Come cambia il consumatore : riflessioni sulle relazione fra stakeholders ed il mercato. GfK Eurisko Milano, Febbraio 2014

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2 Come cambia il consumatore : riflessioni sulle relazione fra stakeholders ed il mercato GfK Eurisko Milano, Febbraio

3 01 Lo scenario 2

4 Il Paese, tra luci e ombre, elabora linguaggi, toni ed attese da utilizzare con sapienza Malgrado la ripresa del clima di fiducia nel corso del «Nonostante il Natale, nel solo mese di dicembre le vendite al dettaglio sono scese su base annua del 2,6%, ha rilevato l'istat» «il 2014 non farà registrare segni positivi e il calo dei consumi da parte delle famiglie si attesterà sul -0,8%..." Per l 91% degli italiani nei prossimi 12 mesi la situazione dell Italia non migliorerà Fonte: Climi di Consumo GfK Eurisko 2014 «Tra il 2012 e il 2013 gli acquisti delle famiglie sono calati complessivamente del 5,8%, bruciando la bellezza di 40,8 miliardi di euro in due anni " 3

5 Malgrado la crisi economica le famiglie si fanno più smart Valori % Smartphone Tablet Gen Giu Gen Giu Gen TABLET 15% CELLULARE 46% PC 73% CONSUMATORE INTERNET 71% SMARTPHONE 42% «Ho intenzione di acquistare pc, tablet, smartphone nei prossimi 12 mesi» 5% 3% (giugno 2013) 4

6 e mentre lo smartphone diventa sempre più familiare si immaginano nuovi usi Valori % Awareness Mobile payment Interesse per il Mobile payment Gen Interesse per un servizio che permette di denunciare un sinistro e trovare tutti i servizi correlati direttamente sul proprio cellulare/smartphone Gen

7 02 La relazione 6

8 La reputation delle istituzioni finanziarie resta bassa (base: totale famiglie) Valori % - molto + abbastanza Banche/Assicurazioni POCA RABBIA, TANTA DELUSIONE Aiuto alle Famiglie Gen Giu Gen Giu Gen Giu Fonte: Multifinanziaria Retail 7

9 funzione engagement Le compagnie nella loro modernizzazione hanno finora coperto abbastanza bene i bisogni di base soddisfazione Efficiente / ben organizzata Offre prodotti interessanti Attenzione al cliente Accesso Trasparente/ multicanale corretta Costi convenienti Internazionale/ (vs. benefici) Fa fronte a Prestigio / tutti i bisogni Visione globale serietà Dinamica / del cliente dei mercati moderna Comprende le mie esigenze Utilizza un linguaggio chiaro e comprensibile Mi fa sentire importante Sempre pronta ad ascoltare insoddisfazione Fonte: Multifinanziaria Retail 8

10 03 Il racconto assicurativo 9

11 «io vorrei assicurarmi, ma se parlo con un assicuratore mi travolge di parole e io non ci capisco più niente» Un intervistato in focus group su temi assicurativi,

12 Il discorso social (WEB) sulla protezione : poca rilevanza dell assicurazione nel più ampio tema della percezione di protezione Solo sul tema dell avere (protezione di beni) l assicurazione tende ad avere rilevanza maggiore 11

13 Dimezzata dall inizio della crisi la pressione pubblicitaria del settore finance: in calo tutti i comparti ad eccezione dell assicurativo (che tiene, seppur su livelli non elevati) I GRPs sviluppati dal mercato finanziario - Trend GRPs VARIAZIONE % VERSUS ANNO % -23% -19% -34% -42% -45% (stima GfK Eurisko) * Stima GfK Eurisko Elaborazione GfK Eurisko dati Nielsen * 12

14 Nuovi player nel settore assicurativo : i siti comparatori tra i top 5 spenders nel primo periodo 2013 I TOP 5 SPENDERS DEL SETTORE ASSICURATIVO I/2013 I/2013 S.O.V. siti aggregatori 18% S.o.v. dei Top Variazione di share dei Brand tradizionali tra i TOP 5-48% I/2013 Fonte: MultifinTrack 13

15 E di conseguenza i siti aggregatori mostrano una visibilità in rapida crescita Notorietà suggerita dei siti aggregatori Base: decisori finanziari anni val. % +45% +34% Totale Italia Gennaio 2013 Giugno 2013 Fonte: Multifinanziaria Retail 2013 Utenti Internet 14

16 Nella costruzione della mappa delle opportunità nuovi e vecchi player si riaffacciano. Valori % E al corrente che in banca si vendono polizze (inclusi i rami danni e persona)

17 Confronto e comparazione spingono il consumatore ad essere più attivo e più infedele (base: bancarizzati/assicurati) Valori % Shopping around negli ultimi 12 mesi verso istituzioni di cui non è cliente verso istituzioni di cui è cliente Gen Abbandono negli ultimi 2 anni Gen

18 04 Il bisogno (in)espresso 17

19 La nuova ergonomia finanziaria: le conseguenze Crescono 4 le attese «Se ho imparato ad usare i siti comparatori perché la mia compagnia non mi aiuta lei a trovare la migliore offerta adatta a me (garantendo lei il miglior prezzo, a parità di servizio, ad esempio )?» «Ma se posso pagare a distanza la polizza, e se posso gestire il mio conto corrente on line perché non posso gestire il processo di denuncia e rimborso di un sinistro senza carta e troppe burocrazie?». 18

20 Assicurazioni ed opportunità: il caso dell auto Leggere i bisogni indotti dalla crisi: proteggere i beni anche non nuovi? Servire le esigenze di mobilità essenzializzata degli italiani? 19

21 Il diagramma delle paure delle famiglie: tasso di consenso sociale Valori % Dover dare assistenza a genitori anziani e/o non autosufficienti Tranquillità economica dopo la pensione Pensa che queste preoccupazioni possano essere gestite con una polizza 36% Salute, malattie, infortuni Perdita del posto di lavoro Futuro dei figli Possiede una polizza assicurativa non auto 25% Far fronte economicamen te ad imprevisti Perdita dei valori sociali Criminalità 20

22 Assicurazioni ed opportunità: un ipotesi di lavoro 1. Partiamo dai bisogni 2. Andiamo anche oltre i bisogni candidiamoci e ricordiamo la nostra candidatura 3. Alimentiamo la nostra candidatura con elementi di prodotto assicurativo semplici ed utili, anche a bassa tecnologia, ma ad elevato impatto emozionale I prodotti forse non devono più nascere nei laboratori attuariali, ma da una co-creation fra attuari e clienti, esistono tecniche per farlo. L Offerta (ed i suoi regolatori) sono pronti per un mercato siffatto? 21

23 Grazie per l attenzione 22

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