dal 1977 il partner che ti differenzia! Cos e Web Assistance+?

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1 MANUALE UTENTE Cos e Web Assistance+? WEB ASSISTANCE + e innanzitutto uno sforzo di trasparenza che SI.EL.CO. fa nei confronti dei propri clienti; siamo convinti che chi cerca di fare bene il proprio lavoro non debba avere nulla da nascondere. WEB ASSISTANCE + e una finestra aperta su SI.EL.CO. che consente di avere accesso diretto a quello che avviene nei nostri reparti di Assistenza Software e Hardware e attraverso di essa potrete interagire direttamente con i nostri operatori. Come funziona? Il tutto, molto semplicemente, e basato sull utilizzo di Internet. Entrando nel nostro sito alla sezione Web Assistance e digitando il codice utente e password, e possibile accedere a tutta una serie di informazioni. C e la possibilita di vedere le Richieste di Assistenza precedenti con le relative soluzioni che i nostri tecnici hanno comunicato. Si possono vedere le eventuali uscite dei nostri tecnici presso i clienti verificare gli interventi che saranno oggetto di fatturazione. Quando c e un problema si puo inserire una nuova Richiesta di Assistenza senza dover lasciare messaggi sulla (da molti odiata ) casella vocale ed avere precedenza nell essere richiamati su coloro che utilizzano ancora il telefono. Si puo verificare in che posizione si e nella coda di attesa per essere richiamati, verificando in tempo reale che il proprio turno si sta avvicinando Si hanno in linea eventuali preventivi per riparazioni hardware per sapere se, ad esempio, un PC e in riparazione presso i nostri laboratori o presso un nostro fornitore esterno, come e disponibile il verbale di collaudo di una nuova installazione.. Nell Area Download sono disponibili gli aggiornamenti del software e sono direttamente scaricabili da WEB ASSISTANCE + senza dover aspettare di ricevere il CD di aggiornamento. Il servizio di teleassistenza risulta estremamente semplificato e potenziato. In caso di necessita potremo collegarci, prendendone il controllo, ad ogni computer della rete dei nostri clienti. Se avete attivato una Service Card potete verificare in tempo reale il saldo punti e i movimenti di ricarica e di utilizzo delle service card stessa. Potete anche verificare la situazione del vostro Parco installato hardware, sistemistica, software, internet e office automation. Il tutto in modo estremamente semplice e sicuro e risparmiando anche sui costi telefonici. Il risparmio diventa ancora piu sensibile sui costi di trasferta dei nostri tecnici, visto che con il servizio di teleassistenza su WEB ASSISTANCE + spesso si puo evitare l uscita del tecnico. WebAssistance+_1.doc

2 Il LOGIN : come accedere a WEB ASSISTANCE + Utilizzare WEB ASSISTANCE + e estremamente semplice ed intuitivo. E sufficiente entrare nel sito Internet di SI.EL.CO. selezionare sul menu la scelta WEB ASSISTANCE e, alla richiesta, digitare il Vostro nome utente e la relativa password (nome utente e password li trovate allegati alla presente comunicazione). Confermare con il bottone Entra o premendo il tasto Invio. Attenzione: nel caso di nuovi utenti (password di ingresso = ) o qualora siano trascorsi almeno 6 mesi dall ultima variazione, ne verrà richiesta automaticamente l aggiornamento. I criteri di validità, indicati comunque all interno della pagina, sono i seguenti: La validità della password sarà di 6 mesi, trascorsi i quali il sistema ne richiederà nuovamente l aggiornamento, secondo le modalità sopra descritte. Sarà comunque, ed in ogni momento, possibile modificare autonomamente la password, cliccando sul link Modifica Password. DEVE essere composta da almeno 8 caratteri; DEVE contenere numeri e lettere (è consentito l uso di maiuscole e minuscole); NON può contenere caratteri speciali (punti, virgole, simboli, ecc.) e lettere accentate; NON può essere uguale a quella attualmente in uso. La nuova password dovrà essere inserita una seconda volta (a scopo di controllo) e quindi confermata definitivamente cliccando il bottone Salva. Cliccando il link Accedi ai servizi verrà visualizzata la pagina di benvenuto di WEB ASSISTANCE +.

3 Nella pagina di benvenuto saranno visualizzate le informazioni seguenti: - il messaggio che indica l eventuale esistenza di contratti sospesi e/o non attivi. Nel caso non sussistano queste condizioni il messaggio non apparirà; - l elenco di contatti registrati nella nostra scheda cliente; - le categorie, hardware e software, attive per l utente connesso. Nel caso in cui per il cliente non siano registrati contatti, il programma, dopo aver riconosciuto l utente, richiederà l inserimento di almeno un nominativo. Sarà comunque sempre possibile accedere all elenco contatti per mantenerne aggiornata la lista, attraverso l uso delle funzioni Nuovo e Modifica. La scheda contatto consiste di alcuni dati anagrafici, utili nel caso in cui il ns. personale debba contattarvi per motivi di assistenza. A questo proposito i dati contrassegnati con l asterisco sono obbligatori. Al termine della compilazione dei campi, cliccando il bottone Salva, le nuove informazioni verranno registrate nella scheda cliente. Per poter accedere alle funzionalità del sito è necessario indicare la persona attualmente collegata, la categoria di interesse e cliccare il bottone Entra. L indicazione della categoria ha lo scopo di visualizzare, tra tutte le informazioni presenti nel sito, solo ed esclusivamente quelle relative ad essa. Sarà possibile modificare la categoria cliccando sul menu Cambia Categoria. Eseguita la scelta il programma visualizzerà la pagina Sielco informa, contenente tutte le comunicazioni che SI.EL.CO. invia ai propri clienti.

4 Le funzioni accessibili nel sito sono le seguenti: - SIELCO Informa - Richieste Assistenza - Area Download - Teleassistenza - Parco Installato / Contratti - Service Card Di seguito il dettaglio delle funzionalità di ogni servizio: I SERVIZI DI WEB ASSISTANCE + SIELCO INFORMA è la pagina nella quale si possono consultare tutte le comunicazioni che SI.EL.CO. Vi invia, in relazione alla categoria scelta (ad es. entrando per la categoria Media, sarà visualizzato l elenco di tutte le comunicazioni riguardanti il software Media). Nell eventualità che SI.EL.CO. debba comunicarvi qualcosa, troverete visualizzata la finestra COMUNICAZIONI ed al suo interno il testo del messaggio. Per visualizzare il documento è invece sufficiente cliccare uno dei due bottoni alla destra del titolo della comunicazione interessata (i due bottoni visualizzano in modo identico il documento in formato Word, o in formato PDF) ed attenderne l apertura. Nella pagina AREA DOWNLOAD sono pubblicati gli aggiornamenti di Sigla++, Gea e Media (per Teamsystem gli aggiornamenti vengono inviati tramite TeamCast).

5 Gli aggiornamenti sono visibili in ordine cronologico di emissione (dal più recente al più vecchio). Vengono visualizzate la data ed una breve descrizione, le icone per scaricare sia la documentazione (opzionale) sia l aggiornamento vero e proprio. Nel caso delle categorie Gea e Media può essere presente anche l icona del programma personalizzato per il cliente. Nel caso in cui la categoria selezionata sia una fra quelle che compaiono nel REPARTO ASSISTENZA SISTEMISTICA, verranno visualizzati documentazione ed aggiornamenti riguardanti software di rimozione virus e/o aggiornamenti di programmi utilizzati per la navigazione internet e tutto quanto non inerente a ns. pacchetti software. Per una descrizione dettagliata della procedura di download, potete fare riferimento alla documentazione relativa (suddivisa per Gea / Media e Sigla). Le due procedure si equivalgono ma hanno operatività leggermente differenti. Con il servizio RICHIESTE ASSISTENZA, avrete la possibilità di contattare il ns. personale di assistenza per dubbi o problematiche inerenti l utilizzo di hardware e software acquistati presso di noi e poter poi verificare direttamente l avanzamento delle attività ad esse collegate: stato della richiesta (chiusa o ancora aperta) ed il dettaglio delle attività legate ad essa e chi ne ha incarico. Inoltre potrete conoscere, in qualunque momento, la priorità acquisita dalla Vs. chiamata rispetto alla totalità di quelle ancora aperte, guardando il numero di Chiamate aperte prima della sua, posto in alto a destra nella pagina. Sempre nella parte superiore della finestra è presente la legenda relativa ai simboli grafici utilizzati: espandi: cliccando vengono visualizzati i dettagli delle attività legate alla richiesta ed il tecnico che le ha eseguite comprimi: cliccando vengono nascosti i dettagli precedentemente visualizzati assegnata: indica che la richiesta è stata analizzata e presa in carico da un ns. tecnico aperta: la richiesta è in corso di risoluzione

6 chiusa: la richiesta è stata risolta ed archiviata Su ciascuna riga, inoltre, possono essere presenti le seguenti icone: stampa: premendola viene eseguita la stampa delle richiesta e dei consuntivi di ciascuna attività legata ad essa elimina: premendola viene effettuata la cancellazione della richiesta, dopo aver confermato la volontà di farlo. Attenzione: la cancellazione è possibile fino a quando un ns. tecnico non la prende in carico. Dopo questa fase (contrassegnata dalla comparsa del nome del tecnico di fianco alla riga) l icona del cestino non è più visibile. Qualora abbiate un problema e vogliate essere contattati dall Assistenza, potrete aprire la chiamata cliccando sul menu RICHIESTE ASSISTENZA. Al completamento della procedura, che spiegheremo successivamente, la Vostra richiesta verrà automaticamente incanalata verso il reparto di competenza. Per le assistenze di tipo software il reparto di competenza è quello relativo alla categoria scelta al momento del login o modificata successivamente (utilizzando il menu Cambia categoria). Scegliendo una categoria software sarà possibile accedere anche alle chiamate di assistenza hardware / sistemistica. Se, viceversa, la categoria selezionata è sistemistica, NON sarà possibile avere accesso alle richieste software per le quali, è necessario conoscere il settore di appartenenza. Inizialmente l elenco presenta solo le chiamate ancora in corso (aperte). Attraverso il bottone Ricerca è però possibile eseguire ricerche più mirate: richieste chiuse, fatturate, non fatturate e tutte le varie combinazioni, affinando i criteri specificando (ma non obbligatoriamente) numero di richiesta, descrizione o parte di essa, numero di matricola e limitarne i risultati ad un determinato periodo. Dall elenco generato per visualizzare il dettaglio basterà cliccare il numero (evidenziato in colore azzurro). L inserimento di una nuova richiesta software avviene premendo il bottone Nuovo. Viene visualizzata la pagina di immissione della descrizione: avete 300 caratteri a disposizione per spiegare cosa succede. Alla pressione del bottone Salva la richiesta viene automaticamente messa in cima all elenco già visualizzato: il Vs. lavoro è già terminato (a meno che non dobbiate inserirne un altra). L inserimento di una richiesta relativa all hardware è molto simile alla procedura vista per il SW: l unica differenza consiste nel poter specificare a quale dispositivo si riferisce (nella richiesta SW questo non è necessario perché, come spiegato in precedenza, la categoria è già stata scelta in fase di login). Attraverso il bottone Cerca questa operazione risulta estremamente semplificata, se avete a portata di mano il codice o la matricola assegnati alla macchina (figura a lato). Ma anche nel caso di impossibilità a recuperare una di queste due chiavi, la ricerca per descrizione o parte

7 di essa risulta semplice, perché condotta solo sul parco macchine della sede collegata. Trovata la componente HW desiderata, cliccandone codice, descrizione o matricola questa andrà a riempire il campo Prodotto della richiesta. Ora basta solo descrivere il problema e confermare con Salva ed una nuova chiamata hardware è stata aggiunta. Inizialmente dicevamo che le richieste visualizzate in elenco sono quelle aperte. Nel caso in cui, a distanza di tempo, se ne debba visionare una già chiusa, conoscendone il numero o la data di inserimento o il numero di matricola (nel caso sia un componente HW) o più semplicemente la descrizione, o parte di essa, è possibile effettuarne la ricerca; più informazioni si forniranno più preciso sarà il risultato: un elenco di righe che soddisfano i criteri inseriti. Trovata quella di interesse e volendone vedere il dettaglio, basterà cliccare il numero. PARTICOLARITA DELLE RICHIESTE DI ASSISTENZA HW Solo per le richieste HW, a lato del nome del tecnico, potrebbero essere presenti altre due icone. preventivo: permette di visualizzare, ed eventualmente stampare, il preventivo legato alla riparazione in corso scheda di collaudo: permette di visualizzare, ed eventualmente stampare, l elenco delle attività e dei test eseguiti sulle apparecchiature prima della consegna al cliente. Può inoltre contenere informazioni ed istruzioni relative a software installati a bordo macchina (antivirus, backup, ecc.)

8 WEB ASSISTANCE + continua ad offrirvi il servizio di teleassistenza, che semplifica l attività di assistenza dei nostri tecnici direttamente sul PC per il quale ne richiedete l intervento. Da qualunque PC della Vs. rete (unico requisito la presenza di un collegamento attivo ad internet), potrete richiedere l intervento a distanza da parte di un nostro tecnico, che avrete precedentemente contattato o che Vi contatterà in seguito ad una Vs. richiesta precedente, cliccando il suo nome nella pagina TELEASSISTENZA. Il tecnico si collegherà quindi al Vs. computer e ne prenderà il totale controllo, per espletare le manutenzioni necessarie. E una nuova funzione che consente di visualizzare l elenco, suddiviso per sede e categoria, di contratti o locazioni relativi a tutti i prodotti da Voi acquisiti, sia per quanto riguarda il software sia per l hardware. Ai dati anagrafici dei prodotti vengono affiancate le informazioni riguardanti lo stato del contratto (icona grafica indicante l eventuale assenza) e l ammontare dello stesso. Cliccando sul bottone + viene inoltre visualizzato il dettaglio del prodotto, il numero, la frequenza e l importo unitario delle rate. Scegliendo l opzione Visualizza i componenti all elenco verranno aggiunte anche le righe relative ad eventuali componenti aggiuntivi (schede, dischi, moduli software, ecc.) installati successivamente alla fornitura iniziale. La scelta di quale tipologia di contratti visualizzare, viene indicata impostando le voci Contratti o Locazioni.

9 Altra novità presente in WEB ASSISTANCE + è il servizio SERVICE CARD: con esso è possibile controllare in ogni momento lo stato della Service Card, per i clienti che hanno deciso di adottare questo metodo di pagamento. In questa pagina troverete il saldo attuale ed il dettaglio di tutti i movimenti effettuati sulla carta: causale (acquisto o utilizzo), data di effettuazione del movimento, riferimento all eventuale ordine associato al servizio fruito, punti accreditati e consumati, la descrizione estesa del lavoro effettuato, la data di scadenza dei punti presenti sulla carta (solo per i movimenti di acquisto) ed infine il calcolo incrementale del residuo. PERIODO TRANSITORIO E previsto un periodo transitorio di qualche giorno, durante il quale e attiva sia la vecchia versione di Web Assistance che la nuova di WEB ASSISTANCE +. Per accedere a WEB ASSISTANCE + e quindi necessario cliccare sul banner WEB ASSISTANCE + come da figura sotto.