Ditta Esempio srl. Via Esempio Luogo Esempio Partita IVA: IT Numero di telefono:
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1 Ditta Esempio srl Via Esempio Luogo Esempio Partita IVA: IT Numero di telefono: info@dittaesempio.it Periodo del sondaggio: dal 01/01/2013 al 25/01/2013
2 Introduzione Per il sondaggio condotto dalla Ditta Esempio srl al fine di valutare la soddisfazione del cliente sono stati intervistati 20 clienti. Proporzione dei sessi tra i clienti intervistati: femmine: 30% maschi: 70% L età dei partecipanti è rappresentata nella seguente tabella: fino a 20 anni 10% da 21 a 35 anni 30% da 36 a 50 anni 30% da 51 a 65 anni 10% oltre i 66 anni 20% Il 70% degli intervistati ha un impiego. Tramite test.eu.com sono state effettuate 2 telefonate di controllo per verificare l'autenticità delle risposte dei clienti intervistati. Sulla base dei presenti dati e delle suddette telefonate di controllo, test.eu.com dichiara che il sondaggio ai clienti è stato svolto correttamente. Dr. Horst Unterfrauner Dr. Christoph Koch Dr. Mathias Brugger Direttore scientifico Presidente della rcm-solutions srl Direttore tecnico Pagina 1
3 Soddisfazione generale Soddisfazione generale Voti totali da 5 a 6 (insoddisfatti) Voti totali da 9 a 10 (sostenitori) 8,6 20% Percentuale Percentuale 60% 6 Voto medio Voto medio 9,8 0% Grado di raccomandazione Grado di raccomandazione 100% Ditta Esempio srl ha raggiunto una soddisfazione totale di 8,6 (scala 5 molto insoddisfatto fino a 10 totalmente soddisfatto). Il 60% dei clienti può essere denominato ''sostenitore'' (punteggio totale 9/10). Tali clienti hanno valutato il servizio con un voto medio di 9,8 e raccomandano la Ditta Esempio srl al 100%. Il numero di sostenitori è un fattore importante per ogni azienda. Questi sono infatti propensi a raccomandare un azienda e i suoi servizi. Un ulteriore indicatore è rappresentato dai dati dei clienti insoddisfatti. La percentuale di tali clienti dovrebbe essere molto bassa. È tuttavia importante prendere molto seriamente i suggerimenti dei clienti insoddisfatti poiché spesso è proprio grazie alle osservazioni di tali clienti che un azienda può migliorare. Se in questo grafico la percentuale dei clienti insoddisfatti o dei sostenitori è pari a 0%, i campi corrispondenti (voto medio e grado di raccomandazione) verranno indicati con n.d., ossia non disponibile. Pagina 2
4 Dettagli della soddisfazione 10,0 9,0 8,0 7,0 8,1 8,3 8,6 8,2 8,2 8,4 8,8 8,4 8,2 7,9 7,6 7,7 7,1 6,0 5,0 clienti clienti non soddisfatti sostenitori Benchmark In questo grafico sono elencati i criteri per la soddisfazione del cliente. Le fasce di colore oro rappresentano la valutazione media di tutti i clienti, la linea verde indica la valutazione da parte dei sostenitori e la linea rossa il giudizio dei clienti insoddisfatti. La linea blu tratteggiata invece indica la media di tutte le imprese che hanno partecipato ad un sondaggio test.eu.com. Se nel grafico la linea rossa (i clienti insoddisfatti) o la linea verde (i sostenitori) non sono visibili significa che in questo caso questi gruppi di clienti non sono presenti. Pagina 3
5 Campi d azione 1,00 1 Fiducia 2 Buon nome 3 Qualità della consulenza Importanza implicita *) 0,75 0,50 0,25 0,00 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Soddisfazione media 4 Rispetto dei termini 5 Velocità 6 Presentazione e lavorazione professionale 7 Soddisfazione delle attese del consumatore 8 Flessibilità 9 Qualità dei prodotti e servizi 10 Pulizia 11 Innovazione 12 Coerenza prezzo e rapporto qualità/prezzo 13 Buona localizzazione e raggiungibilità Vantaggio strategico Le spiegazioni e le interpretazioni di questo grafico sono riportate nelle due pagine seguenti. *) L importanza implicita viene determinata mediante il calcolo di correlazione bivariata. Vantaggio irrelevante Svantaggio accettabile Svantaggio strategico Pagina 4
6 Campi d azione punti di forza L interpretazione del grafico dei campi d azione dipende dalle possibili forme di soddisfazione (voto da 5-10) e dall importanza implicita calcolata. Questa viene determinata dall analisi di correlazione di Pearson e pone in rilievo le singole caratteristiche della soddisfazione in relazione alla soddisfazione totale. Maggiore è il rispettivo numero del coefficiente di correlazione, più importante sarà la soddisfazione personale rispetto alla soddisfazione totale. I quattro campi del grafico possono essere visti anche come punti di forza e di debolezza dell azienda. Vantaggio strategico Difendere e migliorare Nei seguenti settori la Ditta Esempio srl presenta i seguenti vantaggi strategici: Fiducia, Buon nome, Qualità della consulenza, Rispetto dei termini, Velocità, Presentazione e lavorazione professionale, Soddisfazione delle attese del consumatore, Flessibilità. Breve spiegazione del vantaggio strategico alta soddisfazione e di elevata importanza Nella parte del diagramma in alto a destra sono riportati quegli aspetti dell azienda considerati importanti e giudicati dagli intervistati più soddisfacenti rispetto alla media. Questi sono i vantaggi strategici da difendere e migliorare (continuate così!). A tale proposito non è strettamente necessario prendere dei provvedimenti mirati al miglioramento della soddisfazione. In futuro si potrebbe lavorare in maniera mirata tramite questi vantaggi strategici. Vantaggio irrelevante senza necessità di azione Nei seguenti settori la Ditta Esempio srl presenta dei vantaggi irrilevanti: Qualità dei prodotti e servizi. Breve spiegazione del vantaggio irrilevante alta soddisfazione ma di scarsa importanza La parte del grafico in basso a destra mostra quegli aspetti giudicati dagli intervistati superiori alla media per quanto riguarda la soddisfazione, ma meno rilevanti riguardo all importanza. Questi sono i vantaggi irrilevanti che non richiedono alcuno sforzo aggiuntivo (bene che ci siano!). Pagina 5
7 Campi d azione punti di debolezza Svantaggio accettabile da tenere d occhio Nei seguenti settori la Ditta Esempio srl presenta i seguenti svantaggi accettabili: Buona localizzazione e raggiungibilità. Breve spiegazione dello svantaggio accettabile scarsa soddisfazione ma non rilevante Nella parte del diagramma in basso a sinistra sono riportati quegli aspetti considerati scarsi dagli intervistati sia dal punto di vista della soddisfazione che dell importanza. Si tratta degli svantaggi accettabili poiché hanno un ruolo irrilevante nella generazione della soddisfazione del cliente. Sebbene neanche qui ci sia la necessità di azione bisogna fare attenzione che tale aspetto non si trasformi in insoddisfazione. Svantaggio strategico elevata necessità di azione Nei seguenti settori la Ditta Esempio srl presenta degli svantaggi strategici: Pulizia, Innovazione, Coerenza prezzo e rapporto qualità/prezzo. Breve spiegazione dello svantaggio strategico scarsa soddisfazione ma di elevata importanza La parte del diagramma in alto a sinistra è infine la più interessante per quanto riguarda l importanza di azione. Mostra quegli aspetti considerati molto importanti dagli intervistati, ma che sul piano della soddisfazione sono stati giudicati inferiori alla media. Si tratta degli svantaggi strategici per i quali si richiede un elevata necessità di azione affinché tali caratteristiche passino nel campo in alto a destra. I provvedimenti mirati a migliorare la soddisfazione del cliente devono essere aggiunti proprio qui poiché è proprio qui che si trova il maggior potenziale per aumentare la soddisfazione del cliente. Qualora nel grafico (pagina 4) non tutti i numeri fossero leggibili, ciò è dovuto al fatto che sono presenti valori identici e per questo sovrapposti. Pagina 6
8 Presenza aziendale Come ha saputo di noi? Raccomandazione Media Internet altro 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Altro: - Contatto personale Questa domanda è un elemento importante per ogni azienda. Tramite questo dato è possibile valutare se la raccomandazione dei clienti funziona e calcolare inoltre quanti clienti si possono acquisire mediante le apparizioni sui media (pubblicità) e la presenza in internet. Sulla base delle conoscenze acquisite è possibile prendere i provvedimenti adeguati per ottimizzare l efficacia della presenza della propria azienda. Pagina 7
9 Raccomandazioni Ci terrà in considerazione anche per il futuro? Questa domanda è un indicatore importante per il ritorno dei clienti. 30% Si No Ovviamente la risposta dipende spesso dall attività dell azienda. Anche gli stessi sostenitori dell azienda potrebbero indicare che in futuro non si rivolgeranno più ad essa, né utilizzeranno i suoi servizi, poiché magari questi non sono necessari una seconda volta. 70% Viviamo in un periodo di grande crisi di fiducia. Ora sono i clienti stessi a prendere in mano la situazione e a valutare, o meglio, a raccomandare le aziende con cui hanno avuto delle ottime collaborazioni. Le aziende che ricevono un giudizio positivo dai clienti sono quelle che riescono a superare facilmente l attuale crisi di fiducia. 20% Ci raccomanderà ad altri? Si La migliore pubblicità è quella che fa il cliente per l azienda. Pertanto il grado di raccomandazione è uno dei principali indicatori economici in assoluto. Sul piano marketing dovrebbe essere al primo posto! 80% No Pagina 8
10 Note Desidera comunicarci ancora qualcosa? 1) Sono molto soddisfatto! 2) Continuate così 3) L ultimo ordine è stato un fiasco Conclusioni di test.eu.com La Ditta Esempio srl ottiene con un voto di 8,6 una valutazione molto positiva da parte dei suoi clienti. Va sottolineato il giudizio medio alto dei sostenitori (60%) tra i clienti con una media di 9,8. Questi hanno infatti assegnato di media voti dal 9 al 10. I clienti assegnano i voti più alti alle voci soddisfazione dei desideri del cliente e consulenza di qualità. I clienti della Ditta esempio srl hanno assegnato i voti più bassi alla voce buona locazione e raggiungibilità. Il voto basso relativo alla buona locazione e raggiungibilità non influisce negativamente sul voto totale. L azienda dovrebbe ad ogni modo migliorare i punti pulizia, innovazione, coerenza prezzo e rapporto qualità/prezzo costante. È qui che i clienti vedono gli svantaggi strategici della Ditta Esempio srl. La maggior parte dei clienti intervistati ha conosciuto la Ditta esempio srl grazie a raccomandazioni di terzi e l 80% degli intervistati raccomanderà l azienda ad altri. La Ditta Esempio srl è stata già valutata positivamente. Se i punti deboli individuati verranno eliminati l azienda riceverà di sicuro giudizi ancora più positivi da parte dei suoi clienti. Pagina 9
11 La Ditta Esempio srl ha ricevuto un voto medio di 8,6 - MOLTO BUONO. Il voto minimo necessario è stato quindi superato. Sulla base delle recensioni e della corretta esecuzione del sondaggio, il 28/01/2013 test.eu.com conferisce alla Ditta Esempio srl il certificato ''raccomandato dal cliente'' con il nr Il sigillo corrispondente è stato fornito in forma elettronica insieme alla presente relazione ed il diploma sarà inviato a breve per posta. Terento,
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