Guida del tecnico di supporto 15.1

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1 Guida del tecnico di supporto Bomgar Corporation. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo. BOMGAR e il logo BOMGAR sono marchi registrati di Bomgar Corporation; gli altri marchi mostrati sono proprietà dei rispettivi titolari. TC:5/4/2015

2 Indice Introduzione alla console del tecnico di supporto 4 Installare la console del tecnico di supporto 5 Accesso alla console del tecnico di supporto 6 Interfaccia utente della console del tecnico di supporto 7 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto 9 Cambiare le impostazioni 9 Assistenza utenti 12 Opzioni di avvio sessione di supporto tecnico 12 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico 13 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda 14 Accettare una sessione per l avvio del supporto tecnico 16 Generazione di una chiave di accesso a Profilo Apple ios 18 Sistemi supportati 20 Utilizzare un Jumpoint per l accesso non assistito a un computer su una rete remota 20 RDP verso un sistema Windows remoto 22 Shell Jump verso un dispositivo di rete remota 24 Supporto tecnico dei sistemi Intel vpro Windows 25 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito 28 Interfaccia Jump 28 Jump a un Jump Client 28 Proprietà di Jump Client 30 Kit strumenti 34 Descrizione generale di una sessione di supporto tecnico e strumenti 34 Chat con un cliente durante una sessione 37 Condivisione schermo con il cliente remoto per la visualizzazione e il controllo 39 Utilizzare le annotazioni per disegnare sullo schermo remoto 42 Visualizzare più monitor sul sistema remoto 44 Trasferimento file da e verso il sistema remoto 48 Accedere alla shell di comando remoto 50 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto 52 Accedi all Editor del registro remoto 54 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Mostra il mio schermo al cliente 56 Offrire una presentazione ai partecipanti remoti 58 Collaborazione 63 Chat con altri tecnici di supporto 63 Condividi lo schermo con un altro tecnico di supporto 64 Accettare una richiesta di accesso per fornire una guida all elevazione 66 Condivisione di una sessione con altri tecnici di supporto 67 Utilizzare la disponibilità estesa per mantenere l accessibilità quando non si è connessi 68 Invito di un tecnico di supporto esterno a partecipare a una sessione 70 Gestione 71 Gestione dei Bomgar Button 71 Monitoraggio dei membri del team nel dashboard 74 Questionario del tecnico di supporto 76 Ciò che vede il cliente: Client del cliente Bomgar 77 Sito pubblico: Richiesta di supporto tecnico 78 Client del cliente: Interfaccia della sessione di supporto tecnico 79 Condivisione applicazione: Limitare ciò che può visualizzare il tecnico di supporto 82 Interazione limitata con clienti: Schermo privacy, Disabilita input remoto 83 Credenziali per la connessione automatica: Riavvia e riconnetti 84 Mostra il mio schermo: Inverti condivisione schermo 85 Bomgar Button: Richiesta rapida di supporto tecnico 86 Questionario di fine sessione del cliente: Invia commenti 87 Client partecipante alla presentazione: Partecipa a una presentazione 88 Porte e firewall 90 Risoluzione di problemi di connessione con il dispositivo Bomgar 92 Declino di responsabilità, restrizioni di licenza e supporto tecnico 93 CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Introduzione alla console del tecnico di supporto La presente guida si propone di agevolare il tecnico di supporto nell'installazione della console del tecnico di supporto Bomgar nel suo computer e nella conoscenza delle caratteristiche della soluzione. Bomgar consente al tecnico di supporto di assistere i clienti in remoto connettendoli tramite il dispositivo Bomgar. Utilizzare questa guida solo dopo che l amministratore ha completato l'impostazione e la configurazione iniziali del dispositivo Bomgar, come descritto dettagliatamente nella Guida all installazione dell hardware del dispositivo Bomgar. Una volta installato correttamente Bomgar, è possibile iniziare immediatamente ad assistere i clienti. Per qualsiasi tipo di supporto, rivolgersi al supporto tecnico Bomgar all indirizzo CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Installare la console del tecnico di supporto Recarsi con qualsiasi browser Web all'url del proprio dispositivo Bomgar seguito da /login e inserire il nome utente e la password impostati dall amministratore. Al primo accesso potrebbe apparire la richiesta di modificare la password. Nella pagina Mio account, scaricare e installare la console del tecnico di supporto Bomgar. L'opzione passa automaticamente al programma di installazione previsto per il sistema operativo del tecnico di supporto. Nota: con un sistema Linux, occorre salvare il file nel proprio computer e poi aprirlo nell'ubicazione in cui è stato scaricato. Non servirsi del link Apri che appare dopo avere scaricato il file con alcuni browser. Quando appare la procedura guidata d'installazione, segui le istruzioni per installare il software. Dopo avere installato la console del tecnico di supporto, si può scegliere Esegui immediatamente console del tecnico di supporto e/o Esegui all'avvio. Poi fare clic su Fine. Nota: se durante l'installazione si sceglie Esegui immediatamente console del tecnico di supporto, sullo schermo viene visualizzato un prompt di login. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Accesso alla console del tecnico di supporto Dopo aver installato la console del tecnico di supporto Bomgar, avviare la console del tecnico di supporto dal percorso della sua directory, come spiegato nelle istruzioni sull'installazione. Nota: Per impostazione predefinita in Windows, è possibile accedere alla console del tecnico di supporto da Menu Start > Tutti i programmi > Bomgar > support.example.com, dove support.example.com è il nome host del sito Bomgar da cui è stata scaricata la console del tecnico di supporto. Al prompt, inserire nome utente e password. Altrimenti, se l'amministratore ha configurato un server Kerberos per attivare l accesso Single Sign-On, è possibile connettersi alla console del tecnico di supporto senza dover inserire le proprie credenziali. Anche i tecnici di supporto invitati possono inserire una chiave sessione per partecipare una tantum a una sessione condivisa. (missing or bad snippet) Selezionare Ricorda i miei dati di accesso per consentire alla console del tecnico di supporto di salvare il proprio nome utente e password. Questa opzione può essere abilitata o disabilitata da /login > Gestione> Sicurezza. Se sono state abilitate più lingue per il sito, selezionare la lingua che si desidera utilizzare dal menu a discesa accanto all'icona a forma di globo. Se si desidera cambiare la lingua selezionata dopo il login, è necessario disconnettersi per scegliere un'altra lingua. Dopo l accesso, si apre la console del tecnico di supporto e viene visualizzata un icona Bomgar nella barra delle applicazioni. Se si chiude la console del tecnico di supporto pur restando connesso, è possibile riaprire la finestra facendo doppio clic sull'icona sulla barra delle applicazioni o facendo clic sull'icona con il pulsante destro del mouse e selezionando Mostra finestra. Nota: L amministratore può richiedere che l utente si trovi in una rete consentita per accedere alla console del tecnico di supporto. Questa limitazione di rete si applica soltanto al primo accesso oppure ogni volta. Questa limitazione non si applica agli inviti del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Interfaccia utente della console del tecnico di supporto Sessioni - Consente di gestire più sessioni di supporto tecnico nello stesso momento. Pulsanti di avvio rapido - Consente di accedere frequentemente agli strumenti necessari. I pulsanti di avvio rapido possono essere attivati o disattivati da File > Impostazioni. Avvia Apre una finestra di dialogo per la consultazione d una guida rapida su come avviare una sessione. Chiave sessione Consente di avviare sessioni con chiavi generate casualmente valide per un singolo accesso. Bomgar Button - Visualizzare dettagli e dati statistici dei Bomgar Button installati. Presentazione Consente di condividere lo schermo con uno o più partecipanti remoti. Esegui il Jump su Consente di eseguire il Jump verso un computer o una rete remota mediante Jumpoint o una rete locale. La tecnologia Jump di Bomgar consente ai tecnici di supporto privilegiati di connettersi a un computer remoto non assistito per avviare una sessione senza l'aiuto dell'utente finale. RDP verso - Consente di avviare una sessione con protocollo RDP con un sistema Windows remoto. Shell Jump Consente di collegarsi rapidamente a dispositivi di rete con SSH e Telnet attivati tramite un Jumpoint installato. Intel vpro - La tecnologia di gestione attiva Intel consente il supporto di sistemi Windows Intel vpro pienamente predisposti anche con OS di livello inferiore. Code Clienti in elenco code in attesa di supporto o che sono già presenti in una sessione. I dettagli sul cliente attualmente in supporto compaiono in questa sezione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Dashboard Consente a utenti con privilegi di vedere e controllare sessioni di supporto tecnico in corso di svolgimento e i membri del team di un ruolo inferiore, fornendo supervisione amministrativa utile alla gestione del personale di supporto. Gli indicatori di stato mostrano se i tecnici di supporto sono disponibili, inattivi, occupati o hanno disattivato l assegnazione automatica. Una barra nella parte inferiore del dashboard indica la percentuale dei tecnici di supporto in ciascuno stato. Richieste di accesso Se un tecnico di supporto è sponsor in uno o più gruppi di sponsor di accesso, nella console vedrà la scheda Richieste di accesso. Quando il tecnico di supporto fa una richiesta, tutti gli sponsor nel gruppo di accesso selezionato vedono la nuova richiesta nella scheda Richieste di accesso della console. (missing or bad snippet) Interfaccia Jump Client Se per abilitare l accesso non assistito sono stati installati Jump Client in un sistema, tali Jump Client appaiono qui, raggruppati in base a chi può accedervi. Chat con il tecnico di supporto Chat con altri tecnici di supporto. È possibile condividere il proprio schermo con un membro del team senza richiedere la sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Cambiare le impostazioni e le preferenze della console del tecnico di supporto Per configurare le preferenze, fare clic su File > Impostazioni nell'angolo in alto a sinistra della console del tecnico di supporto. In generale, è possibile configurare le impostazioni della console del tecnico di supporto in base alle proprie preferenze. Il team di supporto tecnico potrebbe comunque scegliere di gestire le impostazioni, forzando le impostazioni gestite, se lo desidera. Se l amministratore del supporto tecnico ha modificato e applicato le impostazioni predefinite, verrà visualizzato l avviso Impostazioni modificate al successivo login nella console del tecnico di supporto. Fare clic su Visualizza impostazioni per aprire la finestra delle impostazioni e visualizzare le modifiche o semplicemente fare clic su OK per confermare le modifiche. Cambiare le impostazioni Nota: Secondo tali istruzioni è possibile scegliere le impostazioni utilizzate nella propria console del tecnico di supporto. Le impostazioni forzate dall amministratore sono visualizzate con un asterisco e in grigio e non sono configurabili in locale. Per maggiori informazioni, rivolgersi all amministratore oppure consultare l argomento della Guida amministrativa Impostazioni della console del tecnico di supporto. Dalla sezione Impostazioni globali è possibile abilitare o disabilitare il controllo ortografico per gli appunti della sessione e della chat. Il controllo ortografia è attualmente disponibile solo per l inglese USA. Se al login l'opzione di assegnazione sessione automatica viene disattivata, al tecnico non può essere assegnata automaticamente una sessione fino a quando non decida altrimenti. Se in Pulsanti di avvio rapido si seleziona Avvia sessione, verrà visualizzato il pulsante Avvia nella parte superiore della console del tecnico di supporto. Facendo clic su questo pulsante vengono visualizzate le opzioni di avvio di una sessione di supporto tecnico da parte del cliente. È possibile anche selezionare Chiave sessione per visualizzare un pulsante di generazione di una chiave di sessione e selezionare Bomgar Buttons per visualizzare un pulsante per avviare l interfaccia di gestione Bomgar Button. Selezionare Esegui il Jump su, RDP e Shell Jump per visualizzare un pulsante per avviare le rispettive connessioni Jump. Se si seleziona Intel vpro, viene visualizzato un pulsante che lancia l accesso a un Jumpoint vpro predisposto. La funzione Avvia presentazione consente di avviare facilmente una nuova presentazione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Scegliere se si desidera visualizzare l'icona del menu di sessione, se la barra laterale può essere separata e se i widget sulla barra laterale di sessione possono essere riorganizzati e ridimensionati. Ogni finestra delle impostazioni della console del tecnico di supporto comprende un pulsante Ripristina impostazioni predefinite nell'angolo inferiore sinistro della finestra che riporterà tutte le impostazioni alle impostazioni predefinite Bomgar o alle impostazioni predefinite applicate dall'amministratore se sono state impostate. Una finestra di dialogo di avviso chiederà di confermare che si desidera tornare alle impostazioni predefinite. Fare clic su Annulla per tornare alle preferenze salvate in locale. Tenere presente che tutti i valori predefiniti sono forzati dall amministratore e non è possibile configurarli. Selezionare le impostazioni di avviso per i messaggi chat. Quando si riceve un messaggio di chat, è possibile scegliere di ascoltare un suono e di vedere il flash dell'icona dell'applicazione. Per caricare un suono personalizzato per i messaggi di chat, fare clic sul pulsante [...] e selezionare un file WAV sul computer. Il file non può avere dimensioni superiori a 1 MB. Selezionare se il team di supporto tecnico deve includere i messaggi di stato, come ad esempio l accesso o la disconnessione dei tecnici di supporto oppure solo le chat inviate tra i membri del team. Scegliere se si desidera ricevere una notifica popup per i messaggi ricevuti in una chat del team di supporto tecnico e /o in una chat di sessione. Tenere presente che la notifica chat in HTML5 deve essere abilitata nel browser dal cliente la prima volta che la utilizza. Scegliere se si desidera udire un avviso acustico quando un cliente entra in una delle code e/o quando una sessione in attesa è stata contrassegnata in scadenza. Per caricare un suono personalizzato per uno di questi avvisi, fare clic sul pulsante [...] e selezionare un file WAV sul computer. Il file non può avere dimensioni superiori a 1 MB. Scegliere, inoltre, se si desidera vedere lampeggiare l icona dell applicazione quando un cliente entra in una delle code e/o quando una sessione in attesa è stata contrassegnata in scadenza. Inoltre, quando il cliente entra nella coda personale dell agente, ad esempio facendo clic sul nome o inserendo una chiave sessione nel sito pubblico, la sessione può iniziare immediatamente oppure può essere richiesta l'accettazione da parte dell'agente. Puoi anche scegliere di ricevere notifiche automatiche per determinati eventi. Tali notifiche compariranno separate dalla tua console del tecnico di supporto e sulla parte superiore di altre finestre. Imposta dove vuoi visualizzare le notifiche automatiche e quanto a lungo devono rimanere visualizzate. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Scegliere se si desidera ascoltare un avviso quando una sessione di supporto tecnico viene assegnata automaticamente. È possibile specificare un suono personalizzato per le assegnazioni di sessione. Inoltre è possibile scegliere di essere avvisati quando l'invito a una sessione assegnata automaticamente sta per scadere. È possibile scegliere un suono personalizzato oppure selezionare Beep di sistema che avvierà il suono di sistema predefinito. Scegliere se si desidera avviare le sessioni solo con la funzione di chat oppure chiedere immediatamente la condivisione schermo. Si può anche scegliere di aprire una sessione come scheda nella console del tecnico di supporto oppure separare automaticamente le sessioni in una nuova finestra. È possibile scegliere di elevare automaticamente il client del cliente per eseguirlo come servizio di sistema durante l'esecuzione di un Jump sulla rete locale. Nei casi in cui sorge qualche problema, perché è stata attivata la protezione del desktop del cliente, all'inizio della sessione l'agente potrebbe trovarsi di fronte alla richiesta di elevare i suoi diritti a livello amministrativo. Per una sessione con condivisione schermo, impostare la qualità e le dimensioni predefinite. Quando inizia la condivisione schermo, il tecnico di supporto può adottare automaticamente la modalità a schermo intero, che a sua volta riduce automaticamente la barra di chat. Per un accesso semplificato alle catture di schermata ottenute dalla console del tecnico di supporto, impostare la directory predefinita nella quale verranno salvate le schermate. Se il tecnico di supporto mostra il suo schermo al cliente durante una sessione, può scegliere di lasciare la console del tecnico di supporto aperta o di minimizzarla sulla barra applicazioni. Per agevolare il trasferimento di file, impostare la directory predefinita da cui si desidera iniziare a sfogliare il sistema file locale. Impostare il numero di righe da salvare nella cronologia della shell di comando. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Assistenza utenti Opzioni di avvio sessione di supporto tecnico Per una rapida guida su come avviare una sessione, fare clic sul pulsante Avvia nella parte superiore della console del tecnico di supporto. Va notato che le opzioni disponibili variano a seconda della configurazione del sito e delle autorizzazioni account. Nel sito pubblico il cliente può selezionare il nome di un tecnico incluso nell'apposito elenco o inserire una chiave sessione. Il tecnico di supporto può anche inviare per un link che automaticamente invita il cliente a scaricare il client del cliente. I clienti possono anche recarsi al sito pubblico e compilare un modulo segnalazione problemi che elenca i tecnici di supporto disponibili o i problemi di supporto più comuni. La sessione viene assegnata al tecnico di supporto selezionato o entra nella coda del team di supporto tecnico che ha la titolarità del problema. Il tecnico di supporto può anche eseguire il Jump a un sistema non assistito sulla propria rete locale o remota. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Generare una chiave sessione per avviare una sessione di supporto tecnico A seconda delle autorizzazioni di account, una delle soluzioni per avviare una sessione di supporto tecnico consiste nell uso di chiavi sessione valide una tantum, create in modo casuale. Quando il cliente chiama per una richiesta di supporto, il tecnico di supporto può creare una nuova chiave sessione nei seguenti modi: il menu Supporto della console del tecnico di supporto il pulsante Avvia nella parte superiore della console del tecnico di supporto il pulsante Chiave sessione nella parte superiore della console del tecnico di supporto premendo Ctrl + F4 oppure Comando + F4 Impostare la durata di validità della chiave sessione. La durata di validità indica solo per quanto tempo la chiave può essere utilizzata dal cliente per avviare una sessione e non ha niente a che vedere con la durata della sessione. Puoi anche selezionare il portale pubblico attraverso cui vuoi che il cliente acceda alla sessione. A seconda delle opzioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dall locale, da un server della posta o via SMS. Chiedere al cliente di recarsi all'url esclusivo o di inserire la chiave sessione nel sito pubblico. Dopo avere eseguito il client del cliente, il cliente apparirà nella coda personale del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Visualizzare le sessioni di supporto tecnico nella coda Le code di sessione forniscono informazioni su X e consentono l accesso a clienti che sono in attesa di ricevere supporto tecnico. La coda Personale elenca i clienti con cui sei in sessione in quel momento o che attendono di partecipare a una sessione specificamente con te. Una sessione in attesa sarà visualizzata nella tua coda personale se ti viene trasferita o se il cliente l ha iniziata immettendo la chiave sessione che hai generato, selezionando il tuo nome nel sito pubblico o facendo clic su un Bomgar Button a te collegato. Qui vengono visualizzati gli inviti a unirsi a una sessione condivisa. Il tecnico di supporto potrebbe avere code anche per gli altri team di cui eventualmente fa parte. Inoltre, la coda Generale è aperta a tutti i tecnici di supporto autorizzati. Il cliente che avvia una sessione selezionando un tipo di problema dal modulo segnalazione problemi viene posizionato nella coda di un team specifico che ha la titolarità del problema. Il cliente entra nella coda di un team anche se clicca sul Bomgar Button collegato a tale team. Se una sessione non è destinata a un team o a un tecnico di supporto specifico, verrà posizionata nella coda generale. Una sessione può anche essere posizionata in un'altra coda se viene trasferita intenzionalmente, o per le regole di attesa della sessione, oppure se la connessione del tecnico di supporto viene persa nel corso della sessione. Queste code contengono anche gli inviti per i tecnici di supporto del team a unirsi a una sessione condivisa. I clienti possono inoltre richiedere supporto direttamente dalla pagina Web che contiene il collegamento della guida. Viene in tal modo avviata una sessione di condivisione del browser che consente al tecnico di supporto di condurre una chat e visualizzare la pagina Web del cliente. Gli amministratori possono generare collegamenti personalizzati per indirizzare le sessioni del browser al tecnico di supporto o alla coda del team corretti. Nella coda, le sessioni di condivisione del browser sono identificate dal prefisso [Browser] accanto al nome del cliente. (missing or bad snippet) Le code possono essere ordinate in base a vari criteri, come la lunghezza del periodo in cui il cliente è stato in coda, il nome del cliente, la categoria del problema, ecc. A seconda del modo in cui il cliente ha avviato la sessione, tutti i criteri potrebbero non essere sempre disponibili. Una volta che il cliente è in coda, fare doppio clic sulla voce del cliente oppure selezionare la voce e cliccare sul pulsante Accetto. L'accettazione di una sessione apre una nuova scheda per tale sessione in cima alla console del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto può condurre simultaneamente varie sessioni. Per ogni sessione viene creata una nuova scheda. Per ulteriori modalità su come accettare richieste di assistenza, consultare la sezione "Accettare una sessione per l avvio del supporto tecnico" a pagina 16. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Accettare una sessione per l avvio del supporto tecnico Una volta che il cliente è in coda, esistono vari modi di accettare una sessione. Se la sessione è nella coda personale dell'agente o se l'agente è autorizzato a ricevere manualmente sessioni da una coda del team, fare doppio clic sulla voce del cliente oppure selezionare la voce e cliccare sul pulsante Accetto. Se è autorizzato a usare la funzione, il tecnico di supporto deve iniziare a condurre la sessione da più tempo in coda tra le code del suo team, selezionando di ottenere la sessione successiva in uno dei seguenti modi: il menu Supporto della console del tecnico di supporto il pulsante Ottieni successiva nella parte superiore della console del tecnico di supporto È inoltre possibile accettare sessioni assegnate mediante Equilibrium. Se una sessione entra in una coda con l'opzione Equilibrium attivata, tale sessione viene automaticamente assegnata al tecnico di supporto meno occupato e meglio qualificato, in base alle competenze corrispondenti, tenuto conto del numero di sessioni che il tecnico conduce e dell'arco di tempo in cui è stato disponibile. Quando una sessione viene assegnata, si riceve la richiesta di accettare o rifiutare la sessione, assieme ad avvisi visivi e sonori, se attivati. Quando l invito sta per scadere, il tecnico di supporto riceve avvisi visivi e sonori. Se il tecnico di supporto rifiuta l'invito o se l'invito scade, la sessione viene riassegnata al tecnico successivo meno occupato e meglio qualificato in quella coda. Una sessione rifiutata non viene assegnata due volte allo stesso tecnico di supporto, a meno che non sia stata trasferita in un'altra coda per cui tale tecnico sia disponibile. Se una sessione ruota attraverso tutti i tecnici di supporto disponibili di una coda e non viene accettata, rimane in coda fino a quando qualcuno manualmente l'accetta o la trasferisce. In alternativa, se l amministratore ha impostato una regola di sessione in attesa per questa coda, la sessione emetterà un avviso acustico e visivo quando è scaduta oppure sarà trasferita a una coda in riversamento. Se la coda di riversamento ha una regola di sessione in attesa impostata che trasferisce la sessione alla prima coda, la sessione potrebbe rimbalzare tra le due code fino a quando viene accettata. Una sessione non viene assegnata a un tecnico di supporto se tale tecnico non è disponibile. Il tecnico di supporto che blocca il suo computer o passa alla schermata di login viene contrassegnato come non disponibile. Inoltre, in base a regole per le autorizzazioni utente, il tecnico di supporto viene contrassegnato come non disponibile se partecipa a un numero di sessioni superiore a quello stabilito oppure se è rimasto inattivo per un periodo più lungo di quello specificato. Infine, se l'agente è autorizzato a rinunciare all'assegnazione di sessioni, può scegliere di non ricevere assegnazioni automatiche in uno dei seguenti modi. Impostare l assegnazione automatica da: il menu Supporto della console del tecnico di supporto il pulsante Assegnazione automatica nella parte superiore della console del tecnico di supporto nel menu dell'icona sul vassoio di sistema, da cliccare con il pulsante destro del mouse CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 L'accettazione di una sessione apre una nuova scheda per tale sessione in cima alla console del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto può condurre simultaneamente varie sessioni. Per ogni sessione viene creata una nuova scheda. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Generazione di una chiave di accesso a Profilo Apple ios Per distribuire i profili pubblici e privati attivati da Bomgar a clienti con dispositivi Apple ios, generare una chiave di accesso al Profilo Apple ios dal menu Supporto tecnico della console del tecnico di supporto. L impostazione Pagina Profili di configurazione ios abilitata deve essere selezionata in /login > Portali pubblici > Apple ios per rendere disponibile questa opzione. Fare clic su Genera chiave di accesso a profilo Apple ios per avviare l'interfaccia Selezione Profilo Apple ios. L'interfaccia Selezione Profilo Apple ios contiene profili pubblici o privati disponibili configurati precedentemente nell'interfaccia di /login. Benché il sito pubblico possa essere impostato per mostrare profili ios a chiunque ne possegga l URL, la creazione d una chiave d accesso è l unico modo per dare a un cliente accesso a un profilo ios privato. Qui è possibile selezionare qualsiasi profilo pubblico o privato per distribuire in tutta sicurezza ai clienti con dispositivi Apple ios tramite il portale di supporto ios navigabile. Fare clic sul pulsante Genera chiave di accesso. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Q u ando si fa clic sul pulsante Genera chiave di accesso il sistema lancia una schermata Chiave di accesso generata univoca che contiene opzioni speciali per inviare un invito via al cliente con dispositivo Apple ios. A seconda delle opzioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dall locale, da un server della posta o via SMS. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Sistemi supportati Utilizzare un Jumpoint per l accesso non assistito a un computer su una rete remota La tecnologia Jump di Bomgar consente ai tecnici di supporto privilegiati di connettersi a un computer remoto non assistito per avviare una sessione senza l'aiuto dell'utente finale. A seconda delle autorizzazioni concesse, il tecnico di supporto può eseguire un Jump a qualsiasi computer sulla sua LAN/VPN o su una rete senza tecnico Jumpoint. Per eseguire il Jump a un computer non- Windows o a un sistema che non è su una rete, consultare "Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito" a pagina 28. Nota: Jumpoint è disponibile solo per sistemi Windows. I Jump Clients sono richiesti per l accesso remoto a computer Mac o Linux. Per eseguire il Jump a un computer Windows sprovvisto di Jump Client, è necessario che tale computer abbia il Servizio registry remoto attivato (disattivato per impostazione predefinita in Vista) e che sia su un dominio. Il tecnico di supporto che ha bisogno di accedere a computer remoti tramite Jumpoint quando nessun utente è disponibile, deve verificare che le autorizzazioni per il suo account siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti. Non è possibile eseguire il Jump a un dispositivo mobile anche se la tecnologia Jump è disponibile nelle console del tecnico di supporto. Per eseguire un Jump senza client preinstallato, aprire la finestra di dialogo Jump a in uno dei seguenti modi: Il menu Supporto della console del tecnico di supporto Il pulsante Avvia nella parte superiore della console del tecnico di supporto Il pulsante Esegui il Jump su nella parte superiore della console del tecnico di supporto Nella casella a tendina Jumpoint seleziona la rete che ospita il computer a cui desideri accedere. A seconda delle autorizzazioni account, il tecnico di supporto può eseguire il Jump a un sistema sulla propria rete locale o su una rete in cui è installato un Jumpoint. Immettere il nome host o l indirizzo IP del sistema per il quale si desidera eseguire il supporto tecnico. In alternativa, se è abilitata la funzione di sfogliare la rete dalla pagina /login > Jump > Jumpoint, è possibile fare clic sul pulsante [...] per sfogliare la struttura della directory.in alternativa, se è abilitata la funzione di sfogliare la rete dalla pagina /login > Configurazione > Jumpoint, è possibile fare clic sul pulsante [...] per sfogliare la struttura della directory. Dopo aver individuato il computer al quale si desidera connettersi, fare clic su Esegui Jump. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Si devono fornire le credenziali amministrative al computer remoto per completare il Jump. I diritti amministrativi devono essere per un amministratore locale sul sistema remoto o un amministratore di dominio. Il Jumpoint carica i file del client del cliente nel sistema remoto e tenta di avviare una sessione. A seconda delle autorizzazioni della sessione, l'utente finale può essere invitato ad accettare o rifiutare la sessione. Se non viene ricevuta una risposta entro un determinato intervallo, la sessione sarà avviata o annullata, sempre in base alle autorizzazioni della sessione. Nota: Il tecnico di supporto che deve accedere ai sistemi tramite Jumpoint quando nessun utente è disponibile, deve verificare che le autorizzazioni per il portale pubblico e dell account siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 RDP verso un sistema Windows remoto Utilizzare Bomgar per avviare una sessione con protocollo RDP con un sistema Windows remoto. Poiché le sessioni RDP vengono inoltrate attraverso un Jumpoint e convertite in sessioni Bomgar, i tecnici di supporto possono condividere o trasferire le sessioni e le sessioni possono essere controllate e registrate automaticamente secondo le definizioni del sito impostate dall amministratore. P e r avviare una sessione RDP, aprire la finestra di dialogo Protocollo RDP da: Il menu Supporto della console del tecnico di supporto Il pulsante RDP verso nella parte superiore della console del tecnico di supporto Selezionare un Jumpoint e immettere il nome host o l indirizzo IP del computer per il quale si desidera eseguire il supporto tecnico. Nota: per impostazione predefinita, il server RDP ascolta sulla porta 3389 che è la porta predefinita che prova Bomgar. Se il server RDP remoto è configurato per utilizzare una porta diversa, aggiungerlo dopo il nome host o l indirizzo IP nel formato <nome host>:<porta> oppure <indirizzo IP>:<porta> (ad es., :40000). Fornire il nome utente da utilizzare. Selezionare la risoluzione per visualizzare il sistema remoto. Può essere la stessa dimensione del monitor primario, la dimensione di tutti i monitor combinati o una delle diverse dimensioni standard. Selezionare la qualità di visualizzazione dello schermo remoto. Non è possibile modificarlo durante la sessione del protocollo RDP. Consente di visualizzare lo schermo remoto in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Per avviare una sessione della console anziché una nuova sessione, selezionare la casella Sessione della console. Se il certificato del server non può essere verificato, si riceverà un avviso sul certificato. Selezionando Ignora certificato non attendibile si consente di connettere il sistema remoto senza visualizzare questo messaggio. Per importare un file RDP, fare clic sul pulsante Importa. Vengono prepopolati alcuni campi necessari per la connessione con protocollo RDP. Per avviare la sessione RDP, fare clic su Jump. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Verrà richiesto di inserire la password per il nome utente specificato in precedenza. Ora verrà avviata la sessione RDP. Avviare la condivisione dello schermo per visualizzare il desktop remoto. Si può inviare il comando Ctrl-Alt-Canc, acquisire una schermata dello schermo remoto e condividere i contenuti degli appunti. Si può inviare il comando Ctrl-Alt-Canc, acquisire una cattura di schermata dello schermo remoto e condividere i contenuti degli appunti.è anche possibile condividere o trasferire la sessione RDP con altri tecnici di supporto connessi seguendo le normali regole delle impostazioni dell account utente. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Shell Jump verso un dispositivo di rete remota La funzione Shell Jump consente la connessione rapida a un dispositivo di rete con abilitazione SSH o Telnet per l utilizzo della riga di comando sul sistema remoto. Eseguire, ad esempio, uno script standard in più sistemi per installare una patch necessaria o risolvere un problema di rete. Per avviare una sessione Shell Jump, aprire la finestra di dialogo Shell Jump in uno dei seguenti modi: Il menu Supporto della console del tecnico di supporto Il pulsante Shell Jump nella parte superiore della console del tecnico di supporto Selezionare un Jumpoint, quindi scegliere un sistema predisposto con il quale si desidera eseguire Shell Jump. Poi fai clic su Jump. Altrimenti se questo Jumpoint è impostato con accesso aperto o accesso limitato, è possibile immettere il nome host o l'indirizzo IP del dispositivo remoto assieme al nome utente per l'accesso. Selezionare il Protocollo da utilizzare, SSH oppure Telnet. La Porta passa automaticamente alla porta predefinita per il protocollo selezionato, ma è possibile modificarla in base alle proprie impostazioni di rete. Selezionare il tipo di terminale oppure xterm o VT100. Puoi anche selezionare inviare pacchetti null per impedire la chiusura delle sessioni inattive. Immettere il numero di secondi di attesa tra ciascun invio di pacchetti. Poi fai clic su Jump. Se si tenta di eseguire Shell Jump su un dispositivo SSH senza chiave host nella cache, si riceverà un avviso che informa che la chiave host non è presente nella cache e che non è garantito che il server sia il computer previsto. Se si sceglie l opzione Salva chiave e connetti, la chiave viene salvata nella cache del sistema host del Jumpoint in modo che i tentativi futuri a Shell Jump a questo sistema non risulteranno in questo prompt. L opzione Connetti soltanto avvia la sessione senza salvare la chiave nella cache e l opzione Interrompi termina la sessione Shell Jump. Quando il tecnico di supporto esegue uno Shell Jump a un dispositivo remoto, viene immediatamente avviata una sessione utente shell comandi con tale dispositivo. Se il tecnico di supporto esegue uno Shell Jump a un dispositivo SSH predisposto con una chiave non codificata o con una chiave codificata la cui password è memorizzata nella cache, non gli viene chiesto di immettere una password. In caso contrario sarà richiesto di immettere una password. Poi è possibile inviare i comandi al sistema remoto. (missing or bad snippet) CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Supporto tecnico dei sistemi Intel vpro Windows Grazie alla tecnologia di gestione attiva Intel, i tecnici di supporto possono supportare sistemi Windows Intel vpro completi con OS di livello inferiore, indipendentemente dallo stato o dallo stato di alimentazione di questi sistemi remoti. Per utilizzare il supporto tecnico Intel vpro, è necessario accedere al Jumpoint con Intel vpro abilitato e disporre delle autorizzazioni dell account utente Autorizzato a controllare un computer utilizzando tecnologia Intel vpro. Nota: Per supportare i sistemi vpro, il dispositivo Bomgar deve eseguire una versione del software 12.1 o successiva. Per le versioni precedenti alla 14.2, deve disporre della licenza Enterprise. I sistemi remoti che utilizzano vpro con AMT nella versione 5 o superiore possono essere supportati da Bomgar. Per avviare una sessione con un sistema Intel vpro system, aprire la finestra di dialogo Intel vpro da: Il menu Supporto della console del tecnico di supporto Il pulsante Intel vpro nella parte superiore della console del tecnico di supporto Selezionare un Jumpoint abilitato a vpro dal menu a discesa, quindi immettere il nome host o indirizzo IP del sistema vpro remoto al quale si desidera accedere. Fare clic su Jump. Potrebbe essere inoltre necessario immettere nome utente e password. Il Jumpoint rileverà l hardware vpro predisposto. Se le credenziali fornite durante la configurazione Jumpoint o durante il tentativo Jump corrispondono a quelle presenti nel sistema vpro predisposto, la connessione viene iniziata. In base alla metodologia con cui è stato predisposto il computer vpro, all utente potrebbe essere chiesto di immettere un codice di consenso utente prima di eseguire determinate operazioni. Se è necessario un codice di consenso, verrà visualizzata una notifica automatica sullo schermo remoto. Il cliente deve fornire questo codice prima che si possa ottenere accesso all hardware. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Una volta stabilita la connessione, viene ottenuto il comando dell hardware vpro remoto. Poi è possibile utilizzare gli strumenti della sessione vpro per il supporto tecnico del sistema remoto. Strumenti di sessione vpro Reimposta la connessione a vpro. Consente di spegnere o accendere il computer host. È inoltre possibile riavviare normalmente il computer host, via BIOS, PXE o immagine disco selezionata. Consente di selezionare un file ISO o IMG per il montaggio sul sistema remoto. L ubicazione del file è impostata durante la configurazione Jumpoint. Consente di avviare o arrestare la visualizzazione del display del sistema remoto con KVM. Consente di inviare Ctrl-Alt-Canc al computer remoto. Durante la condivisione schermo, consente l acquisizione di schermate ad alta risoluzione per uno o più schermi remoti. Salvare il file immagine sul sistema locale o sugli appunti. L azione di cattura schermata viene registrata nel log delle chat con un collegamento a un immagine salvata localmente. Tale collegamento rimane attivo anche dopo che il cliente ha abbandonato la sessione, ma non resta nel report di sessione Bomgar. Consente di selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Consente di visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Consente di visualizzare lo schermo remoto in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Consente di visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero o tornare alla visualizzazione di interfaccia. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Nel menu Riavvia, selezionare Riavvia e vai al BIOS per iniziare il processo di avvio del BIOS sul sistema vpro remoto. Avrai accesso al BIOS per la risoluzione di malfunzionamenti. Selezionare Riavvia utilizzando PXE per l avvio del sistema remoto utilizzando un interfaccia di rete indipendentemente dai dispositivi di archiviazione dei dati o dai sistemi operativi installati. L opzione Riavvia e vai a immagine disco utilizza IDE-R per avviare il sistema remoto e indirizzarlo a uno specifico file ISO o IMG. Il sistema remoto visualizzerà lo schermo esattamente come lo vedi, persino quando viene eseguito l avvio per un altra immagine. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Utilizzo dei Jump Client per accedere al computer non assistito Per accedere a un computer individuale senza supporto dell'utente finale, installare un Jump Client in quel sistema nell'ambito di una sessione o nella pagina Jump Client dell'interfaccia amministrativa. Le autorizzazioni di account del tecnico di supporto potrebbero non consentirgli di usare Jump Client oppure consentirgli di eseguire un Jump, ma non di distribuire personalmente i client. Il tecnico di supporto potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client alla sua coda personale oppure solo a una delle code dei suoi team. Il tecnico di supporto potrebbe inoltre essere autorizzato a vincolare client al proprio gruppo Jump personale oppure solo a uno dei gruppi Jump del proprio team. Il tecnico di supporto potrebbe anche non essere autorizzato a impostare password o potrebbe essere autorizzato all'accesso a tutti i Jump Client senza bisogno di password. Interfaccia Jump I Jump Client compaiono sotto il pannello delle code della console del tecnico di supporto. Fare clic su Aggiorna per visualizzare i Jump Client disponibili. L elenco può contenere Jump Client attivi e passivi. [Consultare la sezione "Jump Client attivi e passivi" a pagina 33] L interfaccia Jump si trova sotto il pannello delle code della console del tecnico di supporto. Fare clic su Aggiorna per visualizzare i Jump Client disponibili. L elenco può contenere Jump Client attivi e passivi. Nota: Per le differenze tra i due tipi di Jump Client, consultare la sezione "Jump Client attivi e passivi" a pagina 33. I Jump Client sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo il tecnico di supporto che li ha creati, un particolare team o tutti i tecnici di supporto. Si possono visualizzare i Jump Client vincolati al proprio gruppo Jump e al gruppo Jump del team e agli altri team che hanno accesso ai Jump Client. Manager e coordinatori di team possono anche vedere i Jump Client che membri dei team di ruolo inferiore hanno vincolato ai propri gruppi Jump personali. I Jump Client sono raggruppati in base a chi può accedervi: solo il tecnico di supporto che li ha creati, un particolare team o tutti i tecnici di supporto. Si possono visualizzare i Jump Client vincolati alla propria coda personale e alle code del team e agli altri team che hanno accesso ai Jump Client. Manager e coordinatori di team possono anche vedere i Jump Client che membri dei team di ruolo inferiore hanno vincolato alle loro code personali. Jump a un Jump Client Per cercare un computer, sfogliare gruppi o condurre una ricerca dinamica. Una volta trovato il computer cui si desidera accedere, fare doppio clic sulla voce o selezionare la voce e fare clic sul pulsante Esegui Jump. Questo comando tenterà di avviare una sessione con il computer remoto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Nota: Per accedere ai Jump Client quando nessun utente è disponibile, accertarsi che le autorizzazioni della sessione siano impostate sulla disattivazione del prompt o sul passaggio automatico a Consenti per le sessioni non assistite. A seconda delle autorizzazioni impostate dall amministratore, è possibile eseguire il wake-up di un Jump Client selezionato mediante i pacchetti WOL da un altro Jump Client sulla stessa rete. Dopo aver tentato un WOL, l opzione non sarà disponibile per 30 secondi prima di effettuare il tentativo successivo. I pacchetti WOL devono essere abilitati sul computer di destinazione e sulla rete per consentire che la funzione sia attiva. Le informazioni sul gateway predefinito del Jump Client vengono utilizzate per stabilire se altri Jump Client sono presenti nella stessa rete. Quando si invia un pacchetto WOL, il tecnico di supporto dispone di un opzione avanzata per fornire una password per gli ambienti WOL che richiedono una password WOL sicura. Puoi connetterti regolarmente a un Jump Client direttamente dai tuoi sistemi di gestione o di creazione di ticket. Se la ricerca porta a un unico Jump Client, la sessione inizia immediatamente. Se la ricerca porta a più Jump Client, selezionare uno dei Jump Client elencati nella finestra di selezione e cliccare su OK. Nota: Per i dettagli sullo script, consultare CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Proprietà di Jump Client Per organizzare e gestire i Jump Client esistenti selezionare uno o più Jump Client e fare clic su Proprietà. (missing or bad snippet) Cambiare la modalità del Jump Client dal menu a discesa Connessione. I Jump Client attivi inviano dati al dispositivo Bomgar a intervalli impostati. I Jump Client passivi inviano dati al dispositivo Bomgar una volta al giorno o al momento di un controllo manuale. In base alle opzioni impostate dall'amministratore, queste statistiche possono comprendere: utente console connesso, sistema operativo, tempo di utilizzo, CPU, utilizzo del disco e cattura di schermata del computer remoto a partire dall'ultimo aggiornamento. Quando un Jump Client ha la password, la sua icona mostra che è protetto e anche la sua cattura di schermata è protetta. Per eseguire un Jump a un Jump Client protetto, è necessario fornire la password. La password è necessaria anche per rimuovere un Jump Client protetto tramite l'interfaccia di Jump Client; la password non è necessaria per svincolarlo da una sessione, perché si è già dovuta fornire la password per eseguire il Jump nella sessione. Se è selezionata l opzione Avvia silenziosamente, il client del cliente non viene visualizzato in primo piano e resta ridotto a icona nella barra delle applicazioni o ancorato quando viene avviata una sessione. Spostare i Jump Client da un gruppo Jump a un altro facendo clic con il pulsante destro del mouse sul menu a discesa gruppo Jump. La possibilità di spostare i Jump Client verso o da diversi gruppi Jump dipende dalle autorizzazioni dell account. Tenere presente che più team ed embassies di supporto tecnico possono accedere ai Jump Client vincolati a un gruppo Jump a seconda delle regole impostate dall amministratore del software Bomgar. Per spostare i Jump Client da una coda all'altra, selezionare una coda del team o del tecnico di supporto dal menu a discesa Ubicazione. La possibilità di spostare i Jump Client verso o da diverse code dipende dalle autorizzazioni dell account. Tenere presente che più team di supporto tecnico ed embassies possono accedere ai Jump Client vincolati a una coda del team a seconda delle regole impostate dall amministratore del software Bomgar. Per organizzare ulteriormente i Jump Client immettere il nome di un tagnuovo o esistente. I Jump Client selezionati verranno raggruppati insieme secondo il nome del tag, ma saranno tuttavia ancora elencati nel gruppo Jump a cui ciascuno di essi è vincolato. Per spostare nuovamente un Jump Client nel suo gruppo Jump più alto, lasciare vuoto questo campo. Per organizzare ulteriormente i Jump Client immettere il nome di un gruppo nuovo o esistente. I Jump Client selezionati verranno raggruppati insieme secondo il nome del gruppo, ma saranno tuttavia ancora elencati nella coda a cui ciascuno di essi è vincolato. Per spostare nuovamente un Jump Client nel suo gruppo di livello più alto, lasciare vuoto questo campo. Selezionare il Portale pubblico per la connessione del Jump Client. Se una procedura di sessione viene assegnata a questo portale pubblico, la procedura può influenzare le autorizzazioni consentite nelle sessioni avviate attraverso questo Jump Client. La capacità di impostare il portale pubblico dipende dalle autorizzazioni dell account. I Jump Client comprendono un campo Commenti per l immissione di un nome facile da ricordare o di una descrizione, in modo da rendere più agevoli e rapidi l'ordinamento, la ricerca e l'identificazione dei Jump Client. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Per impostare quando i tecnici di supporto possono accedere a questo Jump Client, selezionare Procedura Jump. Queste procedure sono configurate dall amministratore nell interfaccia /login. (missing or bad snippet) Scegliere le procedura di sessione da assegnare a questo Jump Client. Le procedure di sessione assegnate a questo Jump Client avranno la priorità più alta quando si impostano le autorizzazioni di sessione. L opzione Cliente presente nella procedura di sessione si applica quando si stabilisce che l utente finale è presente. In caso contrario, si applica l opzione Cliente non presente nella procedura di sessione. La presenza del cliente viene rilevata all avvio della sessione del Jump Client. La procedura di sessione utilizzata per la sessione non si modifica per tutta la sessione, a prescindere dalle modifiche della presenza del cliente mentre la sessione è in corso. La capacità di impostare una procedura di sessione dipende dalle autorizzazioni dell account. I Jump Client comprendono un campo Commenti per l immissione di un nome facile da ricordare o di una descrizione, in modo da rendere più agevoli e rapidi l'ordinamento, la ricerca e l'identificazione dei Jump Client. Spostare i Jump Client da un gruppo Jump a un altro facendo clic con il pulsante destro del mouse sul menu a discesa gruppo Jump. La possibilità di spostare i Jump Client verso o da diversi gruppi Jump dipende dalle autorizzazioni dell account. Tenere presente che più team ed embassies di supporto tecnico possono accedere ai Jump Client vincolati a un gruppo Jump a seconda delle regole impostate dall amministratore del software Bomgar. Per spostare i Jump Client da una coda all'altra, selezionare una coda del team o del tecnico di supporto dal menu a discesa Ubicazione. La possibilità di spostare i Jump Client verso o da diverse code dipende dalle autorizzazioni dell account. Tenere presente che più team di supporto tecnico ed embassies possono accedere ai Jump Client vincolati a una coda del team a seconda delle regole impostate dall amministratore del software Bomgar. Selezionare il Portale pubblico per la connessione del Jump Client. Se una procedura di sessione viene assegnata a questo portale pubblico, la procedura può influenzare le autorizzazioni consentite nelle sessioni avviate attraverso questo Jump Client. La capacità di impostare il portale pubblico dipende dalle autorizzazioni dell account. Per organizzare ulteriormente i Jump Client immettere il nome di un tagnuovo o esistente. I Jump Client selezionati verranno raggruppati insieme secondo il nome del tag, ma saranno tuttavia ancora elencati nel gruppo Jump a cui ciascuno di essi è vincolato. Per spostare nuovamente un Jump Client nel suo gruppo Jump più alto, lasciare vuoto questo campo. Per organizzare ulteriormente i Jump Client immettere il nome di un gruppo nuovo o esistente. I Jump Client selezionati verranno raggruppati insieme secondo il nome del gruppo, ma saranno tuttavia ancora elencati nella coda a cui ciascuno di essi è vincolato. Per spostare nuovamente un Jump Client nel suo gruppo di livello più alto, lasciare vuoto questo campo. Cambiare la modalità del Jump Client dal menu a discesa Connessione. I Jump Client attivi inviano dati al dispositivo Bomgar a intervalli impostati. I Jump Client passivi inviano dati al dispositivo Bomgar una volta al giorno o al momento di un controllo manuale. In base alle opzioni impostate dall'amministratore, queste statistiche possono comprendere: utente console connesso, sistema operativo, tempo di utilizzo, CPU, utilizzo del disco e cattura di schermata del computer remoto a partire dall'ultimo aggiornamento. Quando un Jump Client ha la password, la sua icona mostra che è protetto e anche la sua cattura di schermata è protetta. Per eseguire un Jump a un Jump Client protetto, è necessario fornire la password. La password è necessaria anche per rimuovere un Jump Client protetto tramite l'interfaccia di Jump Client; la password non è necessaria per svincolarlo da una sessione, perché si è già dovuta fornire la password per eseguire il Jump nella sessione. Se è selezionata l opzione Avvia silenziosamente, il client del cliente non viene visualizzato in primo piano e resta ridotto a icona nella barra delle applicazioni o ancorato quando viene avviata una sessione. Scegliere le procedura di sessione da assegnare a questo Jump Client. Le procedure di sessione assegnate a questo Jump Client avranno la priorità più alta quando si impostano le autorizzazioni di sessione. L opzione Cliente presente nella procedura di sessione si applica quando si stabilisce che l utente finale è presente. In caso contrario, si applica l opzione Cliente non presente nella procedura di sessione. La presenza del cliente viene rilevata all avvio della sessione del Jump Client. La procedura di sessione utilizzata per la sessione non si modifica per tutta la sessione, a prescindere dalle modifiche della presenza del cliente mentre la sessione è in corso. La capacità di impostare una procedura di sessione dipende dalle autorizzazioni dell account. Per impostare quando i tecnici di supporto possono accedere a questo Jump Client, selezionare Procedura Jump. Queste procedure sono configurate dall amministratore nell interfaccia /login. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 31

32 Quando si vincola un Jump Client da una sessione e si personalizzano in anticipo le proprietà, sarà disponibile anche l opzione per impostare la scadenza del Jump Client. Ciò non avviene mai, in una data e ora specifiche o dopo un determinato lasso di tempo. Un Jump Client scaduto si disinstalla automaticamente dal sistema remoto e viene rimosso dall elenco nell interfaccia del Jump Client. (missing or bad snippet) Se non si ha più bisogno di accedere a un sistema remoto, selezionare il Jump Client e fare clic sul pulsante Rimuovi oppure fare clic con il pulsante destro del mouse sul Jump Client e selezionare Rimuovi dal menu. È possibile selezionare più Jump Client per rimuoverli tutti allo stesso momento. Se non si ha più bisogno di accedere a un desktop remoto, selezionare il Jump Client e fare clic sul pulsante Rimuovi oppure fare clic con il pulsante destro del mouse sul Jump Client e selezionare Rimuovi dal menu. Se l'utente remoto disinstalla manualmente il Jump Client, questo resta nella coda del tecnico di supporto con le statistiche dall ultimo aggiornamento, ma il tecnico di supporto non è più in grado di accedere a quel computer. È possibile selezionare più Jump Client per rimuoverli tutti allo stesso momento. Nota: Se l'utente remoto disinstalla manualmente il Jump Client, questo resta nella coda del tecnico di supporto con le statistiche dall ultimo aggiornamento, ma il tecnico di supporto non è più in grado di accedere a quel computer. Se un Jump Client va offline e non si riconnette al dispositivo Bomgar per 180 giorni, sarà automaticamente disinstallato dal computer di destinazione e sarà rimosso dalla coda della console del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Jump Client attivi e passivi Jump Client Attivo Jump Client Passivo Consente una connessione continua al dispositivo Bomgar. Riconosce una richiesta di accesso remoto dal dispositivo Bomgar. Nota: in alcuni casi potrebbe richiedere la configurazione del firewall. Invia dati al dispositivo Bomgar a intervalli regolari. Abilita l accesso remoto a ogni sistema operativo desktop supportato da Bomgar. Il numero di client installabili è limitato dal modello del dispositivo Bomgar. B200 B300 B400 Invia dati al dispositivo Bomgar una volta al giorno, al momento della registrazione manuale. Abilita l accesso remoto a ogni sistema operativo desktop supportato da Bomgar. Il numero di client installabili è limitato dal modello del dispositivo Bomgar. B200 B300 B400 Fino a Jump Client attivi Fino a Jump Client attivi Fino a Jump Client attivi Fino a Jump Client passivi Fino a Jump Client passivi Fino a Jump Client passivi Se sono necessari più Jump Client passivi, visitare il sito Nota: il numero massimo di Jump Client disponibili per un dispositivo virtuale dipende dalle risorse allocate. Consultare le Linee guida per il dimensionamento del dispositivo virtuale all indirizzo Suggerimento: i Jump Client passivi sono progettati per supportare un gran numero di Jump Client in una rete interna. I Jump Client attivi sono consigliati se non si controlla la rete remota [ad es., desktop dei clienti] o se la rete remota è sconosciuta [ad es., computer portatili]. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Kit strumenti Descrizione generale di una sessione di supporto tecnico e strumenti Strumenti di sessione Fare clic sull icona del menu nella parte superiore della finestra di sessione per accedere ai comandi di sessione della sessione di supporto tecnico. L'agente può inoltre fare clic con il pulsante destro del mouse per accedere ai comandi di sessione. Fare clic sulla scheda di sessione e trascinarla oppure fare clic con il pulsante destro del mouse sulla scheda e selezionare Separa scheda di sessione per separare la scheda di sessione. L'icona del menu rimane con la sessione, anche se si separa la scheda di sessione che consente di posizionare la scheda di sessione ovunque, come ad esempio su un monitor separato, e mantenere l accesso agli strumenti di sessione. Ricollegare la sessione utilizzando la selezione Collega scheda di sessione nel menu oppure semplicemente facendo clic su X per chiudere la finestra scollegata. Inoltre, fare clic sull'icona del menu della scheda di sessione per individuare la barra laterale della sessione che può essere utile se si dispone di diverse barre laterali sessione indipendenti (vedi sotto) sullo schermo. È possibile inoltre rinominare la sessione oppure ripristinare il nome sui valori predefiniti dal menu. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Comprimere la barra laterale per ottimizzare l'area di lavoro della sessione. Per bloccare di nuovo la barra laterale, passare con il mouse sulla freccia della barra laterale compressa e fare clic sull icona Vincola barra laterale. Fare clic su questa icona per separare la barra laterale. Una volta separata, la barra laterale può essere posizionata ovunque sul desktop o collocata su un monitor separato. La barra laterale può anche essere ridimensionata in base alle proprie esigenze o semplicemente ridimensionare la finestra di chat nella barra laterale per avere più spazio di visualizzazione. Fare clic sull icona Connetti barra laterale per riconnettere la barra laterale. Quando la barra laterale è separata, l icona Home è abilitata (vedi sotto). L icona Home è abilitata quando la barra laterale è separata. In caso di diverse sessioni in corso contemporaneamente e diverse barre laterali separate sullo schermo, fare clic sull icona Home di una barra laterale per aprire la sessione associata per risparmiare tempo ed evitare confusione quando si cerca di individuare la barra laterale da collegare a una sessione. È possibile riposizionare le diverse sezioni di widget visualizzate nella barra laterale, come la finestra di chat con il tecnico di supporto, il questionario del tecnico di supporto, ecc. Quando si passa il mouse sopra la barra del titolo di una sezione, il cursore si trasforma in una mano chiusa che consente di trascinare e riposizionare tale sezione nella barra laterale. Elevare una sessione fare clic per chattare a sessione client del cliente completa oppure elevare una sessione client del cliente a diritti amministrativi. Per elevare il client del cliente a diritti amministrativi, il tecnico di supporto o il cliente deve fornire credenziali amministrative. L elevazione del client del cliente consente di passare tra account utente, la distribuzione di Jump Client in modalità di servizio e il controllo delle finestre protette e le finestre di dialogo UAC. L elevazione non cambia il contesto utente dell'utente attivo e non corrisponde alla disconnessione dell'utente attivo e alla riconnessione come amministratore. L elevazione ai diritti di amministratore è attualmente disponibile solo per i computer Windows e Mac. Gli amministratori possono impostare il client del cliente sull elevazione di richiesta automatica all inizio della sessione sui sistemi Windows. Se il tecnico di supporto decide che un altro tecnico o team sarebbe più adatto a condurre una sessione, deve trasferire il controllo della sessione all altro tecnico o team. In tal caso, può rimanere come partecipante oppure chiudere la sua scheda e lasciare la sessione al nuovo titolare. Dopo aver trasferito la sessione a un nuovo titolare, le icone Trasferisci, Condividi e Rimuovi diventano grigie e non saranno più in grado di eseguire queste azioni poiché non si è più titolari della sessione. La sessione continuerà fino a quando il nuovo titolare della sessione chiude la sessione. Invitare un altro tecnico di supporto a partecipare a una sessione condivisa. Si mantiene la titolarità della sessione, ma si possono ricevere commenti da uno o più membri del team o da un tecnico di supporto esterno. Puoi anche richiedere a uno sponsor d accesso di eseguire determinate azioni per tuo conto. (missing or bad snippet) Il titolare della sessione può escludere un altro tecnico di supporto dalla sessione condivisa. In aggiunta, può disconnettere il cliente, ma restare nella scheda di sessione per aggiungere note o rivedere le ultime informazioni di sistema rilevate. Se autorizzato, installa un Bomgar Button sul desktop remoto, o su BlackBerry, o rimuovi un Bomgar Button precedentemente installato. Per avviare facilmente e rapidamente una sessione di supporto tecnico, il cliente può semplicemente cliccare sul Bomgar Button. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 35

36 Se autorizzato, il tecnico di supporto installa un Jump Client nel computer remoto, che consente a lui e ai colleghi del suo team di accedere successivamente a tale sistema senza il supporto dell'utente finale. Disinstallare il client se l'accesso non assistito a tale sistema non è più necessario. Attualmente i Jump Clients non possono essere installati su dispositivi mobili. Per impostare i dettagli, tra cui password, commenti, gruppo e così via, selezionare Personalizza. Apri un browser web sul tuo computer su un sito qualsiasi scelto dal tuo amministratore. Questo pulsante può essere configurato per includere informazioni dettagliate sulla sessione, l utente finale e/o sul tecnico di supporto che apre il collegamento personalizzato. Se, ad esempio, la chiave esterna corrisponde con l identificatore univoco di un caso nel tuo sistema gestione rapporto cliente, facendo clic su questo pulsante è possibile accedere al caso associato in sistema esterno. Chiudere completamente la scheda di sessione. Il titolare della sessione può disinstallare il client del cliente dalla macchina remota o lasciare il cliente in coda per consentire a un altro tecnico di supporto di riprendere la sessione. Per chiudere la sessione fare clic sul pulsante Chiudi nella barra laterale o nella scheda di sessione oppure selezionare Chiudi dall icona del menu di sessione o fare clic con il pulsante destro del mouse sulla scheda stessa e selezionare Chiudi. Nella parte inferiore della finestra di sessione sono presenti informazioni sul sistema remoto e altre informazioni fornite dal cliente nel modulo di segnalazione problemi. Inoltre, se l'amministratore ha attivato l'interfaccia XML API, il tecnico di supporto può designare una chiave esterna da usare nei report di sessione. Gli attributi della sessione personalizzata abilitati dall amministratore saranno visualizzati in una scheda Informazioni personalizzate. Fare clic su Copia per copiare tutte le informazioni negli Appunti. Un'altra opzione che l'amministratore può scegliere di attivare è la possibilità di disconnessione automatica dell utente Windows oppure il blocco del computer remoto a fine sessione. Se il tecnico di supporto ha lavorato su un sistema non assistito, per esempio, il blocco del computer è una misura consigliabile per evitare che utenti non autorizzati vedano informazioni riservate. Impostare l azione da eseguire dal menu a discesa nella parte inferiore del riquadro. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 36

37 Chat con un cliente durante una sessione P e r l'intera durata della sessione, il tecnico di supporto può chattare con il cliente remoto. Non è necessario possedere autorizzazioni di condivisione schermo prima d iniziare la chat. Se è abilitato nelle impostazioni della console del tecnico di supporto, si riceveranno le notifiche popup quando arrivano i messaggi chat. Fare clic sull icona a freccia nella parte superiore a sinistra della barra laterale per comprimere la barra laterale a scorrimento. Se la barra laterale è compressa, passare sopra la freccia accanto alla finestra nascosta per visualizzarla. Fare clic sull icona del vincolo che ha sostituito l icona a freccia nella parte superiore a sinistra della barra laterale per rivincolare la barra laterale a scorrimento. Durante la digitazione in inglese, le parole con errori di ortografia vengono sottolineate in rosso. Fare clic con il pulsante destro del mouse per visualizzare i suggerimenti di ortografia o ignorare la correzione ortografica per il login corrente alla console del tecnico di supporto. Se l'amministratore ha configurato messaggi preconfezionati, l'agente può fare clic sul pulsante Messaggi nella parte inferiore sinistra nello spazio di immissione testo della chat per inserirvi tali messaggi. Fare clic sulla freccia a sinistra del nome della categoria per visualizzare i messaggi e le sottocategorie. Digitare nella casella di ricerca per trovare un messaggio specifico. I messaggi compaiono come testo normale nello spazio di immissione testo della chat. Si possono aggiungere o modificare i tag BBCode in un messaggio per aggiungere la formattazione testo. La formattazione viene applicata dopo che il messaggio è stato inviato. Per inviare un file tramite l'interfaccia di chat, cliccare sul pulsante Invia file. L'invio di un URL tramite l'interfaccia di chat apre automaticamente un browser nel sistema remoto e lo indirizza al sito designato. Per inviare un URL con questa funzione (push), è necessario che l'indirizzo Web sia l'unico testo nel campo della chat. Per attirare l attenzione di un cliente, fare clic su Trillo. Questa operazione genera lo stato attivo del client del cliente, lo pone in modalità jiggle e produce un avviso sonoro sul sistema remoto. Il trillo viene registrato nella cronologia chat. Dopo aver inviato un trillo, attendere alcuni secondi prima di inviarne un altro. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 37

38 La finestra di chat non solo registra i messaggi e il giorno e l'ora in cui sono stati inviati, ma funge anche da registro corrente di tutto ciò che accade nel corso di una sessione, compresi il trasferimento di file e la concessione di autorizzazioni. Se a una sessione partecipano uno o più tecnici di supporto, si può scegliere di chattare con tutti gli altri partecipanti oppure privatamente soltanto con gli altri tecnici di supporto. Quando un altro tecnico di supporto si aggiunge a una sessione condivisa sarà in grado di visualizzare la cronologia di chat degli ultimi minuti. L'age nte può i noltre aggiungere note sulla sessione. Se la sessione è condivisa o viene trasferita, le note possono essere inviate da un tecnico di supporto e recuperate da un altro per un rapido esame riservato della situazione. Queste note sono disponibili anche nel report della sessione. Le annotazioni possono essere aggiunte durante la sessione e anche dopo l interruzione del collegamento remoto. L amministratore può inoltre scegliere di consentire al tecnico di supporto di accedere al questionario durante una sessione. In questo scenario, il questionario può essere utilizzato come modello di flusso di lavoro consentendo all amministratore di presentare una serie di domande e/o mettere dei punti di spunta e collegamenti specifici da utilizzare nella sessione di supporto tecnico. Nota: È possibile riposizionare le diverse sezioni di widget visualizzate nella barra laterale, come la finestra di chat con il tecnico di supporto, il questionario del tecnico di supporto, ecc. Quando si passa il mouse sopra la barra del titolo di una sezione, il cursore si trasforma in una mano chiusa che consente di trascinare e riposizionare tale sezione nella barra laterale. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 38

39 Condivisione schermo con il cliente remoto per la visualizzazione e il controllo Nella finestra della sessione, cliccare sul pulsante Condivisione schermo per chiedere il controllo del computer remoto. Le opzioni sono presenti sotto il pulsante, a seconda delle impostazioni dell account. Fare clic sul pulsante del dispositivo per visualizzare le opzioni. Se si lasciano tutte le opzioni deselezionate, si richiede la condivisione schermo intero che consente di visualizzare o controllare l'intero desktop e tutte le applicazioni del cliente. Se si seleziona Solo visualizzazione, è consentito soltanto visualizzare, ma non controllare lo schermo remoto. Lo Schermo privacy, disponibile soltanto durante la fase di Jump, avvia la sessione con la visualizzazione e il controllo del sistema del cliente remoto disabilitati. Se si seleziona Il cliente sceglie le applicazioni condivise, disponibile soltanto nell'assistenza a un computer Windows o Mac, si consente al cliente di limitare le applicazioni da condividere. Se l'amministratore ha impostato l'account del tecnico di supporto a chiedere che il cliente scelga le applicazioni da condividere, il tecnico di supporto è autorizzato a chiedere solo la condivisione schermo limitata. Altrimenti il tecnico di supporto può essere solo autorizzato a chiedere la condivisione schermo completa oppure a scegliere il livello di accesso. Va notato che un impostazione per l intero sito può consentire al cliente di limitare le applicazioni dopo l inizio della condivisione schermo, indipendentemente dal livello della richiesta di accesso. Dopo che il cliente avrà concesso l'autorizzazione, le applicazioni attivate del desktop remoto appariranno nella finestra del tecnico di supporto. Il cliente può scegliere di concedere al tecnico di supporto l'accesso di sola visualizzazione o, se le autorizzazioni del tecnico di supporto lo consentono, il completo controllo di mouse e tastiera, mettendo il tecnico di supporto in condizioni di lavorare al computer remoto come se si trovasse nella sede del cliente. Il tecnico di supporto può chiedere di elevare il suo livello di autorizzazioni in qualsiasi momento della sessione. In una sessione dove si fa clic per chattare è possibile chattare soltanto con il cliente e visualizzare le informazioni di base della sessione. Se è necessario fornire un assistenza più approfondita, richiedere di elevare la sessione al client del cliente completo. Per le sessioni di condivisione del browser, la condivisione dello schermo è disponibile solo in modalità limitata, poiché è possibile visualizzare soltanto i browser remoti. I tecnici di supporto possono ancora utilizzare le Annotazioni sullo schermo del cliente e utilizzare il puntatore virtuale. Con la condivisione del browser, le schede Trasferimento file, Shell di comando e Informazioni del sistema non sono disponibili. Se è abilitata la registrazione della condivisione schermo, vengono registrate le sessioni di condivisione del browser. (missing or bad snippet) CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 39

40 Strumenti di condivisione schermo Interrompi Condivisione schermo. Durante la visualizzazione del computer del cliente, è possibile richiedere o arrestare il controllo della tastiera e del mouse del cliente. Disabilitare l input del mouse e della tastiera dell utente remoto. Se le autorizzazioni lo consentono, abilitare anche lo schermo della privacy per disabilitare la vista dello schermo remoto dell utente. L utente può riacquistarne il comando in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Canc. Questa funzione è attualmente disponibile solo per Windows. Per Vista e sistemi operativi successivi è necessario elevare i privilegi del client del cliente. Gli strumenti di annotazione consentono al tecnico di supporto di guidare i clienti attraverso attività più complesse e di formare dipendenti in remoto, riducendo il numero di richiamate e i costi di formazione. Sono disponibili vari strumenti, quali forme e disegno libero. Riavviare il sistema remoto in modalità normale o provvisoria con funzionalità di rete oppure arrestare il sistema. È possibile anche chiedere all'utente finale di immettere credenziali valide in modo che, dopo il riavvio, il tecnico di supporto possa riconnettersi con le credenziali fornite senza che il cliente debba essere presente. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 40

41 Consente di inviare un comando Ctrl-Alt-Canc al computer remoto. Eseguire un'operazione particolare sul sistema remoto. Le operazioni disponibili variano a seconda del sistema operativo e della configurazione del computer remoto. Quando si opera in modalità innalzata, alcune azioni possono essere eseguite nel contesto sistema. Altrimenti fornire le credenziali amministrative dell utente per eseguire un operazione particolare nel contesto utente. Gli script preconfezionati sono disponibili per il tecnico di supporto nel menu a comparsa. Accedere a un elenco a discesa di lettori smart card disponibili sul sistema locale. Utilizzare la smart card virtuale per eseguire azioni amministrative, i programmi in esecuzione in un contesto di un altro utente o anche per accedere come un altro utente. Per utilizzare le credenziali di smart card su un sistema remoto, è necessario avviare una sessione con quel sistema tramite un Jump Client in esecuzione in modalità di servizio o attraverso un Jumpoint. È necessario installare i driver di smart card virtuali adatti sia sul sistema locale sia sul sistema remoto, con i rispettivi servizi in esecuzione. Durante la condivisione schermo, consente l acquisizione di schermate ad alta risoluzione per uno o più schermi remoti. Salvare il file immagine sul sistema locale o sugli appunti. L azione di cattura schermata viene registrata nel log delle chat con un collegamento a un immagine salvata localmente. Tale collegamento rimane attivo anche dopo che il cliente ha abbandonato la sessione, ma non resta nel report di sessione Bomgar. Consente di inviare manualmente il contenuto dei tuoi appunti al computer remoto. Questa icona strumenti non è visibile se sei autorizzato a inviare automaticamente i contenuti dei tuoi appunti o se non ti è consentito inviare le informazioni degli appunti al sistema remoto. Consente di ricevere manualmente il contenuto dei tuoi appunti dal computer remoto. Questa icona strumenti non è visibile se sei autorizzato a ricevere automaticamente i contenuti degli appunti o se non sei autorizzato a ricevere le informazioni degli appunti dal sistema remoto. Consente di selezionare un monitor remoto alternativo da visualizzare. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Consente di visualizzare lo schermo remoto nelle dimensioni reali o scalarmente ridotte. Consente di visualizzare lo schermo remoto in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Consente di visualizzare il desktop remoto in modalità schermo intero o tornare alla visualizzazione di interfaccia. Nella modalità schermo intero, vengono passate chiavi speciali al sistema remoto. Questo include, ma non si limita a tasti di modifica, tasti funzione e il pulsante Start di Windows. Tenere presente che non si applica al comando Ctrl-Alt- Canc. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 41

42 Utilizzare le annotazioni per disegnare sullo schermo remoto Utilizzare gli strumenti annotazioni per guidare i clienti attraverso attività complesse e per formare dipendenti in remoto, riducendo il numero di richiamate e i costi di formazione. Il tecnico di supporto ha a disposizione un modo interattivo per occuparsi dei clienti, riducendo eventuali situazioni frustranti e aumentando la soddisfazione del cliente. In modalità di annotazione, il tecnico può comunque continuare a usare il suo mouse per spostare o controllare elementi sul desktop del cliente. Per interrompere temporaneamente la modalità di annotazione, basta tenere premuto il tasto MAIUSC. Attivazione di Annotazioni Per iniziare a usare Annotazioni, cliccare sulla sua icona. Per attivare la modalità Annotazioni, basta fare clic su qualsiasi voce del menu a discesa. Il tecnico di supporto può selezionare vari strumenti per guidare il cliente attraverso una serie di passaggi oppure per rendere più efficace una sessione di formazione. Annotazioni offre i seguenti strumenti e funzioni: Puntatore virtuale Penna Strumento di disegno Rettangolo Strumento di disegno Ellisse Gomma Annulla Cancella Colori rosso, nero o bianco Linea sottile, media o spessa CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 42

43 È possibile selezionare uno strumento nel menu a discesa di Annotazioni oppure facendo clic con il pulsante destro del mouse entro lo spazio dello schermo cliente. Facendo clic fuori dello spazio dello schermo cliente, il menu a discesa non viene visualizzato. Annotazioni appare sullo schermo del cliente per richiamare l attenzione su specifici punti di interesse o per evidenziare determinati spazi, secondo quanto è necessario. Per disattivare Annotazioni, selezionare Nessuno strumento nel menu a discesa oppure fare clic su ESC. Al termine della sessione, tutte le annotazioni sullo schermo del cliente vengono eliminate. Annotazioni è disponibile anche durante le presentazioni. Consultare la sezione "Offrire una presentazione ai partecipanti remoti" a pagina 58. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 43

44 Visualizzare più monitor sul sistema remoto Bomgar supporta i desktop remoti configurati per l utilizzo di più monitor. Non appena ti connetti a un desktop remoto, visualizzerai il monitor principale nella scheda Condivisione schermo. Se risultano configurati monitor aggiuntivi, comparirà un icona Schermo nella barra degli strumenti Condivisione schermo, e comparirà una scheda Display nell angolo inferiore destro della console del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 44

45 CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 45

46 Utilizzare l Icona Schermo Seleziona l icona Schermo per visualizzare tutti i display connessi al computer remoto. In questa visualizzazione, i monitor remoti sono rappresentati da rettangoli piuttosto che da immagini miniaturizzate. La posizione di ciascun rettangolo corrisponde alla posizione configurata per ciascun monitor sul desktop remoto. Il monitor principale compare nella finestra Condivisione schermo come impostazione predefinita. Per modificare la visualizzazione, clicca sul rettangolo che rappresenta il monitor che vuoi vedere. Puoi selezionare anche l icona Visualizza tutto per mostrare tutti i display connessi al computer remoto nella finestra Condivisione schermo. Se il computer remoto non ha altri monitor connessi, l icona Schermo sarà inattiva. Utilizzare la Scheda Display Seleziona la scheda Display per visualizzare immagini di anteprima di tutti i display connessi al computer remoto. La posizione di ciascuna immagine d anteprima corrisponde alla posizione configurata per ciascun display sul desktop remoto. Il monitor mostrato nella scheda Condivisione schermo verrà evidenziato. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 46

47 Il monitor principale compare nella finestra Condivisione schermo come impostazione predefinita. Per modificare la visualizzazione, clicca sull immagine di anteprima che rappresenta il monitor che vuoi vedere. Puoi selezionare anche l icona Visualizza tutto per mostrare tutti i display connessi al computer remoto nella finestra Condivisione schermo. Se la sessione di supporto tecnico è in modalità a scala di grigi, i monitor remoti sono rappresentati da rettangoli invece che da anteprime. La posizione di ciascun rettangolo corrisponde alla posizione configurata per ciascun monitor sul desktop remoto. Nota: il ciclo d aggiornamento delle immagini miniaturizzate è di circa tre secondi in condizioni ideali, ma può rallentare secondo la velocità della connessione e il trasferimento dei dati. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 47

48 Trasferimento file da e verso il sistema remoto Durante una sessione, i tecnici di supporto dotati dei necessari diritti possono trasferire, eliminare o rinominare file e persino intere directory al e dal computer remoto, o dal dispositivo remoto e alla o dalla scheda SD del dispositivo. Per il trasferimento di file non è necessario avere il controllo completo del computer del cliente. A seconda delle autorizzazioni concesse dall'amministratore all'account del tecnico di supporto, al tecnico potrebbe essere consentito solo di caricare file nel sistema remoto o di scaricare file nel proprio computer locale. Anche l'accesso al sistema file potrebbe essere limitato a determinati percorsi nel sistema remoto o locale, obbligando a caricare e scaricare file solo in alcune directory. Trasferire file avvalendosi dei pulsanti per scaricare e caricare oppure mediante trascinamento e selezione. Fare clic con il pulsante destro del mouse su un file per visualizzare un menu sensibile al contesto che consente, tra le altre cose, di creare una nuova directory, rinominare, aprire o eliminare il file o scaricarlo direttamente sul proprio computer. Strumenti di trasferimento file Interrompe l accesso al file system del dispositivo remoto quando non è più necessario. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 48

49 Salire di una directory nel sistema file selezionato. Aggiornare la visualizzazione del sistema file selezionato. Creare una nuova directory. Rinomina una directory o un file. Elimina una directory o un file. Tenere presente che l eliminazione di un file o di una cartella è definitiva. Ciò che viene eliminato non viene inviato nel cestino. Mostrare file nascosti. Selezionare uno o più file o directory e poi cliccare sull'apposito pulsante per caricare file nel sistema remoto o scaricarli nel sistema locale. È possibile trasferire file anche trascinandoli. Se nell'ubicazione dove si cerca di trasferire il file esiste già un file con lo stesso nome, scegliere se rispondere sovrascrivendo il file esistente, annullando il trasferimento o chiedendo di essere interrogato per ogni file di nome identico. Tenere presente che se il contenuto dei file è identico, il caricamento sarà ignorato e sarà visualizzato un messaggio di avviso. Attivando l'opzione di conservazione dei dati del file si mantengono la data e l'ora originali del file. Se l'opzione è disattivata, la data e l'ora del file corrisponderanno alla data e all'ora del suo trasferimento. Se l'opzione di trasferimento file automatico è abilitata, il trasferimento inizia appena si fa clic sul pulsante di caricamento o di download oppure si trascina un file da un file system a un altro. Se l'opzione di trasferimento file automatico non è attivata, selezionare nel Transfer manager i file da trasferire e poi fare clic sul pulsante Avvia per iniziare il trasferimento. Dal Gestore di trasferimento seleziona un file e poi clicca sul pulsante Dettagli per visualizzare dati come data e ora del trasferimento, origine e destinazione del file e numero di byte trasferiti. Selezionare uno o più file in Transfer manager e poi cliccare su Annulla per interrompere il trasferimento non ancora ultimato. Cancellare tutti i dati in Transfer manager. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 49

50 Accedere alla shell di comando remoto La shell di comando remota consente al tecnico di supporto dotato dei necessari diritti di aprire un'interfaccia virtuale a riga di comando nel computer del cliente. In tal modo il tecnico di supporto può eseguire la digitazione nel proprio computer e ottenere che i comandi siano eseguiti nel computer remoto. Il tecnico di supporto può lavorare con più shell di comando. Tenere presente che gli script disponibili per il tecnico di supporto possono essere eseguiti sul computer remoto dall interfaccia di condivisione schermo. L'amministratore può anche attivare la registrazione di shell remote in modo che successivamente, nel report della sessione, si possa vedere un filmato di ogni shell. Ricordati che la localizzazione è limitata a caratteri a singolo byte per questa caratteristica. L utilizzo di caratteri a doppio byte (alcuni pacchetti di lingue) potrebbero alterare il corretto funzionamento di alcune caratteristiche. Strumenti della shell di comando Interrompi accesso al prompt di comando quando non è più necessario. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 50

51 Aprire una nuova shell per eseguire diversi prompt di comando oppure chiudere le singole shell senza rinunciare all'accesso al prompt di comando. Le shell sono classificate in fondo allo schermo. Se autorizzato, accedi a una casella a tendina di script precedentemente scritti. Quando si seleziona uno script da eseguire, appare un prompt con una breve descrizione dello script. Facendo clic su Sì, lo script viene eseguito nella shell di comando attiva. Salvare un file di log della shell corrente nel proprio computer. Selezionare le dimensioni di visualizzazione del display. Scegliere 80x50, 80x25 o qualsiasi altra dimensione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 51

52 Visualizzazione delle informazioni del sistema remoto I tecnici di supporto dotati dei necessari diritti possono visualizzare un'"istantanea" completa delle informazioni di sistema del dispositivo o del computer remoto per ridurre il tempo necessario per la diagnosi e la risoluzione di problemi. Le informazioni di sistema disponibili variano a seconda del sistema operativo remoto e della sua configurazione. I tecnici di supporto con le autorizzazioni adeguate possono inoltre arrestare i processi, avviare, interrompere, mettere in pausa, riprendere e riavviare i servizi e disinstallare i programmi. Poiché la grande quantità di dati estraibili potrebbe comportare un rallentamento dei tempi di trasmissione, l'agente può scegliere di iniziare con la sola visualizzazione dei dati nella scheda Panoramica oppure estrarre dati in tutte le schede. Se scegli d iniziare con Solo panoramica, puoi raccogliere i dati dalle altre schede recandoti alla sezione che vuoi visualizzare e facendo clic sul pulsante Aggiorna in cima alla sezione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 52

53 Strumenti Informazioni di Sistema Interrompi la raccolta di dati sul sistema remoto. Se ci si interrompe, i dati aggiornati più di recente rimangono disponibili, ma non verranno raccolti i dati correnti. Aggiornare la visualizzazione delle informazioni di sistema o raccoglierle per le schede alle quali non si era inizialmente chiesto l'accesso. L'aggiornamento può avvenire per singole sezioni o per tutte le sezioni della scheda selezionata. Autoaggiornamento di una categoria di informazioni del sistema. Copiare i dati negli Appunti. Copiare singole sezioni o tutte le sezioni della scheda selezionata. Salvare un file di testo delle informazioni di sistema nel computer locale. È possibile salvare singole sezioni o tutte le sezioni della scheda selezionata. Termina un processo in esecuzione sul sistema remoto. Disinstalla un applicazione sul sistema remoto Avvia un servizio arrestato sul sistema remoto. Riprendi un servizio sospeso sul sistema remoto. Sospendi un servizio in esecuzione sul sistema remoto. Arresta un servizio in esecuzione sul sistema remoto. Riavvia un servizio in esecuzione sul sistema remoto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 53

54 Accedi all Editor del registro remoto Accedere a un registro remoto di Windows senza richiedere la condivisione dello schermo. Mentre nell'editor del Registro di sistema virtuale, è possibile aggiungere nuove chiavi, eliminare le chiavi, modificare chiavi, cercare e importare o esportare chiavi. L'utilizzo dell'editor del registro di sistema virtuale senza la condivisione dello schermo comporta un minor numero di interruzioni per il cliente e consente di risolvere i problemi più rapidamente. Aggiorna il registro. Importa voci del Registro di sistema da un file. Esporta voci del Registro di sistema in un file. Crea una nuova chiave di registro. Crea un nuova valore di registro. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 54

55 Modifica il valore selezionato del registro. Rinomina la voce selezionata del registro. Elimina la voce selezionata del registro. Cerca nel Registro di sistema. Cerca Successivo. CONTATTARE BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 55

56 Mostra il mio schermo al cliente Un tecnico di supporto con privilegi può condividere il proprio schermo con un cliente in qualsiasi momento, aggiungendo efficacia alle sessioni di supporto tecnico o di formazione. I tecnici di supporto tecnico con privilegi possono iniziare le sessioni di supporto tecnico utilizzando le opzioni Condivisione schermo oppure Mostra il mio schermo subito disponibili. Se si sta condividendo lo schermo, è necessario interrompere la condivisione se si desidera iniziare una sessione Mostra il mio schermo. Nella console del tecnico di supporto viene visualizzata un anteprima di ciò che visualizza il cliente quando si conduce una sessione live. Quando il tecnico di supporto condivide il suo schermo con il cliente durante una sessione di supporto tecnico, il cliente è in grado di vedere l'intero desktop del tecnico o solo le applicazioni che il tecnico ha scelto di presentare. È anche possibile scegliere di condividere automaticamente le nuove finestre. Per mostrare o nascondere il selettore di applicazione fare clic sulla freccia nella parte superiore della finestra Mostra il mio schermo. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 56

57 Fare clic sull icona Inizia a mostrare il mio schermo nella parte in alto a sinistra della finestra per iniziare la sessione live di Mostra il mio schermo. È possibile continuare a chattare con il cliente per tutta la sessione. Nota: l attività di Mostra il mio schermo viene registrata per scopi di reporting se è stata configurata in /login > Configurazione> Opzioni. La registrazione non è disponibile per il cliente nella pagina di destinazione di post-sessione. Mostra il mio schermo - Strumenti Consente di mostrare lo schermo intero o determinate applicazioni all utente remoto oppure consente di interrompere la visualizzazione dello schermo. Durante la visualizzazione dello schermo, richiedere o interrompere il controllo della tastiera e del mouse del cliente, come durante la formazione di un cliente. Nota: il client del cliente Linux non supporta il controllo dello schermo del tecnico di supporto. Selezionare il monitor del display per la sessione Mostra il mio schermo. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 57

58 Offrire una presentazione ai partecipanti remoti Il tecnico di supporto autorizzato a fare presentazioni, o in alternativa il tecnico di supporto autorizzato a fare solo presentazioni, può condividere il suo schermo con uno o più partecipanti remoti. La presentazione può essere avviata in uno dei seguenti modi: selezionando il menu Presentazione della console del tecnico di supporto selezionando il pulsante di avvio rapido Presentazione nella parte superiore della console del tecnico di supporto dalla finestra di selezione dell interfaccia Solo presentazione (tecnici di supporto senza autorizzazione a fornire supporto tecnico remoto) Se si decide di avviare immediatamente una presentazione facendo clic sul pulsante Presentazione oppure selezionando Avvia presentazione... nella console del tecnico di supporto, si apre l interfaccia di presentazione Bomgar. Se si dispone delle autorizzazioni di sola presentazione, la presentazione si avvia facendo clic sul pulsante Nuova presentazione nella finestra di selezione Solo presentazione. In alternativa, programmare una presentazione per una data successiva. Un calendario invita l'agente a inserire titolo della presentazione, ora di inizio e durata prevista dell'evento. Inserite queste informazioni, cliccare su Crea. A questo punto l'evento apparirà nell'elenco delle prossime presentazioni dell'agente. Gli orari delle presentazioni non possono sovrapporsi. Se si cancella una presentazione prima dell'ora prevista, gli inviti mandati non saranno validi e i partecipanti non potranno connettersi. Quando si è pronti a iniziare una presentazione programmata, selezionare il titolo nell'apposito elenco e poi fare clic su Avvia per aprire la scheda di interfaccia della presentazione. Dal calendario l'agente può inviare ai partecipanti un di invito contenente un URL esclusivo e gli eventuali dettagli della conferenza audio della presentazione oppure può chiedere ai partecipanti di accedere al sito pubblico e inserire la chiave sessione esclusiva. L di invito può essere inviata anche dall interfaccia di presentazione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 58

59 Se è stato programmato l inizio di una presentazione, nella parte superiore della finestra di selezione Solo presentazione è presente un pulsante che consente di avviare direttamente la presentazione. Una presentazione programmata può essere avviata anche dalla finestra di programmazione. L interfaccia della presentazione è costituita da una barra laterale verticale discreta con tre sezioni comprimibili: Invito, Partecipanti e Chat. Nel pannello laterale orizzontale a scorrimento è presente una finestra di anteprima che visualizza un indicatore di stato che cambia quando si fa clic sul pulsante di avvio/arresto per indicare che è in corso la presentazione live. Sono disponibili anche un selettore di applicazione, un selettore di display e un selettore di risoluzione, come descritto di seguito. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 59

60 Nella sezione Invito è possibile immettere il nome della presentazione oppure utilizzare la voce generica predefinita che comprende il nome del tecnico di supporto. Vengono visualizzati i campi abilitati per la chiave di accesso e l URL ed è possibile scegliere di immettere e salvare i dettagli della conferenza audio che vengono conservati da una presentazione alla successiva e vengono registrati nella finestra di chat. Queste informazioni vengono inviate a tutti i partecipanti quando si connettono e vengono ridistribuite ogni volta che si aggiornano le informazioni durante la presentazione. Se nel sito pubblico l'elenco presentazioni è attivato, l'agente può selezionare Mostra nell elenco pubblico per visualizzare un link che i partecipanti possono utilizzare per partecipare alla presentazione. I pulsanti consentono di eseguire operazioni di Copia URL invito e Invia di invito in modo rapido ed efficiente. Nella sezione Partecipanti sono elencati i partecipanti che hanno preso parte alla presentazione. Un pulsante consente di concedere o interrompere il controllo del mouse e della tastiera di un partecipante, se autorizzato. È inoltre possibile scegliere di rimuovere i partecipanti dalla presentazione facendo clic sul rispettivo pulsante. Nota: quando ha il controllo del mouse e della tastiera, il partecipante visualizza una barra rossa nella parte inferiore della finestra del partecipante. Se il partecipante si trova nella dimensione corrente o in modalità a schermo intero, quando prende il controllo esce da queste modalità. Un partecipante che utilizza un dispositivo mobile non può assumere il controllo. Nella sezione Chat dell interfaccia di presentazione vengono registrate le azioni dell interfaccia e i messaggi inviati a tutti i partecipanti o a quelli selezionati. I partecipanti possono chattare solo con voi o con chiunque. Facendo clic sulla freccia sopra le sezioni di interfaccia della presentazione si riduce l'interfaccia a una modalità mini, contenente solo i controlli della presentazione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 60

61 Durante l'anteprima della presentazione o la presentazione, è possibile aprire o chiudere il riquadro Anteprima /Live facendo clic sul quadratino a sinistra. Da questo riquadro selezionare le applicazioni da condividere. È possibile scegliere se presentare nuove finestre in modo automatico o meno. Se il computer è connesso a più display, fare clic sull icona dei monitor per selezionare il monitor da presentare. Il monitor primario è contrassegnato da una P. È anche possibile scegliere di presentare tutti i display. Puoi selezionare anche l intensità del colore della presentazione - Ampiezza di banda bassa, Performance migliore, Performance e Qualità o Qualità migliore. I pulsanti Avvia/Interrompi, monitor e profondità colore sono disponibili anche se il riquadro Anteprima/Live è aperto o meno, oppure se l'interfaccia di presentazione Bomgar è stata ridotta o meno alla sua presenza minima sullo schermo o in modalità mini. Il pulsante Annotazioni è disponibile anche durante la presentazione. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 61

62 Strumenti di presentazione Inizia una presentazione. Una presentazione live si riconosce nel pannello estraibile dell'interfaccia di presentazione con un indicatore verde traslucido LIVE. Interrompe una presentazione. Nel pannello estraibile dell interfaccia di presentazione viene visualizzato un indicatore rosso traslucido ANTEPRIMA. Selezionare il monitor del display per la sessione di presentazione. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Presentare lo schermo in scala di grigi a 2 bit per il minimo consumo di ampiezza di banda, a colori a 8 bit per prestazioni veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Inizia a utilizzare le annotazioni nella presentazione live. Se autorizzato, concedere il controllo del mouse e della tastiera a un partecipante. Solo un partecipante alla volta può avere il controllo del computer dell'agente. Il tecnico di supporto mantiene comunque sempre il controllo di annullamento e può dunque annullare il controllo del partecipante in qualsiasi momento. Un partecipante che utilizza un dispositivo mobile non può assumere il controllo. Non è possibile trasferire una presentazione a un altro presentatore. Rimuovere partecipanti dalla presentazione senza terminarla. Terminare la presentazione e chiudere l interfaccia di presentazione. Annotazioni Se il tecnico di supporto è autorizzato all uso di Annotazioni, questo strumento è disponibile anche durante le presentazioni, consentendogli di evidenziare parti dello schermo e di richiamare l attenzione su parti ed elementi specifici. Dopo aver iniziato a utilizzare le annotazioni, fare clic con il pulsante destro del mouse in un punto qualsiasi della presentazione per selezionare gli strumenti di annotazione. Per disattivare Annotazioni, selezionare Nessuno strumento nel menu a discesa oppure fare clic su ESC. Gli strumenti disponibili comprendono il disegno libero, rettangolo e forme circolari, cancella, annulla, elimina, colore (rosso/nero/bianco) e spessore di linea (sottile/medio/spesso). CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 62

63 Collaborazione Chat con altri tecnici di supporto Nella scheda Home della console del tecnico di supporto, il tecnico può chattare con altri tecnici di supporto connessi. Se si fa parte di più team di supporto tecnico, selezionare il team con il quale si desidera chattare dall elenco delle code nella parte sinistra della scheda Home. È possibile chattare con tutti i membri del team o chattare solo con quella persona. Se l'amministratore ha attivato una coda generale, il tecnico di supporto può anche selezionare la coda generale per chattare con i tecnici di supporto di tutti i team. Anche tornando alla coda personale o selezionando Tutte le code si resta nella chat della coda da cui si è appena usciti. Fare clic sull icona a freccia nella parte superiore a sinistra della barra laterale per comprimere la barra laterale a scorrimento. Se la barra laterale è compressa, passare sopra la freccia accanto alla finestra nascosta per visualizzarla. Fare clic sull icona del vincolo che ha sostituito l icona a freccia nella parte superiore a sinistra della barra laterale per rivincolare la barra laterale a scorrimento. Durante la digitazione in inglese, le parole con errori di ortografia vengono sottolineate in rosso. Fare clic con il pulsante destro del mouse per visualizzare i suggerimenti di ortografia o ignorare la correzione ortografica per il login corrente alla console del tecnico di supporto. Nelle impostazioni, è possibile selezionare se il team di supporto tecnico deve includere i messaggi di stato, come ad esempio l accesso o la disconnessione dei tecnici di supporto oppure solo le chat inviate tra i membri del team. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 63

64 Condividi lo schermo con un altro tecnico di supporto Se l amministratore ha abilitato questa autorizzazione, è possibile condividere lo schermo con un altro tecnico di supporto senza che il tecnico di supporto ricevente debba partecipare alla sessione. Questa opzione è disponibile anche se non si è presenti nella sessione. Dalla coda del tecnico di supporto, selezionare un tecnico di supporto e fare clic su Mostra schermo. Se si lavora con più di un monitor, è possibile selezionare quello da condividere e le applicazioni che saranno visibili all altro tecnico di supporto. Dopo aver eseguito la selezione, il tecnico di supporto ricevente ottiene la notifica con l opzione per accettare o rifiutare l invito. Viene visualizzata una finestra Mostra schermo che mostra il nome del tecnico di supporto che sta visualizzando lo schermo. La finestra contiene una casella di chat e le opzioni per arrestare la condivisione schermo, concedere il controllo del tecnico di supporto ricevente e selezionare il monitor e le applicazioni da condividere. È possibile arrestare la condivisione schermo tenendo questa finestra aperta o chiudendo completamente la condivisione di sessione. Se si lascia aperta la finestra Mostra schermo, è possibile riavviare la condivisione schermo. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 64

65 Condividi il mio schermo Strumenti Arresta temporaneamente la condivisione dello schermo con un altro tecnico di supporto. La condivisione schermo viene messa in pausa, ma non viene chiusa la finestra Mostra schermo, consentendo di riavviare la condivisione schermo. Riavvia la condivisione schermo. Concede al tecnico di supporto di visualizzare il controllo del mouse e della tastiera dello schermo. Seleziona il monitor da condividere con un altro tecnico di supporto. Il monitor primario verrà contrassegnato da una P. Seleziona le applicazioni da condividere con il tecnico di supporto che visualizza lo schermo. Termina la sessione di condivisione schermo con un altro tecnico di supporto. Questa opzione consente di chiudere l interfaccia di condivisione schermo del tecnico di supporto. Il tecnico di supporto che condivide la sessione può controllare la tastiera e il mouse. È necessario concedere questa autorizzazione perché l icona diventi disponibile. Il tecnico di supporto che condivide la sessione può utilizzare il puntatore virtuale. È necessario concedere questa autorizzazione perché l icona diventi disponibile. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 65

66 Accettare una richiesta di accesso per fornire una guida all elevazione (missing or bad snippet) In base a gruppi di sponsor di accesso predeterminati, un tecnico di supporto con autorizzazioni limitate può chiedere a un altro tecnico dotato di maggiori diritti di eseguire talune operazioni al suo posto, come il conferimento di diritti amministrativi a un client del cliente o l'inserimento di credenziali per un sistema remoto. Se un tecnico di supporto è sponsor in uno o più gruppi di sponsor di accesso, nella sua console vedrà la scheda Richieste di accesso. Quando il tecnico di supporto fa una richiesta, tutti gli sponsor nel gruppo di accesso selezionato vedono la nuova richiesta nella scheda Richieste di accesso della console. Se uno sponsor accetta la richiesta, verrà invitato a partecipare alla sessione, rifiutare la richiesta specificando il motivo o rimandare la richiesta in coda. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 66

67 Condivisione di una sessione con altri tecnici di supporto Invita un tecnico di supporto a partecipare a una sessione facendo clic su Condividi negli strumenti di sessione. Per impostazione predefinita, sono elencati solo i team a cui si appartiene. Un tecnico di supporto può essere invitato a partecipare a una sessione in diversi modi. Si può utilizzare la Richiesta di aiuto per indirizzare la richiesta a uno specifico problema di supporto tecnico. In questo elenco saranno visualizzati soltanto i problemi configurati per consentire la richiesta di aiuto. Selezionare un tecnico di supporto elencato nei team per invitarlo a partecipare alla sessione. Se si seleziona Qualsiasi tecnico di supporto, l invito sarà inviato alla coda del team in modo che possa partecipare alla sessione uno qualsiasi dei tecnici di supporto. Si possono inviare più inviti se si desidera che alla sessione partecipino più tecnici di supporto. I tecnici di supporto sono elencati solo quando sono connessi alla loro console o hanno la modalità Disponibilità estesa attivata. Se è consentito condividere sessioni con tecnici di supporto che non sono membri dei propri team, vengono visualizzati anche altri team ed Embassy, a condizione che comprendano almeno un membro con la modalità Disponibilità estesa attivata. Quando un tecnico di supporto con la modalità disponibilità estesa viene invitato, riceverà un di notifica. Se viene inviato un invito che è ancora attivo, è possibile revocare tale invito selezionandolo dal menu Annulla invito. Solo il titolare della sessione può inviare inviti. Gli inviti non scadono fino a quando si rimane titolari della sessione. Un tecnico di supporto non può avere più inviti attivi a partecipare alla stessa sessione. Un invito diventa inattivo quando si verifica uno dei seguenti eventi: Il tecnico di supporto che ha esteso l invito, lo annulla Il tecnico di supporto che ha esteso l'invito abbandona o trasferisce la titolarità della sessione La sessione termina Il tecnico di supporto invitato ha accettato l invito Il tecnico di supporto invitato ha rifiutato l invito Quando un altro tecnico di supporto si aggiunge a una sessione condivisa sarà in grado di visualizzare la cronologia di chat degli ultimi minuti. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 67

68 Utilizzare la disponibilità estesa per mantenere l accessibilità quando non si è connessi Grazie alla disponibilità estesa, i tecnici di supporto con privilegi elevati possono ricevere di invito per condividere sessioni anche se non sono connessi alla loro console. Quando viene inviato un invito, è possibile invitare i membri del proprio team e, se consentito, anche i tecnici di supporto di team o Embassy ai quali non si appartiene. La capacità di condividere sessioni con tecnici di supporto di altri team nonché di ricevere inviti a sessioni quando non si è connessi alla propria console estende la disponibilità del tecnico del supporto clienti. Se l account è configurato per la disponibilità estesa, è possibile abilitare o disabilitare la funzionalità nel menu Supporto tecnico della console del tecnico di supporto. Se la disponibilità estesa è stata abilitata, viene visualizzata una notifica quando viene eseguita la connessione alla console del tecnico di supporto. In questa finestra di dialogo è possibile disabilitare facilmente la disponibilità estesa per evitare distrazioni, ad esempio, durante il collegamento e il supporto tecnico dei clienti. Nota: Se si sceglie di mantenere la disponibilità estesa abilitata, uno slot di licenze sarà riservato fino a quando la disponibilità estesa viene disabilitata. Questo assicura che se si è invitati a partecipare a una sessione, l accesso non sarà negato a causa di restrizioni d'uso della licenza. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 68

69 di notifica e invito Ogni volta che viene attivata la modalità Disponibilità estesa, il dispositivo invia un avviso tramite l indirizzo configurato per l account utente nella lingua selezionata, se disponibile. Nota: Bomgar non accede agli indirizzi dagli archivi della directory LDAP esterna. È necessario configurare l indirizzo in Bomgar in uno dei modi seguenti: 1. Un amministratore può aggiungere un indirizzo a un account utente in /login > Utenti e sicurezza > Utenti modificando l account. 2. Un amministratore può aggiungere un indirizzo a un account utente in /login > Account utenti modificando l account. 3. L utente può impostare il proprio indirizzo nella pagina /login > Mio account. L avviso include l URL del sito di assistenza e un link per disattivare rapidamente la modalità Disponibilità estesa. Il dispositivo inoltre invia un di notifica quando si riceve un invito a una sessione. Ciò consente di partecipare a una sessione pur non essendo connessi alla console del tecnico di supporto. L di avviso include link per accettare o rifiutare l invito nonché per rifiutare l invito durante la disattivazione della modalità Disponibilità estesa. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 69

70 Invito di un tecnico di supporto esterno a partecipare a una sessione (missing or bad snippet) Un tecnico di supporto può chiedere a un tecnico esterno di partecipare una tantum a una sessione di supporto tecnico. Il tecnico di supporto che invita deve fare clic sul pulsante Condividi sessione e poi selezionare Invita tecnico di supporto esterno. Si apre una finestra di dialogo che chiede all'utente di selezionare un profilo di sicurezza. Questi profili vengono creati nell'interfaccia amministrativa e determinano il livello di autorizzazione del tecnico di supporto esterno. Quando si seleziona un profilo, subito sotto ne viene visualizzata la descrizione completa. Inserire il nome del tecnico di supporto. Questo nome apparirà al cliente e nei report. Poi può inserire commenti sul motivo per cui l'agente esterno è stato invitato. Cliccare su Crea chiave e apparirà un'altra finestra di dialogo con la chiave sessione e l'url diretto. I n d i r i z z a r e il tecnico di supporto esterno al sito pubblico facendogli inserire la chiave sessione. Fare clic sul pulsante Invia per selezionare come inviare la chiave sessione al tecnico di supporto esterno. A seconda delle opzioni selezionate dall'amministratore, è possibile inviare l'invito dall locale da un server della posta. Si può inviare l'url diretto al tecnico di supporto esterno anche con il "copia e incolla". Il tecnico di supporto esterno dovrà scaricare ed eseguire l'apposito programma di installazione della console del tecnico di supporto con una procedura ridotta rispetto a quella dell'installazione completa. Il tecnico di supporto invitato ha accesso solo alla scheda di sessione e dispone di una serie limitata di privilegi. Il tecnico di supporto invitato non può mai essere il titolare della sessione. Se il tecnico di supporto che ha esteso l'invito abbandona la sessione senza la presenza di un altro titolare, il tecnico di supporto esterno viene disconnesso. Il tecnico di supporto può invitare a una sessione di supporto più di un tecnico esterno. Occorre tuttavia considerare che ogni tecnico di supporto esterno richiede l'assegnazione di una licenza Bomgar. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 70

71 Gestione Gestione dei Bomgar Button Il Bomgar Button consente ai clienti di avviare una sessione di supporto tecnico con il team tecnico assegnatogli, di inserire una chiave sessione o di segnalare un problema a una coda di supporto. Il Bomgar Button può essere gestito dall interfaccia di gestione Bomgar Button. L installazione di massa di un Bomgar Button a livello di sistema deve essere revocata utilizzando Aggiungi/Rimuovi programmi o gli strumenti di gestione del sistema. Per accedere all interfaccia di gestione Bomgar Button, utilizzare: il menu Supporto della console del tecnico di supporto il pulsante Bomgar Button nella parte superiore della console del tecnico di supporto L interfaccia di gestione Bomgar Button consente di visualizzare l elenco dei Bomgar Button distribuiti con le statistiche di utilizzo. Gli Amministratori vedono tutti i Bomgar Button distribuiti, mentre gli utenti con privilegi possono vedere i pulsanti associati alla propria coda personale e a quella del team. Fare clic sull icona di ricerca per selezionare i campi da cercare. Digitare quindi nella casella di inserimento testo e premere il pulsante di avvio per eseguire la ricerca. Inoltre, è possibile ordinare le righe di dati in base all intestazione di colonna. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 71

72 Le statistiche d'uso del Bomgar Button comprendono: Campi statici: ID Nome cliente Nome computer Data di distribuzione Installato in massa (Sì/No) Distribuito da (Nome display privato del tecnico di supporto) 1 Conteggio d'uso Data di ultimo utilizzo (oppure Mai, se del caso) Modalità di installazione (utente o sistema) Anteprima icona Campi dinamici (modifiche consentite): Descrizione Profilo Installato su (Coda) Abilitato (Sì/No) Scadenza Portale pubblico Puoi anche Modificare i campi dinamici, Revocare un Bomgar Button, oppure Esportare le statistiche d'uso del Bomgar Button in un file *.csv. Se viene revocata l installazione di massa di un Bomgar Button per tutti gli utenti del sistema, il pulsante può essere rimosso solo utilizzando la funzione del pannello di controllo Aggiungi/Rimuovi programmi o gli strumenti di gestione del sistema. Selezionando Modifica dall'interfaccia di Gestione Bomgar Button, puoi modificare tutti i campi dinamici. Se si selezionano più Bomgar Button da modificare, la dicitura Molteplici valori viene visualizzata in tutti i campi dinamici che hanno valori diversi. 1 Se il Bomgar Button è stato creato usando la versione 10.4 o anteriore, il campo Installato da non mostra il nome del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 72

73 Se selezioni di Esportare le statistiche d'uso, vedrai la seguente schermata di selezione file. Puoi inserire il nome del file desiderato e dove vuoi salvare il file in formato *.csv. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 73

74 Monitoraggio dei membri del team nel dashboard La funzionalità di dashboard consente a utenti privilegiati di vedere e controllare sessioni di supporto tecnico in corso di svolgimento, per permettere la supervisione amministrativa utile alla gestione del personale di supporto. In base ai ruoli assegnati nella pagina Team di supporto tecnico dell'interfaccia amministrativa, i coordinatori dei team possono controllare i membri di un determinato team e i manager dei team possono controllare i coordinatori e i membri di tale team. Se un tecnico di supporto è manager o coordinatore di uno o più team di supporto tecnico, verrà visualizzato il pannello del dashboard sotto al pannello di selezione coda nella scheda Home della console del tecnico di supporto. In questo pannello vengono visualizzati tutti i membri del team connessi con un ruolo inferiore del team selezionato. Gli indicatori di stato indicano se i tecnici di supporto sono disponibili ad accettare sessioni (verde), sono inattivi (grigio), sono occupati (giallo), oppure hanno disattivato l assegnazione automatica (rosso). Se un tecnico di supporto si trova in più di uno stato, il colore dello stato mostra le informazioni più importanti nell ordine: assegnazione automatica disattivata, occupato, inattivo e disponibile. Passare il mouse sul nome del tecnico di supporto per visualizzarne i dettagli. Una barra nella parte inferiore del dashboard indica la percentuale dei tecnici di supporto in ciascuno stato. Passare il mouse su questa barra per visualizzare il numero o i tecnici di supporto con ciascuno stato. I tecnici di supporto non possono modificare manualmente le modalità di visualizzazione dei propri stati. Selezionare un tecnico di supporto dal pannello del dashboard per visualizzare le sessioni in esecuzione. Il manager o il coordinatore di un team può subentrare a un tecnico di supporto nella conduzione di una sessione di supporto tecnico selezionando tale sessione nella coda e facendo clic sul pulsante Subentra. Questo comando trasferisce la titolarità della sessione al manager o al coordinatore del team, lasciando il tecnico di supporto originale in posizione di partecipante. Il manager o il coordinatore di un team può anche trasferire la titolarità di una sessione di supporto tecnico da un tecnico all'altro o da un team all'altro. Inoltre, se configurato nell interfaccia /login, il manager o il coordinatore di un team può controllare membri di ruolo inferiore anche se non vi sono sessioni di supporto tecnico in corso di svolgimento, sempre che tali tecnici siano connessi alla console. È possibile visualizzare un icona che mostra il monitoraggio nell angolo del desktop del tecnico di supporto per indicare che il monitoraggio è attivo. Quando il tecnico di supporto deve muovere il cursore in prossimità di questa icona, può spostarla in un altro angolo per evitare di oscurare lo schermo. Selezionare il tecnico di supporto di cui si desidera vedere lo schermo e poi cliccare sul pulsante Monitor. Questo comando aprirà una nuova scheda nella console del tecnico di supporto che mostra l'intero schermo del computer del tecnico o solo la sua console, a seconda delle impostazioni amministrative. Per acquisire il controllo del computer del tecnico di supporto, cliccare sul pulsante Attiva controllo mouse/tastiera. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 74

75 All interno di un team, un tecnico di supporto può amministrare solo tecnici con ruoli inferiori al suo. Va notato, tuttavia, che i ruoli valgono esclusivamente nell'ambito di un team. Pertanto un tecnico di supporto può essere in grado di amministrare un altro tecnico del suo team, ma non lo stesso tecnico in un altro team. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 75

76 Questionario del tecnico di supporto A l termine della sessione, al tecnico di supporto può essere chiesto di compilare un breve sondaggio sulla sessione. L'amministratore può interamente personalizzare le domande tramite l'interfaccia amministrativa e poi esaminare i risultati nei report di sessione. Se una o più questioni ha carattere obbligatorio, l'agente non potrà chiudere la sessione fino a quando non avrà risposto a tali domande. L amministratore può inoltre scegliere di consentire al tecnico di supporto di accedere al questionario durante una sessione. In questo scenario, il questionario può essere utilizzato come modello di flusso di lavoro consentendo all amministratore di presentare una serie di domande e/o mettere dei punti di spunta e collegamenti specifici da utilizzare nella sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 76

77 Ciò che vede il cliente: Client del cliente Bomgar I clienti con desktop, smartphone e altri dispositivi remoti interagiscono con i tecnici di supporto principalmente tramite il client del cliente Bomgar. Possono anche visualizzare richieste e messaggi automatici nell ambito del sito pubblico o del portale di supporto. Questa sezione descrive gli elementi di una sessione di supporto tecnico remoto Bomgar visualizzabili dal cliente su un desktop o computer portatile. Per i dettagli sul supporto tecnico di altri dispositivi, compresi Apple ios, Android, and BlackBerry, visitare il sito CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 77

78 Sito pubblico: Richiesta di supporto tecnico Il sito pubblico è il portale di supporto del dispositivo Bomgar, dove i clienti si recano per chiedere una sessione di supporto tecnico o per partecipare a una presentazione. In questa pagina il cliente può avviare una sessione facendo clic sul nome di un tecnico di supporto, inserendo una chiave sessione o compilando un modulo segnalazione problemi. Anche per partecipare a una sessione i clienti possono cliccare sul titolo della presentazione o inserire una chiave sessione. Se il modulo segnalazione problemi è attivo, al cliente verrà chiesto di selezionare il nome di un tecnico di supporto o un tipo specifico di problema, a seconda delle impostazioni definite dall'amministratore. Il cliente può inoltre inserire il suo nome, la ragione sociale della sua azienda e una breve descrizione del problema. L'amministratore può opzionalmente includere il campo Codice azienda per seguire più agevolmente i problemi del cliente. In base al metodo di avvio della sessione, il cliente viene posto nella coda di supporto del tecnico selezionato o nella coda di supporto del team incaricato di gestire il problema selezionato oppure partecipa alla presentazione specificata. Per i clienti Apple ios, il portale di supporto configurato ios è un archivio sicuro di profili pubblici e privati caricati nell'interfaccia /login. I profili privati sono accessibili solo se il tecnico di supporto ha creato una chiave di accesso ios. Se gli avvisi al cliente sono attivi per questo sito, vengono visualizzati nella sezione Messaggio importante. Gli avvisi possono informare i clienti di eventuali interruzioni dei servizi IT con conseguenze di notevole effetto per i quali al momento non è necessario alcun supporto, eliminando così l esigenza per il cliente di partecipare inutilmente a una sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 78

79 Client del cliente: Interfaccia della sessione di supporto tecnico Quando il cliente avvia una sessione con il tecnico di supporto, la sessione inizia come chat basata su Web o con il download del client del cliente completo, a seconda delle impostazioni del sito. L'amministratore può determinare quali messaggi il cliente vedrà prima che la sessione inizi. Tra i messaggi che possono essere visualizzati ci sono il contratto del cliente, la richiesta al cliente di accettare i termini di accesso a una sessione di supporto tecnico, la richiesta di consentire o rifiutare le registrazioni della sessione, e un messaggio di saluto, che può includere il tempo di attesa previsto e la posizione del cliente in coda. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 79

80 Se gli avvisi al cliente sono attivi, possono essere visualizzati automaticamente oppure inviati manualmente al client del cliente, dandogli la possibilità di abbandonare la sessione se incontrano un problema noto, descritto nell avviso. I clienti che abbandonano la sessione in tal modo non vengono indirizzati alla pagina Questionario di fine sessione, perché in realtà non hanno ricevuto alcun servizio da parte del tecnico di supporto. Periodicamente può apparire un messaggio di attesa per rassicurare il cliente che è ancora in coda e che verrà assistito al più presto. Questo messaggio può includere il tempo di attesa previsto e la posizione del cliente in coda. Se nessun tecnico di supporto è disponibile per condurre la sessione, può essere visualizzato un messaggio di sessione lasciata. Opzionalmente, il browser del cliente può allora aprirsi automaticamente su un URL specificato, come una knowledge base o una pagina di contatti. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 80

81 Durante la sessione il cliente può chattare con il tecnico di supporto e chiedere di inviare file al suo computer. Il cliente può anche cambiare le dimensioni dei caratteri della chat. Quando viene inviato un trillo, il client del cliente viene posto in stato attivo e in modalità jiggle ed emette un avviso sonoro. Il display della chat mostrerà che è stato inviato un trillo. Il pulsante rosso X arresta immediatamente la condivisione schermo e disattiva tutte le autorizzazioni eventualmente concesse al tecnico di supporto; il cliente può anche scegliere di chiudere interamente la sessione, disinstallando il software dal proprio computer. Durante la sessione, a seconda delle impostazioni del sito, può essere visualizzata una filigrana sullo schermo del cliente. Questa opzione si applica solo a sistemi operativi Windows. Nota: i clienti con sistema operativo Linux devono contrassegnare il file di download del client del cliente come eseguibile prima di poterlo installare. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 81

82 Condivisione applicazione: Limitare ciò che può visualizzare il tecnico di supporto Se il tecnico di supporto chiede la condivisione schermo limitata, davanti alla finestra di chat del client del cliente appare una finestra di selezione. Dopo che è stata concessa la condivisione schermo, si può accedere alla finestra di selezione delle applicazioni facendo clic a lato del client del cliente. A seconda delle impostazioni del sito, il cliente può sempre essere in grado di selezionare applicazioni nel menu laterale, anche se non era stata specificamente chiesta la condivisione schermo limitata. La condivisione delle applicazioni è disponibile quando vengono supportati computer Windows o Mac. Si può chiedere all amministratore del team di supporto tecnico di applicare restrizioni predefinite di condivisione dell applicazione alla sessione di supporto tecnico. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 82

83 Interazione limitata con clienti: Schermo privacy, Disabilita input remoto Per accelerare il supporto tecnico a un computer remoto, evitare l interferenza dei clienti disabilitando l input della tastiera e del mouse dell utente remoto. L utente remoto sarà comunque in grado di visualizzare il desktop attivo. Nell intervallo di tempo in cui l input è disabilitato, su ogni monitor remoto verrà visualizzato un bordo arancione. Se il tecnico di supporto deve lavorare sul computer remoto in modo riservato, può attivare la funzione di schermo privacy, che non consente all'utente remoto o al passante di vedere ciò che fa il tecnico di supporto. In tal caso, viene visualizzato un messaggio di cortesia. Il cliente può ripristinare il controllo in qualsiasi momento premendo Ctrl-Alt-Canc. Queste funzioni sono disponibili solo quando si presta supporto a computer Windows. Nota: Questa funzione viene abilitata dalla scheda Condivisione schermo di una sessione di supporto tecnico nella console del tecnico di supporto. Per maggiori informazioni consultare "Condivisione schermo con il cliente remoto per la visualizzazione e il controllo" a pagina 39. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 83

84 Credenziali per la connessione automatica: Riavvia e riconnetti L'agente deve chiedere al cliente di inserire un nome utente e una password validi in modo da poter riavviare il computer remoto e riconnettersi automaticamente senza dover sapere le credenziali o esigere la presenza del cliente. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 84

85 Mostra il mio schermo: Inverti condivisione schermo Quando il tecnico di supporto condivide il suo schermo con il cliente durante una sessione di supporto tecnico, il cliente è in grado di vedere l'intero desktop del tecnico o solo le applicazioni che il tecnico ha scelto di presentare. Nel corso dell'intera sessione, il tecnico di supporto può continuare a chattare con il cliente. Per ampliare lo spazio di visualizzazione dello schermo, il cliente può nascondere la barra laterale di chat facendo clic sulla freccia mostra/nascondi sul divisorio tra la barra di chat e la finestra di presentazione. Se il cliente riceve un messaggio quando la barra di chat è nascosta, la freccia mostra/nascondi diventa arancione e lampeggia. Il cliente può ulteriormente personalizzare la finestra di presentazione scegliendo di visualizzare lo schermo del tecnico di supporto nelle dimensioni reali o ridotte, per adattarsi alle dimensioni della finestra del client. Il cliente può anche scegliere di visualizzare lo schermo del tecnico di supporto a 8 bit per le prestazioni più veloci, a 16 bit per una qualità delle immagini e prestazioni medie o a 32 bit per la risoluzione delle immagini più alta. Il tecnico di supporto può scegliere infine di condividere il controllo del mouse e della tastiera con il cliente remoto. Nota: il client del cliente Linux non supporta il controllo dello schermo del tecnico di supporto. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 85

86 Bomgar Button: Richiesta rapida di supporto tecnico Se l'agente ha installato un Bomgar Button nel computer del cliente, tale pulsante apparirà come un'icona di scelta rapida sul desktop del computer del cliente. Se il Bomgar Button è stato personalizzato, comparirà sul computer del tuo cliente con un immagine e un titolo personalizzati. Facendo clic su questo pulsante si apre una finestra di dialogo che invita il cliente ad avviare una sessione. Se questo pulsante è stato preconfigurato per avviare una sessione con un determinato tecnico di supporto o team, il cliente può avviare una sessione facendo clic sul pulsante Connetti. Altrimenti, il cliente può inserire una chiave sessione o descrivere il suo problema. Inserendo una chiave sessione, il cliente si connette con il tecnico di supporto che ha creato la chiave, indipendentemente dal fatto che tale tecnico sia associato o meno a quel Bomgar Button. Se un Bomgar Button è stato incorporato in un applicazione esterna, il Bomgar Button apparirà come collegamento nella barra del titolo dell applicazione. Se si fa clic su questo collegamento si può aprire una finestra di dialogo per tutte le opzioni di avvio della sessione, il modulo segnalazione problemi oppure si può inviare il cliente direttamente alla coda del team con un problema preselezionato. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 86

87 Questionario di fine sessione del cliente: Invia commenti Ultimata la sessione, se non è stato installato un Jump Client per un accesso successivo, il cliente viene avvisato che il tecnico di supporto non è più in grado di vedere o di accedere al suo computer e che Bomgar è stato completamente disinstallato. Se l'amministratore ha attivato un questionario di fine sessione, il cliente verrà indirizzato al questionario in cui si chiede di valutare l'andamento della sessione. L'amministratore può interamente personalizzare il questionario tramite l'interfaccia amministrativa e poi esaminare successivamente le risposte nei report di sessione. In alternativa, se l'amministratore ha impostato un URL di reindirizzamento postsessione, nel computer del cliente si apre una finestra di browser che lo porta al sito specificato. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 87

88 Client partecipante alla presentazione: Partecipa a una presentazione Per accedere a una presentazione da un computer, il partecipante si connette subito e facilmente mediante un browser utilizzando la piattaforma Flash sul proprio computer. Il partecipante accede a una presentazione mediante uno dei diversi modi di accettazione dell invito. Nota: se nel computer del partecipante non è installato Flash, Bomgar sarà impostato su un processo di fallback che richiede al partecipante di scaricare ed eseguire un piccolo file eseguibile sul proprio computer che consente il collegamento. Un partecipante può inoltre partecipare a una presentazione da un dispositivo ios o Android. Per eseguire questa operazione, è necessario scaricare la presentazione app Bomgar. Per i dettagli, consultare la documentazione Bomgar relativa al dispositivo appropriato. L'amministratore può determinare quali eventuali messaggi il partecipante vedrà prima che la presentazione inizi. I messaggi che possono essere visualizzati comprendono il consenso del partecipante e un saluto. A seconda dello stato di presentazione, il partecipante potrebbe visualizzare un messaggio che dice che il presentatore ha smesso di presentare o che la presentazione è terminata e si può chiudere il browser. Se nessun tecnico di supporto è disponibile per condurre la presentazione, può essere anche visualizzato un messaggio di presentazione lasciata. Se nessun tecnico di supporto è disponibile per condurre la presentazione, può essere anche visualizzato un messaggio di presentazione lasciata. Durante una presentazione i partecipanti possono vedere il tuo desktop o le applicazioni selezionate e possono inoltre chattare o solo con te, o con te e con altri partecipanti nel corso dell intera presentazione. I controlli di Flash Browser consentono ai partecipanti di aprire o chiudere una finestra di chat. I messaggi di chat del presentatore compariranno brevemente sullo schermo del partecipante, anche se la finestra di chat è chiusa. Quando la finestra di chat è aperta, vengono visualizzati tutti i messaggi. Il partecipante può ancorare o disancorare una finestra di chat aperta oppure chiudere la finestra chat facendo clic, rispettivamente, sulla freccia o sulle icone X nell'angolo in alto a destra della finestra di chat. Tenere presente che i partecipanti che tentano di chattare in modalità a schermo intero usciranno dalla modalità a schermo intero. I partecipanti possono ulteriormente gestire la finestra di presentazione scegliendo di visualizzare lo schermo del tecnico di supporto nelle dimensioni reali o ridotto, per adattarlo alle dimensioni della finestra del partecipante. CONTATTARE BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 88