ConCert - CTP Certified Telemarketing Professional Syllabus area teleselling/telemarketing
|
|
- Tiziano Antonini
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 ConCert - CTP Certified Telemarketing Professional Syllabus area teleselling/telemarketing Indice degli argomenti 2. Modulo 2 Teleselling/Telemarketing Servizi e tecnologie Call Center Servizi Tecnologie Media e Comunicazione Conoscenze di base Elementi di comunicazione Tecniche di comunicazione Focalizzazione sul cliente Il Marketing Telefonico One-to-one Marketing Il Telemarketing Elementi di una campagna di telemarketing Briefing o presentazione campagna di telemarketing Gestione della conversazione telefonica Elementi della conversazione telefonica Introduzione e superamento del filtro Approccio iniziale Offerta Conclusione sull obiettivo Congedo Chiusura del contatto Il marketing multicanale Gestione delle comunicazioni cartacee Gestione delle Gestione di SMS o MMS La gestione dei dati Raccolta e memorizzazione dei dati Liste e database di nominativi Regole etiche Riservatezza e privacy Regole e norme per la Vendita a Distanza Sicurezza delle informazioni Ambiente di lavoro Salute...7 1
2 2. Modulo 2 Teleselling/Telemarketing Sezione Tema Item Argomento 2.1. Servizi e tecnologie Call Center Sapere cosa è un Call Center Conoscere gli obiettivi di un call Center (quali vendita, presa d appuntamenti, traffic building, chiamata di cortesia ) Conoscere le principali figure professionali di un Call Center (quali operatore, supervisore, account commerciale ) e i relativi compiti Servizi Conoscere i servizi tipici di un Call Center (campagne di telemarketing, customer care, sondaggi, informazioni commerciali, ) Conoscere le caratteristiche tipiche dei servizi inbound e soprattutto outbound Conoscere le differenti tipicità tra televendita e promozione Conoscere le differenti tipicità tra traffic building e presa d appuntamento Conoscere le differenti tipicità tra sondaggi e customer satisfaction Conoscere le differenti tipicità tra telemarketing outbound e inbound Tecnologie Conoscere i principali strumenti del posto operatore (quali personal computer, telefono, cuffie, ) Conoscere i principali sistemi di accoglienza e distribuzione chiamate in ingresso (quali ACD, IVR, ) Conoscere le principali modalità di effettuazione in automatico di chiamate (quali dialling, predictive dialling,...) Comprendere cosa è un sistema di CRM Media e Comunicazione Conoscere i principali elementi distintivi della comunicazione visiva, della comunicazione telefonica e della comunicazione scritta 2.2. Conoscenze di base Elementi di comunicazione Conoscere le principali modalità di comunicazione asincrona (quali lettera, fax, , form, sms, call back, ) Conoscere le principali modalità di comunicazione sincrona (quali conversazione telefonica, video comunicazione, chat, ) Essere consapevoli delle differenze di linguaggio utilizzate nelle diverse tipologie di comunicazione Conoscere le principali categorie di interlocutori (clienti, prospects, consumatori, cittadini) Conoscere gli elementi individuali che influenzano la comunicazione telefonica: stile, atteggiamento, voce, capacità di ascolto, empatia Essere consapevoli dei fattori non verbali percepiti dall interlocutore durante la comunicazione telefonica (quali sorriso, postura, ) 2
3 Conoscere gli elementi della voce che influenzano la comunicazione telefonica: volume, tono, intensità, ritmo, inflessione, confidenzialità Essere consapevoli delle differenze di terminologia, stile e atteggiamento da utilizzare con i diversi interlocutori (B2C, B2B) Essere consapevoli delle influenze esercitate sulle modalità di comunicazione dalle caratteristiche socio-demografiche dell interlocutore (fasce di età, sesso, reddito, gruppo sociale) Essere consapevoli delle differenze espressive e di comunicazione da utilizzare con diverse tipologie di interlocutori (filtro, decision maker, collega, altro) Essere consapevoli dell importanza del feedback e delle modalità per sollecitarlo Tecniche di comunicazione Conoscere le differenze di percezione da parte del cliente consumatore (B2C) in base alla tipologia di prodotto oggetto del servizio (quale: prodotto di consumo e prodotto durevole, prodotto fisico e servizi,...) ed alle modalità di commercializzazione del prodotto/servizio (quali:appuntamento con commerciale, invio di contratto, appuntamento in agenzia, ) Conoscere le differenze di percezione da parte del cliente azienda (B2B) in base alla tipologia di prodotto oggetto del servizio (quale: prodotto di consumo e prodotto durevole, prodotto fisico e servizi,...) ed alle modalità di commercializzazione del prodotto/servizio (quali:appuntamento con commerciale, invio di contratto, appuntamento in agenzia, ) Essere consapevoli dell importanza di definire un obiettivo della conversazione in funzione del servizio e mantenerlo nel corso della conversazione Conoscere le tecniche per gestire la traccia della conversazione Conoscere le tecniche per la costruzione delle mappe mentali Conoscere le tecniche relative alle domande aperte e chiuse, orientate o meno Conoscere la tecnica dell alternativa (o delle due cravatte) Essere consapevoli della diversa efficacia di termini, verbi e modalità di costruzione delle frasi (ma e non, verbi al futuro o condizionale, struttura di frasi con secondarie e coniugate,..) Saper identificare le obiezioni e distinguerle da chiarimenti, domande od osservazioni Conoscere le principali tecniche per la gestione delle obiezioni (quali: indebolire, posticipare, sfruttare,..) Guidare la conversazione indirizzando l interlocutore verso l obiettivo di telemarketing prefissato 3
4 Saper rispettare i tempi imposti dalla campagna di telemarketing Focalizzazione sul cliente Conoscere i concetti e le tecniche di ascolto attivo 2.3. Il Marketing Telefonico One-to-one Marketing Essere in grado di separare le sensazioni dall obiettivo della comunicazione Essere consapevoli dell importanza del feedback, delle pause e delle modalità di mantenimento dell attenzione Conoscere gli elementi base del marketing telefonico (targets e canali di comunicazione) Conoscere il concetto di one-to-one marketing Conoscere il concetto di permission marketing Conoscere il concetto di marketing Conoscere le modalità di sollecitazione del target da affiancare al marketing telefonico (es. coupons, sms,...) Conoscere il concetto di spamming Conoscere il concetto e le opportunità del cross selling Conoscere concetto ed opportunità del traffic building Conoscere concetti e specificità dei sondaggi e delle ricerche di mercato Conoscere concetti e specificità del recupero crediti 2.4. Il Telemarketing Elementi di una campagna di telemarketing Briefing o presentazione campagna di telemarketing Conoscere concetti e specificità del fulfilment Conoscere e saper identificare le fasi che compongono una campagna di marketing telefonico (identificazione del target, campagna, script, personale) Conoscere il concetto di target e le peculiarità operative connesse alle differenti tipologie del target stesso Conoscere il concetto di redemption Conoscere il concetto di contatto utile Conoscere gli elementi statistici di valutazione di una campagna di marketing telefonico Conoscere il concetto di script Saper usare ed interpretare uno script Conoscere e saper identificare le componenti dello script Conoscere la applicazioni dello script nel Call Center Conoscere e saper condividere gli obiettivi di una campagna Saper acquisire gli strumenti di una campagna 4
5 2.5. Gestione della conversazione telefonica Elementi della conversazione telefonica Conoscere e saper identificare le fasi che compongono una conversazione telefonica (introduzione, apertura, offerta, chiusura) Introduzione e superamento del filtro Saper presentare se stessi, il servizio e l azienda secondo gli standard del mercato Sapere identificare il primo interlocutore in funzione della sua presentazione, della sua funzione aziendale e del suo rapporto con l interlocutore richiesto Sapere trasformare il filtro in elemento attivo per il suo superamento Approccio iniziale Saper presentare se stessi, il servizio e l azienda in modo mirato all interlocutore necessario Sapere identificare l interlocutore in funzione della sua presentazione, delle chiavi di identificazione richieste e dei requisiti del servizio Sapere presentare la motivazione di chiamata in funzione del cliente e della offerta Offerta Essere in grado di presentare sinteticamente l offerta ed i suoi principali benefici identificando i più interessanti per l interlocutore Essere in grado di ricercare, determinare o elaborare la possibile soluzione in relazione agli interessi mostrati dall interlocutore Saper gestire le obiezioni ed ottenere l accordo con l interlocutore Essere consapevoli dell importanza del concordare la soluzione e del definire chiaramente i tempi di attesa e di attuazione Conclusione sull obiettivo Conoscere i segnali di possibile conclusione ed essere in grado di identificarli durante la conversazione Essere in grado di concludere utilizzando le principali tecniche di determinazione del risultato Essere capaci di riprendere e rafforzare gli elementi che stanno alla base dell accordo con il cliente Essere in grado di aver conferma della conclusione Congedo Verificare che l interlocutore non abbia incomprensioni o sospesi Conoscere l importanza di raccogliere tutte le informazioni utili per i successivi rapporti Salutare l interlocutore personalizzando il rapporto avuto Chiusura del contatto Redigere un report sintetico sul contatto chiuso Conoscere l importanza del memorizzare i contatti con il cliente Essere consapevoli delle implicazioni connesse alla mancata registrazione di dati quali perdita di informazioni sul cliente, mancata attuazione della soluzione concordata, Essere consapevoli dell importanza del registrare le motivazioni dell interlocutore sia positive sia negative 5
6 Essere consapevoli dell importanza del registrare le eccezioni riscontrate Essere in grado di rilevare e adattare lo script in base alle evidenze positive o negative dei contatti avuti 2.6. Il marketing multicanale 2.7. La gestione dei dati Gestione delle comunicazioni cartacee Gestione delle e- mail Gestione di SMS o MMS Raccolta e memorizzazione dei dati Liste e database di nominativi Conoscere concetti e implicazione del sollecito dei clienti consumatori attraverso lettere, fax, media, Conoscere le modalità di acquisizione di nominativi attraverso coupons o segnalazioni di interesse Essere in grado di categorizzare una segnalazione d interesse in base al mittente, argomento e urgenza Sapere identificare la motivazione e l argomento della comunicazione o segnalazione d interesse Essere in grado di comporre un risposta per l invio di materiale commerciale Essere in grado di comporre un risposta per l invio di materiale tecnico Essere in grado di comporre un risposta a un reclamo Sapere identificare la motivazione e l argomento della Essere in grado di categorizzare una in base al mittente, argomento e urgenza Essere in grado di identificare una risposta standard o di comporre una risposta (stile, tono, script) Sapere identificare la motivazione e l argomento del messaggio Essere in grado di categorizzare un messaggio in base al mittente, argomento e urgenza Essere in grado di identificare una risposta standard o comporre una risposta Conoscere l importanza delle informazioni sugli interlocutori Essere consapevoli dell esistenza dei database clienti e prospects e conoscerne i loro utilizzi Essere consapevoli dell importanza della storia degli interlocutori e della memorizzazione dei casi Essere consapevoli dell importanza della raccolta dati sugli interlocutori rispetto alle analisi ed alle attività di marketing Essere consapevoli dell esistenza di liste e database di nominativi da chiamare e conoscerne i loro utilizzi Conoscere le attività necessarie per l utilizzo delle liste e database di nominativi da chiamare Conoscere le attività collegate all arricchimento dei database di nominativi da chiamare 6
7 Conoscere le attività collegate alla doblonatura delle liste e database di nominativi 2.8. Regole etiche Riservatezza e privacy Essere consapevoli della legislazione sulla privacy in Italia e conoscerne le principali implicazioni riguardo il soggetto delle informazioni ed il loro trattamento Saper distinguere tra soggetto dell informazione, proprietà dell informazione e autorizzato al trattamento dell informazioni Essere in grado di distinguere fra informazioni commerciali e dati sensibili Essere consapevoli della necessaria riservatezza sulla divulgazione di informazioni, dati, e processi aziendali Regole e norme per la Vendita a Distanza Comprendere il termine Vendita a Distanza e le sue implicazioni a confronto del Telemarketing Conoscere le regole di base riguardanti le modalità e gli orari di effettuazione del Telemarketing nei confronti di privati e di aziende Conoscere le norme inerenti il Diritto di Ripensamento ed il Diritto di Recesso Sicurezza delle informazioni Comprendere il termine sicurezza delle informazioni e procedure di controllo degli accessi fisici e logici Conoscere le regole di base per la gestione degli accessi rispetto alle autorizzazioni e password assegnate. Comprendere il termine diritti di accesso e sapere per quali motivi sono importanti Essere consapevoli dell importanza del seguire le procedure riguardanti la sicurezza informatica e la segnalazione di eventuali incidenti e malfunzionamenti Conoscere le possibili implicazioni connesse alla perdita o all uso improprio di dati e archivi e della necessità di seguire le procedure di archiviazione e back-up dei dati 2.9. Ambiente di lavoro Salute Conoscere le principali implicazioni del D.Lgs. 626 Sicurezza sull ambiente di lavoro relative all attività di Call Center Conoscere i principali fattori di rischio associati all uso dei video terminali e degli apparecchi di comunicazione telefonica (quali luminosità e posizione dello schermo, igiene e volume delle cuffie telefoniche, ) Conoscere i principali fattori di rischio associati ad una scorretta ergonomia del posto di lavoro (quali altezza e disponibilità del piano di appoggio, regolazione della sedia, ) Conoscere le principali precauzioni da adottare per eliminare o limitare le eventuali conseguenze connesse ai principali fattori di rischio associati all attività di Call Center (quali pause dell attività diretta a video terminale, igienizzazione del posto di lavoro) 7
ConCert - CCP Certified Customercare Professional Syllabus area customer care/help desk
ConCert - CCP Certified Customercare Professional Syllabus area customer care/help desk Indice degli argomenti 1. Modulo 1 Customer Care/Help Desk...2 1.1. Servizi e tecnologie...2 1.1.1. Call Center...2
DettagliPROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo
Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - OPERATORE CALL CENTER
Dettagliwww.softwaretelemarketing.com SOLUZIONE CRM E CTI PER CALL E CONTACT CENTER
www.softwaretelemarketing.com SOLUZIONE CRM E CTI PER CALL E CONTACT CENTER SOFTWARE PER LA GESTIONE E P SOFTWARE PER LA due. CRM è lo strumento dedicato alla gestione e pianificazione delle azioni di
Dettaglieprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto
eprogress la soluzione completa per la gestione della relazione e del contatto eprogress eprogress è la piattaforma per la gestione del contatto e della relazione sviluppata da ONC. Le principali caratteristiche
DettagliPERCORSO FORMATIVO IL SERVIZIO AL CLIENTE: COME MIGLIORARLO E RAGGIUNGERE L ECCELLENZA
IL SERVIZIO AL CLIENTE: COME MIGLIORARLO E RAGGIUNGERE L ECCELLENZA DATA DI SVOLGIMENTO: 04 settembre 2014 Servizio al cliente: cosa significa nell ottica dell odierna dinamicità relazionale? Scarso servizio
DettagliCUSTOMER SERVICE. Perché è così importante? Obiettivi e Strategie. www.gpstudios.it info@gpstudios.it
CUSTOMER SERVICE Perché è così importante? Obiettivi e Strategie Che cos è il Customer Service? L insieme di azioni che un azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l acquisto
DettagliTECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ
ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E
DettagliPROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo
Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - IMPIEGATO SERVIZI COMMERCIALI
DettagliCORSO DI FORMAZIONE PER ADDETTI AL RECUPERO CREDITI NUOVE EFFICACI MODALITÀ DI COMUNICAZIONE E RELAZIONEPER IL RECUPERO CREDITI TELEFONICO
CORSO DI FORMAZIONE PER ADDETTI AL RECUPERO CREDITI NUOVE EFFICACI MODALITÀ DI COMUNICAZIONE E RELAZIONEPER IL RECUPERO CREDITI TELEFONICO Bologna Aprile 2009 CONTESTO Il recupero degli insoluti è un nodo
DettagliCHI SIAMO COSA FACCIAMO
CHI SIAMO CallSend è una delle più dinamiche e flessibili realtà italiane nel campo del Direct marketing. Una crescita costante, una approfondita conoscenza del mercato ed una specializzazione operativa
DettagliTECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA
ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA
DettagliIl catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti
Si rivolge a: Forza vendita diretta Agenti Responsabili vendite Il catalogo MARKET Responsabili commerciali Imprenditori con responsabilità diretta sulle vendite 34 di imprese private e organizzazioni
DettagliDalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti
Le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Giuseppe Cao APCO Associazione Consulenti di Direzione Le Norme alla base della fidelizzazione
DettagliAREA TEMATICA INNOVAZIONE NEL RAPPORTO CON IL MERCATO
AREA TEMATICA INNOVAZIONE NEL RAPPORTO CON IL MERCATO Gestire la relazione di vendita con efficacia 1 Corso base in commercio estero 2 L efficacia commerciale: corso per operatori al servizio vendita 3
DettagliReceptionist 2.0. La soluzione semplice ed affidabile per il contact center
Receptionist 2.0 La soluzione semplice ed affidabile per il contact center Il nostro Open Source ONC crede nell opportunità dell open source e ha basato due delle sue soluzioni full IP sulla piattaforma
DettagliADMIN CLIENT. è il software definitivo di gestione del Call Center, sia inbound che outbound.
è il software definitivo di gestione del Call Center, sia inbound che outbound. Disponibile in versione Standard e Professional Rebacall si pone l obiettivo di gestire ogni tipo di problematica relativa
DettagliIL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON
IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, le attività di Direct Marketing si posizionano
DettagliAttività federale di marketing
Attività federale di marketing Gestione e certificazione delle sponsorizzazioni Il Feedback Web Nel piano di sviluppo della propria attività di marketing, la FIS ha adottato il sistema Feedback Web realizzato
DettagliArea Marketing. Approfondimento
Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di
DettagliGli strumenti del communication mix. Il Direct Marketing
Gli strumenti del communication mix Il Direct Marketing Sempre più il marketing si rivolge al singolo cliente come entità individuale. Il Direct Marketing mira a realizzare un rapporto diretto e interattivo
DettagliKEY KONTACT C o m p a n y P r o f I l e
KEY KONTACT C o m p a n y P r o f I l e C O N T A C T C E N T E R GESTIONE DELL INTERO CICLO DI VITA DELLA CHIAMATA Ricezione della Chiamata Registrazione della Segnalazione Analisi Reportistica S E R
DettagliCampaign Management: il caso Vodafone Omnitel. franco.renne@icteam.it
Campaign Management: il caso Vodafone Omnitel franco.renne@icteam.it 2 Aprile 2003 Presentazione ICTeam è una società di informatica... Franco Renne è un informatico... e non è un esperto di marketing...
DettagliMetaverse CRM for SecondLife
Metaverse CRM for SecondLife MIMOS, Roma 8 novembre 2007 Giuseppe Ricci giuseppe.ricci@active121.com ver. 1.0 Architettura del sistema Active121 sviluppa soluzioni orientate al web marketing one-to-one
DettagliLa regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche
Direzione Tutela dei Consumatori Dott. Sergio Del Grosso La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche 1 di 20 Cosa incide sulla customer satisfaction?
DettagliMACROSETTORE DISTRIBUZIONE NO FOOD
MACROSETTORE DISTRIBUZIONE NO FOOD 1 LIVELLO BASE (prima annualità) 2 Competenze relazionali - Esprimersi in lingua italiana in forma corretta ed adeguata rispetto al contesto di riferimento e nelle situazioni
DettagliCHECK LIST PER INDAGINI EFFETTUATE CON METODOLOGIA SOCIAL MEDIA RESEARCH Ottobre 2015 A) CHECK LIST (PARTE GENERALE)
CHECK LIST PER INDAGINI EFFETTUATE CON METODOLOGIA SOCIAL MEDIA RESEARCH Ottobre 2015 A) CHECK LIST (PARTE GENERALE) AREA 1 - DOCUMENTAZIONE DI BASE Verifica della presenza o meno dei seguenti documenti:
DettagliMACROSETTORE RISTORAZIONE, ALIMENTAZIONE E DISTRIBUZIONE
MACROSETTORE RISTORAZIONE, ALIMENTAZIONE E DISTRIBUZIONE 1 LIVELLO BASE (prima annualità) 2 Competenze relazionali - Esprimersi in lingua italiana in forma corretta ed adeguata rispetto al contesto di
DettagliVENDITORI CHE TELEFONANO BENE
Miniguida Vendite Business VENDITORI CHE TELEFONANO BENE Dieci comportamenti e tecniche che incidono in modo diretto sui risultati di una attività di contatto della clientela attraverso mezzi «remoti»
DettagliCOME SVILUPPARE UN EFFICACE PIANO DI INTERNET MARKETING
Febbraio Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. COME SVILUPPARE UN EFFICACE PIANO DI INTERNET MARKETING COS E UN
DettagliSMS - MMS - VMS - DEM ADVERTISING
SMS - MMS - VMS - DEM ADVERTISING Vuoi promuovere la tua azienda tramite messaggi SMS, MMS, video SMS o DEM? Nulla di più facile con rdcom.it Scegli i nostri servizi Advertising Invia promozioni, sconti,
Dettaglivoce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010
Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,
DettagliProvincia di Benevento Servizio Centro Per l Impiego/Sistema Provinciale Informativo Lavoro Benevento
BANDO DI SELEZIONE Per l ammissione al corso di formazione gratuito OPERATORE CALL CENTER La Società Editrice Mega s.r.l. in collaborazione con la Scuola di formazione professionale La Tecnica organizza
DettagliAUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT
AUMENTARE I CONTATTI E LE VENDITE CON UN NUOVO PROCESSO: LEAD ADVANCED MANAGEMENT Obiettivi Incrementare i contatti (lead) e quindi le Vendite B2B attraverso l implementazione di un nuovo processo che
DettagliPROGRAMMAZIONE COMPETENZE CHIAVE DI CITTADINANZA
PROGRAMMAZIONE COMPETENZE CHIAVE DI CITTADINANZA COMPETENZA 1 IMPARARE AD IMPARARE Abilità/ Capacità Organizzare il proprio lavoro autonomamente - Rispettare le consegne - Mettere in atto strategie appropriate
DettagliEvidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.
5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica
DettagliPROCEDURA DI GESTIONE DELLE PRESCRIZIONI LEGALI
legali 0 18/05/09 1 6 PROCEDURA DI GESTIONE DELLE PRESCRIZIONI LEGALI INDICE PROCEDURA DI GESTIONE DELLE PRESCRIZIONI LEGALI...1 INDICE...1 1 Scopo...2 2 Campo di applicazione...2 3 Terminologia ed abbreviazioni...2
DettagliISTITUTO COMPRENSIVO VIA NOVARIA VILLANTERIO Via Novaria, 3 27019 Villanterio Tel. 0382/974008 Fax 0382/967033 SCUOLA DI A.S.
ISTITUTO COMPRENSIVO VIA NOVARIA VILLANTERIO Via Novaria, 3 27019 Villanterio Tel. 0382/974008 Fax 0382/967033 SCUOLA DI A.S. CLASSE SEZ. ALUNNO/A 1. DATI ANAGRAFICI 2. TIPOLOGIA DI DISTURBO 3. DIDATTICA
DettagliINFORMATIVA SUL DIRITTO ALLA PRIVACY PER LA CONSULTAZIONE DEL SITO WEB www.arlatighislandi.it
INFORMATIVA SUL DIRITTO ALLA PRIVACY PER LA CONSULTAZIONE DEL SITO WEB www.arlatighislandi.it redatto ai sensi del decreto legislativo n 196/2003 2 GENNAIO 2014 documento pubblico 1 PREMESSA 3 SEZIONE
DettagliPROGETTO COM.ING PROGRAMMA DEL CORSO MODULO 1 (75 ORE) ALFABETIZZAZIONE INFORMATICA. Data Docente Tutor Argomento Introduzione all Informatica
Provincia di Livorno PROGETTO COM.ING PROGRAMMA DEL CORSO Orario 9.00 14:00 MODULO 1 (75 ORE) ALFABETIZZAZIONE INFORMATICA Data Docente Tutor Argomento Introduzione all Informatica Giorno 1 Giorno 2 Giorni
Dettagli1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...3 5 PROCEDURA...3
del 13 11 2012 Pagina 1 di 6 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE...2 2 RIFERIMENTI... 2 3 SIGLE E DEFINIZIONI... 2 4 RESPONSABILITA...3 5 PROCEDURA...3 5.1 Programmazione delle attività...3 5.2 Documentazione...
DettagliGAT.crm Customer Solution Case Study
GAT.crm Customer Solution Case Study SET Contact Center di Successo con VoIp e Crm In breve Profilo aziendale La storia di SET inizia nel 1989 dalla ferma volontà di Valter Vestena, che dopo aver creato
DettagliIntroduzione al Marketing Sociale: la teoria dello scambio I parte
CORSO DI FORMAZIONE A.S.L. TO4 Comunicazione e prevenzione: strategie efficaci per trasmettere messaggi di salute rivolti a target diversi di popolazione Introduzione al Marketing Sociale: la teoria dello
DettagliCOMUNE DI RAVENNA GUIDA ALLA VALUTAZIONE DELLE POSIZIONI (FAMIGLIE, FATTORI, LIVELLI)
COMUNE DI RAVENNA Il sistema di valutazione delle posizioni del personale dirigente GUIDA ALLA VALUTAZIONE DELLE POSIZIONI (FAMIGLIE, FATTORI, LIVELLI) Ravenna, Settembre 2004 SCHEMA DI SINTESI PER LA
DettagliUNO STRUMENTO DI MARKETING MULTILINGUE
PARTNERSHIP INTERNAZIONALE 1 STRATEGIA SOCIETÀ DI CONSULENZA DIREZIONALE 3 2 MARKETING COMUNICAZIONE NEW LINE SERVICE CALL CENTER MULTILINGUE UBICATO IN MOLDOVA UNO STRUMENTO DI MARKETING MULTILINGUE Grazie
Dettaglinexite s.n.c. via nicolò copernico, 2b 31013 cittadella pd - t. 049.9330290 f. 049.9334119 info@nexite.it
Cos è CRMevo HDA È il modulo di CRMevo dedicato alla gestione delle assistenze, ticket e manutenzioni, estendendo le funzionalità del gestionale METODO. A cosa serve CRMevo HDA Visionare lo stato dei clienti
DettagliFUNZIONI DI BRANDING
FUNZIONI DI BRANDING Personalizzazione e community Orientamento Identificazione Fiducia e garanzia Branding 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Il Branding è l insieme di tutte le funzioni a sostegno della
DettagliSIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE
SIG-FIN UN CRM PER TUTTE LE ESIGENZE SIG-FIN (Sistema Informativo Gestionale Finanziario) è la soluzione di CRM (Customer Relationship Management) sviluppato da Cesaweb per tutte le società Finanziarie
DettagliPROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo
Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - IMPIEGATO SERVIZI MARKETING E COMUNICAZIONE - DESCRIZIONE
DettagliProgramma del Corso per Segretaria d Azienda:
Programma del Corso per Segretaria d Azienda: Modulo 1. Uso del computer e gestione file Utilizzare le funzioni principali del sistema operativo, incluse la modifica delle impostazioni principali e l utilizzo
DettagliComprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso
DettagliPLUS. Syllabus rev. 1.04
PLUS Syllabus rev. 1.04 Al fine di facilitare il collegamento tra i Syllabus degli EQDL Start, Plus e quello del EQDL Full, nel testo che segue sotto il numero di codice di ogni sezione, tema e argomento
DettagliIL CONTENT MARKETING creazione e condivisione di contenuti rilevanti e di qualità al fine di attrarre
IL CONTENT MARKETING È la creazione e condivisione di contenuti rilevanti e di qualità al fine di attrarre, coinvolgere, acquisire e fidelizzare la propria target audience, attuale e potenziale. PERCHÉ
DettagliInformativa ex art. 13 D.lgs. 196/2003
Informativa ex art. 13 D.lgs. 196/2003 Gentile Utente, l Hotel Eurolido (di seguito, Società ) rispetta e tutela la Sua privacy. Ai sensi dell art. 13 del Codice della Privacy (d.lgs. 196 del 30 giugno
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ SEZIONE 5.1: FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
MANUALE GESTIONE QUALITÀ SEZ. 5.1 REV. 02 pagina 1/5 MANUALE DELLA QUALITÀ Rif.to: UNI EN ISO 9001:2008 PARTE 5: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE SEZIONE 5.1: FUNZIONAMENTO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA
DettagliPercorso Apprendisti MODULO BASE
Percorso Apprendisti MODULO BASE ORE: 40 COMPETENZE: Comunicare ed esprimersi correttamente nelle situazioni quotidiane e professionali saper identificare le proprie caratteristiche comunicative e le aree
DettagliCustomer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso
AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La
DettagliIndagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese
Indagine 2012 sul direct marketing multicanale in Italia: evoluzione, soddisfazioni ed attese Ricerca di CRIBIS D&B con il patrocinio di AIDiM, Associazione Italiana Direct Marketing e di ANVED,Associazione
DettagliTECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE LOGISTICHE
ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE LOGISTICHE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE
DettagliSIM CARD RICARICABILE HOPTEL ATTIVAZIONE SIM CARD - ATTIVAZIONI MULTIPLE
SIM CARD RICARICABILE HOPTEL ATTIVAZIONE SIM CARD - ATTIVAZIONI MULTIPLE Il presente modulo deve essere SEMPRE allegato al modulo di identificazione debitamente compilato e sottoscritto. INFORMATIVA AI
DettagliForum PA, 8 maggio 2006
Forum PA, 8 maggio 2006 Perché servire i contribuenti? L Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l attività di informazione ed assistenza
DettagliAREA TEMATICA SVILUPPO COMPETENZE DI BASE LINGUE STRANIERE
AREA TEMATICA SVILUPPO COMPETENZE DI BASE LINGUE STRANIERE Lingua italiana per stranieri (base/intermedio/avanzato) 1 Lingua Inglese (livello intermedio) 2 Lingua Inglese (apprendimento/mantenimento/avanzamento)
DettagliUsare al Meglio. Come usare il Report del. Mystery Shopper. per migliorare i risultati del tuo punto vendita
Usare al Meglio Come usare il Report del Mystery Shopper per migliorare i risultati del tuo punto vendita Se leggi questo documento significa che o gestisci un tuo punto vendita o una catena di punti vendita
DettagliTrasformare la conoscenza di esigenze in una effettiva, forte attenzione per le nostre soluzioni-prodotto:
SCOPO E CARATTERISTICHE DEL CORSO Questo corso è rivolto a venditori nuovi o con limitate esperienze di formazione strutturata. E suddiviso in quattro sessioni ed è possibile partecipare anche ad una sola
DettagliModalità e luogo del trattamento dei Dati raccolti Modalità di trattamento
Titolare del Trattamento dei Dati ZETAVEL S.r.l., Via Verdi 2, 26021 ANNICCO (CR), Italia tel/fax 0374-79480, info@nvaccari.com Tipologie di Dati raccolti Fra i Dati Personali raccolti da questa Applicazione,
DettagliTECNICO COMMERCIALE DELLE VENDITE
PIANI DI STUDIO QUARTO ANNO DI DIPLOMA PROFESSIONALE TECNICO COMMERCIALE DELLE VENDITE 1 COMUNICAZIONE E PARTECIPAZIONE SOCIALE L ambito Comunicazione e partecipazione sociale concorre a mettere lo studente
Dettagli5.1.2.5.2 Venditori a distanza Evoluzione del ruolo professionale nel settore Bancario Assicurativo Compiti innovati Compiti nuovi
5.1.2.5.2 Venditori a distanza Le professioni comprese in questa unità sollecitano ordini di merci o di servizi contattando i possibili clienti attraverso telefono, canali internet o raggiungendoli con
DettagliSMS - MMS - VMS - DEM ADVERTISING
SMS - MMS - VMS - DEM ADVERTISING Vuoi promuovere la tua azienda tramite messaggi SMS, MMS, video SMS o DEM? Nulla di più facile con rdcom.it Scegli i nostri servizi Advertising Invia promozioni, sconti,
DettagliMARKETING ORGANIZZAZIONE SVILUPPO COMMERCIALE SOFTWARE & WEB
ORGANIZZAZIONE SVILUPPO COMMERCIALE MARKETING SOFTWARE & WEB Siamo un gruppo di professionisti qualificati con esperienze in aziende di produzione, servizi e multiutility; mettiamo in comune le nostre
DettagliIl Marketing. Unità 1 La Funzione di Marketing
Il Marketing Unità 1 La Funzione di Marketing Le Vendite e il Marketing Il Marketing si inquadra nella Funzione Vendite In passato le imprese erano product oriented (mercati statici) Oggi le imprese sono
DettagliProfilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO Livello: 2
Profilo professionale: ADDETTO AL RICEVIMENTO Livello: 2 Competenze C1 PRENDERSI CURA DEGLI OSPITI AL RICEVIMENTO C2 ARRIVI C3 PARTENZE C4 COMUNICARE CON GLI ALTRI SETTORI C5 GESTIRE I CAMBI DELLE STANZE
DettagliLanguage Coaching per Dirigenti delle PMI Piano Formativo Territoriale
1 FONDIRIGENTI Avviso 1-2011 Language Coaching per Dirigenti delle PMI Piano Formativo Territoriale UNI EN ISO 9001:2000 Premessa 2 La Formazione Manageriale Interculturale è dedicata a manager ai quali
DettagliProfilo Professionale
Profilo Professionale Addetto alla Segreteria di Direzione Roma 28 Ottobre 2015 Finalità L Addetto Segreteria di Direzione gestisce l accoglienza, i flussi informativi in entrata ed in uscita, la registrazione,
DettagliUN INVESTIMENTO SULLE RISORSE UMANE PER ESSERE AL PASSO CON LE TRASFORMAZIONI DELLA COMUNICAZIONE E OTTENERE RISULTATI D ECCELLENZA.
UN INVESTIMENTO SULLE RISORSE UMANE PER ESSERE AL PASSO CON LE TRASFORMAZIONI DELLA COMUNICAZIONE E OTTENERE RISULTATI D ECCELLENZA. Campus nasce dall esperienza oltre ventennale di Rbs nel settore bancario-assicurativo
DettagliCRM / WEB CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM / WEB CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Il CRM di NTS Informatica Una fidelizzazione del cliente realmente efficace, ed i principi fondamentali alla base della sua
DettagliIl Marketing Definizione di marketing cinque fasi
1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:
DettagliIndagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011
Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011 Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema
DettagliLO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE
LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE Non c è mai una seconda occasione per dare una prima impressione 1. Lo scenario Oggi mantenere le proprie posizioni o aumentare le quote di mercato
DettagliIL SISTEMA DEI DESCRITTORI EUROPEI PER LE LAUREE E LE LAUREE MAGISTRALI
IL SISTEMA DEI DESCRITTORI EUROPEI PER LE LAUREE E LE LAUREE MAGISTRALI Osservatorio di Ateneo sulla Didattica Università di Siena Servizio Management Didattico Siena, 21 novembre 2006 D.M. sulla disciplina
DettagliINFORMATIVA SUI COOKIE
INFORMATIVA SUI COOKIE La presente Informativa sui cookie descrive l'utilizzo di cookie e altre tecnologie simili all'interno del siti web del Gruppo api, per raccogliere in modo automatico una serie di
Dettaglivoicemarketing La nostra voce per la vostra impresa
voicemarketing 2011 La nostra voce per la vostra impresa ALL-IN-1 per la generazione di nuove opportunità commerciali L A S O L U Z I O N E C H I A V I I N M A N O P E R L O S V I L U P P O D E L T U O
Dettagliwww.sms2biz.it Soluzioni professionali per la gestione e l invio di SMS
www.sms2biz.it Soluzioni professionali per la gestione e l invio di SMS Introduzione La nostra soluzione sms2biz.it, Vi mette a disposizione un ambiente web per una gestione professionale dell invio di
DettagliAREA TEMATICA SVILUPPO COMPETENZE DI BASE LINGUE STRANIERE
AREA TEMATICA SVILUPPO COMPETENZE DI BASE LINGUE STRANIERE INGLESE COMMERCIALE 1 INGLESE BUSINESS BASE/INTERMEDIO 1 CORSO DI LINGUA INGLESE 2 CORSO DI ITALIANO PER STRANIERI 3 LIVELLO BASE/INTERMEDIO/AVANZATO
DettagliL attenzione verso i collaboratori e la loro formazione, perché l azienda non cresce se i collaboratori restano indietro.
1 Chi siamo Mericom è una delle più consolidate realtà nell ambito delle vendite, del marketing e della comunicazione. Siamo sul mercato con successo da 15 anni e abbiamo realizzato grandi progetti anche
DettagliCHI SIAMO CON CHI LAVORIAMO
CHI SIAMO Ploing Srl è una società di marketing e comunicazione che segue e si occupa principalmente di Customer Satisfaction nel mercato automobilistico. CON CHI LAVORIAMO I nostri clienti sono Concessionarie,
DettagliUsare al Meglio. Come usare le. Mystery Call. per migliorare i risultati del tuo call center
Usare al Meglio Come usare le Mystery Call per migliorare i risultati del tuo call center Se leggi questo documento significa che o gestisci un tuo call center o hai affidato ad un call center alcune attività
DettagliCARTA DEI SERVIZI. Premessa:
CARTA DEI SERVIZI Premessa: La Carta dei Servizi è uno strumento utile al cittadino per essere informato sulle caratteristiche del servizio offerto, sulla organizzazione degli uffici comunali, sugli standards
DettagliCRM / WEB CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM / WEB CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Il CRM di NTS Informatica Una fidelizzazione del cliente realmente efficace, ed i principi fondamentali alla base della sua
Dettagli2 Gli elementi del sistema di Gestione dei Flussi di Utenza
SISTEMA INFORMATIVO page 4 2 Gli elementi del sistema di Gestione dei Flussi di Utenza Il sistema è composto da vari elementi, software e hardware, quali la Gestione delle Code di attesa, la Gestione di
DettagliDIFFERENZIARE LE CAMPAGNE DI MARKETING La scelta del canale adeguato
Via Durini, 23-20122 Milano (MI) Tel.+39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84 Piazza Marconi,15-00144 Roma Tel.+39.06.32.80.37.33 Fax +39.06.32.80.36.00 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it DIFFERENZIARE
DettagliPresidenza del Consiglio dei Ministri
Presidenza del Consiglio dei Ministri SCUOLA SUPERIORE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Calendario Corso L ADDETTO STAMPA NELL ERA CROSSMEDIALE Corso dedicato agli addetti stampa della Pubblica Amministrazione
DettagliLO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE
LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE La qualità del servizio passa attraverso la qualità delle persone 1. Lo scenario In presenza di una concorrenza
DettagliAzione su un prodotto-servizio NC, per renderlo conforme ai requisiti
Partipilo dr. Valerio ODONTOIATRIA E SISTEMA QUALITA Data: 14-07-09 Pag. 4 di 5 Prodotto (Uni en iso Prodotto di proprietà dei cliente (documentazione della) (uni 10722-3:1999) (modifica della) (uni en
DettagliUniversità Politecnica delle Marche. Progetto Didattico
Università Politecnica delle Marche Facoltà di Ingegneria Corso di Laurea in Ingegneria Informatica e dell Automazione Sede di Ancona Anno Accademico 2011-2012 Corso di Tecnologie WEB Docente prof. Alessandro
DettagliLa nuova voce del verbo CRM. La soluzione ideale per il marketing e le vendite. A WoltersKluwer Company
La nuova voce del verbo CRM La soluzione ideale per il marketing e le vendite A WoltersKluwer Company Player il cliente al centro della nostra attenzione. Player: la Soluzione per il successo nelle vendite,
DettagliNuovo servizio di Call Center
2009 ced infosystem S.a.s Nuovo servizio di Call Center Nuovo servizio di Call Center Vi Propone: Il Nuovo servizio di Call Center La nostra società presente nel territorio siciliano dal 1994 si è proposta
DettagliLE COMPETENZE ESSENZIALI DI SCIENZE MOTORIE E SPORTIVE
LE ESSENZIALI DI SCIENZE MOTORIE E SPORTIVE classe prima concentrarsi sull interiorizzazione e prendere coscienza del proprio corpo, anche in movimento svolgere attività a basso ritmo di lavoro seguire
DettagliLa Memoria delle Alpi
DIPARTIMENTO Ricerche di Mercato La Memoria delle Alpi In collaborazione con Phoenix Advertising S.p.A. Maggio 2004 Obiettivi 2 Misurare la rilevanza dell iniziativa Misurare l appeal dell offerta e la
DettagliAppendice III. Competenza e definizione della competenza
Appendice III. Competenza e definizione della competenza Competenze degli psicologi Lo scopo complessivo dell esercizio della professione di psicologo è di sviluppare e applicare i principi, le conoscenze,
DettagliGestione campagne di Marketing per il C.R.M.
Caratteristiche principali: Preselezione di nominativi basati scremandoli con opportuni filtri basati su informazioni di rischio provenienti da fonti esterne. Analisi grafica tramite sintetiche distribuzioni
Dettagli