Avaya Workforce Optimization Select - Riferimento rapido per i supervisori

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1 Avaya Workforce Optimization Select - Riferimento rapido per i supervisori Pagina Home di Avaya Workforce Optimization Select Versione 5.0 Maggio , Avaya, Inc. Tutti i diritti riservati. Quando si accede a Avaya Workforce Optimization Select, i collegamenti di spostamento nella pagina Home consentono di accedere rapidamente ai moduli dell'applicazione. I privilegi di accesso a livello dei moduli vengono configurati dall'amministratore per ciascun utente. È possibile visualizzare solo i moduli per i quali l'amministratore del sistema ha fornito l'accesso. L'interfaccia contiene le sezioni seguenti: La barra del titolo: consente di spostarsi alle impostazioni Profilo utente. Il menu principale: consente di spostarsi ai vari moduli dell'applicazione. La barra laterale: consente di spostarsi al sottomenu di ciascun modulo. La barra di spostamento: consente di spostarsi alle opzioni di sottomenu di ciascun modulo. Monitoraggio in tempo reale Visualizzazione delle interazioni in tempo reale Le interazioni in tempo reale vengono visualizzate nella Visualizza predefinita. 2. Nell'elenco a discesa Visualizza, selezionare una Visualizza. Vengono visualizzate tutte le interazioni in tempo reale per i criteri di ricerca definiti per la Visualizza selezionata. 3. Visualizzare le informazioni di base delle interazioni in tempo reale mostrate nelle colonne. 4. Per visualizzare o nascondere le colonne, fare clic sull'icona sulla parte superiore dell'elenco e selezionare o deselezionare le caselle di controllo corrispondenti. 5. Nei comandi di Paginazione, selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 6. Per filtrare le interazioni in tempo reale, fare clic sull'icona Filtro ( ) nella colonna in base a cui impostare il filtro. È possibile filtrare le interazioni in tempo reale per dipendente, interno, coda, ora di inizio, durata della chiamata e altri parametri, mediante i filtri disponibili in ciascuna colonna. È possibile filtrare le interazioni in tempo reale per tutti i campi disponibili contemporaneamente. 7. Per ordinare le interazioni in tempo reale, fare clic sull'icona Ordinamento della colonna in base alla quale ordinare i dati. La freccia verso l'alto ( ) indica l'ordinamento in ordine crescente. La freccia verso il basso ( ) indica l'ordinamento in ordine decrescente. Aggiunta di una Visualizza 2. Fare clic su Aggiungi. 3. Nella pagina Crea visualizzazione, digitare un nome e una descrizione. Riproduzione di interazioni in tempo reale 2. Nella pagina Monitora, fare clic sull'icona accanto all'interazione in tempo reale da monitorare. Viene visualizzata la pagina Dettagli chiamate con lo streaming dell'interazione nel riquadro Monitoraggio in tempo reale. Il tempo necessario per visualizzare un'interazione in tempo reale varia in base al browser in uso. Potrebbe verificarsi un ritardo nel browser Chrome. 3. Nel riquadro Monitoraggio in tempo reale, fare clic su uno degli elementi seguenti: Avvia: consente di avviare la registrazione dell'interazione in tempo reale. Interrompi: consente di interrompere la registrazione dell'interazione in tempo reale. È possibile registrare le interazioni in tempo reale solo se si dispone delle autorizzazioni corrette. 4. Per visualizzare il video con le schermate acquisite a schermo intero, fare clic sull'icona Adatta in larghezza Per tornare alla risoluzione e alle dimensioni originali della schermata, fare clic sull'icona Larghezza intera 5. Nella scheda Profilo, visualizzare le informazioni dettagliate sul dipendente che sta gestendo l'interazione. 6. Per riprodurre l'interazione precedente, fare clic sull'icona Precedente 7. Per riprodurre l'interazione successiva, fare clic sull'icona Avanti Feedback per le interazioni in tempo reale 2. Nella pagina Monitora, fare clic sull'icona Riproduci ( ) accanto all'interazione in tempo reale a cui aggiungere un commento. 3. Nella pagina Dettagli chiamate, fare clic su Feedback. 4. Immettere i dettagli appropriati nei campi. 5. Fare clic su Invia. Il messaggio viene inviato a tutti i destinatari in forma di e- mail o di messaggio delle rispettive caselle Notifiche in arrivo. Aggiunta di commenti alle interazioni in tempo reale 2. Nella pagina Monitora, fare clic sull'icona Riproduci ( ) accanto all'interazione in tempo reale a cui aggiungere un commento. 3. In Dettagli chiamate, fare clic su Commenti/tag. 4. In commenti, immettere un commento. È possibile aggiornare o eliminare solo i commenti aggiunti personalmente. Tuttavia, se si dispone dell'accesso all'interazione, è possibile visualizzare tutti i commenti aggiunti dagli altri utenti. 5. Fare clic su Invia. Tag delle interazioni in tempo reale 1

2 3. Nella pagina Dettagli chiamate, fare clic su Aggiungi tag per creare un tag. 4. Immettere i dettagli appropriati. 5. Fare clic su Salva e chiudi. Interazioni Visualizzazione interazioni registrate 2. Nell'elenco a discesa Visualizza, selezionare una Visualizza per filtrare l'elenco delle interazioni. 3. Visualizzare le informazioni di base di ciascuna interazione mostrata nelle colonne. 4. Nei comandi di Paginazione, selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 5. Per filtrare le interazioni, fare clic sull'icona Filtro ( ) nella colonna in base a cui impostare il filtro. È possibile filtrare le interazioni per ID interazione, ora di inizio, ora di fine e altri parametri, mediante i filtri disponibili in ciascuna colonna. È possibile utilizzare gli operatori E e O per aggiungere più condizioni di ricerca. È possibile applicare lo stesso filtro a due campi contemporaneamente. 6. Per ordinare le interazioni, fare clic sull'icona Ordina della colonna in base alla quale ordinare l'interazione. La freccia verso l'alto ( crescente. La freccia verso il basso ( l'ordinamento in ordine decrescente. ) indica l'ordinamento in ordine ) indica Aggiunta di una Visualizza Vengono visualizzate le interazioni nella Visualizza predefinita. 2. Fare clic su Aggiungi per creare una nuova Visualizza per le interazioni corrispondenti ai criteri desiderati. Viene visualizzata la pagina Crea visualizzazione in cui è possibile definire i criteri di filtro e salvare la Visualizza. 3. In Nome, immettere il nome della Visualizza. 4. In Descrizione, immettere la descrizione della Visualizza. Aggiunta di tag 2. Nella pagina Riproduzione, fare clic su Gestisci tag interazione per visualizzare l'elenco di tutti i tag 3. Per creare un tag, fare clic su Aggiungi tag. 4. Immettere i dettagli appropriati. 5. Fare clic su Salva e chiudi. Riproduzione di interazioni registrate 3. Nella pagina Dettagli chiamate, nel pannello Registratore, fare clic su una delle opzioni seguenti: Riproduci: per ascoltare l'interazione registrata. Interrompi: per interrompere l'interazione registrata. Pausa: per interrompere la riproduzione di una registrazione e riprendere l'ascolto dall'interruzione. 4. Nella scheda Dettagli chiamate visualizzare le informazioni dettagliate sull'interazione. Tag delle interazioni 3. Nella pagina Dettagli chiamate, fare clic sulla scheda Commenti/tag per contrassegnare un'interazione. 4. Nell'elenco Tag, selezionare il tag. 5. Fare clic su Imposta. Invio delle interazioni tramite ( ) accanto all'interazione da riprodurre. 3. Nella pagina Dettagli chiamate, fare clic sull'icona 4. Immettere il messaggio e le informazioni sui destinatari, quindi fare clic su Invia. Download di un'interazione ( ) accanto all'interazione da riprodurre. 3. Nella pagina Dettagli chiamate, fare clic sull'icona Download 4. Nella pagina Download, digitare i commenti appropriati per l'interazione. 5. Selezionare il formato in cui effettuare il download WAV: consente di scaricare interazioni con voce registrata. MP4 (solo audio): consente di scaricare interazioni con voce registrata. MP4 (audio e schermate): consente di scaricare interazioni con schermate e interazioni non vocali. 6. Fare clic su Invia. Visualizzazione dei download di contenuti multimediali 1. Nell'angolo superiore destro della pagina Home, fare clic su Profilo utente. 2. Fare clic su Download contenuti multimediali. Viene visualizzata la finestra Download, contenente i dettagli della richiesta di download. 3. I comandi Paginazione consentono di consultare l'elenco di download. È possibile selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 4. Filtrare le interazioni per ID interazione, ora di inizio, ora di fine e data della richiesta di download. 5. Fare clic su Aggiorna per visualizzare lo stato dei download delle interazioni. Valutazioni e appelli Visualizzazione delle valutazioni 1. Fare clic su Esegui valutazione > Valutazioni > Visualizzazione valutazioni. 2. Fare clic sull'elenco a discesa Visualizza per cercare le valutazioni corrispondenti ai criteri di filtro definiti nella visualizzazione. Viene visualizzato un elenco delle valutazioni completate nella visualizzazione selezionata. 3. Per visualizzare i dettagli di una valutazione, fare clic sull'icona Visualizza ( ) nella riga desiderata. Esecuzione di valutazioni ad hoc 1. Fare clic su Esegui valutazione > Valutazioni > Valutazioni ad hoc. 2. Selezionare Visualizza nel relativo elenco a discesa per cercare le valutazioni corrispondenti ai criteri di filtro definiti nella visualizzazione. La visualizzazione selezionata fornisce le interazioni corrispondenti ai filtri. 3. Per valutare un'interazione, fare clic sull'icona Visualizza ( ) nella riga specifica. Il sistema visualizza la pagina Nuova valutazione. 2

3 4. Per assegnare un'interazione a se stessi per la valutazione, selezionare un'interazione e fare clic su Aggiungi a Assegnazioni. La colonna Tipo nella pagina Assegnazione indica se l'interazione deriva da Piani o da Ad hoc. È possibile valutare l'interazione utilizzando uno dei moduli di valutazione disponibili per le valutazioni ad hoc. Visualizzazione dei moduli di valutazione 1. Fare clic su Esegui valutazione > Configurazione > Modulo Viene visualizzato l'elenco di Moduli di valutazione. 2. Per filtrare i moduli di valutazione, fare clic sull'icona Filtro ( ) nel campo in base a cui impostare il filtro. 3. I comandi Paginazione consentono di consultare l'elenco. È possibile selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 4. Per visualizzare la cronologia versioni di un modulo di valutazione, fare clic sul numero di versione nella colonna Versione. Viene visualizzata la cronologia versioni del Modulo di valutazione in una nuova finestra. 5. Per visualizzare i dettagli di un modulo di valutazione, fare clic sull'icona Visualizza ( ) nella riga specifica. 6. Per modificare un modulo di valutazione, fare clic su Modifica. Il sistema consente di modificare un modulo di valutazione a condizione che non siano state eseguite valutazioni utilizzando tale modulo. Se sono presenti valutazioni che utilizzano un modulo di valutazione, è possibile modificare quest'ultimo, tuttavia il sistema crea un'altra versione e salva il modulo in modalità bozza. È necessario pubblicare il modulo revisionato per renderlo attivo. 7. Per eliminare un modulo di valutazione, fare clic su Elimina. Non è possibile eliminare un Modulo di valutazione se sono presenti valutazioni in sospeso basate su tale modulo. Visualizzazione piani di valutazione 1. Fare clic su Esegui valutazione > Gestione > Piani. Viene visualizzato l'elenco dei piani di valutazione salvati e pubblicati. 2. Per filtrare i piani di valutazione, fare clic sull'icona Filtro ( ) nel campo in base a cui impostare il filtro. 3. I comandi Paginazione consentono di consultare l'elenco. È possibile selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 4. Per modificare un piano di valutazione, fare clic sull'icona Visualizza ( ) nella riga desiderata. Il piano di valutazione viene visualizzato in modalità Modifica, permettendo così di apportare modifiche ove necessario. 5. Per eliminare un piano di valutazione, selezionare il piano da rimuovere e fare clic su Elimina. 6. Per eseguire un piano, selezionare il piano di valutazione con stato Attivo e quindi fare clic su Esegui piano. È possibile eseguire il piano nella data corrente o per un periodo specifico. Definizione di un piano di valutazione 1. Fare clic su Esegui valutazione > Gestione > Piani. 2. Fare clic su Crea un piano di lavoro. 3. Immettere il nome e la descrizione del piano. 4. In Periodo target, selezionare l'opzione per definire il periodo target. Le opzioni sono: Settimanale Mensile 5. Se si utilizza un ambiente con dati sottoposti a partizionamento, selezionare Tipo DP OU, ad esempio Client da cui creare il piano di valutazione. 6. In data di inizio settimana, selezionare il giorno iniziale della settimana lavorativa. Per impostazione predefinita, l'amministratore imposta il giorno di inizio della settimana. È possibile modificare il giorno per riflettere la propria settimana lavorativa. 7. Per pubblicare il piano di valutazione, selezionare Attivo. Dopo aver pubblicato il piano, è possibile modificare lo stato in Inattivo per non eseguire alcuna valutazione in base al suddetto piano. Selezionare i dipendenti le cui interazioni vengono prelevate nell'ambito del piano di valutazione. Selezione dei dipendenti da valutare 1. Fare clic sulla scheda Sezione dipendente. 2. Nella sezione Filtro dipendenti, specificare i criteri di ricerca per filtrare i dipendenti. a. In Campo, selezionare i campi in base ai quali si desidera filtrare i dipendenti da assegnare al piano. b. In Operatore, selezionare l'operatore per il filtro. c. In Valore, immettere il valore a cui devono corrispondere i record. d. Per aggiungere più filtri, fare clic sull'icona Aggiungi campo e. Fare clic su Applica filtro. Viene visualizzato l'elenco di dipendenti che corrispondono ai criteri di ricerca nella scheda Elenco dipendenti. 3. Nella scheda Elenco dipendenti, selezionare i dipendenti da sottoporre a valutazione in base al piano di valutazione. I dipendenti che non fanno più parte dell'organizzazione non vengono inclusi nel piano di valutazione. Impostazione dei target dei dipendenti 1. In Dipendente, è possibile visualizzare il numero totale dei dipendenti selezionati per la valutazione. 2. In Target, indicare il numero di interazioni che devono essere assegnate dal piano su base settimanale o mensile. 3. Selezionare il metodo di campionamento delle interazioni da valutare. Scegliere una delle opzioni seguenti: Casuale: consente di selezionare le interazioni da valutare su base casuale. Specifico: consente di selezionare un numero specifico di interazioni in un giorno della settimana nel caso di un piano settimanale o in una settimana nel caso di un piano mensile. 4. Selezionare le opzioni seguenti per la distribuzione specifica: a. In Distribuzione, selezionare il giorno della settimana o la settimana del mese. b. In Deve soddisfare il target di distribuzione, è possibile specificare se il target di distribuzione settimanale o mensile deve essere raggiunto in maniera tassativa o meno. Definizione dei criteri di selezione delle interazioni Nella scheda Selezione interazione, specificare i criteri di ricerca per filtrare le interazioni da valutare. a. In Campo, selezionare i campi in base ai quali filtrare le interazioni da assegnare al piano. b. In Operatore, selezionare l'operatore per il filtro. c. In Valore, immettere il valore a cui devono corrispondere i record. d. Per aggiungere più filtri, fare clic sull'icona Aggiungi campo Assegnare le interazioni da valutare. 3

4 Assegnazione delle interazioni da valutare 1. Nella scheda Assegnazione, selezionare il modulo predefinito da associare al piano di valutazione. 2. In Assegnazioni, selezionare l'opzione per l'assegnazione delle interazioni ai revisori o per l'invio delle interazioni al pool di distribuzione. 3. Selezionare Ai revisori per visualizzare l'elenco dei revisori idonei, che hanno accesso alle interazioni e sono in grado di valutare le interazioni. Vengono visualizzati i revisori, le assegnazioni nel piano corrente e le assegnazioni complessive di tutti i piani. 4. Nell'elenco, selezionare i revisori da assegnare per la valutazione delle interazioni. Le interazioni vengono visualizzate nella pagina Esegui valutazione > Valutazioni > Assegnazione dei revisori. 5. Per aggiungere interazioni al pool di distribuzione, selezionare Al pool di distribuzione. Revisione e pubblicazione di un piano di valutazione 1. Completare i passaggi obbligatori indicati nelle schede Definizione, Selezione dipendenti, Target, Selezione interazione e Assegnazione. 2. Nella scheda Anteprima, osservare i dettagli del piano di valutazione. 3. Fare clic su Pubblica per pubblicare il piano di valutazione. L'esecuzione del piano di valutazione inizia al momento della sua pubblicazione. In base alla definizione del piano, il sistema cerca le interazioni e inizia ad assegnarle. Nell'elenco della pagina Visualizza piani di lavoro viene visualizzato il piano di valutazione con lo stato Attivo. 4. Fare clic su Pubblica e Pianifica per impostare l'esecuzione del piano. A partire dalla data e dall'ora pianificate, il piano viene eseguito ogni giorno e le attività vengono assegnate ai revisori selezionati. Il sistema assegna le interazioni ai revisori e ai responsabili della valutazione per eseguire la valutazione alla data e all'ora pianificate. I piani di valutazione vengono eseguiti in base al fuso orario configurato dall'amministratore in Amministrazione > Impostazioni > Impostazioni generali. Programmazione di un piano di valutazione 1. Selezionare il piano di valutazione salvato e passare alla scheda Anteprima. 2. Fare clic su Pubblica e Pianifica per impostare l'esecuzione del piano. 3. Selezionare Esegui in base a pianificazione per abilitare l'unità di pianificazione. 4. Selezionare o immettere l'opzione per programmare il piano di valutazione per una data e un'ora specifiche. Le opzioni sono: Data di validità Esegui alle Per impostazione predefinita, la data impostata è quella corrente. Il piano può essere eseguito in qualsiasi data successiva a quella corrente. I piani di valutazione pianificati vengono eseguiti in base al fuso orario configurato dall'amministratore in Amministrazione > Impostazioni > Impostazioni generali. 5. Fare clic su Salva per salvare il piano di valutazione. Assegnazione delle valutazioni da Pool di distribuzione 1. Fare clic su Valuta > Gestione > Pool di distribuzione. Viene visualizzato l'elenco di interazioni disponibili nel Pool di distribuzione. 2. Selezionare dall'elenco le valutazioni da assegnare ad altri revisori e fare clic su Assegna. L'attività di valutazione viene visualizzata nella schermata Assegnazione del dipendente a cui è stata assegnata.. Viene inviata una notifica al dipendente a cui è stata assegnata la valutazione dell'linterazione. 3. Per assegnare un'interazione a se stessi, fare clic su Aggiungi ad Assegnazioni. 4. Per eliminare un'interazione dal Pool di distribuzione, selezionare l'interazione e fare clic su Elimina. È possibile eliminare un'interazione solo se si dispone dei privilegi di pertinenza. Elaborazione degli appelli 1. Fare clic su Esegui valutazione > Appelli. Viene visualizzato l'elenco degli appelli inviati. 2. Per filtrare l'elenco, fare clic sull'icona Filtro ( ) sul campo in base agli elementi da filtrare. 3. I comandi Paginazione consentono di consultare l'elenco di appelli. È possibile selezionare il numero di record da visualizzare in ciascuna pagina. 4. Per eliminare un appello, selezionarlo dall'elenco e fare clic su Elimina. 5. Per visualizzare i dettagli dell'appello, fare clic sull'icona Visualizza ( ) nella riga desiderata. 6. Immettere i commenti nella casella di testo Commenti personali. 7. Selezionare Stato di approvazione per l'appello. 8. Fare clic su Invia per salvare le modifiche. Lo stato dell'appello cambia e viene visualizzato nella pagina Appelli. Apprendi Visualizzazione dei corsi assegnati Fare clic su Apprendi > Assegnazione. Viene visualizzato un elenco di corsi o test assegnati. Visualizzazione delle assegnazioni team Fare clic su Apprendi > Assegnazione team. Viene visualizzato l'elenco di assegnazioni team. Assegnazione di un corso o un test 1. Fare clic su Apprendi > Libreria. Il sistema visualizza la pagina Libreria. 2. Dall'elenco di directory, selezionare i corsi o i test che si desidera assegnare. 3. Fare clic su Assegna. 4. Nella pagina Assegna corso/test, filtrare i dipendenti da assegnare al corso o al test mediante Reparto, Ruolo e l'elenco a discesa Dipendenti. 5. Per il completamento del corso o del test, selezionare una Scadenza. 6. Fare clic su Assegna. Il corso o il test viene visualizzato nella posta in arrivo del dipendente interessato e nella schermata Assegnazione del dipendente. Aggiunta di un test 1. Fare clic su Apprendi > Libreria. 2. Nella schermata Libreria, fare clic su Aggiungi test. Il sistema visualizza la pagina Aggiungi test. 3. Nella schermata Definizioni, immettere i dettagli appropriati. 4. Fare clic su Domande. 4

5 5. Nella schermata Domande, fare clic su Aggiungi per eseguire le operazioni seguenti: a. Nel campo di testo Domande, immettere la domanda. b. Nel campo di testo Opzioni, immettere una risposta. Fare clic su Aggiungi per aggiungere tutte le opzioni da fornire al dipendente. c. Selezionare l'opzione relativa alla risposta esatta. d. Fare clic su Salva e aggiungi un altro per aggiungere al test tutte le domande desiderate. 6. Fare clic su Classificazione. 7. Nella schermata Classificazione, fare clic su Aggiungi per immettere una valutazione per il test come indicato nella pagina. 8. Per visualizzare il riepilogo del test e revisionare l'esattezza dei dati, fare clic su Anteprima. 9. Fare clic su una delle seguenti opzioni: Salva test Salva come bozza Aggiunta di un corso 1. Fare clic su Apprendi > Libreria. 2. Nella schermata Libreria, fare clic su Aggiungi corso. 3. Nella pagina Aggiungi corso, immettere i dettagli appropriati e fare clic su una delle opzioni seguenti: Salva: per salvare il corso. Salva e aggiungi un altro: per aggiungere un altro corso. Coach Visualizzazione Assegnazione Fare clic su Coach > Assegnazione. Viene visualizzato l'elenco di tutte le sessioni di coaching assegnate. Aggiunta di Specialità 1. Fare clic su Coach > Parametri. 2. Nella pagina Specialità, fare clic su Aggiungi specialità. 3. Nella pagina Aggiungi nuove specialità, immettere i dettagli appropriati e fare clic su una delle opzioni seguenti: Salva e aggiungi un altro: per salvare la specialità creata e aggiungerne un'altra. Salva e chiudi: per salvare la specialità creata. Le specialità vengono visualizzate nella pagina Specialità. Aggiunta di Motivi del coaching 1. Fare clic su Coach > Parametri. 2. Fare clic su Motivi del coaching. 3. Nella schermata Motivi del coaching, fare clic su Aggiungi motivo. 4. Nella schermata Aggiungi nuovo motivo, immettere i dettagli appropriati e fare clic su una delle opzioni seguenti: Salva e aggiungi un altro: per salvare il motivo creato e aggiungerne un altro. Salva e chiudi: per salvare il motivo creato. Visualizzazione dei piani di coaching Fare clic su Coach > Piani. Viene visualizzato l'elenco dei piani di coaching. Creazione di un piano di coaching 1. Fare clic su Coach > Piani. Viene visualizzato l'elenco dei piani di coaching. 2. Fare clic su Crea. 3. Nella pagina Definizione, immettere i dettagli appropriati. 4. Fare clic su Sezione dipendente e immettere i dettagli appropriati. 5. Per applicare il filtro definito all'elenco di dipendenti da assegnare al piano di coaching, fare clic su Applica filtro. 6. Nel campo Target, assegnare ai dipendenti il numero di attività di coaching che dovranno completare. È necessario filtrare i dipendenti sulla base dei criteri disponibili e definire il numero di attività che dovranno completare nell'ambito del piano. 7. Per controllare l'accuratezza dei dati e ottenere un riepilogo dei dettagli del piano di coaching, fare clic su Anteprima e Salva. 8. Fare clic su Salva. 9. Il sistema salva il piano di coaching nell'elenco Piani. Creazione di assegnazioni di coaching 1. Fare clic su Coach > Coaching. Viene visualizzato un elenco delle sessioni di coaching. 2. Fare clic su Crea. 3. Immettere i dettagli appropriati nella pagina. 4. Fare clic su Salva. 5. Il sistema salva le attività di coaching e le visualizza nella schermata Coaching. I dipendenti cui è stata assegnata un'attività di coaching ricevono nella posta in arrivo una notifica indicante la presenza di una nuova attività di coaching. Rapporti Selezione del modello di rapporto 1. Fare clic su Rapporti > Rapporti > Modelli. 2. Per selezionare la categoria del modello, fare clic su Interazioni, Valutazioni, Coach, Apprendi o Amministrazione. Vengono visualizzati i modelli disponibili per ciascuna categoria. 3. Per i rapporti sull'utilizzo del contact center e sulle prestazioni degli agenti, selezionare un modello da Interazioni. Dettagli interazioni Indice interazioni Tendenza interazioni Tendenza AHT 4. Per creare un rapporto sulle valutazioni degli agenti, selezionare un modello da Valutazioni. Dettagli valutazione Riepilogo valutazioni Tendenza di valutazione 5. Per creare un rapporto sul coaching degli agenti, selezionare un modello da Coach. Riepilogo del coaching 6. Per creare un rapporto sull'apprendimento e la valutazione degli agenti, selezionare un modello da Apprendi. Riepilogo corso e test 7. Per creare i rapporti amministrativi sulle impostazioni di accesso utente e configurazione vocale, selezionare un modello da Amministrazione. Configurazione vocale dipendente Accesso utente Controllo utilizzo web Impostazione dei criteri per i nuovi rapporti 1. In Filtro, immettere i parametri per il rapporto compresi fra i criteri di rapporto I parametri definiscono le colonne disponibili nell'output del rapporto. 2. Dal menu a discesa Esporta, selezionare il formato di output: HTML PDF CSV Excel 5

6 Salvataggio dei rapporti 1. Nella scheda Salva impostazioni, in Nome rapporto immettere il nome con cui salvare il rapporto. 2. (Opzionale) In Descrizione, immettere la descrizione del rapporto. Pianificazione dei rapporti Definire i criteri e salvare il rapporto prima della pianificazione. 1. In Unità di pianificazione, selezionare le opzioni per la pianificazione del rapporto. 2. Selezionare Attiva pianificazione. 3. In Unità di pianificazione, selezionare o immettere le opzioni per la pianificazione del rapporto affinché venga eseguito una sola volta oppure su base oraria, giornaliera, settimanale o mensile. 4. Fare clic su Salva e chiudi per salvare e chiudere il rapporto. 5. Fare clic su Esegui per eseguire il rapporto. Condivisione dei rapporti 1. Da Condividi, selezionare una delle opzioni seguenti per condividere il rapporto con altri utenti. Io: per impostare il rapporto come privato e limitarne la visualizzazione da parte di altri utenti. Gruppi selezionati: per condividere il rapporto con i gruppi a cui si può accedere. I dipendenti appartenenti al gruppo potranno utilizzare il rapporto. Tutti: per condividere il rapporto con tutti gli utenti 2. Selezionare Gruppi selezionati per condividere il rapporto con dipendenti e gruppi specifici. Vengono visualizzate le opzioni di ricerca e selezione per Gruppo e Dipendente. 3. Selezionare uno o più gruppi nell'elenco Gruppi a. Per cercare un gruppo, immettere i primi caratteri del relativo nome in Cerca. b. Utilizzare il pulsante Sposta selezionati per spostare una singola selezione da un elenco. c. Utilizzare il pulsante Sposta tutti per spostare più selezioni dagli elenchi. 4. Per rimuovere gruppi dall'elenco Gruppi assegnati, selezionarne uno o più di uno e utilizzare i pulsanti Rimuovi selezionati e Rimuovi tutti. 5. Selezionare uno o più dipendenti nell'elenco Dipendenti a. Per cercare un dipendente, immettere i primi caratteri del relativo nome in Cerca. b. Utilizzare il pulsante Sposta selezionati per spostare una singola selezione da un elenco. c. Utilizzare il pulsante Sposta tutti per spostare più selezioni dagli elenchi. 6. Per rimuovere dipendenti dall'elenco Dipendenti assegnati, selezionarne uno o più di uno e utilizzare i pulsanti Rimuovi selezionati e Rimuovi tutti. Download dei rapporti 1. Fare clic su Rapporti > Risultati. 2. Nell'elenco dei rapporti pubblicati, fare clic sul collegamento Stato del rapporto. Viene visualizzato il rapporto nel formato specificato. 3. Fare clic sull'icona Download Il rapporto viene scaricato nel computer. Stampa di un rapporto 1. Fare clic su Rapporti > Risultati. 2. Nell'elenco dei rapporti pubblicati, fare clic sul collegamento Stato del rapporto. Viene visualizzato il rapporto nel formato specificato. 3. Fare clic su Stampa per stampare un rapporto. 4. Per stampare rapporti nel formato PDF, fare clic sull'icona Stampa Il rapporto viene inviato alla stampante collegata al computer. Modifica dei rapporti 1. Fare clic su Rapporti > Rapporti > Rapporti salvati. Viene visualizzato l'elenco dei rapporti salvati. 2. Selezionare il rapporto da modificare e fare clic sull'icona Modifica 3. Modificare i campi opportuni delle schede seguenti: Criteri: elenca le opzioni per le tendenze dei rapporti. Salva impostazioni: elenca il nome, la descrizione e le opzioni di condivisione dei rapporti. Unità di pianificazione: elenca le opzioni di frequenza e di consegna delle dei rapporti. 4. Nelle schede Criteri o Salva impostazioni, fare clic su una delle opzioni seguenti: Annulla: per annullare le modifiche e chiudere i rapporti. Esegui: per generare i rapporti. Salva e chiudi. 5. Nella scheda Unità di pianificazione, fare clic su una delle opzioni seguenti: Annulla: per annullare le modifiche e chiudere i rapporti. Reimposta: per annullare i dettagli pianificati. Pianificazione: per impostare le opzioni di frequenza e di consegna delle dei rapporti. Notifiche Visualizzazione delle notifiche 1. Fare clic su Notifiche. 2. Nella pagina Visualizza notifica, fare clic sull'opzione appropriata nell'elenco a discesa Mostra per visualizzare avvisi, notifiche o tutti i messaggi. 3. Fare clic sull'opzione appropriata nel menu a discesa Azioni per specificare un'azione relativamente alle notifiche ricevute. Gestione delle notifiche 1. Fare clic su Notifiche > Gestisci notifiche. 2. Nella colonna , fare clic sull'opzione appropriata. 3. Nella colonna Posta in arrivo, fare clic sull'opzione appropriata. 4. Fare clic su Salva. Assistenza Visitare il sito Web dell'assistenza Avaya support.avaya.com per la documentazione, le note sul prodotto e gli articoli specializzati più aggiornati. È anche possibile cercare note di rilascio, materiali per il download e risoluzioni a problemi. Utilizzare il sistema di richiesta di assistenza online per creare una richiesta di assistenza tecnica. Comunicare in chat con agenti collegati per ricevere risposte alle domande o per chiedere di essere connessi a un team di assistenza se un problema richiede un intervento tecnico più approfondito. 6