LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

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1 LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico I Edizione Direttore Prof. Giuseppe Mannino

2 La Valutazione dei servizi sociali: il modello costruttivista dott. Fabio Feliciello 18/05/13 2 PROGRAMMA DEL CORSO La valutazione nelle organizzazioni - Una funzione specifica del Servizio Sociale: la valutazione relazionale (costruttivista) La valutazione da parte del cittadino: il consenso sul servizio ottenuto la customer satisfaction (la qualità percepita) Valutazione e qualità - Un esperienza di valutazione relazionale

3 3 II GIORNATA La valutazione da parte del cittadino: la rilevazione del consenso sul servizio ottenuto

4 ll concetto di qualità nella fornitura di servizi pubblici CUSTOMER SATISFACTION strumento per rilevare la Qualità Percepita

5 5 Diversi punti di vista del concetto di qualità Attesa (riguarda soprattutto i cittadini/utenti/clienti) Progettata (riguarda gli operatori/tecnici) Erogata (riguarda gli operatori tecnici/amministrativi e il livello politico) Comparata (riguarda il confronto tra servizi che offrono prestazioni simili) Rilevata (riguarda i valutatori) Percepita (riguarda i cittadini/utenti/clienti dei servizi)

6 6 Una delle possibili definizioni di Qualità La qualità del servizio è il grado di soddisfazione che un servizio può dare ai bisogni, attese e desideri di uno specifico utente

7 7 La relazione con il concetto di customer satisfaction Il giudizio sulla qualità è proprio la misura di questa soddisfazione quale risposta soggettiva ai bisogni impliciti, espliciti e latenti degli utenti

8 8 Le dimensioni della qualità nei servizi Qualità tecnica: (che cosa, quando) Qualità ambientale (dove) Qualità relazionale (come) Qualità immagine (da chi) Qualità organizzativa (come mi organizzo) Qualità economica (quanto spendo)

9 Le dimensioni della qualità nei servizi 25/05/13 9 Qualità tecnica: che cosa forniamo a fronte di un certo investimento ovvero i benefici quantificabili generati all utente Qualità ambientale: dove l utente riceve il servizio, aspetti di facilitazione fisica e psicologica dell utente Qualità relazionale: come fornisco il servizio, aspetti comunicazionali e relazionali Qualità immagine: da chi l utente riceve il servizio, bisogni di appartenenza e di identificazione dell utente Qualità organizzativa: con che cosa l ente eroga il servizio, bisogni di funzionalità, di semplicità, di efficienza espressi dall utente Qualità economica: quanto spende l utente (compartecipazione) e quanto spende l ente per assicurare la soddisfazione dell utente

10 le 10 dimensioni della qualità nei 25/05/13 servizi Competenza: possesso delle abilità e delle competenze necessarie all erogazione del servizio 2. Affidabilità: capacità di erogare servizi promessi in modo affidabile e preciso 3. Credibilità: attendibilità, onestà dell erogatore del servizio 4. Accesso: accessibilità e facilità di contatto 5. Sicurezza: assenza di pericoli, rischi o dubbi 6. Capacità di risposta: volontà di aiutare gli utenti e di fornire prontamente ed efficacemente il servizio 7. Aspetti tangibili: strutture fisiche, attrezzatura, personale e strumenti di comunicazione

11 11 le 10 dimensioni della qualità nei servizi 8. Comprensione utente: sforzarsi di conoscere gli utenti e le loro esigenze 9. Cortesia: gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale 10. Comunicazione: tenere informati gli utenti usando un linguaggio comprensibile ed ascoltarli

12 12 Il sistema 5P per la qualità nei servizi QUALITA PARAGONATA (come si posizione l erogatore rispetto ad altri che forniscono servizi analoghi) QUALITA PREVISTA (cosa l utente si aspetta di ricevere) QUALITA PERCEPITA (cosa l utente ritiene di ricevere) QUALITA PROGETTATA (cosa l ente vuole dare e come) QUALITA PRESTATA (cosa l ente realmente eroga)

13 13 La qualità PREVISTA o ATTESA Il riferimento è l utente e obiettivo primario è individuare ciò che egli desidera : quali sono i suoi bisogni impliciti, espliciti, e latenti, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio

14 La qualità PROGETTATA 25/05/13 14 fase finalizzata a tradurre correttamente i bisogni e le attese del utente rilevati nella fase di qualità prevista in target di prestazione di servizio da erogare, sviluppando e standardizzando le caratteristiche del sistema di erogazione del servizio significa impostare: 1) l analisi del valore del servizio 2) la progettazione del sistema di erogazione del servizio -il pacchetto dei servizi -il processo: fase preliminare, fruizione e post-servizio -elementi del sistema di erogazione del servizio: relazioni, miglioramento continuo

15 15 La qualità PROGETTATA I servizi offerti trasformano l insieme di benefici tangibili e intangibili in target e in specifiche di prestazione offerta all utente: Focalizzazione sui bisogni/attese implicite Focalizzazione sui bisogni /attese esplicite Focalizzazione sui bisogni /attese latenti

16 16 La qualità PROGETTATA Il processo nelle tipologie di servizio si struttura in: 1) la fase preliminare: attività che richiedono l interazione tra l utente e il front-office (adempimenti preparatori) 2) il momento di fruizione: momento della verità 3) il post-servizio: gestione del disservizio, gestione dei reclami, contatto continuo con l utente

17 17 La qualità PRESTATA Dopo aver tradotto le esigenze rilevate dagli utenti e le proposte interne di miglioramento in standard di qualità e aver progettato processi che consentano di raggiungere e mantenere le prestazioni attese, occorre monitorare e verificare il livello del servizio offerto, il livello di prestazioni realizzato come risultato dei processi produttivi = controllo qualità

18 La qualità PERCEPITA 25/05/13 18 Ciò che ritiene di RICEVERE a fronte di ciò che SPENDE, a ciò che prova a seguito della fruizione del servizio e le sue decisioni di riutilizzare il servizio. Rilevazione della soddisfazione dell utente (customer satisfaction) sia a livello globale che analitico (specifici elementi) Completamento del controllo qualità come verifica degli elementi di prestazione non completamente standardizzabili (gestione del disservizio) e dei fattori di qualità che possono essere espressi solamente in termini descrittivi (comfort, emozioni etc.) Rilevazione degli utenti insoddisfatti e attuazione di interventi tempestivi ed efficaci

19 La qualità PERCEPITA nella P.A. 19 Nella P.A. nelle indagini di Customer satisfaction è importante tener conto: eterogeneità dei prodotti / servizi erogati dalle amministrazioni la diversa rilevanza assunta dalle indagini di customer in base alla tipologia del servizio: l utente è in grado di valutare i contenuti di UTILITA individuale dei servizi ma non la componente di UTILITA COLLETTIVA che spesso condiziona le modalità di erogazione scegliere accuratamente i fattori di misurazione della customer per singolo prodotto/servizio effettuare una politica di comunicazione su tutti gli aspetti del servizio anche quelli non direttamente percepiti (gestione ed orientamento delle aspettative)

20 La qualità PERCEPITA 20 Vantaggi per l ente: 1) gestire ed orientare le aspettative degli utenti e le modalità di partecipazione degli stessi al servizio 2) strutturare il proprio sistema di prestazioni in modo coerente non solo con le norme che regolano il servizio e nell ambito delle risorse disponibili, ma anche con le esigenze/esperienze degli utenti (es. su quali aree di servizio investire) 3) riduzione dei costi e riorganizzazione dei processi L utente soddisfatto genera consenso e legittimità delle istituzioni

21 21 Strumenti per rilevare la qualità percepita Scale di valutazione Box reclami/suggerimenti Interviste telefoniche Interviste individuali Focus group Questionari Questionari di customer satisfaction

22 Elementi costitutivi di un Questionario tipo 25/05/13 22 esprimere chiaramente nell introduzione al questionario il motivo e le finalità dell indagine evidenziare che con le risposte date saranno migliorati i servizi e quindi anche la persona che risponde può aspettarsi un vantaggio preparare il questionario con cura su un specifico obiettivo formulare domande semplici, brevi e facili da comprendere, abolendo le parole ambigue i termini gergali o tecnici non accorpare più domande in una

23 Elementi costitutivi di un Questionario tipo 25/05/13 23 formulare domande neutrali, evitando i termini a contenuto emotivo evitare domande che restringano la gamma di possibili risposte non formulare domande che contengano doppie negazioni finalizzare le domande evitando questioni irrilevanti spiegare chiaramente eventuali collegamenti e richiami a risposte precedenti

24 24 il Focus Group interviste di gruppo che consente di esplorare e raccogliere percezioni, le valutazioni, e i suggerimenti di più persone riunite contemporaneamente in gruppo condotte da un esperto di dinamiche di gruppo con ruolo di animatore, attiva discussione con domande stimolo e regolando i flussi comunicativi impiegate anche nella rilevazione a monte della qualità prevista per raccogliere bisogni, le attese e le priorità dell utente

25 Reclami / complimenti / box suggerimenti 25/05/13 25 forme di rilevazione spontanea, delle rilevazione e dei contributi dell utente Immediate, consentono di agire tempestivamente integrate ad altre forme di rilevazione della qualità

26 26 CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI

27 27 Essere orientati alla CUSTOMER SATISFACTION. 1) il fine dell attività dei dipendenti non è l ente ma l utente (sintesi tra mandato istituzionale e professionale) 2) il personale di contatto per l utente è l ente 3) la qualità del servizio è un bersaglio in movimento perché cambiano le aspettative degli utenti e l offerta dei concorrenti e dell ente la CUSTOMER SATISFACTION deve essere un desiderio di MIGLIORAMENTO da riconfermare quotidianamente

28 Strutturazione delle domande del questionario di rilevazione della customer satisfaction 28 Soddisfazione complessiva - una scala valoriale tipo: Per quanto riguarda il servizio Lei si ritiene molto soddisfatto, soddisfatto, non del tutto soddisfatto, insoddisfatto, molto insoddisfatto

29 29 Motivi di soddisfazione/ insoddisfazione In funzione del giudizio di soddisfazione espresso dall utente gli vengono richiesti i motivi di soddisfazione (se si è detto molto soddisfatto o soddisfatto) oppure le cause di insoddisfazione (negli altri tre casi) La rilevazione dei motivi di soddisfazione e delle cause di insoddisfazione permette di ottenere informazioni circa i punti di forza e le principali criticità riscontrate dagli utenti durante l erogazione del servizio

30 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 30 Per valutare il livello di servizio offerto agli utenti, il processo di offerta deve essere scomposto in fattori che descrivano il servizio dal punto di vista dell utente. Quest ultimo giudica il servizio sulla percezione che ha di questi elementi.

31 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 31 Aspetti TECNICI : accessibilità trasparenza Aspetti COMPORTAMENTALI di tipo individuali CONTATTO TELEFONICO-CONTATTO DIRETTO- CORTESIA COMPETENZA Aspetti ORGANIZZATIVI: TEMPI EFFICACIA - LOGISTICA

32 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 25/05/13 32 Gli indicatori sugli aspetti tecnici sono quelli che esprimono una percezione dell utente sulle caratteristiche intrinseche del livello di servizio offerto Gli indicatori sugli aspetti organizzativi forniscono una indicazione sul livello di performance offerto es. tempi di evasione di una domanda Gli indicatori sugli aspetti del comportamento individuale esprimono infine la qualità dell approccio con l utente : cortesia, competenza, professionalità

33 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 33 Mentre per le prime due categorie è possibile un confronto con parametri interni di qualità, gli aspetti comportamentali possono essere misurati esclusivamente all esterno chiedendo all utente una percezione sul comportamento del personale nel momento di contatto

34 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 34 L obiettivo degli indicatori è di facilitare la gestione dei risultati per poter definire gli obiettivi di miglioramento, focalizzandosi su pochi parametri importanti e per meglio seguire l andamento degli stessi nel tempo

35 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 35 Per esempio un indicatore di cortesia è: Percentuale di utenti che giudicano l operatore molto cortese un indicatore tecnico è: Percentuale di utenti che hanno effettuato un solo tentativo per comunicare con l operatore

36 Tecniche per l analisi di customer satisfaction: il metodo SERVAQUAL 36 Metodo quantitativo costituito da una serie di 22 domande predefinite: 1) una prima serie valuta le aspettative generiche degli utenti nei confronti del servizio 2) la seconda serie misura il giudizio sul servizio erogato dall azienda oggetto di indagine (scala numerica da 1 a 7) 3) le 22 domande, valide per ogni tipologia di servizio, consentono di misurare la qualità percepita e le attese separatamente, per 5 dimensioni, rilevanti per giudicare il servizio

37 Tecniche per l analisi di customersatisfaction: il metodo SERVAQUAL 25/05/13 Le 5 dimensioni sono: 1) Elementi tangibili (aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale) 2) affidabilità (capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile) 3) capacità di risposta (volontà di aiutare gli utenti e di fornire il servizio con prontezza) 4) capacità di rassicurazione(competenza e cortesia degli impiegati e relativa capacità di ispirare fiducia e sicurezza) 5) Empatia (assistenza premurosa e personalizzata). Gli ultimi due elementi raggruppano comunicazione, sicurezza, competenza, cortesia, capacità di capire le esigenze dell utente, possibilità di accesso al servizio 37

38 Tecniche per l analisi di customer 25/05/13 satisfaction: il metodo SERVAQUAL 38 VANTAGGI: 1) le domande sono già definite 2) è facile cambiare alcune delle 22 domande per adattarle a qualsiasi specifica realtà 3) utilizzo di un questionario con solo risposte chiuse numeriche 4) possibilità di utilizzo di intervistatori non professionali 5) possibilità di misurare le attese e percezioni dei clienti SVANTAGGI: 1) domande chiuse rendono il questionario rigido non adatto ad evidenziare gli aspetti di customer non conosciuti dall ente 2) maggiore dispendio di energie in quanto si può utilizzare dopo una preventiva analisi delle caratteristiche del servizio

39 Soddisfazione sui singoli aspetti del servizio: indicatori di percezione 39 Gli aspetti che caratterizzano l offerta di un servizio all utente possono essere espressi sotto forma di indicatori che si riferiscono a tre categorie: 1) aspetti tecnici 2) aspetti comportamentali organizzativi 3) aspetti comportamentali individuali

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