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1 EQDL Start Approccio per Temi: Individuazione e descrizione dei Syllabus da a La patente europea della Qualità - EQDL START European Quality Driving Licence MOD 3 Start: APPROCCIO PER PROCESSI E DOCUMENTAZIONE DI SISTEMA Dr. Antonio Piva 1

2 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere i fattori che influenzano i Oltre agli elemen7 in ingresso (input) e a quelli in uscita (output) qualunque processo è cara=erizzato da due 7pologie di fa=ori che lo influenzano: le risorse e i vincoli Le Risorse, obie+vi, input, output, e l intero sistema di controllo sono da considerare come gli elemen7 più importan7 per il corre9o controllo di un processo. Figura: la Rappresentazione del processo VINCOLI INPUT PROCESSO OUTPUT RISORSE 2

3 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere i fattori che influenzano i Risorse: si intendono sia quelle umane che quelle materiali che quelle finanziarie (capitali). Le risorse umane riguardano sia la quan7tà (il numero di persone necessarie) che la qualità, cioè le competenze necessarie per svolgere il processo. Le risorse materiali includono mezzi (edifici, a=rezzature, macchine, sistemi informa7ci, servizi ausiliari, mezzi di trasporto, strumen7 di misura) e ambien7 (quali spazi, illuminazione, condizioni di temperatura, umidità). Vincoli: si intendono invece i fa=ori che indirizzano, regolano, limitano o comunque condizionano lo svolgimento del processo. In senso stre=o i vincoli sono rappresenta7 da requisi7 cogen7 (Leggi, DireNve, Regolamen7) o comunque impos7 (Specifiche del cliente, ContraN, Capitola7, Disciplinari), oppure da requisi7 volontari scel7 dalla stessa organizzazione (Norme, Poli7che, Procedure, Piani e Programmi, Disposizioni, DireNve). 3

4 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di PDCA (Plan, Do, Check, Act) Il modello che rappresenta il cardine e il simbolo stesso dell approccio per è il PDCA, chiamato anche ruota o ciclo di Deming, dal nome del suo ideatore Secondo Deming, per qualunque processo, a qualunque livello di scomposizione (da macro fino ad una singola e semplice anvità) bisogna: Pianificare (Plan): stabilire le poli7che, gli obienvi ed i metodi necessari per raggiungere tali obienvi; Eseguire (Do): dare a=uazione al processo; Controllare (Check): monitorare e misurare i ed i prodon a fronte delle poli7che, degli obienvi e dei requisi7 rela7vi ai prodon e riportarne i risulta7; Ado9are azioni (Act) per migliorare in modo con7nuo le prestazioni del processo. 4

5 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Ciclo PDCA del Sistema di Gestione dei Servizi IT (ISO 20000) Conoscere il significato di PDCA (Plan, Do, Check, Act) Requisiti del business Requisiti del Cliente GESTIONE DEL SERVIZIO Responsabilità della Direzione Risultati del business Soddisfazione del Cliente Richiesta di servizi nuovi o modificati Altri : es. di business, fornitori, clienti Service Desk Altri gruppi: es. Sicurezza, IT Operations PLAN Pianificazion e del Service Management DO Implementazi one del Service Management CHECK Monitoring, Misura e Riesame ACT Migliorament o Continuo Servizi nuovi o modificati Altri : es. di business, fornitori, clienti Soddisfazione del personale e dei gruppi 5

6 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di PDCA (Plan, Do, Check, Act) A (ACT), azione conseguente al controllo. Agire di conseguenza significa che se l esito del controllo è posi7vo (siamo cioè in stato di conformità ) la A si traduce in un consolidamento del processo (non dobbiamo cambiare alcunchè). Ma se l esito del controllo è nega7vo (siamo cioè in presenza di non conformità ) la A si deve tradurre in una Azione CorreNva. Una azione correnva, grazie all individuazione della o delle cause che hanno provocato la non conformità, consiste nel modificare uno o più fa=ori influenzan7 il processo (generalmente le risorse) con lo scopo di evitare che quella non conformità si ripresen7. Se l azione correnva è efficace, il processo verrà ripetuto senza più incontrare problemi (non conformità) e si sarà o=enuto un miglioramento del processo. PDCA è un metodo razionale per perseguire il miglioramento con7nuo. Nell applicazione del PDCA a qualunque processo, dai più piccoli fino all intera organizzazione, risiede il miglioramento con7nuo. InfaN il ciclo deve essere ripetuto sempre con lo stesso obienvo: tenere so=o controllo i (monitorare) e migliorarli. 6

7 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di PDCA (Plan, Do, Check, Act) MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA C C L I E N T R e q u i s i t i Definizione esigenze Gestione delle risorse Elementi in entrata Responsabilità della direzione Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento PRODOTTO S o d d i s f a z i o n L I E N T E e E 7

8 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere gli elementi necessari a individuare gli obiettivi di un processo Il Plan del Ciclo di Deming, prima ancora di rivolgersi al come (i metodi) si rivolge al cosa (le poli7che, gli obienvi); Dis7nzione tra scopo e obienvi di un processo: lo scopo può essere sinte7camente descri=o come l o=enimento di un prodo=o (lo scopo del processo di cagliatura è o=enere del formaggio, lo scopo del processo di acce=azione in un ospedale è quello di ricoverare un paziente); gli obie+vi devono invece de=agliare le cara=eris7che del prodo=o quan7ficandone i parametri dis7n7vi e specificando tempi, cos7 ed altri eventuali indicatori di conduzione del processo Se lo scopo di un processo amministra7vo fosse eme=ere fa=ure ai clien7, gli obienvi potrebbero essere: Emissione contestualmente alla spedizione della merce, amme=endo un numero massimo di NC (non conformità, cioè errori, ritardi, ecc.) pari al 5 ; O=enere un valore massimo di note di credito pari all 1 del fa=urato annuo. 8

9 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere gli elementi necessari a individuare gli obiettivi di un processo è facilmente intuibile che gli elemen7 necessari per individuare gli obienvi di ogni processo sono le aspe=a7ve e le esigenze dei suoi clien7 (esterni o interni), ossia del processo a valle Gli obienvi riguardano l o=enimento sia delle cara=eris7che intrinseche dei prodon richies7 dal cliente (interno o esterno), sia il raggiungimento dei traguardi di capacità del processo (rese, dife=osità, precisione, BACHI o interven7 in assistenza, ecc.). 9

10 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere gli elementi necessari a individuare gli obiettivi di un processo Ciclo per la definizione degli obie1vi di un processo ESIGENZE OBIETTIVI PROCESSO CLIENTE PROCESSO IN ESAME (ESTERNO O INTERNO) PRODOTTO 10

11 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere gli elementi necessari a individuare gli obiettivi di un processo Gli obienvi potranno quindi essere individua7 analizzando e prendendo in considerazione mol7 elemen7 tra i quali le esigenze dell organizzazione, i merca7 di riferimento, gli output dei riesami della Direzione, i risulta7 delle autovalutazioni, le prestazioni raggiunte dall organizzazione (anche in riferimento ai ed ai prodon) le risorse, la soddisfazione dei clien7 e delle par7 interessate, quanto emerge dal confronto con i concorren7 ed in par7colare con leader del mercato. Tra gli elemen7 più importan7 per stabilire gli obie+vi di un processo riscontriamo le aspe9a7ve e le esigenze dei clien7 del processo. 11

12 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di pianificazione di un processo La vera e propria pianificazione di un processo della fase Plan del PDCA riguarda anche il come ha luogo immediatamente dopo la definizione dello scopo e degli obienvi del processo in esame. comporta l iden7ficazione della sequenza delle anvità che lo compongono l assegnazione delle responsabilità e dei compi7 specifici, i tempi di realizzazione, la determinazione del rela7vo fabbisogno di risorse necessarie per la loro esecuzione, la iden7ficazione di cara=eris7che importan7 o cri7che per i prodon/, con rela7vi criteri (o limi7) di acce=azione e piano di controllo e monitoraggio. 12

13 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di pianificazione di un processo La pianificazione è già di per sé un processo (così come lo sono l esecuzione, il controllo e il miglioramento, tanto per citare gli elemen7 del PDCA); per cui nel tra=are la pianificazione del processo ha un senso parlare di processo di pianificazione.. La Figura può rappresentare ogni singola fase del ciclo PDCA: può essere scomposta individuando in essa la pianificazione, l esecuzione, il controllo e le azioni. La definizione dei tempi e metodi necessari per la realizzazione di un prodo=o può essere un esempio di Pianificazione di un processo 13

14 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di pianificazione di un processo P D P D A C P D A C A C P D P D A C A C 14

15 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di monitoraggio di un processo La C del PDCA (il check ) si riferisce al controllo o monitoraggio del processo, svolgimento delle misurazioni, prove, controlli, collaudi, test, analisi, verifiche, riesami, sulle anvità che vengono realmente eseguite (il Do ), in accordo ad un piano di controllo preven7vamente iden7ficato (uno degli output della pianificazione del processo). termine il monitoraggio avviene di regola durante lo svolgimento del processo, per seguirlo a=raverso dei parametri (ad esempio dei valori strumentali) e per poter intervenire tempes7vamente in caso di anomalie; al termine del processo sono poi effe=ua7 i controlli di conformità sul risultato del processo, cioè sul prodo=o, secondo i piani stabili7 In defini7va i Processi devono essere monitora7 perché si possa valutare quanto gli obienvi siano sta7 raggiun7. Monitoraggio significa pertanto la rilevazione di da7 significa7vi nel contesto interessato per assicurare il raggiungimento degli obienvi. 15

16 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di miglioramento del processo Il Miglioramento di un processo (la A del PDCA) è a sua volta un processo comprende le anvità di: confronto fra quanto o=enuto e quanto pianificato (monitoraggio); iden7ficazione dei rela7vi scostamen7, o non conformità; iden7ficazione delle cause di tali scostamen7 o non conformità; rimozione della causa e cioè iden7ficazione e a=uazione delle modifiche da apportare al processo (azioni di miglioramento); verifica dell efficacia dell azione di miglioramento effe=uata. 16

17 Tema: Approccio per - Individuazione e descrizione dei Conoscere il significato di miglioramento del processo non necessariamente le opportunità di miglioramento dipendono dall iden7ficazione di scostamen7 o non conformità. Gli esi7 dei monitoraggi (confronto tra quanto pianificato e quanto o=enuto) me=ono a disposizione una quan7tà di da7 che, so=opos7 ad analisi, perme=ono di stabilire se vi sono spazi per aumentare la capacità del processo. Il processo di miglioramento con7nuo deve essere u7lizzato come uno strumento sia per migliorare l efficacia e l'efficienza interna che per migliorare la soddisfazione dei clien7. Per impostare una stru=ura per le anvità di miglioramento, l alta direzione deve definire e me=ere in a=o un processo per il miglioramento con7nuo, che possa essere applicato non solo ai singoli ma anche all intera organizzazione, come suggerito dal Modello di Figura (mostrata nel lucido 7), in cui il PDCA viene applicato al Sistema di Ges7one per la Qualità nel suo insieme. In defini(va per migliorare un processo è necessario raccogliere e analizzare i da( genera( da quel processo ed agire di conseguenza. Il processo di miglioramento con7nuo deve essere u7lizzato come uno strumento sia per migliorare l efficacia e l efficienza interna dell organizzazione sia per 17 migliorare la soddisfazione dei clien7 e delle altre par7 interessate.

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