Commercio differenziato: l imperativo OmniCommerce

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1 Commercio differenziato: l imperativo OmniCommerce Perché l unione di commercio fisico e digitale rappresenta il futuro di tutto il commercio Contenuto Creare un unica esperienza per i clienti 2 Coerenza del marchio 2 Sistema di riferimento in tempo reale 2 Customer engagement con il mobile 3 Base aperta 4 Modello di maturità OmniCommerce 4 Servizi 5 Ciclo di vita 5 Globalizzazione 6 Localizzazione 6 Il commercio fisico e digitale stanno convergendo a una velocità incredibile spinti da clienti continuamente connessi a Internet e che esigono esperienze capaci di adattarsi al loro modo di effettuare gli acquisti. Questo apre la porta a un nuovo imperativo, noto con il nome di OmniCommerce, che favorisce un approccio incentrato sui clienti rispetto ai processi specifici dei singoli canali. Il successo nel commercio ora dipende dalla possibilità per i clienti di avere visibilità in tempo reale sull inventario e dai dati che consentono di ottenere una comprensione dettagliata del loro comportamento nel momento di acquisto. Se implementati correttamente, un modello di business e una piattaforma Omni- Commerce permettono di aumentare il volume degli ordini, ottimizzare il valore del ciclo di vita dei clienti e aumentare la fidelizzazione e i rapporti informali con la clientela. Tecnologie commerce emergenti, robuste, flessibili, scalabili e utilizzabili in tutti i canali consentono alle società di capitalizzare sulla convergenza fisica e digitale e fornire un esperienza d acquisto differenziata. In questo documento viene analizzato come l OmniCommerce consente alle aziende di tutte le categorie e dimensioni di soddisfare i requisiti dei clienti particolarmente esigenti di oggi e vengono descritte le opportunità di crescita che si aprono adottando un nuovo metodo di gestione del commercio. 1

2 Creare un unica esperienza per i clienti Nel passaggio dai modelli di business incentrati su un canale a un modello in cui i clienti possono aspettarsi un esperienza rilevante, contestuale e coerente attraverso tutti i canali, le società necessitano di una singola piattaforma tecnologica commerce che sia in grado di: Assicurare la coerenza del marchio in termini di contesto delle scelte sottostanti, offerte, contenuti delle promozioni e criteri attraverso tutti i punti di contatto con i clienti. Fornire un sistema di riferimento in tempo reale che offra una singola vista di insieme dei prodotti, della determinazione dei prezzi e delle promozioni, dell inventario, degli ordini e dei clienti. Incorporare l elemento mobile come componente essenziale per il customer engagement. Deve essere costruita su una base aperta che si integri facilmente con i sistemi usati precedentemente, i punti di contatto emergenti e le tecnologie con messa a fuoco sull esperienza cliente. Tutte queste funzionalità sono indispensabili per raggiungere livelli ottimali di customer engagement ed efficacia del commerce. Coerenza del marchio Stabilire il messaggio e la differenziazione del marchio sta diventando sempre più difficile, poiché i consumatori si fanno un opinione dei marchi tramite input e influenze che sono fuori del controllo dei venditori, come ad esempio le social community, i forum, i rating e le recensioni dei prodotti. Inoltre, le società sono state in grado di offrire una selezione di canali distinti (fisici o digitali), prezzi e criteri per le promozioni, restando al passo con i singoli concorrenti operanti in questi canali. I clienti, tuttavia, stanno provocando un cambiamento: essi non vedono canali pertanto un marchio deve distinguersi con coerenza ovunque i clienti vi entrano in contatto e le società stanno investendo fortemente e modificando i loro modelli di business per reagire a questo cambiamento. Nel settore della vendita al dettaglio questo cambio nel rapporto con i clienti viene riconosciuto (vedere la parte sinistra dell immagine in basso). I silo sono out, la coerenza del marchio è in. I marchi devono essere coerenti attraverso tutti gli elementi di branding fisici: insegne in-store, etichettatura, cataloghi e viste dei prodotti; le controparti digitali sono invece costituite da contenuti relativi ai prodotti, asset visivi, prezzi e promozioni nei propri siti e mercati; e soprattutto devono essere accessibili tramite smartphone, tablet, PC e chioschi. Sistema di riferimento in tempo reale I clienti oggigiorno pretendono una risposta immediata, esigono che le offerte vengano proposte nel momento in cui vengono richieste e si aspettano che le società siano reattive rispetto alle preferenze della clientela e non soltanto rispetto al loro storico acquisti. Proprio come i marchi vogliono disporre di una singola vista panoramica del loro cliente, anche quest ultimo vuole avere a disposizione una singola vista panoramica della società inclusi prodotti, determinazione dei prezzi, promozioni (persino confronti con i concorrenti di un altra società!), disponibilità di inventario in luoghi preferenziali, i propri ordini e le preferenze registrate. Il modo in cui le aziende reagiscono a queste esigenze è di importanza strategica per stabilire quali, in futuro, saranno i vincitori nel commerce. Benché tali questi requisiti sono raramente supportati, anche solo parzialmente, dalle piattaforme commerce di versione precedente, le società non sono obbligate ad adottare un approccio Opportunità cross-channel Molto importante Definizione dell opportunità: cliente prodotto Vincitori Altro Creare una singola identità del marchio attraverso tutti i canali Sfruttare le conoscenze e le informazioni sui clienti attraverso tutti i canali 85 % 79 % 69 % Consentire al cliente di effettuare l acquisto, ricevere la consegna o restituire il prodotto tramite i canali di sua scelta Migliorare l esecuzione operativa attraverso tutti i canali 82 % 70 % 79 % Usare i canali digitali per fornire contenuti ricchi sui nostri prodotti e servizi Usare i canali digitali per creare un senso di community attorno al nostro marchio 57 % 56 % 50 % Consentire che l inventario allocato per un canale venga utilizzato per l evasione degli ordini effettuati in un altro canale 58 % Omni-Channel 2012: Cross-Channel Comes of Age 2012 Benchmark Report RSR Retail Systems Research Nikki Baird e Brian Kilcourse, Managing Partners, giugno

3 I consumatori oggi si aspettano funzionalità OmniCommerce Recentemente hybris ha commissionato un sondaggio che è stato condotto su più di 500 consumatori negli Stati Uniti, appartenenti a vari strati economici e di diverse fasce di età, con una distribuzione uguale tra uomini e donne. Il risultato è che gli acquirenti oggi si aspettano che i loro rivenditori preferiti siano accessibili in qualsiasi momento, dovunque e attraverso qualsiasi canale: Quasi la metà (45%) delle persone che hanno risposto alle domande ha indicato che le opzioni di ritiro dei prodotti dal negozio per gli acquisti effettuati online erano importantissime. Quasi un terzo (28%) dei consumatori ha attribuito molta importanza alla possibilità di restituire nei negozi i prodotti acquistati online. Fonte: hybris 2012 Order Management Consumer Survey estremo, rottamando per così dire il sistema esistente e sostituendolo con uno nuovo; invece, le società hanno bisogno di un sistema di riferimento integrato, posizionato al di sopra dei tradizionali sistemi transazionali e i meno agili sistemi di registrazione, come ad esempio ERP. Un sistema integrato come questo condivide in tempo reale le informazioni nel momento in cui il cliente, l addetto alle vendite o la persona responsabile dell evasione degli ordini ne hanno bisogno Il sistema è inoltre una macchina robusta e capace di sincronizzarsi con altri sistemi di versione precedente attorno agli elementi di base delle transazioni ed è in grado di garantire un customer engagement molto più ricco senza richiedere l immediata sostituzione dei sistemi attualmente in uso. Ciò significa un ricco supporto per entrambi i sistemi, i contenuti dei prodotti (ottenuti sia internamente che esternamente), l accesso a grandi archivi di dati strutturati e non, nonché i processi che si sincronizzano con l evasione degli ordini unificati sottostanti e i sistemi della catena di distribuzione. Significa inoltre che l evasione degli ordini va ben oltre i limiti posti dai canali. Come illustrato nella parte destra del diagramma a pagina 2, i rivenditori hanno bisogno di canali che si integrano senza soluzione di continuità, per evitare di perdere il cliente nel caso di esaurimento delle giacenze in un determinato negozio oppure per evadere un ordine effettuato online. Customer engagement continuo con il mobile Secondo il Mobile Commerce Forecast, 2012 to 2017 (Previsioni mobile commerce, dal 2012 al 2017), di Forrester Research1, la crescita esponenziale del mobile commerce sta trasformato il comportamento di acquisto dei clienti. Dal report emerge Mentre Facebook sta cercando di convertire i propri utenti social media in utenti social commerce, alcune nuove aziende di questo settore, ad esempio Pinterest, hanno ottenuto rating più favorevoli. Forrester Research ha fatto notare che la ricettività degli utenti al marketing dei prodotti su Pinterest è circa il doppio (42%) di quella su Facebook (22%) per quanto riguarda l utilità in termini di individuazione di prodotti. Indipendentemente da quale sia più efficace nel settore del social commerce, l integrazione con siti social media e social commerce risulta spesso indispensabile per i marchi di oggi. Il grafico riportato di seguito illustra lo sviluppo dell integrazione globale, come ad esempio la condivisione tramite social media. Esso illustra inoltre come piattaforme relativamente nuove, quali Pinterest e Custom Open Graph di Facebook, godono di una diffusione rapida nel mercato di oggi. Integrazione di siti ecommerce in IR % 64 % 61 % 51 % 36 % 12 % 4 % 4 % Rating e recensioni Pulsante Mi piace nella pagina Prodotti Pulsante Condividi su Twitter Pulsante Pin It Pulsante Google+ Login Facebook, sito Web o Social App Facebook Social Expression (Custom Open Graph) Social App sito Web Source: Social Commerce IQ : 8thBridge, December 11, 2012 Implicazione? Le piattaforme commerce future devono connettersi con facilità ad applicazioni e reti in continuo sviluppo e ogni anno vi sarà una stella nascente, proprio come molti marchi popolari hanno attirato e coinvolto i loro clienti su Pinterest per la prima volta nel

4 che nel 2011 il volume di acquisti dei consumatori nel settore vendita al dettaglio mobile e la vendita mobile di viaggi è aumentato dell 80% e che, secondo le previsioni, è destinato almeno a raddoppiare entro la fine del Il report mostra anche che la vendita al dettaglio è la categoria che sta registrando la crescita più rapida nel mobile e che entro il 2017 genererà 25 miliardi di dollari. In un OmniCommerce del futuro esistono 3 ruoli principali per il mobile: Fornire un punto di contatto per i clienti on-the-go quando desiderano effettuare ricerche, prendere decisioni e individuare dove possono ottenere prodotti e servizi. Collegare fra di loro tutti i possibili punti di contatto per assicurare un coinvolgimento continuo dei clienti, sia online che offline. L apertura di percorsi commerce time and location aware (in grado cioè di recuperare informazioni rilevanti per l utente in relazione all ora e alla posizione in cui si trova), ma con accesso controllato da parte di persone o macchine. I dispositivi mobili possono abilitare e accelerare l intensità competitiva; consentono di unire le attività offline e online dei clienti, ma anche di posizionare il proprio concorrente a una distanza di solo un clic. 1 Forrester Research, Inc., agosto Base aperta La strategia OmniCommerce richiede una base forte e aperta, composta da due elementi chiave: Supporto nativo da parte della piattaforma commerce per tutti i punti di contatto, sia fisici che digitali. Facile connessione ad applicazioni esterne, reti e archivi dati (nuovi o già esistenti). Un nucleo eseguibile senza soluzione di continuità attraverso una varietà di dispositivi, form factor e strumenti di vendita in rapida evoluzione è essenziale per soddisfare le esigenze della clientela. Molte tecnologie specifiche della località sono state progettate per il funzionamento standalone con aggiornamenti periodici. Gli endpoint, ad esempio dispositivi punto vendita o il libro delle vendite di un rappresentante delle vendite, ora stanno migrando a nuovi processi e piattaforme end-to-end. Per le piattaforme commerce di prossima generazione la facilità di connessione è anch essa un fattore importante, sia che si tratti di un integrazione con sistemi enterprise di versione precedente sia per connettersi a tecnologie in rapido sviluppo. Quando i clienti scoprono un esperienza interessante tramite una nuova tecnologia, la rapidità con cui la adottano (e la rapidità dei venditori) può essere eccezionale, come è avvenuto nel settore social media con Pinterest. Il supporto sia per le tecnologie esistenti che per quelle emergenti richiede piattaforme commerce con un architettura aperta e flessibile, costruita con una tecnologia moderna. Modello di maturità Omni- Commerce Entro un periodo di tempo relativamente breve, il commerce ha visto cambiamenti e progressi significativi rispetto alle strategie di vendita tradizionali degli ultimi decenni. L evoluzione è stata dai formati big box che semplificavano le catene di distribuzione e le economie di scala e consentivano di ridurre i prezzi (allo stesso tempo espandendo gli assortimenti), ai modelli Internet-only senza un componente fisico ma con catene di distribuzione altrettanto efficienti con messa a fuoco sulla consegna personalizzata dei singoli ordini. Nel diagramma in basso, la freccia orizzontale sotto la piramide rappresenta la tradizionale relazione tra venditori, a sinistra: rivenditori, distributori e produttori la cui attività si svolge in negozi fisici, filiali, negozi di vendita all ingrosso o centri di distribuzione. Alcuni possono usare anche cataloghi stampati o fare affidamento su un personale addetto alla vendita diretta e che si rivolge in modo mirato a consumatori e aziende. A destra si trovano le imprese più nuove ecommerce o m-commerce digitali, che non dispongono di numerosi asset fisici, negozi o filiali. Questi includono proprietà digitali basate sul Web, chioschi e canali di acquisto televisivi, in cui l interazione con i clienti è al 100% virtuale. Con l enorme diffusione di Internet, si è verificato un movimento verso l alto e orizzontalmente attraverso il continuum, man mano che i marchi tradizionali hanno trasformato modelli più stretti, incentrati su un canale, in forme multi-channel e cross-channel per differenziarsi usando combinazioni di commercio fisico e commercio digitale, come ad esempio buy online, pick up in store (BOPIS). Tuttavia le aziende, sia quelle fisiche che quelle digitali, ora devono andare al di là dei formati multi-channel e cross-channel e alle disparate piattaforme tecnologiche. Per consolidare la loro posizione come leader nel settore commerce di domani, le società devono differenziare le loro offerte commerciali implementando un modello di business OmniCommerce. Modello di maturità OmniCommerce Fisico Omni- Commerce - Servizi - Ciclo di vita - Localizzazione - Globalizzazione - Sociale Multi/Cross-Channel - BOPIS - Disponibilità perenne Tradizionale - Rapporto - Negozio/filiale con i clienti - Catalogo/volantino - Rappresentanti vendite Selling Vehicles In evoluzione - Sito Web - Mobile - Chiosco Digitale Differenziazione del commercio 4

5 Fattori di differenziazione per una maggiore crescita Analogamente a come esistono quattro elementi centrali per creare un esperienza per i clienti, esistono quattro elementi chiave che possono aiutare le aziende ad aumentare la crescita e stabilire un commercio differenziato: Servizi Ciclo di vita Globalizzazione Localizzazione Servizi offrire ai clienti servizi altamente personalizzati consente di impedire la cosiddetta commoditization, ossia la banalizzazione dei prodotti e servizi offerti. Ciclo di vita maggiore messa a fuoco e interazione durante il percorso del cliente attraverso l intero ciclo di vita del prodotto. Globalizzazione interessanti opportunità per aumentare le entrate si trovano al di fuori dei mercati domestici della maggior parte delle società. Localizzazione attrarre clienti attraverso ogni fase del ciclo di vita dell acquisto e offrire un esperienza cliente altamente personalizzata, interattiva e localizzata. Servizi Il commercio basato su servizi con alto livello di personalizzazione (ad esempio call center, concierge shopping e così via) offre alle società un mezzo per combattere la commoditization di prodotti derivante dalla trasparenza dell ecommerce e alla proliferazione dei siti ecommerce. I marchi possono creare pacchetti di servizi per differenziare i loro prodotti, ad esempio garanzie, installazione, abbonamenti, automatizzazione di ordini ricorrenti, servizi di design, video chat remote e altro. Per alcuni settori, ad esempio i provider di servizi di telecomunicazione, Maintenance Repair and Operations (MRO, operazioni di manutenzione e riparazione) e Do-It-For-Me nell ambito della ristrutturazione della casa, l offerta di servizi può essere la chi- ave ideale per concludere una vendita. Spesso i servizi offerti possono non avere un prezzo discreto; piuttosto, possono essere componenti integranti dell esperienza cliente complessiva, con i clienti che supportati da addetti alle vendite che dispongono di tecnologie e informazioni utilizzate in precedenza nei call center. A loro volta i call center si stanno evolvendo a solidi solution center che possono funzionare sia in modalità assistita che in modalità self-service. In ogni caso, i servizi possono rivelarsi il fattore decisivo per il cliente che è estremamente occupato e ha sempre meno tempo a sua disposizione. L offerta di servizi tramite la piattaforma commerce è importante per i seguenti motivi: Consente di migliorare il contatto con i clienti durante e dopo l acquisto di prodotti. Semplifica il processo di configurazione, determinazione dei prezzi e preventivi per pacchetti di prodotti/servizi. Offre un estensione del rapporto con il marchio, che per la concorrenza potrebbe risultare difficile da replicare. Consente di offrire un supporto commerce, ancora relativamente trascurato, per questo enorme mercato complementare. Il mercato dei servizi come opportunità poco sfruttata Secondo l U.S Bureau of Economic Analysis, 10,7 mila miliardi dei 15,1 mila miliardi di dollari prodotti nel 2011 sono stati per il consumo personale, di cui i beni hanno costituito meno di un quarto, ovvero 3,6 mila miliardi, divisi tra beni non durevoli (16%) e durevoli (7%). Tuttavia, nel 2011 sono stati prodotti servizi per 7 mila miliardi di dollari, pari al 46% del PIL. B2B più B2C Il consistente aumento di società Internet che mantengono il contatto diretto con i consumatori, quali Amazon, Facebook, Google e altre piccole società Web hanno continuato a tenere d occhio il B2C. Ciò nonostante, Forrester stima che entro la fine del 2013, il front-end B2B ecommerce in contatto diretto con i clienti raggiungerà la cifra di 559 miliardi di dollari, più del doppio dell ecommerce B2C negli Stati Uniti, pari a 252 miliardi. 5

6 Ciclo di vita Le società oggi possono disporre di numerosi modelli per la gestione del ciclo di vita dei prodotti, dalla completa integrazione verticale a una messa fuoco dedicata solo alla produzione, la vendita all ingrosso o la vendita al dettaglio. Ma poiché i consumatori utilizzano i social media e altri mezzi di comunicazione per interagire con i marchi, e poiché i marchi iniziano a collaborare e a connettersi in forma più diretta con i consumatori finali, l attività commerce si sta spostando sempre più dal B2B o B2C verso il B2B2C. È facile vedere questa transizione con marchi affermati quali Amazon, che invitano a inviare feedback ed effettuano il crowdsourcing della produzione di contenuti digitali per il loro contenuto Original Instant Video, o con servizi quali Kickstarter o Quirky che cercano di stabilire questa forma di partecipazione con prodotti e startup emergenti. I marchi più importanti, che in precedenza vendevano i loro prodotti esclusivamente tramite reti di commercianti e i cui siti Web erano concepiti principalmente per fornire informazioni sui prodotti, ora offrono esperienze altamente interattive con messa a fuoco sul marchio, che consentono ai consumatori di effettuare acquisti direttamente dall azienda. Gli stessi siti ora offrono inoltre esperienze di tipo consumatore alle proprie reti di commercianti. Crescita globale Secondo un rapporto di Interactive Media in Retail Group (IMRG), un organizzazione di commercio online del Regno Unito, entro il 2013 le vendite globali business-to-consumer ed ecommerce raggiungeranno quota 1,25 mila miliardi di dollari. Le vendite ecommerce B2C nel 2011 erano pari a 961 miliardi di dollari, che corrispondono a un aumento di quasi il 20% rispetto all anno precedente Le vendite ecommerce della Cina nel 2011 sono aumentate del 130%. Gli Stati Uniti rimangono il mercato ecommerce più grande del mondo, sempre secondo IMRG, seguito dal Regno Unito e dal Giappone. IMRG stima che i tassi di crescita in questi Paesi saranno di cerca il 10-15% all anno. Di importanza fondamentale per raggiungere un livello più alto di contributo attivo al ciclo di vita: I clienti forniscono input per il design o l assortimento dei prodotti. Gli asset visivi e i contenuti relativi ai prodotti vengono condivisi attraverso i siti Web e i contenuti vengono generati dagli utenti. I proprietari di marchi upstream hanno sempre più spesso rapporti diretti con i clienti finali. Questa stessa consumerizzazione sta cambiando rapidamente il mondo B2B: I clienti B2B pretendono di essere serviti con la stessa facilità di accesso e lo stesso tipo di controllo che stanno richiedendo i consumatori. Pertanto, se la propria azienda opera in un contesto B2B e desidera disporre di un controllo upstream oppure è integrata verticalmente e vuole condividere i propri asset attraverso le sue operazioni, la piattaforma commerce scelta deve supportare una vista d insieme del ciclo di vita. Globalizzazione Le opportunità per aumentare le entrate sono disponibili espandendo l attività all esterno del mercato domestico sono talmente interessanti, che produttori, marchi e rivenditori non devono permettersi di attendere prima di assegnare la massima priorità alla globalizzazione. La capacità di sviluppare un modello global in a box, ovvero pronto per l uso, per l espansione a livello mondiale è di importanza chiave per avviare e portare avanti la crescita globale. I giorni in cui si dava per scontato che un grande marchio di portata internazionale avrebbe avuto automaticamente successo in un nuovo Paese appartengono definitivamente al passato. Data l intensità delle pressioni di mercato e il fatto che le aziende hanno necessità di crescere, le società hanno bisogno di una piattaforma che disponga di quanto segue: Asset coerenti di commercio globale, adatti per l espansione rapida in qualsiasi Paese o regione. Facile accesso al supporto per le tecnologie chiave nel Paese in cui si svolge l attività o secondo un modello remoto follow the sun (supporto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7). Partner che supportano operazioni locali in aree remote, ad esempio per l evasione degli ordini locali, fino a quando non sarà stata raggiunta la scala operativa desiderata. Prof. Alex Pentland on Reinventing Society in the Wake of Big Data (Prof. Alex Pentland su Reinventare la società come conseguenza del Big Data ) Recentemente sembra che io sia diventato lo specialista Big Data dell MIT, con Forbes che mi chiama uno dei sette più potenti data scientist del mondo. Io credo che il potere del Big Data sta nel fatto che i dati sono composti da informazioni sul comportamento delle persone, invece che da informazioni su ciò che le persone credono Questo tipo di Big Data comprende informazioni quali i dati di posizione del cellulare o i dati della carta di credito, sono le piccole briciole di dati che lasciamo dietro di noi quando giriamo per il mondo citato in Edge, 5 dicembre

7 La crescita globale sta diventando uno dei mezzi migliori per le società di capitalizzare su nuove fonti di guadagno, poiché permette alle società di stabilire una presenza commerce ancora prima di una presenza fisica. Ciò nonostante, una gestione efficiente del marchio richiede una coerenza globale. Una piattaforma commerce deve consentire la gestione di lingue, determinazione dei prezzi, valute, pagamenti, imposte, linee di prodotti, canali e metodi di consegna, oltre che le tradizioni e abitudini locali e marchi che possono differire da regione a regione. Localizzazione Il commercio localizzato consiste nell attirare un cliente attraverso ogni fase del ciclo di vita dell acquisto e utilizzare una intelligenza basata sui dati per creare offerte altamente personalizzate in base alla località del cliente, definita tramite GPS, oppure su preferenze espresse dal cliente stesso. Si tratta della prassi ideale per marchi che sono interessati a raggiungere un livello di maturità OmniCommerce fortemente integrato e può aiutare le aziende a lanciare iniziative di marketing mirate e basate su una precisa conoscenza del comportamento dell acquirente. Non si può negare che l elemento locale stia esercitando un notevole impatto e che stia trasformando il commerce, persino con le soluzioni di nicchia e i social network di oggi. Ma la piattaforma commerce adatta deve fornire non solo una base per consentire la conoscenza dei big data attraverso più punti di contatto; piuttosto, il commercio localizzato dovrebbe: Stabilire un contesto nel tempo, come ad esempio un determinato punto nel ciclo di acquisto. Fornire il contesto di una soluzione di prodotti appositamente concepita per un mercato locale. Aggregare la domanda locale per consentire un efficienza di scala per i luoghi in cui viene praticato il commerce fisico Il futuro del commercio è OmniCommerce Secondo B2C Commerce Suites, pubblicato da Forrester Research2, il 56% delle aziende sta accelerando il proprio investimento in piattaforme tecnologiche commerce scalabili; nel 2012, il 18% di queste aziende ha aumentato l investimento di più del 20%. È interessante notare che il 46% delle società sta pianificando l aggiornamento della propria piattaforma commerce nei prossimi due anni una statistica che evidenzia l impegno in questo settore per sistemi capaci di supportare una strategia OmniCommerce. La tecnologia non è che uno dei componenti del puzzle. Un autentica maturità OmniCommerce può essere raggiunta soltanto a condizione che le società si dedichino con serio impegno all esperienza cliente attraverso tutti gli aspetti del business. Per le imprese commerce, ciò può richiedere l adattamento della struttura organizzativa al fine di supportare e sostenere questa nuova strategia, e prioritizzare il marchio attraverso disparati processi specifici dei canali. Significa inoltre integrare sistemi che offrono la visibilità dell inventario, informazioni in tempo reale, una vista del singolo cliente e adattare tecnologie emergenti in grado di rispondere alle svariate esigenze della clientela. Infine, una maturità OmniCommerce dipende da un approccio agile, scalabile e dal desiderio di partecipare a un evoluzione del business in cui il cliente ha effettivamente la massima priorità: questa deve essere la principale raison d être del venditore. 2 Forrester Research, Inc., settembre Informazioni su hybris software hybris software, un azienda SAP, aiuta le aziende di tutto il mondo a vendere più prodotti, servizi e contenuti digitali attraverso ogni canale, dispositivo e touch point. La piattaforma OmniCommerce di hybris, pensata per una perfetta gestione dei dati per il commercio e dei processi di commercio unfiicati, consente alle aziende di tracciare il quadro completo dei propri clienti, prodotti e ordini e, ai clienti, di avere una visione unica e coerente del business dell azienda. Costruito su una singola piattaforma, il software omni-channel di hybris è basato su standard aperti che consentono un innovazione senza limiti e, grazie alla sua scalabilità, garantisce la massima efficienza e un ottimo TCO, diventando così la sola piattaforma di cui un azienda può avere realmente bisogno. I principali analisti di settore riconoscono la leadership di hybris e attestano l eccezionalità della sua piattaforma posizionandola tra le prime tre attualmente disponibili sul mercato. Molto flessibile e adatta ad aziende di ogni dimensione, la soluzione è disponibile on-premise, on-demand e in versione hosted. Più di 500 aziende nel mondo hanno scelto hybris, sia in ambito B2B - tra queste, W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters e 3M - sia in ambito consumer, inclusi Toys R Us UK, Metro, Bridgestone, Levi's, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso e Lufthansa. In Italia hanno scelto hybris: Indesit, Pirelli e MarcoPoloShop. sales@hybris.com Versione: Ottobre 2013 Soggetto a modifiche senza preavviso hybris hybris è un marchio del Gruppo hybris. I nomi di altre marche costituiscono marchi commerciali Commercio e differenziato: marchi registrati l imperativo delle rispettive OmniCommerce aziende. 7

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