Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007

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1 Progetto Valutazione e monitoraggio della Qualità delle Strutture Alberghiere 2007 presso la sede della Regione Lombardia Progetto interregionale finanziato dalla Regione Lombardia e realizzato con la collaborazione di AICQ Centronord

2 Il Gruppo di lavoro Regione Lombardia Direzione Generale Giovani, Sport e Promozione Attività Turistica - Unità Organizzativa Sistemi Turistici e Progetti: titolare del progetto. Aicq Centronord: soggetto incaricato dalla Regione Lombardia per l applicazione e lo sviluppo degli aspetti metodologico e scientifici del modello di valutazione e del coordinamento organizzativo delle fasi del progetto. Il Team Group è stato integrato con una serie di partnership che hanno coinvolto la Provincia di Varese, la Camera di Commercio di Varese, Confesercenti e Federalberghi Varese, per l attuazione locale del progetto nella provincia di Varese.

3 Finalità e principali obiettivi del progetto Promuovere un metodo che contribuisca al miglioramento e alla crescita della Qualità nelle strutture alberghiere e quindi nel turismo. Definire un metodo per censire, misurare e classificare la Qualità delle strutture alberghiere per renderle maggiormente allettanti, competitive e fruibili dalla clientela, qualunque sia il segmento di domanda, e migliorare la conoscenza di questo settore. Individuare i criteri di selezione degli alberghi da coinvolgere in eventuali iniziative interregionali e regionali di promozione e valorizzazione della Qualità.

4 Gli interventi di progetto Individuazione delle aree turistiche della Regione su cui si è applicato il metodo di valutazione della Qualità delle strutture alberghiere; Definizione dei contenuto specifici del modello di valutazione e di monitoraggio e presentazione del progetto alle strutture selezionate; Attività di formazione e di orientamento degli operatori alberghieri e soggetti coinvolti; Applicazione del modello di valutazione attraverso la figura professionale del Mistery Client; Elaborazione e lettura interpretativa dei risultati; Consegna dei report inerenti ai criteri di valutazione e consulenza personalizzata sulle azioni di miglioramento applicabili; Monitoraggio della Qualità; Attività di promo-comunicazione delle fasi conclusive e dei risultati complessivi.

5 Gli Hotel invitati a misurarsi Le aziende alberghiere che hanno mostrato interesse e hanno accolto il progetto sono state circa una ventina ubicate a Varese e provincia, e di queste: 16 strutture hanno aderito alla sessioni di formazione tematica, senza limitazioni al numero dei partecipanti; 15 aziende hanno partecipato all esercizio di autovalutazione mediante la compilazione delle griglie di valutazione; 11 aziende hanno aderito alla valutazione mediante la visita del Mistery Client.

6 La formazione Modulo 1: Introduzione alla Qualità nei servizi: la Customer Experience come motore del miglioramento Modulo 2: Esame della griglia di valutazione Modulo 3: La Qualità nella ristorazione Modulo 4: La Qualità attraverso standard e procedure operative Circa 60 partecipanti ai 4 moduli

7 I moduli formativi FORMAZIONE SULLA QUALITA Modulo 1: Introduzione alla Qualità nei servizi: Customer Experience come motore del miglioramento L evoluzione del concetto di qualità nelle aziende di servizi; La Customer Satisfaction e la fedeltà del Cliente; Esempi di migliori prassi nella Customer Experience Quando il Cliente non è soddisfatto: la gestione dei Reclami; La Leadership dell imprenditore alberghiero quale motore del cambiamento e dell innovazione nel servizio al Cliente.

8 I moduli formativi FORMAZIONE TEMATICA SPECIALISTICA Modulo 2: Esame della griglia di valutazione Analisi di tutti i requisiti richiesti a ciascuna struttura in base alla categoria di appartenenza. Modulo 3: La Qualità nella ristorazione Valorizzazione delle tipicità della cucina del territorio, attraverso la rivisitazione e il miglioramento qualitativo delle ricette. Modulo 4: La Qualità attraverso standard e procedure Problematiche del servizio in senso stretto: impostare un efficiente marketing interno, relazionarsi con il cliente, organizzare al meglio il proprio servizio in relazione agli standards di qualità internazionali.

9 Chi ha aderito al progetto? Area territoriale di Varese - strutture alberghiere partecipanti Aderenti al progetto: 6,3 % Angera Varese; 6 Ternate; 1 Angera; 1 Somma Lombardo; 2 Gemonio; 1 Laveno Mombello ; 1 Luino; 2 Ranc o; 1 Sesto Calende; 1 Angera Gemonio Laveno Mombello Luino Ranc o Sesto Calende Somma Lombardo Ternate Varese 6,3 % Gemonio 6,3 % Laveno Mombello 12,5 % Luino 6,3 % Ranco 6,3 % Sesto Calende 12,5 % Somma Lombardo 6,3 % Ternate 37,5 % Varese

10 Adesione Hotel per categoria Hotel per categoria 1 stella 6% 2 stelle 6% 4 stelle 38% 1 stella 3 stelle 50% 2 stelle 3 stelle 4 stelle

11 Adesioni alla metodologia Mistery Client Hotel per categoria Numerosità Hotel per categoria 1 stella 9% 4 stelle 55% 3 stelle 36% 1 stella 3 stelle 4 stelle

12 La griglia di valutazione

13 La Valutazione 1. Accessibilità,posizione e sito web 2. Prenotazione 3. Facciata, ingresso, parcheggio 4. Ricevimento, consegna camera, reception 5. Entrata, hall e spazi comuni 6. Soggiorno e servizi offerti 7. Strutture e servizi congressuali 8. Prima colazione 9. Camere 10. Bagni 11. Ristorante 12. Sicurezza 13. Gestione reclami 14. Cultura, tradizioni locali e promozione del territorio 15. Sensibilità ambientale 16. Partenza

14 Strutture congressuali, Ristorazione e Gestione dei reclami I requisiti relativi a Strutture e Servizi congressuali sono stati verificati nel 45,5% degli alberghi. I criteri relativi al Ristorante sono stati valutati nel 72,7% delle strutture alberghiere. I requisiti relativi alla Gestione dei Reclami sono stati esaminati nel 90,9% degli alberghi.

15 Punteggi totali per categoria Punteggio totale per categoria stella 3 stelle 4 stelle Media Totale stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 80,06 79,56 82,88 80,83

16 Qualità del servizio per categoria Punteggio Qualità del servizio stella 3 stelle 4 stelle Media Totale stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 67,56 70,06 71,55 69,72

17 Qualità strutturale per categoria Punteggio Qualità strutturale stella 3 stelle 4 stelle Media Totale stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 76,91 76,04 81,20 78,05

18 Standard di pulizia per categoria Punteggio livello di pulizia stella 3 stelle 4 stelle Media Totale stella 3 stelle 4 stelle Media Totale % Medie Hotel 94,64 86,92 85,02 88,86

19 Gli aspetti MIGLIORI in media Facciata, ingresso, parcheggio 93,43% Accessibilità, posizione e sito web 90,53% Partenza 90,30% Ristorante 89,21% Pulizia 86,58% Gli aspetti migliori in media sono dati eccellenti: dall 86% a più del 93%, tra i quali i primi tre sul podio oltre il 90%.

20 Gli aspetti CRITICI in media Sensibilità ambientale 48,58% Qualità dei Servizi 70,65% Gestione dei reclami 71,95% senz altro un punto su cui migliorare Prenotazione 73,11%

21 Le migliori Performances Accessibilità, posizione e sito web 100% Prenotazione 100% Facciata, ingresso, parcheggio 100% Ricevimento, consegna camera, reception 87,50% Entrata, hall e spazi comuni 90,0% Soggiorno e servizi offerti 97,96% Strutture e servizi congressuali 100% Prima colazione 94,74% Camere 92,75% Bagni 92,50% Ristorante 100% Sicurezza 94,44% Gestione Reclami 100% Cultura, tradizioni e promozione territorio 100% Sensibilità ambientale 70,0% Partenza 100%

22 Miglioramento LE STRUTTURE ALBERGHIERE: Incrementare gli aspetti più carenti segnalati Affinare i migliori risultati per raggiungere l eccellenza Dedicare tempo alla formazione e al confronto LA REGIONE: Progettare percorsi di formazione mirata su nuovi temi (es. Gestione dei reclami, Ambiente, Marketing, Ospitalità disabili) Favorire l attività di promozione verso coloro che hanno intrapreso questo cammino di Qualità Promuovere un nuovo monitoraggio (del miglioramento) attraverso verifiche Mistery

23 Grazie per l attenzione