La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne

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1 Roma, Palazzo Altieri 12/13 febbraio 2007 La fidelizzazione dei diversi segmenti di clientela nei Monitoraggi dell ABI: il caso delle Donne (Centro Studi e Ricerche ABI - Associazione Bancaria Italiana)

2 Quali di questi indicatori di performance di mercato vengono attualmente calcolati e monitorati all interno della Vostra banca? (anche risposte multiple) Tasso di sviluppo della clientela Redditività di clientela attuale Tasso di abbandono della clientela Tasso di sviluppo dei volumi negoz. Tassi di redemption delle campagne Cross-selling index Customer retention rate Percentuale dei clienti a rischio di abbandono Turnover della clientela Tasso di inattività della clientela Durata media rapporti di clientela Customer Satisfaction Index Share of wallet Valore dei clienti a rischio di abbandono Up-selling index Grado di multibancarizzazione della clientela Life Time Value della clientela Downsizing index (clienti con redditività in contrazione) Brand awareness Redditività di clientela prospettica/potenziale Altro (specificare) Valore generato dalle referenze positive della clientela NON RISPONDE 3% 4% 5% 19% 23% 21% 21% 21% 29% 2 33% 32% 40% 39% 44% 43% 49% 55% 79% 73% 72% 68% 65% 61% Oltre Oltre la la metà metà delle delle banche calcola e monitora indicatori di di performance commerciali Fonte: INDAGINE ABI-UNIVERISTA DI PARMA: La gestione della relazione con la clientela: dall analisi dei bisogni alla vendita (febbraio 2007) DIMENSIONE CLIENTE 2

3 Per quali processi vengono utilizzati gli strumenti di analisi dei dati di relazione con il cliente (CRM analitico)? (anche risposte multiple) Definizione dei target di campagna/produzione di liste di clienti 83% Individuazione delle opportunità di cross selling e di upselling Segmentazione della clientela 67% 67% Customer profiling Definizione dei budget commerciali 60% 60% Stima dei risultati delle azioni commerciali Alimentazione di reports di programmazione e controllo delle reti distributive Impostazione di segnali di allarme a supporto di una gestione per eventi 51% 51% 53% Definizione puntuale degli obiettivi di budget economici/finanziari Pianificazione strategica della banca 44% 44% Innovazione di prodotti 32% Reengineering dei processi produttivi e distributivi 20% Customer care Personalizzazione dei portali di accesso via Internet Altro (specificare) NON RISPONDE 0% 3% 9% 19% Oltre Oltre i i 2/3 2/3 delle delle banche banche usa usa strumenti strumenti di di CRM CRM analitico analitico per per segmentare la la clientela clientela Fonte: INDAGINE ABI-UNIVERISTA DI PARMA: La gestione della relazione con la clientela: dall analisi dei bisogni alla vendita (febbraio 2007) 3 DIMENSIONE CLIENTE 3

4 ABI - CENTRO STUDI E RICERCHE Relazioni banca cliente Ricerche Privati Small business Piccole imprese CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER RETENTION L INNOVAZIONE DELLA FILIALE CLIENTI RECLAMI DORMIENTI GEOMARKETING DATI TERRITORIALI INTERNET BANKING: CLIENTI ATTUALI E POTENZIALI I CALL CENTER CANALI DIMENSIONE CLIENTE MK PRODOTTI COMPORTAMENTI DI ACQUISTO PRICING 4 DIMENSIONE CLIENTE 4

5 STRUMENTI PER MONITORARE STRUMENTI PER MONITORARE LA FEDELTÀ DELLA PROPRIA CLIENTELA I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE COMMERCIALE MONITORAGGIO MONITORAGGIO PERIODICO PERIODICO ABI-SDA ABI-SDA BOCCONI BOCCONI SU SU CUSTOMER CUSTOMER RETENTION RETENTION E PERFORMANCE PERFORMANCE COMMERCIALI COMMERCIALI DELLE DELLE BANCHE BANCHE SEGMENTO SEGMENTO PRIVATI PRIVATI IL POSSESSO DI 24 PRODOTTI/SERVIZI PRESSO DIVERSI SEGMENTI DI CLIENTELA RILEVAZIONE RILEVAZIONE PERIODICA PERIODICA ABI ABI SU SU I I COMPORTAMENTI COMPORTAMENTI DI DI ACQUISTO ACQUISTO DEI DEI SERVIZI SERVIZI FINANZIARI FINANZIARI DEI DEI CORRENTISTI CORRENTISTI PRIVATI PRIVATI I I SEGMENTI SEGMENTI E I I PRODOTTI PRODOTTI I BISOGNI E LE ATTESE DEI CLIENTI PRIVATI, NONCHÉ LA LORO SODDISFAZIONE COMPLESSIVA E ANALITICA DATI INTERNI DATI INTERNI DATI ESTERNI in collaborazione con Prof. L. Munari OSSERVATORIO OSSERVATORIO ABI ABI SULLA SULLA CUSTOMER CUSTOMER SATISFACTION SATISFACTION CLIENTELA CLIENTELA RETAIL RETAIL in collaborazione con Gfk Eurisko VERIFICANDO CONTESTUALMENTE IL PROPRIO POSIZIONAMENTO RISPETTO AD UN CAMPIONE DI BANCHE (DATI INTERNI) O DEL SISTEMA (DATI ESTERNI) 5 DIMENSIONE CLIENTE 5

6 CLIENTI OGGETTO DI ANALISI CLIENTI OGGETTO DI ANALISI circa 16 milioni di clienti privati correntisti delle banche del campione (censimento) oltre 14 milioni di privati correntisti delle banche del campione (censimento) Circa 29 milioni di bancarizzati (18-74 anni) (indagine campionaria qualitativa e quantitativa) MONITORAGGIO MONITORAGGIO PERIODICO PERIODICO ABI-SDA ABI-SDA BOCCONI BOCCONI SU SU CUSTOMER CUSTOMER RETENTION RETENTION E PERFORMANCE PERFORMANCE COMMERCIALI COMMERCIALI DELLE DELLE BANCHE BANCHE SEGMENTO SEGMENTO PRIVATI PRIVATI RILEVAZIONE RILEVAZIONE PERIODICA PERIODICA ABI ABI SU SU I I COMPORTAMENTI COMPORTAMENTI DI DI ACQUISTO ACQUISTO DEI DEI SERVIZI SERVIZI FINANZIARI FINANZIARI DEI DEI CORRENTISTI CORRENTISTI PRIVATI PRIVATI I I SEGMENTI SEGMENTI E I I PRODOTTI PRODOTTI OSSERVATORIO OSSERVATORIO ABI ABI SULLA SULLA CUSTOMER CUSTOMER SATISFACTION SATISFACTION SEGMENTO SEGMENTO PRIVATI PRIVATI 6 DIMENSIONE CLIENTE 6

7 OSSERVATORIO OSSERVATORIO ABI ABI SULLA SULLA CUSTOMER CUSTOMER SATISFACTION SATISFACTION SEGMENTO SEGMENTO RETAIL RETAIL 7 DIMENSIONE CLIENTE 7

8 IL MODELLO ABI/GfK EURISKO DI MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION - CLIENTELA PRIVATA - La filiera della relazione: le aree valutate dai clienti LOGISTICA/ ACCOGLIENZA RELAZIONE/ASSISTENZA/ CONSULENZA PRESTAZIONE/ PROCESSI OFFERTA CANALI AMBIENTE AFFOLLA MENTO OPERAZ. DI ROUTINE OPERAZ. NON DI ROUTINE AREA INVESTI MENTI INFO./ COMUNICAZ. SUL CONTO QUALITA DEL SERVIZIO GAMMA PRODOTTI/ SERVIZI RAPPORTO COSTI/ BENEFICI IMMAGINE DELLA BANCA OVERALL BANCA PRINCIPALE 8 DIMENSIONE CLIENTE 8

9 MONITORAGGIO PERIODICO ABI- ABI- SDA SDA BOCCONI SU SU CUSTOMER RETENTION E PERFORMANCE COMMERCIALI DELLE DELLE BANCHE SEGMENTO PRIVATI 9 DIMENSIONE CLIENTE 9

10 INDICATORI 1) RETENTION 2) RETENTION NUOVI CLIENTI 3) ACQUISIZIONE 4) SVILUPPO 5) CROSS SELLING MACRO (COPERTURA DEI BISOGNI) 6) CROSS SELLING (PRESSIONE COMMERCIALE) 7) CROSS SELLING DEGLI INVESTITORI (DIVERSIFICAZIONE DEL PORTAFOGLIO DEGLI INVESTIMENTI) 8) PATRIMONIO FINANZIARIO MEDIO 9-10) INDICATORI DI ABBANDONO E ACQUISIZIONE SU BASE MENSILE 11) INDICE DI VALORE DELLE RELAZIONI PERSE 10) INDICE DI VALORE DELLE RELAZIONI ACQUISITE 11) INDICE DI VALORE DELLE RELAZIONI ACQUISITE (SECCO) NON PREVEDONO ARTICOLA- ZIONI PER SEGMENTI 10 DIMENSIONE CLIENTE 10

11 RILEVAZIONE PERIODICA ABI ABI SU SU I I COMPORTAMENTI DI DI ACQUISTO DEI DEI SERVIZI FINANZIARI DEI DEI CORRENTISTI PRIVATI I I SEGMENTI E I I PRODOTTI 11 DIMENSIONE CLIENTE 11

12 PRODOTTI/SERVIZI C/C CARTE PRODOTTI DI INVESTIMENTO PRODOTTI ASSICURATIVI PRODOTTI DI FINANZIAMENTO ON LINE BANKING SERVIZI DI PAGAMENTO 1 CONTO CORRENTE 2 CONTO CORRENTE A PACCHETTO 3 CARTE DI DEBITO - BANCOMAT (INCLUSE CARTE PREPAGATE) 4 CARTE DI CREDITO (INCLUSE QUELLE CON REVOLVING CREDIT) 5 CARTE REVOLVING 6 DEPOSITI A RISPARMIO 7 CD 8 OBBLIGAZIONI DELLA BANCA 9 RISP. AMMINIS. (TIT.STATO, P/T, OBBLIG., AZ.) 10 OBBLIGAZIONI E TITOLI DI STATO ITALIANI ED ESTERI 11 AZIONI ITALIANE ED ESTERE 12 PRONTI/TERMINE. 13 FONDI COMUNI DI INVESTIMENTO, PIANI DI ACCUMULO, CONTI 14 GESTIONI PATRIMONI MOBILIARI E IN FONDI (GPM E GPF) 15 ASSICURAZIONI VITA, FONDI PENSIONE APERTI E PIP (piani individuali pensionistici) 16 FONDI PENSIONE APERTI E PIP (piani individuali pensionistici) 17 ASSICURAZIONI DANNI + SALUTE 18 APERTURA DI LINEA DI CREDITO IN C/C 19 PRESTITI PERSONALI E CREDITI AL CONS., PRESTITI SU PEGNO, CESSIONE DEL QUINTO E PRESTITI A MEDIO-LUNGO TERMINE 20 MUTUI IPOTECARI 21 ON LINE BANKING (POSSESSO) 22 ON LINE BANKING (UTILIZZO) 23 ACCREDITO DIRETTO STIPENDIO/PENSIONE IN C/C 24 ADDEBITO PREAUTORIZZATO DELLE UTENZE IN C/C 12 DIMENSIONE CLIENTE 12

13 ELEMENTI COMUNI ELEMENTI COMUNI IL TARGET DI RIFERIMENTO DELLE 2 RILEVAZIONI BASATE SUI DATI INTERNI È LO STESSO (CLIENTI PRIVATI CORRENTISTI) MOLTE SONO LE VARIABILI DI SEGMENTAZIONE OGGETTO DI RILEVAZIONE 13 DIMENSIONE CLIENTE 13

14 LE VARIABILI DI SEGMENTAZIONE PER OGNI INDICATORE LE VARIABILI DI SEGMENTAZIONE PER OGNI INDICATORE SESSO ETA ANZIANITA DI RELAZIONE FILIALI PATRIMONIO FINANZIARIO VARIABILI DI SEGMENTAZIONE COMUNI ALLE DUE RILEVAZIONI BASATE SUI DATI INTERNI REDDITIVITA GEOGRAFIA TIPOLOGIA PRODOTTI POSSEDUTI N PRODOTTI POSSEDUTI ON LINE INVESTITORI PROFESSIONE ISTRUZIONE IMMIGRATI 14 Retention media DIMENSIONE CLIENTE 14

15 ANALISI DI 1 SEGMENTO ANALISI DI 1 SEGMENTO oggi osserviamo uno dei segmenti che risulta essere tra i più fedeli!!! LE DONNE osserviamone il profilo attraverso alcuni dati interni e alcuni dati esterni 15 DIMENSIONE CLIENTE 15

16 LE DONNE IN PORTAFOGLIO IN UNA BANCA MEDIA LE DONNE IN PORTAFOGLIO IN UNA BANCA MEDIA DISTRIBUZIONE DELLA CLIENTELA CORRENTISTA PER SESSO (31/12/2005) femmine 48,59% maschi 51,41% Fonte: Rilevazione ABI sui comportamenti di acquisto dei servizi finanziari i segmenti e i prodotti (dati 2005) 16 DIMENSIONE CLIENTE 16

17 FIDELIZZARE E CONQUISTARE LE DONNE FIDELIZZARE E CONQUISTARE LE DONNE Retention Retention nuovi clienti Le Le donne abbandonano meno la la banca rispetto alla alla totalità dei dei correntisti MEDIA CAMPIONE maschi femmine ACQUISIZIONE PER SESSO In In ragione di di ciò ciò sono sono meno facili facili da da conquistare TOTALE CAMPIONE maschi femmine Fonte: Monitoraggio ABI-SDA BOCCONI sulla Customer Retention e performance commerciali (dati 2005) 17 DIMENSIONE CLIENTE 17

18 SVILUPPO DELLE DONNE E CROSS SELLING SVILUPPO DELLE DONNE E CROSS SELLING TASSO DI SVILUPPO PER SESSO La La quota di di donne in in portafoglio presso la la media del del campione di di banche cresce nel nel tempo TOTALE CAMPIONE maschi femmine PRESSIONE COMMERCIALE - SESSO (cross selling) resta da da sviluppare un un portafoglio prodotti adeguato TOTALE CAMPIONE maschi femmine Fonte: Monitoraggio ABI-SDA BOCCONI sulla Customer Retention e performance commerciali (dati 2005) 18 DIMENSIONE CLIENTE 18

19 IL PATRIMONIO FINANZIARIO IL PATRIMONIO FINANZIARIO PATRIMONIO FINANZIARIO MEDIO PER SESSO (unità di Euro) TOTALE CAMPIONE maschi N.B. il patrimonio finanziario è calcolato, nei casi di cointestazione, con il metodo della duplicazione del patrimonio su entrambi i cointestatari. femmine per incrementarne anche il il patrimonio finanziario Fonte: Monitoraggio ABI-SDA BOCCONI sulla Customer Retention e performance commerciali (dati 2005) 19 DIMENSIONE CLIENTE 19

20 BANCHE DI CUI SONO CLIENTI E BANCA CONSIDERATA PRINCIPALE Prediligono istituzioni tradizionali I valori indicati sono calcolati ponendo pari a 100 il valore medio del totale rispondenti BANCHE-GRUPPI TRADIZIONALI MASCHIO CHE SI DICHIARA CLIENTE MASCHIO CHE DICHIARA DI CONSIDERARE LA BANCA COME PRINCIPALE FEMMINA CHE SI DICHIARA CLIENTE FEMMINA CHE DICHIARA DI CONSIDERARE LA BANCA COME PRINCIPALE BANCHE TELEFONICHE-ON LINE ASSICURAZIONI- BANCHE BANCOPOSTA (TOTALE) Fonte: Indagine ABI - Gfk Eurisko SEGMENTO RETAIL (dati 2005) 20 DIMENSIONE CLIENTE 20

21 LIVELLO DI ISTRUZIONE E RELAZIONE CON LA BANCA LIVELLO DI ISTRUZIONE E RELAZIONE CON LA BANCA LIVELLO DI ISTRUZIONE LIVELLO DI ISTRUZIONE MASCHIO FEMMINA ELEMENTARE Sono più istruite MEDIA INFERIORE MEDIA SUPERIORE CANALI UTILIZZATI CON LA BANCA PRINCIPALE CANALI UTILIZZATI CON LA BANCA PRINCIPALE LAUREA SOLO CANALI FISICI Sono soggetti relazionali che preferiscono il contatto diretto I valori indicati sono calcolati ponendo pari a 100 il valore medio del totale rispondenti SOLO CANALI A DISTANZA CANALI FISICI E A DISTANZA Fonte: Indagine ABI - Gfk Eurisko SEGMENTO RETAIL (dati 2005) 21 DIMENSIONE CLIENTE 21

22 NEL NEL CORSO CORSO DEGLI DEGLI ULTIMI ULTIMI MESI,LA MESI,LA BANCA BANCA PRINCIPALE PRINCIPALE LE LE HA HA PROPOSTO PROPOSTO DIRETTAMENTE DIRETTAMENTE QUALCHE QUALCHE NUOVO NUOVO SERVIZIO SERVIZIO O PRODOTTO? PRODOTTO? I valori indicati sono calcolati ponendo pari a 100 il valore medio del totale rispondenti PRODOTTI DI INVESTIMENTO (GENERICO) INVESTIMENTI IN FONDI INVESTIMENTI IN AZIONI INVESTIMENTI IN OBBLIGAZIONI PRODOTTI ASSICURATIVI-PREVIDENZIALI CARTE DI CREDITO MUTUI-FINANZIAMENTI SERVIZI ON LINE-TELEFONICI NUOVI CONTI CORRENTI SERVIZI LEGATI AL BANCOMAT ALTRO MA NON RICORDA IL PRODOTTO-SERVIZIO NO,NON MI HA PROPOSTO NULLA MASCHIO FEMMINA Fonte: Indagine ABI - Gfk Eurisko SEGMENTO RETAIL (dati 2005) 22 DIMENSIONE CLIENTE 22

23 IL POSSESSO DI PRODOTTI E SERVIZI RISPETTO AGLI UOMINI CONTI A PACCHETTO DEP. A RISPARMIO CERT. DEP. OBBLIG. BANCA RISP. AMMINIS. FCI, PAC, C. LIQUIDITÀ GPM E GPF ASS. VITA, F.DI PENSIONE ASS DANNI + SALUTE APER.LINEA DI CREDITO IN C/C PRESTITI PERS.LI, CR. AL CONSUMO MUTUI IPOTECARI CARTE DI DEBITO - BANCOMAT CARTE DI CREDITO CARTE REVOLVING ACCREDITO STIP/PENS IN C/C ADDEBITO UTENZE IN C/C ON LINE BANKING (POSSESSO) ON LINE BANKING (UTILIZZO) MASCHIO FEMMINA rispetto agli uomini si evidenzia un maggior possesso di prodotti di investimento e servizi di pagamento Fonte: Rilevazione ABI sui comportamenti di acquisto dei servizi finanziari i segmenti e i prodotti (dati 2005) DIMENSIONE CLIENTE 23 23

24 E LO SVILUPPO NEL TEMPO CONTI A PACCHETTO DEP. A RISPARMIO CERT. DEP. OBBLIG. BANCA RISP. AMMINIS. FCI, PAC, C. LIQUIDITÀ GPM E GPF ASS. VITA, F.DI PENSIONE ASS DANNI + SALUTE APER.LINEA DI CREDITO IN C/C PRESTITI PERSONALI E CR. AL CONSUMO MUTUI IPOTECARI CARTE DI DEBITO - BANCOMAT CARTE DI CREDITO CARTE REVOLVING ACCREDITO STIP/PENS IN C/C ADDEBITO UTENZE IN C/C ON LINE BANKING (POSSESSO) ON LINE BANKING (UTILIZZO) -6,08% -1,66% -1,48% -1,55% -4,74% -2,87% -3,45% -1,93% -2,33% -0,12% 0,91% 2,41% 1,15% 1,88% 3,69% 4,86% 0,21% 0,09% 0,67% 1,94% 0,53% 2,78% 3,37% 3,03% 3,59% 7,55% 7,63% 9,33% 8,25% 9,35% 6,32% 7,89% 6,60% 8,03% 14,68% 14,10% 16,57% VARIAZIONE % INIZIO-FINE 2005 MASCHI VARIAZIONE % INIZIO-FINE 2005 FEMMINE 24,83% Ma nel trend crescono anche carte, on line mutui e conti a pacchetto Fonte: Rilevazione ABI sui comportamenti di acquisto dei servizi finanziari i segmenti e i prodotti (dati 2005) DIMENSIONE CLIENTE 24 24

25 TASSI DI CRESCITA DELLE DONNE (OVER 18 ANNI) TRA IL 2002 E IL 2005 IN EUROPA DAL 2002 AL 2005 IL TREND EUROPEO DI CRESCITA DELLE DONNE (OVER 18 ANNI) RISPETTO AL TOTALE DELLA POPOLAZIONE È PIÙ BASSO MA LA PRIMA BUONA NOTIZIA È CHE L ITALIA È IL TERZO PAESE EUROPEO IN TERMINI DI CRESCITA DELLE DONNE** 5,5% 5,1% 6,8% 6,4% E LA SECONDA BUONA NOTIZIA È CHE DAL 1994 AL 2005 IL TASSO DI OCCUPAZIONE DELLE DONNE E CRESCIUTO DEL 21% RISPETTO AD UNA CRESCITA DEI MASCHI DEL 4%*** MEDIA EU12 2,2% 2,0% 2,3% 2,1% 2,5% 2,2% 2,5% 2,1% 1,6% 1,5% 0,9% 0,7% 1,5% 1,3% 2,4% 2,3% 2,1% 2,0% 2,8% 2,5% 2,5% 2,3% 1,4% 1,4% 2,6% 2,4% 2,1% 1,7% EU27 EU25 EA12 AT BE DE ES FI FR GR IE IT LU NL PT UK.NEL 2005 SONO OLTRE 25 MILIONI DI DONNE OVER 18 ANNI E SOLO IL 63% DELLE DONNE FRA I 18 E I 74 ANNI E BANCARIZZATO * * Fonte: Sinottica -Gfk Eurisko-2006 ** Fonte: ELABORAZIONI ABI SU DATI EUROSTAT DIMENSIONE CLIENTE 25 *** Fonte: Elaborazioni ABI su dati Istat (indagine sulle forze di lavoro - media 2005 per la popolazione) 25

26 IN CONCLUSIONE RAPPRESENTANO CIRCA LA METÀ DEL PORTAFOGLIO CLIENTI DELLE BANCHE IL LORO TASSO DI OCCUPAZIONE È CRESCIUTO SENSIBILMENTE NEGLI ANNI SONO PIÙ FEDELI E PIÙ DIFFICILI DA ACQUISIRE SONO SOGGETTI CHE USANO PREVALENTEMENTE I CANALI TRADIZIONALI HANNO UN CROSS SELLING PIÙ BASSO E UN PATRIMONIO FINANZIARIO INFERIORE.MA IL LORO PORTAFOGLIO MEDIO DI PRODOTTI CRESCE NEL TEMPO E LE BANCHE CON ABBANDONI MAGGIORI SUL SEGMENTO DELLE DONNE HANNO ANCHE PENETRAZIONI PIÙ BASSE DELLA MEDIA SUI PRODOTTI POSSEDUTI DA QUESTO SEGMENTO È FORSE ARRIVATO IL MOMENTO DI CREARE PRODOTTI SU MISURA PER LORO! 26 DIMENSIONE CLIENTE 26

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