A vaya IP Office Soluzioni per Contact Center

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1 A vaya IP Office Soluzioni per Contact Center Migliorate il servizio ai clienti accrescere la produttività Soluzioni per centri di contatto che migliorano il servizio, accrescono la produttività e riducono i costi IP Telephony Contact Centers Unified Communication Services

2 Sapete bene quanto è importante il servizio clienti per la vostra azienda. In periodi di boom come in periodi di crisi, dovete sempre difendere il vostro mercato, accrescere la fedeltà dei clienti e aumentare la vostra portata per continuare a crescere. Ora in Avaya IP Office troverete un sistema di comunicazioni creato all insegna del servizio clienti. Qual è il vostro obiettivo per il servizio ai clienti? Accrescere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti A vaya IP Office vi aiuterà a raggiungerlo. Normalmente un cliente soddisfatto è anche un cliente fedele. Avaya IP Office può aiutarvi su entrambi i fronti, personalizzando ciascuna interazione con i clienti, concentrando le risorse sui clienti a cui tenete maggiormente e controllando come trattate la clientela giorno dopo giorno. Aumentare la produttività I dipendenti sono il vostro bene più prezioso ed è importante garantire che abbiano gli strumenti necessari per lavorare con efficienza, e inoltre poter misurare direttamente le loro prestazioni. Avaya IP Office offre: Gestione in tempo reale e capacità per il riferimento storico/in tempo reale, per sapere quello che vi serve, quando vi serve. Display e allarmi per mantenere sempre alte le prestazioni del vostro centro di contatto. Ridurre i costi Gestire i volumi delle chiamate Consolidare l attività Il servizio clienti può richiede un notevole investimento, particolarmente in termini di personale. Avaya IP Office vi assiste nel controllo di questi costi grazie a: Tool e wizard per desktop, per aiutare il personale del contact center a lavorare in modo produttivo. Opzioni self-service per lasciare che i clienti si aiutino da soli. Talvolta le esigenze dei clienti nei riguardi dell assistenza si riducono alla gestione delle chiamate nei periodi di alto traffico, ad esempio il lunedì mattina, e alle chiamate di assistenza, quelle generate da promozioni speciali oppure per via di quesiti circa prodotti e servizi di nuova introduzione. Avaya IP Office è studiato per offrirvi routing, ordinamento delle chiamate in attesa e copertura nelle situazioni più difficili, affinché ogni telefonata giunga sempre alla persona giusta. Con un contact center Avaya IP Office, siete pronti a spiegare vostre ali e ad accrescere le vendite con iniziative di marketing. Informate i clienti delle nuove offerte. Seguite i clienti che vi hanno contattato di recente. Fate leva sugli elenchi di chiamanti compilati da terzi. 1 a higher plane of communication

3 Avaya IP office può aiutarvi a: Assegnare con maggiore precisione priorità ai vari clienti Potenziare le prestazioni degli operatori Migliorare il rapporto con i clienti Massimizzare le risorse Misurare le prestazioni del vostro servizio clienti. Offrite un eccellente servizio clienti ad un pubblico sempre più vasto Il servizio ai clienti prende il via con ottime comunicazioni rispondendo sempre a tutte le telefonate e a tutti i messaggi di posta elettronica. Secondo un recente sondaggio, quasi il 90% dei consumatori che inviano un messaggio di posta elettronica richiedendo un informazione si aspetta di ricevere una risposta nel giro di 24 ore. Ecco perché Avaya IP Office è realizzato con tutta una serie di applicazioni flessibili destinate al servizio clienti applicazioni attuabili da qualunque impresa e formulate non solo per gestire le telefonate ma anche tutte le comunicazioni in posta elettronica e Web chat. Ampia gamma di opzioni per il servizio clienti Avaya IP office offre le sofisticate capacità di routing e distribuzione delle chiamate essenziali per qualunque operazione di servizio clienti. Inoltre, dispone di una serie di capacità gestionali e di riferimento per assistervi a sintonizzare le prestazioni nel servizio. Avaya IP Office, poi, affronta le tendenze fondamentali che stanno cambiando il mondo del servizio clienti: Supporto multimediale - I clienti vogliono poter fare una telefonata, inviare un messaggio in posta elettronica o navigare in un sito Web. Avaya IP Office è pronto per aiutarvi a fare business proprio come vogliono i vostri clienti. Utilizzate le informazioni sui clienti - La vostra banca dati di informazioni sui clienti attuali e potenziali rappresenta una delle risorse più preziose. Avaya IP Office offre gli strumenti che vi servono per farne una componente chiave della strategia per il servizio clienti. Gestite solo le eccezioni - Avaya IP Office allerta i leader dei team e i manager nel caso di qualunque problema un telefono che squilla troppo a lungo, un messaggio di posta elettronica senza risposta dando loro gli strumenti necessari per gestire in modo efficace i rispettivi team. Self-service - Oggigiorno i clienti sono disposti ad assumersi più responsabilità per avere il servizio che desiderano, su Web oppure tramite valide 1 Jupiter Research, New York, Febbraio 2003 capacità di Interactive Voice Response (IVR). Avaya IP Office è pronto per aiutarvi ad offrire nuove capacità self-service. Potenti capacità per il routing delle chiamate Capacità sofisticate per il routing e la distribuzione delle chiamate sono fondamentali nell ambito della soluzione Avaya IP Office per il servizio clienti: Funzioni di risposta automatica, con chiare opzioni di menu. Opzioni per la copertura delle chiamate, per ridurre i rallentamenti durante le fasce orarie di alto traffico. Composizione diretta degli interni desiderati, che consente ai chiamanti abituali di comporre direttamente un numero specifico per parlare con la persona o reparto giusto. Opzioni per il routing delle chiamate dei clienti, basate sia sul numero composto (le linee su cui vi giunge la chiamata), sia sull identificazione del chiamante (il numero da cui si origina la chiamata). Routing basato sulle competenze, affinché alla telefonata risponda subito la persona giusta, sempre. Grazie ad un interfaccia grafica di facile uso, è possibile modificare il flusso delle chiamate e l esperienza dei chiamanti, in base al momento della giornata, al giorno della settimana, oppure a offerte speciali, livelli di organico o cambiamenti di altro tipo al centro di contatto. Microsoft CRM collegatevi ai dati dei clienti Microsoft e Avaya hanno unito le forze per facilitare come non mai il collegamento dei dati dei clienti al vostro centro di contatto Avaya IP Office. Ora, infatti, le informazioni su clienti e vendite storiche contenute in Microsoft Business Solutions CRM possono venire connesse direttamente alle chiamate entranti e verso l esterno, agevolando al massimo la personalizzazione del servizio, l adattamento dei flussi del routing delle chiamate e inoltre evidenziando qualunque problematica relativamente a servizio e prestazioni per gruppi specifici di clienti.

4 Comunicazioni multimediali Oggi i clienti desiderano comunicare e fare business con la massima comodità. Per seguire i progressi degli ordini, alcuni clienti vorranno la comodità di un sito Web o del servizio Interactive Voice Response (IVR). Tuttavia, per un approfondita assistenza tecnica questi stessi clienti potrebbero anche voler parlare con un rappresentante dell assistenza tecnica. Molti clienti si aspetteranno entrambe queste varianti per tutte le transazioni, ossia poter accedere al vostro sito web o servizio IVR, e cliccare col mouse per parlare con qualcuno in diretta. Ora con Avaya IP Office potete adattarvi alle modalità con le quali i clienti desiderano lavorare con voi: per telefono, con posta elettronica, oppure su Web o con IVR. Gli operatori dei contact center possono gestire tutte queste comunicazioni grazie a schermate di facile uso. Questa capacità multimediale può venire aggiunta in qualunque momento tutte le capacità per gestione e riferimento utilizzate nelle comunicazioni voce funzioneranno anche per le interazioni di altro tipo. Avaya IP Office vi offre due ottime opzioni Compact Business Center (CBC) - un tool di livello basilare per le capacità dei contact center, idoneo per piccoli reparti di servizio clienti, per un massimo di tre reparti /affini. Con una gamma di analisi storiche e in tempo reale, i manager possono rapidamente appurare quali miglioramenti sono possibili per potenziare il servizio alla clientela. CBC Applicazione samplificata, esclusivamente per voce, per centri di contatto piccoli e informali Compact Contact Center (CCC) - la soluzione multimediale di nuova generazione per i centri di contatto. Avaya IP Office CCC scala da 5 a 75 operatori e lascia che centri di contatto e reparti per assistenza clienti traggano vantaggio da sofisticato routing per le chiamate, monitoraggio in tempo reale delle prestazioni e rapporti storici su tutte le tipologie multimediali: voce, posta elettronica, Web chat e Web callback. CCC Avanzata applicazione multimediale (voce, posta elettronica, Web chat, Web callback) per contact center formali, oppure grandi centri informali Dimensioni fisse Fino a 3 reparti (gruppi affini) Riferimento nell intero sistema Modulare e scalabile Da 5 a 75 operatori locali e remoti Riferimenti grafici dettagliati sugli indicatori chiave delle prestazioni - Semplici statistiche storiche (31 giorni) e in tempo reale - Visualizzazione storica e in tempo reale dell attività al centro di contatto - Controllo separato delle chiamate interne ed esterne - Fino a 30 display fissi o 75 display su PC - Semplici indicatori delle prestazioni: chiamate che non ricevono risposta, circuiti liberi, operatori liberi, tempi di attesa I dati sono facilmente esportabili ad applicazioni come Microsoft Excel schermate in tempo reale - Report Designer per personalizzare i riferimenti Gestione delle sole eccezioni Singolo punto di gestione (IP Office Manager) Totalmente integrato con Voic Pro Facilitazione di richiesta di richiamata Riferimento sui messaggi comfort di conferma della posizione nella coda di attesa Riferimento sull operatore automatico. 3 a higher plane of communication

5 Per poter gestire qualcosa occorre prima poterlo misurare In ultima analisi il servizio clienti dipende dalle prestazioni dell azienda. I chiamanti devono attendere in linea per troppo tempo e riattaccano? Le transazioni sono troppo lente per via di un addestramento insufficiente degli operatori? Si assegna l operatore sbagliato a un chiamante? Avaya IP Office vi aiuterà a trovare una risposta a tutti questi problemi e a molti altri, per garantire un servizio clienti sempre ottimo. Avaya IP Office offre un interfaccia grafica di facile uso, che agevola la visualizzazione e l analisi dei dati che vi servono per operare in modo più efficiente. Ora potrete sapere con una semplice occhiata: Quante chiamate sono in attesa di risposta La durata media delle conversazioni Il numero di dipendenti disponibili per rispondere alle chiamate La rapidità media di risposta Il numero di chiamanti che riattacca Il tempo totale necessario per portare a termine le chiamate Il tempo di attesa della chiamata meno recente. Con Avaya IP Office potete avvantaggiarvi di queste potenti capacità: Contact Center View - Un potente tool di monitoraggio in tempo reale del servizio, utilizzabile per seguire da vicino le prestazioni del sistema e le esigenze di organico. Diciotto schermate monitorano qualunque cosa dagli allarmi allo stato degli operatori, fino all utilizzo dei circuiti assistendo i manager a valutare l attività dei dipendenti. Wallboard Manager - Avaya IP Office può essere provvisto di un massimo di 30 tradizionali display a parete o 75 display per PC, che il personale potrà utilizzare come tool per la produttività, oppure per visualizzare le informazioni per l intero staff, grazie a un più grande display a parete. I display per PC possono venire personalizzati dai supervisori e/o dai dipendenti stessi, per mostrare statistiche delle prestazioni di singoli o team (solo i supervisori possono visualizzare le statistiche per tutti i singoli dipendenti). Report Manager - Per avere un quadro chiaro di come sfruttare al massimo le risorse del contact center e conquistare livelli di prestazioni senza precedenti, non c è nulla di meglio di rapporti storici molto dettagliati. Report Manager offre 70 modelli standard per rapporti, per misurare le prestazioni globali, individuali o di team. Per esigenze specifiche è possibile impostare ulteriori parametri. Con l opzione Report Designer, i manager dei centri di contatto possono personalizzare ulteriormente i rapporti, per quesiti di natura imprevista e per la gestione delle sole eccezioni. Tool di facile uso per potenziare il servizio ai clienti Gestione delle richieste di routine È un periodo di alto traffico e tutti i vostri operatori al contact center sono impegnati con le chiamate dei clienti. Tre persone chiamano chiedendo indicazioni su come raggiungervi, altri due chiedono il numero della vostra sede, mentre cinque clienti vogliono sapere il vostro orario di chiusura. Con Campaign Manager potete automatizzare la gestione delle richieste standard di questo tipo, senza mettere sotto pressione il personale e lasciando anzi che si dedichi a compiti più importanti per l azienda. Campaign Manager può rispondere alle chiamate giorno e notte, rivolgere domande chiare e semplici al chiamante e registrare le sue risposte, consentendogli di interrompere la registrazione in qualsiasi momento. Gli operatori possono quindi accedere a tutte le transazioni completate tramite un browser Web, o un numero abbreviato, trascrivere le risposte ed usare l interfaccia grafica per generare o personalizzare questionari. Computer Telephony Integration Computer Telephony Integration (CTI), significa che, all arrivo della chiamata, la schermata del PC mostra automaticamente la storia del chiamante e le informazioni che lo riguardano. Queste schermate a comparsa permettono agli operatori di personalizzare il servizio dal momento in cui rispondono alle chiamate. Oltre alle soluzioni per contact center, CTI può integrarsi con applicazioni preesistenti e con soluzioni per messaggistica.

6 Perché scegliere Avaya IP Office per il servizio clienti? Funzionalità immediata - Le soluzioni Avaya IP Office per contact center non richiedono costosa configurazione o servizi professionali per l installazione. Ease of use - Le funzioni point and click fanno di Avaya IP Office un sistema facilissimo da installare, utilizzare e mantenere. Integrazione totale - Tutti i prodotti Avaya IP Office sono realizzati per operare tra loro ed offrire ai clienti un installazione ed un utilizzo molto semplice. Molti prodotti della concorrenza non riescono ad offrire un livello equivalente di integrazione. Supporto multimediale - Avaya IP Office può gestire telefonate, messaggi di posta elettronica, chiamate verso l esterno e sessioni Web chat. Riferimento - Rapporti grafici di tipo dettagliato e professionale forniscono informazioni e tendenze studiate per assistervi ad offrire il servizio migliore in assoluto. Tutti i rapporti sono già finalizzati, pertanto i supervisori non dovranno più dedicare tempo all analisi di complesse statistiche prima di presentare le prestazioni del loro team ai superiori. Struttura modulare - Potete acquistare ciò che vi serve ora, sicuri del fatto che potrete sempre ampliare il sistema secondo necessità. Per saperne di più Per scoprire come le soluzioni Avaya IP Office possano aiutarvi a migliorare il servizio clienti all interno della vostra organizzazione, si prega di contattare il vostro Avaya BusinessPartner autorizzato. Per maggiori dettagli, visitate oggi stesso il sito avaya.it Memorizzazione permanente delle informazioni - Potrete disporre di un rapporto controllo operatori per qualsiasi data successiva all installazione (molte aziende della concorrenza non consentono questa funzione). Chi è Avaya Avaya permette alle aziende di conseguire risultati superiori progettando, realizzando e gestendo le loro reti di comunicazione. Oggi più di un milione di aziende nel mondo, compreso il 90% delle società FORTUNE 500, si affidano alle soluzioni e ai servizi Avaya per accrescere il valore, migliorare la produttività e acquisire il vantaggio competitivo. Avaya assiste imprese di ogni dimensione ed è un leader mondiale nei sistemi di telefonia IP affidabili e sicuri e nelle applicazioni software destinate alle comunicazioni. Promuovendo la convergenza delle comunicazioni per voce e dati con le applicazioni commerciali e grazie a servizi mondiali completi ed esclusivi Avaya assiste i clienti a fare leva su reti esistenti e nuove per generare valore e potenziare il rendimento. reach a higher plane of communication IP Telephony Contact Centers Unified Communication Services 2003 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avaya e il logo Avaya sono marchi commerciali di Avaya Inc. e possono essere marchi depositati in talune giurisdizioni. Tutti i marchi commerciali corredati dal simbolo, SM e sono rispettivamente marchi depositati, marchi di servizio o marchi commerciali. Tutti gli altri marchi commerciali sono di proprietà dei rispettivi detentori. 06/03 BP2129IT avaya.it

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