DELIBERAZIONE N X / 1424 Seduta del 28/02/2014

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1 DELIBERAZIONE N X / 1424 Seduta del 28/02/2014 Presidente ROBERTO MARONI Assessori regionali MARIO MANTOVANI Vice Presidente VALENTINA APREA VIVIANA BECCALOSSI SIMONA BORDONALI PAOLA BULBARELLI MARIA CRISTINA CANTU' CRISTINA CAPPELLINI ALBERTO CAVALLI MAURIZIO DEL TENNO GIOVANNI FAVA MASSIMO GARAVAGLIA MARIO MELAZZINI ANTONIO ROSSI CLAUDIA TERZI Con l'assistenza del Segretario Marco Pilloni Su proposta del Presidente Roberto Maroni di concerto con il Vice Presidente Mario Mantovani Oggetto DETERMINAZIONI IN MERITO ALLA RETE REGIONALE DI PRENOTAZIONE ED AL SISTEMA INFORMATIVO SANITARIO ANNO (DI CONCERTO CON IL VICE PRESIDENTE MANTOVANI) Il Dirigente Michele Camisasca Il Segretario Generale Andrea Gibelli Il Direttore Generale Walter Bergamaschi L'atto si compone di 56 pagine di cui 46 pagine di allegati parte integrante

2 VISTE: la legge regionale , n. 33 Testo unico delle leggi regionali in materia di sanità, in particolare l art.22 che, tra l altro, precisa che la Carta Regionale dei Servizi è strumento di accesso al sistema informativo socio sanitario (SISS) e sostituisce, a far data dalla sua emissione, la tessera sanitaria, disponendo altresì che gli erogatori di prestazioni sociosanitarie a carico del servizio sanitario regionale, compresi i medici di medicina generale, i pediatri di libera scelta e i farmacisti, sono tenuti ad aderire al sistema informativo sociosanitario (.); la D.C.R. 9 luglio 2013, n. X/78 recante Programma regionale di sviluppo della X^ legislatura che prevede lo sviluppo del SISS attraverso l armonizzazione dei sistemi informativi aziendali estendendo in particolare le funzionalità del fascicolo sanitario elettronico (FSE) che è strumento essenziale per supportare l organizzazione in rete delle strutture e dei servizi e per lo sviluppo di modelli organizzativi territoriali. Particolare rilevanza sarà data inoltre all ottimizzazione della rete di prenotazione in modo da consentire ai cittadini un accesso più semplice ed efficace alle cure; RICHIAMATA la d.g.r.ix/3976 del allegato 4 - con la quale è stato rivisto l impianto tariffario del progetto Call Center Regionale, anche per quanto concerne gli oneri del servizio di Libera Professione, ed è stato precisato di rivedere la pianificazione delle attività relative alla realizzazione della sede lombarda del call center; RICHIAMATA la d.g.r.ix/4591 del recante Aggiornamento della programmazione delle attività finalizzate a garantire la continuità del sistema informativo socio sanitario (SISS) in adempimento a quanto previsto dalle DGR n.viii/10031 del , n.viii/10512 del , n.ix/3976 del , n.ix/4334 del , con la quale tra l altro è stata aggiornata la programmazione delle attività da svolgersi nel corso del 2013 per assicurare le funzionalità implementate del Sistema Informativo Socio Sanitario, aggiornamento costituente pertanto il Programma Operativo della sanità comprendente anche la componente sanità IUG previsti dalla Convenzione RL-LIspa; RICHIAMATA altresì la d.g.r.x/1098 del Allegato E Programma Operativo del Sistema Informativo Regionale anno 2014, che ha previsto per il sistema informativo sanitario, annualità 2014, l evoluzione del sistema che avverrà secondo 4 linee evolutive identificate: territorializzazione, governo, semplificazione ed empowerment, i cui costi sono stati sinteticamente stimati in complessivi Inoltre per quanto riguarda il tetto di spesa massimo sulla gestione è quantificato in 76 MLN a valere su capitoli della DG Salute; 1

3 DATO ATTO che con d.g.r.x/1185 del recante Determinazioni in ordine alla gestione del Servizio Socio Sanitario Regionale per l esercizio 2014, in particolare i paragrafi 4.7 e 5.2 l allegato 1, sezioni inerenti il Sistema Informativo Socio Sanitario, sono fornite alle aziende sanitarie indicazioni sulle attività da svolgere e vengono assunte determinazioni sulla governance del sistema informativo sanitario; STABILITO che, in considerazione degli approfondimenti fatti e del termine del 31 luglio 2014 per le attività del contratto in corso, è necessario nell immediato assumere determinazioni per garantire nel 2014 il proseguimento delle attività svolte dal Call Center, l avvio della sede lombarda del CCR, l avvio della procedura di gara per la vendita del Front Office, l evoluzione dei servizi CCR e la sperimentazione di un nuovo modello di Governance; PRECISATO in particolare che il Call Center Regionale dovrà riconfigurarsi in un servizio di accoglienza multicanale (prenotazioni, pagamenti ticket,..), più ampio e integrato, che sviluppa il più possibile, oltre al mezzo telefonico, canali diversificati quali Internet, farmacie, studi medici, ma anche mail, messaggerie su telefoni cellulari, adottando quindi un approccio che vede la gestione di tutta la rete/canali di prenotazione esterni all azienda; RILEVATO che, nell ottica di una nuova modalità di gestione dei contatti secondo una visione strategica e progettuale più ampia ed una maggiore interattività, sarà necessario prevedere: l evoluzione del modello organizzativo e tecnico-informatico del sistema di prenotazione e l adozione delle soluzioni tecnologiche finalizzate ad ottimizzare tutti i processi legati alla prenotazione ed al pagamento ticket, nonché potenziare i servizi on-line per i cittadini e gli operatori socio-sanitari, in particolare tramite l utilizzo di Internet, contemplando anche l adozione di soluzioni automatizzate di alcune operazioni; la realizzazione di un sistema flessibile e dinamico relativo alle modalità di erogazione e dei relativi livelli di servizio, nonché di realizzazione dei nuovi servizi; RITENUTO quindi che in quest ottica di revisione, è necessario aggiornare come segue la pianificazione a suo tempo individuata con d.g.r.ix/3095/2012 in merito alla realizzazione della sede lombarda del Call Center, anche in ottemperanza alle indicazioni della d.g.r.ix/3976/2012, viste le attività in corso di svolgimento per addivenire ad una riorganizzazione complessiva delle strutture territoriali, nell ambito della riforma sanitaria: 2

4 individuazione della struttura di Via Don Minzoni a Milano per la realizzazione della citata sede lombarda del Call Center, già attrezzata, ottimizzando quindi le sinergie con il data center ivi collocato, ritenendosi quindi superata la previsione dell allestimento di via Juvara 22 a Milano; utilizzo delle attività progettuali in parte già svolte e del modello tecnicofunzionale sviluppato per l'allestimento di via Juvara, ai sensi della citata d.g.r.ix/3095/2012, in quanto possono costituire il riferimento dei successivi approfondimenti tecnici e degli sviluppi progettuali necessari per la realizzazione del network contact center basato su tre poli; PRECISATO che, saranno assunte ulteriori determinazioni in merito alle azioni che Lispa dovrà svolgere, pertanto si dà mandato alla società, congiuntamente agli uffici regionali competenti, di formulare un offerta tecnico-economica di sviluppo del servizio di che trattasi, secondo gli indirizzi di seguito riportati, tenendo conto anche delle esigenze sopra individuate e funzionale alla gara di vendita: a) determinazione di tetti economici annuali per il pagamento del servizio complessivo di accoglienza multicanale; b) priorità al canale Internet direttamente fruibile da parte dei cittadini e, in subordine, agli altri canali (MMG/PDF, Farmacie,..) e individuazione di formule contrattuali per incentivare tali canali; c) programmazione regionale che definisce le regole per le Aziende Sanitarie e gli altri attori del sistema sanitario e la stessa LIspa per i servizi di accoglienza e, quindi, la diffusione del servizio: obiettivi annuali per i volumi sui vari canali, linee guida per le agende di prenotazione, piani di comunicazione, ecc. d) gestione operativa con responsabilità crescente da parte di LIspa che assicura: supporto e coordinamento servizi di accoglienza delle Aziende Sanitarie e degli altri operatori (Farmacie, MMG/PDF e altri) per l attuazione delle regole regionali; promozione e comunicazione per lo sviluppo dei vari canali; la continuazione dei servizi attuali del CCR; ottimizzazione dei processi interni del Call Center; sviluppo funzionale dei Servizi SISS Gestione Prenotazioni (GP) e pagamenti; e) sistema flessibile e dinamico di erogazione del servizio: ciò per la necessità di adattare costantemente i servizi per far fronte ai molteplici obiettivi regionali ed alla conseguente grande complessità progettuale, con la necessità di assicurare da una parte la qualità del servizio e dall altra di contenere i costi. In particolare, si prevede, oltre alla programmazione regionale annuale citata sopra, un controllo continuo del servizio con adeguamenti degli obiettivi, dei piani e degli stessi Livelli di Servizio (SLA) applicando una nuova modalità di Governance del servizio; 3

5 f) indirizzare gli aspetti economici in modo da determinare, in esito alla gara di vendita del Front Office, un sistema di tariffe che garantisca i tetti economici annuali e tenga conto delle economie di scala indotte dai volumi gestiti e degli investimenti infrastrutturali fatti sino ad oggi; RITENUTO di approvare, in vista dell imminente scadenza di luglio 2014, l Offerta Tecnica Economica relativa al Contact Center Regionale di prenotazione delle prestazioni specialistiche sanitarie per il 2014, pervenuta con nota prot. 2621/Lispa del , allegato 1 e 2 parte integrante e sostanziale del presente provvedimento, relativo il primo all offerta che comprende anche i costi relativi al progetto per la realizzazione di un Network Contact Center organizzato su tre poli e l allegato 2 relativo alle attività complessive di Lombardia Informatica per la Direzione Generale Salute, annualità 2014; RITENUTO inoltre di definire il tetto massimo di spesa per l anno in corso per le attività del sistema informativo sanitario, pari a 158,4 milioni complessivi (IVA compresa), di cui 31,5 milioni per le attività riferite alla gestione del CCR e 1,2 milioni relativi al progetto di realizzazione del network contact center organizzato su tre poli che trova copertura finanziaria a carico delle risorse del fondo sanitario regionale 2014 ed in particolare al capitolo 8380 per 151 milioni e per i restanti 7,4 a carico del capitolo 8374 subordinatamente alla variazione compensativa ex. art 49 l.rl. 34/78; RILEVATO altresì che in seguito all avvio, nel corso del 2013, del servizio previsto dalla d.g.r.ix/3456 del a favore dei MMG e PDF, si procede ad una rimodulazione al ribasso delle stime di costo previste per l anno in corso (2 anno) in 4,2 milioni inclusi nel tetto massimo di spesa sopra definito; PRESO ATTO inoltre del numero crescente di contatti, rilevato a fine 2013 rispetto alle stime iniziali, che ha determinato maggiori oneri a carico di Regione Lombardia, di conseguenza è necessario rivedere il costo stimato con DGR IX/2405/2011 per l anno 2013 portandolo a Euro anche se ciò non richiede ulteriori stanziamenti rispetto al tetto massimo di spesa complessivo fissato nella DGR IX/4591/2012 relativo all intero sistema informativo sanitario; RICHIAMATA la d.g.r. VIII/6538 del che ha previsto la sottoscrizione di un contratto tra ASL e soggetti erogatori per regolamentare i rapporti economicogiuridici tra l ASL competente per territorio ed i soggetti erogatori che aderiscono al progetto CCR, affinché la citata ASL possa di conseguenza contabilizzare in capo ai soggetti erogatori gli oneri a loro carico, secondo la ripartizione indicata nei provvedimenti successivi; 4

6 DATO ATTO in particolare delle indicazioni contenute nell allegato 2 alla citata d.g.r. VIII/6538/2008 recanti quanto segue: l Ufficio CCR dell ASL di Milano (a seguito della d.g.r.ix/1350/2011) comunicherà alle ASL ed a ogni soggetto erogatore pubblico/privato i dati riferiti ai contatti di sola prenotazione gestiti presso ogni struttura erogatrice affinché l ASL di competenza ne possa tener conto nell erogazione delle somme periodicamente riconosciute ad ogni ente erogatore nell ambito dei contratti vigenti, in modo da consentire a Regione Lombardia di recuperare le risorse necessarie per il pagamento degli oneri per i contatti di sola prenotazione gestiti presso ogni singolo soggetto erogatore ; RITENUTO necessario, in base all esperienza acquisita con una prima applicazione del processo di contabilizzazione degli oneri, riformulare detta procedura, prevedendo che l onere per singola prenotazione a carico della struttura erogatrice sia detratto dall importo riconosciuto alla stessa per la prestazione erogata; PRECISATO che, per quanto concerne le prenotazioni di prestazioni in Libera Professione, per le aziende che già si avvalgono del servizio di Call center Regionale, è fatto salvo quanto precisato con la d.g.r. IX/3976 del All.4 ; RITENUTO di dare mandato alla D.G. Salute: di aggiornare il vigente incarico tra Regione e Lispa Call Center regionale di prenotazione delle prestazioni specialistiche sanitarie - 12S51 - avente scadenza 31 luglio 2014; di definire l incarico per l avvio del nuovo polo e del Network Contact Center organizzato su più poli; perfezionando entrambi i succitati incarichi secondo le modalità previste dalla vigente Convenzione Quadro RL-Lispa, anche per l indicazione di penali, con validità dal 1 gennaio 2014; di istituire il Comitato Strategico di controllo, avente il compito di supervisionare costantemente l evoluzione del servizio, sulla base della proposta contenuta nel citato Allegato 1; PRECISATO che la realizzazione delle attività SISS avverrà secondo le consuete modalità di attuazione del Programma Operativo del SIR, previste dalla Convenzione RL-Lispa, pertanto si dà mandato alle direzioni regionali competenti di perfezionare i relativi incarichi; 5

7 A voti unanimi, espressi nelle forme di legge; D E L I B E R A per tutte le motivazioni espresse in premessa, che qui si intendono integralmente riportate: 1. di stabilire in 158,4 milioni complessivi (IVA compresa) il tetto massimo di spesa per l anno in corso per le attività complessive di Lombardia Informatica per la Direzione Generale Salute di cui 31,5 milioni per le attività riferite alla gestione del CCR e 1,2 milioni relativi al progetto di realizzazione del network contact center organizzato su tre poli capitolo 8380 per 151 milioni e per 7,4 a valere sul capitolo 8374, subordinatamente alla variazione compensativa ex. art 49 l.r. 34/78, come riportato nell allegato 2 parte integrante del presente provvedimento; 2. di approvare l Offerta Tecnica Economica relativa al Contact Center Regionale di prenotazione delle prestazioni specialistiche sanitarie per il 2014, allegato 1 parte integrante e sostanziale del presente provvedimento; 3. di stabilire che il Call Center Regionale dovrà riconfigurarsi in un servizio di accoglienza multicanale (prenotazioni, pagamenti ticket,..), più ampio e integrato, che sviluppa il più possibile, oltre al mezzo telefonico, canali diversificati quali Internet, farmacie, studi medici, ma anche mail, messaggerie su telefoni cellulari, adottando quindi un approccio che vede la gestione di tutta la rete/canali di prenotazione esterni all azienda; 4. di definire che, nell ottica di una nuova modalità di gestione dei contatti secondo una visione strategica e progettuale più ampia, anche secondo una logica di maggiore interattività, è necessario prevedere: l evoluzione del modello organizzativo e tecnico-informatico del sistema di prenotazione e l adozione delle soluzioni tecnologiche finalizzate ad ottimizzare tutti i processi legati alla prenotazione ed al pagamento ticket, nonché potenziare i servizi on-line per i cittadini e gli operatori socio-sanitari, in particolare tramite l utilizzo di Internet, contemplando anche l adozione di soluzioni automatizzate di alcune operazioni; 6

8 la realizzazione di un sistema flessibile e dinamico relativo alle modalità di erogazione e dei relativi livelli di servizio, nonché di realizzazione dei nuovi servizi; 5. di aggiornare come segue la pianificazione a suo tempo individuata con d.g.r.ix/3095 del in merito alla realizzazione della sede lombarda del Call Center, anche in ottemperanza alle indicazioni della d.g.r.ix/3976/2012, viste le attività in corso di svolgimento per addivenire ad una riorganizzazione complessiva delle strutture territoriali, nell ambito della riforma sanitaria: individuazione della struttura di Via Don Minzoni a Milano per la realizzazione della citata sede lombarda del Call Center, già attrezzata, ottimizzando quindi le sinergie con il data center ivi collocato, ritenendosi quindi superata la previsione dell allestimento di via Juvara 22 a Milano; utilizzo delle attività progettuali in parte già svolte e del modello tecnicofunzionale sviluppato per l'allestimento di Via Juvara, ai sensi della citata d.g.r.ix/3095/2012, in quanto possono costituire il riferimento dei successivi approfondimenti tecnici e degli sviluppi progettuali necessari per la realizzazione del network contact center basato su tre poli; 6. di dare mandato a Lombardia Informatica spa, congiuntamente agli uffici regionali competenti di formulare un offerta tecnico-economica di sviluppo del servizio di che trattasi, al fine di assumere ulteriori determinazioni in merito alle attività da svolgersi a partire dal 2015, secondo gli indirizzi di seguito riportati, tenendo conto anche delle esigenze sopra individuate e funzionale alla gara di vendita: a) determinazione di tetti economici annuali per il pagamento del servizio complessivo di accoglienza multicanale; b) priorità al canale Internet direttamente fruibile da parte dei cittadini e, in subordine, agli altri canali (MMG/PDF, Farmacie,..) e individuazione di formule contrattuali per incentivare tali canali; c) programmazione regionale che definisce le regole per le Aziende Sanitarie e gli altri attori del sistema sanitario e la stessa LIspa per i servizi di accoglienza e, quindi, la diffusione del servizio: obiettivi annuali per i volumi sui vari canali, linee guida per le agende di prenotazione, piani di comunicazione, ecc. d) gestione operativa con responsabilità crescente da parte di LIspa che assicura: supporto e coordinamento servizi di accoglienza delle Aziende Sanitarie e degli altri operatori (Farmacie, MMG/PDF e altri) per l attuazione delle regole regionali; promozione e comunicazione per lo 7

9 sviluppo dei vari canali; la continuazione dei servizi attuali del CCR; ottimizzazione dei processi interni del Call Center; sviluppo funzionale dei Servizi SISS Gestione Prenotazioni (GP) e pagamenti. e) sistema flessibile e dinamico di erogazione del servizio: ciò per la necessità di adattare costantemente i servizi per far fronte ai molteplici obiettivi regionali ed alla conseguente grande complessità progettuale, con la necessità di assicurare da una parte la qualità del servizio e dall altra di contenere i costi. In particolare, si prevede, oltre alla programmazione regionale annuale citata sopra, un controllo continuo del servizio con adeguamenti degli obiettivi, dei piani e degli stessi Livelli di Servizio (SLA) applicando una nuova modalità di Governance del servizio; f) indirizzare gli aspetti economici in modo da determinare, in esito alla gara di vendita del Front Office, un sistema di tariffe che garantisca i tetti economici annuali e tenga conto delle economie di scala indotte dai volumi gestiti e degli investimenti infrastrutturali fatti sino ad oggi; 7. di stabilire che in seguito all avvio, nel corso del 2013, del servizio previsto dalla d.g.r.ix/3456 del a favore dei MMG e PDF, si procede ad una rimodulazione al ribasso delle stime di costo previste per l anno in corso (2 anno) in 4,2 milioni che sono inclusi nel tetto massimo definito al precedente punto 1; 8. di dare atto che il numero crescente di contatti, rilevato a fine 2013 rispetto alle stime iniziali, che ha determinato maggiori oneri a carico di Regione Lombardia, di conseguenza è necessario rivedere il costo stimato con DGR IX/2405/2011 per l anno 2013 portandolo a Euro anche se ciò non richiede ulteriori stanziamenti rispetto al tetto massimo di spesa complessivo fissato nella DGR IX/4591/2012 relativo all intero sistema informativo sanitario; 9. di stabilire che l onere per singola prenotazione a carico della struttura erogatrice sia detratto dall importo riconosciuto alla stessa per la prestazione erogata; 10. di dare mandato alla D.G. Salute: di aggiornare il vigente incarico tra Regione e Lispa Call Center regionale di prenotazione delle prestazioni specialistiche sanitarie - 12S51 - avente scadenza 31 luglio 2014; di definire l incarico per l avvio del nuovo polo e del Network Contact 8

10 Center organizzato su più poli; perfezionando entrambi i succitati incarichi secondo le modalità previste dalla vigente Convenzione Quadro RL-Lispa, anche per l indicazione di penali, con validità dal 1 gennaio 2014; di istituire il Comitato Strategico di controllo, avente il compito di supervisionare costantemente l evoluzione del servizio, sulla base della proposta contenuta nel citato Allegato 1; 11. di dare atto che la realizzazione delle attività del sistema informativo sanitario avverrà secondo le consuete modalità di attuazione del Programma Operativo del SIR, previste dalla Convenzione RL-Lispa, pertanto si dà mandato alle direzioni regionali competenti di perfezionare i relativi incarichi. IL SEGRETARIO MARCO PILLONI 9

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