IL FONDO DI ASSISTENZA SANITARIA INTEGRATIVA COOPERSALUTE CONOSCENZA, USO ED INTERESSE VERSO I SERVIZI, CUSTOMER SATISFACTION

Dimensione: px

Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "IL FONDO DI ASSISTENZA SANITARIA INTEGRATIVA COOPERSALUTE CONOSCENZA, USO ED INTERESSE VERSO I SERVIZI, CUSTOMER SATISFACTION"

Flaviano Novelli
8 anni fa
Visualizzazioni

1 Ricerche Sociali e di Marketing IL FONDO DI ASSISTENZA SANITARIA INTEGRATIVA COOPERSALUTE CONOSCENZA, USO ED INTERESSE VERSO I SERVIZI, CUSTOMER SATISFACTION LE PRINCIPALI RISULTANZE Roma, 16 Marzo 2010 Nota alla lettura dei grafici I grafici consentono una lettura più rapida dell informazione ma, per limiti oggettivi, non possono essere così analitici quanto può essere una tabella numerica.

16 Marzo 2010 Nota alla lettura dei grafici I grafici consentono una lettura più rapida dell

2 Universo di riferimento 53mila soggetti presenti sul territorio Italiano Metodo di raccolta delle informazioni: Indagine di tipo estensivo realizzata tramite interviste telefoniche. Questionari cartacei (sistema tradizionale), trascrizione verbatim delle risposte aperte Formazione del campione: estrazione casuale per quote effettuata su liste del Committente campione rappresentativo dell'universo di riferimento per utilizzo e non utilizzo del servizio Consistenza numerica del campione: 400 interviste validate disaggregate per i seguenti codici: User, 236; no-user, 164. Iscritti, S e non iscritti N. Totale contatti effettuati: 452, interviste effettuate: 400 (88% sul totale contatti); rifiuti e/o sostituzioni: 52 (12% su totale contatti) Lo Standard di rappresentatività: la ricerca è rappresentativa dell universo degli utilizzatori di servizi di Coopersalute impiegando un campione casuale. Con un campione di questa dimensione, 400 casi, l errore statistico, la variabilità che accettiamo per avere delle informazioni da un campione piuttosto che dall intera popolazione è compreso nell intervallo ±4.9% al livello di confidenza del 95%. (Anche per i dati riproiettati sull universo conservando l esatta consistenza del rapporto user/no-user) Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 2/ 22

rappresentativo dell'universo di riferimento per utilizzo e non utilizzo del servizio Consistenza numerica del campione: 400 interviste validate disaggregate per i seguenti codici: User, 236;

3 L INFORMAZIONE Lei quanto si sente informato sul Fondo CooperSalute, le prestazioni disponibili e le modalità per richiedere il rimborso? user no-user sulle modalità per richiedere il rimborso sulle prestazioni erogate da Coopersalute sul Fondo CooperSalute 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 3/ 22

user no-user sulle modalità per richiedere il rimborso sulle prestazioni erogate da

4 PER SAPERNE DI PIÙ Dovendo informarsi sui servizi e prestazioni di CooperSalute a chi si rivolgerebbe? chiederei informazioni al n.verde di CooperSalute cercherei informazioni su sito Web di CooperSalute chiederei informazioni al sindacato chiederei informazioni a CooperSalute user no-user chiederei informazioni all'azienda colleghi/altri dipendenti sono già sufficientemente informato altri fonti di informazione 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 4/ 22

verde di CooperSalute cercherei informazioni su sito Web di CooperSalute chiederei informazioni al sindacato chiederei

5 PROFILO D IMMAGINE DI COOPERSALUTE Immagine del Fondo Integrativo di Assistenza Sanitaria CooperSalute (solo user) molto d'accordo abbastanza d'accordo dovrebbe includere altre prestazioni sanitarie dovrebbe venire estesa a tutto il nucleo familiare risponde al principio di solidarietà che ispira il mondo della cooperazione e del sindacato rappresenta una garanzia in più 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 5/ 22

nucleo familiare risponde al principio di solidarietà che ispira il mondo della cooperazione e del sindacato

6 SODDISFAZIONE PER I SERVIZI DI COOPERSALUTE SODDISFAZIONE ATTESA Era questo il servizio che si aspettava da Coopersalute? (solo user) mi aspettavo un servizio più efficiente 8% mi aspettavo un servizio meno efficiente 11% questo mi aspettavo 81% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 6/ 22

(solo user) mi aspettavo un servizio più efficiente 8% mi aspettavo un

7 EX-POST - SODDISFAZIONE QUASI UNANIME (97%) Complessivamente quanto si sente soddisfatto dei servizi e delle prestazioni che CooperSalute le mette a disposizione? (solo user) poco soddisfatto 3% completamente soddisfatto 36% abbastanza soddisfatto 61% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 7/ 22

8 I TEMPI DEL RIMBORSO rimborsi abitualmente puntuali ed adeguati nella grande prevalenza delle situazioni valutazioni di segno critico: difficoltà inerenti la documentazione (la cartella clinica richiede tempi più lunghi) Come valuta i tempi necessari per ottenere il rimborso dei servizi e prestazioni offerti da CooperSalute? poco adeguati 8% per niente adeguati 1% completamente adeguati 17% abbastanza adeguati 74% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 8/ 22

tempi necessari per ottenere il rimborso dei servizi e prestazioni offerti da CooperSalute?

9 LE DIVERSITÀ TRA I 2 GESTORI IN MATERIA DI CUSTOMER SATISFACTION Statisticamente non significative Complessivamente quanto si sente soddisfatto dei servizi e delle prestazioni che CooperSalute le mette a disposizione? completamente soddisfatto abbastanza soddisfatto poco soddisfatto per niente soddisfatto Musa Unisalute 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 9/ 22

10 PERCEZIONE DEI VANTAGGI DELL ISCRIZIONE A COOPERSALUTE Quanto ritiene che l'iscrizione a CooperSalute risulti per lei vantaggiosa? (solo user) poco vantaggiosa 2% abbastanza vantaggiosa 39% molto vantaggiosa 59% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 10/ 22

(solo user) poco vantaggiosa 2% abbastanza vantaggiosa 39% molto

11 DISFUNZIONI DEL SERVIZIO Il 5% degli intervistati, la quota è sostanzialmente la stessa fra user e no-user, ha segnalato disfunzionamenti del servizio Nº Verde, talvolta irraggiungibile ed in taluni casi non effettivamente funzionante Distanza delle strutture convenzionate Tempi di risposta eccessivamente lenti Risposte del Nº Verde discordanti Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 11/ 22

casi non effettivamente funzionante Distanza delle strutture convenzionate Tempi di risposta

12 RICEZIONE DEL PIANO SANITARIO DI COOPERSALUTE Lei ha ricevuto il PIANO SANITARIO inviato da CooperSalute che informa sui servizi e prestazioni alle quali ha diritto? user no-user non ricorda, non ritira personalmente la posta non ha ricevuto ha ricevuto 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 12/ 22

user no-user non ricorda, non ritira personalmente la posta non ha ricevuto ha ricevuto

13 CHIAREZZA DELLA DOCUMENTAZIONE DI COOPERSALUTE Quanto considera comprensibile la comunicazione (chiarezza del linguaggio - comprensibilità delle informazioni)? 70% 67% 60% user no-user 50% 47% 46% 40% 30% 20% 10% 20% 7% 13% 0% pienamente comprensibile abbastanza comprensibile 0% 0% poco comprensibile non sa, non ha letto Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 13/ 22

70% 67% 60% user no-user 50% 47% 46% 40% 30% 20% 10% 20% 7% 13% 0% pienamente comprensibile

14 L INFORMATIVA DI COOPERSALUTE SULL'INFLUENZA SUINA Lei ha ricevuto l'informativa sull'influenza suina (AH1N1) da parte di Coopersalute? L'ha ritenuta utile? (dati del campione riproiettati sull'universo degli associati: il 17% non ha ricevuto la comunicazione) ho ricevuto ma non l'ho considerata particolarmente utile 5% ho ricevuto e l'ho considerata poco (o per niente) utile 2% ho ricevuto e l'ho considerata utile 93% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 14/ 22

(dati del campione riproiettati sull'universo degli associati: il 17% non ha ricevuto la comunicazione) ho ricevuto ma

15 ESTENSIONE DELLA COPERTURA ASSICURATIVA AI FAMILIARI A FRONTE DI UN AUMENTO DEL CONTRIBUTO disponibile quasi un user su 2 Sarebbe interessato ad estendere la copertura anche ai suoi familiari a fronte di un contributo a suo carico? (solo user) probabilmente no 33% certamente sì 8% probabilmente sì 39% incerto, dubbioso 20% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 15/ 22

familiari a fronte di un contributo a suo carico?

16 Quanto considera comprensibile la comunicazione (chiarezza del linguaggio - comprensibilità delle informazioni)? (dati del campione riproiettati sull'universo: solo chi ha ricevuto la comunicazione) abbastanza comprensibile 17% poco comprensibile 0.3% pienamente comprensibile 83% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 16/ 22

(dati del campione riproiettati sull'universo: solo chi ha ricevuto la

17 IL SITO WEB DI COOPERSALUTE Lei conosce il sito Web di CooperSalute ( Quante volte lo ha visitato? user no-user non conosce, non ha visitato oltre 20 visite visite visite 6-10 visite 3-5 visite 1-2 viste 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 17/ 22

user no-user non conosce, non ha visitato oltre 20 visite 16-20 visite 11-15

18 Quali attività ha svolto sul sito di CooperSalute 80% 70% (solo chi ha visitato il sito) 72% user no-user 60% 60% 50% 40% 45% 30% 34% 31% 20% 10% 15% 12% 19% 10% 0% consultazione faq (domande/risposte) download documentazione accesso ad area iscritti altre attività 1% ha visitato solo per curiosità Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 18/ 22

19 Quanto ha visitato il sito di CooperSalute ha incontrato difficoltà a reperire le informazioni che stava cercando? (solo visitatori del sito alla ricerca di informazioni) molte difficoltà 4% alcune difficoltà 15% nessuna difficolta 81% N.B. Valori riproporzionati sulla base dell effettiva presenza di user e no-user all interno dell universo degli associati. Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 19/ 22

(solo visitatori del sito alla ricerca di informazioni) molte difficoltà 4% alcune difficoltà 15%

20 ACCESSO ALLA POSTA ELETTRONICA Lei dispone di un collegamento ad Internet? dispone già non dispone ma intende stabilire non dispone e non prevede di stabilire no-user user 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 20/ 22

21 Lei dispone di un recapito di ? dispone già non dispone ma intende stabilire non dispone e non prevede di stabilire no-user user 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 21/ 22

22 Quanto è rimasto soddisfatto dei tempi di attesa per contattare la Centrale Operativa di CooperSalute? molto soddisfatto abbastanza soddisfatto poco soddisfatto per niente soddisfatto no-user user 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Coopersalute slide di sintesi Roma 16 Marzo - pag. 22/ 22

Documenti analoghi

EXPO 2015: Il bilancio degli italiani

Indagine del 23 settembre 2015 EXPO 2015: Il bilancio degli italiani Ricerca di Lorien Consulting sulla popolazione italiana KEY INDICATOR DICONO DI CONOSCERE EXPO 92% GIUDICANO POSITIVAMENTE L ESPERIENZA