GESTIONE RECLAMI SUL COMPORTAMENTO DELL AGENTE E DEI SUOI DIPENDENTI E COLLABORATORI (Versione 1)

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1 GESTIONE RECLAMI SUL COMPORTAMENTO DELL AGENTE E DEI SUOI DIPENDENTI E COLLABORATORI (Versione 1) GUIDA OPERATIVA

2 INDICE 1. APERTURA RECLAMO DA PARTE DELLA COMPAGNIA INDIVIDUAZIONE DETTAGLIO RECLAMO VISUALIZZAZIONE SCHERMATA RECLAMO ALLEGARE, RISOLVERE O RIFIUTARE RICHIESTA INTEGRATIVA PROSPETTI IVASS... 9 V1 del 01/12/2016 Pagina 2 di 9

3 1. APERTURA RECLAMO DA PARTE DELLA COMPAGNIA La Funzione Reclami e Assistenza Specialistica Clienti apre un reclamo afferente il comportamento dell Agente, inclusi i suoi dipendenti e collaboratori, generando un ticket su AHD e assegna il reclamo al centro di competenza Gestione Reclami Reti. Le Agenzie coinvolte ricevono una mail con il numero della richiesta come l esempio sotto riportato: Ricevuta la mail di notifica apertura reclamo, per visualizzarne la schermata, si potrà indicare il numero del dettaglio AHD del reclamo direttamente nel campo Numero di Richiesta oppure, in alternativa, si potrà cliccare sul link Reclami Intermediari Aperti Totali o sul link Reclami Intermediari Assegnati: V1 del 01/12/2016 Pagina 3 di 9

4 Di seguito la descrizione delle tipologie di Richieste appartenti alla tipologia Reclami: Tipologia RECLAMI Descrizione Reclami Intermediari Aperti Totali Tutti i reclami Intermediari che non sono ancora stati chiusi Reclami Intermediari Assegnati Reclami da lavorare (stato=assegnata) Reclami Intermediari Risolti Reclami risolti da Gestione Reclami Reti ed ora in carico alla Funzione Reclami e Assistenza Specialistica Clienti (stato=risolta) Reclami Intermediari Risolti Agenzia Reclami risolti dalle Agenzie ed ora in carico a Gestione Reclami Reti (stato=risolta Agenzia) Reclami Intermediari Rifiutati Reclami rifiutati da Gestione Reclami Reti ed ora in carico Funzione Reclami e Assistenza Specialistica Clienti (stato=rifiutata) Reclami Intermediari Rifiutati Agenzia Reclami rifiutati dalle Agenzie ed ora in carico a Gestione Reclami Reti (stato= Rifiuta Agenzia) Richieste Agenzia Reclami Intermediari Chiusi Reclami chiusi da parte di Funzione Reclami e Assistenza Specialistica Clienti, quindi dopo la risoluzione di Agenzia e la risoluzione di Gestione Reti (stato=chiusa). 2. INDIVIDUAZIONE DETTAGLIO RECLAMO Cliccando sul link Reclami Intermediari Aperti Totali, si apre la seguente lista dove si potrà trovare il numero del dettaglio AHD indicato nella di notifica: Cliccando sul link Reclami Intermediari Assegnati, si apre la seguente videata: V1 del 01/12/2016 Pagina 4 di 9

5 3. VISUALIZZAZIONE SCHERMATA RECLAMO Inserendo, invece, il numero di AHD direttamente nel campo Numero di Richiesta e cliccando sul tasto VAI, si visualizza la seguente pagina: 4. ALLEGARE, RISOLVERE O RIFIUTARE L Agenzia che riceverà il dettaglio AHD (vedi numerazione./age) potrà allegare il documento, risolvere o rifiutare come indicato nella schermata sottostante. V1 del 01/12/2016 Pagina 5 di 9

6 4.1 ALLEGARE IL DOCUMENTO L Agenzia, raccolte e organizzate in un file (in formato PDF, Word, Excel, ecc.) le informazioni necessarie alla gestione del reclamo, fornisce il riscontro in AHD, utilizzando il procedimento che segue: a. cliccare Allega documento b. nella finestra che si apre cliccare il tasto Seleziona File c. nella finestra che si apre cliccare il tasto Sfoglia, selezionare il documento da allegare e confermare la selezione cliccando il tasto OK V1 del 01/12/2016 Pagina 6 di 9

7 d. Un messaggio comunica di cliccare il tasto Salva e Chiudi, per salvare il documento e risolvere la richiesta. e. Dopo aver allegato il documento, cliccare il tasto Risoluzione e previa compilazione del campo obbligatorio Misure Correttive, cliccando sul tasto Risolvi Richiesta si può procedere a risolvere la chiamata. Una volta risolta la posizione, la richiesta viene indirizzata al Centro di Compentenza Gestione Reclami Reti per l opportuna gestione: V1 del 01/12/2016 Pagina 7 di 9

8 4.2 RIFIUTO IN AHD DA PARTE DELL AGENZIA Nel solo caso che il reclamo non fosse di pertinenza dell Agenzia, cliccando il tasto Rifiuta, dopo aver obbligatoriamente inserito un commento nelle note, deve confermare l operazione cliccando sul tasto Rifiuta Richiesta. Una volta rifiutata la posizione, la pratica si visualizzerà come da videata seguente e tornerà in carico al Centro di Competenza Gestione Reclami Reti per l opportuna gestione: V1 del 01/12/2016 Pagina 8 di 9

9 5. RICHIESTA INTEGRATIVA PROSPETTI IVASS Per richiedere il prospetto in corso d anno, cliccare su Crea Una Nuova Richiesta Assistenza. Cliccare su Agenzia, successivamente su 02 Assistenza Commerciale e Reclami e a seguire selezionare la voce 01 RECLAMI Richiesta Integrativa Prospetti Ivass. V1 del 01/12/2016 Pagina 9 di 9