L importanza di chiedere scusa nel procedimento di mediazione. Di Eugenio Vignali

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1 L importanza di chiedere scusa nel procedimento di mediazione. Di Eugenio Vignali Nell ambito una trattativa chiedere scusa è normalmente percepito come fattore di debolezza negoziale e, nel contesto di un giudizio, addirittura come una ammissione di colpa, ma all interno di un procedimento di mediazione tale atto ha una valenza del tutto diversa e può costituire proprio quella leva motivazionale che sbloccherà la situazione e permetterà il raggiungimento di un esito positivo per tutte le parti coinvolte. Per molti scusarsi significa, quasi letteralmente, trovare una scusa al proprio comportamento (si dice infatti porgere o offrire le proprie scuse ), ovvero esprimere una giustificazione che contiene già in sé una auto-assoluzione che dunque non è realmente richiesta alla controparte. Con queste premesse, tuttavia, viene a mancare quell elemento essenziale ed efficace del chiedere scusa, che consiste nel riequilibrare il potere fra le parti, offrendo a quella offesa la libertà di accettarle ed eventualmente di esprimere i propri più elevati valori attraverso il perdono. Accettare le scuse non significa in effetti realmente perdonare, potendosi porre i due atti su piani diversi, non tanto, come potrebbe venire spontaneo ritenere, uno più formale e l altro più sostanziale, quanto piuttosto con riferimento al diverso livello di comprensione profonda delle cause che hanno originato la comune esperienza poi sfociata nel conflitto. Questa nuova posizione delle parti può sicuramente costituire uno spazio di incontro nel quale recuperare la relazione, che ne uscirà addirittura rafforzata, e dove costruire insieme nuove possibilità di soluzione della specifica controversia. Anche quando le scuse non sono formalmente ed esplicitamente richieste, l iniziativa di attivare questo processo virtuoso è nella responsabilità della parte che (a torto o a ragione non ha importanza) è stata chiamata a rispondere del presunto danno. L utilizzo di queste formule dubitative è dovuto poiché ciò che spesso è all origine di una lite non è tanto il fatto in sé quanto la percezione soggettiva che di esso una parte ha tratto. Proprio tale percezione (corretta o distorta che sia) è causa a sua volta della sofferenza psichica ed emotiva di quella persona che si considererà, in virtù di ciò, vittima delle circostanze e dunque nella posizione di ricevere le scuse. In sintesi, possiamo affermare che la griglia interpretativa attraverso la quale un individuo filtra la realtà (costituita dalla sua identità e dall'insieme delle sue esperienze passate) lo porta ad attribuire un valore simbolico ad ogni situazione, tale per cui se essa è percepita come una minaccia alla propria sopravvivenza vi sarà una automatica reazione. Purtroppo tale reazione non è sempre proporzionale alla offesa ricevuta o alla concreta potenziale minaccia, in quanto non soltanto essa risente di una interpretazione assolutamente soggettiva, ma, come ci insegna l'analisi transazionale, spesso non è nemmeno espressione di un'individualità adulta è integrata consapevole delle proprie capacità e dei propri limiti, quanto piuttosto di una emotività infantile e incontrollata. Poiché il mediatore è consapevole di questo meccanismo inconscio e dunque sa che la distorsione percettiva può facilmente portare ad un ribaltamento di ruoli e ad una irrealistica ricostruzione dei fatti, nella sua azione volta a facilitare l'espressione delle scuse da parte del soggetto formalmente ritenuto responsabile, egli cercherà preventivamente di aumentare il livello di informazione e di riconoscimento del punto di vista di entrambe le parti al fine di eliminare quegli elementi interpretativi che, per così dire, porrebbero l'asticella da oltrepassare troppo in alto. Riconoscimento reciproco significa la capacità di mettersi nei panni dell'altro e di vedere e interpretare quanto è successo dal suo punto di vista, anche se, ovviamente, riuscire a coglierlo non significa accettarlo né tantomeno approvarlo, ma questo passaggio avrà di Eugenio Vignali pubblicato su Tutti i diritti riservati 1

2 comunque un profondo effetto sui meccanismi di reazione dei presenti con tutto ciò che ne potrà conseguire di positivo. I quattro passi per chiedere scusa Chiedere scusa non è dunque solo un atto formale, bensì sostanziale e in quanto tale la forma deve rispettare la sostanza. Essendo fondamentalmente un atto comunicativo valgono tutte le regole pratiche relative alla comunicazione ed i più generali principi della pragmatica della comunicazione, ma devono anche essere presenti alcuni elementi in assenza dei quali potrà essere facilmente percepito e considerato come una mera formalità o, ancor peggio, come una mossa calcolata dalla controparte all'interno della sua strategia negoziale per massimizzare i propri risultati. Riconoscere i fatti e le loro conseguenze Il primo degli elementi necessari è sicuramente il riconoscimento dei fatti in quanto tali e delle loro conseguenze sulla parte che lamenta di averne ricevuto un danno. Si tratta di un doppio passaggio nel quale è richiesto di attestarsi su di una comune base di incontro e dialogo costituita sia dai dati oggettivi sui quali è possibile ragionevolmente convergere, sia sul significato che essi possono aver assunto dal punto di vista della controparte, stando a quanto da essa espresso. Vedere riconosciuto il proprio punto di vista porta spontaneamente ad abbassare le barriere difensive, riducendo la percezione di minaccia, e ammorbidisce la propria posizione negoziale che non diventerà più intransigente nonostante l'altro ci abbia dato ragione (come si potrebbe temere), ma, anzi, ci vedrà a nostra volta più disponibili a considerare anche l altrui punto di vista. Come si può comprendere, non si tratta realmente di attribuire in via preliminare il torto o la ragione all'uno o all'altro, quanto piuttosto di ammettere semplicemente i fatti ricomprendendo in ciò anche le reazioni che essi possono aver causato nella controparte per come li ha vissuti e interpretati. Questo passaggio risulta più facile se separiamo i fatti (sia gli elementi oggettivi sia quelli soggettivi) dalla loro interpretazione: ammettere che l'altra persona può essersi sentita imbrogliata, tradita, abusata, non significa ammettere che siamo stati dei truffatori, dei traditori o degli approfittatori, ma solamente che vi è stata una siffatta interpretazione da parte sua e che questo è un dato che riconosciamo. Assumersi la responsabilità Segue a questo punto quella che possiamo definire come una assunzione di responsabilità, cioè l accettazione ed il riconoscimento del fatto che anche noi facciamo parte della storia; che quanto è successo ci ha visto parte coinvolta e attiva; che dunque siamo effettivamente noi la persona a cui l'altro può e deve rivolgersi per trovare una soluzione. Molti, a questo punto, saranno tentati di interpretare questo particolare punto come una sorta di confessione e ammissione di colpa, tale da creare un forte squilibrio negoziale a favore di una delle due parti che possa condizionare in modo irreversibile l andamento della discussione e della trattativa. Ad un'analisi più attenta possiamo però riconoscere come, se uno squilibrio si crea, questo non è a favore della parte che lamenta il danno, non soltanto per il motivo che non siamo in un contesto né valutativo né aggiudicativo, e dunque anche una eventuale ammissione di colpa può valere ed essere utilizzata fino ad un certo punto, quanto piuttosto in virtù della considerazione che assumersi la responsabilità di una azione e delle sue conseguenze significa anche attribuirsi il potere di di Eugenio Vignali pubblicato su Tutti i diritti riservati 2

3 porvi rimedio, e, infatti, a conferma di ciò, la controparte si sta rivolgendo a tale fine proprio a noi. È utile dunque ribadire ad abundantiam che il significato di questo passaggio non è tanto quello di stabilire una percentuale più o meno elevata di responsabilità nello svolgimento dei fatti, quanto piuttosto quello di confermarsi come la controparte alla quale l'altra persona può rivolgersi per trovare soddisfazione alle proprie istanze, la prima delle quali è, come vedremo, proprio quella di veder riconosciuta la propria posizione soggettiva. Dimostrare empatia Fino a questo punto è possibile che quanto abbiamo detto sia semplicemente il risultato di una lezione imparata a memoria, che, per quanto formalmente corretta e ben articolata, non trasmette però alla controparte la percezione del nostro essere sinceramente dispiaciuti per il suo disagio e la sua sofferenza e per la situazione di conflitto che ne è scaturita. Esprimere empatia significa molte cose. Innanzitutto l'empatia non si impara ma è un atteggiamento interiore che si coltiva individualmente nel tempo e che si manifesta nella circostanza attraverso l essere totalmente presenti con l attenzione, il praticare l ascolto attivo, l utilizzo di una comunicazione rispettosa anche nel disaccordo, la capacità di riconoscere ed esprimere in modo ecologico le proprie emozioni e nel contempo di accogliere quelle altrui. La sensazione che l'altra parte senta ciò che noi sentiamo è un aspetto estremamente importante per accettare le sue scuse. Non per niente si utilizzano i termini "scuse sentite" o "accettare sentitamente le scuse". E dunque questo il momento di utilizzare la taumaturgica locuzione mi dispiace e comunicare che abbiamo compreso esattamente il contenuto della comunicazione della controparte quando ha esposto il suo punto di vista e non siamo indifferenti a quanto è successo. Dimostrare disponibilità a trovare una soluzione In ultimo non ci resta che confermare la nostra disponibilità a farci parte attiva nella ricerca di una soluzione, altrimenti quanto abbiamo espresso fino ad ora rischia di sembrare un esercizio astratto e non autentico. Tale disponibilità troverà comunque la sua espressione all interno di un contesto negoziale nel quale non ci è richiesto come conseguenza del nostro chiedere scusa di rinunciare ai nostri reali interessi, ma sarà anzi più facile elaborare congiuntamente nuove e diverse soluzioni in un ottica di tipo win win. Una formula semplice per esprimere questi quattro passi può essere dunque: mi dispiace per quello che è successo, mi rendo conto che tu possa esserti sentito <reazione od emozione> ed abbia <comportamento> a causa di <fatti>, ma ora sono disponibile a fare del mio meglio per risolvere questa situazione. Esempio: Mi dispiace per quanto è successo, mi rendo conto che lei si sia sentito frustrato e arrabbiato e abbia deciso di interrompere i pagamenti a causa della mancanza di risposte da parte nostra alle sue ripetute richieste di chiarimento e di incontro, ma ora sono disponibile a fare del mio meglio per risolvere questa situazione. Nell esempio riportato dimostriamo di comprendere le ragioni dell altra parte in termini di cause ed effetti di quanto è successo, ovvero della situazione in cui si è trovata e del suo conseguente comportamento, ci assumiamo la nostra responsabilità rispetto a ciò, ma senza rinunciare a far valere, in un momento successivo, le nostre ragioni. Con molta probabilità queste scuse ed i successivi chiarimenti saranno comunque sufficienti a di Eugenio Vignali pubblicato su Tutti i diritti riservati 3

4 portare agevolmente le parti verso una soluzione negoziale di reciproca soddisfazione senza ulteriormente insistere sull analisi di quanto è accaduto, ma guardando al presente ed al futuro. Le resistenze a chiedere scusa Come detto inizialmente, chiedere scusa nei termini sopra esposti, permette in definitiva il riequilibrarsi delle posizioni delle parti attraverso quel passaggio di consegne del potere da chi ha offeso a chi è stato offeso, il quale può ora scegliere se accettare o meno una tale offerta e manifestare così qualità personali di grande valore come l equanimità e la magnanimità recuperando l autostima ed risollevando la propria auto-immagine. Il peso relativo di tale aspetto all interno di un procedimento di mediazione può risultare addirittura superiore a quello dei concreti elementi proposti per il raggiungimento di un accordo, soprattutto in quelle liti nelle quali ci si scontra sui valori e sui principi e dunque vi è un alto livello di identificazione delle parti con le proprie posizioni e l oggetto della controversia è solamente un pretesto per affermare e vedere riconosciuta la propria identità di persona. Sta al mediatore pilotare la comunicazione in modo da non lasciare che la parte che si ritiene offesa non ecceda nella colpevolizzazione, nella recriminazione, nella accusa e nell offesa personale, con l effetto di provocare comprensibili ulteriori resistenze in chi deve fare il primo passo. Anche nei termini espressi in questa sintetica trattazione, chiedere scusa comporta infatti il superamento di pregiudizi, di pensieri limitanti e anche di paure. Da un lato è necessario ignorare i comuni condizionamenti culturali ed educativi in base ai quali dobbiamo mostrarci sempre forti e decisi, senza ripensamenti e cedimenti nelle nostre posizioni, per non apparire deboli e perdenti, dall altro esprimere la nostra empatia significa aprirsi emozionalmente esponendosi al rischio di lasciar toccare la nostra sensibilità proprio da coloro con cui siamo in conflitto. È dunque necessario preliminarmente e nel corso delle varie fasi di questo atto tenere sempre presente che siamo in un contesto nel quale, pur nella apparente contrapposizione delle posizioni iniziali, vi è non soltanto l obiettivo di giungere all individuazione di soluzioni accettabili e condivise alle questioni presentate, ma ancor più vi è il comune interesse ad incontrarsi con la controparte al termine del procedimento con nuovi pensieri ed emozioni più positivi e costruttivi e senza quegli effetti negativi che la lite aveva prodotto sulla nostra relazione. Solo così sarà possibile pervenire a quella riconciliazione che permetterà il rafforzamento della pace sociale come fine ultimo della mediazione. Il ruolo del mediatore In un modello di mediazione facilitativa il ruolo del mediatore può essere concepito come quello di un semplice accompagnatore delle parti lungo un percorso negoziale da esse via via disegnato, lasciando a loro l onere di definire i propri obiettivi, oppure come quello di un attento stimolatore di dinamiche relazionali atte a portarle ad una autonoma elaborazione di possibili soluzioni negoziali, attraverso il progressivo superamento delle loro posizioni iniziali e degli ostacoli che caratterizzano la loro attuale comunicazione, con il fine ultimo di mantenere il proprio rapporto guardando al futuro. È nella esperienza di chi già fa il mediatore constatare che purtroppo nella nostra società vi è solo in minima parte una domanda di riconciliazione dei rapporti interpersonali ma vi è invece soprattutto la richiesta di trovare una soluzione ad uno specifico problema se non addirittura quella di ottenere un pronunciamento secondo giustizia. di Eugenio Vignali pubblicato su Tutti i diritti riservati 4

5 Fermo nel suo intento e lungi dallo stabilire (anche solo mentalmente) il torto o la ragione, ma mantenendo la propria imparzialità e neutralità, già dalle prime esposizioni dei fatti nella sessione congiunta il mediatore potrà e dovrà comunque capire quale delle parti si ritiene di fatto quella offesa, o manifesta il più elevato grado di sofferenza e di disagio. Egli potrà così affrontare con l altra parte, nella prima sessione riservata utile, la possibilità ed il vantaggio di far fare alla comunicazione fra di loro ed all intero procedimento di mediazione un notevole passo avanti attraverso l espressione di scuse nei termini sopra indicati. Anche quando le scuse non sono esplicitamente richieste, o addirittura pretese come condizione al proseguimento della discussione, il mediatore potrà dunque impegnarsi nell aiutare uno dei litiganti ad elaborare il senso ed il vantaggio di un tale atto non soltanto per la parte offesa ma per entrambi poiché in tale modo si crea un ambiente sicuramente più favorevole all accoglimento delle rispettive richieste. Consci del pericolo che possa ingenerarsi l impressione che stiamo prendendo le parti di uno dei presenti, l opportunità di scusarsi non può essere in alcun caso imposta ma solo offerta alla consapevolezza altrui come il più potente strumento per superare una eccessiva distanza fra le parti. Non c è una regola, non c è un protocollo, ma il mediatore dovrà usare tutta la sua sensibilità ed esperienza per valutare di volta in volta quanto tempo e quanta energia dedicare a questo specifico aspetto della mediazione, accettando anche la possibilità che chiedere scusa possa essere per qualcuno un passo eccessivamente gravoso che richiederebbe una adeguata preparazione non sempre possibile all interno di un procedimento di questo tipo. Egli deve essere comunque assolutamente convinto che percorrere la via delle scuse non crea uno squilibrio negoziale né di potere, anzi, e che le scuse non possono modificare il passato ma possono cambiare il presente. di Eugenio Vignali pubblicato su Tutti i diritti riservati 5