DOCUMENTO INFORMATIVO PER LA CLIENTELA SULLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI

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1 DOCUMENTO INFORMATIVO PER LA CLIENTELA SULLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI Reclami clientela Il Cliente può presentare un reclamo alla Banca indirizzandolo a: Banca di Viterbo Credito Cooperativo Ufficio reclami Direzione Generale Via Alessandro Polidori, Viterbo mediante: lettera raccomandata con avviso di ricevimento; posta elettronica alla casella posta elettronica certificata (PEC) alla casella mezzo fax al numero 0761/248272; ovvero attraverso consegna allo sportello presso il quale è intrattenuto il rapporto, che ne rilascerà ricevuta. La Banca risponde entro 30 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari o finanziario entro 60 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi e attività di investimento. Se la Banca dà ragione al Cliente, la stessa deve comunicare i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere. Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini sopraindicati, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi a: Arbitro Bancario Finanziario (ABF) in materia di operazioni e servizi bancari. Per sapere come rivolgersi all Arbitro si può consultare il sito chiedere presso le Filiali della Banca d Italia, oppure presso le Filiali della Banca; Arbitro delle Controversie Finanziarie (ACF) per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nello svolgimento delle attività di investimento. Per sapere come rivolgersi all Arbitro si può consultare il sito oppure chiedere presso le Filiali della Banca. Conciliatore Bancario Finanziario (ADR) - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie. Se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, Tel. 06/674821, sito oppure ad altro organismo specializzato iscritto nell apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito

2 Procedure di composizione stragiudiziali delle controversie Qualora il cliente resta insoddisfatto della risposta fornita dalla Banca al proprio reclamo o non ha ricevuto risposta alcuna ovvero la risposta non è stata fornita nei termini di legge, prima di ricorrere all autorità giudiziaria, dovrà attivare ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Il cliente, infatti, ha diversi organismi a cui rivolgersi per tentare di raggiungere un accordo consensuale e di reciproca soddisfazione a seconda dell oggetto del reclamo e secondo le modalità che di seguito si illustrano.

3 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO - ABF A. Ricorso del cliente all ABF Per quanto attiene le controversie relative ai servizi bancari e finanziari, è attivo l Arbitro Bancario Finanziario (ABF), istituito dalla Banca d Italia con Regolamento del 18 Giugno 2009, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale in data 24 Giugno All Arbitro Bancario Finanziario sono obbligati ad aderire tutti gli intermediari bancari e finanziari che operano nei confronti del pubblico. L Arbitro Bancario Finanziario è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti, ma ha la caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente e intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. Resta comunque ferma la facoltà per le parti di ricorrere all autorità giudiziaria, ovvero ad ogni altro mezzo previsto dall ordinamento per la tutela dei propri diritti e interessi. All Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari. Sono escluse le controversie attinenti: ai servizi e alle attività di investimento e alle altre fattispecie non assoggettate al titolo VI del T.U. ai sensi dell articolo 23, comma 4, del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58; le richieste di risarcimento dei danni che non siano conseguenza immediata e diretta dell inadempimento o della violazione dell intermediario; le questioni relative a beni materiali o a servizi diversi da quelli bancari e finanziari oggetto del contratto tra il cliente e l intermediario ovvero di contratti ad esso collegati. All ABF possono essere sottoposte tutte le controversie aventi ad oggetto l accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono. Se la richiesta del ricorrente ha ad oggetto la corresponsione di una somma di denaro a qualunque titolo, la controversia rientra nella cognizione dell ABF a condizione che l importo richiesto non sia superiore a euro. Non possono essere sottoposte all ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2009, Resta fermo che non possono essere sottoposte all ABF le controversie per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi della disciplina generale. Presentazione ricorso Prima di inoltrare il ricorso all ABF, il cliente è tenuto ad inoltrare un Reclamo all Ufficio Reclami della Banca, il quale evade la richiesta entro il termine di 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo 1. Il cliente rimasto insoddisfatto o il cui reclamo non abbia avuto esito nel termine di 30 giorni dalla sua ricezione da parte dell intermediario può presentare ricorso all Arbitro Bancario Finanziario, anche senza avvalersi dell assistenza di un avvocato. Il ricorso all ABF non può essere proposto qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo all intermediario, ferma restando la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine. Il ricorso deve avere ad oggetto la stessa questione esposta nel reclamo; il cliente può chiedere nel ricorso il risarcimento del danno anche quando tale richiesta non sia stata formulata nel reclamo, qualora il danno lamentato sia conseguenza immediata e diretta della medesima condotta dell intermediario segnalata nel reclamo. Il ricorso è sottoscritto dal cliente e può essere presentato, per conto di questi, da un associazione di categoria alla quale il cliente medesimo aderisca, dal rappresentante legale o da un soggetto munito di procura, che può essere conferita anche nel ricorso. Esso è redatto utilizzando la modulistica pubblicata sul sito internet dell ABF e reperibile presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico e può essere, alternativamente: 1 Sono tuttavia ammissibili i ricorsi proposti in assenza di reclamo all intermediario relativi a controversie pendenti davanti all autorità giudiziaria per le quali il giudice abbia rilevato il mancato esperimento della condizione di procedibilità di cui all art. 5, comma 1, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28

4 inviato direttamente, secondo le modalità indicate sulla modulistica, alla segreteria tecnica del collegio competente o a qualunque Filiale della Banca d Italia, che provvede a inoltrarlo senza indugio alla segreteria tecnica del collegio competente; presentato presso tutte le Filiali della Banca d Italia aperte al pubblico, che provvedono come sopra. Il cliente che abbia proposto un ricorso ai sensi della presente disciplina ne dà tempestiva comunicazione all intermediario; qualora dalla documentazione inviata insieme al ricorso non risulti che tale comunicazione è stata effettuata, la segreteria tecnica che ha ricevuto il ricorso provvede essa stessa a trasmetterne tempestivamente copia all intermediario. Entro 30 giorni dalla ricezione, l intermediario trasmette alla competente segreteria tecnica le proprie controdeduzioni unitamente a tutta la documentazione utile ai fini della valutazione del ricorso, ivi compresa quella relativa alla fase di reclamo. Se l intermediario aderisce a un associazione degli intermediari, le controdeduzioni e la citata documentazione sono trasmesse, entro il medesimo termine di 30 giorni, alla predetta associazione, che entro 15 giorni dalla ricezione delle stesse provvede a inoltrarle alla segreteria tecnica. La segreteria tecnica trasmette al ricorrente copia delle controdeduzioni. Svolgimento procedura Compiuta l istruttoria da parte della segreteria tecnica, il Collegio prende cognizione della controversia e si pronuncia non oltre 60 giorni dalla ricezione delle controdeduzioni da parte della stessa segreteria. Il termine di 60 giorni può essere sospeso una o più volte, e in ogni caso per un periodo complessivamente non superiore a 60 giorni, dalla segreteria tecnica, nel corso della fase preparatoria, dal presidente ai fini della regolarizzazione del ricorso o dal collegio per chiedere ulteriori elementi alle parti. Il Collegio, d ufficio o su istanza di parte, dichiara l interruzione del procedimento qualora il ricorrente, in relazione alla medesima controversia, comunichi di aver promosso o di aver aderito a un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi di norme di legge. Se la conciliazione non riesce, il ricorso può essere riproposto senza necessità di un nuovo reclamo all intermediario. In tal caso, le parti possono fare rinvio alla documentazione già presentata in occasione della precedente procedura di ricorso. Qualora la controversia sia sottoposta dall intermediario all autorità giudiziaria ovvero a giudizio arbitrale nel corso del procedimento, la segreteria tecnica richiede al ricorrente di dichiarare se questi abbia comunque interesse alla prosecuzione del procedimento dinanzi all organo decidente. Ove il ricorrente non abbia manifestato il proprio interesse in tal senso entro 30 giorni dalla richiesta, il collegio dichiara l estinzione del procedimento. In caso contrario, il procedimento prosegue nonostante l instaurazione del giudizio o dell arbitrato. In caso di rinuncia al ricorso, inequivocabilmente espressa dal ricorrente (o dal suo rappresentante in possesso di specifica procura), il collegio dichiara l estinzione del procedimento. Se le parti raggiungono un accordo prima della decisione sul ricorso ovvero la pretesa del ricorrente risulta pienamente soddisfatta, il collegio dichiara, anche d ufficio, la cessazione della materia del contendere. La segreteria tecnica dà tempestiva comunicazione alle parti della dichiarazione di interruzione, di estinzione o di cessazione della materia del contendere. Decisione del ricorso La decisione sul ricorso è assunta sulla base della documentazione raccolta nell ambito dell istruttoria, applicando le previsioni di legge e regolamentari in materia, nonché eventuali codici di condotta ai quali l intermediario aderisca. Essa può contenere indicazioni volte a favorire le relazioni tra intermediari e clienti. La decisione, corredata della relativa motivazione, è comunicata alle parti entro 30 giorni dalla pronuncia. Nel caso in cui accolga il ricorso in tutto o in parte, il collegio fissa il termine entro il quale l intermediario deve adempiere alla decisione; in mancanza di fissazione del termine, l intermediario è tenuto ad adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione. Resta ferma la facoltà per entrambe le parti di ricorrere all autorità giudiziaria ovvero ad ogni altro mezzo previsto dall ordinamento per la tutela dei propri diritti e interessi.

5 Pubblicità adempimento Entro il termine fissato per l adempimento, l intermediario comunica alla segreteria tecnica le azioni poste in essere per dare attuazione alla decisione del collegio. Qualora risulti l inadempimento dell intermediario e nei casi dubbi, la segreteria tecnica ne informa il collegio; ove quest ultimo accerti l inadempimento, ne viene data notizia secondo specifiche modalità previste dalle Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari. Correzione della decisione e altre richieste delle parti La parte interessata può, entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione, chiederne la correzione nei soli casi in cui essa sia affetta da omissioni o errori materiali o di calcolo. La richiesta di correzione è inviata alla segreteria tecnica del collegio che ha adottato la decisione. Il collegio si pronuncia sulla richiesta entro 30 giorni dalla dichiarazione di ammissibilità. La pronuncia è comunicata dalla segreteria tecnica alle parti. Se la pronuncia accoglie la richiesta di correzione, integra la decisione. Qualora la decisione richieda un adempimento da parte dell intermediario, il collegio fissa il relativo termine, che decorre dalla data della comunicazione della pronuncia. Eventuali altre richieste o comunicazioni delle parti conseguenti alla decisione vengono sottoposte dalla segreteria tecnica al presidente del collegio; quest ultimo fornisce indicazioni in ordine alla risposta da indirizzare alle parti oppure sottopone la questione al collegio per le opportune determinazioni. B. Segnalazione del prefetto all ABF sui finanziamenti contestati La procedura di ricorso all ABF può essere avviata anche dal Prefetto, su istanza del cliente e sempreché la contestazione sia relativa a: mancata erogazione di un finanziamento; mancato incremento di un finanziamento; revoca di un finanziamento; peggioramento delle condizioni applicate ad un finanziamento; altri comportamenti delle banche basati su valutazione del merito di credito del cliente. Il cliente può attivare questa procedura senza presentare preventivo reclamo alla banca. Ricevuta l istanza da parte del cliente, il Prefetto invia alla banca una richiesta di risposta argomentata sulla meritevolezza del credito oggetto di contestazione. L Ufficio Reclami, ricevuta la comunicazione dal Prefetto, dovrà fornire a quest ultimo, entro 30 giorni, una risposta argomentata sulla meritevolezza o meno del credito del cliente, formulare osservazioni anche su eventuali rilievi sollevati dal cliente o dal Prefetto ed indicare ogni elemento ritenuto utile ai fini della valutazione da parte dell ABF. La segnalazione del Prefetto all ABF è inviata contestualmente anche al cliente ed alla banca. Il collegio dell'abf competente si pronuncia sulla segnalazione entro 30 giorni dalla data di ricezione, salvo sospensione del termine. La segreteria tecnica dell'abf comunica la decisione sul ricorso alle parti e, per conoscenza, al Prefetto. Il Regolamento della procedura, la guida per il ricorso ed i relativi moduli sono disponibili sul sito internet dell ABF all indirizzo

6 Documento informativo per la clientela sulla trattazione dei reclami

7 ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE - ACF La Banca aderisce all Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito ACF ), operativo dal 9 gennaio 2017, in ottemperanza a quanto previsto dall art. 2 comma 5-bis del D.lgs. n. 179/2007. L ACF è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell Unione Europea). Non rientrano nell ambito di competenza dell ACF le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro ,00. L'accesso all'acf è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione. Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso: non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie; sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all investitore le proprie determinazioni; non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell operatività dell ACF ( ), entro un anno da tale data. Per i primi due anni dall avvio dell operatività dell ACF (fino al ), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all ACF e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche rese note sul sito web dell ACF. Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'acf è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale. Presentazione ricorso Il ricorso deve contenere il nome dell intermediario e l esposizione dei fatti, nonché l indicazione della somma richiesta. E' utile, anche se non necessario, fare riferimento alla normativa applicabile e indicare precedenti decisioni dello stesso ACF o, più in generale, della giurisprudenza su casi analoghi. Si può presentare il ricorso direttamente oppure tramite un procuratore o un associazione dei consumatori. L importante è predisporre un buon ricorso: le possibilità di una decisione favorevole aumentano se il ricorso è esaustivo, ben argomentato e riprende tutti i fatti, nella loro sequenza logica e temporale, sui quali si basa la pretesa nei confronti dell intermediario. Ricorrere all ACF è gratuito. La presentazione del ricorso avviene online, attraverso il sito web dell ACF ( Occorre registrarsi al sito e, ottenute le credenziali, accedere all area riservata e proporre il ricorso. Il programma conduce passo dopo passo nell inserimento di tutte le informazioni necessarie, avvertendo di eventuali inesattezze e incompletezze. Consente poi di caricare documenti, alcuni dei quali necessari (documento d identità del ricorrente, reclamo presentato all intermediario e relativa attestazione di presentazione).

8 Svolgimento procedura L ACF, ricevuto il ricorso, valuta entro 7 giorni se è completo e regolare e, nel caso lo sia, lo invia tempestivamente all intermediario tramite la piattaforma informatica a cui l'intermediario può accedere attraverso la propria area riservata sul sito dell'arbitro. La comunicazione iniziale delle credenziali di accesso avviene tramite l'indirizzo di posta elettronica comunicato dall'intermediario all'arbitro all'atto dell'adesione. Allo stesso indirizzo di posta elettronica è notificata l'esistenza di nuovi atti o di nuovi ricorsi. L intermediario ha 30 giorni (45 nel caso in cui si faccia assistere da un associazione di categoria) per presentare, tramite la piattaforma, le proprie osservazioni ( deduzioni ) al fine di difendersi e provare di aver agito nel rispetto delle regole. L'intermediario deve, inoltre, trasmettere tutta la documentazione relativa alla controversia. Predisposte le deduzioni e la documentazione, l intermediario, tramite l area riservata nel sito dell ACF, le carica nel sistema informatico e automaticamente confluiscono nel fascicolo elettronico visibile a entrambe le parti. A questo punto la controparte (risparmiatore) può replicare nei successivi 15 giorni, caricando a sua volta nel sistema ulteriori considerazioni e documentazione. Avvertito via dell avvenuta replica del ricorrente, l intermediario può a sua volta, entro 15 giorni, sempre con le stesse modalità, controreplicare. A questo punto, il fascicolo è chiuso e la controversia è pronta per essere sottoposta al Collegio dell ACF per la decisione. Quello descritto è il normale iter ma nulla impedisce all intermediario, se riconosce le ragioni del ricorrente, di scegliere un altra via: proporre un accordo per chiudere la controversia prima della decisione dell ACF. Decisione del ricorso L ACF, entro 90 giorni dalla chiusura del fascicolo, adotta la decisione. Questo termine, se la questione è particolarmente complessa o nuova ovvero se entrambe le parti lo chiedono, può essere prorogato per non più di 90 giorni. Considerato che i vari passaggi per la formazione del fascicolo dovrebbero al massimo prendere 90 giorni, la decisione è assunta, di norma, a meno che non intervenga la proroga di cui sopra, entro 6 mesi dalla presentazione del ricorso da parte dell investitore. Il Collegio decide applicando la normativa di riferimento. Accoglie la domanda del ricorrente quando, sulla base dei fatti e della documentazione prodotta dalle parti, la ritiene fondata. Spetta all intermediario provare di aver rispettato gli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nei confronti dell investitore. Se accoglie la domanda, il Collegio indica il comportamento che l intermediario dovrà tenere e il relativo termine (di norma 30 giorni). Normalmente si tratterà di pagare una somma di denaro, ma potrebbe anche trattarsi di altro (ad esempio consegnare determinati documenti al ricorrente). Se l intermediario non esegue la decisione, ne è data notizia sul sito dell ACF, su due quotidiani nazionali e sulla pagina iniziale del sito dell intermediario stesso, con conseguente danno reputazionale per l intermediario stesso. Quindi, se gli intermediari non eseguono le decisioni dell ACF, gli altri investitori ne saranno informati e potranno trarne le conseguenze. Ovviamente, se l intermediario non esegue la decisione, l investitore potrà rivolgersi all Autorità giudiziaria. Infine, se l ACF non accoglie la domanda dell investitore, in tutto o in parte, questi potrà sempre rivolgersi all Autorità giudiziaria. Correzione della decisione e altre richieste delle parti Posto quanto sopra indicato, si possono verificare eventi che modificano lo svolgimento ordinario della procedura. E infatti possibile che il procedimento si interrompa nel caso in cui vengono avviate altre procedure di risoluzione extra- giudiziale delle controversie. Se queste procedure falliscono, è possibile riattivare il procedimento dinanzi l ACF entro 12 mesi. Vi sono, poi, dei casi che determinano l estinzione del procedimento, quando: sui medesimi fatti vengono avviati procedimenti giurisdizionali o arbitrali; il ricorrente rinuncia espressamente al ricorso.

9 Infine, nel caso la decisione contenga errori materiali, ciascuna parte entro 30 giorni dalla sua adozione può chiederne la correzione. Il Collegio ha 45 giorni per decidere al riguardo. Anche gli atti con i quali si chiede l interruzione, l estinzione o la correzione della decisione sono proposti in via telematica attraverso il sito dell ACF. Per maggiori informazioni sulle procedure e sui costi si rinvia alla documentazione scaricabile dal sito

10 CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO - ADR La Banca di Viterbo aderisce al Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie (ADR). Il Conciliatore Bancario Finanziario è un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura. I servizi offerti sono: Mediazione; Arbitrato. Mediazione/Conciliazione La mediazione è un modo per risolvere una controversia affidando ad un professionista indipendente e imparziale, il mediatore, il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. La mediazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario è disciplinata dal Decreto Legislativo n. 28 del e dal proprio Regolamento depositato presso il Ministero della giustizia. Il Conciliatore Bancario Finanziario è un Organismo di Mediazione specializzato nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria che si avvale di propri Mediatori presenti in molte Regioni d'italia. In particolare il Conciliatore Bancario Finanziario è specializzato nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria. Gli incontri con i mediatori possono svolgersi - con l'assenso degli interessati - anche attraverso collegamento telematico oppure nel luogo più vicino alle parti. Il servizio consiste in una procedura attraverso la quale le parti tentano di pervenire ad un accordo che risolva la controversia insorta. La procedura non si conclude quindi con un giudizio, ma è volta al tentativo di raggiungere un accordo tra i soggetti coinvolti in una controversia, i quali sono assistiti da un conciliatore neutrale, ossia da un professionista che aiuta le parti ad individuare un possibile accordo. Il regolamento della procedura è a disposizione del cliente che ne faccia richiesta ed è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario all indirizzo Il procedimento di mediazione può svolgersi anche a distanza (senza che le parti si debbano spostare) secondo modalità telematiche indicate dall Organismo. Il Conciliatore Bancario Finanziario infatti ha allestito un proprio ed esclusivo sistema di videoconferenza attivabile da qualunque persona autorizzata che consente di svolgere nella massima semplicità, sicurezza e riservatezza gli incontri di mediazione a distanza, senza alcun costo aggiuntivo per le parti. La mediazione viene attivata mediante l invio della domanda di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario. La domanda di mediazione può essere anticipata mediante l utilizzo del presente sul sito del Conciliatore, oppure per alla casella: mediazione@conciliatorebancario.it e deve essere inoltrata in originale al Conciliatore Bancario Finanziario via delle Botteghe Oscure Roma. Il Conciliatore Bancario Finanziario comunica rapidamente all altra parte l avvenuto deposito della domanda, e fissa la data del primo incontro. Con questa comunicazione viene anche nominato il mediatore che condurrà l incontro con le parti. Le parti di comune accordo possono indicare un mediatore tra quelli iscritti presso l Organismo. In assenza di indicazioni delle parti il Conciliatore Bancario Finanziario nomina un mediatore, tenuto conto della materia oggetto della controversia e dell esperienza professionale del mediatore. Se la Banca accetta di aderire al tentativo di conciliazione ed invia la relativa comunicazione. Di norma la mediazione si apre con la sessione iniziale congiunta. Nel giorno, ora e luogo stabiliti, il mediatore incontra tutte le parti. In quest occasione, il mediatore dapprima illustra a tutti i partecipanti il proprio ruolo e le regole procedurali; successivamente, ciascuna parte avrà la possibilità di esporre il caso alla presenza della controparte e del mediatore. Nel corso del primo incontro il mediatore valuta con le parti la possibilità di avviare la mediazione; in

11 caso positivo si prosegue, altrimenti il mediatore redige il verbale di mancato accordo. Se il procedimento prosegue, il mediatore può avviare con ciascuna delle parti colloqui riservati (sessioni separate), eventualmente alternati da sessioni congiunte. Le informazioni fornite al mediatore durante gli incontri separati sono assolutamente riservate e non possono essere rivelate alla controparte, salvo espressa autorizzazione. La capacità del mediatore sarà quella di far emergere i veri interessi delle parti. Il compito di consulenti e avvocati che potranno assistere le parti sarà quello di aiutare le stesse nel valutare la congruità dell accordo di mediazione, e nel redigere il verbale di accordo. Qualora una delle parti non si presenti all incontro di mediazione senza giustificato motivo, il mediatore redige apposito verbale che sancisce la chiusura della procedura. Se le parti raggiungono un accordo, il mediatore redige il verbale al quale è allegato il testo dell accordo redatto dalle parti, eventualmente con l aiuto dei loro legali. Il verbale è depositato presso l Organismo ed è sottoscritto dalle parti e dal mediatore. L'accordo sottoscritto dalle parti e dagli avvocati costituisce titolo esecutivo. In tutti gli altri casi l'accordo allegato al verbale può essere omologato su istanza di parte con decreto del Presidente del Tribunale e costituisce titolo esecutivo. Se invece, anche in incontri successivi al primo, si verifica l impossibilità di trovare un accordo tra le parti, il mediatore redige verbale ove attesta il fallimento del tentativo di conciliazione. Arbitrato L'Arbitrato è una procedura diretta a concludere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L'Arbitro non è un Giudice ordinario, ma le parti possono stabilire (sia attraverso la clausola compromissoria inserita nel contratto, sia di comune accordo) di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere in merito alla controversia. Il Conciliatore Bancario Finanziario ha istituito al proprio interno la "Camera Arbitrale" che si avvale di professionisti esperti in materia bancaria, finanziaria e societaria, presenti sul territorio nazionale. L'Arbitrato si può attivare: quando è previsto nella clausola compromissoria contenuta nel contratto oggetto della controversia; quando le parti decidono di comune accordo di ricorrere a tale procedura. Può infatti verificarsi che, nel caso in cui un procedimento di mediazione si concluda senza un accordo, le parti, se vogliono ottenere una decisione in tempi contenuti, possono chiedere al Conciliatore Bancario Finanziario di attivare la procedura di Arbitrato. E' comunque possibile ricorrere all'arbitrato anche se non si è svolto il procedimento di mediazione. L'Arbitrato è disciplinato dallo specifico Regolamento della Camera Arbitrale. Le parti (sia nella clausola compromissoria che di comune accordo) possono nominare un Arbitro unico o un Collegio Arbitrale. Per maggiori informazioni sulle procedure e sui costi si rinvia alla documentazione scaricabile dal sito

12 Documento informativo per la clientela sulla trattazione dei reclami