CARTA DEI SERVIZI. Distretto di Abbiategrasso Consultorio Familiare di ABBIATEGRASSO Via De Amicis n. 1. Tel

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1 o CARTA DEI SERVIZI Distretto di Abbiategrasso Consultorio Familiare di ABBIATEGRASSO Via De Amicis n. 1 Tel consultorio.familiare.abbiate@asst-ovestmi.it

2 Carta dei Servizi del Consultorio Familiare ANNO 2016 Indice 1. Definizione 2. Come raggiungere il consultorio 3. Status giuridico 4. Possesso dei requisiti 5. Principi 6. Diritti dei cittadini e doveri degli operatori 7. Stili di lavoro 8. Figure professionali 9. Modalità di accesso 10. Apertura 11. Attività specifiche 12. Modalità di riconoscimento degli operatori 13. Compartecipazione ai costi: ticket 14. Qualità del servizio 15. Valutazione della qualità del servizio 16. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento 17. Modalità di accesso

3 1. Definizione La rete dei Consultori Familiari (regolamentata ai sensi della legge n. 405/75 Istituzione dei consultori familiari e della legge Regionale n. 44/76 Istituzione del servizio per l educazione sessuale, per la procreazione libera e consapevole, per l assistenza alla maternità, all infanzia e alla famiglia ) è un servizio ad alta integrazione socio-sanitaria a sostegno di una politica sociale per la famiglia, per la coppia e per la donna. L obbiettivo della normativa nazionale e regionale emanata è quello di garantire servizi in grado di interagire con la normalità e la quotidianità e non solo con la patologia e la malattia, realizzando interventi di prevenzione, informazione ed educazione sanitaria attraverso l integrazione tra interventi sanitari e socio-sanitari e collegando le diverse attività presenti sul territorio. Il Consultorio Familiare è un servizio socio-sanitario che garantisce prestazioni costituenti i livelli essenziali di assistenza (LEA); opera attraverso un équipe multidisciplinare in uno spazio strutturale ben identificabile dall utenza. Risponde alle richieste dirette della popolazione per problematiche relativa a maternità, infertilità, sterilità, affido, adozione, contraccezione, menopausa, sfera sessuale, relazioni di coppia, relazioni genitoriali, infanzia e adolescenza, difficoltà dei giovani adulti e adulti a seguito di eventi critici della vita. 2. Come raggiungere il consultorio Il consultorio è ubicato in Via De Amicis 1, nelle vicinanze dell Ospedale Civile C. Cantù E raggiungibile con i mezzi: - Linea ferroviaria Milano Alessandria: fermata Abbiategrasso - Linea S9 fermata Albairate - Autolinee STAV 3. Status giuridico Il Consultorio Familiare di Abbiategrasso è gestito direttamente dall ASST Ovest Milanese ed eroga prestazioni socio-sanitarie ad alta integrazione. E stato autorizzato al funzionamento ed accreditato con D.G.R. n del 19/03/08

4 4. Possesso dei requisiti Il Consultorio Familiare di Abbiategrasso ha ottenuto lo status giuridico riconosciuto, documentando il possesso dei requisiti strutturali, gestionali ed organizzativi prescritti dalla normativa vigente. 5. Principi Le Prestazioni dei consultori sono erogate nell osservanza dei sotto elencati principi: Eguaglianza: le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni necessarie e richieste. Rispetto: ogni cittadino e assistito e trattato con cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza. Personalizzazione: il servizio cerca di assicurare al massimo grado possibile persona ad effettuare scelte libere e consapevoli. il diritto della Continuità: il Consultorio Familiare garantisce al cittadino la continuità di apertura per le prestazioni di sua pertinenza e si impegna laddove ne rilevi la necessità a orientare la persona verso servizi che possono rispondere ai bisogni espressi o sottesi. Efficacia: i Consultori sono valutati in base alla loro capacità di raggiungere obiettivi previsti. Efficienza: i Consultori sono valutati secondo la capacità di ottimizzare le risorse a disposizione. 6. Diritti dei cittadini I principi/obiettivi della rete consultoriale, garantiscono la tutela dei sottoindicati diritti: - Riservatezza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza. - Accesso e attenzione: ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi presso i quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità, e attenzione - Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione delle prestazioni e sulla documentazione relativa ad esse. - Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento ciò che lo riguarda in merito alle prestazioni erogate. - Fiducia e attenzione: ogni cittadino ha diritto di ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni e di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità. - Suggerimento o reclamo: ogni cittadino ha diritto di presentare suggerimenti o reclami in merito alla prestazione ricevuta e di ricevere risposta in tempi brevi e in modo adeguato.

5 - Equifruizione: Il cittadino ha diritto ad ottenere le stesse prestazioni, indipendentemente dalla sede consultoriale di accesso. 7. Stile di lavoro e doveri degli operatori Integrazione con il territorio Particolare attenzione è rivolta all integrazione con la rete dei servizi territoriali (presidi ospedalieri, enti istituzionali, servizi sociali dei Comuni, scuole, gruppi, associazioni, agenzie educative, ecc.) e alla necessità di stabilire rapporti significativi al fine di garantire percorsi di presa in carico globale della persona e in modo particolare di chi si trova in condizioni di necessità. Lavoro d Equipe L attività erogata dai consultori è multidisciplinare: gli interventi sono integrati, programmati e verificati nelle riunioni d equipe e l offerta sanitaria non è separata da quella psico-sociale. Nelle riunioni d equipe, si concretizza il momento collegiale di confronto tra tutte le professionalità presenti nel consultorio. Accoglienza Il Consultorio è la struttura territoriale di primo ascolto e di primo intervento e l accoglienza costituisce il momento in cui viene offerto al cittadino un ascolto attento e partecipe volto a capire la domanda e i bisogni per fornirgli risposte utili e qualificate e un supporto in momenti critici della vita. Orari accoglienza Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Formazione permanente Particolare attenzione è posta alla formazione degli operatori. E finalizzata all arricchimento di conoscenze specifiche e trasversali ad ogni profilo professionale ed alla crescita e allo sviluppo di una visione condivisa della realtà lavorativa

6 8. Figure professionali Le figure professionali che operano obbligatoriamente nei Consultori sono: ginecologo, ostetrica, assistente sanitaria e/o infermiera professionale, psicologo e assistente sociale. L elemento che caratterizza il modo di lavorare dei Consultori Familiari è l integrazione che si realizza sia tra le figure a competenza sanitaria e psico-sociale, sia mantenendo un rapporto con gli altri soggetti istituzionali del territorio che a vario titolo si occupano della salute psico-fisica della persona. L integrazione è ulteriormente garantita dalla pratica della riunione d équipe collegiale dei casi), che avviene una volta alla settimana. (discussione 9. Modalità di accesso Il cittadino può accedere liberamente al servizio. Per le prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale (visite ostetriche-ginecologiche), anche se esenti dalla compartecipazione alla spesa (corresponsione ticket), è obbligatoria la prescrizione su ricettario regionale a cura del medico di medicina generale o dello specialista del Consultorio. Non ci sono vincoli territoriali per l accesso alla rete consultoriale. Per l accesso alla rete consultoriale è necessario: Carta Regionale dei Servizi o Tessera TEAM o attestato di diritto per i cittadini Europei od il Codice STP per i cittadini extra comunitari. Alle cittadine comunitarie senza alcuna copertura sanitaria vengono comunque garantite le prestazioni connesse alla gravidanza ed all'interruzione volontaria di gravidanza, secondo quanto stabilito dalle vigenti normative; per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi direttamente alla sede consultoriale. 10. Apertura Il Consultorio Familiare è aperto al pubblico lunedì dalle 11,00 alle ore e dalle alle martedì e venerdì dalle ore 8.45 alle ore mercoledì e giovedì dalle ore 8.45 alle ore e dalle alle Solo su appuntamento è possibile accedere oltre quest orario.

7 11. Attività specifiche Contraccezione: Il Consultorio svolge funzioni di aiuto nei confronti delle donne e delle coppie per aiutarle a scegliere tra le varie possibilità contraccettive quella che più si adatta ai propri valori culturali ed etici ed ai propri bisogni e stili di vita, tenendo conto della fase della vita riproduttiva. Garantisce informazione sui metodi contraccettivi, visita ginecologica e scelta personalizzata del metodo contraccettivo, controlli periodici. Sterilità e infertilità: Il Consultorio Familiare fornisce informazione e assistenza riguardo ai problemi della infertilità e sterilità della coppia nonché alle tecniche di procreazione medicalmente assistita. Dopo una prima consulenza e valutazione delle problematiche fisiche indirizza la coppia verso le strutture più idonee all iter diagnostico e terapeutico. Gravidanza: Il Consultorio Familiare garantisce un percorso che offre alla donna e alla coppia un sostegno sanitario, psicologico e sociale finalizzato alla tutela della mamma e del nascituro. Visite ginecologiche, controlli ostetrici, esami diagnostici hanno come obiettivo la valutazione e la sorveglianza dell evolversi della gravidanza. Corsi di accompagnamento alla nascita: Il Consultorio Familiare organizza corsi di preparazione al parto rivolti alle future mamme tra il 7 e il 9 mese di gravidanza. Sono percorsi che oltre ad assistere e preparare la donna ai cambiamenti del proprio corpo e al parto, aiuta la coppia a ridisegnare la propria relazione affettiva e a prepararsi al nuovo ruolo di genitori. Gruppi madre-bambino: Il Consultorio Familiare organizza uno spazio dove i neo genitori con i propri bambini possono ricevere informazioni, indicazioni e sostegno nell accudimento e cura del neonato nel primo anno di vita (gruppi allattamento, massaggio, svezzamento, alimentazione sonno) nonché, confrontare in momenti di gruppo la propria esperienza con quella di altri genitori. Certificazione interruzione di gravidanza: Il Consultorio Familiare garantisce ogni supporto informativo, sanitario e psico-sociale per accompagnare e sostenere la donna e/o la famiglia che richiede la certificazione per l interruzione volontaria di gravidanza. Pap-test: Esecuzione gratuita del pap-test ogni tre anni per l'individuazione precoce del tumore del collo dell'utero per le donne in età compresa tra i 25 /64 anni fissando appuntamento tramite numero verde

8 Menopausa: Il Consultorio offre un sostegno psicologico, sociale e sanitario alle donne nel periodo post-fertile per aiutarle a vivere al meglio questo cambiamento fisiologico Spazio giovani: E' uno spazio di ascolto riservato ai ragazzi/e di età compresa fra i 14 e i 21 anni non compiuti, il giovedì pomeriggio, dalle 14,00 alle 16,00, senza necessità di appuntamento, né pagamento del ticket. Gli operatori sono a disposizione delle ragazze e ragazzi per avere informazioni generali, per approfondire la conoscenza di sé, per affrontare la sessualità, la contraccezione e le difficoltà di relazione con i familiari e i coetanei. Affido, adozione e prevenzione abuso e maltrattamenti: "Il Cerchio" è la struttura di riferimento identificata per informazioni, consulenza e supporto in materia di abuso e maltrattamento e di adozioni nazionali ed internazionali. Una équipe di psicologi e assistenti sociali specificatamente preparati in materia si occupano di informare sul percorso adottivo, preparare le coppie aspiranti all'adozione, sostenere il nucleo adottivo, valutare l'idoneità all'adozione su richiesta del Tribunale per i minori. Colloqui area psicologica e sociale: Il Consultorio offre colloqui di consultazione, valutazione psicodiagnostica e sostegno al singolo, alla coppia, alla famiglia per difficoltà che possono emergere nel corso della vita. Consulenza familiare: E' un percorso per la riorganizzazione delle relazioni familiari in vista o in seguito alla separazione o al divorzio. Prevenzione ed educazione alla salute: Il Consultorio promuove interventi rivolti a gruppi omogenei di popolazione (studenti, genitori, insegnanti) su tematiche quali: sessualità e affettività, relazioni di coppia e familiari, contraccezione e procreazione responsabile, educazione alla salute in rapporto alle malattie sessualmente trasmissibili, preparazione alle diverse fasi della vita. Il sostegno della famiglia nel ruolo di care giver di persone fragili Il consultorio offre colloqui di sostegno e gruppi di auto mutuo aiuto rivolti ai familiari di familiari di persone disabili/fragili 12. Modalità di riconoscimento degli operatori Gli operatori che lavorano nei Consultori sono dotati di cartellino di riconoscimento, visibile in ogni momento dall utente, che riporta nome, cognome e qualifica dell operatore.

9 13. Compartecipazione ai costi : ticket Dal 2011 Regione Lombardia ha introdotto una quota fissa proporzionale al valore della ricetta. IMPORTI per PRESTAZIONI SANITARIE VISITA GINECOLOGICA VISITA E RIMOZIONE IUD VISITA GINECOLOGICA + SOLO LETTURA PAP-TEST non esente VISITA DI CONTROLLO VISITA DI CONTROLLO + PAP-TEST (non esente: prelievo e lettura) 41,95 PAP-TEST (non esente: prelievo e lettura) SOLO LETTURA PAP-TEST INSERIMENTO IUD VISITA DI CONTROLLO (comprensiva di RIMOZIONE IUD) + INSERIMENTO nuovo IUD CONTROLLO e RIMOZIONE IUD RIMOZIONE IUD TRAINING PRENATALE ALTRO Il ticket si paga, con apposito modulo fornito dal Consultorio, presso gli sportelli CUP dell ASST Ovest Milanese. Su richiesta, il modulo viene inviato via ai cittadini, per facilitarli nel pagamento del ticket.

10 Il pagamento del Ticket deve essere effettuato anticipatamente e la ricevuta esibita al momento della prestazione. 14. Qualità del Servizio Le prestazioni vengono erogate secondo standard che orientano l azione del servizio e ne determinano il livello di qualità e che sono definiti sia da organismi regionali (standard autorizzativi e di accreditamento), sia interni ai Consultori stessi: o o o o o Qualifica professionale degli operatori Formazione continua degli operatori Interventi personalizzati Valutazione multidisciplinare d équipe dei bisogni degli utenti Informazione trasparente agli utenti 15. Valutazione della qualità del servizio Riguardo alle modalità di erogazione dei servizi alla persona, il Consultorio Familiare opera secondo principi di efficienza ed efficacia. Si impegna di conseguenza ad una completa informazione sui servizi offerti, alla valutazione dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante la verifica degli indicatori di qualità sopra esposti, a produrre relazioni annuali sull attività svolta, a fare riunioni con gli operatori ed indagini sulla soddisfazioni degli utenti. A tal fine è disponibile lo strumento della customer (all. 2) 16. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento Il cittadino può segnalare eventuale disservizio, suggerimento o gradimento attraverso le seguenti modalità : o Colloquio con il Responsabile del Consultorio Familiare o Colloquio con la Direzione del Distretto di appartenenza del Consultorio o Compilazione e inoltro del modulo reclami (all. 1) o Reclamo formale presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico dell ASST Ovest Milanese.

11 All.1 ASST OVEST MILANESE Distretto Abbiategrasso Modulo Gestione distrettuale dei Reclami presentati dall utenza Il/la sottoscritto/a.. Residente a in via... Telefono per reperibilità telefonica : dalle.alle OGGETTO DELLA OSSERVAZIONE/RECLAMO/ENCOMIO: Ufficio/servizio interessato. Motivo dell osservazione/reclamo/encomio:. Informativa sul trattamento dei dati personali e sensibili (art. 13 D lgs. 196/2003). Tutte le informazioni connesse alla sua segnalazione saranno trattate in modo strettamente confidenziale. I suoi dati personali, compreso quelli definiti sensibili, saranno elaborati, gestiti ed archiviati sia in forma cartacea che informatizzata per l esclusiva finalità di verificare la segnalazione e fornire la relativa risposta, pertanto i suoi dati saranno trattati dai soli uffici interessati da tali verifiche. Nel caso di elaborazioni statistiche, i dati verranno elaborati in modo da consentirne l utilizzo in forma anonima. Il titolare del trattamento dei suoi dati è il Direttore Generale dell ASST Ovest Milanese con sede Legale a Legano, via Papa Giovanni Paolo II. Consenso per il trattamento dei dati personali anche sensibili. Il sottoscritto, consapevole che il trattamento potrà riguardare sia dati personali (di cui all art. 4 c. 1 lettera b) D.lgs. 196/2003), che dati sensibili (di cui all art. 4 c. 1 lettera d ) D. lgs. 196/2003, presta il proprio consenso per il trattamento dei dati necessari allo svolgimento delle operazioni indicate nell informativa. N.B. Il mancato consenso comporta l impossibilità a dar seguito alla segnalazione. Firma utente. Data... La scheda compilata può essere fatta pervenire alla Direzione del Distretto nei seguenti modi: 1. consegnandola presso le sedi del suo Distretto; 2. per posta alla Direzione di Distretto, in via Sauro, 3 Abbiategrasso MI 3. a mezzo fax al seguente n. 02/ PARTE RISERVATA ALL ASST Ovest Milanese Da compilare a cura dell Ufficio Ricevente Distretto di Data presentazione.. Nome e cognome dell operatore.. Telefono per informazioni..

12 All.2 Consultorio Familiare di Abbiategrasso Gentile Signora/e Le chiediamo cortesemente di dedicarci alcuni minuti per rispondere alle domande contenute nel seguente questionario. Il Suo contributo è prezioso per verificare la qualità dei Consultori Familiari, al fine di migliorarli costantemente, tenendo conto delle aspettative e delle esigenze degli utenti. Il questionario è anonimo. Per rispondere al questionario sarà sufficiente fare una croce sulla risposta scelta tenendo presente che nel caso di risposte su scala numerica il punteggio 1 rappresenta il valore minimo ed il punteggio 5 il valore massimo. Le saremmo grati se volesse depositare il questionario compilato nella apposita cassetta RILEVAZIONE GRADIMENTO UTENTI, collocata presso la struttura.

13 NEL CORSO DELL ACCOGLIENZA INIZIALE PRESSO IL CONSULTORIO FAMILIARE 1) Le sono state comunicate chiaramente finalità, specificità e caratteristiche del servizio? SI NO 2) Le sono stati consegnati materiali informativi sul servizio? SI NO 3) Quanto ritiene siano state complete le informazioni che le ha fornito l operatore in materia di privacy, informazione e consenso al trattamento dei dati sensibili? complete complete complete complete complete 4) Quanto è dei tempi di risposta del Consultorio Familiare alle richieste e ai bisogni che lei ha manifestato? NEL CORSO DELLE PRESTAZIONI FRUITE NEL CONSULTORIO FAMILIARE 5) Quanto è chiara e facile da compilare la modulistica in materia di privacy, informazione e consenso informato al trattamento dei dati sensibili? 6) Qual è il livello di flessibilità degli orari di accesso alle prestazioni del CF? flessibili flessibili flessibili flessibili flessibili

14 Durante le prestazioni in Consultorio come valuta il livello dei seguenti aspetti? Cortesia per nulla 1 Disponibilità per nulla Ascolto per nulla Uso di un per nulla linguaggio chiaro e comprensibile Privacy e per nulla riservatezza poco 2 poco poco poco poco sufficientemente 3 sufficientemente sufficientemente sufficientemente sufficientemente Molto 4 Molto Molto Molto Molto Estremamente 5 Estremamente Estremamente Estremamente Estremamente 8) Quanto è della qualità delle prestazioni fruite? per nulla poco sufficientemente Molto Estremamente 9) Quanto è stato capace il Consultorio Familiare di rispondere alle sue aspettative iniziali? capace capace capace capace capace 10) Quanto è facile ed agevole per lei raggiungere il Consultorio Familiare? 11) I cartelli segnaletici posti all interno e all esterno del Consultorio Familiare sono chiari e visibili? SI NO IN PARTE 12) Definisca il livello di gradevolezza e decoro degli arredi e degli ambienti che ha trovato nel Consultorio Familiare

15 13) Le prestazioni vengono svolte in un ambiente tranquillo, privo di disturbi ed interruzioni? SI NO A VOLTE 14) Quanto è degli orari di apertura del Consultorio Familiare? 15) In generale, qual è il suo livello di soddisfazione del servizio consultoriale? Eventuali segnalazioni e suggerimenti : Data / /.. La ringraziamo per la Sua collaborazione

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