La riorganizzazione del servizio manutenzione in 50 Centri Commerciali Auchan

Transcript

1 01/10/13 DIREZIONE TECNICA La riorganizzazione del servizio manutenzione in 50 Centri Commerciali Auchan MaintenanceStories presso Ducati Motor Holding - Via Antonio Cavalieri Ducati, 3 Bologna data: 13 Novembre 2014 Auchan S.p.A Rozzano Milanofiori(MI) - Strada 8 Palazzo N

2 relatore : Riccardo De Biasi di Mestre (VE), ingegnere civile, dirigente di Auchan, dove dal 2004 ricopre il ruolo di direttore responsabile nazionale della manutenzione con anche il compito di Energy Manager per la parte del contenimento energetico. Esperienze passate come progettista e direttore dei lavori, presso lo studio d ingegneria Favero e Milan (VE), e presso ATER azienda pubblica di Venezia.

3 Il Gruppo Auchan nel mondo 13 paesi 714 Iper + 38 in franchising 790 supermercati in franchising 344 centri commerciali EUROPA CENTRALE E DELL EST Polonia, Ungheria, Russia, Ucraina, Romania 142 ipermercati 134 supermercati 74 centri commerciali EUROPA OCCIDENTALE Francia, Spagna, Italia, Portogallo, Lussemburgo 265 ipermercati + 20 in franchising 656 supermercati in franchising o associati 194 centri commerciali ASIA Cina, Taïwan, India 307 ipermercati + 18 in franchising o mandato di gestione 76 centri commerciali 3

4 Il Gruppo Auchan nel mondo collaboratori 87,8% del capitale detenuto dalla famiglia Mulliez e l 11,9% dai collaboratori 2,2 mld di clienti in cassa 46,9 mld di di cifra d affari 4

5 Il Gruppo Auchan in Italia Auchan è presente in Italia dal 1989 e costituisce una delle principali realtà della grande distribuzione. Con 57 ipermercati, di cui 50 a gestione diretta, 2 Chronodrive e 7 in franchising, Auchan è attiva in 12 regioni. IPER Conta collaboratori, il 97% dei quali è anche azionista. La nostra ragione d essere : Migliorare il potere di acquisto e la qualità della vita del più grande numero di clienti con collaboratori responsabili, professionali, appassionati e valorizzati. 5

6 PERIMETRO DEI SERVIZI E DEI PUNTI VENDITA SERVIZI TECNICI DA GOVERNARE E GARANTIRE Manutenzione Ordinaria preventiva, Riparativa e Straordinaria: manutenzione di impianti di riscaldamento e condizionamento; manutenzione di impianti meccanici; manutenzione di sistemi antincendio; manutenzione impianti elettrici ed illuminazione; manutenzione impianti idraulici; manutenzione di attrezzature per il commercio (affettatrici, forni..); manutenzione di carrelli elevatori, traspallets e similari; manutenzione di impianti elevatori (scale mobili, montacarichi, ascensori, etc); manutenzione di impianti speciali (Gruppi elettrogeni, UPS..); manutenzione edile; Analytics e Reporting PERIMETRO IMMOBILI 51 IPER 28 GALLERIE GESTIONE AUCHAN 16 GALLERIE GCI 95 IMMOBILI 6

7 CONTESTO PRIMA DELLA RIORGANIZZAZIONE: STORICAMENTE IL MODELLO D D ORGANIZZAZIONE DELLA MANUTENZIONE ERA DECENTRATO, CON SQUADRE AUTONOME, CON UN CAPO REPARTO, SOTTO LA GESTIONE DEL DIRETTORE DEL PUNTO VENDITA in piena autonomia, con le seguenti problematiche: 1. Scarsità di personale di manutenzione in alcuni siti. 2. Mancanza standard manutentivo e procedure uniche per tutta Italia. 3. Difficoltà gestione gare, parte documentale e contratti del parco fornitori. 4. Difficoltà a monitorare ed applicare le manutenzioni obbligatorie per legge e le procedura sicurezza; 5. Mancanza censimento patrimonio; 6. Difficoltà gestione manutenzione programmata. 7. Difficoltà di controllo costi/benefici. 7

8 EVOLUZIONE DELLA MANUTENZIONE In questo contesto Auchan nel 2013 ha deciso di migliorare il servizio manutenzione al fine di: 1.Garantire l efficienza, la funzionalitàe l integritàdel proprio patrimonio. 2. Garantire la sicurezza degli ambienti di lavoro per i collaboratori. 3. Garantire l accoglienza per la clientela. 4. Gestione costi. 5. Gestione parte documentale e contratti del parco fornitori. 6. Monitorare ed applicare le procedura sicurezza. 7. Creare il censimento tecnico. 8. Migliorare i Processi. QUALE MODELLO ORGANIZZATIVO SCEGLIERE: Decentrato o Accentrato? Per Auchan èstato ritenuto opportuno un modello misto, in grado di sfruttare i vantaggi sia della gestione centralizzata (univocità processi, monitoraggio, governo) sia i vantaggi locali (rapporto con il commercio e controlli ). 8

9 LO SCHEMA GENERALE DELL ORGANIZZAZIONE IL PROGETTO SI BASA SU: 1. CENTRALIZZAZIONE INFORMAZIONI SUL CENTRO DELLA GESTIONE DELLA MANUTENZIONE AUCHAN (GCMA); 2. I BUILDING ENERGY MANAGER AUCHAN, COME REFERENTI LOCALI PER CONTROLLO E SUPPORTO AL COMMERCIO; 3. FORNITORI ORGANIZZATI E GESTITI SOTTO LA REGIA DEL CGMA ( un generalcontractor + ditte freddo alimentare); 4. MANTENIMENTO DEL PATRIMONIO AZIENDALE CON TRACCIATURA INTERVENTI CENTRO DI GESTIONE DELLA MANUTENZIONE ( società esterna specializzata) GENERAL CONTRACTOR ( società esterna specializzata) 9

10 RUOLI e RESPONSABILITA STRATEGIA E COORDINAMENTO MONITORAGGIO CONTINUO GENERAL CONTRACTOR MANUTENZIONE PROGRAMMATA E A GUASTO CENSIMENTO COORDINAMENTO OPERATIVO SUI PDV FREDDO ALIMENTARE COORDINAMENTO E VERIFICA PRESSO I PDV ENERGY MANAGEMENT PIANIFICAZIONE OPERATIVA il CGMA è la torre di controllo che coordina l operato di tutti secondo le regole delle nostre procedure! 10

11 IL FLUSSO DELLE RICHIESTE Per ogni problema manutentivo contattare il CGMA al numero verde o per WEB o su planet(portale rete aziendale)! Il CGMA èattivo 24/24h per 365 gg ed è il punto di contatto di tutte le figure coinvolte e delle informazioni tecniche: Conosce le Reperibilità e turni oltre numeri telefono Indisponibilità di apparati e sistemi Procedure di escalation per problemi urgenti Il Flusso di inserimento e gestione delle Richieste deve seguire il seguente schema: Al fine della corretta programmazione del lavoro delle squadre secondo piani di attività ben precisi; Per attribuire le corrette prioritàagli interventi richiesti; Per misurare il carico di lavoro e la prontezza di risposta dei fornitori; Al fine di controllare la spesa, la qualitàdel lavoro, il costo della manodopera e l utilizzo dei presidi; Ai fini della sicurezza: gestire 2 telefoni può essere motivo di distrazione da attivitàpotenzialmente pericolose; 11

12 RICHIESTE VIA WEB PER UTENTI E stata rilasciata una maschera WEB che permette la gestione all utente di tutte le richieste: Segnalazione guasto Assistenza al Commercio Manutenzione Straordinaria Miglioria Acquisto Materiale Annullamento Richieste Sollecito richieste reclami 12

13 LE PRIORITA D INTERVENTO A GUASTO Le priorità sono gestite come il TRIAGE del PRONTO SOCCORSO, in base a danni conseguenti e non all ordine d arrivo : PRIORITA assegnata al guasto dal CGMA TEMPO INTERVENTO (tempo massimo entro il quale dovrà avvenire l intervento del personale o delle ditte ): TEMPO MASSIMO PER SOLUZIONE TAMPONE ATTA A FAR RIPRENDERE L ATTIVITA ( entro il quale il problema deve essere risolto parzialmente) DEFITEMPO MASSIMO PER SOLUZIONE DEFINITIVA ( entro il quale il problema deve essere risolto definitivamente) NITIVO entro: EMERGENZA Immediata max entro 1 ora Prima possibile Prima possibile Interventi URGENTI (durante presidio PDV) 1 ora 3 ore 1 giorno Interventi URGENTI (assenza del presidio PDV) 2 ore 6 ore 1 giorno Interventi IMPORTANTI 4 ore 8 ore ( 1 giorno) 2 giorni Interventi ORDINARI 1 giorno 2 giorni 4 giorni Interventi programmabili Come da programma concordato con il richiedente Come da programma concordato con il richiedente Come da programma concordato con il richiedente Ai tempi sopra riportati si applica la procedura di escalation

14 SCOMMESSA con richiedente: IL RISPETTO DEI TEMPI ( es. per guasti)

15 STRUTTURA ORGANIZZAZIONE FUNZIONE MANUTENZIONE Resp Nazionale Manutenzioni Coordinamento Progetto Responsabile di Zona - Servizi Responsabile Facility di Zona - Servizi Responsabile Facility di Zona - Servizi Facility Resp Nazionale Manutenzioni Coordinatori Coordinatori Coordinatori Responsabile Area 1 Responsabile Area 2 Responsabile Area 3 Responsabile Area 4 GENERAL CONTRACTOR 15

16 VERIFICA OPERATO DITTE ESTERNE il Building Energy Manager Auchan, grazie al palmare conosce in tempo reale quali sono le ditte che entrano/escono nel sito, dove lavorano e DEVE COORDINARLE, controllare e verificare il buon lavoro finale. A fine lavoro il deve verificare e inserire a sistema per lavori importanti: 1. Il lavoro è stato fatto a regola dell arte? 2. Il lavoro è stato fatto nei tempi corretti? 3. E stata pulita la zona di lavoro? 4. Note sull intervento: causa problema; 5. Pezzi ricambio usati.

17 PRINCIPALI NUMERI un anno d esperienza I dati ufficialmente tracciati sono impressionanti e stimiamo manchino il 30 % delle prestazioni realmente erogate! ,5 minuti 06/05/

18 CENSIMENTO: Perimetro Anagrafica Tecnica Manutenzione Programmata..un po di numeri: 7 tipologie di impianti Più di 70 tipi di arredi area lavoro Oltre100 tipi di attrezzature da lavoro vani disegnati con relativi blocchi placchette in plexiglas applicate Oltre etichette con codici a barre applicate

19 SUCCESSI PROGETTO INNOVATIVO ED ALTAMENTE TECNOLOGICO; PROCESSI E PROCEDURE SOTTO CONTROLLO; STANDARD MANUTENTIVO GARANTITO; BUILDING ENERGY MANAGER EVOLUTO; CERTEZZA COSTI FISSI ( CONTRATTI) + CONTROLLO COSTI EXTRA; GESTIONE PATRIMONIO AZIENDALE CON UNICO DATA BASE; MINORI DISSERVIZI; CAPACITA ANALISI E REPORT;