COLLEGIO DI MILANO. Membro designato dalla Banca d'italia. (MI) SPENNACCHIO Membro designato da Associazione rappresentativa degli intermediari

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1 COLLEGIO DI MILANO composto dai signori: (MI) GAMBARO (MI) LUCCHINI GUASTALLA (MI) SANGIOVANNI Presidente Membro designato dalla Banca d'italia Membro designato dalla Banca d'italia (MI) SPENNACCHIO Membro designato da Associazione rappresentativa degli intermediari (MI) TINA Membro designato da Associazione rappresentativa dei clienti Relatore (MI) SANGIOVANNI Nella seduta del 11/09/2014 dopo aver esaminato: - il ricorso e la documentazione allegata - le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione - la relazione della Segreteria tecnica FATTO La ricorrente, anzitutto, rappresenta di essere cointestataria del conto corrente bancario n. 70*** aperto presso l intermediario convenuto. In data , ignoti effettuavano dal predetto conto un bonifico di Euro 8.024,63; tale bonifico veniva effettuato mediante il servizio di home banking in favore di tale L.F.R.S. con causale P.O. Vendita Fondi S. In data , la ricorrente, usufruendo del servizio di home banking, si accorgeva dell effettuazione di tale bonifico. Si rivolgeva immediatamente all intermediario per disconoscere l operazione e, su invito di quest ultimo, il giorno stesso, alle ore 14.27, si recava presso i carabinieri per sporgere denuncia-querela per il reato di frode informatica e quant altro eventualmente ravvisabile. La ricorrente interessava la filiale dell intermediario per ottenere spiegazioni in merito al bonifico effettuato, ma non otteneva risposte soddisfacenti. Per questo motivo, in data , presentava reclamo formale all intermediario, chiedendo il riaccredito della somma indebitamente bonificata. In data , l intermediario comunicava che, in seguito agli accertamenti effettuati, il bonifico risultava effettuato mediante l utilizzo delle password riservate consegnate alla Pag. 2/6

2 ricorrente e senza alcuna violazione dei sistemi di sicurezza approntati dall intermediario; le circostanze del caso inducevano a ritenere che l esecuzione del bonifico fosse stata resa possibile da un virus (c.d. trojan ) che si era auto-installato nel computer della ricorrente. Con una finestra apparsa a video le aveva richiesto di inserire la password dispositiva riservata col pretesto di migliorare la sicurezza e infine, ottenute le password, aveva iniziato a dare disposizioni utilizzando le credenziali della ricorrente, rendendo impossibile per la banca distinguere fra le operazioni ordinate dalla ricorrente e quelle ordinate dal virus. Faceva inoltre presente l intermediario che il servizio di home banking non chiede mai la c.d. password dispositiva (fornita dalla tessera con 24 triplette di caratteri o chiavetta token) e avvisa l utente di tale circostanza con un apposito messaggio che appare a video. Inoltre, la ricorrente si era accorta del bonifico fraudolentemente eseguito con più di un mese di ritardo, rendendo quindi impossibile ogni tentativo di richiamo dello stesso. Infine la ricorrente non aveva mai provveduto ad attivare il servizio di SMS alert messo gratuitamente a disposizione della banca, che l avrebbe immediatamente preavvertita dell esecuzione del bonifico. Per tali motivi l intermediario negava la richiesta di riaccredito della somma. In data , la ricorrente, a mezzo procuratore, contestava all intermediario la mancata predisposizione di tutte le misure idonee a garantire la sicurezza del servizio, la mancata adozione di precauzioni e l istituzione dei presidi di sicurezza adeguati allo scopo e resi accessibili dall evoluzione scientifica e tecnologica, con particolare riguardo ai sistemi di one time password, di volta in volta generata da un apposito supporto tecnologico (token, smart card, ecc ) e valida per un singolo accesso. Rinnovava la richiesta di rimborso dell importo di Eeuro 8.024,63, pari alla somma indebitamente bonificata, più Euro 200,00 per interessi, più Euro 1.500,00 per spese legali per il presente intervento resosi necessario nonostante i solleciti della cliente. In data , l intermediario riscontrava negativamente il ricorso, evidenziando che il bonifico contestato risultava eseguito non soltanto mediante l utilizzo delle password riservate della ricorrente, ma anche da un indirizzo IP compatibile con quelli in precedenza da lei utilizzati. Sottolineava, inoltre, di aver provveduto ad adottare tanto il servizio di SMS/ alert quanto il servizio di chiavetta token, informando ampiamente i propri clienti della possibilità di usufruirne. Non soddisfatta delle risposte ricevute, la ricorrente, sempre a mezzo procuratore, si rivolgeva all ABF, rinnovando le considerazioni e le richieste formulate in sede di reclamo e precisando di non aver mai ricevuto dall intermediario né la chiavetta token né un invito a recarsi presso la filiale per ritirare tale dispositivo. L intermediario resistente ritiene di dover respingere la richiesta della ricorrente per le seguenti ragioni: - la ricorrente, correntista presso l intermediario convenuto, in data 4 luglio 2000 stipulava un contratto per la fruizione di servizi di home banking e in data 26 gennaio 2007 stipulava un contratto per collegare il servizio internet già a sua disposizione ad un nuovo profilo; - col contratto sottoscritto in data 4 luglio 2000, la ricorrente si impegnava a custodire e a utilizzare con diligenza i codici di accesso (codice utente e password) e la tessera codici ( tesserina plastificata con 24 triplette di caratteri alfanumerici in unico esemplare ) ricevuti; riconosceva che le operazioni eseguite mediante l utilizzo dei predetti codici erano da imputarsi, ad ogni effetto, alla cliente medesima; si impegnava a segnalare tempestivamente gli episodi di smarrimento, di furto o di indesiderata presa di conoscenza dei predetti codici, consapevole che fino alla segnalazione il rischio del loro uso improprio gravava su di lei e non sull intermediario; Pag. 3/6

3 - l effettuazione di bonifici on-line è possibile soltanto attraverso la contestuale immissione del codice utente, della password e della c.d. password dispositiva riportata sulla tessera codici; - dalle rilevazioni effettuate risulta che il bonifico oggetto della presente controversia è stato disposto da un indirizzo IP compatibile con quelli da cui era solita connettersi la ricorrente e mediante corretto inserimento dei tre codici d accesso di cui al punto precedente; non si era, pertanto, verificata alcuna violazione del sistema; - peraltro, nella giornata in cui il predetto bonifico era stato ordinato, non si erano verificati malfunzionamenti del sistema informatico dell intermediario e nessun altro cliente aveva presentato reclami; - con riferimento alla possibilità di usufruire della chiavetta token, l intermediario aveva ripetutamente invitato la ricorrente a recarsi presso la filiale e a richiederne la consegna, ma la ricorrente non aveva usufruito di tale opportunità; in ogni caso, la chiavetta token doveva considerarsi alternativa alla tessera codici, la quale, fornita in unico esemplare cartaceo alla ricorrente, offriva un analogo livello di protezione per le operazioni on-line; - con riferimento alla possibilità di usufruire del servizio di SMS/ alert, l intermediario aveva ripetutamente invitato la ricorrente a richiederne l attivazione, ma costei non aveva usufruito di tale opportunità; - inoltre, dalle rilevazioni effettuate risulta che il bonifico è stato disposto in data 10 aprile 2012, eseguito e contabilizzato in data 11 aprile 2012; la ricorrente ha dichiarato di essersi accorta dell esecuzione del bonifico oggetto del presente ricorso soltanto in data 21 maggio 2012; tale ricostruzione risulta tuttavia poco plausibile, in quanto in data 10 aprile 2012, dopo soli nove minuti dalla disposizione del bonifico contestato e dal medesimo indirizzo IP, la ricorrente aveva disposto un ulteriore bonifico on line mai disconosciuto per l importo di Euro 118,13; inoltre, in data 12 aprile 2012, la ricorrente aveva effettuato un estrazione dati dal proprio profilo online, senza tuttavia accorgersi del bonifico di Euro 8.023,60, che a quella data risultava già contabilizzato; - infine, poiché l esecuzione e la contabilizzazione del bonifico sono state eseguite un giorno dopo l inserimento dell ordine, se la ricorrente si fosse accorta tempestivamente dell indebita disposizione, l intermediario avrebbe potuto stornare l ordine immesso; accorgendosi dell operazione più di un mese dopo che questa era stata ordinata, la ricorrente aveva reso impossibile qualsiasi attività di recupero della somma, e, per questo motivo, il tentativo di richiamo del bonifico effettuato dalla banca in data 21 maggio 2012 non era andato a buon fine. A mezzo procuratore, la ricorrente chiede che il Collegio condanni l intermediario a riaccreditarle la somma di Euro 8.024,63, pari all importo indebitamente bonificato, e a corrisponderle la somma di Euro 1.500,00, pari alle spese legali finora sostenute, e un ulteriore somma a titolo di interessi legali dal dovuto al saldo. L intermediario chiede invece che il Collegio rigetti il ricorso in quanto infondato. DIRITTO Il d.lgs. n. 11/2010 disciplina i diritti e gli obblighi che fanno capo alle parti nella concessione e nell utilizzo degli strumenti di pagamento e, in particolare, regola la tematica della autorizzazione delle operazioni di pagamento (artt d.lgs. n. 11/2010). L impianto normativo si fonda sul consenso del pagatore, che è un elemento necessario per la corretta esecuzione di un operazione di pagamento. In assenza del consenso, Pag. 4/6

4 un operazione di pagamento non può considerarsi autorizzata (art. 5 comma 1 d.lgs. n. 11/2010). Nel caso di specie, la ricorrente nega che vi sia stato tale consenso, affermando che l operazione è stata posta in essere da ignoti. Il testo normativo identifica peraltro alcuni obblighi che fanno capo all utilizzatore dello strumento di pagamento (art. 7 d.lgs. n. 11/2010). In particolare l utilizzatore deve comunicare senza indugio al prestatore di servizi di pagamento lo smarrimento, il furto, l appropriazione indebita o l uso non autorizzato dello strumento non appena ne viene a conoscenza (art. 7 comma 1 lett. b d.lgs. n. 11/2010). Nel caso di specie è trascorso un lungo lasso di tempo fra l operazione (11 aprile) e la sua comunicazione all intermediario (21 maggio). L art. 7 comma 1 lett. d.lgs. n. 11/2010 fa decorrere l obbligo di comunicazione senza indugio dal momento in cui l utilizzatore viene a conoscenza della sottrazione della carta. Nel caso di specie la comunicazione è avvenuta appena scoperto l uso non autorizzato del conto on-line e ciò parrebbe esentare da responsabilità la cliente. Tuttavia, si potrebbe in ipotesi ritenere sussistere una colpa della cliente per il fatto di non essersi accorta per 40 giorni del bonifico disconosciuto. In linea di principio l Arbitro Bancario Finanziario è dell opinione che non esista un obbligo di controllare quotidianamente o con grande frequenza le movimentazioni del conto. Tuttavia, nel caso di specie, il tempo intercorso fra l illecito bonifico e la scoperta è oggettivamente piuttosto lungo. In altre parole appare a questo Collegio incomprensibile per quale ragione la ricorrente si sia accorta così tardi del bonifico contestato, a fronte di un conto corrente usato per l operatività quasi quotidiana (nel mese di aprile 2012, quello dell addebito illecito, risulta ad esempio siano state compiute circa venti operazioni a valere sul conto). In quest ottica può essere affermato un concorso di colpa da parte della cliente, per omesso controllo. La considerazione non appare tuttavia dirimente, ai fini dell affermazione di responsabilità della ricorrente, atteso che anche il fatto di scoprire precocemente l illecito addebito non necessariamente avrebbe prodotto l effetto di poter revocare il bonifico, come affermato dalla banca resistente. Decorso difatti un certo lasso di tempo l operazione diventa irrevocabile. Il ragionamento deve tuttavia essere approfondito, muovendo dalla ulteriore considerazione che la legge prevede altresì che l utilizzatore, non appena riceve uno strumento di pagamento, adotta le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi personalizzati che ne consentono l utilizzo (art. 7 comma 2 d.lgs. n. 11/2010). In questo caso i dispositivi personalizzati sono rappresentati da una password fissa e da una tessera contenente 24 password dispositive. Le operazioni sono state fatte usando ambedue dette password. Tuttavia, secondo l orientamento dell Arbitro Bancario Finanziario, ciò non è sufficiente a provare che vi sia stata omessa custodia, con conseguente comunicazione colpevole del PIN a terzi e in particolare che ricorra una fattispecie di colpa grave. Più precisamente, con riferimento all onere della prova, la disciplina legislativa prevede che, quando l utilizzatore di servizi di pagamento neghi di aver autorizzato un operazione di pagamento eseguita, l utilizzo di uno strumento di pagamento registrato dal prestatore di servizi di pagamento non è di per sé necessariamente sufficiente a dimostrare che l operazione sia stata autorizzata dall utilizzatore medesimo, né che questi abbia agito in modo fraudolento o non abbia adempiuto con dolo o colpa grave a uno o più degli obblighi di cui all articolo 7 (art. 10 comma 2 d.lgs. n. 11/2010). Nel caso di specie, l utilizzatore nega di avere autorizzato l operazione contestata: in questo modo l onere della prova si trasferisce sul prestatore di servizi di pagamento. Sulla base della documentazione a disposizione di questo Collegio, le circostanze agli atti paiono evidenziare che vi sia un concorso di colpa grave della cliente. Pag. 5/6

5 Si è già accennato sopra al fatto che la ricorrente si è accorta dell operazione con 40 giorni di ritardo rispetto alla sua effettuazione, nonostante si trattasse di un conto on-line, liberamente consultabile in ogni momento da casa. La banca resistente evidenzia però altre circostanze sfavorevoli per la cliente sulle quali questo Collegio ritiene di doversi soffermare. In particolare, risulta che a distanza di pochi minuti dalla operazione sospetta sia stato compiuto un bonifico (il pagamento di un utenza) non disconosciuto. Appare pertanto singolare che nello stesso contesto temporale (con una distanza di pochi minuti) siano state compiute due operazioni, di cui una regolare e una irregolare. Considerando questo elemento ulteriore, il Collegio non ritiene raggiunta la prova del dolo della cliente e nemmeno la piena prova di una colpa grave tale da far ricadere tutte le conseguenze di quanto accaduto esclusivamente sulla ricorrente. Reputa invece il Collegio che le circostanze del caso, valutate complessivamente, possano condurre ad affermare un possibile concorso di colpa fra la cliente e l intermediario. Non si può dimenticare che il sistema di password dispositive su tessere prestampate non rappresenta il livello più avanzato di tecnologia disponibile. Tuttavia, gli elementi illustrati fanno propendere, nel loro complesso, per una prevalenza della responsabilità della ricorrente, nella misura da suddividersi di tre quarti in capo alla cliente e di un quarto in capo all istituto di credito. Ne consegue un accoglimento solo parziale della richiesta della ricorrente, nella misura di un quarto della somma complessiva richiesta. PER QUESTI MOTIVI Il Collegio accoglie parzialmente il ricorso e dispone che l intermediario corrisponda alla ricorrente la somma di 2.006,16. Il Collegio dispone inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l intermediario corrisponda alla Banca d Italia la somma di 200,00, quale contributo alle spese della procedura, e alla ricorrente la somma di 20,00, quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 6/6

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