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1 Documentazione del prodotto PUBLIC SAP Cloud for Customer

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3 Indice dei contenuti 1 SAP Cloud for Customer Novità in SAP Cloud for Customer VIDEO: Novità Video di istruzioni Caratteristiche generali HTML HTML5 in SAP Cloud for Sales Segnalare un'anomalia Modifica della propria immagine del profilo VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni Feed VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed Feed Eventi feed VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra Archivio personale VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti Tags VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag Download Anomalie Gruppi preesistenti Attività Utilizzo di Microsoft Outlook Utilizzo di IBM Lotus Notes Sicurezza Upload di nuovi certificati di sicurezza Utilizzo di liste Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata Ricerca Utilizzo di liste Liste di lavoro Indice dei contenuti P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 3

4 Ricerca aziendale Operatori di filtro Libreria Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel Funzioni di marketing Campagne Esecuzione di campagne direct Gruppi target Iniziative di marketing VIDEO: Utilizzo di Iniziative Funzioni di vendita VIDEO: Punto di partenza per SAP Sales OnDemand Clienti Contatti Iniziative di vendita VIDEO: Utilizzo di Iniziative Opportunità Gestione retail Gestione retail Questionari Pianificatore attività Visite Offerte di vendita VIDEO: Creazione di offerte di vendita Creazione ed elaborazione di offerte di vendita Elaborazione delle offerte di vendita Previsioni Aree di vendita Pianificazione obiettivi vendite Analisi Analisi per HTML5 for Cloud for Sales Analisi Personalizzazione di dashboard Utilizzo di dati della pianificazione vendite Previsione del fatturato Visualizzazione ricavo previsto Concorrenti Concorrenti Guida rapida per Prodotti della concorrenza Partners Partners Contatti partner Utenti di dispositivi mobili , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Indice dei contenuti

5 SAP Cloud for Customer per Android SAP Cloud for Customer per BlackBerry SAP Cloud for Customer per ipad SAP Cloud for Customer per iphone SAP Customer Insight per ipad VIDEO: SAP Customer Insight per ipad VIDEO: Navigazione e feed per ipad VIDEO: Creazione di posizioni su ipad VIDEO: Utilizzo della sessione offline per ipad Funzioni di servizio VIDEO: Punto di partenza per SAP Service OnDemand Servizio clienti Coda Tickets Ordini di lavoro Elaborazione di ticket nell'area di lavoro VIDEO: Elaborazione dei ticket Templates non associate Clienti Clienti Contatti Prodotti registrati Garanzie Analisi Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata Funzioni social media VIDEO: Punto di partenza per SAP Social Engagement Servizio clienti Coda VIDEO: Elaborazione dei ticket Elaborazione di ticket nell'area di lavoro Messaggi via social media Templates non associate Clienti Clienti Contatti Clienti individuali Riattribuzione del profilo social media di un cliente individuale Prodotti registrati Garanzie Analisi Indice dei contenuti P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 5

6 10 Appendice Caratteristiche generali Personalizzazione Determinazione del prezzo per SAP Cloud for Customer Elaborazione partner per SAP Cloud for Customer Navigazione mediante tastiera Analisi Utilizzo di report Copyright e marchi Feedback , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Indice dei contenuti

7 1 SAP Cloud for Customer SAP Cloud for Customer può essere acquistato unitamente a uno o più prodotti separati di seguito elencati: SAP Cloud for Sales SAP Cloud for Service SAP Cloud for Social Engagement Matrice funzioni di SAP Cloud for Customer Quanto segue fornisce un riepilogo delle caratteristiche disponibili in ciascun prodotto. SAP Cloud for Customer P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 7

8 Matrice funzioni di SAP Cloud for Customer Prodotto Centri di lavoro compresi View dei centri di lavoro comprese SAP Cloud for Customer Pagina iniziale ALL La pagina iniziale è disponibile per tutti gli utenti e non richiede la specifica attribuzione a un centro di lavoro. Se si apportano modifiche alla pagina iniziale nel browser o in SAP Customer Insight sull'ipad, le modifiche appariranno in entrambi i contesti. Feed ALL Per utilizzare il feed SAP Jam, è necessario disporre di una licenza SAP Jam separata. Attività ALL Gli invii di massa sono supportati solo in SAP Cloud for Sales. Clienti ALL I clienti individuali vengono supportati solo in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement. Le funzioni social media di SAP Cloud for Social Engagement vengono supportate solo per clienti individuali. I gruppi target sono supportati solo in SAP Cloud for Sales. Persone ALL L'utente deve disporre di una licenza SAP Jam separata per utilizzare i gruppi SAP Jam. Prodotti ALL Le funzioni di listino prezzi, listino sconti e liste di prodotti vengono supportate solo in SAP Cloud for Sales. I prodotti e le garanzie registrate vengono supportate solo in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement. Libreria Gestione della protezione dati ALL , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C SAP Cloud for Customer

9 Prodotto Centri di lavoro compresi View dei centri di lavoro comprese SAP Cloud for Sales Comprende SAP Cloud for Customer nonché quanto segue: Gerarchia clienti Pianificatore attività Amministratore Analisi Analisi aziendale Business Configuration Business partners Concorrenti Integrazione dati ALL ALL Ad eccezione di: Impostazioni servizio e social media ALL Ad eccezione di: Riepilogo servizio ALL ALL ALL ALL ALL ipad Offline Marketing ALL Gestione dei dati di massa Partners Vendite Centro di controllo dei servizi ALL ALL ALL Questionari Tickets Visite ALL SAP Cloud for Customer P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 9

10 Prodotto Centri di lavoro compresi View dei centri di lavoro comprese SAP Cloud for Service Comprende SAP Cloud for Customer nonché quanto segue: Gerarchia clienti Pianificatore attività Amministratore ALL ALL Ad eccezione di: Impostazioni di vendite e marketing Analisi Solo: Riepilogo servizio Dashboard Dirigente Manager Performance Reports Analisi aziendale Business Configuration Business partners ALL ALL ALL Servizio clienti Integrazione dati ALL Ad eccezione di: Messaggi via social media ALL ipad Offline Gestione dei dati di massa Centro di controllo dei servizi ALL Questionari , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C SAP Cloud for Customer

11 Prodotto Centri di lavoro compresi View dei centri di lavoro comprese SAP Cloud for Social Engagement Comprende SAP Cloud for Customer nonché quanto segue: Gerarchia clienti Pianificatore attività Amministratore ALL ALL Ad eccezione di: Impostazioni di vendite e marketing Analisi Solo: Riepilogo servizio Dashboard Dirigente Manager Performance Reports Analisi aziendale Business Configuration Business partners Servizio clienti Integrazione dati ipad Offline Gestione dei dati di massa Centro di controllo dei servizi Questionari ALL ALL ALL ALL ALL ALL SAP Cloud for Customer Library A seconda dei singoli prodotti ai quali si è abbonati, è possibile accedere a uno o più set caratteristiche. Se si seleziona il link Libreria SAP Cloud for Customer dall'help, è possibile accedere all'intera libreria della documentazione per tutti questi prodotti. Questa libreria è divisa nelle seguenti sezioni: Caratteristiche generali Queste caratteristiche sono disponibili indipendentemente dal prodotto acquistato. Caratteristiche Vendite e Marketing Queste caratteristiche sono disponibili solo se si è abbonati a SAP Cloud for Sales. Funzioni di servizio Queste caratteristiche sono disponibili solo se si è abbonati a SAP Cloud for Service. Funzioni social media Queste caratteristiche sono disponibili solo se si è abbonati a SAP Cloud for Social Engagement. La Guida per amministratore include i seguenti temi che coprono le attività richieste per definire e configurare tutti i prodotti associati: Nozioni introduttive per amministratori di SAP Cloud for Sales Nozioni introduttive per amministratori di SAP Cloud for Service Nozioni introduttive per amministratori di SAP Cloud for Social Engagement SAP Cloud for Customer P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 11

12 Nonostante la documentazione possa descrivere una specifica caratteristica, non sarà possibile accedere o utilizzare questa caratteristica finché si è abbonati al relativo prodotto specifico come sottolineato nella matrice caratteristiche di cui sopra. Layout interfaccia utente e navigazione Per ulteriori informazioni sul layout dell'interfaccia utente e sulla navigazione di SAP Cloud for Customer, consultare Layout e navigazione. Sistema e requisiti del software Vedere: Requisiti di sistema e di software SAP Cloud for Customer Copyright e marchi registrati Copyright 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. Per visualizzare il copyright nella sua versione integrale, insieme a importanti dichiarazioni di non responsabilità e informazioni sul marchio, consultare Copyright e marchi registrati , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C SAP Cloud for Customer

13 2 Novità in SAP Cloud for Customer Questo documento fornisce informazioni sulle novità e le modifiche relative alle funzioni di vendita, di marketing, di servizio e delle relazioni sociali di SAP Cloud for Customer. Caratteristiche nuove e modificate Caratteristiche generali Novità SAP Cloud for Customer per ipad La gestione retail è ora supportata nella sessione offline, in modo da consentire il completamento di azioni di visita come check-in e check-out, elaborare le informazioni delle visite, completare i questionari e creare posizioni di attività successive, come offerte di vendita, ticket di servizio e opportunità. Durante la sessione offline è possibile creare contatti e attività, ed aggiungere una lista di prodotti alle offerte di vendita. ios 7 è ora supportato da SAP Cloud for Customer per ipad. Facile ricerca di numeri di telefono e indirizzi È possibile effettuare la ricerca di un telefono o utilizzando caratteri jolly dal filtro avanzato nella parte superiore di una lista di clienti, contatti, singoli individui, partner o interlocutori presso partner, laddove applicabile. È anche possibile ricercare un numero di telefono mediante testo. Questa ricerca viene condotta sui numeri di telefono e indirizzi sia primari che secondari. Selezionare il risultato della ricerca per accedere ai dettagli e visualizzare i numeri e gli indirizzi secondari. Questionari I questionari sono stati ampliati con le seguenti funzioni: È ora possibile compilare questionari per categorie di prodotti, oltre che per prodotti individuali. Nota: i questionari per categorie di prodotti sono disponibili solo quando si effettua l'accesso alla soluzione da un Web browser. In un questionario possono essete pre-inserite le risposte sulla base di quelle fornite nel questionario precedente. È possibile attivare questa opzione durante la creazione di un questionario selezionando la casella di spunta Risposte precedenti. Ora esiste la possibilità di utilizzare il calcolo del punteggio per le domande a scelta multipla e impiegarlo a fini di reporting. Per visualizzare i risultati di un questionario associati a un cliente, prodotto o prodotto della concorrenza, selezionare il tab Risultati del questionario dalla videata dettagli rilevante, sempre che la videata sia stata personalizzata per rendere visibile questo tab. È possibile visualizzare solo i risultati dei questionari per prodotti e prodotti della concorrenza con stato Completo. Per ulteriori informazioni, consultare Questionari [Pagina 92]. Workflows per tickets Alla voce Pianificatore attività Regole di instradamento è ora possibile attribuire automaticamente un piano attività (che può comprendere attività e questionari) a un ticket, sulla base degli attribuiti di quest'ultimo. Novità in SAP Cloud for Customer P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 13

14 Dashboard interattivi I dashboard interattivi sono ora disponibili quando si accede alla propria soluzione sia con un Web browser, sia su SAP Customer Insight per ipad. Novità Modifiche di nome e indirizzo Quando si modifica il nome o indirizzo di un cliente o di un contatto, ogni documento associato a tale cliente o contatto, ad esempio opportunità o ticket, viene ora aggiornato per rappresentare le modifiche. Invitare persone a gruppi Quando si crea un nuovo gruppo è possibile invitarvi facilmente delle persone, a condizione che il proprio amministratore abbia attivato i gruppi mediante l'integrazione con SAP Jam. Selezionare Invitare Team o Invitare contatti per alimentare automaticamente le caselle correlate al momento della creazione di un nuovo gruppo. Funzioni di vendita Novità Piani visite È ora possibile organizzare più visite di clienti in un piano visite; ciò è utile se si desidera pianificare la sequenza e i tempi di più visite in un giorno, una settimana o persino un intero mese. Iniziative di vendita Dalla lista di lavoro Iniziative di vendita si può ora selezionare Azioni Attribuire iniziative selezionate mediante regole per riattribuire le iniziative di vendita che non sono di interesse dell'utente. La soluzione instrada così tali iniziative in base alle regole di attribuzione delle iniziative definite dal proprio amministratore. Opportunità Nella lista di lavoro sono ora supportate azioni per le opportunità. È possibile selezionare un nuovo tab, Opportunità correlate, per identificare altre opportunità correlate all'opportunità attuale. Sempre che sia stata personalizzata la videata per rendere visibile questo tab, è possibile aggiungere un'opportunità esistente per associarla all'opportunità attuale oppure creare una nuova opportunità associata. Se si crea una nuova opportunità in questo campo, la soluzione copierà gli inserimenti dei campi dell'opportunità esistente in una nuova opportunità, in modo tale che l'utente possa modificare gli inserimenti prima del salvataggio. È ora possibile eliminare opportunità dalla lista di lavoro, a condizione che il proprio amministratore abbia concesso all'utente le relative autorizzazioni. Novità Responsabili del cliente Se si dispone di una soluzione in cui è attivata la gestione aree di vendita, quando si crea un nuovo cliente, l'utente non è più il responsabile del cliente di default, ma può definire manualmente sé stesso o un'altra persona. Se durante la creazione del cliente si inserisce un'area di vendita, il responsabile dell'area di vendita corrispondente verrà attribuito al cliente. Il responsabile dell'area di vendita e il responsabile del cliente non sono più correlati. Dati vendite nei clienti Se la propria soluzione non è integrata con SAP ERP o SAP CRM, ora è possibile creare, elaborare o eliminare dati vendite dai dettagli del cliente nel tab Dati vendite, a condizione che sia stata personalizzata la videata in modo da renderlo visibile. Appuntamenti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Novità in SAP Cloud for Customer

15 Dalla videata dettagli di un appuntamento, per generare un riepilogo ora si seleziona Azioni Generare riepilogo. (In precedenza, questa opzione compariva alla voce Azioni Generare report sulle visite.) Eseguire il download delle proprie informazioni su contatti e clienti in Microsoft Outlook È possibile sincronizzare le proprie informazioni su contatti e clienti dalla soluzione SAP Cloud in Microsoft Outlook. Aree di vendita multiple a un cliente Se il proprio amministratore ha attivato aree di vendita multiple, è necessario selezionare un'area di vendita per creare un'opportunità, iniziativa di vendita, offerta di vendita o attività. Sostituire area di vendita Se il proprio amministratore ha attivato la gestione delle aree di vendita ma non l'attribuzione di più aree di vendita a un cliente, e se si deseleziona Sostituire area di vendita dalla testata dei dettagli del cliente, la soluzione deriverà automaticamente l'area di vendita sulla base delle regole esistenti. Per mantenere l'attribuzione di una nuova area di vendita, selezionare Salvare. Funzioni di marketing Novità Iniziative di marketing È possibile selezionare la nuova opzione Usare cliente esistente, sempre la soluzione che sia stata personalizzata in modo da renderla visibile, al fine di attribuire clienti e contatti esistenti a nuove iniziative di marketing, non appena queste ultime vengono create. A tal fine selezionare questa opzione, quindi specificare il cliente e contatto appropriati per la nuova iniziativa di marketing e salvarla. Il tab Ruoli partner viene ora visualizzato per le iniziative di marketing create con l'opzione Usare cliente esistente. Dalla lista di lavoro Iniziative di marketing si può ora selezionare Azioni Attribuire iniziative selezionate mediante regole per riattribuire le iniziative di marketing che non sono di interesse dell'utente. La soluzione instrada così tali iniziative in base alle regole di attribuzione delle iniziative definite dal proprio amministratore. Se la propria soluzione è stata configurata per controllare l'esistenza di clienti e contatti duplicati, è ora possibile visualizzare i possibili duplicati nel tab Conversione dei dettagli relativi all'iniziativa di marketing. Se l'iniziativa di marketing è stata convertita in un'altra posizione o creata con l'opzione Usare cliente esistente, i possibili duplicati non verranno visualizzati nel tab Conversione. È ora possibile eliminare determinate iniziative di marketing dalla lista di lavoro, a condizione che il proprio amministratore abbia concesso all'utente le relative autorizzazioni. Anche se si possiedono tali autorizzazioni, non è possibile eliminare iniziative di marketing che sono state convertite in iniziative di vendita o clienti e contatti. Non è inoltre possibile eliminare iniziative di marketing create con l'opzione Usare cliente esistente. Funzioni di servizio Novità Gestione dell'ordine di lavoro I processi coinvolti nella gestione dell'ordine di lavoro sono ora supportati con l'introduzione delle seguenti funzioni: Novità in SAP Cloud for Customer P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 15

16 Gli ordini di lavoro vengono creati quando un agente rilascia un ordine allo stato dell'ordine di lavoro. L'ordine di lavoro è quindi disponibile nel tab Ordini di lavoro e può essere attribuito a un tecnico o a un team di servizio per l'elaborazione. Per ulteriori informazioni, consultare Ordini di lavoro [Pagina 167]. I questionari e le attività possono essere attribuiti automaticante a ticket e a ordini di lavoro in base alle regole definite dal proprio amministratore; è inoltre possibile scegliere di aggiungerli manualmente da piani di attività esistenti. I tecnici di servizio possono lavorare in SAP Cloud for Customer per ipad per pianificare ed elaborare gli ordini di lavoro mentre si trovano presso il cliente. Questionari Le funzioni dei questionari sono ora supportate per i ticket. Per ulteriori informazioni, consultare Questionari [Pagina 92]. Ticket notificati da terze parti Quando si crea un ticket manuale, è ora possibile indicare che il problema è stato notificato da un cliente per conto di un suo cliente, entrambi i quali sono indicati come clienti nella soluzione. Ruoli partner L'area di lavoro dell'agente ora comprende un tab per tutti i ruoli partner correlati a un ticket. Instradamento di ticket I ticket creati manualmente vengono ora instradati in base alle regole definite dal proprio amministratore. Ampliamenti per clienti individuali Quando si crea un nuovo cliente individuale, è ora possibile aggiungere un numero di telefono cellulare, un numero di fax e un indirizzo, a condizione che l'area sia stata personalizzata in modo da rendere visibili questi campi. È inoltre possibile aggiungere più indirizzi, indizzi di e numeri di telefono cellulare per un cliente individuale dalla videata dettagli, al tab Indirizzi. Novità Risposte Quando rispondono ai ticket, gli agenti possono ora modificare l'indirizzo Da. I ticket sono ora associati all'indirizzo che il cliente ha utilizzato per inviare il proprio messaggio, indipendentemente dal fatto che esso sia il suo indirizzo principale registrato o meno. Aggiunta di appunti a ticket completati È ora possibile aggiungere note interne a ticket completati. Video di istruzioni Sono stati pubblicati nuovi video didattici. Per guardarli, consultare Video di istruzioni [Pagina 18] , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Novità in SAP Cloud for Customer

17 3 VIDEO: Novità Video Novità in SAP Cloud for Customer (2m 1s) Scopri le funzionalità più recenti fornite con SAP Cloud for Customer. VIDEO: Novità P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 17

18 4 Video di istruzioni Per guardare un video, fare clic su un link sottostante. Il video si aprirà in una nuova finestra del browser. I seguenti video sono illustrati da un narratore in lingua inglese. Per alcuni video sono disponibili i sottotitoli. Caratteristiche generali Titolo Durata Descrizione Novità in SAP Cloud for Customer 2m 1s Scopri le funzionalità più recenti fornite con SAP Cloud for Customer. Utilizzo dei feed Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri Utilizzo di archivio personale, indicatori e preferiti Creazione ed elaborazione di posizioni 3m 24s 3m 35s 2m 50s 2m 40s Scopri da dove provengono gli aggiornamenti feed, come pubblicarli e commentarli e dove trovare gli aggiornamenti privati. Scopri come utilizzare la barra degli strumenti e i riquadri finestra per cercare informazioni e pubblicare aggiornamenti. Scopri come ottenere informazioni sull'archivio personale, sul modo in cui indicatori e preferiti sono collegati ad esso e su come mantenere posizioni importanti a portata di mano. Scopri i diversi modi in cui è possibile creare le posizioni. Gestione del proprio profilo Prossimamente Scopri come gestire le tue informazioni personali e gli aggiornamenti feed con il tuo profilo. Modifica delle proprie impostazioni feed Personalizzazione delle proprie impostazioni personali 2m 49s 3m 45s Scopri come stabilire quali aggiornamenti ricevere dall'origine che si segue e come indicare e assegnare dei tag agli aggiornamenti in arrivo. Scopri come modificare le impostazioni generali di sistema e come personalizzare il contenuto sulle videate. Organizzazione di posizioni con i tag 2m 55s Scopri come utilizzare i tag per organizzare e trovare rapidamente le posizioni. Benvenuto nella Pagina iniziale 2m 50s Scopri come personalizzare la tua Pagina iniziale. Utilizzo del filtro rapido per i report 4m 42s Scopri come utilizzare il filtro rapido per i report per concludere più operazioni commerciali. Utilizzo dei dettagli del report Attivazione chat 4m 37s 7m 23s Scopri come modificare un report nella view Web browser e come aggiungerlo al proprio dashboard. Per amministratori: scoprire come attivare una chat utilizzando SnapEngage, in modo che i propri collaboratori esterni possano chattare con i clienti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Video di istruzioni

19 Titolo Durata Descrizione Attribuzione diritti d'accesso utente in base ai ruoli 3m 40s Per amministratori: Scopri come creare i ruoli che si possono attribuire agli utenti per una più facile gestione dei diritti di accesso degli utenti. Adattamento dell'interfaccia utente 5m 18s Per amministratori: Scopri come adattare l'interfaccia utente ridenominando e riordinando i campi e come determinare quali campi sono visibili. Aggiunta di Campi personalizzati ai report Configurazione restrizioni di accesso ai dati 4m 21s 5m 23s Per amministratori: Scopri come aggiungere campi personalizzati agli oggetti nella soluzione e come aggiungere i campi ai report. Per amministratori: Scopri come utilizzare le restrizioni di accesso per limitare l'accesso dei dipendenti ai dati nella propria soluzione. Funzioni social media Titolo Durata Descrizione Punto di partenza per SAP Cloud for Social Engagement Configurazione di un servizio Web SAP Social Media Analytics 7m 22s 4m 17s Scopri le informazioni di base necessarie per iniziare ad utilizzare i ticket in SAP Cloud for Social Engagement. Per amministratori: Scopri come creare un servizio Web mashup e configurare l'api per SAP Social Media Analytics di NetBase. Funzioni di vendita Titolo Durata Descrizione Punto di partenza per SAP Cloud for Sales Utilizzo di Iniziative 2m 56s 4m 48s Scopri come percorrere il ciclo di vendita: come partire da un'iniziativa attribuita, convertirla in un'opportunità e in ultimo eseguire un report su un'operazione commerciale. Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio le opportunità, per guidare l'attività di vendita. SAP Customer Insight per ipad 4m 11s Scopri come utilizzare sezioni di videata (tile), visualizzare dettagli del report e personalizzare il dashboard con SAP Customer Insight. Creazione di posizioni sull'app ipad 4m 46s Scopri come creare ed elaborare posizioni su SAP Cloud for Customer per ipad e come convertire un'iniziativa in opportunità. Navigazione e feed per l'app ipad 4m 38s Scopri come navigare in diverse view e utilizzare feed e barre degli strumenti in SAP Cloud for Customer per ipad. Creazione di offerte di vendita 4m 21s Scopri come creare un'offerta di vendita. Utilizzo della sessione offline ipad 4m 2s Scopri come utilizzare SAP Cloud for Customer per ipad in sessione offline. Gestione delle campagne 3m 12s Scopri come creare e gestire campagne dirette di marketing via e- mail. Aggiunta delle attività con il consulente attività di vendita 2m 40s Per amministratori: Scopri come aggiungere best practices e attività affinché il proprio team vendite concluda con successo più operazioni commerciali. Video di istruzioni P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 19

20 Titolo Durata Descrizione Configurazione di aree di vendita 7m 23s Per amministratori: Scopri come configurare aree di vendita. Funzioni di servizio Titolo Durata Descrizione Punto di partenza per SAP Cloud for Service Elaborazione dei ticket Impostazione di priorità dei ticket con accordi sul livello di servizio 8m 8s 4m 12s 3m 35s Scopri come utilizzare SAP Cloud for Service. Scopri gli strumenti nell'area di lavoro e nella lista di coda e ticket che consentono di completare i ticket. Per amministratori: Scopri come utilizzare Accordi sul livello di servizio per impostare priorità dei ticket. Creazione di un mashup del knowledge base Definizione di regole di instradamento per i ticket 5m 40s 4m 46s Per amministratori: Scopri come creare un mashup dati per collegare gli articoli nel proprio knowledge base esterno alla propria soluzione. Per amministratori: Scopri come definire le regole di instradamento per ticket. Configurazione di team di servizio 5m 12s Per amministratori: Scopri come configurare i team di servizio. Configurazione dei canali 6m 15s Per amministratori: Scopri come configurare i canali nella propria soluzione. Amministrazione SAP Support Portal 5m 4s Per amministratori: Scopri come amministrare i SAP Support Portal per i propri clienti. Funzioni retail Titolo Durata Descrizione Punto di partenza per Gestione retail 4m 45s Scopri informazione esaustive sulla gestione retail, tra cui pianificare una visita, registrare informazioni in loco mediante questionari e lavorare in sessione offline presso l'ubicazione del cliente , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Video di istruzioni

21 5 Caratteristiche generali 5.1 HTML HTML5 in SAP Cloud for Sales Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta è disponibile soltanto in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft Silverlight. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help. La soluzione è basata su HTML5 se l'url di sistema include /HTML5. La soluzione è basata su Microsoft Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata. SAP Cloud for Sales utilizza la tecnologia HTML5. Prerequisito L'amministratore dell'utente ha impostato il client di default su HTML5. Concetti base HTML5 è il nuovo standard della tecnologia internet. È dotato di standard aperti e viene eseguito su piattaforme molteplici incluse le piattaforme di dispositivi mobili. Utilizzando HTML5 in SAP Cloud for Sales si crea una soluzione plug-and-play, il che significa che non è necessario installare software aggiuntivo sulla macchina di ciascun utente. Attività Utilizzo di dashboard interattivi HTML5 ha attivato alcune funzioni supplementari nell'analisi. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di dashboard interattivi [Pagina 109]. Personalizzare le proprie videate Ogni utente può personalizzare la propria videata per riflettere il modo in cui preferisce lavorare. Pagina iniziale Per informazioni su come personalizzare la propria pagina iniziale, consultare Benvenuto nella Pagina iniziale (3m 40s). Tutte le altre videate Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 21

22 Non è possibile personalizzare la propria immagine di sfondo in HTML5. 1. Avviare la personalizzazione. Nella barra del titolo della soluzione compaiono delle strisce per indicare la sessione di personalizzazione. 2. Restare con il cursore sull'area che si desidera modificare. Per informazioni su come aggiungere un mashup a una videata, consultare Personalizza un mashup. 3. Selezionare una delle opzioni che compaiono nella quick info visualizzata dal cursore ed eseguire la modifica. 4. Terminare la personalizzazione. Le strisce scompaiono dalla barra del titolo. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione di videate HTML5, consultare Personalizzazione. Utilizzare elementi aggiornati In confronto al client Microsoft Silverlight, alcuni elementi della videata sono visualizzati e funzionano diversamente rispetto a HTML5. Qui di seguito vi sono alcuni esempi: Tabs Per aprire posizioni molteplici allo stesso tempo, come un cliente, un'opportunità e un'iniziativa, fare clic con il tasto destro del mouse sul link della posizione e selezionare Aprire link in un nuovo tab. È possibile utilizzare i tab per navigare fra gli oggetti aperti. Elaborazione inline Nella versione HTML5 l'editor si apre in sessione di visualizzazione. Fare clic su Modificare per apportare modifiche agli inserimenti nei campi. Accertarsi di aver salvato le proprie modifiche facendo clic su Salvare. Nella versione Silverlight è disponibile l'elaborazione inline. Ciò significa che è necessario fare doppio clic su un campo per modificarne il contenuto. Il pulsante di comando Salvare compare soltanto quando l'utente ha eseguito una modifica. Per ulteriori informazioni sull'aggiunta o modifica di campi, consultare Guida rapida per Campi ampliamento. Segnalazione di un'anomalia Per ulteriori informazioni, consultare Segnalazione di un'anomalia [Pagina 22] Segnalare un'anomalia Riepilogo Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta è disponibile soltanto in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft Silverlight. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help. La soluzione è basata su HTML5 se l'url di sistema include /HTML5. La soluzione è basata su Microsoft Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata. Se si riscontra un problema nell'applicazione, è possibile eseguire una ricerca all'interno dei knowledge base esistenti per trovare una soluzione. Se non ne è disponibile nessuna, è possibile segnalare un'anomalia al proprio amministratore per richiedere assistenza nella risoluzione del problema. Il sistema raccoglie dati contesto, quali , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

23 informazioni di sistema, una cattura dello schermo da cui è stata segnalata l'anomalia e dati commerciali rilevanti, quindi li allega all'anomalia. Tali dati forniscono informazioni sul sistema nel momento in cui si è verificata l'anomalia e agevola il riconoscimento del problema da parte del fornitore, nel caso in cui il proprio amministratore non fosse riuscito a risolvere l'anomalia. I dati contesto sono utili soltanto se si segnala l'anomalia dalla videata in cui essa si è verificata, poiché comprendono informazioni specifiche della videata in questione. Di conseguenza, è importante che le anomalie correlate all'applicazione vengano sempre segnalate dalla videata in cui esse vengono riscontrate. A tale scopo, accedere a Help Segnalare anomalia. Se il proprio amministratore inoltra l'anomalia a SAP e l'analisi delle cause di SAP dimostra che l'anomalia è risultante da un prodotto partner di cui la società possiede la licenza, SAP può inoltrare l'anomalia all'organizzazione di supporto del partner responsabile, compresi tutti i dati contesto corrispondenti. Se si riscontra un problema durante l'esportazione o l'upload di dati commerciali da o in Microsoft Excel, è anche possibile accedere alla videata Segnalare anomalia dal tab dell'add-in di SAP facendo clic su Help Segnalare anomalia. Prerequisiti Le impostazioni del computer sono state configurate correttamente selezionando Controllare le impostazioni del mio computer dalla videata di logon. Flusso del processo 1. Per raggiungere la videata Segnalare anomalia, fare clic su Help Segnalare anomalia. 2. In Indicaci dov è il problema, è possibile inserire annotazioni in una cattura dello schermo in cui si stava lavorando per spiegare meglio il problema. È possibile evidenziare delle aree della cattura dello schermo o aggiungere commenti inserendo una dicitura. Questo agevola il riconoscimento del problema da parte dell'amministratore, che è così in grado di risolvere l'anomalia più rapidamente. Se la cattura dello schermo non è rilevante, è possibile: Chiudere la videata Segnalare anomalia senza salvare le modifiche, quindi navigare alla videata in cui è stato riscontrato il problema e segnalare un'anomalia da quel punto, per assicurarsi che all'anomalia venga allegata una cattura dello schermo rilevante. Deselezionare la casella di spunta Allegare videata. La cattura dello schermo non verrà inclusa ed è possibile proseguire con la segnalazione dell'anomalia. Facoltativo: È possibile fornire catture dello schermo o altre informazioni rilevanti come allegati per agevolare il riconoscimento rapido del problema da parte dell'amministratore. Per aggiungere un allegato, fare clic su Allegare file. 3. In Descrizione del problema*, specificare le informazioni richieste dall'amministratore per la risoluzione dell'anomalia: Nel campo Oggetto, inserire una breve descrizione del problema. Inserire una descrizione dettagliata del problema, incluse le seguenti informazioni: Gli eventi o le azioni che hanno condotto al problema, cioè i dettagli per la riproduzione del problema I risultati che si prevedevano (ad esempio, valori differenti o un messaggio di errore più dettagliato) Se non si sta segnalando l'anomalia dall'help, includere nella descrizione anche le seguenti informazioni: Nome utente Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 23

24 Centro di lavoro e view nei quali si è riscontrato il problema ID oggetti o documenti nei quali si è riscontrato il problema Comportamento del sistema (ad esempio, il messaggio di errore visualizzato) Per motivi di sicurezza, non includere mai la propria password in alcuna sezione dell'anomalia. Se si è un amministratore e si intende inviare l'anomalia direttamente al fornitore, selezionare la casella di spunta Inoltrare al fornitore. 4. In Gravità del problema, selezionare la priorità dell'anomalia, in base alle seguenti informazioni: Effetti sull'attività aziendale per le priorità delle anomalie Effetti sull'attività aziendale Sono interessati business process critici e non è possibile eseguire attività cruciali. L'anomalia richiede attenzione immediata, poiché può causare un tempo di inattività gestionale per l'organizzazione. Alle anomalie correlate alla sicurezza deve essere sempre attribuita questa priorità. Se si intende segnalare un'anomalia con questa priorità a SAP oltre l'orario di lavoro locale standard, inserire le informazioni sull'anomalia in inglese per assicurarsi che possa essere elaborato dal supporto continuo, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. I business process sono interessati, ma l'anomalia ha soltanto un effetto minore sulla produttività aziendale. Il problema ha un lieve o nessun effetto sui business process. Priorità Problema grave Difficoltà preoccupante Problema minore 5. Per salvare i propri inserimenti e inviare l'anomalia all'amministratore, fare clic su Inviare. L'anomalia viene inviata all'amministratore, che risolve il problema direttamente o inoltra l'anomalia al fornitore per un'ulteriore analisi. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo delle anomalie. 5.2 Modifica della propria immagine del profilo Il profilo utente fornisce i tool per gestire le informazioni personali. Per aprire il proprio profilo, nella barra di menu più in alto, selezionare Proprio profilo nome. Attività Modifica della propria immagine del profilo 1. Dal proprio profilo selezionare Azioni Modificare immagine. 2. Sfogliare e selezionare l'immagine che si vuole caricare. 3. Salvare gli inserimenti. L'immagine selezionata viene visualizzata come la propria immagine del profilo , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

25 5.3 VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali Video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali (3m 45s) Scopri come modificare le impostazioni generali di sistema e come personalizzare il contenuto sulle videate. 5.4 VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni Video Creazione ed elaborazione di posizioni (2m 40s) Scopri i diversi modi in cui è possibile creare posizioni. 5.5 Feed VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed Video Modifica delle proprie impostazioni feed (2m 49s) Scopri come stabilire quali aggiornamenti ricevere dall'origine che si segue e come marcare e assegnare dei tag agli aggiornamenti in arrivo Feed Il feed consente all'utente di comunicare rapidamente e cooperare con la propria rete. Nel feed si pubblicano aggiornamenti per la rete e si ricevono aggiornamenti dalle proprie fonti di feed, ovvero informazioni e persone necessarie allo svolgimento del lavoro. Nel feed si possono pubblicare aggiornamenti feed utilizzando simboli, commentare ed eliminare aggiornamenti feed. Si possono anche gestire le proprie fonti di feed e le proprie impostazioni feed. Come per le altre posizioni, è inoltre possibile cercare aggiornamenti feed, utilizzare filtri per visualizzare determinati tipi di aggiornamenti e contrassegnare con tag o indicatori gli aggiornamenti feed o aggiungerli ai preferiti. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 25

26 Attività Pubblicazione di aggiornamenti feed Per pubblicare un aggiornamento feed, inserire un testo lungo massimo 500 caratteri, quindi selezionare Pubblicare. Una volta pubblicato un aggiornamento, quest'ultimo viene visualizzato nel proprio feed. Se altri dipendenti stanno seguendo l'utente o la posizione aggiornata, il proprio aggiornamento viene visualizzato anche nel loro feed. I dipendenti che vengono menzionati nel proprio aggiornamento (con il automaticamente vedono l'aggiornamento nel loro feed, anche se non stanno seguendo l'utente o la posizione associata, se vengono menzionati durante la pubblicazione di un aggiornamento da una posizione. Utilizzo di simboli negli aggiornamenti feed All'interno degli aggiornamenti feed è possibile utilizzare simboli per contrassegnare con tag le posizioni, per menzionare persone o per inviare aggiornamenti privati, come descritto sotto. Descrizione Per assegnare un tag ad una posizione o menzionare una persona nel proprio aggiornamento, inserire una chiocciola ) e la posizione o il nome della persona. Ad esempio, per assegnare un tag al cliente denominato AccountABC, oppure Friedman per menzionare un cliente che si chiama Frank Friedman. Le posizioni a cui è stato assegnato un tag in un aggiornamento vengono visualizzate nel feed come link che possono essere aperti per la visualizzazione o l'elaborazione. I dipendenti che ricevono il proprio aggiornamento possono solamente aprire posizioni a cui sono stati assegnati tag che i dipendenti stanno già seguendo. * Per inviare un aggiornamento privato a un dipendente, inserire un asterisco ( * ) e il nome del dipendente seguito dall'aggiornamento privato. Ad esempio, per inviare l'aggiornamento privato "Buon lavoro!" al dipendente Maria Smith, inserire *Maria Smith Buon lavoro!, quindi selezionare Pubblicare. Dopo aver inserito il simbolo e due caratteri della posizione o della persona, o *Ma, viene eseguita una ricerca automatica confrontando il proprio inserimento con le posizioni o persone già esistenti e consentendo all'utente di selezionare quella corretta. Se un documento commerciale contiene un numero a cifra singola, inserire un asterisco dopo il numero, ad esempio 5*. Commento di aggiornamenti feed Per commentare un aggiornamento feed, selezionare Commentare all'interno dell'aggiornamento. Inserire il proprio commento, quindi selezionare Pubblicare. All'interno del commento di un aggiornamento feed è possibile inoltre utilizzare il per assegnare un tag a posizioni o menzionare persone. Se si assegna un tag ad una posizione nel commento, quest'ultimo verrà visualizzato anche nel feed di quella posizione. Non è possibile utilizzare il simbolo * per inviare commenti privati ad altri dipendenti. Eliminazione di aggiornamenti feed Per eliminare un aggiornamento feed, selezionare Eliminare all'interno della riga dell'aggiornamento , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

27 L'aggiornamento e i relativi commenti saranno così rimossi dal proprio feed. Se viene eliminato uno dei propri aggiornamenti feed, l'aggiornamento e i relativi commenti saranno rimossi sia dal proprio feed che dal feed dei propri follower. Alcuni aggiornamenti feed non possono essere eliminati. Seguire fonti di feed Se si è autorizzati a ricevere aggiornamenti da una posizione che si è scelto di seguire, gli aggiornamenti su quella posizione inizieranno automaticamente ad essere visualizzati nel proprio feed. Se non si è autorizzati, viene inviata una richiesta di following al responsabile dell'approvazione. Se si smette di seguire una posizione o una persona, la fonte viene rimossa dal proprio feed e gli aggiornamenti per quella posizione o per quella persona non verranno più visualizzati. Gestione di fonti di feed Per gestire le proprie sorgenti di feed, selezionare Feed Sorgenti feed, dove è possibile visualizzare una lista delle sorgenti che si stanno seguendo. Per ogni fonte che si segue è possibile specificare gli eventi della fonte che genereranno un aggiornamento. A tal fine selezionare una fonte dalla lista, quindi selezionare Gestire eventi della fonte. In questa videata è possibile specificare, ad esempio, che una modifica di stato ad un cliente che si sta seguendo genererà un aggiornamento nel proprio feed. Inoltre è possibile specificare se l'evento della fonte sarà incluso nei riassunti o marcato. Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 27]. Gestione di impostazioni feed Per gestire le proprie impostazioni feed, selezionare Feed Impostazioni feed, dove è possibile determinare quanto segue: come saranno accettate le proprie richieste di following Per specificare che tutte le richieste di following vengano accettate automaticamente, selezionare Accettare automaticamente richieste di following. se saranno inviati riassunti per aggiornamenti feed Per ricevere via riepiloghi periodici di tutti gli aggiornamenti feed, selezionare Inviare riassunto di tutti i miei feed. la data in base alla quale classificare gli aggiornamenti feed Gli aggiornamenti feed vengono classificati per default in base alla dati del loro ultimo commento. Se si preferisce classificare gli aggiornamenti feed in base alla data di creazione, selezionare In base alla data di creazione. In questa videata inoltre è possibile definire tipi di eventi di default per le posizioni che generano aggiornamenti feed. Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 27] Eventi feed Per ogni tipo di fonte di feed sono presenti eventi definiti che, una volta selezionati, generano degli aggiornamenti feed. La tabella sottostante elenca tali eventi, aggiungendo in alcuni casi anche una descrizione dell'evento. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 27

28 Eventi feed Origine dell'iniziativa Evento Evento di default Descrizione supplementare Cliente Creazione Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione del cliente. Questo evento di default non può essere disattivato. Creazione del contatto Sì Modifica indirizzo No Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ad ogni indirizzo del cliente. Modifica proprietario o area di vendita Modifica stato Aggiunta o rimozione di allegati o appunti Creazione o modifica di attività Aggiornamento pubblicato dalla view posizione Sì No No No Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento, attività o chiamata telefonica). Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento. Questo evento di default non può essere disattivato. Opportunità Creazione Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione dell'opportunità. Questo evento di default non può essere disattivato. Modifica stato Modifica fase di vendita Modifica ricavo Modifica categoria Modifica percentuale possibilità di riuscita Aggiunta o rimozione di contatti Aggiunta o rimozione di membri del team vendite Aggiunta o rimozione di prodotti o modifica quantità Aggiunta o rimozione di allegati o appunti Creazione o modifica di attività Modifica proprietario Aggiunta o rimozione di concorrenti Creazione di offerte o ordini di vendita Aggiornamento pubblicato dalla view posizione Sì Sì Sì Sì Sì No No No No No Sì No Sì Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa all'opportunità (ovvero un'attività). Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione di una richiesta di offerta o di ordine di vendita. L'aggiornamento feed conseguente non includerà informazioni sull'utente. Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento. Questo evento di default non può essere disattivato , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

29 Origine dell'iniziativa Evento Evento di default Descrizione supplementare Iniziativa Creazione Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione dell'iniziativa. Questo evento di default non può essere disattivato. Modifica stato Modifica livello di qualificazione Aggiunta o rimozione di allegati o appunti Aggiunta o rimozione di contatti Sì Sì No Sì Conversione iniziativa Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'iniziativa viene convertita in un'opportunità. Creazione o modifica di attività Aggiunta o rimozione di prodotti o modifica quantità Modifica proprietario Aggiornamento pubblicato dalla view posizione No No Sì Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa all'iniziativa (ovvero un'attività). Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento. Questo evento di default non può essere disattivato. Ticket Modifica stato Sì Inoltro a livello superiore richiesta di servizio Modifica autore elaborazione richiesta di servizio Sì Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se un ticket viene inoltrato a livello superiore. Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'agente assegnato al ticket viene modificato. Modifiche testo Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato ogni volta che un nuovo testo viene aggiunto ad un ticket da una persona che non sia l'agente assegnato, ad esempio quando un cliente risponde o un altro agente aggiunge una nota. Contatto Modifica dettagli di contatto Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ai dettagli di contatto solo a livello di testata (ad esempio, funzione, reparto o telefono) Modifica indirizzo Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ad ogni indirizzo del contatto. Creazione o modifica di attività Aggiornamento pubblicato dalla view posizione No Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento, attività o chiamata telefonica). Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento. Questo evento di default non può essere disattivato. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 29

30 Origine dell'iniziativa Evento Evento di default Descrizione supplementare Dipendente Aggiornamento utente Sì Modifica profilo No Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche al profilo dipendente, ad esempio ad informazioni su telefono, telefono cellulare, o indirizzo. L'utente ha richiesto di seguire i propri contenuti L'utente ha accettato una richiesta di essere seguito L'utente ha rifiutato una richiesta di essere seguito Creazione o modifica di attività Sì Sì Sì Sì Questo evento è rilevante solo se si è scelto (con l'opzione Gestione di impostazioni feed) di non accettare automaticamente richieste di seguire iu propri contenuti. Questo evento di default non può essere disattivato. Questo evento di default non può essere disattivato. Qualora indicato, il motivo del rifiuto viene incluso nell'aggiornamento feed del richiedente. Questo evento di default non può essere disattivato. Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa al dipendente (ovvero appuntamento, incarico o chiamata telefonica). Aggiornamento privato Sì Gli aggiornamenti privati sono segnalati da un simbolo di asterisco (*). Questo evento di default non può essere disattivato. Posizione feed Commento o risposta Sì Un aggiornamento feed viene pubblicato a tutti i destinatari della posizione feed originale quando viene pubblicato un commento o una risposta, a meno di una loro eliminazione di tale posizione. Questo evento di default non può essere disattivato. Gruppo Aggiunta o rimozione di membri Aggiunta o rimozione di allegati Sì No 5.6 VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra Video Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra (3m 35s) Scopri come utilizzare la barra degli strumenti e i riquadri finestra per cercare informazioni e pubblicare aggiornamenti. 5.7 Archivio personale L'archivio personale visualizza le posizioni marcate o contrassegnate dall'utente come preferite. Queste posizioni rimangono in questo archivio per un rapido accesso fino a quando non vengono rimosse , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

31 Attività Aggiunta di posizioni ad Archivio personale 1. Accedere alla posizione che si vuole aggiungere ad Archivio personale. 2. Impostare un indicatore di marcatura o preferito per tale posizione. La posizione marcata o contrassegnata come preferito dovrà comparire nel riquadro Archivio personale per un accesso rapido. Apertura di posizioni da Archivio personale 1. Aprire il riquadro Archivio personale, selezionando Archivio personale. 2. Utilizzare i seguenti filtri predefiniti per classificare le posizioni: Tutto Posizioni marcate Posizioni preferite 3. Per aprire una posizione dal riquadro Archivio personale, selezionare il nome della posizione rappresentato come link. Per aprire un aggiornamento feed, selezionare l'icona Aprire. (I link negli aggiornamenti feed rimandano alla posizione o persona nell'aggiornamento stesso). Rimozione di posizioni da Archivio personale Le posizioni rimangono nel riquadro Archivio personale fino a che non vengono rimosse manualmente. A tale fine sono disponibili le seguenti opzioni: Rimuovere tutti gli indicatori di marcature e preferiti dalla posizione. Rimuovere la posizione direttamente da Archivio personale con la seguente procedura: a. Posizionare il cursore sulla posizione interessata. Compare così l'icona Rimuovere. b. Selezionare Rimuovere. La posizione scompare dal riquadro Archivio personale e gli indicatori di marcature e preferiti vengono rimossi dalla posizione. La posizione continua tuttavia ad esistere nel sistema. 5.8 VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti Video Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti (2m 50s) Scopri come ottenere informazioni sull'archivio personale, sul modo in cui indicatori e preferiti sono collegati ad esso e su come mantenere posizioni importanti a portata di mano. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 31

32 5.9 Tags I tag sono indicatori che consentono di categorizzare le posizioni. Compaiono nel riquadro finestra dei tag e nelle testate delle posizioni. Attività Creazione o aggiunta di un tag 1. Aprire la posizione a cui si vuole aggiungere un tag. L'area dei tag è collocata nella testata della posizione. 2. In tale area selezionare il segno più (+) che presenta la quick info Aggiungere tag. 3. Inserire il nome da utilizzare per il proprio tag, quindi selezionare Invio. Sono disponibili le seguenti opzioni: Per inserire un tag pubblico, visibile a tutti gli utenti, inserire il testo del tag nel campo di inserimento. Per inserire un tag privato, visibile solo ad un utente, anteporre un asterisco (*) al nome del tag. Ad una conferenza in materia di vendite, ad esempio, si discute con 5 clienti potenziali che vogliono a tutti i costi acquistare il proprio prodotto. Per occuparsi personalmente di queste iniziative, si ricorre ad un tag privato *iniziative_molto_interessanti in modo da poterle reperire agevolmente nel sistema e chiamare i clienti interessati nella settimana a venire. I tag non possono contenere spazi. I tag non presentano distinzione maiuscola/minuscola e sono sempre visualizzati nel riquadro finestra Tags in minuscolo. Il sistema considera ad esempio i seguenti tag come uno stesso tag, visualizzato nel sistema come hartford : Hartford HARTford hartford 4. Quando si inserisce un tag, il sistema esegue una ricerca automatica, confrontando l'inserimento con i tag esistenti. È possibile accettare un tag suggerito dalla lista offerta dalla soluzione. Quando si accetta un tag suggerito, il sistema ne crea una copia. Di conseguenza è possibile elaborare, rimuovere o eliminare qualsiasi tag assegnato ad una posizione senza toccare il tag stesso nel resto del sistema. 5. Per aggiungere un ulteriore tag, fare clic sulla quick info Elaborare che compare quando si fa clic sull'area Tags nella testata della posizione e aggiungere il proprio tag alla lista. 6. Salvare gli inserimenti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

33 Visualizzazione di posizioni attribuite ad un tag 1. Aprire il riquadro finestra dei tag, selezionando Tags. Per ulteriori informazioni sui riquadri finestra, consultare Layout dell'interfaccia utente. 2. Cercare nella lista o servirsi di filtri. Per eseguire la ricerca nella lista, inserire un termine nel campo di ricerca Cercare... nella parte superiore del riquadro finestra. Quando si fa clic sul risultato della ricerca, compare la videata Ricerca con l'elenco di tutte le posizioni corrispondenti. Per filtrare la lista sono disponibili i seguenti filtri predefiniti: Recenti Questo filtro mostra gli ultimi 50 tag utilizzati negli ultimi 30 giorni. La lista viene classificata in ordine cronologico in modo che i tag più recenti compaiano in cima alla lista. Privato Questo filtro mostra i 50 tag privati utilizzati con più frequenza nel sistema. Pubblico Questo filtro mostra i 50 tag pubblici utilizzati con più frequenza nel sistema. Top 50 Questo filtro mostra una lista classificata dei 50 tag più popolari utilizzati nel sistema, compresi i propri tag privati e tutti i tag pubblici. Un tag può essere usato più volte. Il totale degli utilizzi dello stesso tag definisce la posizione (ranking) di quel tag nella lista. È possibile visualizzare i tag come lista o come nuvola di tag, utilizzando i relativi pulsanti in fondo al riquadro finestra. Per ulteriori informazioni sulle opzioni di visualizzazione, consultare Comprensione delle opzioni di visualizzazione. 3. Selezionare un tag dalla lista. Il sistema esegue una ricerca di posizioni attribuite al tag in questione e le visualizza come risultati di ricerca. È anche possibile effettuare la stessa ricerca servendosi dei collegamenti (shortcut) nella ricerca globale. Per ulteriori informazioni, consultare Esecuzione di una ricerca globale. Ridenominazione di un tag 1. Nel riquadro finestra Tags fare clic sul tag da ridenominare. Si aprirà Cercare dove sono elencate tutte le posizioni che contengono il proprio tag. 2. Aprire la posizione in cui si vuole cambiare il tag. 3. Eliminare il tag esistente e sostituirlo con quello nuovo. Rimozione di un tag da una posizione 1. Aprire la posizione che contiene il tag da rimuovere. 2. Nella testata della posizione, nella sezione dei tag, compaiono tutti i tag per questa posizione. 3. Fare clic sull'icona matita che compare quando si posiziona il cursore nell'area Tags. Posizionare il cursore sul tag da rimuovere. A destra del tag compare un'icona Rimuovere (x). Se si sposta il cursore sopra un tag e non compare l'icona Rimuovere (x) significa che si tratta del tag di qualche altro utente e non è possibile rimuoverlo. 4. Selezionare Rimuovere. Il tag viene così eliminato solamente dalla posizione indicata. Tutte le altre posizioni attribuite a questo tag mantengono le loro attribuzioni e il tag viene sempre visualizzato dalla soluzione come uno dei tag dell'utente. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 33

34 Eliminazione di un tag 1. Nel riquadro finestra Tags trovare il tag da eliminare e selezionare l'icona Eliminare. 2. Confermare il messaggio che viene visualizzato in fondo al riquadro finestra. Il tag viene eliminato dal sistema e nessuna posizione è più legata al tag. Aggiunta automatica di tag ad aggiornamenti feed Quando si aggiunge un tag ad una fonte di feed, lo stesso tag viene aggiunto automaticamente a tutti i successivi aggiornamenti feed che si ricevono dalla fonte in questione. Alle fonti di feed è possibile aggiungere solamente tag privati. Se si inserisce o seleziona un tag pubblico, il sistema lo cambia in tag privato, anteponendo un asterisco (*) al tag inserito. Ad esempio, una delle proprie colleghe si è resa molto utile in passato con questioni di marketing. L'utente la aggiunge pertanto ad una fonte di feed che contrassegna con il tag *marketing. Quando si riceve un aggiornamento feed da tale collega, esso comparirà automaticamente contrassegnato da un tag privato *marketing. Dato che il tag è privato, solo l'utente può vederlo quando visualizza l'aggiornamento feed. Grazie al tag, alla visualizzazione di aggiornamenti feed provenienti dalla collega, l'utente è in grado di identificare immediatamente la fonte e può ricorrere ad una ricerca di tag per trovare altri aggiornamenti feed della collega VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag Video Organizzazione di posizioni con i tag (2m 55s) Scopri come utilizzare i tag per organizzare e trovare rapidamente le posizioni Download Attività Assicurarsi che nel proprio Web browser sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione del proprio Web browser per maggiori informazioni. Download di add-in per sincronizzare ed esportare dati Per eseguire il download degli add-in che consentono la comunicazione dei dati alle applicazioni esterne, procedere come illustrato di seguito: 1. Alla voce Download selezionare uno dei seguenti add-in: Add-in per Microsoft Outlook Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Outlook, consultare Utilizzo di Microsoft Outlook [Pagina 41] , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

35 Add-in per Microsoft Excel Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Excel, consultare Utilizzo dei report in Microsoft Excel. 2. Selezionare Eseguire download. 3. Selezionare una delle seguenti opzioni di download: Selezionare Eseguire per eseguire e installare l'add-in direttamente. Seguire le istruzioni fornite dal wizard di configurazione per installare l'add-in direttamente. Una volta conclusa la procedura guidata del wizard di configurazione, è possibile iniziare a utilizzare l'add-in. Per effettuare il download dell'add-in nella directory preferita, selezionare Salvare. Eseguire l'add-in dalla directory preferita in un momento successivo, quindi seguire le istruzioni fornite dal wizard di configurazione per installare l'add-in per un uso successivo. Download di applicazioni mobili Alla voce Download selezionare una delle applicazioni mobili. Si apre una finestra del browser per un sito Web nel quale è possibile seguire il download dell'applicazione mobile per l'apposita soluzione cloud. Per ulteriori informazioni sull'applicazione mobile interessata, consultare: SAP Cloud for Customer per Android [Pagina 135] SAP Cloud for Customer per ipad [Pagina 141] SAP Cloud for Customer per iphone [Pagina 157] SAP Cloud for Customer per BlackBerry [Pagina 138] 5.12 Anomalie È possibile creare anomalie per segnalare al proprio amministratore problemi con l'interfaccia utente. Attività Creazione di un'anomalia Per creare un'anomalia: 1. Aprire il riquadro Help e fare clic su Segnalare anomalia. 2. Nella finestra di dialogo inserire i seguenti dettagli: Inserire un Oggetto. Selezionare un'impostazione della Priorità dall'elenco di riepilogo a discesa. Inserire una Categoria. Inserire un appunto che descriva il problema nel campo Descrizione. 3. Fare clic su Salvare e chiudere per inviare l'anomalia oppure su Chiudere per non inviare l'anomalia. Elaborazione di un'anomalia È possibile aggiungere appunti supplementari, file e link a siti Web ad un'anomalia in modo da fornire informazioni utili al proprio amministratore per capire i problemi dell'interfaccia utente riscontrati. Per aggiungere appunti all'anomalia, procedere come segue: 1. Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 35

36 2. Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo. 3. Inserire informazioni supplementari nella casella Appunti. 4. Fare clic su Inviare. Per aggiungere file all'anomalia, procedere come segue: 1. Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie. 2. Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo. 3. Fare clic su Allegati. 4. Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare File. 5. Utilizzare il browser nella finestra che compare per navigare alla posizione nel proprio desktop. 6. Fare doppio clic sulla posizione. 7. Se necessario aggiungere un titolo e commenti. 8. Fare clic su Aggiungere. Per aggiungere un link all'anomalia, procedere come segue: 1. Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie. 2. Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo. 3. Fare clic su Allegati. 4. Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare Link. Si aprirà una finestra del browser. 5. Nella finestra di dialogo, specificare l'url del link da aggiungere. 6. Se necessario aggiungere un titolo e commenti. 7. Fare clic su Aggiungere. Creazione di un trace per un'anomalia Per trace si intende un record del programma eseguito in background. L'amministratore può chiedere all'utente di fornire questo tipo di informazione per comprendere meglio l'anomalia segnalata. Per registrare un trace, procedere come segue: 1. Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie. 2. Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo. 3. Fare clic su Avviare trace. 4. Eseguire tutte le attività nell'interfaccia utente indicate dal proprio amministratore. 5. Al termine, fare clic su Arrestare trace. La registrazione del trace sarà inviata automaticamente all'amministratore. 6. In caso di errore durante la registrazione del trace, fare clic su Annullare trace e rieseguire l'attività Gruppi preesistenti Ora i gruppi vengono gestiti mediante SAP JAM. I gruppi creati nelle precedenti versioni di SAP Cloud for Customer hanno ora l'etichetta Gruppi preesistenti. È possibile continuare a elaborare e gestire gruppi preesistenti, ma non creare nuovi gruppi in questo tab. Per ulteriori informazioni sulla funzione Gruppi in SAP JAM, fare riferimento alla documentazione disponibile qui , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

37 È possibile servirsi di gruppi per collaborare con altri dipendenti attraverso il feed e condividere degli allegati. Quando si crea un gruppo, si diventa automaticamente il proprietario del gruppo. Esistono tre tipi di gruppi: i gruppi pubblici sono visibili a tutti i dipendenti e le richieste di adesione sono accettate automaticamente. Tutti possono pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o aggiungere membri. I gruppi privati sono visibili a tutti i dipendenti tuttavia le richieste di adesione devono essere accettate dal proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o aggiungere membri. I gruppi segreti sono visibili solo ai membri e richiedono un invito per l'adesione e l'approvazione del proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti o aggiungere e rimuovere gli allegati. I nuovi membri devono essere approvati dal proprietario del gruppo. Attività Modifica di attributi del gruppo Se si è proprietari del gruppo, è possibile modificare il tipo di gruppo o lo stato. Per far ciò, visualizzare i dettagli del gruppo, quindi posizionare il cursore sul campo corrispondente nella testata del gruppo e fare clic per inserire la sessione di elaborazione. Aggiunta di membri a un gruppo 1. Visualizzare dettagli del gruppo. 2. Selezionare il tab Membri. 3. Selezionare Aggiungere. 4. Selezionare il dipendente da aggiungere o invitare e salvare il proprio inserimento. A qualsiasi membro di un gruppo pubblico o privato è concesso aggiungere nuovi membri. Per gruppi segreti dei quali non si è proprietari, il proprietario riceve una notifica per accettare o declinare la richiesta del membro. Rimozione di membri da un gruppo Per rimuovere se stessi o altri membri da un gruppo, dal tab Membri del gruppo, fare clic sull'icona Rimuovere per ogni membro che si vuole rimuovere e confermare. Se si è il proprietario del gruppo, è necessario attribuire un nuovo proprietario prima di abbandonare il gruppo. Modifica del proprietario del gruppo Se si è proprietari del gruppo, è possibile attribuire un membro del gruppo affinché sia il nuovo proprietario. Per modificare il proprietario del gruppo, dalla testata del gruppo selezionare Azioni Modificare proprietario e selezionare un membro del gruppo. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 37

38 5.14 Attività Le attività sono metodi di registrazione di informazioni derivanti da interazioni tra business partner durante il ciclo di vita della relazione con il cliente. Ogni tipo di attività include una funzionalità di appunti che consente di aggiungere ulteriori informazioni, ove necessario. La seguente tabella riporta i tipi di attività disponibili e le opzioni per la loro creazione: A tt iv it à Descrizione Creare dalla view Attività Creare dalla posizione di riferimento Creare a partire da Microsoft Outlook Creare da IBM Lotus Notes A p p u n ta m e n ti Attività programmata definita in un calendario, compresi appuntamenti esterni e riunioni schedulate con i business partner. Gli appuntamenti riportano informazioni relative al business partner interessato e la data in cui dovranno svolgersi. Per controllare la propria pianificazione delle visite e degli appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il riquadro finestra Calendario. Altri tipi di attività, come chiamate telefoniche, s e attività non compaiono nel riquadro finestra Calendario. (sincr. nelle due direzioni) (sincr. nelle due direzioni) , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

39 A tt iv it à Descrizione Creare dalla view Attività Creare dalla posizione di riferimento Creare a partire da Microsoft Outlook Creare da IBM Lotus Notes E - m ai ls Messaggio elettronico inviato da una persona ad un'altra persona o gruppo. (sincr. in una sola direzione) (sincr. in una sola direzione) C hi a m at e te le fo ni c h e Business option che consente di tracciare e documentare le proprie chiamate telefoniche con i business partner. Se la soluzione dell'utente dispone di funzionalità di SAP Cloud for Service attivate, è possibile convertire le chiamate telefoniche in ticket. Passare a Attività Chiamata telefonica. Selezionare Azioni e quindi Convertire in ticket. È stato creato un ticket contenente le informazioni dell'attività chiamata telefonica. Il nuovo ticket è disponibile in Coda. A tt iv it à Unità di lavoro che deve essere svolta da un utente. (sincr. nelle due direzioni) (sincr. nelle due direzioni) Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 39

40 A tt iv it à Descrizione Creare dalla view Attività Creare dalla posizione di riferimento Creare a partire da Microsoft Outlook Creare da IBM Lotus Notes In vi o e- m ai l di m a s s a È possibile utilizzare un invio di massa per inviare di massa a un gruppo target. Per invii di e- mail di massa è disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della campagna. Per effettuare un invio e- mail di massa, è necessario in primo luogo eseguire quanto segue: Gar anti re che l'am mini stra tore abbi a imp osta to l' di mas sa nel sist ema. Per ulte riori info rma zion i, con sult are Atti vazi one di e- mail di mas , 2012, sa SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Salv are un Caratteristiche generali

41 Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, consultare Utilizzo di Microsoft Outlook [Pagina 41]. Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, consultare Utilizzo di IBM Lotus Notes [Pagina 48] Utilizzo di Microsoft Outlook L'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook consente di scambiare informazioni tra Microsoft Outlook e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività sottostanti direttamente a partite da Microsoft Outlook. L'integrazione con Microsoft Outlook supporta Microsoft Outlook 2007 e Microsoft Outlook L'integrazione con Microsoft Outlook non supporta la caratteristiche relative a social media e servizi di SAP Cloud for Customer. Attività Installazione add-in per integrazione con Microsoft Outlook Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook deve installare l'addin sul proprio computer. Per eseguirne il download è necessario disporre di diritti amministrativi su questo computer. Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima versione dell'add-in. 1. In SAP Cloud for Customer selezionare Downloads. 2. Scegliere il link di download per l'add-in per Microsoft Outlook. 3. Installare l'add-in. Seguire le istruzioni nell'assistente di installazione. 4. Riavviare Microsoft Outlook per attivare l'add-in. Al riavvio di Microsoft Outlook SAP Cloud for Customer viene visualizzato nella videata di Microsoft Outlook, come barra degli strumenti separata (Microsoft Outlook 2007) o come tab separato nella barra multifunzione (Microsoft Outlook 2010). Definizione impostazioni per add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook 1. Attivare il pannello laterale in Microsoft Outlook nel modo seguente: Versione di Microsoft Outlook Azione 2007 Attivare la view SAP Cloud for Customer Attivare l'add-in SAP Cloud for Customer. 2. Controllare le destinazioni delle cartelle SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nel modo seguente: Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 41

42 Versione di Microsoft Outlook Azione 2007 Controllare i tool per Impostazioni add-in SAP Cloud for Customer Selezionare SAP Cloud for Customer Impostazioni. L'add-in crea automaticamente le cartelle di sincronizzazione, comprese le seguenti: Cartella di default Si tratta della cartella principale in cui sono archiviate informazioni su errori e conflitti. Cartella clienti Questa cartella contiene i clienti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer. Cartella contatti Questa cartella contiene i contatti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer. Per modificare una di queste cartelle, fare clic sul link della cartella, selezionarne una nuova, quindi OK. 3. Nella sezione Impostazioni avanzate, configurare quanto segue: a. Per richiedere al sistema di visualizzare notifiche legate alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare notifiche di sincronizzazione. b. Per richiedere al sistema di visualizzare errori legati alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare errori di sincronizzazione. È possibile eseguire un clic con il tasto destro sull'icona dell'add-in SAP Cloud for Customer sulla barra degli strumenti Microsoft Outlook come shortcut per visualizzare direttamente errori e notifiche di sincronizzazione, accedere alle cartelle con errori e conflitti, aprire la lista delle attività e inviare richieste di riunione. Logon a SAP Cloud for Customer da Microsoft Outlook 1. In Microsoft Outlook, alla voce SAP Cloud for Customer, fare clic sul pulsante di comando per eseguire il logon a SAP Cloud for Customer. 2. Nella successiva finestra di dialogo selezionare la riga che indica il sistema in cui si trova il proprio sistema SAP Cloud for Customer e selezionare OK. Il logon si basa sul certificato ed avviene automaticamente in background. Microsoft Outlook è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer precedentemente selezionato. 3. In caso di problema con il certificato per il proprio utente o qualora non si utilizzino certificati, compare una finestra di dialogo in cui inserire il proprio ID utente e la password. Inserire il proprio URL nel campo Sistema SAP, tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'url. Eseguire quindi il logon con l'url e non irj/portal. Per avere la conferma dell'avvenuto logon al sistema è sufficiente controllare il titolo del pulsante di comando utilizzato per il logon. Se compare il testo Logoff significa che il logon è riuscito. Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata ad , appuntamenti, attività o nuove posizioni di sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono conservate in un pool in Microsoft Outlook. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'add-in , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

43 Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione, è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione con Microsoft Outlook. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire il logoff e nuovamente il logon. Sincronizzazione di contatti e clienti Quando si installa l'add-in più recente, ogni contatto, insieme ai clienti aggiunti in precedenza dall'utente a Microsoft Outlook, viene rimosso da Microsoft Outlook. Per garantire che i propri contatti vengano visualizzati in Microsoft Outlook e siano sincronizzati in futuro, si consiglia di aggiungerli nuovamente. Per ulteriori informazioni vedi la sezione Aggiungere contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook. Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer Quando si seleziona un' da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al cliente vengono visualizzate nel pannello laterale. È possibile accedere a informazioni sul contatto e sul cliente, nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la settimana in corso ed è possibile personalizzare il modo in cui visualizzare il contenuto. Dal pannello laterale è possibile cercare contatti SAP Cloud for Customer e anche accedere a Feed e Archivio personale per contatti e clienti. Selezionare un' da un contatto SAP Cloud for Customer per visualizzare informazioni inerenti a tale contatto e cliente. All'interno della lista di Opportunità, Iniziative, o Attività recenti per un contatto SAP Cloud for Customer, fare clic con il tasto destro del mouse per selezionare le informazioni per ogni voce da visualizzare. Selezionare Feed per visualizzare, pubblicare o commentare i vari aggiornamenti feed. Selezionare Archivio personale per visualizzare le posizioni marcate per una particolare attività e quelle dei preferiti. Le posizioni elencate all'interno del pannello laterale sono link ipertestuali. Fare clic sul rispettivo nome per aprire la posizione in SAP Cloud for Customer. Blocco di informazioni di contatto nel pannello laterale Quando si seleziona un' nel proprio inbox da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto vengono visualizzate nel pannello laterale. La selezione di un messaggio da un diverso contatto SAP Cloud for Customer aggiorna le informazioni nel pannello laterale. Pe rendere disponibili le informazioni per un determinato contatto nel pannello laterale, eseguire le seguenti azioni: 1. Fare clic sull'icona di blocco in cima al pannello laterale per rendere disponibili queste informazioni di contatto durante la selezione di altri messaggi Fare nuovamente clic sull'icona di blocco per consentire al pannello laterale di aggiornare dinamicamente le informazioni di contatto nel messaggio selezionato. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 43

44 Aggiunta di per la sincronizzazione Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un' su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L' viene quindi associata all'iniziativa, all'opportunità o al cliente. Se si intende aggiungere un' per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente: 1. In Microsoft Outlook aprire un' e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere . È possibile aggiungere una o più direttamente, senza aprirle, facendovi clic con il tasto destro nella propria inbox e selezionando Aggiungere . Durante la creazione di una nuova è possibile sincronizzarla e inviarla selezionando Inviare e aggiungere . Questa fase combina le fasi di sincronizzazione e invio, consentendo di risparmiare tempo. 2. Se si vuole, è possibile aggiungere un riferimento ad un cliente. 3. Selezionare Inviare. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell' di Microsoft Outlook. Non è possibile creare un' in SAP Cloud for Customer. Tutte le nuove devono essere create direttamente in Microsoft Outlook e sincronizzate con SAP Cloud for Customer. Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare u appuntamento su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'appuntamento viene quindi associato automaticamente con l'iniziativa, l'opportunità o il cliente. Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente: 1. Nel proprio calendario in Microsoft Outlook aprire un appuntamento e alla voce SAP Cloud for Customer selezionareaggiungere appuntamento. È possibile aggiungere un appuntamento direttamente, senza aprirlo, facendovi clic con il tasto destro nel proprio calendario e selezionando Aggiungere appuntamento. Durante la creazione di un nuovo appuntamento è possibile sincronizzarlo e inviarlo selezionando Salvare, inviare e sincronizzare appuntamento. Questa fase combina diverse fasi, consentendo di risparmiare tempo. 2. Se si vuole, è possibile aggiungere un riferimento ad un cliente. 3. Selezionare Inviare. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti nell'appuntamento di Microsoft Outlook , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

45 È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 38]. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for Customer o in Microsoft Outlook, ripetere le fasi summenzionate. Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici. Se si aggiungono o modificano dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura: 1. Assicurarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra. 2. Aprire l'appuntamento in Microsoft Outlook e inviare la richiesta di riunione. Aggiunta di attività per la sincronizzazione Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'attività viene quindi associata all'iniziativa, all'opportunità o al cliente. Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente: 1. In Microsoft Outlook aprire un'attività nella propria Lista di attività e selezionare SAP Cloud for Customer Aggiungere attività. 2. Se si vuole, è possibile aggiungere un cliente come riferimento. 3. Selezionare Inviare. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell'attività di Microsoft Outlook. È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 38]. Se si modifica un'attività in SAP Cloud for Customer, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente in Microsoft Outlook entro cinque minuti. Tuttavia non ha luogo alcuna sincronizzazione automatica se la modifica riguarda un'attività in Microsoft Outlook che è già stata sincronizzata. In questo caso aprire l'attività in Microsoft Outlook ed eseguire le modifiche, quindi selezionare Aggiungere attività per avviare la sincronizzazione in SAP Cloud for Customer. Aggiunta di appuntamenti, attività ed con riferimento È possibile aggiungere , appuntamenti e attività con riferimento ad ognuno dei propri clienti, opportunità o iniziative SAP Cloud for Customer. Nelle fasi indicate sotto, viene presa come esempio un'attività , ma le fasi sono analoghe per tutti i tipi di attività. Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un' , un appuntamento o un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'attività viene quindi associata automaticamente all'iniziativa, all'opportunità o al cliente. Se si intende aggiungere un' , un appuntamento o un'attività per la sincronizzazione e nel pannello laterale non compaiono le relative informazioni di contatto, procedere nel modo seguente: Per aggiungere un'attività con riferimento ad un cliente o a una campagna, procedere nel modo seguente: Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 45

46 1. In Microsoft Outlook, per sincronizzare un' in SAP Cloud for Customer, aprire un' e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere Selezionare Aggiungere riferimento Cliente o Aggiungere riferimento Campagna. È anche possibile cercare un altro cliente ed aggiungere l' con quel cliente come riferimento. 3. In SAP Cloud for Customer viene così creata automaticamente un'attività sotto il cliente selezionato. Per aggiungere un'attività con riferimento ad un'opportunità o iniziativa, procedere nel modo seguente: Prima di aggiungere un riferimento ad un'opportunità o iniziativa, è necessario aggiungere un riferimento ad un cliente. 1. In Microsoft Outlook, per sincronizzare un' in SAP Cloud for Customer, aprire un' e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere Selezionare Aggiungere riferimento Cliente. 3. Aggiungere un riferimento a un'opportunità o a un'iniziativa. Durante la ricerca dell'opportunità o dell'iniziativa la lista dei risultati mostrerà le opportunità o le iniziative associate al cliente di riferimento. 4. Selezionare la posizione corrispondente dalla lista visualizzata. 5. L' viene così copiata automaticamente in SAP Cloud for Customer ed è visibile nell'opportunità o iniziativa selezionata. È anche possibile trascinare singole , appuntamenti o attività e rilasciarle su un cliente, iniziativa od opportunità salvata nel proprio archivio personale per associare le posizioni. Visualizzazione di appuntamenti, attività o sincronizzati in SAP Cloud for Customer 1. In SAP Cloud for Customer, accedere ad Attività. 2. Selezionare le sottoview Appuntamenti, Attività o s. L'appuntamento, attività o sincronizzati da Microsoft Outlook compaiono in SAP Cloud for Customer nella view Attività. Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o un'iniziativa, compariranno nella view relativa a quella posizione. Eliminazione di appuntamenti o attività Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli appuntamenti che per le attività. 1. In Microsoft Outlook aprire l'appuntamento che si desidera eliminare. 2. Selezionare SAP Cloud for Customer Eliminare appuntamento. Solo gli appuntamenti o le attività che sono stati sincronizzati possono essere eliminati. Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in Microsoft Outlook che in SAP Cloud for Customer. Creazione di clienti o contatti 1. In Microsoft Outlook passare alla view Contatti. 2. Nel pannello di navigazione, alla voce I miei contatti selezionare la cartella SAP Cloud for Customer per i contatti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

47 3. Selezionare Nuovo contatto. 4. Inserire le informazioni relative al contatto. 5. Alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere contatto. Nella successiva videata cercare un cliente esistente e selezionarlo. 6. Se il cliente richiesto non esiste, crearne uno nuovo, inserendo le informazioni negli appositi campi. 7. Attribuire il cliente al contatto e salvare gli inserimenti. I clienti creati direttamente nella cartella Clienti da SAP Cloud for Customer non possono essere sincronizzati. La creazione di clienti può avvenire solo dall'area contatti. Tuttavia, dopo che il cliente è stato creato nel sistema, comparirà nella cartella clienti al termine della successiva sincronizzazione. Per sincronizzare questo contatto e il cliente correlato con SAP Cloud for Customer, selezionare contatto Inviare. Aggiungere L'utente che crea e sincronizza un nuovo cliente da Microsoft Outlook è automaticamente il responsabile di quel cliente. La capacità di creare e sincronizzare clienti e contatti dipende dalle autorizzazioni vigenti nel proprio sistema e dalle impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il proprio amministratore. Aggiunta di contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook 1. In Microsoft Outlook, nel pannello laterale SAP Cloud for Customer, nel tab Contatti, eseguire la ricerca del nome di un contatto. Una lista di contatti trovati in SAP Cloud for Customer viene visualizzata nel pannello laterale. 2. Selezionare il contatto da aggiungere ai contatti di Microsoft Outlook e selezionare Fare clic per salvare contatto. Le informazioni di contatto sono trasferite da SAP Cloud for Customer e visualizzate nei contatti dell'utente in Microsoft Outlook. Utilizzo di aggiornamenti feed Se viene attivato SAP JAM in SAP Cloud for Customer, il tab feed nel pannello laterale di Microsoft Outlook visualizza gli ultimi feed prima di passare a SAP JAM. Non è possibile visualizzare pubblicazioni di feed da SAP JAM nel pannello laterale in questo momento. 1. Selezionare Feed nel pannello laterale ed eseguire una delle seguenti possibili azioni: Visualizzare gli aggiornamenti feed presenti in SAP Cloud for Customer per il contatto e il cliente corrispondenti. Inserire un nuovo aggiornamento feed così come si farebbe in SAP Cloud for Customer. Visto che gli aggiornamenti feed vengono sincronizzati automaticamente, anche il proprio aggiornamento feed viene visualizzato in SAP Cloud for Customer. Un aggiornamento feed inserito per un cliente fa riferimento al cliente, mentre uno inserito per un contatto, fa riferimento al contatto, analogamente a quanto avviene quando si inserisce un aggiornamento feed nella view posizioni del cliente o contatto. Inserire commenti relativi ad un aggiornamento feed. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 47

48 Ripubblicare un aggiornamento feed. Accettare o declinare una richiesta di sottoscrizione. Fare clic su un link per passare a SAP Cloud for Customer. Visualizzazione di dettagli di sincronizzazione per una posizione 1. Aprire la posizione in Microsoft Outlook. 2. Fare clic sul link posto nel riquadro inferiore della posizione nella sezione Dettagli SAP Cloud for Customer. Rimozione di da SAP Cloud for Customer È possibile rimuovere un messaggio da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine al sistema SAP. L' non è stata eliminata: esiste ancora nel sistema originale da cui è stata sincronizzata con il sistema SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). Il link all' viene semplicemente rimosso da SAP Cloud for Customer. Per rimuovere da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività, posizionare il cursore sopra un' e selezionare Rimuovere Utilizzo di IBM Lotus Notes L'add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes consente di scambiare informazioni tra IBM Lotus Notes e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività seguenti direttamente da IBM Lotus Notes. L'integrazione di IBM Lotus Notes supporta IBM Lotus Notes o successivi. L'integrazione di IBM Lotus Notes non supporta i processi di servizio per il commercio tra società e cliente (B2C), ad esempio quelli che includono i clienti individuali, in SAP Cloud for Social Engagement e SAP Cloud for Service. L'integrazione di IBM Lotus Notes è supportata per i processi di servizio business-to-business (B2B), ad esempio quelli che includono clienti e contatti. Prerequisiti IBM Lotus Notes è stato installato, impostato e configurato sul computer. Per consentire a IBM Lotus Notes di accettare i plug-in, al file plugin_customization.ini è stata aggiunta la riga seguente: com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true Se l'utente utilizza il sistema operativo Microsoft Windows 7, per evitare errori di autorizzazione, eseguire il promemoria in qualità di amministratore ed elaborare il file.ini nel modo seguente: 1. Cercare i programmi e i file per "promemoria". 2. Quando compare l'editor di testo del promemoria, eseguirlo in qualità di amministratore. 3. Aprire nel promemoria il proprio file.ini IBM Lotus Notes, eseguire direttamente le modifiche e salvare , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

49 Attività Installazione dell'add-in per IBM Lotus Notes Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer a partire da IBM Lotus Notes deve installare l'add-in sul proprio computer. Per eseguirne il download è necessario disporre di diritti amministrativi su questo computer. Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima versione dell'add-in. 1. In SAP Cloud for Customer selezionare Downloads. 2. Eseguire il download dell'add-in per IBM Lotus Notes. L'add-on per IBM Lotus Notes è un file zip. 3. Salvare il file zip in locale. 4. In IBM Lotus Notes, passare alla fase di installazione dell'applicazione e utilizzare l'opzione per la ricerca di nuove caratteristiche da installare. 5. Aggiungere la destinazione del file zip di cui si è appena eseguito il download. 6. Seguire le istruzioni sullo schermo per completare l'installazione. 7. Per attivare il plug-in, riavviare IBM Lotus Notes. Definizione delle impostazioni per add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes Si possono eseguire le seguenti impostazioni per la barra laterale SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes: Sincronizzazione Attivare la sincronizzazione automatica per scambiare dati da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for Customer per le posizioni elencate in questa sezione. Configurare i i tempi della sincronizzazione. Impostazioni dell'interfaccia utente Selezionare le sezioni da visualizzare nella barra laterale di SAP Cloud for Customer. Ampliata Configurare l'aspetto delle notifiche. Logon a SAP Cloud for Customer da IBM Lotus Notes 1. Dalla barra laterale SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes inserire il proprio URL del sistema SAP. tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'url e terminare l'url con.com. Si esegue ad esempio il logon con l'url: and not 2. Inserire nome utente e password. Selezionando le opzioni per ricordare la propria password e l'opzione di login automatico, si potrà rimanere connessi automaticamente al sistema con lo stesso nome utente e password. Il proprio IBM Lotus Notes è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer selezionato. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 49

50 Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata alle relative , appuntamenti, attività o nuove posizioni per la sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono conservate in un pool in IBM Lotus Notes. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'addin. Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione, è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione con IBM Lotus Notes. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire il logoff e nuovamente il logon. Esecuzione della sincronizzazione iniziale per contatti e clienti Il sistema sincronizza in e da IBM Lotus Notes i contatti attribuiti ai propri clienti nel sistema SAP Cloud for Customer. Per accedere ai contatti di un cliente, è necessario far parte del team di quel cliente o esservi attribuito come responsabile. Per sincronizzare tutti i contatti e i clienti da SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, procedere come indicato di seguito: Prerequisito: in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni adeguate per i contatti, gli appuntamenti e le attività. 1. Da IBM Lotus Notes selezionare SAP Cloud for Customer Sincronizzare ora. 2. Nell'area del tray di sistema viene visualizzata una barra di avanzamento. 3. Al termine della sincronizzazione, nei contatti di IBM Lotus Notes sono disponibili le cartelle per i clienti e i contatti in SAP Cloud for Customer. Il sistema sincronizza tutti i clienti e i contatti in IBM Lotus Notes e li raggruppa in cartelle per clienti e contatti SAP Cloud for Customer. Tutte le modifiche future a questi contatti o clienti in SAP Cloud for Customer o in IBM Lotus Notes vengono gestite come segue: Le modifiche ai contatti in IBM Lotus Notes vengono sincronizzate con SAP Cloud for Customer. Per poter essere sincronizzati, i contatti devono essere attribuiti ad un cliente. Nonostante sia possibile eliminare un contatto in IBM Lotus Notes e in SAP Cloud for Customer, tale eliminazione non viene sincronizzata. Ove richiesto, è necessario eliminare manualmente il contatto nel sistema opposto. Le modifiche ai clienti devono essere eseguite direttamente in SAP Cloud for Customer. Alla successiva sincronizzazione, tali modifiche verranno aggiornate in IBM Lotus Notes. Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer Quando si seleziona un' da una persona che è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al cliente vengono visualizzate nella barra laterale. È possibile accedere a informazioni sul contatto e sul cliente, nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la settimana in corso ed è possibile personalizzare il modo in cui visualizzare il contenuto. Dalla barra laterale è possibile cercare i contatti di SAP Cloud for Customer. Per visualizzare le informazioni legate a un contatto o a un cliente, selezionare un' da una persona che è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud for Customer. Altre informazioni che possono comparire nella barra laterale per i contatti comprendono le opportunità, le iniziative e le attività recenti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

51 Eventuali link ipertestuali che compaiono nella barra laterale sono shortcut a posizioni in SAP Cloud for Customer. Per aprire la posizione in SAP Cloud for Customer, fare clic sul link. Aggiunta di per la sincronizzazione In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un' per associarla ad un'opportunità, iniziativa o cliente elencati per quel contatto nella barra laterale di SAP Cloud for Customer. Se si intende aggiungere un' per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante. 1. In IBM Lotus Notes selezionare un' e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l' a SAP Cloud for Customer. 2. Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa. 3. Inviare le modifiche. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell' di IBM Lotus Notes. Non è possibile creare un' in SAP Customer. Tutte le nuove devono essere create direttamente in IBM Lotus Notes e sincronizzate con SAP Cloud for Customer. Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un appuntamento per associarlo a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante. 1. Nel calendario in IBM Lotus Notes selezionare un appuntamento e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'appuntamento a SAP Cloud for Customer. 2. Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa. 3. Inviare le modifiche. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti nell'appuntamento di IBM Lotus Notes. È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 38]. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for Customer o in IBM Lotus Notes, ripetere le fasi summenzionate. Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici. Se si definiscono dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura: 1. Accertarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra. 2. Aprire l'appuntamento in IBM Lotus Notes e inviare la richiesta di riunione. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 51

52 Aggiunta di attività per la sincronizzazione In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un'attività per associarla a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante. 1. In IBM Lotus Notes selezionare un'attività e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'attività a SAP Cloud for Customer. 2. Aggiungere un cliente, un'opportunità o un'iniziativa come riferimento. 3. Inviare le modifiche. In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività per l'attività in questione sulla base delle informazioni presenti nell'attività di IBM Lotus Notes. È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 38]. Se si modifica un'attività, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente al momento del loro salvataggio. Visualizzazione di appuntamenti, attività o sincronizzati in SAP Cloud for Customer 1. In SAP Cloud for Customer, selezionare una delle seguenti opzioni a seconda dell'attività: Attività Appuntamenti Attività Attività Attività s 2. L'appuntamento, attività o sincronizzati da IBM Lotus Notes compaiono in SAP Cloud for Customer nella view Attività. Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o un'iniziativa, compariranno nella view relativa a quella posizione. Eliminazione di appuntamenti o attività Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli appuntamenti che per le attività. 1. In IBM Lotus Notes selezionare l'appuntamento o l'attività da eliminare. 2. Eliminare l'appuntamento. Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in IBM Lotus Notes sia in SAP Cloud for Customer. Creazione di clienti o contatti 1. In IBM Lotus Notes, nei contatti, passare alla cartella SAP Cloud for Customer per i contatti. 2. Creare un nuovo contatto 3. Inserire le informazioni relative al contatto. 4. Salvare e chiudere , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

53 I clienti possono essere creati solo direttamente in SAP Cloud for Customer. Tuttavia, dopo che il cliente è stato creato in SAP Cloud for Customer, comparirà in IBM Lotus Notes nella cartella SAP Cloud for Customer per clienti al termine della successiva sincronizzazione. La capacità di sincronizzare clienti e contatti dipende dalle proprie autorizzazioni utente e dalle impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il proprio amministratore. Elaborazione di impostazioni per la sincronizzazione 1. Per modificare le impostazioni per i propri aggiornamenti di sincronizzazione per clienti, contatti, attività e appuntamenti da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for Customer, eseguire le operazioni seguenti: in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni adeguate per i contatti, gli appuntamenti e le attività. Attivare la sincronizzazione automatica e definire un periodo di tempo. Rimozione di da SAP Cloud for Customer È possibile rimuovere un messaggio da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine al sistema SAP. L' non viene eliminata; essa esiste ancora nel sistema originale da cui è stata sincronizzata con il sistema SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). Il link all' viene semplicemente rimosso da SAP Cloud for Customer. Per rimuovere da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività, posizionare il cursore sopra un' e nella colonna Azioni selezionare Rimuovere. Disinstallazione dell'add-in per Lotus Notes 1. Per disinstallare il plug-in della barra laterale di SAP Cloud for Customer dal plug-in della barra laterale di IBM Lotus Notes, utilizzare la funzione di gestione delle applicazioni in IBM Lotus Notes. 2. Trovare la funzione add-in di SAP Cloud for Customer. 3. Disinstallare l'add-in. 4. Riavviare IBM Lotus Notes. L'add-in SAP Cloud for Customer non viene più visualizzato come barra laterale in IBM Lotus Notes Sicurezza Riepilogo Per aumentare la sicurezza , la soluzione SAP consente di decodificare le in entrata e verificare che le firme siano affidabili, nonché di crittografare e firmare le in uscita. Le in uscita vengono crittografate mediante lo standard Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME). È possibile utilizzare questa funzione per la comunicazione tra la propria soluzione e i propri dipendenti e tra la propria soluzione e i propri business partner, negli scenari forniti da SAP. È possibile inviare crittografate ai propri utenti (ad esempio, per inviare loro nuove password) o ai business partner. Specificare quali scenari si intende utilizzare e definire le impostazioni per la crittografia e le firme per tali scenari nell'attività di fine tuning Controllo firma e crittografia della business configuration. Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma vengono configurate per la comunicazione tra il proprio sistema e i propri dipendenti: Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 53

54 Configurazione S/MIME e descrizione del processo Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma vengono configurate per la comunicazione tra il proprio sistema e i propri destinatari , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

55 Configurazione S/MIME e descrizione del processo Crittografia delle inviate dal proprio sistema Le coppie di chiavi, che consistono in una chiave pubblica e una chiave privata, vengono utilizzate per crittografare e decodificare le . Il mittente utilizza la chiave pubblica del destinatario per crittografare le inviate al destinatario e questi utilizza la propria chiave privata per decodificare tali . Pertanto, prima di potere crittografare le in uscita, è necessario eseguire l'upload della chiave pubblica del destinatario nel sistema. È possibile eseguire questa operazione in due modi: L'amministratore esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida sia per i dipendenti che per i business partner. Il dipendente esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida soltanto per i dipendenti. Il dipendente invia un' firmata (in cui la firma contiene il certificato S/MIME) all'indirizzo di sicurezza centrale. Questa opzione è valida soltanto per i dipendenti. Si noti che prima che il dipendente possa inviare un' firmata contenente il certificato S/MIME all'indirizzo di sicurezza centrale, è necessario eseguire l'upload del certificato dell'autorità di certificazione (CA) affidabile che ha anche inviato il certificato del dipendente. In caso contrario, il sistema non accetta la chiave pubblica del dipendente. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 55

56 È possibile utilizzare un solo certificato S/MIME per ogni dipendente. Pertanto, se un dipendente esegue l'upload di un secondo certificato S/MIME, il sistema sostituisce quello precedente. Ricezione delle crittografate inviate al proprio sistema È possibile definire in uno scenario che si intende ricevere crittografate soltanto da un mittente. Affinché possa essere in grado di inviare delle crittografate all'utente, è necessario che il mittente disponga del certificato del sistema dell'utente. Pertanto, è necessario eseguire il download di tale certificato e distribuirlo ai dipendenti e ai business partner rilevanti. Controllo della firma delle inviate al proprio sistema Il mittente firma le utilizzando la propria chiave privata e il destinatario può quindi verificare la firma utilizzando la chiave pubblica. Per verificare la firma delle in entrata, è necessario eseguire l'upload nel sistema del certificato di un'autorità di certificazione affidabile. È necessario eseguire questa operazione per l'indirizzo di sicurezza centrale e per tutti gli indirizzi di sistema a cui i dipendenti e i business partner possono inviare un' . Il certificato S/ MIME del mittente deve essere emesso dalla stessa autorità di certificazione. Quando riceve un' firmata, il sistema verifica se il certificato nell' è emesso da un'autorità di certificazione affidabile, controlla se la firma è valida e, se il certificato è stato attribuito a un dipendente, autentica il suo ID utente per mezzo del certificato S/ MIME. Se l' è stata inviata da un business partner che non dispone di un utente nel sistema, viene elaborata dal sistema utilizzando un utente tecnico. Se la verifica ha esito negativo, il sistema rifiuta l' e informa il mittente. Solo le autorità di certificazione che verificano l'indirizzo del mittente sono affidabili. In caso contrario, altre persone potrebbero diventare proprietarie di un certificato che è stato emesso dalla stessa autorità di certificazione e che contiene un indirizzo valido. Firma delle inviate dal proprio sistema Per firmare le inviate dall'indirizzo mittente standard del proprio sistema viene automaticamente creata e firmata una coppia di chiavi da SAP Passport CA per questo indirizzo . Destinatari Per potere verificare le firme delle inviate da questo indirizzo, è necessario che i destinatari di tali installino il corrispondente certificato CA nei client delle proprie . Per l'indirizzo mittente standard è possibile eseguire il download del certificato da SAP Passport CA. Per le coppie di chiavi esterne, è possibile ottenere il certificato dall'autorità di certificazione per la firma. Vedere anche Configurazione: Caricare i certificati e attivare la firma e la crittografia per le Configurazione: Controllo firma e crittografia Impostazioni di output integrato nel processo , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

57 Upload di nuovi certificati di sicurezza Quando il proprio amministratore di sistema configura la soluzione SAP Cloud, esegue l'upload di un certificato di sicurezza a beneficio dell'utente. Il certificato in oggetto viene anche chiamato certificato Secure/ Multipurpose Internet Extension (S/MIME) ed è necessario affinché il sistema possa crittografare le in uscita. Se il certificato assegnato diventa non valido o scade, è opportuno caricare personalmente un nuovo certificato. In caso di difficoltà contattare l'amministratore del sistema. Attività Salvataggio del nuovo certificato È possibile utilizzare il proprio browser Internet per scaricare e salvare l'ultimo certificato dall'autorità di certificazione fidata. In Microsoft Internet Explorer 9, per esempio, eseguire il download del certificato con la seguente procedura: 1. Passare alle impostazioni per opzioni Internet. 2. Come parte del contenuto, aprire la lista di certificati e selezionare quello richiesto. 3. Nei dettagli relativi al certificato salvare una copia nel file con formato file Base-64 encoded Upload del nuovo certificato 1. In SAP Cloud for Customer, in Personalizzare Le mie impostazioni, selezionare Gestire certificati. 2. Selezionare Eseguire upload del certificato S/MIME. Si apre una finestra separata con riportati i file presenti nel proprio sistema. 3. Indirizzare il sistema alla destinazione in cui è stato salvato il certificato caricato nell'ultima fase e selezionare Aprire. Vedere anche Sicurezza [Pagina 53] Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 57

58 5.16 Utilizzo di liste Attività Filtro di liste È possibile ridurre una lista cercando o utilizzando le seguenti opzioni di filtro o query: Filtri predefiniti Per alcune liste è possibile selezionare un filtro predefinito da un elenco di riepilogo a discesa. Questi filtri sono specifici del contenuto in ogni lista e consentiranno all'utente di filtrare ad esempio le proprie posizioni o quelle del team. Visualizzare filtro Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive eseguendo quanto segue: 1. Nella parte superiore di una lista selezionare. 2. Ridurre la lista selezionando le categorie appropriate che appaiono sopra la lista. Il numero posto dopo un nome categoria indica il numero di inserimenti in quella categoria. 3. Selezionare una posizione dalla lista per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare. Filtro avanzato Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive nella barra filtri eseguendo quanto segue: 1. Nella parte superiore di una lista selezionare. 2. Effettuare le dovute selezioni. Per ulteriori opzioni, è possibile selezionare. 3. Selezionare una posizione per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare. Configurare un filtro per visualizzare clienti obsoleti: 1. Navigare alla lista clienti. 2. Selezionare. 3. Alla voce stato, selezionare. 4. Impostare l'opzione come Uguale a, e il valore come Obsoleto. 5. Se necessario, deselezionare la casella Ma escludere. Dalla view filtro o filtro avanzato è possibile salvare o organizzare propri filtri o query per utilizzarli nuovamente in futuro. Le query salvate compaiono nell'elenco di riepilogo a discesa dei filtri. Inoltre è possibile impostare una query come di default in modo che possa filtrare automaticamente la lista. Organizzare le proprie query per eliminare una query salvata o per impostare una nuova query di default. Classificazione di liste È possibile classificare una lista selezionando nella parte superiore di una lista oppure selezionando una testata della colonna , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

59 Quando si effettua una selezione compare una freccia rivolta verso l'alto e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico. Selezionare nuovamente la colonna per visualizzare la lista in ordine decrescente. Compare una freccia rivolta verso il basso e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico inverso. Se si sta classificando con la testata della colonna, è possibile classificare più colonne in una volta sola tenendo premuto il tasto Shift quando si effettua la selezione. La direzione della freccia indica l'ordine di classificazione come descritto sopra Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata Riepilogo Dopo aver installato l'adattatore per client Computer Telephony Integration (CTI) fornito da SAP, la soluzione genererà automaticamente attività telefoniche che acquisiscono informazioni sul cliente per le chiamate in entrata, a condizione che la soluzione sia abilitata a contenere il riquadro Attività in corso. Prerequisiti Deve essere installato il software di telefonia di terze parti. Attività Installazione del CTI Client Adapter per integrazione di telefonia Per consentire alla propria soluzione di generare automaticamente attività telefoniche, installare il CTI Client Adapter come segue: 1. In SAP Cloud for Customer selezionare Downloads. 2. Eseguire il download del CTI Client Adapter come segue: 1. Restare con il cursore su CTI Client Adapter e quindi fare clic su Eseguire download. 2. Fare clic su Eseguire quando richiesto. 3. Fare clic su Sì quando viene richiesto se la soluzione deve pubblicare le modifiche sul computer. 4. Completare le fasi nel wizard di configurazione. Dopo aver completato le fasi di installazione, l'adattatore verrà installato sul computer e un collegamento sarà visibile sul desktop. 3. Fare clic con il tasto destro del mouse sul collegamento all'adattatore sul proprio desktop. Aprire il menu Compatibilità. Attivare la selezione Eseguire il programma come amministratore. Aggiungere appunti all'attività chiamata telefonica attuale Se la soluzione è abilitata a contenere il riquadro Attività in corso, sarà possibile visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale e aggiungere appunti all'attività. Per visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale, il CTI Client Adapter installato sul proprio desktop deve essere in funzionamento. È necessario eseguire l'adattatore prima di aprire SAP Cloud for Customer. 1. Durante una chiamata telefonica, fare clic su Attività in tempo reale. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 59

60 I dettagli della chiamata attuale verranno inseriti nel riquadro: Informazioni chiamata contiene dettagli sulla chiamata attuale. Clienti contiene informazioni dettagliate sul cliente nella chiamata. È anche possibile cercare informazioni sul cliente. Tickets contiene una lista di ticket legati al cliente attuale. È anche possibile cercare ticket. 2. Inserire i commenti in Appunti e salvare le modifiche. Per visualizzare le note aggiunte all'attività, selezionare Attività Chiamate telefoniche e aprire l'attività chiamata telefonica. I commenti sono visibili in Appunti. Conversione di un'attività telefonica in ticket Si può convertire un'attività telefonica in un ticket se la soluzione prevede di utilizzare le funzioni di servizio e social media. 1. Scegliere Attività Chiamate telefoniche. 2. Selezionare l'attività telefonica da convertire nella lista. 3. Selezionare Azioni e quindi Convertire in nuovo ticket. Verrà visualizzato un ticket nella Coda che contiene le informazioni sull'attività telefonica Ricerca Utilizzo di liste Attività Filtro di liste È possibile ridurre una lista cercando o utilizzando le seguenti opzioni di filtro o query: Filtri predefiniti Per alcune liste è possibile selezionare un filtro predefinito da un elenco di riepilogo a discesa. Questi filtri sono specifici del contenuto in ogni lista e consentiranno all'utente di filtrare ad esempio le proprie posizioni o quelle del team. Visualizzare filtro Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive eseguendo quanto segue: 1. Nella parte superiore di una lista selezionare. 2. Ridurre la lista selezionando le categorie appropriate che appaiono sopra la lista. Il numero posto dopo un nome categoria indica il numero di inserimenti in quella categoria. 3. Selezionare una posizione dalla lista per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare. Filtro avanzato Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive nella barra filtri eseguendo quanto segue: 1. Nella parte superiore di una lista selezionare , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

61 2. Effettuare le dovute selezioni. Per ulteriori opzioni, è possibile selezionare. 3. Selezionare una posizione per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare. Configurare un filtro per visualizzare clienti obsoleti: 1. Navigare alla lista clienti. 2. Selezionare. 3. Alla voce stato, selezionare. 4. Impostare l'opzione come Uguale a, e il valore come Obsoleto. 5. Se necessario, deselezionare la casella Ma escludere. Dalla view filtro o filtro avanzato è possibile salvare o organizzare propri filtri o query per utilizzarli nuovamente in futuro. Le query salvate compaiono nell'elenco di riepilogo a discesa dei filtri. Inoltre è possibile impostare una query come di default in modo che possa filtrare automaticamente la lista. Organizzare le proprie query per eliminare una query salvata o per impostare una nuova query di default. Classificazione di liste È possibile classificare una lista selezionando nella parte superiore di una lista oppure selezionando una testata della colonna. Quando si effettua una selezione compare una freccia rivolta verso l'alto e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico. Selezionare nuovamente la colonna per visualizzare la lista in ordine decrescente. Compare una freccia rivolta verso il basso e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico inverso. Se si sta classificando con la testata della colonna, è possibile classificare più colonne in una volta sola tenendo premuto il tasto Shift quando si effettua la selezione. La direzione della freccia indica l'ordine di classificazione come descritto sopra Liste di lavoro Le liste di lavoro sono tabelle che contengono documenti e attività. La lista di lavoro fornisce una view riepilogativa di tutti i propri record di dati. È possibile utilizzare le opzioni di ricerca e filtro per individuare i record necessari o eseguire azioni come aprire, elaborare, creare, eliminare o rilasciare. In base alla soluzione in uso, è possibile trovare due tipi di liste di lavoro: la lista di lavoro e la nuova lista di lavoro. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 61

62 Lista di lavoro Layout della lista di lavoro 1. Titolo della lista di lavoro. 2. Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare: si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente. 3. Aggiornare e cercare: si aggiorna la tabella per ottenere i record di dati più recenti. è anche possibile cercare all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario. 4. Azione: è possibile eseguire azioni quali visualizzare, elaborare, creare, eseguire l'anteprima in versione PDF ed esportare in Microsoft Excel. Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate dall'applicazione. 5. Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente. Nuova lista di lavoro Layout della nuova lista di lavoro 1. Titolo della lista di lavoro. 2. Azione: qui è possibile eseguire azioni non correlate ad alcuna posizione della tabella, ad esempio, è possibile creare un nuovo record. 3. View: è possibile visualizzare i record in diversi modi nella lista di lavoro. I tipi di view tra cui è possibile scegliere dipendono dal contenuto della lista di lavoro. Segue un riepilogo di tutte le view: , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

63 View lista Viene visualizzata una tabella classica. View lista View a schede La view a schede visualizza i dati in quattro colonne, la prima delle quali è un'immagine. View a schede View a finestre affiancate La view a finestre affiancate visualizza i dati in due colonne, la prima delle quali è un'immagine. View a finestre affiancate View miniatura La view miniatura visualizza un'immagine e il titolo del record sotto di essa. View miniatura View mappa La view mappa supporta Google Maps o Microsoft Bing. L'area della mappa visualizza la mappa di Google o Bing per l'indirizzo nei record di dati. View mappa View cloud La view cloud visualizza i tag in dimensioni diverse. Ogni tag viene visualizzato una sola volta. Più un determinato termine è collegato a tag, maggiore sarà la dimensione di quel determinato termine nella view cloud. View cloud 4. Classificare: è possibile classificare i record di dati in base a determinati campi chiave. 5. Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare: si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente. 6. Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 63

64 7. Cercare: è anche possibile cercare all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario. 8. Azione: da qui è possibile eseguire azioni collegate a questo record di dati specifico, ad esempio, è possibile visualizzare, elaborare o rilasciare il documento, nonché marcare o aggiungere un tag al record. Nella view lista, posizionare il mouse sulla colonna Azioni del record di dati e verranno visualizzate in sovrapposizione le azioni disponibili. Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate dall'applicazione. Utilizzo dei filtri I filtri consentono di visualizzare in una lista di lavoro solo i record di dati che soddisfano i criteri di ricerca che si definiscono nella riga filtro. Per filtrare i dati nella lista di lavoro, è possibile effettuare le seguenti fasi: 1. Per definire un filtro tramite la riga filtro, nella barra degli strumenti posta sopra la lista, fare clic sull'icona del filtro con la quick info Visualizzare la riga filtro. La riga filtro viene visualizzata come prima riga nella lista. 2. Definire i criteri di filtro appropriati nelle colonne rilevanti servendosi degli appositi operatori di filtro. 3. Per applicare uno o più filtri alla lista, premere Invio oppure fare clic sull'icona del filtro con la quick info Applicare filtro all'inizio della riga filtro. Il sistema esegue la ricerca in tutti i record di dati disponibili nella lista di lavoro. 4. Per eliminare dei filtri specifici, eliminare i criteri di filtro per la colonna nella riga filtro, quindi premere Invio oppure fare clic sull'icona con la quick info Pulsante di comando filtro all'inizio della riga filtro. 5. Per nascondere la riga filtro ed eliminare così tutti i filtri in essa contenuti, nella barra degli strumenti sopra la lista, fare clic sull'icona con la quick info Eliminare filtro e chiudere riga filtro. Per ulteriori informazioni sugli operatori di filtro disponibili, consultare qui [Pagina 66]. Per ottenere i risultati di filtro più rapidamente in una lista di lavoro, si consiglia di utilizzare la funzione di ricerca ampliata. Utilizzo della ricerca di base Per eseguire una ricerca di base, inserire nel campo di inserimento della ricerca un valore, ad esempio l'id o la descrizione. Il sistema esegue la ricerca dei campi principali per i dati che corrispondono al valore inserito. La ricerca è senza distinzione tra maiuscole e minuscole ed è possibile utilizzare caratteri jolly (quali asterischi o punti interrogativi). Si consiglia di utilizzare la ricerca di base. Utilizzo della ricerca ampliata È possibile utilizzare la ricerca ampliata per specificare maggiori dettagli. Per aprire la ricerca ampliata, fare clic su Ricerca ampliata accanto al campo di inserimento della ricerca. Inserire i valori nei campi di inserimento rilevanti della ricerca ampliata. I campi della ricerca ampliata variano a seconda del tipo di documento o attività. Per definire un singolo campo più in dettaglio o per inserire valori di ricerca multipli per campo, è possibile utilizzare opzioni ulteriori. Per accedervi, fare clic sull'icona con la quick info Ulteriori opzioni a destra del campo della ricerca ampliata. Con Ulteriori opzioni è possibile definire ulteriori parametri di ricerca utilizzando i seguenti operatori: Uguale a Contiene modello Maggiore di Maggiore o uguale a , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

65 Minore di Minore o uguale a Compreso tra È inoltre possibile escludere valori in base agli stessi operatori. Se si utilizzano determinati criteri di ricerca con frequenza, è possibile salvare una variante di ricerca come query. Per salvare i criteri di ricerca come variante, inserire i criteri, eseguire la ricerca, fare clic su Salvare (query) e specificare un nome per la query. Per organizzare o eliminare le query personali, fare clic su Organizzare (query) Ricerca aziendale La ricerca aziendale consente di effettuare una ricerca nell'intera soluzione SAP. Ricerca di base Utilizzando la ricerca di base è possibile cercare un criterio senza specificare dettagli. È possibile eseguire la ricerca in tutte le categorie oppure specificare una determinata categoria. 1. Fare clic sull'icona Ricerca aziendale nella barra attività. 2. Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa. Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie. 3. Inserire i propri criteri di ricerca e fare clic su Avvio o premere Invio. I risultati di ricerca vengono presentati nella finestra Ricerca. È possibile utilizzare il simbolo dell'asterisco (*) per effettuare una ricerca generica. Ad esempio, la ricerca di *ell* restituisce termini quali well e hello. 4. Fare clic sul link della posizione da visualizzare. Ricerca ampliata La ricerca aziendale ampliata è disponibile nella finestra Ricerca che risulta dall'esecuzione di una ricerca aziendale di base. 1. Fare clic su Ampliata nella finestra Ricerca. 2. Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa. Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie. 3. Inserire valori supplementari nei campi di inserimento per restringere i risultati della propria ricerca. Si noti che i campi di inserimento disponibili nel pannello di ricerca possono variare in base alla propria applicazione. La tabella che segue mostra le modalità in cui ciascun campo influenza la ricerca: Nome campo Data di modifica:... A: Proprietario Effetto ricerca Visualizza le posizioni elaborate tra le date specificate. Visualizza le posizioni appartenenti al proprietario specificato. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 65

66 Nome campo ID: Descrizione: Nome tag: Effetto ricerca Visualizza le posizioni con l'id specificato, per esempio ID messaggio o ID dipendente. Visualizza le posizioni che corrispondono alla descrizione per la posizione specificata. Visualizza le posizioni il cui tag riporta il nome specificato. 4. Fare clic su Avvio o premere il pulsante Invio per iniziare la ricerca. La soluzione restituisce una lista di posizioni sulla base dei propri criteri di ricerca. 5. Fare clic su Reset per cancellare i criteri di ricerca Operatori di filtro Operatori di filtro disponibili La sintassi di ricerca supporta i seguenti operatori: Criteri di filtro Operatore Esempio Esempi di risultato Non trovato Visualizzare solo i record che contengono il valore [valore di confronto] * *2* Visualizzare solo i record che iniziano con [valore di confronto] Nessun operatore o = 123 = ABC 123ABC ABC123 ABC 123 Visualizzare solo i record che contengono un valore maggiore di [valore di confronto] Visualizzare solo i record che contengono un valore minore di [valore di confronto] Visualizzare solo i record che contengono un valore maggiore o uguale a [valore di confronto] Visualizzare solo i record che contengono un valore minore o uguale a [valore di confronto] Visualizzare solo i record che contengono qualsiasi valore ad eccezione di [valore di confronto] Visualizzare solo i record che contengono un valore compreso tra [limite inferiore] e [limite superiore] (compresi tali valori limite) Visualizzare solo i record che contengono un valore qualsiasi minore di [limite inferiore] o maggiore di [limite superiore], ma non un valore tra di essi (e nemmeno i valori limite) Visualizzare solo i record che soddisfano almeno uno dei criteri di filtro > > < < >= >= <= <= !! ! e -! ; A*; A A BCD ABCD >= <= A A ABCD A BCD Per utilizzare come filtro una stringa di caratteri contenente uno dei caratteri speciali elencati sopra (ad esempio, C-1025), inserire l'intera stringa di caratteri tra virgolette (ad esempio, "C-1025") , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

67 Si intendono identificare tutti i record di dati nell'attuale colonna che terminano con "-ane", ad esempio Cane e Pane. A questo scopo, inserire *ane come valore di confronto. Operatori di filtro per caselle di spunta Per le liste di lavoro che contengono caselle di spunta, sono disponibili i seguenti operatori: Criteri di filtro Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta è selezionata Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta non è selezionata Operatore sì no 5.19 Libreria Libreria consente di archiviare documenti, immagini o altri file direttamente nella soluzione. Qui è possibile visualizzare, modificare o eliminare i file. E' anche possibile condividere i file con i propri colleghi per collaborare con loro. La funzione di tracciamento versioni e i diritti di elaborazione esclusivi utilizzando una politica di check-in/check-out garantiscono che i file siano sempre aggiornati, mentre le funzioni di ricerca e collegamento consentono una facile ricerca e la condivisione dei file con i propri colleghi. Attività Aggiungere un documento 1. Dal menu Libreria selezionare Azioni Aggiungere. Si apre la finestra Aggiungere documento. 2. Sfogliare per accedere all'ubicazione del file. Se necessario, modificare il Titolo alimentato automaticamente. 3. Selezionare Attivare creazione versioni per tenere traccia dello storico del documento. Quando è attivata la creazione di versioni, una revisione principale è rappresentata dall'incremento della prima cifra nel numero di versione del documento. Una versione principale di un documento può contenere numerose versioni complementari, le quali sono rappresentate dalla seconda cifra nel numero di versione. 4. Salvare gli inserimenti. È anche possibile aggiungere un documento, selezionando l'opzione Aggiungere documento dalla barra degli strumenti. Visualizzare un documento Dalla Libreria, posizionare il cursore sul titolo del documento. Vengono visualizzate le informazioni riguardanti il documento. Scegliere il titolo dall'elenco o nella finestra. Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 67

68 Si apre la finestra dei dettagli Documento. Nella view testata compare un riepilogo delle proprietà del documento. Riepilogo fornisce un riepilogo degli ultimi aggiornamenti dei documenti nonché una tabella con informazioni sulle versioni. Feed fornisce informazioni relative agli ultimi aggiornamenti feed. Versioni fornisce una panoramica delle versioni del documento. Elaborare un documento 1. Da Libreria, evidenziare il documento da elaborare. 2. Selezionare Azioni Eseguire il check-out. Ora è possibile aprire, elaborare e salvare il documento. 3. Dopo l'elaborazione, caricare una nuova versione del documento selezionando Azioni Eseguire il checkin e sfogliare fino al file aggiornato. Cercare un documento 1. Dal menu Libreria selezionare l'icona Visualizzare filtro. 2. Selezionare i necessari parametri nelle liste visualizzate o inserire i propri criteri di ricerca. Il sistema visualizza i documenti rispondenti ai criteri indicati. 3. Selezionare Ampliata per le opzioni di ricerca avanzate Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel Riepilogo Il SAP Add-In per Microsoft Excel consente l'integrazione di Microsoft Excel con un sistema SAP. Le funzioni disponibili variano a seconda del contesto in cui si apre l'add-in per Microsoft Excel. SAP Add-In per Microsoft Excel può essere utilizzato per i seguenti scopi: Per creare dati commerciali (solo amministratori) Per analizzare dati report Prerequisiti Per utilizzare Microsoft Excel con la propria soluzione, assicurarsi che l'add-in per Microsoft Excel sia correttamente installato come segue: 1. Selezionare Downloads, quindi eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel. 2. Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione. 3. Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in. 4. Assicurarsi che nel proprio Web browser sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Caratteristiche generali

69 Utilizzo di Microsoft Excel per la creazione di dati commerciali (amministratori) Gli amministratori possono utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per creare oggetti quali un cliente o un'iniziativa inserendoli in un template predefinito di Microsoft Excel ed eseguendone poi l'upload nel sistema SAP. Per ulteriori informazioni su dati commerciali specifici dell'applicazione, consultare Creare dati commerciali mediante Microsoft Excel. Se è possibile eseguire il logon al sistema SAP in un Web browser, ma non a partire dall'add-in per Microsoft Excel, chiedere al proprio amministratore di controllare le impostazioni del server proxy per accertarsi che la connessione al sistema non sia bloccata. Utilizzo di Microsoft Excel per l'analisi dei report e la pianificazione dei dati È possibile utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per eseguire delle analisi ad hoc, creare dati pianificati e definire obiettivi vendite. Tenere presente che le funzioni disponibili all'utente dipendono dal suo ruolo. Per maggiori informazioni sull'utilizzo di Microsoft Excel per specifici scopi elencati di seguito, consultare: Utenti vendite Utilizzo dei report in Microsoft Excel Utilizzo di dati di pianificazione vendite [Pagina 127] Amministratori Guida rapida per Progettazione report Pianificazione vendite [Pagina 107] Caratteristiche generali P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 69

70 6 Funzioni di marketing 6.1 Campagne È possibile creare campagne , fax, chiamata telefonica e per lettera per gruppi target definiti dall'utente. È possibile classificare le risposte da acquisire come opzioni di risposta per ogni campagna. Le opzioni di risposta possono rappresentare l'opinione o l'interesse dei clienti. Una volta creata la campagna, è possibile esportarla come file CSV contenente i membri del gruppo target e le loro informazioni di contatto. È possibile distribuire questo file ad esempio ad un'agenzia di marketing, per contattare i membri del gruppo target e utilizzare il file per tracciare le risposte alle campagne. Vengono aggiunti al file di esportazione soltanto quei membri del gruppo target che soddisfano i seguenti criteri: Il membro può essere contattato (non è stata negata l'autorizzazione a contattare) Lo stato del membro non è obsoleto o bloccato Le informazioni sull'indirizzo del membro sono disponibili. Ad esempio, se si lancia una campagna e- mail, tutti i membri del gruppo target esportati devono avere un indirizzo nelle loro informazioni di contatto. Attività Creazione di campagne 1. Selezionare Marketing Campagne Nuovo. È possibile creare una campagna anche direttamente da un gruppo target selezionando Azioni Nuova campagna. Il gruppo target dal quale è stata creata la campagna viene attribuito automaticamente. 2. Inserire il nome e il tipo di campagna, le date d'inizio e fine e il gruppo target da attribuire alla campagna, quindi salvare gli inserimenti. La campagna viene creata con lo stato Pianificato 3. Specificare eventuali Informazioni supplementari da salvare nella propria campagna. Ad esempio, è possibile aggiungere allegati alla campagna e attribuire opzioni di risposta. È possibile attribuire opzioni di risposta soltanto ad una campagna che non è ancora stata eseguita con stato Pianificato. Esportazione di campagne 1. Aprire la campagna da esportare e selezionare Azioni Eseguire. Viene generato un file CSV che contiene tutti i membri del gruppo target contattabili con i relativi dati indirizzo e ID univoci , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di marketing

71 2. Scegliere se aprire il documento direttamente o salvarlo localmente. Le informazioni nel file di esportazione possono essere utilizzate per contattare i membri del gruppo target. Definizione di Opzioni di risposta per Campagne Per classificare le risposte acquisite dalle campagne, un amministratore marketing può creare delle opzioni di risposta da attribuire alle campagne. Ad un'opzione di risposta può essere attribuita una classificazione positiva, negativa o neutrale, ad esempio per acquisire l'opinione o l'interesse dei clienti. 1. Selezionare Marketing Opzioni di risposta Nuovo. 2. Inserire un nome per l'opzione di risposta e selezionare una classificazione. 3. Salvare gli inserimenti. L'opzione di risposta viene salvata con stato Attivo e può essere attribuita a campagne che non sono state ancora eseguite. Vedere anche Esecuzione di campagne dirette [Pagina 71] 6.2 Esecuzione di campagne direct Con il tipo di campagna Direct è possibile inviare messaggi HTML personalizzati nelle campagne di marketing direttamente dal sistema SAP Cloud for Customer durante l'esecuzione della campagna. Ogni cliente o contatto del gruppo target attribuito riceverà un messaggio personalizzato se si è autorizzati a tale contatto e se dispone di un indirizzo valido. È possibile schedulare l'inizio dell'esecuzione della campagna immediatamente o in una data e ora future. Per questa personalizzazione, vengono utilizzati dei template HTML. Un template include il contenuto e dei caratteri di riempimento, quali il nome formattato del cliente o del contatto. I suddetti caratteri di riempimento saranno alimentati con le informazioni del cliente o contatto contattati alla creazione della sua e prima dell'invio. Dopo aver avviato una campagna direct , è possibile monitorare se il cliente apre o meno il messaggio sul suo computer e visualizza gli indicatori nel tab Riepilogo. Prerequisiti Le campagne direct mail devono essere attivate nel sistema. Attività Creazione di un template Per ulteriori informazioni, consultare Templates . Creazione ed esecuzione di una campagna direct 1. Selezionare Marketing Campagne Nuovo. Funzioni di marketing P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 71

72 È possibile creare una campagna anche direttamente da un gruppo target selezionando Azioni Nuova campagna. Il gruppo target dal quale è stata creata la campagna viene attribuito automaticamente. 2. Inserire il nome e il tipo Direct , le date d'inizio e fine, il gruppo target da attribuire alla campagna, un oggetto dell' , aggiungere il template e salvare i propri inserimenti. La lingua per il primo template è preimpostata con la propria lingua di logon ma è modificabile dopo l'upload. La campagna viene creata con lo stato Pianificato 3. Inserire qualsiasi informazione supplementare necessaria per la campagna, ad esempio l'indirizzo del mittente e salvare nuovamente. 4. È ora possibile eseguire la campagna, facendo clic su Azioni Eseguire. Si apre il popup Schedulare esecuzione. 5. In esso è possibile inserire una data e ora per un'esecuzione futura in caso non si voglia inviare immediatamente delle oppure avviare subito la campagna, con invio delle da parte del sistema. 6. Quindi fare clic su OK. Lo stato della campagna cambia in Attivo e nel tab Generale è visibile lo stato di esecuzione. Lo stato di esecuzione più attuale può essere visualizzato, facendo clic sull'icona di aggiornamento nella riga dello stato. L'operazione può essere utile se si vuole verificare che la campagna sia in corso o addirittura già conclusa, in caso di esecuzione immediata. Se un'esecuzione della campagna ha lo stato Concluso con errori o Non riuscito, è possibile riavviarla. Ciò significa che è possibile rischedularla. Se viene eseguita una campagna riavviata, invierà solamente ai clienti non ancora elaborati. I clienti, elaborati in una precedente esecuzione e non contattabili, ad esempio, per mancanza di indirizzo , non saranno elaborati una seconda volta. La campagna ha già creato un record di tracciamento per i suddetti clienti e saranno visualizzati nella campagna nel tab Dettagli esecuzione dove sono elencati i Membri non contattati. Se un'esecuzione della campagna ha lo stato Concluso con errori o Non riuscito, è fare clic sul link ipertestuale di tale stato in modo da aprire il registro dell'applicazione in una finestra separata. Nel registro si trovano messaggi dettagliati che spiegano il motivo per cui l'esecuzione non è riuscita. Monitoraggio della campagna Dopo l'esecuzione della campagna, è possibile monitorare l'efficacia dell'invio di nel tab Riepilogo: Alla voce Risultati della risposta si può controllare l'efficacia della propria campagna in base al numero di iniziative, opportunità o offerte di vendita successive. In Indici si possono leggere i numeri relativi ai messaggi inviati, ad esempio il numero di messaggi inviati, aperti e quanti link sono stati aperti con clic. Invio di un' di test Per testare la propria campagna, fare clic su Azioni Inviare di test, inserire almeno l'indirizzo del destinatario, ad esempio, il proprio indirizzo , quindi fare clic su OK. Per ciascun template attribuito alla campagna, sarà creata e inviata una sola di test. Se nel template si fa uso di caratteri di riempimento, è possibile inserire un cliente e un contatto. In tal caso, i caratteri di riempimento nella saranno alimentati con i corrispondenti valori del cliente e del contatto. Si noti che il sistema può solamente confermare l'invio dell' ma non la sua ricezione da parte del mittente. Aggiunta di templates per lingue supplementari 1. Per aggiungere un nuovo template, passare al tab Templates e fare clic su Aggiungere , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di marketing

73 2. Selezionare una lingua adatta al template che si vuole caricare, inserire un oggetto della nella lingua corrispondente e fare clic su Sfogliare. 3. Selezionare il template preparato dal proprio hard drive e fare clic su Aprire, quindi OK. Il sistema esegue l'upload del template, controlla la presenza di eventuali virus nel codice HTML, controlla la sintassi HTML, la code page e i caratteri di riempimento utilizzati. In caso di errori, non esegue l'upload del file. 4. Salvare la campagna. È possibile attribuire diversi template alla propria campagna, ma non più di uno per lingua. Durante l'esecuzione della campagna, viene utilizzata la lingua di comunicazione del membro del gruppo target (a seconda del tipo di membro i dati vengono derivati dai dati di comunicazione del cliente aziendale, dai dati personali del cliente privato o dai dati personali del contatto del cliente aziendale) in modo da utilizzare il template corrispondente. Se, ad esempio, un cliente ha come lingua di comunicazione il tedesco, per creare l' viene utilizzato il template in tedesco. Se non sono selezionate lingue di comunicazione, viene utilizzato il template di default. Anche alcuni caratteri di riempimento, quali titolo e intestazione, vengono adottati in base alla lingua. Eliminazione degli errori Voglio eseguire l'upload di un template ma mi compaiono messaggi di errore. Il sistema esegue un controllo antivirus del file caricato, controlla la sintassi HTML, la code page e i caratteri di riempimento utilizzati. In caso di errori, non esegue l'upload del file ma visualizza messaggi di errore. È necessario correggere il contenuto del file Il file tramite un software terze parti e rieseguire l'upload del file corretto. Perché lo stato di esecuzione della campagna rimane Schedulato o In esecuzione nonostante siano state raggiunte la data e ora d'inizio pianificate? Dopo l'avvio della campagna, lo stato sarà aggiornato automaticamente dal sistema. Diverse possono essere le cause che determinano il mancato aggiornamento dello stato: A causa del carico di lavoro sul server, la campagna non può essere avviata alla data e ora d'inizio pianificate. Il sistema provvederà ad avviarla quando avrà nuovamente risorse disponibili. La campagna è stata avviata ma non è riuscita. Una possibile causa potrebbe essere la chiusura del server. Una volta al giorno lo stato della campagna viene corretto automaticamente. Di conseguenza il giorno successivo si dovrebbe vedere che lo stato è cambiato in Non riuscito. Come procedere se una campagna non riesce? Riavviare nuovamente la campagna non riuscita. Perché l'esecuzione della campagna è terminata con stato Concluso con errori? La campagna è stata avviata correttamente non non è stata in grado di creare e inviare a tutti delle personalizzate. Per questo lo stato della campagna viene impostato su Concluso con errori. Una possibile causa potrebbe essere che l'esecuzione della campagna è stata schedulata per una data e ora future ma ma campagna era bloccata da un altro utente proprio in quella data e ora. È possibile fare clic sul link ipertestuale dello stato di esecuzione ed aprire un registro dell'applicazione con i messaggi dettagliati. Analizzare i messaggi ivi contenuti e riavviare nuovamente la campagna non riuscita. L'esecuzione della campagna è stata Conclusa correttamente. Nel tab "Dettagli esecuzione" la lista "Membri contattati" visualizza tutti i membri del gruppo target contattati con successo. Dopo qualche minuto o qualche ora un membro contattato con successo è scomparso. Il sistema ha creato e inviato una personalizzata nella casella di posta del membro in questione. La casella di posta, tuttavia, non esiste. Il mail server ha ricevuto la cosiddetta Notifica dello stato di consegna. Funzioni di marketing P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 73

74 La suddetta notifica viene elaborata automaticamente ed ha aggiornato le informazioni sulla campagna della lista Membri contattati. Il membro è stato collocato nella lista Membri non contattati ed è stato impostato un motivo corrispondente. Inoltre il sistema ha impostato l'indicatore non valida per l'indirizzo di questo membro. L'indicatore è visibile nei relativi dati anagrafici del cliente o del contatto. In questo ambito è anche possibile correggere l'indirizzo e rimuovere nuovamente l'indicatore. In una campagna futura, questo indirizzo verrebbe riutilizzato e l'esecuzione della campagna invierà una personalizzata alla casella di posta in oggetto. Se l'indicatore non viene rimosso, una futura campagna filtrerebbe il presente indirizzo che verrebbe visualizzato nella lista Membri non contattati con motivo corrispondente. Vedere anche Video di istruzioni: Gestione delle campagne 6.3 Gruppi target I gruppi target vengono utilizzati per segmentare il mercato dell'utente e individuare i clienti/i clienti potenziali appropriati per ogni campagna. I gruppi target si creano con i membri dal database dei clienti e clienti potenziali esistenti o dai ticket, se le funzioni di servizio sono state attivate per la propria soluzione. È possibile utilizzare un invio di massa per inviare di massa a un gruppo target. Per invii di di massa è disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della campagna. Per effettuare un invio di massa, è necessario in primo luogo eseguire quanto segue: Garantire che l'amministratore abbia impostato l' di massa nel sistema. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di di massa. Salvare un template sull'unità locale. Per ulteriori informazioni, consultare Templates . Attività Creazione di gruppi target dal marketing 1. Per creare un nuovo gruppo target, selezionare Marketing Gruppi target Nuovo. 2. Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti. Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo ed è utilizzabile nelle campagne marketing. Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne lo stato dal menu Azioni. Creazione di gruppi target dai ticket 1. Per creare un nuovo gruppo target dai ticket, selezionare Servizio clienti Coda oppure Servizio clienti Tickets , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di marketing

75 2. Selezionare i ticket da utilizzare per creare il gruppo. 3. Selezionare Azioni Creare gruppo target. 4. Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti. Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo È possibile utilizzare il gruppo target attivo per inviare ai clienti in possesso di indirizzo nel loro account. Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne lo stato dal menu Azioni. Elaborazione di membri del gruppo target 1. Per aggiungere membri al gruppo target, aprire il gruppo e selezionare Membri Nuovo. 2. Inserire clienti e contatti individuali o selezionarli dall'insieme di clienti e contatti, quindi selezionare OK. I membri vengono così aggiunti al gruppo target. 3. Per rimuovere i membri, selezionarli nella lista, fare clic sull'icona azioni e fare clic su Rimuovere membri selezionati. 4. Per controllare se dei membri del gruppo target presentano informazioni di contatto, selezionarne uno dalla lista, fare clic sull'icona azioni e quindi su Controllare informazioni di contatto. 5. Selezionare il tipo di informazione di contatto da verificare, quindi fare clic su OK. Lo stato Possibilità di contatto del membro del gruppo target varia a seconda della presenza o meno delle informazioni di contatto selezionate. 6. Per esportare la lista dei membri del gruppo target in un file Microsoft Excel, fare clic sull'icona azioni e selezionare Esportare in Microsoft Excel. 6.4 Iniziative di marketing Alla voce Marketing Iniziative di marketing, è possibile creare iniziative di marketing per registrare dati preliminari derivati da campagne, fiere e altre attività di marketing. Inoltre è possibile elaborare iniziative di marketing e convertire tali iniziative in posizioni successive, come ad esempio iniziative di vendita, opportunità o clienti e contatti, per guidare un'attività di vendita. A tal fine è possibile eseguire anche le seguenti azioni facoltative: specificare la fonte e la campagna delle proprie iniziative di marketing classificare le iniziative di marketing in base ad un particolare interesse Qualificare le iniziative di marketing con vari livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto interessanti tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative di marketing in un determinato periodo Aggiungere prodotti alle iniziative di marketing Attività Creazione delle iniziative di marketing 1. Selezionare Marketing Iniziative di marketing Nuovo. 2. Inserire le apposite informazioni sull'iniziativa di marketing. Funzioni di marketing P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 75

76 3. Salvare gli inserimenti. Elaborazione delle iniziative di marketing 1. Aprire l'iniziativa di marketing dell'interesse. 2. Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione. 3. Elaborare l'iniziativa di marketing come richiesto quindi salvare gli inserimenti. Non è possibile elaborare iniziative di marketing che sono state convertite in posizioni successive, come ad esempio iniziative di vendita o opportunità. Attribuzione automatica di responsabili alle iniziative di marketing Se l'amministratore ha attivato l'attribuzione delle iniziative nel sistema dell'utente, i responsabili vengono attribuiti automaticamente soltanto alle nuove iniziative di marketing. Per ulteriori informazioni sull'attivazione dell'attribuzione di iniziative, consultare Definizione di regole per attribuzione di iniziative di marketing. Attribuzione manuale di responsabili alle iniziative di marketing 1. Selezionare una o più iniziative di marketing. 2. Selezionare Azioni Itinerario delle iniziative selezionate. Il sistema utilizza le regole definite dall'amministratore di sistema per attribuire i responsabili a queste iniziative di marketing. Il responsabile attribuito secondo questa procedura sostituisce ogni precedente informazione sui responsabili di un'iniziativa. Attribuzione di prodotti a iniziative di marketing 1. Selezionare Marketing Iniziative di marketing. 2. Aprire l'iniziativa di marketing richiesta. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Aprire il riquadro finestra Prodotti o Archivio personale. 5. Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti o Archivio personale sulla tabella Prodotti. Rimozione di prodotti dalle iniziative di marketing 1. Selezionare Marketing Iniziative di marketing. 2. Aprire l'iniziativa di marketing richiesta. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Trovare il prodotto da rimuovere. 5. Selezionare l'icona Rimuovere nella colonna Azioni accanto al prodotto da rimuovere. Conversione delle iniziative di marketing Quando si converte un'iniziativa di marketing in opportunità, questa rimane nel sistema come record. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario, qualsiasi posizione successiva scaturita dall'iniziativa di marketing ma non è possibile eliminare l'iniziativa di marketing una volta che è stata convertita. Per convertire un'iniziativa di marketing in un'altra posizione, procedere come segue: 1. Aprire l'iniziativa di marketing a cui si è interessati , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di marketing

77 2. Sulla videata di dettagli dell'iniziativa di marketing, selezionare una delle seguenti opzioni: Azioni Convertire in Iniziativa di vendita, Azioni Convertire in Opportunità Azioni Convertire in Cliente e contatto 3. Elaborare la posizione che deve risultare da questa iniziativa di marketing quindi salvare gli inserimenti. Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali clienti e contatti duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il cliente e il contatto. Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati. La posizione successiva dell'iniziativa di marketing convertita verrà così visualizzata nella colonna Convertita in. Vedere anche Iniziative di vendita [Pagina 86] Opportunità [Pagina 88] Clienti [Pagina 78] 6.5 VIDEO: Utilizzo di Iniziative Video Utilizzo di Iniziative (4m 48s) Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per guidare le attività di vendita. Funzioni di marketing P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 77

78 7 Funzioni di vendita 7.1 VIDEO: Punto di partenza per SAP Sales OnDemand Video Punto di partenza per SAP Sales OnDemand (2m 56s) Scopri come percorrere il ciclo di vendita: come partire da un'iniziativa attribuita, convertirla in un'opportunità e in ultimo eseguire un report su un'operazione commerciale. 7.2 Clienti Nel tab Clienti è possibile visualizzare i clienti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei clienti. È inoltre possibile visualizzare dettagli relativi ai clienti, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i clienti, e se si è autorizzati, attribuire i dipendenti a un team del cliente. Una volta creato, il cliente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarlo su Obsoleto. Attività Creazione di clienti 1. Selezionare Clienti Clienti. 2. Selezionare Nuovo. 3. Inserire il nome e il paese del cliente, quindi specificarne la Città. Se richiesto, è anche possibile indicarne il sito Web o la relativa classificazione. 4. Salvare gli inserimenti. Se il proprio amministratore ha configurato la soluzione affinché controlli potenziali duplicati, selezionare Controllo dei duplicati, prima di salvare il cliente, per assicurarsi che le informazioni sul cliente siano univoche. Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti duplicati. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. È possibile designare un solo contatto principale per cliente e non possono essere specificati contatti secondari. Se è stata attivata la gestione di aree di vendita, il dipendente non definito come proprietario dell'area di vendita non può essere definito come responsabile di un cliente , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

79 Elaborazione di clienti È possibile elaborare i clienti dalla testata della posizione Cliente, come segue: 1. Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il cliente, posizionare il cursore sul campo Nome. Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione. 2. Modificare gli inserimenti richiesti. A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento. 3. Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Dalla testata posizione, è possibile elaborare solo l'indirizzo principale attuale di un cliente. Per elaborare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale attuale o per designare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale, selezionare il tab Indirizzi. Selezione filtri cliente I clienti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito: Filtri cliente standard Filtro Tutto I miei clienti Clienti del mio team Clienti visualizzati Tutti i clienti per i quali non sono definiti responsabili o team del cliente, più tutti i clienti autorizzati all'accesso. Tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente. Tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del direttore delle vendite, tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del team del cliente. I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare clienti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di liste [Pagina 58]. Il filtro di default è I miei clienti. È possibile modificare la serie di clienti visualizzati, selezionando uno dei filtri. Impostazione dello stato del cliente Dai dettagli cliente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati: Selezionare Azioni Impostare su attivo per modificare lo stato del cliente in Attivo. Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato cliente in Bloccato, ciò escluderà il cliente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un cliente se ne impedisce l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future. Selezionare Azioni Impostare su obsoleto per modificare lo stato del cliente in Obsoleto. Impostando un cliente su obsoleto, se ne impedisce l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future. È possibile attribuire un nuovo stato a un cliente in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un cliente attivo su obsoleto o qualsiasi cliente bloccato su attivo. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 79

80 Utilizzo della view mappa Se l'amministratore ha configurato la soluzione come richiesto, è possibile visualizzare i clienti in View mappa, se necessario. Selezionare View mappa per vedere, in un servizio di mappatura terze parti integrato, l'ubicazione di ognuno degli indirizzi dei clienti visualizzati, sia individualmente che in relazione agli altri clienti. All'interno della View mappa è possibile ingrandire, ridurre ed eseguire una panoramica nelle varie direzioni. Revisione dei tab nei dettagli del cliente I tab visibili nei dettagli cliente dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato. Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano attivate dal proprio amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali. Dai dettagli cliente è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: La seguente tabella riassume, per ogni caratteristica, i tab disponibili: Tab Azioni Disponibile in SAP Cloud for Sales Disponibile in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement Riepilogo Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al cliente, i contatti designati per il cliente e tutti gli indirizzi legati ad esso. Feed Selezionare questo tab per leggere, aprire, contrassegnare con tag o indicatori o commentare gli aggiornamenti feed legati a questo cliente. Per ulteriori informazioni, consultare Feed [Pagina 25]. Ordini recenti Selezionare questo tab per visualizzare gli ordini recenti legati a questo cliente. Se il proprio amministratore non ha configurato la visione a 360, il tab non verrà visualizzato. Grafici In questo tab, alla voce Ciclo di vendita medio, è possibile vedere il ciclo medio in numero di giorni per questo cliente e per tutti i clienti. I dati per ciascun ciclo di vendita vengono rappresentati separatamente, ma entrambi gli insiemi di dati vengono rappresentati in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se necessario. Per ulteriori informazioni, consultare Analisi [Pagina 124]. In questo tab, alla voce Andamento dei ricavi, è possibile visualizzare l'andamento complessivo dei ricavi per questo cliente in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se richiesto. Attività Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o legati a questo cliente , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

81 Team del cliente Selezionare questo tab per aggiungere dipendenti o rimuoverli dal team responsabile per questo cliente. In questo tab è anche possibile modificare il ruolo di dipendenti attribuiti a questo cliente, se si dispone delle opportune autorizzazioni. Se la gestione aree di vendita è attiva, il team vendite dell'area di vendita verrà visualizzato in questo tab. Aree di vendita Selezionare questo tab per visualizzare le aree di vendita associate. Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione con l'impostazione di rendere visibili le aree di vendita, questo tab non verrà visualizzato. Relazioni Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate. Se il proprio amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP ERP, il tab non verrà visualizzato. Indirizzi Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi legati a questo cliente. Per ogni cliente può essere specificato un solo indirizzo come indirizzo principale. Per indicare che un indirizzo può essere utilizzato per la spedizione o la fatturazione, selezionare Sì nella colonna corrispondente. Se è stato indicato più di un indirizzo di spedizione o fatturazione, selezionare Sì (standard) nell'apposita colonna per definire un indirizzo come quello di default per la spedizione o la fatturazione. Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un cliente poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità. Contatti Selezionare questo tab per aggiungere o rimuovere contatti per questo cliente. In questo tab è anche possibile definire un contatto come Contatto principale per il cliente. Gerarchia clienti Selezionare questo tab per rappresentare i clienti visualizzati in una struttura gerarchica, qualora sia stato indicato un cliente sovraordinato per i vari clienti. Tale struttura può essere esplosa e compressa ad ogni livello al fine di visualizzare il numero desiderato di clienti. Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione al fine di rendere visibili le gerarchie clienti, questo tab non verrà visualizzato. In alternativa, se il proprio amministratore ha attivato la struttura gerarchia generica e ha aggiunto clienti ad essa, è possibile selezionare invece Business Partners Gerarchie clienti per visualizzare le gerarchie di clienti commerciali, a patto che l'amministratore abbia attribuito il centro di lavoro corrispondente e la view del centro di lavoro all'utente aziendale. Campagne Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate. Iniziative di vendita Selezionare questo tab per visualizzare o creare iniziative di vendita relative a questo cliente. Opportunità Selezionare questo tab per visualizzare o creare opportunità relative a questo cliente. Allegati Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati relativi a questo cliente. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 81

82 SAVO Selezionare questo tab per visualizzare documenti SAVO. Se il proprio amministratore non ha completato l'integrazione con SAVO, il tab non verrà visualizzato. Dati vendite Selezionare questo tab per visualizzare i dati vendite associati. Se il proprio amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP ERP, il tab non verrà visualizzato. Documenti di vendita Selezionare questo tab per visualizzare i documenti di vendita associati. Tickets Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati. Gruppi target Selezionare questo tab per visualizzare i gruppi target associati. Gruppi Selezionare questo tab per visualizzare le informazioni che derivano da SAP Jam ed eseguire le seguenti azioni: Creare gruppi interni in SAP Jam per collaborare alle riunioni dei team del cliente, preparare le visite dei clienti e così via Creare gruppi esterni o interaziendali in SAP Jam per proteggere i clienti, fare l'upselling dei prodotti e così via Invitare automaticamente i membri del team del cliente e i contatti al gruppo in SAP Jam con la flessibilità di aggiungere o rimuovere gli indirizzi Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quel determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam Da SAP Jam tornare al cliente Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per un determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati Se il proprio amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP Jam, il tab non verrà visualizzato. Prodotti registrati Selezionare questo tab per visualizzare i prodotti registrati associati. Visite Selezionare questo tab per visualizzare le visite associate e per impostare la frequenza delle visite raccomandata per questo account. Liste di prodotti Selezionare questo tab per visualizzare le liste di prodotti associate. Attribuzione di dipendenti ad un team del cliente 1. Selezionare Clienti Clienti. 2. Aprire il cliente appropriato. 3. Selezionare il tab Team del cliente. 4. Aprire il riquadro Dipendenti o l' Archivio personale. 5. Trascinare i dipendenti appropriati dal riquadro Dipendenti o dall'archivio personale sul tab Team del cliente. Rimozione di dipendenti da un team del cliente 1. Selezionare Clienti Clienti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

83 2. Aprire il cliente appropriato. 3. Selezionare il tab Team del cliente. 4. Trovare il dipendente da rimuovere. 5. Selezionare Rimuovere. Vedere anche Contatti [Pagina 83] Punto di partenza per SAP Cloud for Sales 7.3 Contatti I contatti sono organizzati in base ai clienti dai quali derivano. Per ulteriori informazioni, consultare Clienti [Pagina 78]. Nel tab Contatti è possibile visualizzare i contatti esistenti associati ai clienti, creare nuovi contatti ed impostare gli stati dei contatti. È anche possibile visualizzare i dettagli relativi a un contatto, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i contatti, in base alle esigenze. Una volta creato, il contatto non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarlo su Obsoleto. Attività Creazione di contatti 1. Selezionare Clienti Contatti. 2. Selezionare Nuovo. 3. Inserire il Nome e Cognome del contatto e specificare il Cliente ad esso associato. Se si vuole, è possibile inserire altri dettagli per il contatto, quali informazioni organizzative oppure il telefono, telefono cellulare e del contatto. 4. Salvare gli inserimenti. Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali contatti duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il contatto. Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Elaborazione di contatti È possibile elaborare i contatti dalla testata della posizione Contatto, come segue: 1. Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il contatto, posizionare il cursore sul campo Nome. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 83

84 Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione. 2. Modificare gli inserimenti richiesti. A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento. 3. Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Dalla testata della posizione non è possibile elaborare l'indirizzo commerciale di un cliente associato a tale contatto ma, se necessario, è possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa per indicare un indirizzo commerciale diverso per tale contatto. Per creare o elaborare indirizzi personali per il contatto, selezionare il tab Indirizzi. Selezione filtri contatto I contatti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito: Filtri di contatto standard Filtro Tutto I miei contatti Contatti del mio team Contatti visualizzati Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è autorizzati ad accedere. Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente. Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del direttore delle vendite, tutti i contatti di tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del team del cliente. I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare contatti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di liste [Pagina 58]. Il filtro di default è I miei contatti ed è possibile modificare la serie di contatti visualizzati, selezionando uno dei filtri. Impostazione dello stato del contatto Dai dettagli del contatto, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati: Selezionare Azioni Impostare su attivo per modificare lo stato del contatto in Attivo. Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del contatto in Bloccato, ciò escluderà il contatto dai successivi risultati della ricerca. Selezionare Azioni Impostare su obsoleto per modificare lo stato del contatto in Obsoleto. È possibile attribuire un nuovo stato a un contatto in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un contatto attivo su obsoleto o qualsiasi contatto bloccato su attivo. Revisione tabs in Dettagli contatto I tab visibili nei dettagli contatto dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato. Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano attivate dal proprio amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

85 Dai dettagli contatto è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: La seguente tabella riassume, per ogni caratteristica, i tab disponibili: Tab Azioni Disponibile in SAP Cloud for Sales Disponibile in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement Riepilogo Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al contatto e tutti gli indirizzi ad esso associati. Feed Selezionare questo tab per leggere qualsiasi aggiornamento feed associato a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Feed [Pagina 25]. In questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o commentarli. Per ulteriori informazioni, consultare Tags [Pagina 32] e Archivio personale [Pagina 30]. Indirizzi Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo contatto. Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un contatto poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità. Attività Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare attività legate a questo contatto, compresi appuntamenti, attività, chiamate telefoniche ed . Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 38]. Iniziative di vendita Selezionare questo tab per visualizzare iniziative riferite a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative di vendita [Pagina 86]. Opportunità Selezionare questo tab per visualizzare potenziali opportunità di vendita per questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Opportunità [Pagina 88]. Relazioni Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate. Se il proprio amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP ERP, il tab non verrà visualizzato. Prodotti registrati Selezionare Prodotti registrati per visualizzare i prodotti registrati associati a questo contatto. Campagne Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate. Interazioni con il marketing Selezionare questo tab per visualizzare le interazioni di marketing associate. Tickets Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati a questo contatto. Vedere anche Clienti [Pagina 78] Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 85

86 7.4 Iniziative di vendita Alla voce Vendite Iniziative di vendita è possibile gestire le proprie iniziative di vendita, aggiornare relazioni con clienti e clienti potenziali e convertire iniziative di vendita in opportunità. Le iniziative di vendita sono il punto di partenza per le vendite future. Le iniziative di vendita vengono create e qualificate e possono essere attribuite automaticamente al personale vendite tramite regole create dall'amministratore. Una volta qualificata, un'iniziativa di vendita può essere accettata o rifiutata. Inoltre, una volta qualificate, è possibile convertire le iniziative di vendita in opportunità. Per guidare un'attività di vendita è possibile eseguire anche le seguenti operazioni facoltative: Specificare l'origine e la campagna delle proprie iniziative di vendita Classificare le iniziative di vendita in base ad un particolare interesse Qualificare le iniziative di vendita con vari livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto interessanti Tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative di vendita in un determinato periodo Aggiungere membri del team al team di marketing per l'iniziativa di vendita Aggiungere prodotti all'iniziativa di vendita Aggiungere contatti all'iniziativa di vendita È possibile designare un dipendente come contatto per un'iniziativa di vendita se il dipendente in oggetto è già un contatto per il cliente associato a quella particolare iniziativa. Per visualizzare la lista dei contatti per un cliente, aprire i dettagli del cliente e selezionare Contatti. Attività Creazione di iniziative di vendita 1. Selezionare Vendite Iniziative di vendita Nuovo. 2. Inserire le apposite informazioni sull'iniziativa di vendita. 3. Salvare gli inserimenti. Qualificazione di iniziative di vendite 1. Selezionare Vendite Iniziative di vendita. 2. Aprire l'iniziativa di vendita a cui si è interessati. 3. Selezionare Livello di qualificazione, quindi specificare il livello applicabile. 4. Salvare gli inserimenti. Accettazione o rifiuto di iniziative di vendita 1. Aprire l'iniziativa di vendita a cui si è interessati. 2. Nella videata con i dettagli dell'iniziativa di vendita, selezionare Azioni Accettare o Azioni Rifiutare , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

87 Elaborazione di iniziative di vendita 1. Aprire l'iniziativa di vendita a cui si è interessati. 2. Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione. 3. Elaborare l'iniziativa di vendita come richiesto, quindi salvare gli inserimenti. Attribuzione di prodotti a iniziative di vendita 1. Selezionare Vendite Iniziative di vendita. 2. Aprire l'iniziativa di vendita richiesta. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Aprire il riquadro finestra Prodotti o Archivio personale. 5. Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti o Archivio personale sulla tabella Prodotti. Rimozione di prodotti dalle iniziative di vendita 1. Selezionare Vendite Iniziative di vendita. 2. Aprire l'iniziativa di vendita richiesta. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Trovare il prodotto da rimuovere. 5. Selezionare l'icona Rimuovere nella colonna Azioni accanto al prodotto da rimuovere. Conversione di iniziative di vendita in opportunità Quando si converte un'iniziativa di vendita in opportunità, l'iniziativa di vendita originale rimane nel sistema come record. È ancora possibile elaborare l'iniziativa di vendita originale ma non eliminarla. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario, l'opportunità scaturita dall'iniziativa di vendita. Per convertire un'iniziativa di vendita in opportunità, procedere come segue: 1. Aprire l'iniziativa di vendita qualificata dell'interesse. Solo le iniziative di vendita il cui stato è Qualificato possono essere convertite in opportunità. 2. Dalla videata di dettagli dell'iniziativa di vendita, selezionare Azioni Convertire in opportunità. 3. Elaborare l'opportunità che deve risultare da questa iniziativa di vendita, quindi salvare gli inserimenti. Vedere anche Opportunità [Pagina 88] Punto di partenza per SAP Cloud for Sales Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 87

88 7.5 VIDEO: Utilizzo di Iniziative Video Utilizzo di Iniziative (4m 48s) Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per guidare le attività di vendita. 7.6 Opportunità Le opportunità rappresentano vendite potenziali. In Vendite Opportunità, è possibile visualizzare ed elaborare opportunità esistenti e crearne di nuove. Inoltre è possibile elaborare le opportunità che sono state convertite da iniziative e attribuire prodotti a opportunità e dipendenti a team vendite per l'opportunità. Attività Creazione di opportunità 1. Selezionare Vendite Opportunità. 2. Selezionare Nuovo. 3. Inserire le informazioni richieste, compresi il cliente corrispondente e la percentuale di possibilità di riuscita. 4. Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Elaborazione di opportunità È possibile elaborare le opportunità dalla testata della posizione Opportunità, come segue: 1. Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare l'opportunità, posizionare il cursore sul campo Nome. Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione. 2. Modificare gli inserimenti richiesti. A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento. 3. Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Selezione filtri opportunità Le opportunità vengono visualizzate in uno dei tre filtri standard: Tutte le opportunità, Le mie opportunità o Opportunità del mio team. È possibile modificare la serie di opportunità da visualizzare, selezionando uno dei tre filtri. Il filtro di default è Le mie opportunità , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

89 Attribuzione di prodotti a un'opportunità 1. Selezionare Vendite Opportunità. 2. Aprire l'apposita opportunità. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Aprire il riquadro finestra Prodotti o Archivio personale. 5. Trascinare gli appositi prodotti dal riquadro Prodotti o Archivio personale sul tab Prodotti. Rimozione di prodotti da un'opportunità 1. Selezionare Vendite Opportunità. 2. Aprire l'apposita opportunità. 3. Selezionare il tab Prodotti. 4. Trovare il prodotto da rimuovere. 5. Selezionare Rimuovere. Attribuzione di dipendenti ad un team vendite per l'opportunità 1. Selezionare Vendite Opportunità. 2. Aprire l'apposita opportunità. 3. Selezionare il tab Team vendite. 4. Aprire il riquadro finestra Dipendenti. 5. Trascinare i dipendenti interessati dal riquadro Dipendenti sul tab Team vendite. Quando si attribuisce un dipendente ad un team vendite per l'opportunità tramite trascinamento e rilascio, la soluzione attribuisce di default il ruolo di Addetto alle vendite a quel dipendente. All'occorrenza, è possibile modificare il ruolo attribuito al dipendente. Rimozione di dipendenti da un team vendite per l'opportunità 1. Selezionare Vendite Opportunità. 2. Aprire l'apposita opportunità. 3. Selezionare il tab Team vendite. 4. Trovare il dipendente da rimuovere. 5. Selezionare Rimuovere. Richiesta di informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP per un'opportunità Se la propria soluzione è integrata con SAP ERP, è possibile richiedere delle informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP per un'opportunità, nel modo seguente: 1. Aprire l'opportunità per cui si vuole richiedere la determinazione del prezzo. 2. Selezionare Prodotti. 3. Selezionare Azioni Richiedere determinazione del prezzo. Le informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP vengono visualizzate nella colonna Prezzo negoziato per ogni prodotto. Per inserire manualmente un prezzo di vendita negoziato, è possibile elaborare questo campo. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 89

90 Collaborazione sulle opportunità tramite SAP Jam Se la propria soluzione è integrata con SAP Jam, è possibile collaborare tramite SAP Jam nella gestione delle opportunità, nel modo seguente: 1. Aprire l'opportunità per cui si vuole collaborare 2. Selezionare Gruppi. Se il proprio amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP Jam, il tab non verrà visualizzato. 3. In questo tab è possibile leggere le informazioni che derivano da SAP Jam ed eseguire le seguenti azioni: Creare gruppi interni in SAP Jam per collaborare alle riunioni dei team vendite, preparare le visite dei clienti e così via Creare gruppi esterni o interaziendali in SAP Jam per collaborare nelle negoziazioni di prezzi, fare riferimento alle discussioni con i clienti e così via Invitare automaticamente i membri del team vendite e i contatti nel gruppo in SAP Jam con la flessibilità di aggiungere o rimuovere gli indirizzi Visualizzare i dati sulle opportunità comunicati a SAP Jam al momento della creazione del gruppo Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quella data opportunità e navigare da questa lista a SAP Jam Tornare all'opportunità da SAP Jam Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per una determinata opportunità e navigare da questa lista a SAP Jam Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati Conclusione di opportunità Si conclude un'opportunità modificandone lo stato in Vinto, Perso, o Interrotto. Procedere come segue: 1. Selezionare un'opportunità, fare clic su Azioni e selezionare lo stato appropriato. Un'opportunità deve avere lo stato In elaborazione prima di poterla modificare in Vinto o Perso. Le opportunità con stato Interrotto non vengono visualizzate nella Pipeline delle opportunità o nel grafico Opportunità vinte/perse e non vengono prese in considerazione per la previsione. Se è stato selezionato lo stato Vinto o Perso, è possibile inserire nella testata della posizione dell'opportunità un motivo per il quale l'opportunità è stata vinta o persa. Il motivo selezionato è visualizzato nell'opportunità come Motivo dello stato alla voce Stato pipeline ed è anche utilizzato per funzioni analitiche. 2. Salvare gli inserimenti. Vedere anche Iniziative [Pagina 86] Analisi [Pagina 124] Punto di partenza per SAP Sales OnDemand , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

91 7.7 Gestione retail Gestione retail La gestione retail è un insieme di caratteristiche che consentono al personale addetto al servizio esterno di pianificare e registrare le visite in sede e le attività durante la permanenza presso la sede del cliente. La gestione retail è configurata da un amministratore di sistema nel modo seguente: 1. Creare questionari. Per ulteriori informazioni, consultare Questionari [Pagina 92]. I questionari sono utilizzati per le liste di controllo, i questionari cliente nella sede, etc. 2. Creare piani di attività. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificatore attività [Pagina 94]. I piani di attività sono liste di attività consigliate o obblligatorie di cui il rappresentante vendite è incaricato quando si trova presso la sede del cliente. 3. Creare le regole di instradamento per i piani di attività. Le regole di instradamento consentono all'amministratore di attribuire automaticamente i piani di attività a diversi clienti, ubicazioni, dipendenti. Una volta che l'amministratore ha configurato i questionari, i piani di attività e le regole di instradamento richiesti, gli utenti del reparto vendite possono lavorare nell'app SAP Cloud for Customer for ipad per pianificare le visite in sede e raccogliere le informazioni sulla visita durante la visita stessa. Per gli utenti del reparto vendite il processo da seguire è il seguente: 1. Pianificare le visite in sede. Per ulteriori informazioni, consultare Visite [Pagina 95]. Ciò può essere fatto nel browser, oppure tramite l'app SAP Cloud for Customer for ipad. È possibile utilizzare i tool di sistema inclusi per pianificare l'itinerario più efficiente fra due ubicazioni, controllare per quali sedi è pianificata una visita, e verificare gli appunti delle visite passate. 2. Registrare le informazioni sulla visita. Utilizzare l'app SAP Cloud for Customer for ipad [Pagina 141] per registrare le informazioni sulla visita. Ciò può includere ad esempio: Ore di check-in/check-out Registrare attività (da piano di attività) Completare le liste di controllo e i questionari cliente nella sede e allegare delle fotografie ove richiesto Creare offerte e ordini di vendita Ordinare cespiti sede Vedere anche Questionari [Pagina 92] Pianificatore attività [Pagina 94] Visite [Pagina 95] SAP Cloud for Customer per ipad [Pagina 141] Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 91

92 7.7.2 Questionari È possibile creare questionari per visite al punto vendita e ticket da completare nel corso di una visita al punto vendita o un appuntamento di servizio. Utilizzare i questionari come liste di controllo o per rispondere alle domande sul punto vendita e sul modo in cui vengono ivi presentati i propri prodotti o i prodotti della concorrenza. Concetti base Categorie Le categorie sono attributi per questionari, domande e risposte. Sono utilizzate nella generazione di report dalle risposte del questionario per aiutare a comprendere i dati del questionario stesso. Nei questionari la categoria determina quale tab di prodotto è visibile. Di norma è visibile il tab Prodotti ma nel caso della categoria Prodotti della concorrenza è visibile il tab Prodotti della concorrenza. Nell'attività di fine tuning Questionario in Business Configuration è possibile aggiungere, elaborare o eliminare le categorie. Nella suddetta attività, inoltre è anche possibile aggiungere delle proprie combinazioni per le categorie di questionario. Stati del questionario In preparazione (stato iniziale): in questo stato è possibile aggiungere, modificare o eliminare domande e risposte. I questionari con stato In preparazione non possono essere attribuiti a un piano di attività o a una visita. Da In preparazione è possibile passare a Attivo. Attivo: indica che il questionario è terminato. Il questionario può essere utilizzato per piani di attività e visite nei punti vendita. Se un questionario è attivo, non è possibile modificare, aggiungere o eliminare domande da esso. Da Attivo è possibile passare a In preparazione e Obsoleto. Obsoleto: il questionario non può più essere attribuito a nuove visite o piani di attività. Se il questionario è già utilizzato per visite nei punti vendita aperte o in elaborazione, potrà essere completato anche durante la visita. Da Obsoleto è possibile passare a In preparazione e Attivo. Impostare lo stato del questionario dal menu Azioni. Si può passare da Obsoleto e Attivo a In preparazione solo quando non ci sono domande disponibili per questo questionario. Utilizzo di risposte precedenti Con la casella di spunta Risposte precedenti è possibile pre-inserire risposte dalla risposta precedente per il cliente quando il dipendente compila un questionario, ad esempio, in un punto vendita o nella sede del cliente. Punteggio Per domande a scelta multipla è disponibile un punteggio per le domande e le risposte. La personalizzazione di videata consente di rendere visibili i campi per i punteggi massimi, minimi e totali raggiungibili. I campi sono disponibili nel tab Editor, nel tab Risultati e nella testata del questionario , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

93 Nel tab Editor è anche possibile vedere il Punteggio massimo e il Punteggio minimo per ogni domanda a scelta multipla e tali punteggi vengono calcolati come segue: Punteggio massimo Scelta multipla (una risposta) Il punteggio viene calcolato moltiplicando il punteggio più alto della risposta per il punteggio della domanda. Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 1 Risposta B: 2 Risposta C: 3 Punteggio massimo: 3*1=3 Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 3 Risposta B: -2 Risposta C: -3 Punteggio massimo: 3*1=3 Scelta multipla (diverse risposte) Il punteggio viene calcolato con la somma dei punteggi massimi delle risposte moltiplicata per il punteggio delle domande. Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 1 Risposta B: 2 Risposta C: 3 Punteggio massimo: 6*1=6 Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 3 Risposta B: -2 Risposta C: -3 Punteggio massimo: 3*1=3 Punteggio minimo Il punteggio viene calcolato moltiplicando il punteggio più basso della risposta per il punteggio della domanda. Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 1 Risposta B: 2 Risposta C: 3 Punteggio massimo: 1*1=1 Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 3 Risposta B: -2 Risposta C: -3 Punteggio massimo: 3*1= 3 Il punteggio viene calcolato con la somma dei punteggi minimi delle risposte moltiplicata per il punteggio delle domande. Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 1 Risposta B: 2 Risposta C: 3 Punteggio massimo: 1*1=1 Punteggio della domanda: 1 Risposta A: 3 Risposta B: -2 Risposta C: -3 Punteggio massimo: 5*1= 5 I punteggi non vengono visualizzati quando il dipendente completa il questionario. Sezioni e cambi pagina Con un tipo di domanda Sezione è possibile strutturare all'occorrenza il proprio questionario inserendo testate supplementari. Con la casella di spunta Cambio pagina è possibile creare discrete pagine nel questionario. La domanda attuale e tutte le domande e le sezioni seguenti sono visualizzate su una nuova pagina. Quando si completa un questionario nel SAP Cloud for Customer per applicazione ipad, per passare alla pagina successiva, scorrere con un dito. Attività Creazione di un questionario 1. Per creare un questionario, selezionare Nuovo oppure copiare un questionario esistente, aprendolo e selezionando Azioni Copiare. 2. Nella finestra Nuovo questionario inserire un nome e selezionare una categoria, ad esempio, Prodotto. 3. Se il questionario è valido soltanto in un periodo specifico è possibile inserire una data di inizio e una data di fine validità. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 93

94 4. Selezionare Salvare e aprire. 5. Inserire le domande nel tab Editor: Selezionare Aggiungere e inserire un tipo, ad esempio Quantità. Inserire il testo e la categoria di domanda e altre informazioni obbligatorie. 6. Marcare la domanda come obbligatoria, se necessario, e indicare se deve essere posizionata dopo un cambio pagina. 7. Se è stata selezionata la categoria di questionario Prodotti o Prodotti della concorrenza, aggiungere i prodotti o l'intera categoria di prodotti per i quali occorre rispondere alle domande. Selezionare Anteprima per visualizzare un'anteprima HTML con una strutturazione semplificata del proprio questionario. 8. Per attivare il questionario, selezionare Azioni Attivare. View e altre attività Dopo aver creato il questionario, è necessario creare piani di attività e regole di instradamento in modo da poter utilizzare il questionario, ad esempio, nelle visite e nei ticket. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificatore attività [Pagina 94] Pianificatore attività Utilizzare il Pianificatore attività per creare liste di attività che possono essere aggiunte alle visite in sede. È possibile creare liste standard di attività da utilizzare con diversi clienti, o da altro personale addetto alle vendite. Utilizzare le regole di instradamento delle attività per associare i piani a clienti, ubicazioni o dipendenti specifici. È anche possibile creare e attribuire piani di attività per ticket. I piani di attività possono comprendere attività e questionari. La funzione consente di creare dei workflow basati sugli attributi dei ticket. Attività Creare piani di attività 1. Visualizzare i piani di attività esistenti e creare nuovi piani alla voce Pianificatore attività Piani. 2. Per creare un nuovo piano di attività, selezionare Nuovo. Inserire un nome per il piano. Se lo si vuole è inoltre possibile selezionare un intervallo di date nel quale il piano è valido, e definire il piano come obbligatorio. 3. Per aprire il nuovo piano, selezionare Salvare e aprire. 4. Aggiungere un'attività al piano selezionando Nuovo alla voce Attività. Inserire le informazioni richieste e selezionare OK una volta completata l'operazione. 5. Creare attività supplementari ove richiesto. Se lo si vuole è possibile aggiungere appunti per ogni attività, nonché allegati come ad esempio un documento con istruzioni dettagliate. 6. Per allegare surveys al piano di attività, selezionare Surveys e quindi Aggiungere. Una volta creato il piano di attività, è possibile creare delle regole di instradamento al fine di associare il piano a territori, clienti o dipendenti specifici , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

95 Creare le regole di instradamento 1. Visualizzare le regole di instradamento esistenti e creare nuove regole alla voce Pianificatore attività Regole di instradamento. 2. Inserire un nome per la regola di instradamento. 3. Per aprire la nuova regola di instradamento, selezionare Salvare e aprire. 4. Per configurare le condizioni che definiscono questa regola di instradamento, selezionare alla voce Condizioni Aggiungere riga. Selezionare i criteri per questa condizione confrontando i dati con un valore desiderato. Costruire la propria regola di instradamento aggiungendo ulteriori condizioni utilizzando gli operatori logici OR/AND. 5. Per selezionare i piani di attività che seguono questa regola di instradamento, selezionare nel tab Piani di attività Aggiungere. 6. Salvare le proprie modifiche una volta completata la definizione della regola di instradamento. 7. Per iniziare a utilizzare la regola di instradamento, impostare lo stato su Attivo selezionando Azioni Impostare su Attivo. Una volta attiva, il sistema utilizza la regola di instradamento per associare i piani di attività indicati con le visite in sede. Vedere anche Gestione retail [Pagina 91] Surveys [Pagina 92] Visite [Pagina 95] Visite Le visite in sede del cliente fanno parte delle attività di creazione e mantenimento di buoni rapporti con i clienti. Possono anche rappresentare un modo per discutere, eseguire e monitorare attività di marketing, quali le campagne. Nel tab Visite è possibile servirsi di tool come attività, questionari e campagne per raccogliere e registrare informazioni da ciascuna visita al cliente. Le fasi di questo processo possono essere completate in SAP Cloud for Customer nel browser o in SAP Cloud for Customer per ipad, con un'eccezione: la pianificazione itinerario è disponibile solamente nel browser. È possibile impostare la frequenza consigliata per le visite nella view dettagliata del cliente, al tab Visite. Attività Creare visite 1. Visualizzare i propri clienti in Visite Pianificatore visite. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 95

96 Per aiutare a definire priorità per le visite, è possibile classificare la propria lista di clienti mediante filtri, compresi quelli indicati sotto: I miei clienti senza visite pianificate Si tratta dei propri clienti nel caso in cui non esistano visite future pianificate. Se la data Prossima visita pianificata è trascorsa, non verrà visualizzata sotto il suddetto filtro. I miei clienti con visite scadute Si tratta dei propri clienti nel caso in cui le date Visita prima o Prossima visita pianificata siano trascorse senza alcuna visita. 2. Selezionare il cliente da visitare e selezionare Nuova visita. 3. Inserire le necessarie informazioni e salvare la visita. Per controllare la propria pianificazione delle visite e degli appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il riquadro finestra Calendario. Altri tipi di attività, come chiamate telefoniche, s e attività non compaiono nel riquadro finestra Calendario. Pianificare il proprio itinerario Se il proprio amministratore ha attivato Google maps, è possibile pianificare l'itinerario nel caso siano previste diverse visite ai clienti. Non è possibile utilizzare la pianificazione itinerario per SAP Cloud for Customer per ipad. La pianificazione itinerario è disponibile solamente nel browser. Passare a Visite Pianificatore visite. Evidenziare i clienti da visitare e selezionare Servizi Web Pianificatore itinerari. In seguito è possibile pianificare l'itinerario in maniera dettagliata con Google maps. Aggiungere attività o questionari alla visita Per documentare la propria visita, è possibile aggiungere delle posizioni. Tali posizioni vengono predefinite in piani di attività da parte dell'amministratore del sistema e possono comprendere liste di controllo generali, questionari specifici del settore o attività consigliate da completare quando si è sul posto. Per visualizzare tali posizioni e aggiungere quelle rilevanti, eseguire le successive azioni: 1. Aprire una visita in Visite. 2. Per aggiungere attività standard, selezionare Attività Aggiungere. Compare una lista di attività predefinite. Selezionare quelle rilevanti per questa visita. Tutte le attività e i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene l'attività o il questionario previsti, chiedere alla persona che ha creato le attività o i questionari di verificare che le regole di instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificatore attività [Pagina 94]. 3. Per aggiungere questionari o liste di controllo standard, selezionare Questionari Aggiungere. Compare una lista di questionari predefiniti. Selezionare quelli rilevanti per questa visita , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

97 Tutte le attività e i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene l'attività o il questionario previsti, chiedere alla persona che ha creato le attività o i questionari di verificare che le regole di instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificatore attività [Pagina 94]. Controllare campagne attuali Nel riepilogo delle visite è visibile il numero di campagne in corso o future, attribuite a questo cliente. Per maggiori informazioni su particolari campagne, controllare il tab Campagne in cui è possibile collegarsi direttamente alle campagne attribuite. Arrivo e check-in 1. Quando si arriva alla sede di un cliente, aprire la visita. 2. Selezionare Eseguire check-in. Tale azione acquisisce la data e l'ora e apre la visita per l'elaborazione, consentendo di registrare nel sistema informazioni relative alla visita. Completare attività e questionari Nel corso della visita in sede, è possibile aprire ogni attività, questionario o lista di controllo ed elaborarli conformemente. 1. Dalla visita selezionare il tab Attività o Questionari. 2. Aprire l'attività o il questionario e completarne le posizioni. 3. Aggiungere eventuali appunti rilevanti. 4. Per i questionari è possibile aggiungere immagini come allegati. In SAP Cloud for Customer per ipad esistono dimensioni d'immagini predefinite disponibili per l'uso. Per ragioni di performance, si consiglia di allegare al massimo un'immagine di grandi dimensioni, 10 immagini medie o 30 immagini di piccole dimensioni, per ogni questionario. Le immagini che si aggiungono al questionario vengono visualizzate come allegati del questionario e della visita. 5. Una volta completata l'attività o il questionario, impostarli come completati, selezionando Azioni Impostare su Completo. Aggiungere contatti Se nell'ambito della visita si è incontrato o si è collaborato con un altro contatto per questo cliente, è possibile aggiungere tale persone alla visita alla voce Contatti. Possono essere selezionati solamente contatti elencati nel cliente stesso. Creare posizioni successive Durante la visita, se si scopre che il cliente ha bisogno di altri prodotti, di un upgrade o di pezzi di ricambio o interventi di riparazione, creare una posizione successiva. La seguente tabella illustra i tipi di richiesta, riporta esempi e indica come ordinarli nel sistema. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 97

98 Tipo di richiesta Esempi Nella visita, selezionare successive Nuovo. Posizioni Ordine del prodotto Prodotti fuori stock Offerta di vendita Opportunità Pezzi di ricambio o riparazione La macchina deve essere soggetta ad upgrade all'ultimo modello L'apparecchio per la conservazione (frigorifero) o la dimostrazione (mini grill) non funzionano Opportunità Ticket di servizio Aggiungere immagini o altri allegati alla visita Per aggiungere nuovi documenti o immagini come parte della visita, aggiungerle nella visita, alla voce Allegati. Terminare ed eseguire il check-out. Dopo aver concluso la propria visita con il cliente ed inserito tutte le informazioni da registrare per la visita, selezionare Eseguire check-out. Il check-out automatico imposta automaticamente lo stato della visita su Completato. Per elaborare la visita a check-out ultimato, reimpostare lo stato su In elaborazione e apportare le modifiche richieste. 7.8 Offerte di vendita VIDEO: Creazione di offerte di vendita Video Creazione di offerte di vendita (4m 21s) Scopri come creare un'offerta di vendita Creazione ed elaborazione di offerte di vendita Un professionista delle vendite competitivo e di successo conosce i vantaggi di un sistema di gestione delle offerte efficace. Quando vengono presentate le offerte di vendita, è fondamentale registrare le richieste di prodotti desiderati dei potenziali clienti per rafforzare la posizione competitiva della società. Per maggiori informazioni, guardare il video Creazione di offerte di vendita oppure seguire i passi di seguito , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

99 Concetti base Liste di prodotti con clienti come proposta nelle offerte di vendita Grazie alle liste di prodotti è possibile combinare un insieme di prodotti associati ad un cliente. Quando si creare un'offerta di vendita per un cliente che ha una lista di prodotti associata, tale lista comparirà alla fine del modulo, dopo aver selezionato Nuovo. Per creare una lista di prodotti, attivarla nella view Liste di prodotti del centro di lavoro Prodotti. Successivamente si può creare una lista ed usufruirne nella propria offerta, una volta attivata. Elaborazione delle offerte di vendita L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione del prezzo. Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione delle offerte di vendita [Pagina 103]. Approvazione per offerte di vendita Per ulteriori informazioni, consultare qui. Determinazione del prezzo La determinazione del prezzo si basa su dati anagrafici del prezzo, come ad esempio listini prezzi e liste sconti, che vengono utilizzati per calcolare automaticamente la determinazione del prezzo in tutti i documenti commerciali. Viene utilizzato uno schema di determinazione del prezzo predefinito per definire il valore netto che il cliente deve pagare affinché determinati prodotti vengano ricevuti in un determinato giorno e in un luogo specifico. Lo schema di determinazione del prezzo è costituito da componenti prezzo, come listino prezzi, sconti, sovrapprezzi, noli e costi. L'ordine di questi componenti prezzo è fondamentale per il calcolo del valore totale. Per ulteriori informazioni, consultare Determinazione del prezzo [Pagina 229]. Elaborazione dei partner Per ulteriori informazioni, consultare qui [Pagina 232]. Tipo di documento 'Richiesta di ordine di vendita' Per le offerte di vendita è naturalmente possibile creare propri tipi di documento. Nel sistema standard è possibile tuttavia selezionare Offerta di vendita e se si stanno utilizzando le visite è possibile selezionare anche Richiesta di ordine di vendita. Con la richiesta dell'ordine di vendita la gestione output per l'offerta di vendita è disattivata in quanto nello scenario delle visite si dovrebbe ottenere l'approvazione per l'offerta da parte del cliente direttamente in ufficio o nel punto di vendita. Una richiesta di ordine di vendita non ha quindi alcuna validità. Attività Creazione di un'offerta di vendita 1. Si crea un'offerta di vendita usando il tool Nuova offerta di vendita cui si può accedere dalle seguenti ubicazioni nel sistema: Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuova offerta di vendita. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 99

100 Alla voce Vendite Offerte di vendita, fare clic su Nuovo. E' anche possibile copiare un'offerta di vendita esistente aprendo un'offerta e selezionando Azioni Copiare. Tutto il contenuto viene copiato e può essere adattato alle proprie esigenze. 2. Inserire cliente, data e responsabile. 3. Se è stata creata una Lista di prodotti per il cliente inserito, i prodotti verranno restituiti come proposte durante la creazione dell'offerta di vendita. Inserire le quantità per i prodotti che si intende utilizzare e salvare i propri inserimenti. L'offerta di vendita viene creata con lo stato Aperto e i prodotti senza quantità inserite non saranno acquisiti. 4. Aprire l'offerta di vendita appena creata e inserire o modificare almeno il prodotto per il quale il cliente ha richiesto l'offerta. 5. Salvare gli inserimenti e fare clic su Azioni Inviare per attivare l'ulteriore elaborazione, ad esempio, l'invio via fax o , o la stampa per spedirla tramite posta ordinaria. Se è necessaria un'approvazione per l'offerta, l'output inizia non appena viene conferita l'approvazione. Elaborazione di un'offerta di vendita 1. Aprire un'offerta di vendita da aggiornare alla voce Vendite Offerte di vendita. Nel tab Prodotti è possibile aggiungere o eliminare i prodotti, inserire appunti esterni ed interni riguardo il prodotto e aggiungere degli allegati. E' possibile visualizzare e modificare gli appunti interni ed esterni per l'offerta di vendita e i prodotti: L'Appunto interno viene solo memorizzato con il documento e l'appunto esterno viene anche inoltrato al cliente e al sistema ERP, in caso si utilizzi l'integrazione. Nel tab Ruoli partner è possibile aggiungere o eliminare partner e contatti. Qui è anche possibile selezionare altri indirizzi che sono stati inseriti nei dati anagrafici. Nel tab Documenti di vendita si visualizza un riepilogo delle offerte di vendita correlate, delle richieste di ordini di vendita e degli ordini di vendita elaborati nel sistema ERP. Nel tab Allegati è possibile aggiungere allegati, ad esempio, file locali, link Web e link al contenuto della Libreria. Qui è anche possibile trovare la firma del cliente dell'offerta effettuata su un ipad nel caso in cui il cliente abbia accettato l'offerta direttamente durante una visita e abbia apposto la firma sull'ipad. Tenere presente che non si tratta di una firma legalmente vincolante. Nel tab Determinazione del prezzo è possibile modificare i componenti del prezzo delle posizioni manualmente o attivare un aggiornamento in base ai dati anagrafici di determinazione del prezzo. Qui è anche possibile elaborare la Data di determinazione del prezzo, qualora questa sia diversa dalla Data dell'offerta di vendita. Ciò potrebbe accadere se si desidera usare un listino prezzi speciale che non è valido per questa data. Nel tab Approvazione è possibile inserire delle informazioni supplementari per l'approvatore che, a sua volta, può aggiungere dei commenti , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

101 Nel tab Attività è mostrato un riepilogo delle attività ed è possibile aggiungere appuntamenti, attività e chiamate telefoniche. Qui è anche possibile visualizzare le relative a questa offerta. Nel tab Output è possibile visualizzare lo storico di output e inviare i documenti come file.pdf. Qui è anche possibile attivare nuovamente l'invio di un documento facendo clic su Reinviare. Nel tab Riepilogo si visualizzano le ultime modifiche dell'offerta, i prodotti e i ruoli partner. Nel tab Feeds è possibile visualizzare i principali aggiornamenti riguardanti l'offerta. Per ulteriori informazioni, consultare Feed [Pagina 25]. 2. Salvare le modifiche. Strutturazione e rinumerazione dei prodotti Prima di poter strutturare l'offerta di vendita è necessario personalizzare il tab Prodotti. A questo scopo aprire l'offerta di vendita, passare al tab Prodotti, fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata e selezionare Questa videata, quindi Prodotti alla voce Sezioni:. Selezionare quindi il campo Riga sovraordinata, salvare le modifiche e chiudere il riquadro finestra Personalizzare. 1. I prodotti inseriti possono essere strutturati con righe di testo. A questo scopo aggiungere righe con solo una descrizione nel tab Prodotto. 2. Inserire quindi il numero della riga di testo creata come Riga sovraordinata alla corrispondente riga del prodotto. 3. Per riorganizzare la lista di prodotti fare clic su Azioni Rinumerare e salvare le modifiche. È possibile collegare a cascata diverse righe di testo ma non è possibile utilizzare una riga del prodotto come elemento di strutturazione. Nel livello riga testo è possibile aggiungere altro testo per descrivere questa parte e aggiungere allegati. Attivazione di approvazione e output 1. Dopo aver creato un'offerta di vendita, fare clic su Azioni Inviare per attivare il controllo di approvazione e l'output dell'offerta di vendita. 2. Il sistema controlla quindi se per l'offerta è richiesta un'approvazione e, in caso affermativo, vengono generate le notifiche necessarie per i responsabili. 3. Solo dopo che l'approvazione è stata concessa o che si è verificato che non fosse necessaria, il sistema genera l'output dell'offerta di vendita secondo le impostazioni di output che sono visualizzabili ed elaborabili alla voce Azioni Elaborare impostazioni di output. 4. Il documento viene poi inviato alla stampante locale o al cliente via . Visualizzazione dell'anteprima di un'offerta di vendita 1. Aprire l'offerta di vendita. 2. Selezionare Azioni Anteprima. Si apre una nuova finestra con l'offerta sotto forma di documento PDF. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 101

102 Creazione di un'offerta di vendita successiva 1. Nell'offerta di vendita da cui si desidera creare un'offerta successiva selezionare il tab Documenti di vendita. 2. Alla voce Offerte di vendita, fare clic su Nuovo. I dati dell'offerta corrente vengono copiati nel modulo di attività rapida. 3. Adattare gli inserimenti e selezionare Salvare Salvare e aprire. Il sistema copia l'intera offerta, includendo i prodotti, in un nuovo documento e la apre. Nell'offerta precedente è possibile trovare la nuova offerta alla voce Documenti di vendita. 4. Ora è possibile utilizzare la nuova offerta di vendita. Eliminazione di un'offerta di vendita 1. Scegliere Vendite Offerta di vendita e selezionare la riga dell'offerta di vendita che si desidera eliminare. 2. Fare clic sull'icona Eliminare nella colonna Azioni. L'offerta di vendita viene eliminata dal sistema. Le offerte che sono state inviate a un cliente non possono essere eliminate, ma possono essere annullate. Annullamento di un'offerta di vendita o di una singola posizione 1. Scegliere Vendite Offerta di vendita e quindi aprire l'offerta da annullare. 2. Per annullare l'intera offerta di vendita, selezionare un Motivo del rifiuto e salvare le modifiche. Il sistema imposta l'offerta su Persa e lo stato su Completato. 3. Per annullare una singola posizione, nel tab Prodotti selezionare per la posizione corrispondente un Motivo del rifiuto (campo nascosto nella versione standard) e salvare le modifiche. Il sistema imposta lo stato su In elaborazione. Creazione di ordini di vendita in SAP ERP Se il sistema SAP Cloud for Customer fosse gestito da SAP ERP, è possibile creare ordini di vendita in ERP che sono replicati dalle offerte di vendita nel sistema SAP Cloud for Customer. L'offerta di vendita corrispondente deve essere almeno consistente e deve contenere almeno un prodotto. 1. Per replicare un'offerta di vendita in un ordine di vendita nel sistema SAP ERP selezionare l'offerta di vendita e fare clic su Inviare. 2. Quindi, fare clic su Azione Creare ordine di vendita. 3. Salvare le modifiche. L'offerta è stata replicata nel sistema SAP ERP come richiesta con riferimento all'offerta di vendita. È possibile trovare i riferimenti ai documenti commerciali, quali richieste di ordini di vendita e ordini, creati nel sistema ERP nel tab Documenti di vendita alla voce Documenti di vendita SAP ERP , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

103 Le modifiche apportate a un'offerta di vendita dopo la replicazione non vengono inoltrate all'erp. Se nelle offerte di vendita del sistema SAP Cloud for Customer si utilizzano Incoterms, accertarsi che nella configurazione nel sistema SAP ERP alla voce Clienti: Incoterms sia stato deciso se l'ubicazione per i corrispondenti Incoterms deve essere obbligatoria o meno. Come risultato della decisione presa, nelle offerte di vendita è necessario alimentare solo il campo Incoterms o entrambi, Incoterms e Ubicazione Incoterms, prima di inoltrare l'offerta a SAP ERP Elaborazione delle offerte di vendita Riepilogo L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione del prezzo. Caratteristiche È possibile creare ed elaborare le regole di notifica per la gestione delle offerte di vendita nel centro di lavoro Amministratore alla voce per Regole di notifica. Workflow Regole di notifica.. Per ulteriori informazioni, consultare Guida rapida Offerte di vendita accettate direttamente: Se non è necessario che il cliente accetti l'offerta, è successivamente possibile impedirlo snellendo la propria elaborazione e impedendo l'intera gestione output in seguito all'invio dell'offerta. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione delle offerte di vendita. Flusso del processo Le seguenti fasi illustrano il flusso di processo tipico per l'elaborazione delle offerte di vendita. Durante il processo, si accede al centro di lavoro Vendite. 1. Il rappresentante vendite crea un'offerta di vendita e, come prima operazione, inserisce il cliente e i prodotti da offrire. 2. Il sistema utilizza dettagli quali il cliente, i prodotti e la data per calcolare il valore netto. Il rappresentante vendite può sovrascrivere i prezzi e gli sconti determinati automaticamente oppure aggiungere ulteriori sconti e sovrapprezzi. 3. Facoltativamente, l'offerta di vendita potrebbe dover essere approvata in base ai processi di approvazione nel caso in cui determinate soglie siano state superate, quali ad esempio il valore netto totale oppure gli sconti totali indicati. Per ulteriori informazioni sul processo di approvazione, consultare Approvazione per le offerte di vendita. 4. L'offerta di vendita viene inviata al cliente tramite un'azione di Invio in base alle impostazioni di output. 5. Se il cliente accetta l'offerta di vendita, è possibile effettuare l'impostazione su Vinto e le modifiche dello stato su Completato. Con l'integrazione ERP è possibile inoltre trasferire l'offerta di vendita in un ordine di vendita in ERP tramite Azione Creare ordine di vendita. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 103

104 Vedere anche Punto di partenza per SAP Cloud for Sales 7.9 Previsioni Nel tab Previsioni, i rappresentanti vendite e i manager vendite possono creare previsioni in dimensioni multiple, compresi prodotto e categoria prodotto, sulla base di clienti, opportunità, dipendenti e organizzazioni commerciali. Se la Gestione aree di vendita è attiva, le previsioni possono anche essere create sulla base delle aree di vendita. Anche gli amministratori, oltre ai rappresentanti vendite e ai manager vendite, possono creare previsioni, come riepilogato nella seguente tabella: Autorizzazioni previsione in base a ruolo funzionale Ruolo funzionale Rappresentante vendite Manager vendite Amministratore Autorizzazioni previsione I rappresentanti vendite possono creare previsioni opportunità o previsioni prodotto; per ciascun tipo di previsione possono inserire dei dati di previsione, selezionare dimensioni della previsione ed elaborare valori della previsione al livello di dimensione selezionato. Possono anche inviare previsioni di uno dei due suddetti tipi ai fini dell'aggregazione nelle previsioni dei loro manager vendite nonché adattare e rinviare tutte le previsioni identificate dai loro manager come previsioni che richiedono una revisione. Oltre a previsioni opportunità e previsioni prodotto, i manager vendite possono creare anche previsioni aggregate delle opportunità e dei prodotti. Inoltre possono restituire per la revisione le previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite e che richiedono un adattamento. Grazie alle previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, i manager vendite possono creare previsioni aggregate delle opportunità e dei prodotti ai livelli di previsione selezionati. Gli amministratori possono creare previsioni per ogni altro utente nel sistema; tuttavia possono creare previsioni aggregate dei due tipi solo per i manager vendite. Possono inoltre modificare ogni previsione creata da un rappresentante vendite o da un manager vendite. I rappresentati vendite inviano nuove previsioni ai manager vendite che possono richiedere previsioni riviste. Quando le previsioni riviste sono complete, i rappresentanti vendite possono inviarle nuovamente ai loro manager. La gestione versioni consente ai rappresentanti vendite e ai manager vendite di tracciare tutte le revisioni che si sono presentate nelle loro previsioni. Attività Selezione dei filtri previsione Le previsioni vengono visualizzate in uno dei due filtri standard: Le mie previsioni e Previsioni del mio team. È possibile modificare la serie di previsioni da visualizzare selezionando uno di questi filtri. Il filtro di default è Le mie previsioni. Visualizzazione di previsioni e dati di previsione Per visualizzare una previsione, posizionare il cursore sul nome di una qualsiasi previsione. Come risposta, il sistema visualizzerà la previsione, con i suoi dettagli, nella view rapida , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

105 Per visualizzare i dati associati ad una previsione, fare clic sull'icona visualizzata per la previsione nella colonna Dati. A questo punto il sistema aprirà la previsione in Microsoft Excel dove sono visualizzati i dati associati alla previsione. I dati di previsione vengono visualizzati tramite Microsoft Excel. Pertanto, per visualizzare i dati di previsione è necessario utilizzare Microsoft Excel. Per utilizzare Microsoft Excel con la propria soluzione, assicurarsi che l'add-in per Microsoft Excel sia correttamente installato come segue: 1. Selezionare Downloads, quindi eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel. 2. Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione. 3. Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in. 4. Assicurarsi che nel proprio Web browser sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni. Le previsioni sono riepilogate in base alle seguenti colonne: Da A Livello Stato Proprietario/responsabile Unità di vendita Ricavo Ultima versione Gli inserimenti nelle colonne Da e A indicano, rispettivamente, la combinazione di anno e mese per la quale la previsione ha inizio e fine, ad esempio da a Gli inserimenti nella colonna Livello indicano se le previsioni in questione sono previsioni di opportunità, prodotto oppure una previsione aggregata dei due tipi. Creazione previsioni 1. Selezionare Vendite Previsioni. 2. Selezionare Nuovo; questa opzione è posta sopra il campo Cercare in questa view. È anche possibile selezionare Nuova previsione di vendita dalla barra degli strumenti. Per ulteriori informazioni, consultare Opzioni di creazione posizioni. 3. Inserire il nome della previsione, insieme ai seguenti dati: a. Divisa, se si vuole. b. Alla voce Da anno-mese, l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione. c. Alla voce Da anno-mese, l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione. d. Livello. e. Origine, se si vuole. 4. Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio. Completata questa procedura, nel tab Previsioni compare la previsione appena creata a cui è attribuito lo stato In preparazione. Al momento opportuno la previsione può essere inviata per l'aggregazione nelle previsioni del manager vendite. Invio di nuove previsioni I rappresentanti vendite possono inviare nuove previsioni perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei loro manager vendite, nel seguente modo: 1. Select Sales Forecasts. 2. Posizionare il cursore sul Nome della nuova previsione da inviare, con stato In preparazione. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 105

106 Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida. 3. Selezionare Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare Azioni Inviare all'interno della testata posizione. Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata. La previsione inviata verrà inclusa per l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite. Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione inviata, può richiederne una revisione al rappresentante vendite. Se viene richiesta una revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante vendite deve inviare una previsione rivista. Revisione delle previsioni I manager vendite possono richiedere la revisione delle previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, nel seguente modo: 1. Select Sales Forecasts. 2. Posizionare il cursore sul nome della previsione, con stato Inviata. Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida. 3. Selezionare Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare Azioni Rivedere all'interno della testata posizione. Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in In revisione. A questo punto il rappresentante vendite può inviare una previsione rivista. Invio delle previsioni riviste I rappresentanti vendite possono inviare previsioni riviste perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei loro manager vendite, nel seguente modo: 1. Select Sales Forecasts. 2. Posizionare il cursore sul nome della previsione con stato In revisione; ciò indica che il manager vendite ha richiesto una revisione della previsione. Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida. 3. Nella view rapida selezionare Aprire per aprire la previsione. Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione. 4. Selezionare il tab Versioni. Viene così visualizzato un riepilogo delle versioni di questa previsione. 5. Selezionare Aggiungere. 6. Nella finestra di dialogo risultante specificare la previsione rivista, quindi selezionare Salvare. 7. All'interno della testata della posizione selezionare Azioni Inviare Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata. La previsione inviata verrà inclusa per l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite. Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione rivista, può richiederne una revisione al rappresentante vendite. Se viene richiesta una nuova revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante vendite deve ripetere la procedura sopra descritta per inviare una nuova previsione rivista. Vedere anche Opportunità [Pagina 88] , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

107 7.10 Aree di vendita Premesso che la gestione delle aree di vendita sia attiva nella soluzione, gli amministratori delle vendite possono creare aree di vendita e organizzarle in gerarchie che vengono utilizzate per delegare le responsabilità di ciascuna area di vendita al rappresentanti di vendita appropriati. Gli amministratori delle vendite eseguono tutti i task associati alla voce Vendite Aree di vendita Pianificazione obiettivi vendite Le funzioni di pianificazione delle vendite sono espletate dai direttori delle vendite. Nonostante i rappresentanti vendite non possano espletare funzioni di pianificazione vendite, possono rivedere i report contenenti dati correlati. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di dati della pianificazione vendite [Pagina 127]. Prerequisiti Pianificazione vendite è attivata. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione della pianificazione delle vendite. Concetti base Pianificazione aziendale La pianificazione relativa al proprio business implica tre diversi elementi: pianificazione strategica, pianificazione finanziaria e pianificazione operativa. Mentre la pianificazione strategica, in quanto attività di gestione ad alto livello, viene realizzata al di fuori del sistema, la pianificazione finanziaria e quella operativa sono supportate da tool e applicazioni concepite ad hoc per guidare e assistere l'utente nell'assolvimento delle attività di pianificazione e budgeting della propria società. A differenza dei tradizionali metodi basati su foglio elettronico, le funzioni di pianificazione del sistema migliorano l'efficienza e la qualità del processo di pianificazione, accrescendo la collaborazione tra i responsabili della pianificazione, assicurando la consistenza dei dati della pianificazione e consentendo analisi dettagliate nella diverse dimensioni dei dati. Pianificazione delle vendite La pianificazione delle vendite offre una soluzione che consente di definire e monitorare gli obiettivi vendite. Contribuisce al monitoraggio continuo di obiettivi vendite, previsioni e ricavi e semplifica la creazione di nuovi piani. Attività Creazione di un piano vendite 1. Selezionare Vendite Pianificazione obiettivi vendite Nuovo. 2. Nella videata Impostazione proprietà generali inserire i dati necessari, quali Unità di vendita, Orizzonte da/a, Nome piano e Divisa; quindi selezionare Successivo. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 107

108 È possibile avere soltanto un piano per una determinata unità di vendita e orizzonte. Non è consentita la sovrapposizione di orizzonti per la stessa unità di vendita. Di default viene utilizzata la divisa della società dell'unità di vendita. Tuttavia, ove necessario, è possibile modificare la divisa fintanto che il piano vendite è in preparazione. 3. Specificare la granularità del proprio piano nella videata Selezione dimensioni di pianificazione. È possibile selezionare i clienti, i dipendenti, le categorie di prodotto e i prodotti che devono essere visualizzati nel piano. Inoltre è possibile selezionare le posizioni di pianificazione da pianificare, ad esempio determinati dipendenti, clienti o prodotti. Selezionare Successivo. 4. È possibile inserire una descrizione per la versione attiva oppure creare una nuova versione nella videata Gestire versioni del piano. Selezionare Successivo. 5. Nella videata Copiare dati effettivi è possibile selezionare i dati sui quali si deve basare la propria pianificazione e la destinazione in cui devono essere copiati. Prima selezionare i dati del piano dai piani vendite esistenti creati per le corrispondenti unità di vendita nei dati generali, le dimensioni di pianificazione selezionate e il periodo da prendere in considerazione. Quindi selezionare la versione del piano in cui devono essere copiati i dati. 6. Rivedere i propri inserimenti nella videata Revisione. 7. Per confermare le modifiche, selezionare Concludere. 8. Nella videata Conferma è possibile aprire i dati del piano in Microsoft Excel oppure chiudere l'attività guidata. Elaborazione di una struttura del piano vendite 1. Per elaborare i dati del piano vendite in Microsoft Excel, selezionare l'apposito piano. Prima di utilizzare Microsoft Excel per elaborare i dati del piano di vendita, selezionare Download per eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel. 2. Selezionare Elaborare, quindi Dati del piano in Excel. Gli obiettivi vendite vengono così aperti in Microsoft Excel. È ora possibile adattare gli obiettivi al proprio orizzonte di pianificazione. 3. Per visualizzare o nascondere le dimensioni, aprire il riquadro finestra View. A tal fine selezionare il tab SAP Business ByDesign, trovare l'area View e selezionare Modificare l'attuale view del report. Nella finestra è anche possibile aprire e salvare view con diverse dimensioni e impostazioni. 4. Selezionare una dimensione desiderata e trascinarla su righe e colonne, in base alle esigenze. 5. È anche possibile definire la modalità in cui visualizzare i dati nell'interfaccia utente per ogni dimensione di pianificazione, selezionando nel pannello l'etichetta riga o colonna e modificando le selezioni al di sotto. 6. Inserire gli obiettivi vendite nel piano. 7. Dopo aver concluso la pianificazione, per ricalcolare i dati di pianificazione nella cartella di lavoro fare clic su Aggiornare nel tab SAP Business ByDesign della barra multifunzione Microsoft Excel. Se si inserisce un valore previsto totale per una dimensione, la somma viene distribuita alle posizioni non modificate. Le posizioni modificate non vengono toccate durante il ricalcolo. 8. Per completare la pianificazione, salvare i dati facendo clic su Salvare tutto nel tab SAP Business ByDesign. Attivazione di un piano vendite 1. Selezionare il piano obiettivi vendite al percorso Nuovo Pianificazione obiettivi vendite , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

109 2. Selezionare Modificare stato Attivo. Il piano è ora attivato. Vedere anche Analisi [Pagina 124] 7.12 Analisi Analisi per HTML5 for Cloud for Sales Utilizzo di dashboard interattivi I dashboard interattivi consentono di avere un'ampia immagine con i propri dati, ingrandirla quindi selezionando un elemento del grafico, oppure selezionando delle caratteristiche specifiche e applicando dei filtri. I dashboard interattivi sono accessibili dal proprio browser oppure con l'app SAP Customer Insight per ipad. Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta è disponibile soltanto in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft Silverlight. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help. La soluzione è basata su HTML5 se l'url di sistema include /HTML5. La soluzione è basata su Microsoft Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata. Attività Accesso ai dashboard Browser 1. Selezionare il tab Analisi. 2. Selezionare Dashboard. 3. Selezionare il dashboard desiderato dal menu. App SAP Customer Insight per ipad 1. Selezionare l'icona ruota dentata in alto a destra della videata. 2. Selezionare Dashboard. 3. Selezionare il dashboard desiderato dal menu. Configurazione di un grafico Esistono diverse opzioni per controllare come i dati del grafico vengono visualizzati nella videata. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 109

110 Selezionare un tipo di grafico dal menu Impostazioni. Il dashboard di SAP Customer Insight per ipad è dotato di un tipo supplementare di grafico non disponibile mediante il browser: un grafico funnel. Questo grafico ricorda un cono ribaltato diviso in sezioni che rappresentano le categorie di dati. Il valore di categoria più alto viene visualizzato in alto e il valore più basso viene visualizzato in basso. Il grafico funnel è utile per visualizzare set di dati in cui l'importanza della categoria corrisponde al valore o alle dimensioni della categoria. Visualizzare o nascondere la legenda del grafico. Trovare questa opzione nel menu Impostazioni del browser, oppure in SAP Customer Insight per ipad, e selezionare la piccola icona in alto a sinistra del grafico. Selezionare un elemento dati su un grafico e i report collegati si aggiorneranno per riflettere la selezione dell'utente. Selezionare per esempio una barra specifica in un grafico a barre, e i report collegati del dashboard si aggiorneranno per visualizzare i dati dall'elemento selezionato. Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati del grafico per visualizzare le informazioni più rilevanti per l'utente. 1. Aprire il pannello per l'analisi dettagliata di un grafico selezionando l'icona dell'analisi dettagliata. 2. Selezionare Analisi dettagliata e selezionare le caratteristiche desiderate. Il grafico si aggiorna immediatamente per riflettere le selezioni dell'utente. Quando il pannello dell'analisi dettagliata è aperto i grafici collegati non si aggiornano. Selezionare Resettare dashboard per rimuovere le caratteristiche dell'analisi dettagliata e i filtri da tutti i grafici del dashboard attuale. (In SAP Customer Insight per ipad, dal menu lista del dashboard, selezionare Resettare dashboard attuale.) Annotazione e invio per di dashboard Se si sta visualizzando il dashboard nell'app SAP Customer Insight per ipad, è possibile aggiungere annotazioni e inviare un'immagine del dashboard annotato come allegato via Selezionare Annotazione dal menu Azioni. 2. Selezionare un colore per la marcatura a mano libera oppure selezionare l'icona nota per inserire una nota al testo. 3. Tracciare la propria marcatura o inserire del testo. 4. Selezionare Inviare come dal menu Azioni per inviare un'immagine del dashboard annotato come allegato. 5. Selezionare Annullare per uscire dalla sessione di annotazione Diagrammi Riepilogo Quando si utilizzano i report, è possibile selezionare diversi diagrammi per visualizzare i dati. Non tutti i report possono essere visualizzati come diagrammi. Se ad esempio il report da visualizzare come diagramma contiene ampi volumi di dati con diversi indici e caratteristiche, può essere opportuno ridurre il numero di caratteristiche e indici nel report in modo da ottenere una visualizzazione comprensibile dei dati nel diagramma , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

111 Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta è disponibile soltanto in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft Silverlight. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help. La soluzione è basata su HTML5 se l'url di sistema include /HTML5. La soluzione è basata su Microsoft Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata. Eliminazione degli errori Possono esistere altri motivi per cui non è possibile visualizzare un diagramma. Di seguito è disponibile un elenco di possibili problemi. Diagramma non consentito; gerarchia attiva sulla caratteristica. È presente una caratteristica nelle righe per cui è attiva una gerarchia di visualizzazione. 1. Controllare le caratteristiche in Campi riga facendo clic sulle caratteristiche e selezionando Impostazioni. 2. Nel tab Generale, selezionare Non visualizzare dall'elenco di riepilogo a discesa Gerarchia di visualizzazione. Diagramma non consentito; Disporre come gerarchia attivo. 1. È attiva l'impostazione tabella Disporre come gerarchia. Dall'icona con la ruota dentata selezionare Impostazioni tabella. 2. Nella videata successiva, selezionare Nessuno dall'elenco di riepilogo a discesa Disporre come gerarchia. Diagramma non consentito; più unità di misura utilizzate. Le unità di misura degli indici visualizzati sono diverse. Controllare le unità di misura utilizzate e stabilire se tutti gli indici sono necessari nel diagramma. Se non lo sono, rimuovere gli indici rilevanti in modo che le unità di misura per gli indici visualizzati corrispondano. Ad esempio, sono presenti unità di misura di quantità e divisa, ma sono necessari soltanto gli indici relativi alla quantità, quindi si rimuovono gli indici relativi alla divisa. Se si dispone di indici con le divise, controllare che le divise siano uguali. Se sono diverse, è possibile, ad esempio, utilizzare la variabile Divisa di visualizzazione. Fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa Selezione. Se è disponibile la variabile Divisa di visualizzazione, impostare il valore di conseguenza. Diagramma non consentito; indici sono nelle righe o caratteristiche sono nelle colonne. Assicurarsi che gli indici siano nelle colonne e le caratteristiche nelle righe. Nelle colonne è possibile avere una caratteristica, ma soltanto al di sopra degli indici. Diagramma non consentito; nessun indice selezionato. Assicurarsi di disporre di almeno un indice nelle colonne. Diagramma non consentito; nessuna caratteristica selezionata. Assicurarsi di disporre di almeno una caratteristica nelle righe. Tipi di diagramma Gli esempi nei diagrammi si basano sul seguente set di dati ipotetici. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 111

112 Esempio di dati in un report A barre Visualizza i confronti tra i singoli elementi in un diagramma a barre. Le categorie sono disposte verticalmente, i valori orizzontalmente e la funzione più importante è il confronto di valori, non la visualizzazione di una variazione nell'arco di un periodo. I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a barre come segue: L'asse visualizza i valori nelle colonne. L'asse Y visualizza i valori nelle righe. Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto. L'asse visualizza le vendite nette per il 2002 e L'asse Y visualizza le categorie di prodotto. Esempio di un diagramma a barre Istogramma Visualizza i confronti tra singoli elementi. Le categorie sono disposte orizzontalmente, i valori verticalmente e la funzione più importante è il confronto di una variazione del valore di singoli elementi nell'arco di un periodo. I dati in formato tabella vengono visualizzati in un istogramma come segue: L'asse visualizza i valori nelle righe , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

113 L'asse Y visualizza i valori nelle colonne. Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto. L'asse visualizza le categorie di prodotto. L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e Esempio di un istogramma A linee Visualizza l'andamento dei propri dati nel tempo. I dati vengono inseriti a intervalli regolari. I punti nelle linee rappresentano l'intersezione degli assi e Y. I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a linee come segue: L'asse visualizza i valori nelle righe. L'asse Y visualizza i valori nelle colonne. Si intende visualizzare l'andamento della quantità fatturata per le categorie di prodotto. L'asse visualizza le categorie di prodotto. L'asse Y visualizza le quantità fatturate per il 2002 e Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 113

114 Esempio di un diagramma a linee Istogramma in pila Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte orizzontalmente, i valori verticalmente e la funzione più importante è il confronto di valori in una categoria. Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto. L'asse visualizza le categorie di prodotto. L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e Esempio di un istogramma in pila Diagramma a barre in pila Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte verticalmente, i valori orizzontalmente e la funzione più importante è il confronto di valori in una categoria. Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto. L'asse visualizza le vendite nette per il 2002 e L'asse Y visualizza le categorie di prodotto , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

115 Esempio di un diagramma a barre in pila 100% barra in pila Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte verticalmente, i valori orizzontalmente e la funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come percentuale. Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto come percentuale delle vendite nette totali per i due anni in questione. L'asse visualizza le vendite nette per il 2002 e L'asse Y visualizza le categorie di prodotto. Esempio di un diagramma 100% barra in pila 100% colonna in pila Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte orizzontalmente, i valori verticalmente e la funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come percentuale. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 115

116 Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto. L'asse visualizza le categorie di prodotto. L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e Esempio di un diagramma 100% colonna in pila A torta Visualizza i valori come fette di torta. Se la tabella contiene più di una colonna, le colonne aggiuntive vengono ignorate quando la tabella viene convertita in un diagramma. Se la prima colonna non contiene valori, il sistema non converte la tabella in diagramma. I dati formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a torta come segue: Le fette rappresentano i valori nelle righe. Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale. Si intende visualizzare la percentuale delle vendite nette totali per ogni categoria di prodotto nel Esempio di un diagramma a torta Ad anelli Il diagramma ad anelli è simile al diagramma a torta poiché visualizza i valori come fette. Le fette rappresentano i valori nelle righe. Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale , 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Funzioni di vendita

117 Esempio di un diagramma ad anelli Grafico a bolle Visualizza le relazioni tra i valori del set di dati in base alla dimensione della bolla. Esempio di un grafico a bolle A dispersione Visualizza le relazioni tra i valori nelle diverse colonne. I diagrammi a dispersione sono ideali per volumi di dati di grande entità. I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a dispersione come segue: L'asse visualizza i valori nelle colonne. L'asse Y visualizza i valori nelle colonne. Si intende visualizzare la relazione tra il valore delle vendite nette e la quantità fatturata. L'asse visualizza le vendite nette. L'asse Y visualizza le quantità fatturate. I punti nelle linee rappresentano l'intersezione degli assi e Y per categorie di prodotto. Funzioni di vendita P U B L I C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 117

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