SERVIZI ASP UNIMATICA

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1 SERVIZI ASP UNIMATICA APPLICATION SERVICES PROVISIONING con gestione e conservazione a norma dei Documenti Digitali SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT Rev Bologna, 1 ottobre

2 Indice generale 1. Introduzione La Server Farm di Unimatica S.p.A Architettura Hardware Architettura Software Qualità e Continuità di Servizio Sicurezza antincendio Impianto di Allarme Regolamentazione degli accessi Sistema di Videosorveglianza Disaster Recovery Certificazione ISO La gestione dei supporti magneto-ottici Il sistema di back-up Supporti ottici di archiviazione e conservazione dei documenti L erogazione del servizio ASP ed il Service Level Agreement (SLA) Componenti del Servizio Sicurezza fisica Connettività Internet Livelli di Servizio e controllo della qualità del servizio Livelli di servizio Criticità e Priorità Parametri per la misurazione del livello di servizio I livelli del servizio di outsourcing ASP di Unimatica Indicazione dei livelli di servizio Unimatica Reporting ed analisi Misure e Trouble-Tickets Caratteristiche dello SLA per i servizi UNISTORAGE I servizi UNISTORAGE La delega per l archiviazione Attività comprese nel servizio UNISTORAGE Richiesta di copie supplementari dei supporti ottici

3 1. Introduzione Questo documento descrive in termini sintetici le caratteristiche dei servizi che la società Unimatica S.p.A. eroga in outsourcing con la modalità ASP (Application Services Provisioning), denominato anche SaaS (Software as a Service). Vengono quindi descritte, nella prima parte del documento, le infrastrutture (Server Farm) di cui la società si è dotata per poter erogare i servizi ASP con adeguati livelli di servizio per quanto concerne: prestazioni, affidabilità continuità di servizio disaster recovery sicurezza conservazione dei supporti e dei documenti La seconda parte del documento descrive il livello di servizio che viene normalmente regolamentato da un apposito contratto (SLA) tra Unimatica e l utente. Il servizio ASP a cui fa riferimento il seguente documento SLA (Service level Agreement) riguarda l erogazione dei servizi ASP da parte di Unimatica e la conseguente ed integrata: archiviazione e conservazione a norma autentica e sostitutiva dei documenti digitali. Per quanto concerne le caratteristiche dei servizi ASP specifici oggetto del contratto, si rimanda alla relativa documentazione. Analogamente, le caratteristiche tecniche e funzionali del sistema di archiviazione e conservazione a norma, sia autentica che sostitutiva, dei documenti digitali è descritta nell apposita documentazione di prodotto e manuale d uso. 3

4 2. La Server Farm di Unimatica S.p.A. Vengono di seguito descritte le infrastrutture tecniche, hardware e software che compongono la Server Farm di Unimatica. 2.1 Architettura Hardware La server farm di Unimatica è composta da due gruppi principali di macchine: le macchine di produzione, compreso lo storage condiviso, e quelle dedicate ai servizi accessori e infrastrutturali. Per quanto concerne lo storage condiviso Unimatica ha scelto di adottare una architettura SAN (Storage Area Network) in quanto ritenuta più adatta e performante per la tipologia dei servizi che vengono erogati da Unimatica. Il gruppo di produzione attualmente comprende 8 blade server di tipo HP Proliant BL25p basati su doppio processore dual core AMD Opteron e HP Proliant DL360 G4p dotato di doppio processore Intel Xeon. Lo storage principale è fornito da una SAN EMC2 Clariion CX300 con doppio processore dati, che attualmente dispone di 8 TeraBytes in linea su dischi SCSI FiberChannel RAID5 (con ridondanza RAID5 e Hot Spare). Il collegamento della SAN con i server di produzione si basa su architettura Fiber Channel a 2 Gb/sec. Il gruppo dei servizi accessori è invece attualmente composto da 3 server HP Proliant DL385 basati su processore AMD Opteron, 2 server HP Proliant DL145 e da una libreria robotica HP, composta da 2 driver Ultrium 3 con 20 terabyte in linea (48 nastri LT03 da 400GB non compressi). Il gruppo di back-up secondario per il database replicato utilizza invece un dispositivo Storagetek L20 con drive LTO3, con 8 TeraByte in linea (20 nastri LTO3 da 400GB non compressi). L hardware che è attualmente operativo nella Server Farm di Unimatica, grazie all architettura adottata, presenta un elevato grado di espandibilità per far fronte alle esigenze specifiche dei clienti. In particolare è possibile espandere (semplicemente aggiungendo componenti) gli apparati server a piacere. 2.2 Architettura Software Il gruppo di server di produzione di Unimatica è incentrato su di un architettura software virtualizzata, che consente di ottenere elevato rendimento e flessibilità. Il sistema si basa su VMWare Virtual Infrastructure, con 3 nodi VMWare ESX Server 3 attestati sui tre server blade, e il relativo server di coordinamento VMWare Virtual Center 2. Tutti i nodi consentono lo spostamento a caldo delle macchine virtuali (attraverso la tecnologia VMotion 4

5 di VMWare, attestata su schede di rete e switch Gigabit Ethernet dedicati). Questo, insieme con la condivisione dei dati attraverso la SAN EMC, permette un elevata flessibilità e la possibilità di reagire immediatamente ad un eventuale downtime o degrado prestazionale di un nodo trasferendo le macchine virtuali su altri nodi, in modo del tutto trasparente all utenza. 2.3 Qualità e Continuità di Servizio Tutti i dispositivi operativi nella Server Farm sono ridondati e sovradimensionati rispetto alle esigenze specifiche. Questo avviene non solo per i sistemi tecnici-informatici ma anche per tutte le componenti di servizio. Il sistema di condizionamento, ad esempio, è sia sovradimensionato rispetto alle esigenze che ridondato per garantirne il funzionamento entro le specifiche richieste, anche nel caso di guasto di singoli elementi. La continuità del servizio erogato è garantita da tre pilastri fondamentali della nostra infrastruttura: Gruppo di continuità APC Symmetra LX, con ridondanza n+1 e da un UPS secondario Chloride da 5 kva con batterie ausiliarie. Gli UPS consentono un'autonomia operativa a pieno regime di circa 30 minuti e sono in grado non solo di mantenere attive le macchine in caso di blackout, ma anche e soprattutto di fornire un alimentazione stabile e pulita, con un costante monitoraggio sia della qualità della tensione che della temperatura ambiente. Gruppo elettrogeno: E presente un gruppo elettrogeno da 45 kva, azionato da motore Diesel, il quale, in caso di black-out, entra in funzione e ripristina la fornitura dell alimentazione elettrica entro 2 minuti. L'autonomia è determinata dalla disponibilità on-site di 120 litri di gasolio. Tale riserva consente di erogare l energia necessaria per 12 ore senza alcun tipo di intervento di operatori o di addetti. Il gruppo elettrogeno è collegato all alimentazione della sala server e, in caso di black-out, consente di mantenere attivi tutti gli apparati, compresi gli impianti di condizionamento e di illuminazione. Ridondanza: tutti i server sono dotati di alimentatori e ventole a ridondanza completa. I percorsi di comunicazione tra server, SAN e LAN sono a ridondanza completa, grazie al raddoppio degli apparati (schede di rete e switch Ethernet, schede host adapter e switch Fiber Channel). La SAN dispone di due processori dati in configurazione Active/Active che, oltre ad un significativo aumento di prestazioni, consentono la ridondanza completa. Il gruppo di continuità dispone di ridondanza N+1 (è cioè in grado di sostenere un guasto su uno dei moduli di potenza senza interrompere il servizio). Tutti i sistemi dischi sono dotati di ridondanza RAID1 o RAID5. 5

6 Postazioni di lavoro: Tutti i posti di lavoro operativi di Unimatica sono basati su PC, collegati in rete e dotati di un proprio dispositivo locale UPS. Tutti i posti di lavoro adibiti a supporto verso l esterno sono collegati al gruppo elettrogeno della Server Farm, in modo tale da garantire la loro piena operatività anche nei casi di assenza prolungata di alimentazione elettrica. 2.4 Sicurezza antincendio La server farm è protetta da un impianto antincendio ad aerosol, in grado di saturare la stanza in pochi secondi con una finissima nebulizzazione di sostanze chimiche che ostacolano attivamente il processo di combustione. La disposizione degli erogatori aerosol e dei sensori di calore è in grado di coprire in modo ottimale l intera server farm, scongiurando il pericolo di distruzione in caso di incendio. La centrale di controllo antincendio, oltre che dei normali allarmi visivi e acustici, è dotata anche di combinatore telefonico, in modo da avvertire tempestivamente il personale di gestione della server farm in caso di allarme. 2.5 Impianto di Allarme La Server Farm è inserita all interno di un complesso sistema di gestione e centralizzazione allarmi, sia di tipo incendio che di tipo anti-intrusione. L impianto è attivabile e disattivabile tramite appositi codici che devono essere digitati tramite l apposita Console (dotata di tastiera alfanumerica) posta all interno del fabbricato. I codici sono differenziati per l attivazione, la disattivazione e per tipologia di utente. L impianto di allarme è in collegamento radio ad un servizio di vigilanza armata, in grado di intervenire in situazioni di emergenza. Il personale addetto è anche dotato di apposito codice da comunicare telefonicamente alla vigilanza nel caso di richiesta o di necessità. 2.6 Regolamentazione degli accessi Gli accessi alla Server Farm sono gestiti tramite un impianto elettronico di controllo degli accessi. Il personale abilitato ad accedere ai locali della Server Farm è dotato di apposita Smart-Card che viene utilizzata come badge di riconoscimento ed abilitazione. Lo stesso sistema registra su apposito file (LOG degli accessi) tutti gli ingressi e le uscite. 6

7 2.7 Sistema di Videosorveglianza La sala server è soggetta a videosorveglianza. L impianto opera come TVCC (TV a circuito chiuso) e visualizza su apposita Console di portineria e sicurezza la situazione all interno della Sala Server. Le immagini vengono inoltre memorizzate in formato digitale su server per eventuali successive verifiche ed ispezioni. 2.8 Disaster Recovery Il Disaster-Recovery è organizzato e gestito tramite un Data Center secondario con una Server Farm ubicata a Cosenza e quindi ad una distanza superiore a 250 km, ritenuta normalmente la minima indispensabile per un corretto servizio di Disater-Recovery. Le caratteristiche tecniche del data center secondario sono speculari rispetto a quelle del Data Center primario di Unimatica, ubicato a Bologna, presso la sede della società. Questa struttura opera tramite opportune procedure di replica dei dati e dei Server (database & server replication) e consente di riattivare tutti i servizi ASP di Unimatica (presso la Server-Farm speculare) entro tempo massimo di 48 ore da un potenziale disastro di entità tale da rendere inagibile la sala server principale. 2.9 Certificazione ISO E in corso la certificazione della Server Farm di Unimatica S.p.A. secondo lo standard UNI CEI ISO/IEC 27001:2006. In questo contesto sono in fase di predisposizione un Piano di Continuità Operativa (PCO) ed un Piano di Disaster-recovery (PDR) che andranno ad integrare il presente documento. 3. La gestione dei supporti magneto-ottici La Server-Farm di Unimatica e la struttura di gestione dei servizi sistemistica (USS Unimatica System Services) è organizzata per attuare un efficiente ed efficace piano di gestione dei supporti magnetici ed ottici per una corretta gestione sia dei back-up che dei supporti su cui vengono archiviati e conservati i documenti elettronici. 3.1 Il sistema di back-up Come è noto una corretta gestione ed organizzazione dei back-up è di fondamentale importanza per una corretta erogazione di servizi in modalità ASP. Il servizio di back-up opera naturalmente in modo automatico per tutte le 7

8 infrastrutture tecniche presenti nella Server-Farm, dati e programmi. La server farm di Unimatica possiede un doppio sistema di back-up, basato su dischi SCSI e librerie a nastri magnetici LTO3. Ogni giorno (anche più volte al giorno, a seconda della sensibilità ed importanza dei dati) viene effettuato un backup dei dati e dei sistemi su di un server di backup, che possiede uno storage RAID 5 basato su dischi SCSI. Giornalmente, il contenuto dello storage viene riversato su nastro magnetico. Le modalità di rotazione dei nastri consentono di mantenere un backup degli ultimi 30 giorni, la situazione al primo del mese degli ultimi 12 mesi, e la situazione al primo dell anno di ogni anno (quest ultimo senza limiti temporali). 3.2 Supporti ottici di archiviazione e conservazione dei documenti Per quanto riguarda l archiviazione documentale, secondo le regole e le modalità previste dai singoli servizi, i dati da conservare vengono archiviati su supporti ottici secondo le norme previste ed emanate da CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione). Il servizio di archiviazione viene effettuato naturalmente apponendo ai documenti la firma digitale e la marca temporale nel rispetto della normativa vigente. Di ogni supporto vengono normalmente effettuate almeno sei copie: una viene fornita al cliente, due vengono archiviate on-site in apposito armadio protetto e tre vengono conservate off-site in località geografiche diverse, per cautelarsi in caso di eventi catastrofici che dovessero verificarsi sul sito. Attualmente lo storage protetto è costituito da una cassaforte con protezione ignifuga e da un armadio blindato specifico per la conservazione di supporti magneto-ottici di classe S 120 DIS (resistenza all incendio dei supporti magneto-ottici certificata per 120 minuti). Su richiesta il servizio prevede la possibilità di produrre e fornire al cliente diverse copie (tutte autentiche) dello stesso supporto ottico di conservazione dei documenti digitali. 4. L erogazione del servizio ASP ed il Service Level Agreement (SLA) Il documento SLA definisce i livelli minimi di servizio e delinea le modalità ed i tempi di intervento nei casi di malfunzionamento dei servizi ASP di UNIMATICA ed in particolare dei servizi UNIARC per l archiviazione e conservazione dei documenti (le cui funzionalità sono descritte nella documentazione del prodotto e del servizio). 8

9 4.1 Componenti del Servizio Sicurezza fisica Unimatica S.p.A. garantisce l uso di locali attrezzati con: o sistemi di condizionamento e controllo temperatura; o alimentazione in corrente alternata a 220/240V, 50Hz o gruppo di continuità elettrica con ridondanza N+1; o generatore elettrogeno di emergenza con attivazione automatica al momento dell interruzione dell erogazione dell energia elettrica ed autonomia di 24 h (prolungabile previo rifornimento); o controllo fumo e misure antincendio, con le seguenti caratteristiche: rilevamento tramite sensori di fumo e termovelocimetrici, centrale antincendio con remotizzazione comandi e segnalazioni di allarme, pannello interno di segnalazione per evacuazione del personale, impianto di spegnimento ad aerosol di polveri di potassio; o restrizioni di accesso 24 ore su 24 e misure di sicurezza fisica (allarmi); o monitoraggio diretto del personale presente; o spazio fisico strutturato per ospitare server all interno di armadi rack standard Connettività Internet Unimatica S.p.A. garantisce, per le apparecchiature sotto la propria responsabilità e per cause direttamente dipendenti da Unimatica S.p.A., la disponibilità della connessione da e verso Internet al server non inferiore al 98% per bimestre solare. La connettività viene fornita attraverso un collegamento primario simmetrico in fibra ottica sulla rete Fastweb a 20Mb/s ed uno secondario simmetrico in HDSL a 8 Mb/s. La banda minima garantita a Unimatica S.p.A. per l accesso ad Internet in fibra ottica è di 10 Mb/s e sulla HDSL secondaria è di 4Mb/s. 4.2 Livelli di Servizio e controllo della qualità del servizio Vengono di seguito descritte le specifiche e le modalità con cui viene definito il livello di servizio e cui questi parametri vengono costantemente misurati e verificati nell ambito delle attività di outsourcing ASP svolte da Unimatica nei confronti della propria clientela. 9

10 4.2.1 Livelli di servizio I livelli di servizio vengono calcolati nella fascia oraria, indicata successivamente, per ciascuna tipologia di servizio. I livelli di servizio saranno applicati solo per quanto di diretta responsabilità di Unimatica S.p.A.. L operatività piena di tutte le funzionalità viene garantita da Lunedì a Venerdì dalle 08:00 alle 20:00 ed il Sabato dalle 08:00 alle 14:00; resta comunque inteso che, trattandosi di servizi erogati sul Web, la visibilità e le funzionalità devono essere garantite al meglio anche durante il week-end e le festività. Le festività infrasettimanali (come da calendario lavorativo di Unimatica S.p.A.) sono considerate giorni non lavorativi (Domenica) Criticità e Priorità E il parametro che definisce i contenuti e le tempistiche per poi attivare l intervento successivo all evento segnalato. Questo parametro è naturalmente legato e caratterizza il livello di servizio che si vuole erogare. La tabella seguente definisce la criticità / priorità legata all evento. Ad ogni segnalazione verrà quindi assegnato un livello di criticità che ne determinerà l iter e la tempistica di risoluzione. L assegnazione del parametro di criticità e di priorità legato all evento viene di norma effettuata al momento in cui l evento viene segnalato alla struttura che svolge le attività di primo livello (interfaccia verso il cliente, tipicamente basata su segnalazione telefonica ricevuta dall apposito Help-Desk di Unimatica). L assegnazione viene quindi fatta diremmanete in fase di generazione del Trouble-Ticket che viene associato all evento e che lo accompagnerà per tutta la durata e gestione dell evento, fino alla sua completa soluzione e storicizzazione. Il parametro può anche essere modificato da operatori tecnici interni (dotati di apposite autorizzazione e privilegi), qualora il livello di criticità e di priorità di gestione dell evento venissero a modificarsi con il procedere della gestione. Criticità/Priorità Sv1 Descrizione Grave indisponibilità del servizio, con un serio impatto sulle attività del cliente. Verranno classificati in questa categoria tutti gli eventi che pregiudicheranno totalmente l intero servizio. Il servizio non è utilizzabile ed il problema si ripercuote sulla totalità degli utenti finali. Sv2 Parziale interruzione del servizio, non aggirabile. Si è verificato un problema serio 10

11 Sv3 Sv4 che influisce su un numero limitato di utenti oppure si è verificato un problema che pregiudica solamente alcune funzionalità ma è riscontrato dalla totalità degli utenti finali. Servizio degradato, il disservizio può essere temporaneamente aggirato. Il problema riscontrato non pregiudica le funzionalità del sistema (al massimo pregiudica delle funzionalità accessorie) pur presentando comunque qualche disagio per gli utenti finali. Problemi che non hanno immediato impatto sul servizio, oppure per semplice richiesta di informazioni. Sono necessarie alcune attività pianificabili nel tempo (azioni pianificabili o azioni rimandabili in orari non critici per il servizio) Parametri per la misurazione del livello di servizio Il livello di servizio viene misurato sulla base di una serie di parametri qualitativi e quantitativi che ne caratterizzano la qualità. Vengono di seguito elencati e descritti questi parametri, i cui valori vengono definiti e concordati tra le parti in sede di contrattualizzazione del servizio ASP di outsourcing Tempo di presa in carico/risposta E il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e la presa in carico del problema da parte di Unimatica S.p.A.. Entro il tempo massimo stabilito la segnalazione deve essere presa in carico da Unimatica S.p.A. con comunicazione delle prime evidenze sul problema e il Piano di Lavoro che si intende intraprendere per la diagnosi e/o la risoluzione. Per Piano di Lavoro si intende l iter procedurale (in termini di azioni e pianificazioni) che si intende intraprendere, sia per ottenere una corretta problem determination che per arrivare alla risoluzione del problema. Il tempo di presa in carico non deve essere confuso con il tempo di risoluzione, in questo contesto viene classificata come azione anche l attività di escalation e problem determination necessaria in caso non sia disponibile immediatamente una diagnosi esaustiva o una soluzione. 11

12 Disponibilità Indica le finestre temporali entro le quali vengono garantite le singole voci che compongono il servizio. Saranno esclusi dal calcolo della disponibilità del servizio, i periodi necessari per interventi tecnici sugli apparati e sulle linee costituenti la rete, come pure i tempi occorrenti per l'inserimento di nuove configurazioni e/o aggiornamenti sui nodi stessi Up-time E il periodo di disponibilità (espresso in percentuale sul tempo) dei sistemi misurato nella fascia oraria di erogazione del servizio. Sono esclusi nella misurazione i fermi concordati. Il controllo della connessione del server (PC, PING-Check) e di disponibilità dell applicazione (AA, Application Availability) viene effettuato ogni 15 minuti dagli strumenti appositi a disposizione dell Operation Center (OC) di Unimatica S.p.A Eccezioni Non saranno imputabili a Unimatica S.p.A. i disservizi dovuti a : Lavori di manutenzione programmata della rete; Catastrofi, sommosse, eventi di carattere eccezionale; Malfunzionamenti derivanti da reti di comunicazione esterne; Errate configurazioni delle apparecchiature da parte del cliente (rispetto a quelle definite e certificate da Unimatica S.p.A.). Problematiche inerenti apparati in gestione al cliente; 4.3 I livelli del servizio di outsourcing ASP di Unimatica I livelli di servizio vengono misurati, ad eccezione della disponibilità dei sistemi, vengono misurati sulla base di una serie di indicatori di seguito dettagliatamente descritti. I tempi di presa in carico e/o di erogazione dei servizi sono espressi in ore. Per i servizi di monitoraggio la misurazione del tempo di presa in carico non è significativa in quanto trattasi di servizi forniti continuativamente e non a seguito di una segnalazione o richiesta. Per la Disponibilità dei Sistemi si utilizza il parametro UP-TIME precedentemente descritto Indicazione dei livelli di servizio Unimatica Il servizio di outsourcing ASP di Unimatica viene erogato normalmente, ove non espressamente indicato diversamente, secondo le modalità temporali standard di seguito indicate. Gli SLA fanno normalmente 12

13 parte del contratto di servizio che Unimatica sottoscrive con il proprio cliente. Lo specifico contratto SLA può, in particolare, indicare valori diversi rispetto a quelli di seguito indicati (valori standard) in quanto fanno seguito ad una specifica richiesta e necessito di un particolare cliente Presa in carico dei problemi e delle segnalazioni I problemi e le relative segnalazioni vengono presi in carico da Unimatica sulla base delle seguenti tempistiche. Lun-Gio Ven Sab Dom 08:00-09:00 09:00-18:30 18:30-20:00 2 ore 1 ora Entro le prime 2 ore Fax e/o Telefono,Fax e/o del giorno seguente Fax e/o 08:00-9:00 09:00-18:30 18:30-20:00 2 ore Fax e/o 08:00-14:00 1 ora Solo criticità Sv1 Non previsto 1 ora Telefono,Fax e/o Entro le prime 2 ore del giorno seguente Solo criticità Sv1 Il rispetto dei livelli di servizio per la presa in carico delle segnalazioni non può prescindere dalle modalità con cui queste vengono elaborate. Non è intenzione garantire la presa in carico per segnalazioni effettuate su canali diversi o con modalità difformi da quelle indicate da Unimatica ed esplicitate nei documenti ufficiali che regolamentano il servizio e il rapporto Monitoraggio e gestione della rete Il monitoraggio della rete viene effettuato attraverso tool di monitoring attivi 24x7x365 ad intervalli regolari di 10 minuti volti a verificare la funzionalità del sistema. 13

14 Lun-Ven Sab-Dom 09:00-19:30 19:30-09:00 Monitoraggio Monitoraggio eventi totale eventi critici (intervento criticità livello Sv1) Monitoraggio eventi critici (intervento Criticità livello Sv1) Gestione dei back-up di sistema ed applicativi E responsabilità di Unimatica S.p.A. attivare tutti i servizi e gli accorgimenti necessari al corretto salvataggio dei dati e alla loro conservazione per il periodo e le modalità concordate. Frequenza Periodo di Ritenzione Differenziale Giornaliero 7 giorni Full Back-Up Settimanale 4 Settimane Le attività di Restore in caso di disaster recovery saranno effettuate direttamente da parte di Unimatica S.p.A. entro 24 ore Il Piano RTO (Return-to-Operation) Il piano di Return-to-Operation (RTO) prevede, in ogni caso, la ripresa della piena operatività con i dati ripristinati all ultimo back-up giornaliero eseguito. Tutte le attività necessarie per il ripristino dei dati e la ripresa del normale funzionamento del servizio saranno svolte da Unimatica S.p.A.. I dati presenti sul DataBase di replica consentiranno inoltre di verificare, con la collaborazione dell utente, eventuali operazioni (importazione e firma) che dovranno essere ripetute in considerazione della possibilità di perdita di transazioni in volo (transazioni in corso di comunicazione e/o di elaborazioni non ancora completate nel momento in cui si verifica l evento disastroso tale da compromettere completamente l operatività del sistema/servizio). A seguito della verifica e delle operazioni necessarie e conseguenti sarà quindi possibile ripristinare l operatività con lo stato del servizio più vicino possibile alla situazione che era presente al verificarsi dell interruzione del servizio. 14

15 Gestione dei malfunzionamenti I malfunzionamenti possono essere rilevati attraverso il monitoraggio dei sistemi e della rete (e quindi secondo le modalità sopra indicate) oppure attraverso segnalazione al Referente Operativo del Cliente del Servizio. Per malfunzionamento d intende qualsiasi tipo di evento che preclude l utilizzo del servizio in oggetto. 09:00-19:30 Lun-Ven Gestione malfunzionamenti su segnalazione o da monitoraggio (Criticità liv.sv1,sv2, Sv3,Sv4) Sab-Dom Gestione malfunzionamenti su segnalazione non risolti o da monitoraggio (Criticità liv.sv1) 4.4 Reporting ed analisi I report prodotti dall assistenza tecnica consentono di monitorare lo stato degli interventi necessari al ripristino delle funzionalità. Le misurazioni effettuate definiscono, sulla base del contratto stipulato, l eventuale applicazione delle penali. Tutte le difformità rispetto ai livelli di servizio previsti sono oggetto di analisi e quindi di un piano specifico per eliminare le cause che l hanno prodotta Misure e Trouble-Tickets Le misure sono basate sui Trouble Ticket che vengono considerati aperti quando avverrà una comunicazione di guasto del cliente al Customer Service o viceversa. I Trouble Ticket vengono chiusi quando il C.S. avrà ricevuto comunicazione dal cliente della ripresa del servizio o se passati 20 senza risposta del cliente alla notizia dell avvenuta comunicazione di ripristino del servizio. 15

16 5. Caratteristiche dello SLA per i servizi UNISTORAGE 5.1 I servizi UNISTORAGE Il servizio di archiviazione e conservazioni dei documenti UNISTORAGE viene erogato in modalità ASP ed è utilizzabile da tutti gli Enti e le Aziende che producono documenti elettronici e che vogliono mantenere e garantirsi nel tempo l integrità e l autenticità di un documento informatico e poterlo ricercare e reperire via web. Il Servizio prevede la masterizzazione dell'archivio dei documenti e il successivo invio del CD o DVD contenente tutti i dati inviati. L'archivio dei documenti, opportunamente masterizzati su supporti ottici, oltre ad essere consultabile via web, sarà stoccato da Unimatica S.p.A. in appositi armadi ignifughi ai fini della conservazione sostitutiva e del mantenimento della validità legale (Delibera CNIPA n 11/2004). 5.2 La delega per l archiviazione L Ente o la Banca Tesoriere dovrà rilasciare apposita delega ad Unimatica S.p.A. per l apposizione delle firme di controllo sul procedimento di archiviazione e di conservazione. 5.3 Attività comprese nel servizio UNISTORAGE Nel servizio UNISTORAGE, su richiesta esplicita dell Ente, è inclusa la consegna, ogni anno solare, o esercizio (se non coincidente con l anno solare), di uno o più CD/DVD contenenti i documenti digitali archiviati e il loro indice completo. 5.4 Richiesta di copie supplementari dei supporti ottici Su precisa richiesta dell Ente o dell Azienda utente, Unimatica S.p.A. provvederà a generare e consegnare eventuali copie supplementari dei CD e/o DVD annuali o supporti ottici relativi a periodi intermedi. I costi di questo servizio aggiuntivo sono a carico del cliente. 16

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