Profilo professionale: GESTORE DI PICCOLI ALBERGHI Livello: 3

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1 Profilo professionale: GESTORE DI PICCOLI ALBERGHI Livello: 3 Competenze Materie Competenze associate C1 C2 COMPITI INERENTI LA DIREZIONE PIANIFICAZIONE SUPERVISIONARE LA CORRISPONDENZA CON I REQUISITI LEGALI M1 GESTIONE ALBERGHIERA C1 M2 APPLICAZIONI INFORMATICHE DI BASE C1 C3 MARKETING E PUBBLICHE RELAZIONI M3 ECONOMIA ALBERGHIERA E DEL TURISMO C1 C4 QUALITA M4 SANITA E SICUREZZA ASPETTI LEGISLATIVI C2 C5 RISORSE UMANE E PERSONALE MARKETING ALBERGHIERO E PUBBLICHE M5 ALLOGGIO: RICEVIMENTO RELAZIONI C3 C6 CONDURRE, SUPERVISIONARE E PIANIFICARE TUTTE LE ATTIVITA NELL AREA DEL RICEVIMENTO M6 GESTIONE DELLA QUALITA C4 C7 COMPILARE REPORT E STATISTICHE M7 GESTIONE DELLE RISORSE UMANE NEL SETTORE DELL OSPITALITA C5 C8 PRENDERSI CURA DEGLI OSPITI AL RICEVIMENTO M8 GESTIONE DEL SERVIZIO ALLOGGIO C6 - C37 C9 ARRIVI M9 GESTIONE DEL SERVIZIO RISTORAZIONE C38 - C53 C10 PARTENZE M10 LINGUE STRANIERE C1 - C53 C11 GESTIRE I CAMBI DI CAMERE M11 ESPERIENZA PROFESSIONALE C1 - C53 C12 AGGIORNARE GLI ARCHIVI DEI CLIENTI C13 CONTROLLO DELLE CHIAVI DELLE CAMERE C14 GESTIRE LE CASSEFORTI PER IL DEPOSITO DEI VALORI C15 PRENDERE LE CONSEGNE DEL PORTIERE DI NOTTE C16 GESTIRE LA CORRISPONDENZA COMMERCIALE C17 GESTIRE GLI ORDINI DEL SERVIZIO IN CAMERA 111 Gestore di piccoli Alberghi

2 EUROHOSTEL C18 GESTIRE LE VENDITE C19 GESTIRE LE PRENOTAZIONI C20 COMPILARE I CONTI DEGLI OSPITI C21 GESTIRE LE OPERAZIONI BANCARIE RICEVERE E DISTRIBUIRE TELEFONATE, MESSAGGI SCRITTI O C22 ORALI PER I CLIENTI C23 ASSISTERE GLI OSPITI C24 SERVIZIO ALLOGGIO CONDURRE, SUPERVISIONARE E PIANIFICARE TUTTE LE ATTIVITA AI PIANI C25 ISPEZIONE C26 ORGANIZZARE, CONDURRE E COORDINARE GLI OBIETTIVI C27 GESTIRE LA FORMAZIONE ON THE JOB C28 GESTIRE L APERTURA DELLA STAGIONE C29 PRENDERSI CURA DELLE RICHIESTE SPECIALI DEI CLIENTI C30 PREPARARE LE AREE COMUNI / SPAZI DI SERVIZIO C31 GESTIRE I CAMBI DI CAMERE C32 GESTIRE LE RIPARAZIONI NELLE CAMERE E LA MANUTENZIONE C33 SCEGLIERE SOLUZIONI FLOREALI E DECORATIVE C34 SUPERVISIONARE LA LAVANDERIA C35 GESTIRE LA CHIUSURA DELLA STAGIONE C36 COORDINARE IL LAVORO CON LA RECEPTION C37 PRENDERSI CURA DEGLI OSPITI SERVIZIO RISTORAZIONE: CUCINA C38 CONDURRE, SUPERVISIONARE E PIANIFICARE TUTTE LE ATTIVITA NELL AREA DELLA CUCINA C39 ORGANIZZARE, CONDURRE E COORDINARE I COMPITI C40 PIANIFICARE ED ISPEZIONARE IL LAVORO NELLA CUCINA C41 GESTIRE LA FORMAZIONE SUL LAVORO PIANIFICARE, PROGETTARE I PIATTI ED IL CONTROLLO DELLE C42 PORZIONI C43 ACQUISTARE PRODOTTI E MERCI Gestore di piccoli Alberghi 112

3 C44 RICEVERE LE MERCI C45 IMMAGAZZINARE LE MERCI FARE L INVENTARIO E CONTROLLARE I MATERIALI ED I C46 PRODOTTI USATI NELL AREA SERVIZIO RISTORAZIONE: SALA C47 GUIDARE, SUPERVISIONARE E PIANIFICARE TUTTE LE ATTIVITA NELL AREA RISTORANTE C48 GESTIRE LA FORMAZIONE SUL LAVORO C49 ORGANIZZARE, CONDURRE E COORDINARE I COMPITI C50 FARE PRENOTAZIONI AI TAVOLI C51 PRENDERSI CURA DEGLI OSPITI C52 PRENDERSI CURA DELLE RICHIESTE SPECIALI DEGLI OSPITI C53 PREPARARE E PIANIFICARE EVENTI SPECIALI 113 Gestore di piccoli Alberghi

4 EUROHOSTEL Profilo professionale: GESTORE DI PICCOLI ALBERGHI LIVELLO: 3 OBIETTIVI Al completamento del corso, gli studenti dovrebbero essere in grado di: 1. Descrivere il ruolo del supervisore e del processo di gestione. Il ruolo comprende processi manageriali di base: competenze e responsabilità sulla pianificazione, l organizzazione, la direzione, il controllo e la supervisione. 2. Identificare e discutere i principi della supervisione come vengono applicati specificatamente al settore dell ospitalità. 3. Comprendere la tecnologia informatica del settore dell ospitalità e la gestione dei sistemi informativi. 4. Prendere decisioni manageriali, commerciali ed operative basate su una completa comprensione delle analisi finanziarie. 5. Descrivere i requisiti e le procedure per la riduzione dei rischi sanitari, per la pulizia e la manutenzione, ed identificare i requisiti per le forniture idriche. 6. Identificare l attività di vendita, pubblicità e marketing. 7. Costruire un team di venditori di alto livello con vendite creative e programmi di marketing di successo. 8. Utilizzare nuovi modi di vendere camere e servizi di ristorazione ai viaggiatori di affari e di piacere, agli agenti di viaggio e agli organizzatori di meeting. 9. Identificare il ruolo del management nell implementazione della qualità. 10. Descrivere le principali attività delle risorse umane, incluso la pianificazione delle risorse umane e l analisi dei lavori, le assunzioni, le selezioni, l orientamento, la formazione e lo sviluppo, i compensi, la sicurezza e l igiene e le relazioni professionali. 11. Sviluppare un organigramma che descriva le relazioni funzionali fra i settori dell hotel. 12. Discutere un approccio sistematico alle procedure del servizio alberghiero, dettagliando le opportunità di giro d affari di un hotel, dalla prenotazione fino al check out e al pagamento. 13. Descrivere i vari elementi della gestione, con particolare attenzione alla pianificazione e alla valutazione delle operazioni di servizio ai clienti e alla gestione delle risorse umane. 14. Discutere un approccio sistematico alla gestione delle operazioni della governante. 15. Identificare programmi specifici per gli impianti di sicurezza e le procedure per la protezione degli ospiti, nonché per la protezione delle attrezzature per la sicurezza interna. 16. Trattare la gestione delle tematiche di manutenzione tecnica e gestire la struttura fisica di un hotel o di un ristorante, e operare con il servizio tecnico di manutenzione. 17. Discutere i principi e le procedure utili ad un efficace sistema di controllo sui cibi e sulle bevande, al fine di essere in grado di gestire le complessità del controllo dei cibi, della forza lavoro e delle entrate. 18. Applicare abilità pratiche e conoscenze per la gestione operativa delle operazioni di servizio dei cibi, in modo da essere in grado di pianificare e gestire con successo le diverse tipologie di servizio di ristorazione. 19. Lavorare sulle tecniche di ascolto e di dialogo e sviluppo del vocabolario. Gestore di piccoli Alberghi 114

5 METODOLOGIA 1. Studio di casi 2. Dimostrazioni 3. Conferenze 4. Sessioni di networking 5. Pratica di strumenti informatici 6. Giochi di ruolo 7. Sessioni assistite da tutor 8. Video 9. Visita ad ambienti di lavoro di cucina VALUTAZIONE 1. Test di classe usando domande a scelta multipla e risposte brevi 2. Esame di comprensione finale 3. Test orale 4. Esercizi pratici 5. Esercizio pratico in cui lo studente pianifica, determina i costi, gestisce e valuta un evento di ristorazione a tema 115 Gestore di piccoli Alberghi

6 EUROHOSTEL Profilo occupazionale: GESTORE DI PICCOLI ALBERGHI Livello: 3 Contenuti MODULO 1: GESTIONE ALBERGHIERA DURATA: ore DURATA: 400 ore 1. Gestione dei processi: pianificazione organizzazione, direzione, controllo. 2. Selezione, assunzione e formazione del personale. 3. Tecniche di formazione e lavoro di squadra. 4. Motivazione. 5. Gestione dei conflitti. 6. Gestione del tempo. 7. Comunicazione efficace. 8. Supervisione. MODULO 2: APPLICAZIONI INFORMATICHE DI BASE 1. Tecnologie informatiche per il settore dell Ospitalità. 2. Sistemi informativi per la gestione (Management Information Systems, MIS). 3. Caratteristiche e applicazioni per tutti i settori operativi: - Ricevimento - Alloggio - Ristorazione - Vendite - Gestione di eventi - Contabilità. 4. Aspetti dei sistemi informatici: hardware, software, programmi applicativi. 5. Internet e intranet. MODULO 3: ECONOMIA ALBERGHIERA E DEL TURISMO DURATA : 200 ore 1. Analisi dei rendiconti finanziari. 2. La costruzione di un budget. 3. La determinazione dei prezzi. 4. Previsioni. Gestore di piccoli Alberghi 116

7 5. Piano dei flussi di cassa. 6. Analisi dei rapporti. MODULO 4: SANITA E SICUREZZA ASPETTI LEGISLATIVI DURATA : 200 ore 1. HAACCP. 2. Gestione dei rischi collegati alla sanitizzazione. 3. Principi di igiene e sicurezza alimentare. 4. Leggi e regolamenti in tema di alimenti. 5. Aspetti nutrizionali. MODULO 5: MARKETING ALBERGHIERO E RELAZIONI PUBBLICHE 1. Gli stili di consumo. 2. Segmentazione, posizionamento e marketing mix. 3. Pianificazione di marketing. 4. Il mix della comunicazione. 5. Il marketing delle relazioni. 6. Clienti interni e clienti esterni. 7. Relazioni pubbliche. MODULO 6: GESTIONE DELLA QUALITA 1. Principi fondamentali della gestione della qualità. 2. I costi della qualità. 3. La qualità attraverso l orientamento ai clienti. 4. Presentazione di sistemi di qualità. 5. Registro della sicurezza 117 Gestore di piccoli Alberghi

8 EUROHOSTEL MODULO 7: GESTIONE DELLE RISORSE UMANE NEL SETTORE DELL OSPITALITA 1. Il diritto del lavoro e l attività sindacale. 2. Analisi delle figure professionali. 3. Progettazione dei profili professionali. 4. Selezione e assunzione del personale. 5. Metodi e tecniche di intervista. 6. Valutazione del risultato. 7. Remunerazione e incentivi per i dipendenti. 8. Rotazione e produttività dei dipendenti. 9. Aspetti relativi alla salute e alla sicurezza dei dipendenti. MODULO 8: GESTIONE DEL SERVIZIO ALLOGGIO 1. Procedure di accoglienza (front office). 2. Gestione del servizio alloggio. 3. Gestione del servizio di sicurezza. MODULO 9: GESTIONE DEL SERVIZIO RISTORAZIONE 1. Pianificazione e controllo dell attività di ristorazione. 2. Il servizio di ristorazione. 3. La gestione del servizio di bar. 4. Principi di produzione dei cibi. 5. Gestione della qualità della sanitizzazione. Gestore di piccoli Alberghi 118

9 RISORSE / STRUMENTI / INSTALLAZIONI - Aula. - T.V.. - Video. - Telecamera. - Lavagna. - Proiettore. - Personal computer - Connessione a Internet. - Ambienti di simulazione (ricevimento, ristorante, cucina, ) 119 Gestore di piccoli Alberghi

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