Napoli Competence Center Cesaweb S.p.A Cesaweb S.p.A.

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1 Napoli Competence Center

2 Cesaweb S.p.A. è nata a Napoli nel Inizialmente focalizzata nella fornitura in outsourcing di servizi di Contact Center, ha poi ampliato l offerta ai servizi di Backoffice, Digitalizzazione documentale, Sviluppo di software applicativo Webbased, e altri servizi integrati. Nel 2013 Cesaweb integra il Napoli Competence Center (NCC), nato nel 2007 a Napoli, presso il Centro Polifunzionale di Soccavo, creando notevoli sinergie nei servizi di Contact Center ed ampliandoli con quelli di Help Desk multilingua di I e II livello H24-7/7. Il Napoli Competence Center è stato realizzato in partnership con IBM Italia SpA e con la collaborazione dell Università Orientale di Napoli, e fornisce Help Desk multilingua, attività di assistenza e teleassistenza tecnica su sistemi informatici e reti di telecomunicazioni. Certificata: ISO 9001:2008 ISO 20000_1:2005 ISO 27001:2005

3 Infrastruttura del Complesso Polifunzionale Il Complesso garantisce elevati standard di sicurezza fisica, con particolare attenzione a: Presidio H24-7/7 Sale Macchina Gruppo di Continuità (UPS) e Gruppo elettrogeno Documentazione dei processi e verifica periodica Servizi di manutenzione degli apparati tecnologici Alcune caratteristiche mq. destinati alle aree operative e facilities 3 sale operative di cui 2 attive 2 sale apparati ridondanti e bilanciati 260 postazioni attive in due sale operative 150 postazioni di lavoro come possibilità di espansione a breve

4 Risorse Umane: Organico Totale = 250 Staff 7,01% Delivery (94,4%) Delivery 92,99% Diplomati 37% Laureati 47% Laureandi 16% Uomini 39,15% Donne 60,85% Stranieri madrelingua = 14% Età media = 33 anni

5 Risorse Umane: Qualifiche e Competenze Le competenze del personale Cesaweb - Napoli Competence Center, ne rappresentano il principale asset e ne costituiscono il principale punto di forza Gestione del personale basata su: - Continuità assicurata dalla tipologia di Contratti - Formazione sui metodi di relazione con gli utenti - Service Team sui clienti - Incentivazione legata alla Customer Satisfaction Skills Tecnici: - Formazione continua e livello di preparazione - Esperienze qualificate nella gestione di piattaforme specifiche di clienti Programmazione della certificazione: - su prodotti e soluzioni: Microsoft, Lotus, Cisco, - Linux, Landesk, ITIL, MDM, Citrix, VM, Clouding WINDOWS - MS WINDOWS System Administrator Microsoft Certified Technology Specialist Microsoft Certified Systems Engineer Microsoft Certified Database Administrator MDM TIPO ITIL V3 Mobotix Professional IP Video System LINUX CITRIX CISCO CCNA 1 Networking Basics PROJECT MANAGEMENT Rilevante la partnership consolidata con importanti centri formativi nazionali.

6 I Vantaggi dell Outsourcing La necessità di adeguare il proprio modello di business alle mutevoli esigenze di mercato in modo veloce ed efficiente ha reso la pratica dell outsourcing una scelta praticamente obbligata per le aziende. Le principali conseguenze positive sono: Focalizzazione sul proprio core business Trasformazione dei costi fissi in costi variabili Valorizzazione del proprio personale. Elevatissimi standard di performance

7 I pilastri del sistema di valore Cesaweb Il sistema di erogazione dei servizi della Cesaweb è basato su tre pilastri fondamentali DELIVERY gestisce l implementazione dei servizi di Contact Center, Help Desk e Network Management. BU-IT sviluppa soluzioni software web based. EVOFASHION implementa, gestisce e promuove store on-line per il settore Moda. AREA DELIVERY Contact Center e Network Management AREA IT Sviluppo soluzioni software web-based AREA EVOFASHION Implementazione, gestione e promozione di store on-line per il settore della Moda Cliente

8 Attività e Servizi - Delivery Flusso migratorio delle risorse Servizi base tipo SPOC e Contact Center dove il costo è fattore critico di successo. Service Desk: 1. Prima Accoglienza Clienti 2. Call Center / Contact Center inbound/outbound Servizi di help desk multilingua (Incident e Problem management) dove il costo in aggiunta alla qualità sono fattori strategici. Service Desk: 3.Help Desk di 1 e 2 livello multilingua VAS, centri di eccellenza, Project Management, Software Distribution e altre aree dove l esperienza e la formazione sono fattori essenziali. Command Center User Admin/ Revalidation 3 Livello Sistemistico Altri servizi Fleet management (gestione posti di lavoro) Supporto per i-pad Software distribution

9 BU-PAC: Service Desk / Contact Center Servizi base fortemente legati ai livelli di efficienza operativa e di economia di scala che l infrastruttura Cesaweb garantisce. Prima Accoglienza Clienti : Identificazione utente e location Categorizzazione del problema ed apertura ticket; Feedback lavorazione ticket; Call Center / Contact Center (Inbound) : Gestione Numero Verde Servizio informazioni su prodotti o servizi per imprese o consumatori; Supporto all esecuzione di transazioni su sistemi informatici; Monitoraggio e gestione di richieste via mail; Servizio cortesia : gestione reclami e Customer Care Supporto ai concorsi a premi Accettazione ordini e/o donazioni (teleselling inbound) Accettazione e Gestione prenotazioni (booking service) Call Center / Contact Center (Outbound) : Consulenza completa dalla compilazione di liste di leads profilate, alla stesura degli script Ricerche di mercato Campagne di Televendita, Telemarketing e sensibilizzazione Indagini di Customer Satisfaction

10 BU-HD: Service Desk (HD 1º e 2º livello) Servizi di help desk multilingua (Incident e Problem management) dove il costo in aggiunta alla qualità sono fattori strategici. Supporto tecnico di 1 e 2 livello per how to use e/o assistenza alla risoluzione di malfunzionamenti o guasti relativi alle componenti hardware e software; Account Administration (reset password e unlocked user / session) Risoluzione di problematiche di networking (LAN, Intranet, Internet, ) per pdl Risoluzione di problematiche relative a sistemi di posta elettronica ( Lotus Domino MS Exchange - Outlook) Configurazione stampanti Risoluzione di problematiche di Sistema Operativo per pdl (Windows XP, Vista, 7) Configurazione e risoluzione via check list di applicativi custom

11 BU-PAC/BU-HD: Service Desk Dati Generali di Servizio Orari di servizio H24 7x7 Volumi Gestiti call/anno 22 LINGUE Operating system (Microsoft, Unix, Linux) ARABIC CHINESE CZECH DANISH DUTCH ENGLISH FINNISH FRENCH GERMAN GREEK HUNGARIAN ITALIAN JAPANESE KOREAN POLISH PORTUGUESE PORTUGUESE RUSSIAN SLOVAK SLOVENIAN SPANISH SWEDISH THAI MSOffice StarOffice/others Exchange Server Lotus Notes Internet Explorer Mozilla Firefox Opera Safari Acrobat reader Black Berry sync. Retail Pro Tivoli Storage Manager IIS Apache Microsoft SQL Server Oracle Business Object ICA client AS400 client Citrix Metaframe SAP client Antivirus

12 BU-PAC/BU-HD: Performance di Servizio

13 BU-ITS: Service Desk / Contact Center VAS, centri di eccellenza, Project Management, Software Distribution e altre aree dove l esperienza e la formazione sono fattori essenziali. Command Center; User Admin; User Rivalidation Monitoraggio 3 livello sistemistico Server Infrastrutture VmWare Sistemi Anti-virus Supporto sistemistico on demand Gestione Farm Sistemi di posta Sistemi di back-up Setup e Configurazioni ambienti Windows Server Fleet Management

14 BU-ITS: Command Center Monitoraggio Server: controllo del valore di soglia per le componenti dei sistemi server secondo i parametri del servizio; Monitoraggio e gestione sistemi antivirus: rilevamento e rimozione infezioni (virus, malware, backdoor, spyware, etc.) ; Patch Management: controllo ed aggiornamento alle ultime definizioni di sicurezza rilasciate dai Vendor. BU-ITS: User Admin Creazione\modifica\cancellazione utenze su piattaforme: Windows (active directory e dominio Nt) AS400 Mainframe Oracle Linux Sun HP(S.O proprietario) AIX Inoltre: SecureID Creazione\modifica\cancellazione AT&T (WebCisco firewall) creazione utenze\gruppi Vodafone (WebCisco firewall) creazione utenze\gruppi

15 BU-ITS: User Rivalidation QEV (Quarterly Employee Validation) Verifica che le utenze in uso appartengano a personale ancora attivo. CBN (Continuous Business Need) Verifica che il personale abbia ancora bisogno di un determinato accesso. PAR Annual Privileged UserID Revalidation (PAR) Rivalida i privilegi assegnati alle utenze I privilegi non necessari vengono rimossi si applica a : Sistemi operativi (unix, windows, linux, AIX) Utenze privilegiate su sottosistemi /applicazioni Dispositivi di rete Sistemi As400 Mainframe Vms Sap Oracle

16 BU-ITS: 3º livello sistemistico Monitoraggio e gestione Server Infrastrutture VMWare Sistemi AV Supporto Sistemistico Gestione Farm Gestione Sistemi di Posta Elettronica BU-ITS: User Admin Mediante Console CA, IBM Director, IBM MSN Log Console, Tivoli Monitoring Console e Nagios viengono eseguiti controlli costanti di: servizi e hardware di sistema disponibilità delle risorse fisiche dedicate ai sistemi operativi ed a prodotti di Backoffice monitoring degli storage e dei processi di backup presenza/assenza di rete Le azioni intraprese in caso di allarmi warning/critical sono: eventuale ripristino dei sistemi secondo procedure documentate dai clienti. escalation verso gruppi risolutori per eventi non previsti o non risolvibili mediante l applicazione delle procedure documentate o eseguibili in controllo remoto.

17 BU-ITS: Gestione infrastrutture VmWare Gestione ed aggiornamento dei sistemi virtuali mediante VmWare VirtualCenter Installazione e prima configurazione di: VMWare ESXi Openfiler Configurazione dell ambiente ESX per: Utilizzo di Openfiler Completamento dell infrastruttura. Modalità di manutenzione di Hosts Vmware Virtualizzazione sistemi e loro gestione Configurazione delle informazioni di protezione per gli ESX

18 BU-ITS: Monitoraggio e gestione sistemi Anti-Virus Fase 1 Attività di monitoraggio eseguita attraverso Management Console: a) Trend Officescan b) Sophos antivirus Rilevamento di infezioni (virus, malware, backdoor, etc.) su client e server nonché l individuazione di hosts per le quali le definizioni dei virus non sono automaticamente distribuite. Fase 2 Risk-Rating delle segnalazioni attraverso l analisi di: a) Numero di Infezioni b) Distribuzione Potenziale c) Danno Potenziale. Fase 3 Rimozione definitiva dell'infezione.

19 BU-ITS: Supporto sistemistico (ad incident e problemi complessi ) Sistemi Microsoft (Windows Server, Exchange, Isa Server, Sql e Sharepoint), Linux (RedHat, Ubuntu, Centos, Debian e ESX); Software Distribution e Fix & Patch Management Gestione e amministrazione dei sistemi di rete Cisco Systems e di sicurezza Checkpoint; Gestione ordinaria dei sistemi di backup mediante Veritas Backup e Tivoli System Management Creazione ed amministrazione di utenze in Secure Portal AT&T Gestione del DNS per name resolution Gestione del DHCP per l assegnazione degli ip centralizzata ed eventuali reservations Gestione del DFS per le autorizzazioni su condivisioni distribuite. Gestione dei Printer server e per le code di stampa dedicate. Gestione del IIS per le aree intranet locali Gestione dei servizi in clustering. Gestione del file di configurazione automatica di Internet (proxy.pac)

20 BU-ITS: Gestione Farm Gestione unificata dei sistemi e pubblicazione delle applicazioni mediante: Citrix Presentation Server XenAppl. Monitoraggio delle applicazioni pubblicate Abilitazione utenze di dominio Clonazione Server Citrix Gestione, aggiornamento e troubleshooting dei cluster Citrix. BU-ITS: Gestione Sistemi di Posta Gestione di Sistemi per la messaggistica elettronica in ambiente Lotus Domino, Exchange Server: Risoluzione problemi legati alla Compattazione e ai Templates Inserimento Users e policies di accesso ai databases Gestione delle quote di spazio & policies per database condivisi Creazione files ID Rinnovo certificati Creazione nuove utente & Restore dei database utente. Attività di gestione e manutenzione di ambienti BES (BlackBerry Management): Creazione nuove utenze Applicazione user s policies Creazione activation codes Gestione folders redirection

21 BU-ITS: Gestione Sistemi di Back-up Servizi di Monitoraggio TSM Server Servizio Erogazione BAP Attività di analisi e correzione errori script BAP : a) Interventi correttivi sulle configurazione dei client TSM b) Correzioni parametri errati negli Script c) Indicazioni al Team del BAP per la correzione dei Parser BAP Attività di rientro scoperture evidenziate dal BAP: a) Aggiunta oggetti assenti a script già esistenti b) Configurazione nuovi script c) Configurazione TSM Client o TDP ove non presenti BU-ITS: Setup e Configurazioni ambienti Windows Server Set-Up e Configurazione: a) Server e SW standard di Gestione Server b) DB (SQL e Oracle) c) Middleware (es. IIS, Apache, SAP/Oracle Client, ecc.) d) Backup di sistema e di prodotto Supporto durante i Go-Live a) Attivazione Servizi e supporto ai Test di Go-Live del cliente b) Migrazione dati tra Server (attività per HW Refresh) Produzione documentazione per SA&D e Backup

22 BU-ITS: IT Fleet Management L IT Fleet Management prevede la gestione dell intero parco delle apparecchiature informatiche installate presso gli Utenti Realizzare le migliori condizioni operative di lavoro per gli Utenti Finali, assicurando il regolare funzionamento dei sistemi informatici e telematici in uso, intervenendo tempestivamente in caso di malfunzionamenti e fornendo agli Utenti l assistenza necessaria perché essi possano utilizzare efficacemente gli strumenti disponibili; Supervisionare la corretta erogazione dei servizi oggetto della fornitura, ottimizzando organizzazione e processi, confrontando costantemente i livelli di qualità raggiunti con quelli attesi e mettendo in atto procedure efficaci e tempestive per i miglioramenti necessari; Operare in totale sinergia con il personale del cliente, attraverso un costante processo di condivisione e trasferimento delle conoscenze e delle metodiche necessarie per garantire la qualità del servizio erogato; Collaborare efficacemente con i fornitori dei servizi di assistenza e manutenzione già presenti presso il cliente

23 BU-ITS: Fleet Management Efficienza e Costi Riduzione numero di interventi on-site Qualità interventi da remoto; Coinvolgimento attivo dell utente (una call costa meno di un intervento); Introduzione di nuove metodologie user-friendly (es. distribuzione video-guide ad hoc e supporto remoto per tutte le attività che non richiedono interventi specialistici) Riduzione costi personale remoto Finanziamenti; Contratti nazionali vantaggiosi (es. apprendistato professionalizzante); Contratti di staging. Riduzione costi interventi on-site Interventi low-profile utilizzando personale con skill basso (in molti casi potrebbe essere coinvolto il personale del corriere); Utilizzo di strutture distribuite capillarmente sul territorio nazionale; Costi di trasferta minimali.

24 Area IT: Progettazione e Sviluppo software Grazie all elevata professionalità ed esperienza del nostro staff tecnico, siamo in grado di sviluppare software gestionale basato su tecnologia Web, in base a specifiche fornite dal nostro Cliente. Ogni software viene corredato della documentazione tecnica e operativa (analisi funzionale, manuali utente e help on-line) e supportato con servizi di manutenzione correttiva ed evolutiva nonché con un qualificato servizio di Help Desk destinato agli utenti finali. I software vengono spesso proposti secondo la formula SaaS (Software as a Service), che a fronte di un canone mensile, garantisce licenza d uso del software, start-up, hosting e manutenzione correttiva, minimizzando quindi gli investimenti iniziali. CRM SIG-FIN SIG-TERM SIG-CUP SIG-SPPR Soluzione di CRM (Customer Relationship Management) sviluppata per le aziende che, per il proprio business, si avvalgono di una rete commerciale, nonché del supporto di un Call Center. Il software è progettato e realizzato con tecnologia WEB utilizzabile da qualunque utente, tramite un comunissimo browser. Sistema Informativo Gestionale Finanziario è la soluzione di CRM appositamente sviluppata per le società Finanziarie organizzate con una Rete Commerciale distribuita sul territorio. Gestione istruttoria documentale e modulo amministrativo. Consente la gestione completa ed integrata del servizio di Ispezione degli Impianti Termici che, secondo la normativa vigente,è a carico dei Comuni e delle Provincie. Consente la gestione delle prenotazioni delle visite specialistiche in ambito sanitario. Permette la gestione delle FAQ del servizio diagnostico e gestisce il Front- End relativo alle prenotazioni delle consultazioni telefoniche specialistiche. "Sistema Informativo Gestionale - Servizio Prevenzione e Protezione Rischi" è un software applicativo finalizzato alla gestione degli obblighi di legge in materia di sorveglianza sanitaria, formazione e gestione dei DPI (Dispositivi di Protezione individuale).

25 Area Evofashion: E-commerce 2.0 EvoFashion raggruppa le migliori competenze di internet retailing, tecnologia, logistica, customer care, comunicazione del settore moda, per sviluppare e gestire i Flagship e-store dei brand della moda che intendono vendere in internet la propria collezione. EvoFashion offre ai propri partner una soluzione completa, sviluppata ad hoc a seconda delle esigenze dei partner, di lungo periodo, worldwide. Il Brand conserva il controllo su: Definizione del catalogo prodotti Politica di pricing e promozioni Immagine generale del brand Definizione finanziaria del proprio budget di marketing EvoFashion gestisce: L implementazione della piattaforma di e-commerce System integration della piattaforma con i sistemi del committente La documentazione contrattuale relativa al progetto e le condizioni di servizio relative alla messa online Realizzazione materiale fotografico per il catalogo on-line La realizzazione dei contenuti creativi del sito I corretti flussi di vendita e consegna L intero ciclo di monitoraggio della soddisfazione del cliente Le attività promozionali on-line (web marketing) Gli stock di prodotto e la loro ottimizzazione La rendicontazione economica e finanziaria dell attività Gli incassi e l ottimizzazione dei flussi in entrata verso l e-commerce e verso il Brand committente Gli ingressi in nuovi mercati internazionali e la loro specificità normativa Il mantenimento e lo sviluppo della piattaforma di e-commerce

26 CESAWEB S.p.A Via Giovanni Porzio, 4 Centro Direzionale is. G/ Napoli Sede operativa Centro Polifunzionale di Soccavo Viale Traiano, snc Napoli P.IVA Numero Verde Tel Fax

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