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1 Gara europea a procedura aperta per l affidamento dei servizi di help desk e assistenza di 1 livello per i sistemi informativi di SACE CIG A3E Pagina 1

2 1. PREMESSA 3 2. OGGETTO DELLA FORNITURA Selezione e turn over del personale Skill minimi richiesti 5 3. DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI Gestione delle richieste Assistenza di I Livello Supporto alla gestione sale Supporto alla movimentazione delle dotazioni del personale Supporto alla profilazione utenti su cartelle di rete e/o applicativi aziendali 8 4. INDICAZIONI SINTETICHE DEI VOLUMI GESTITI DAL SERVIZIO 8 5. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI 9 Pagina 2

3 1. PREMESSA SACE S.p.A. (di seguito anche Committente o SACE) intende acquisire la disponibilità di un servizio di assistenza ed help desk di primo livello per i sistemi informativi SACE che il Fornitore presterà con proprio personale in base alle esigenze evidenziate dalla Divisione Sistemi Informativi di SACE. Il presente capitolato identifica i requisiti di carattere tecnico, organizzativo, il livello di servizio e il dimensionamento minimo a cui dovrà rispondere la proposta tecnica ed economica relativa alla fornitura del Servizio. Il servizio dovrà essere erogato per gli utenti di SACE e delle sue controllate, per un periodo di 36 (trentasei) mesi, prorogabile per ulteriori 12 mesi. Il presente capitolato contiene le informazioni per la formulazione di un offerta tecnico economica per i servizi di seguito dettagliati a favore degli utenti finali di SACE. 2. OGGETTO DELLA FORNITURA Con la presente gara SACE si propone di avere a disposizione un servizio di supporto agli utenti con l obiettivo di migliorarne l efficienza, garantire dei livelli di servizio adeguati e nel contempo limitare e ottimizzare i costi di gestione. Il servizio consiste nel fornire, attraverso gli strumenti messi a disposizione da SACE, il supporto alla normale operatività degli apparati e delle procedure informatiche a disposizione degli utenti del sistema informativo per una durata di 36 (trentasei) mesi, prorogabile per ulteriori 12 mesi. Il servizio di help desk sarà interamente erogato dal Fornitore utilizzando locali, apparati e linee telefoniche messi a disposizione da SACE, presso: la sede centrale di Piazza Poli 37/42 a Roma; la sede di Via A. De Togni 2 a Milano. Per tutte le altre sedi i servizi verranno erogati da remoto tramite gli strumenti messi a disposizione da SACE. Il servizio sarà erogato da figure professionali che opereranno on-site presso le diverse sedi indicate ed il team includerà un supervisore, presente presso la sede di Roma, che, riportando direttamente al referente nominato dal committente, dovrà: coordinare le attività gestire i solleciti in background agevolare la risoluzione dei problemi controllare ed esaminare le statistiche sugli interventi allo scopo di monitorare le esigenze e definire azioni di prevenzione dei problemi gestire eventuali problemi non risolti nel tempo dovuto, analizzandoli personalmente con il cliente, riaprendo all uopo un altro ticket gestire le attività che richiedono una pianificazione Per i servizi richiesti nel presente Capitolato in sede di offerta economica il partecipante alla gara dovrà dimensionare il servizio in base ai volumi di carico esposti nel seguito del documento (.4). In caso di sostanziali mutamenti dei carichi di lavoro, con una tolleranza del 30% sia positiva che negativa rispetto ai carichi di lavoro indicati, entrambe le parti, con un mese di preavviso, possono richiedere una revisione dei dimensionamenti del gruppo di lavoro al fine di garantire il rispetto dei livelli di servizio, con conseguente revisione dei canoni. A tale scopo l offerta economica dovrà contenere le seguenti indicazioni: Canone annuale del servizio Tariffa oraria per interventi extra-time da effettuarsi oltre l orario di servizio previsto, ovvero in giorni festivi e pre-festivi Pagina 3

4 Tariffa oraria da applicare in caso di eventuali revisioni dei dimensionamenti della struttura a seguito di variazione dei carichi di lavoro. Le esigenze di utilizzo di risorse per attività in extra-time verranno comunicate da SACE con un preavviso di almeno 2 giorni lavorativi ed in ogni caso dovranno essere concordate ed autorizzate preventivamente da SACE tramite comunicazione formale, in caso contrario non saranno riconosciute al Fornitore. Il dimensionamento minimo stimato da SACE, sulla base della propria esperienza è di 28 h/uomo giornaliere per la sede centrale di Roma (di cui 8 h/uomo giornaliere del supervisore) e di 12 h/uomo giornaliere per la sede di Milano, a copertura dell orario di servizio indicato nel seguito del documento (.4). Per la sostituzione ed il turnover del personale si rimanda alla sezione Selezione e turnover del personale ( 2.1). Il servizio di help desk agli utenti di SACE dovrà essere garantito: per la sede centrale di Roma: tutti i giorni della settimana dal lunedì al venerdì (non festivi) con copertura continuativa del servizio dalle 8:15 alle 19:00. per la sede di Milano: tutti i giorni della settimana dal lunedì al venerdì (non festivi) dalle 8:30 alle 17:30 con pausa pranzo dalle 12:30 alle Durante il periodo estivo e nelle festività natalizie, SACE si riserva di rimodulare la copertura del servizio in termini di fasce orarie e personale tecnico presente (previa comunicazione con almeno un mese di anticipo). Le eventuali ore/uomo non utilizzate durante questi periodi verranno sfruttate da SACE in altri periodi dell anno. Il dimensionamento stimato da SACE per il servizio a richiesta in extra time è pari a circa 30 gg/uomo per tutta la durata di esecuzione del contratto, per un totale di 240 ore; in caso di proroga del contratto per ulteriori 12 mesi, il dimensionamento totale stimato sarà pari a 40 gg/uomo per un totale di 320 ore. SACE si riserva la facoltà di richiedere al Fornitore la disponibilità della/e risorsa/e che ritiene più idonea/e ad erogare il servizio richiesto. Per i servizi oggetto della gara, sarà previsto un periodo di transizione (passaggio di consegne) della durata di 15 (quindici) giorni lavorativi, già compreso nella durata contrattuale riconosciuta economicamente al Fornitore. Durante il periodo di transizione il Fornitore avrà a disposizione personale di SACE e/o del Fornitore attualmente incaricato dell erogazione dei servizi per le operazioni di passaggio di consegne, le quali saranno comunque coordinate dai responsabili tecnici di SACE. SACE si riserva la facoltà di risolvere il contratto, a proprio insindacabile giudizio, previa comunicazione scritta con 1 mese in anticipo: in tal caso il Fornitore ha diritto al pagamento del corrispettivo per la porzione di contratto espletata, nonché un indennizzo pari al 10% (dieci per cento) del corrispettivo residuo. Il dimensionamento proposto potrà essere rivisto nel corso dei 36 mesi di contratto, in particolare: Primo anno SACE garantisce per i primi 12 mesi il completo utilizzo di tutto il team proposto Secondo anno SACE può procedere ad una riduzione del 20% delle risorse on-site proposte con la relativa riduzione del 20% canone mensile contrattualizzato. Terzo anno SACE può procedere ad una ulteriore riduzione del 20% delle risorse on-site proposte con la relativa riduzione del 20% canone mensile contrattualizzato. La comunicazione di riduzione delle risorse dedicate al servizio deve essere formalizzata da SACE al Fornitore con un preavviso di 3 (mesi). Il Fornitore dovrà garantire alla fine del rapporto contrattuale un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale Fornitore avente una durata minima di 15 (quindici) giorni lavorativi garantendo la disponibilità di tutto lo staff presente al termine del contratto. Pagina 4

5 2.1. Selezione e turn over del personale Tutto il personale incaricato dell esecuzione dei servizi da parte del Fornitore dovrà risultare di gradimento di SACE, la quale successivamente all aggiudicazione si riserva di poter effettuare dei colloqui individuali preventivi con gli addetti preposti all erogazione dei servizi, al fine di verificarne la preparazione tecnica. SACE si riserva la facoltà di eseguire controlli sulla regolarità delle forme contrattuali del rapporto di lavoro delle persone impiegate nei servizi. Il Fornitore deve impegnarsi a mantenere il turnover di tutti gli addetti nei limiti più bassi possibile. In particolare, le figure professionali impiegate nei servizi non potranno essere sostituite, senza il consenso di SACE, nel corso dell esecuzione del contratto, a meno di validi ed accertati motivi. In caso contrario, SACE avrà facoltà di applicare le relative penali. In ogni caso SACE si riserva di chiedere, a suo insindacabile giudizio, al Fornitore la sostituzione (con altre figure professionali equivalenti) delle singole risorse messe a disposizione qualora le stesse non siano giudicate idonee allo svolgimento del servizio richiesto. Tale comunicazione sarà inviata con un preavviso di 15 giorni lavorativi; dopo tale termine, qualora non si sia provveduto alla sostituzione, si procederà ad applicare le specifiche penali come previsto nel successivo 5. Per garantire la possibilità di procedere alle sostituzioni del personale titolare in caso di ferie, malattia, ecc., il Fornitore dovrà presentare in sede di offerta un elenco di sostituti con professionalità e capacità tecniche equivalenti a quelle dei titolari Skill minimi richiesti Il Fornitore dovrà distinguere tra figure Junior e Senior che rispettivamente dovranno possedere almeno 4 e 8 anni di esperienza, proponendo almeno 3 figure Senior. Il supervisore nominato dal Fornitore, inoltre, dovrà possedere comprovate analoghe esperienze nel ruolo. Per l erogazione del servizio il personale incaricato dovrà possedere, in tutte o alcune delle figure professionali proposte, i seguenti skill minimi. Installazione, amministrazione e gestione di sistemi su piattaforme, Windows 7 Enterprise, Windows 8 Buona conoscenza dei tool di amministrazione Active Directory, di Exchange Management Console e BlackBerry Enterprise Server Buona conoscenza dei tool Microsoft SCCM e Team Viewer Ottima capacita di risoluzione di problemi hardware (PC e stampanti) Buona conoscenza di MS Office 2010 e 2013 Conoscenze di gestione del Call Manager Cisco e utilizzo della piattaforma ARC di ARC Solutions International. Conoscenza nell utilizzo di apparati di audio conferenza Tandberg\Cisco Conoscenza di base di installazione e configurazione di antivirus (McAfee) Conoscenza di base delle Reti TCP/IP Conoscenze di base di gestione della piattaforma Microsoft SharePoint 2010 Installazione configurazione e gestione apparati BlackBerry, Nokia, iphone, ipad, Android Buona conoscenza della lingua inglese Diploma di scuola media superiore Madrelingua italiana Inoltre, alla data di emissione del bando di gara: almeno due risorse proposte dal Fornitore dovranno avere la certificazione CISCO ICOMM v 8.0 almeno due risorse proposte dal Fornitore dovranno avere la certificazione Microsoft per Windows 7 Enterprise (e/o la certificazione Microsoft per Windows 8) Pagina 5

6 Il Fornitore dovrà necessariamente indicare nell offerta il nominativo delle risorse che possiedono tali certificazioni, allegando copia dell attestato di superamento dell esame. 3. DETTAGLIO DEI SERVIZI RICHIESTI Il servizio di help desk è il primo punto di front-office rispetto a tutte le problematiche di tipo informatico incontrate dagli utenti interni di SACE e per questo riveste una funzione essenziale per garantire i necessari livelli di servizio, considerando anche che molti utenti sono dislocati in sedi geograficamente distribuite dove non è sempre possibile fornire un supporto on-site. Il servizio di help desk si dovrà prefiggere i seguenti obiettivi: 1. assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l utenza; 2. provvedere all'accoglimento ed alla risoluzione delle richieste di assistenza; 3. risolvere i problemi ricorrenti, nonché quelli di non elevata complessità; 4. smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell ambito di questo servizio; 5. controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; 6. chiudere tutti gli interventi di competenza; 7. interagire con le figure professionali interne di SACE 8. gestire le movimentazioni delle dotazioni del personale 9. qualificare ed inoltrare le chiamate di competenza delle strutture di II livello Il servizio di help desk sarà erogato dal Fornitore nelle seguenti aree tematiche di cui si riportano le principali attività: gestione delle richieste assistenza di 1 livello supporto alla gestione sale riunioni supporto alla movimentazione delle dotazioni del personale supporto alla profilazione utenti su cartelle di rete e applicativi aziendali 3.1. Gestione delle richieste Tutte le richieste pervenute dagli utenti dovranno essere registrate e aggiornate in base al tipo d intervento effettuato e fino alla chiusura definitiva della richiesta o del problema aperto, tramite l apposita applicazione fornita dal Committente, nella quale dovranno anche essere registrate tutte le movimentazioni degli asset. L applicazione di trouble ticketing utilizzata anche per la gestione dell asset è HelpDeskAdvanced di Pat (www.pat.it) Ogni intervento potrà ritenersi concluso solo con il completo ripristino della funzionalità operativa dell apparecchiatura/funzionalità per la quale sia stata segnalata l anomalia Assistenza di I Livello Le risorse incaricate avranno il compito di fornire il supporto necessario per la risoluzione delle problematiche e/o richieste sottomesse dagli utenti di SACE attraverso strumenti di controllo remoto l assistenza verrà erogata anche alle postazioni degli uffici e sedi territoriali e internazionali. Per le postazioni di lavoro presenti presso le sedi di Roma e di Milano, nel caso in cui l assistenza erogata da remoto non sia risolutiva, il personale addetto al servizio procederà con interventi on site presso le singole postazioni. Pagina 6

7 Le principali tematiche delle richieste saranno: prima analisi delle problematiche ed eventuale inoltro delle chiamate alle strutture di II livello riqualificando le categorizzazioni delle chiamate ed integrando le informazioni; rimozioni di virus, malware e spyware, dove individuati; risoluzione immediata e chiusura delle chiamate, ove possibile, di tutti gli inconvenienti che per loro natura siano ricorrenti o per i quali sia già presente una modalità interna di risoluzione; risoluzione delle anomalie, errori o blocco di sistema operativo e/o software di base; informazioni di tipo 'how to use sui prodotti hardware e software facenti parte delle configurazioni standard definite; assistenza su hardware IT (compresi apparati telefonici fissi e mobili) installazione e configurazione di software facente parte delle configurazioni standard definite; gestione degli account telefonici (Call Manager Cisco e utilizzo della piattaforma ARC)gestione operativa intranet (Microsoft SharePoint)informazioni e assistenza base sull utilizzo dei prodotti Office e principali pacchetti di Office automation (compresi pacchetti grafici) aggiornamento delle procedure tecniche/operative a supporto degli utenti esecuzione, on-demand, di procedure tecniche standard, definite da SACE, da eseguire presso le server farm Inoltre, in qualità di front-end, le risorse avranno il compito di accogliere le richieste telefoniche registrandole nell apposito strumento di tracciamento, risolvendo la problematica in tempo reale (first call resolution) o inoltrando la richiesta alla struttura di competenza. Le chiamate senza risposta e/o le pervenute tramite un messaggio lasciato in segreteria telefonica dovranno essere gestite ricontattando l utente e suggerendo di aprire un help desk qualora non sia stato già fatto dall utente. Tali richieste dovranno essere processate nel rispetto dei livelli di servizio di indicati nel presente capitolato ( 5) Supporto alla gestione sale In tale ambito rientreranno tutte le richieste di supporto ed attrezzaggio, con materiale fornito dal Committente, per l organizzazione di riunioni, seminari che verranno svolte all interno delle Sedi di Roma e Milano. Le principali attività saranno: trasporto, consegna e predisposizione di materiale a supporto di proiezioni audiovisive avvio e supporto per eventi di audio/video conferenza predisposizione di aule corsi assistenza durante gli eventi 3.4. Supporto alla movimentazione delle dotazioni del personale Il personale incaricato all assistenza di I livello dovrà fornire, in base alle pianificazioni concordate con il supervisore, supporto per le seguenti attività: installazione e configurazione delle PdL (Postazioni di Lavoro) incluso back-up e ripristino eventuali dati gestione della cancellazione dei dati presenti sulle memorie di massa delle apparecchiature in tutti i casi di sostituzione degli apparati risoluzione delle anomalie di funzionamento delle periferiche installazione, reinstallazione, riconfigurazione delle periferiche e dei relativi driver di sistema configurazione di postazioni di lavoro presso gli utenti finali trasporto degli apparati dal magazzino al laboratorio d installazione notifica raggiungimento livelli di sotto scorta del magazzino Pagina 7

8 configurazione, gestione e consegna apparati di fonia mobile con relative configurazioni (BlackBerry, palmari, cellulari, ipad, etc) inclusa la cancellazione dei dati presenti sulle memorie di massa in caso di sostituzione degli apparati per malfunzionamenti censimento e movimentazione degli asset nell apposita banca dati di inventario attività di predisposizione delle apparecchiature per dismissione (ritiro, acquisizione seriali, cancellazione dati, trasmissione dati ad ufficio competente per la dismissione) supporto, su richiesta, al personale dei Servizi Generali per lo spostamento del personale all interno degli edifici di Roma e Milano. I trasporti saranno effettuati attraverso l ausilio di appositi carrelli forniti dal Committente. Il Fornitore si impegna ad erogare tale servizio tramite le figure professionali incaricate all attività di help desk e comunque nel rispetto delle vigenti normative in materia di sicurezza sul posto di lavoro (Dlg. 81/2008) Supporto alla profilazione utenti su cartelle di rete e/o applicativi aziendali In questa categoria rientrano le richieste di gestione dei profili di accesso alle cartelle di rete e ai sistemi aziendali, come la gestione di: account e profili utenze tramite Active Directory cassette postali tramite Exchange Management Console applicativi core business e dipartimentali 4. INDICAZIONI SINTETICHE DEI VOLUMI GESTITI DAL SERVIZIO Ai fini di un corretto dimensionamento della struttura di help desk si forniscono di seguito le indicazioni sintetiche dei volumi gestiti dal servizio. I dati relativi alle chiamate di assistenza riferiti al periodo 01/01/ /12/2012 (12 mesi). I dati, suddivisi per ambito, sono da ritenersi puramente indicativi. Postazioni di lavoro totali: 800 di cui a Roma 600 di cui a Milano 150 di cui nelle altre sedi SACE 50 Numero di dispositivi di telefonia mobile: 300 di cui BlackBerry 200 N medio mensile di interventi di Assistenza I Livello 400 di cui a Roma e per gli interventi da remoto nelle altre sedi SACE 330 di cui a Milano 70 N medio mensile di interventi di Gestione Sale 280 N medio mensile di interventi di movimentazione delle dotazioni del personale 15 N medio di telefonate giornaliere ricevute 90 N medio mensile di richieste di profilazione utente 200 Pagina 8

9 5. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Il servizio di help desk verrà svolto secondo i livelli di servizio di seguito indicati. Nel caso di accertamento del superamento del valore di soglia SACE si riserva la facoltà di applicare le penali di seguito indicate. Le penali verranno applicate previa contestazione dell addebito e valutazione delle deduzioni addotte dal Fornitore e da questa comunicate alla stessa SACE nel termine massimo di giorni 5 solari (cinque) dalla stessa contestazione. Il Committente ha il diritto di rivalersi anche su eventuali crediti del Fornitore. Qualora l importo complessivo delle penali inflitte al Fornitore raggiunga la somma complessiva pari al 20% del corrispettivo contrattuale, SACE ha facoltà di risolvere di diritto il presente contratto con le modalità nello stesso espresse, oltre il risarcimento di tutti i danni. Si conviene, inoltre, che l ammontare delle penali, comunque inflitte, non potrà superare la somma complessiva pari al 20% (venti per cento) del corrispettivo contrattuale. Livello di servizio Misure da rilevare Note Valori di soglia Causale Penale Presidio Ore di mancata assistenza utenti Si prende in esame la mancata sostituzione di figure professionali previste nel servizio 8h/mese per Roma 4h/mese per Milano Per ogni ora mancata assistenza oltre il valore soglia 0,25% del canone mensile Idoneità della risorsa Sostituzione della risorsa non idonea su richiesta formale di SACE Si prende in esame la mancata sostituzione della risorsa entro 15 giorni lavorativi dalla richiesta di SACE Giornate di presenza della risorsa da sostituire ovvero assenza del sostituto dopo i 15 giorni lavorativi dalla richiesta Per ogni giornata di ulteriore mancata sostituzione dopo i 15 giorni lavorativi 1,5% del canone mensile Chiamate telefoniche senza risposta Percentuale delle chiamate telefoniche che non ricevono risposta da parte di un operatore (dopo 12 secondi di attesa da parte dell utente) Rilevazione effettuata su base mensile 15% Per ogni punto percentuale di scostamento 0,5% del canone mensile Pagina 9

10 Livello di servizio Misure da rilevare Note Valori di soglia Causale Penale Tempestività di risoluzione Tempo medio che intercorre tra la sottomissione di una richiesta da parte di un utente e la risoluzione del problema Rilevazione su base mensile effettuata tramite applicazione di trouble ticketing 1 gg lavorativo per HD con priorità alta 3 gg lavorativo per HD con priorità media 5 gg lavorativi per HD con priorità bassa Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione rispetto al valore soglia 1% del canone mensile La verifica dei livelli di servizio avverrà sulla base dell applicazione di trouble ticketing fornita da SACE che si impegna, mensilmente, a mettere a disposizione del Fornitore il riepilogo degli interventi con l evidenza dei livelli di servizio non rispettati. SACE si riserva di rescindere unilateralmente il contratto per il mancato rispetto di un livello di servizio per 2 mesi consecutivi. Pagina 10

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