L marketing per il turismo fatto per i turisti

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1 MARKETING GURU 14 L marketing per il turismo fatto per i turisti Come anticipare esigenze (e paure) di chi vuole soggiornare nel tuo albergo In collaborazione con Antonio Maresca e Danilo Pontone

2 Cosa c è nell ebook? Da alcuni anni il momento della decisione d acquisto si è spostato online: l utente medio, oggi, ricerca e individua principalmente nella rete le modalità migliori per soddisfare i propri bisogni tramite blog, recensioni su portali, consigli degli amici via social network e, naturalmente, promozionali. Proprio per questo, se hai un albergo e vuoi catturare l attenzione di un potenziale visitatore, l marketing può aiutarti. In questa guida trovi: un metodo pratico per tracciare il profilo di ospiti e potenziali clienti modelli e layout di campagne di marketing pensate per target reali consigli di list building per creare e profilare la tua lista (anche da zero) esempi semplici di flussi per generare contatti per la tua struttura Scopri MailUp e come funziona IMPORTA I DESTINATARI SCEGLI I CANALI CREA IL TUO MESSAGGIO SPERIMENTA CON IL TEST A/B INVIA QUANDO VUOI MONITORA LE TUE CAMPAGNE ANALIZZA APERTURE, CLIC, ERRORI INTEGRA CON DB ESTERNI AZIONI DI RE-ENGAGEMENT MailUp è la soluzione per inviare , Newsletter e SMS. Scopri di più su MailUp

3 Prefazione Grande complicazione o grande opportunità? Tutto si complica! Questa la percezione che gran parte delle aziende ha in riferimento alla propria presenza on line. In effetti, e all apparenza, l aumento di risorse e di fattori da tenere in considerazione determina preoccupazioni da parte di queste imprese. Modificando il punto di vista, la presunta complicazione può costituire una grossa opportunità. E finita l epoca della visibilità delegata, quella che si appaltava a terzi attraverso la realizzazione di un sito web supportato da attività SEO, SEM e buone pratiche, per i più, magiche o portafortuna, che consentivano alle imprese di intercettare una buona visibilità on line. Il sito diventa uno strumento all interno di un ecosistema digitale di rappresentanza. Siamo passati da quell epoca, caratterizzata da una visibilità algoritmica, ad un periodo in cui le dinamiche di attenzione passano, inevitabilmente, dalla partecipazione diretta delle aziende. Una presenza on line, oltre al sito e alle attività di supporto sopra descritte, si sviluppa attraverso dinamiche social - local & mobile, con una spruzzatina molto generosa di reputazione, in grado di intercettare il presupposto fondamentale per la vendita di un prodotto o di un servizio: la fiducia! In questo ecosistema digitale, diventa fondamentale la cura dei dettagli e l ottimizzazione dell ordinario come presupposto di un risultato straordinario. Un percorso che consenta di proporre le differenze, piuttosto che una comunicazione appiattita su logiche imposte dai principali protagonisti di quella visibilità delegata. Parliamo anche di deleghe commerciali [vedi OLTA] e reputazionali [vedi Tripadvisor] che alla lunga sottraggono alle imprese

4 turistiche l autonomia necessaria per comunicare una propria identità digitale originale e di qualità. In quest ottica di approccio multicanale, l utilizzo della comunicazione via , troppe volte data per defunta, diventa uno di quei particolari da ottimizzare. Buona lettura Antonio Maresca Consulente&Web Coach in ambito / Danilo Pontone Consulente Web Marketing Turistico e SEO per /

5 Indice 01 / Come creare un per il tuo cliente tipo: metodo e modelli Una questione di metodo 02 / Modello di promozionale per famiglie con bimbi piccoli al mare Un estate al mare 03 / Modello di promozionale per giovani coppie al lago Il cielo in una stanza 04 / Modello di promozionale per il businessman in città Chi non lavora 05 / List building per il turismo Come raccogliere indirizzi profilati tramite i contenuti L marketing per il turismo fatto per i turisti: check-list CONQUISTA LA FIDUCIA DEL TUO DESTINATARIO ANTICIPANDO LE SUE ESIGENZE E PAURE: LO LASCERAI SENZA FIATO!

6 01 Come creare un per il tuo cliente tipo: metodo e modelli Una questione di metodo Ad ogni azione umana corrisponde sempre una domanda: perché?. Anche nelle questioni lavorative è buona regola domandarsi le reali motivazioni dei comportamenti altrui (e propri) senza sottovalutarne le risposte. Ad esempio, ti sei mai chiesto: perché una famiglia con figli dovrebbe passare le sue vacanze estive proprio nella tua struttura? come mai quella coppietta di innamorati continua a tornare da te anniversario dopo anniversario? perché un azienda potrebbe decidere di mandare i suoi collaboratori in viaggio di lavoro proprio nel tuo albergo? Se la risposta a queste domande è no, la buona notizia è che scoprirlo non ti sarà così difficile: in fondo, è questione di metodo!

7 01 L marketing, grazie alla sua modalità di comunicazione personale e uno-a-uno può aiutarti a trovare le risposte che cerchi. Proprio per questo abbiamo realizzato uno strumento per promuovere il tuo albergo attraverso l identificazione dei reali bisogni e delle paure recondite dei tuoi possibili visitatori. Per cominciare, insieme ai nostri esperti in web marketing turistico, abbiamo scelto ed analizzato 3 target specifici (non preoccuparti se non dovessi ritrovare la descrizione del tuo cliente tipo, l importante è la comprensione del metodo): famiglia con figli piccoli, in vacanza al mare coppia di giovani fidanzati al lago per un weekend romantico businessman, in viaggio di lavoro in città A ciascun target abbiamo associato una serie di caratteristiche interne, proprie della struttura alberghiera, ed esterne, relative alla località, selezionandole attraverso lo studio e l analisi puntuale dei più rinomati portali turistici e social network dedicati alle recensioni online. Infine, ad ogni caratteristica abbiamo associato un punteggio da 1 a 5, sulla base dell importanza percepita dalle diverse tipologie di clienti.

8 01 Famiglia Tabella figli piccoli, vacanza mare Coppia giovane, weekend al lago Pulizia Businessman lavoro, città FATTORI INTERNI FATTORI INTERNI Comfort Servizi Staff Prezzo Posizione Meteo Mangiare fuori Arte e cultura Eventi/divertimenti Shopping Cose da fare Fuoriporta Sport estremo Di tutte le caratteristiche più significative ne abbiamo selezionate 3, in ordine di importanza, più una criticità e le abbiamo inserite in un modello (pattern) di campagna ben strutturato.

9 01 La stessa procedura puoi applicarla ai tuoi ospiti! seleziona il tuo target: stabilisci la tipologia di clienti che vuoi raggiungere definisci le priorità: quali tra le caratteristiche del tuo albergo (pulizia, servizi, staff, prezzo) e quelle del luogo (posizione, arte&cultura, shopping, ecc) sono più importanti per loro? valuta: mettiti nei panni dei tuoi ospiti e assegna un punteggio da 1 a 5 a tutte le caratteristiche individuate comunica: utilizza gli esempi riportati di seguito come guida per le tue prossime campagne di marketing Un consiglio? Nella tua promozionale: offri soluzioni in linea con le esigenze del tuo target anticipa difficoltà e paure dei tuoi clienti sii onesto e dì sempre la verità sii te stesso! LA PAROLA D ORDINE È SINCERITÀ : STUPISCI I TUOI CLIENTI CON QUEL QUALCOSA-IN-PIÙ CHE, DI SICURO, SEI IN GRADO DI OFFRIRE LORO

10 02 Modello di promozionale per famiglie con bimbi piccoli al mare Un estate al mare I figli sono la gioia più grande di mamma e papà ma anche la principale fonte di preoccupazione. Riprendendo il percorso affrontato insieme al punto 1, puoi notare come siano queste le principali questioni che influenzano le scelte dei tuoi visitatori con figli piccoli: 01 Il prezzo Una famiglia che bada alle spese si pone sempre questa domanda: il prezzo complessivo della nostra vacanza sarà davvero quello che viene comunicato sul sito o dobbiamo aspettarci sorprese dell ultimo minuto? 02 Tempi e distanze Il pensiero fisso dei tuoi clienti è: dovrò fare i chilometri per arrivare in spiaggia, attraversando il lungomare trafficato, sotto il sole a picco e con i bambini urlanti, o mi posso fidare di quel vista mare sulla brochure? 03 Eventi e divertimenti E se il tempo fosse nuvoloso? Ho la possibilità di svolgere attività particolari insieme ai bambini per distrarli un po? 04 Paura in vista Infine, una grande preoccupazione incombe: il tuo albergo è un posto sicuro per i miei figli? La parola d ordine è, ancora una volta, sincerità. RICORDA La nostra è un analisi generale. Adatta il metodo al tuo contesto per creare l perfetta per i tuoi clienti!

11 02 LOGO ALBERGO per famiglie IL PREZZO Esprimiti con il linguaggio del tutto compreso : colazione inclusa tassa di soggiorno compresa parcheggio/navetta gratuiti ombrellone e lettini compresi nella prenotazione baby sitting/animazione inclusi Scopo. Comunicando la certezza del prezzo eviterai che i tuoi ospiti si scontrino con sorprese poco gradite al momento del saldo. 01 POSIZIONE Comunica chiaramente distanze e tempi di 02 percorrenza e inserisci immagini di street view per dare maggiore credibilità alle tue parole. L albergo dista 3 minuti a piedi dalla spiaggia Le strisce pedonali sono a 40mt dalla struttura La fermata del pullman è dietro il parcheggio principale Scopo. Non lasciar spazio all imprevedibilità e utilizza dettagli concreti. EVENTI E DIVERTIMENTI Il tuo albergo è calato in una realtà pronta a ricevere turisti. Guardati attorno per: 03 stipulare convenzioni con altre strutture della zona riservare ai tuoi clienti sconti esclusivi ai quali non potrebbero accedere recandosi da soli sul posto consigliare sagre e mercatini rionali all insegna del risparmio e della tipicità Scopo. Essere propositivo dimostrerà ai tuoi ospiti quanto sei interessato al loro benessere. PAURA La sicurezza rimane la principale preoccupazione di ogni genitore. Proponi visite mediche specialistiche in loco, a chiamata, in caso di infortunio o di malore oppure un servizio di sorveglianza medica h24. 04

12 03 Modello di promozionale per giovani coppie al lago Il cielo in una stanza Le giovani coppie si aspettano dai loro weekend romantici tanta passione, poesia e intimità! Dalla nostra analisi è emerso, in particolare, come i principali aspetti che i tuoi visitatori tendono a considerare sono: 01 Dove mangiare? Se è vero che ogni momento insieme deve essere speciale, grande attenzione viene riservata alla cena. A lume di candela, tipica, storica o fusion poco importa, basta che sia a portata di prenotazione 02 Natura, relax e divertimento! La sera cena romantica, di giorno escursioni, sport, feste sul lungo lago e tanto altro. Attorno alla tua struttura alberghiera c è un mondo che vibra, lo stai comunicando? 03 Gite fuoriporta Weekend è sinonimo di romanticismo ma anche di cultura e tipicità: lontani da casa, i tuoi ospiti saranno ben felici di scoprire nuovi angoli di paradiso o di partecipare a escursioni tipiche. Basta saperli coinvolgere! 04 Paura in vista Cosa temono due innamorati se non di essere disturbati nella loro tenerezza e intimità? Superare l impasse con tatto è più semplice di quanto pensi. RICORDA La nostra è un analisi generale. Sta a te adattare al tuo contesto lo strumento a disposizione e creare l perfetta per i tuoi clienti!

13 03 LOGO ALBERGO per coppie CIBO Nei consigli culinari contenuti nella tua newsletter punta su: Tipicità/storicità del ristorante Unicità/particolarità dei piatti proposti Reputazione del ristorante (Chef Stellati, ranking TripAdvisor ecc) Convenzioni stipulate e vantaggi (salti la coda, ecc) Scopo. Sei tu, meglio di chiunque altro, a conoscere la tua zona. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e renditi ambasciatore della tua realtà. 01 EVENTI E DIVERTIMENTI Il lago è una realtà piena di vita: suggerisci ai tuoi visitatori 3 proposte di attività al giorno tra natura, relax e acqua! Escursioni esclusive Sport (moto d acqua, kite surf, bici, trekking ecc) Locali sul lungo lago Feste in spiaggia Spettacoli all aria aperta Scopo. Se sarai bravo a proporre diverse alternative, i tuoi ospiti troveranno sicuramente quella che fa per loro. 02 FUORIPORTA Per coinvolgere i tuoi clienti puoi: Invitarli a trascorrere una giornata con te, all insegna della tipicità 03 Consigliare loro i posti migliori dove fare shopping Dare indicazioni sulle città d arte più vicine e facilmente raggiungibili Scopo. Il massimo esperto del luogo sei tu: guida i tuoi clienti alla scelta delle migliori alternative così che non si sentano abbandonati a loro stessi PAURA Weekend romantico fa rima 04 con voglia di intimità, privacy e riposo. Per mettere a proprio agio la tua coppia proponi camere insonorizzate o appartate: i tuoi visitatori apprezzeranno l attenzione dimostrata.

14 04 Modello di promozionale per il businessman in città Chi non lavora... Lontano da casa e catapultato in un altra città, il businessman tipo non ha tempo da perdere ed è molto esigente. Come abbiamo visto anche nel corso della nostra analisi ad ogni uomo d affari interessa: 01 Dove ti trovi? La parola d ordine è chiarezza : non sempre la vicinanza al luogo di interesse è una discriminante. Un cliente scegliere di alloggiare da te proprio perché desidera restare fuori dalla calca di fiere e manifestazioni. 02 Il tempo è denaro Un aereo prenotato all alba consente di risparmiare sul biglietto di volo, e un servizio di stireria potrebbe fare la differenza ad un primo appuntamento di lavoro. 03 Pulizia Copriletti, tende e moquette sono i punti critici che vengono scrutati per primi per decretare la pulizia (o meno) di un locale. E spesso non hai una seconda possibilità 04 Paure in vista Una grande paura incombe sulle trasferte di un businessman: cosa faccio in caso di guasto o mal funzionamento del wi-fi dell albergo? RICORDA La nostra è un analisi generale. Adatta il metodo al tuo contesto e crea l su misura per i tuoi clienti!

15 04 LOGO ALBERGO per businessman POSIZIONE Nelle tue fai attenzione ad indicare: distanze reali dai principali punti di interesse (stazioni, aeroporti, fermate dei mezzi pubblici) tempi di percorrenza veritieri presenza di navette, servizio taxi o mezzi di superficie Scopo. Non far perdere tempo ai tuoi clienti: se sapranno come organizzarsi per arrivare in orario al loro appuntamento, saranno ben felici di tornare a visitare la tua struttura. 01 SERVIZI Ricordati di indicare: possibilità di fare late check-out o check-in possibilità di anticipare/ 02 posticipare in orario particolare la colazione presenza di servizio di stireria (con tanto di tempistiche di riconsegna del capo) Scopo. Solo tu sai di cosa sei capace, mentre il tuo cliente sa di cosa ha bisogno. Fai in modo che le due conoscenze combacino! PULIZIA Nelle tue comunicazioni via ricordati di: 03 dare visibilità alle certificazioni sui trattamenti di pulizia e sui prodotti utilizzati descrivi l utilizzo di prodotti anallergici, naturali o non testati sugli animali proponi una linea di cortesia Scopo. L attenzione dimostrata passa anche da queste piccole cose: comunicale! PAURA La parola d ordine è produttività e niente spaventa di più un businessman di una linea wi-fi non funzionante. Perché non creare una banda dedicata ai professionisti o proporre un buono per il successivo soggiorno in caso di malfunzionamento della rete? 04

16 05 List building per il turismo Come raccogliere indirizzi profilati tramite i contenuti Il processo di fidelizzazione di un cliente passa inevitabilmente da un primo contatto tra le parti. Che tu sia una grande catena alberghiera o una piccola realtà, il tuo obiettivo numero 1 non cambia: prima di intraprendere un attività di marketing dovrai essere in grado di raccogliere indirizzi profilati, qualificati e a norma di legge. FAMIGLIE CON BIMBI COPPIE GIOVANI UOMINI D AFFARI CONTENUTI FORM ISCRIZIONE DATABASE MODELLO

17 05 Il processo di list building inizia da un contenuto valido e personale! Crea Analizza paure e desideri dei tuoi villeggianti e crea per ciascuno di loro un contenuto valido. Che sia un documento di 1 pagina con preziosi suggerimenti o un ebook più elaborato, offri sempre informazioni di qualità e di interesse pensando al tuo target specifico, come: un calendario degli eventi e delle sagre estive di paese, perfetto per genitori con bimbi piccoli una guida ai ristoranti della zona, destinata alle coppie giovani in cerca di romanticismo e intimità una mappa con i punti caldi della città, utile per chi viaggia per lavoro Un suggerimento? Impara a creare storie che facciano sognare i tuoi clienti e ricorda di utilizzare le foto: ogni particolare deve avere un colore, un profumo e un suono per rendere vividi i tuoi racconti. Chiedi Per poter visionare i contenuti che metti a disposizione, chiedi che ti vengano lasciati un indirizzo e (almeno) nome e cognome. Per farlo utilizza pagine di atterraggio (landing page) realizzate ad hoc: se ben costruite ti permettono di incrementare anche del 200% il numero di raccolte in relazione ai visitatori (Nazzareno Gorni e Marco Maglio, Marketing 2.0, Hoepli, Milano 2012). Potrai promuovere le tue landing page dedicate sui principali motori di ricerca e canali social, selezionando il giusto target di riferimento attraverso campagne AdWords, Facebook Ads o Linkedin, solo per citare le più diffuse, ma anche offline attraverso gli info point della zona. In questo modo sarà il contenuto stesso a profilare il tuo target sulla base di interessi e motivazioni! Agisci Ora non ti resta che inviare la tua campagna promozionale, utilizzando gli strumenti che hai a disposizione (metodo e template)! Un suggerimento? Evita di scrivere da una casella Un indirizzo

18 05 di questo tipo chiude istantaneamente il canale di comunicazione tra te e il tuo iscritto. Renditi facilmente raggiungibile ed elimina qualsiasi possibile intoppo nella comunicazione! Conquista Un cliente conquistato è un cliente acquisito. Ma ricorda: dopo la prenotazione sei solo a metà dell opera! Perché il tuo diventi un cliente fidelizzato non sottovalutare l utilizzo di messaggi automatici e di profilazioni successive, anche durante il soggiorno, osservando i tuoi ospiti e prendendo nota dei loro interessi e richieste: ti aiuteranno a migliorare la segmentazione dei tuoi contatti. COINVOLGI I TUOI CLIENTI IN STORIE SEMPRE RICCHE DI CONTENUTI: INGAGGERAI UN NUOVO E POTENTE CIRCOLO VIRTUOSO!

19 Check-list La strategia di vendita online Hai analizzato esigenze e paure dei tuoi clienti e futuri ospiti? Hai già un database di contatti o stai pensando di crearne uno? Vuoi provare ad entrare in contatto con potenziali nuovi visitatori? Hai deciso la strategia per nutrire la relazione con i tuoi clienti acquisiti? Vuoi trasformare chi ha prenotato nel tuo albergo in un cliente desideroso di tornare a trovarti? SE HAI RISPOSTO SÌ A TUTTE LE DOMANDE, CREA E INVIA ORA LA TUA PRIMA CAMPAGNA PROMOZIONALE VIA Inizia da subito a far crescere il tuo business. Compila i campi del form online per richiedere e attivare una console gratuita per 30 giorni. Richiedi ora Per un mese puoi creare, inviare e tracciare senza impegno le tue campagne di comunicazione per un massimo di 25 destinatari. L marketing per negozi e negozianti di MailUp è distribuito con Licenza Creative Commons. Sono consentite solo riproduzioni parziali dell opera a condizione che sia indicato il titolo dell opera originale, l autore e la frase con il link qui di seguito riportati L opera originale è disponibile qui: Permessi ulteriori rispetto alle finalità della presente licenza devono essere richiesti a MailUp scrivendo a Per verificare aggiornamenti ed eventuali modifiche delle condizioni d uso consultare il sito

20 La fiducia ha sempre come primo oggetto la persona che hai davanti e non solo quello che dice. Se la fiducia si incrina, questo meraviglioso mondo di incontri, scambi, interazioni e competizioni, che è il mercato, entra in crisi. MARCO MASSARA DIRETTORE MARKETING MAILUP LA SOLUZIONE PER , NEWSLETTER, SMS

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