ASSOCIAZIONE GENERALE COOPERATIVE ITALIANE FEDERAZIONE REGIONALE EMILIA ROMAGNA

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "ASSOCIAZIONE GENERALE COOPERATIVE ITALIANE FEDERAZIONE REGIONALE EMILIA ROMAGNA"

Transcript

1 ASSOCIAZIONE GENERALE COOPERATIVE ITALIANE FEDERAZIONE REGIONALE EMILIA ROMAGNA Marketing per le cooperative di servizi e lavoro creazione di valore aziendale attraverso la fedeltà del cliente e grazie al coinvolgimento dei soci nelle strategie commerciali STUDIO REALIZZATO CON IL CONTRIBUTO DELLA REGIONE EMILIA ROMAGNA AI SENSI DELLA MISURA 2.2 AZIONE A (ART.2 L.R. 22/90)

2 1

3 2

4 INDICE 1. INTRODUZIONE PAG 5 2. ANALISI DEL TASSO DI ABBANDONO DEI CLIENTI (CHURN ANALYSIS) PAG IMPORTANZA DELLA FEDELTA PAG LA QUALITA DEI DATI PAG IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITà DEI DATI PAG LA QUALITA DEI DATI: CONCLUSIONI PAG IL CRM PAG IL DIRECT MARKETING (TECNICHE DI COMUNICAZIONE RELAZIONALE) PAG PERCHE E IMPORTANTE CONOSCERE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI PAG GLI STRUMENTI/METODOLOGIE PER LA SODDISFAZIONE DELL UTENTE PAG LA METODOLOGIA DELLA QUALITA ATTESA PAG LA METODOLOGIA DELLA QUALITA DESIDERATA PAG LA METODOLOGIA DELLA QUALITA ENTUSIASTICA PAG PIANI OPERATIVI PAG GLOSSARIO OPERATIVO PAG. 77 3

5 4

6 Marketing per le cooperative di servizi e lavoro creazione di valore aziendale attraverso la fedeltà del cliente e grazie al coinvolgimento dei soci nelle strategie commerciali 1. Introduzione Una forma di impresa che ormai da decenni e malgrado la crisi economica cresce più rapidamente della media delle aziende sia in termini di numero che di fatturato e di addetti. Aziende che competono sul mercato globale senza perdere il loro forte legame con il territorio, creano valore per i soci e per le comunità dove sono radicate. Uno strumento economico competitivo che favorisce l integrazione delle fasce più deboli del mondo produttivo, giovani, donne e immigrati, che qui pesano molto più che in altri comparti economici e trovano maggiori occasioni di crescita personale ed economica. Una formula giuridica di impresa, infine, che l Unione Europea intende promuovere e sostenere con una legislazione che consenta alle cooperative di competere in maniera sempre più completa e alla pari con altre forme d impresa, senza rinunciare a quelle caratteristiche di mutualità e di democrazia interna che ne hanno decretato il successo. Questa è oggi la cooperazione. Nello scenario attuale, però, l'elevata competizione nei mercati rende sempre più difficile differenziare l'offerta di prodotti e di servizi mentre la domanda è sempre più mirata, specialistica e alla ricerca di informazione e di contenuti originali. 5

7 In questo contesto, le cooperative devono saper utilizzare la comunicazione come strumento per costruire la propria l'identità e il proprio posizionamento sul mercato. Le cooperative possono contare su un elemento in più che le caratterizza e le differenzia dagli altri attori del mercato: ogni cooperativa è già, in quanto tale, un brand caratterizzato da una forte identità sociale. Le cooperative devono far leva su questo valore, integrarlo in modo originale con altri contenuti e comunicare in modo chiaro ed efficace la propria diversità. In un mondo complesso e mutevole come quello di oggi la conservazione dello status quo, anche se particolarmente positivo, non può più bastare a garantire il successo aziendale nel tempo: diviene necessario un esercizio di creatività e innovazione che, per garantire la continuità e il livello di risultati, deve essere di necessità sistematico. L importanza di una pianificazione allo stesso tempo razionale e creativa, tempestiva e flessibile è tanto maggiore quanto più alti sono il rischio, la complessità e la dinamicità dell ambiente esterno in cui l azienda opera. Parimenti, quanto più la complessità interna dell azienda cresce, tanto più un processo di pianificazione sistematico e correttamente tempificato è indispensabile per assicurare in anticipo le disponibilità delle risorse necessarie, garantire la loro allocazione, razionalizzare gli sforzi e gli obiettivi delle singole unità aziendali, definire i parametri sulla base dei quali valutare successivamente la performance. 6

8 Questo studio è nelle intenzioni dedicato ad una pianificazione che abbia gli scopi e le caratteristiche descritte, e in particolare è mirato alla pianificazione cosiddetta di marketing, o commerciale; ma questo non deve essere interpretato in senso riduttivo in quanto la pianificazione di marketing è, specie nelle aziende fortemente orientate al consumatore e al mercato, una attività notevolmente complessa, che coinvolge praticamente tutte le funzioni aziendali e che contribuisce a ritmare e ad organizzare nel corso dell anno, con le sue procedure e le sue scadenze, la vita di tutta l azienda. La fase esecutiva, intendendo per questa tutta quella serie di attività di carattere operativo che consentono alla Piccola Media Impresa di entrare in contatto commerciale con il proprio mercato di riferimento, rappresenta molto spesso e soprattutto nel settore dei servizi, il momento cruciale e problematico di sviluppo delle effettive potenzialità delle imprese stesse. E in quest ottica che è necessario ripensare a come si contattano i Clienti ed a come si implementa una rete distributiva. E proprio per svolgere queste due funzioni che si dovranno attivare le opportune ed adeguate figure professionali. Identifichiamo, in una visione assolutamente generale, due figure necessarie all interno di ogni piccola impresa: una figura ha carattere gestionale, ed individua le linee commerciali e gli orientamenti di marketing operativo (OMC) ; l altra fornisce un supporto tecnico-commerciale ed integra l attività della vendita 7

9 con un apporto più orientato al prodotto, e meno al Cliente ed al processo di vendita (OTV). In una piccolissima Azienda, tra l altro, le due figure delineate possono naturalmente essere rappresentate da un unico profilo-funzione. Tuttavia, riteniamo che l articolazione su due livelli organizzativi consenta una fruizione maggiore di tutto l insieme del processo di commercializzazione. Scopo del progetto è quello di individuare e capire il fenomeno della perdita di clientela nelle cooperative di servizi e di lavoro, di cogliere le difficoltà che queste realtà incontrano nella generazione di feed back. Per ogni cooperativa, infatti, il cliente è un partner sempre più esigente e in rapida evoluzione ed è sempre più forte la sua tendenza a personalizzare, identificando la cooperativa con i soggetti che svolgono il servizio, a scapito dell identità aziendale. Conoscere le cause, quindi, e imparare ad utilizzare le innovazioni tecnologiche per correggere il tiro : le aziende, come già abbiamo osservato, devono affrontare una nuova sfida organizzativa, non solo per sopravvivere, ma anche per crescere e per generare nuovo valore. In seguito analizzeremo nel modo più schematico e semplice le tecniche che ormai da decenni, pur in continua evoluzione, orientano le aziende già preparate sotto questo aspetto: sono tecniche che, generalmente, utilizzano, sia in proprio sia ricorrendo a specifiche aziende e/o consulenti, quelle imprese 8

10 medie e grandi, strutturate con una stabile organizzazione dedicata alle vendite. Si tratta, in buona sostanza, di ciò che viene definito, in modo allargato, marketing. Che siamo nell era del marketing non lo discute più nessuno: tutti ne parlano e da esso si aspettano anche miracoli. Ma il marketing può essere uno strumento operativo utile ed adattabile anche alle piccole imprese cooperative che forniscono servizi? Da una attenta analisi sulle caratteristiche di alcuni settori d attività con le peculiarità sopra illustrate, noi crediamo di sì. Per quelle piccole imprese, giovani ed innovative, che operano proponendo al mercato le proprie risorse progettuali, il cui capitale sociale è rappresentato non da grandi immobilizzazioni finanziarie, ma quasi esclusivamente dal loro capitale professionale e umano, l utilizzo combinato delle tecniche che si rifanno al marketing relazionale crediamo possa essere uno degli strumenti utili a vincere le sfide dello sviluppo. Per questo il manuale, semplificando tutto quanto è semplificabile, intende rendere semplicemente fruibili ed operativi i fondamenti per interagire su articolati progetti sui quali è anche possibile misurare, con continuità, la competitività reale delle singole aziende rispetto a mercati sempre più mutevoli ed instabili. 9

11 10

12 2. Analisi del tasso di abbandono dei clienti (Churn analysis) Prevenire il "churn" significa riuscire ad identificare i momenti critici nella vita del cliente che sono preludio ad un suo possibile abbandono, attraverso l'individuazione delle variabili che, influenzando il livello di soddisfazione e la loyalty, spiegano meglio tale variazione di atteggiamento. Attraverso l'uso della tecnica delle reti neurali è possibile costruire modelli predittivi, che, alimentati dalle informazioni comportamentali e non, consentono di ottenere degli scoring rappresentativi della probabilità di abbandono. In tal modo è possibile identificare i clienti potenzialmente più a rischio ed intraprendere tempestivamente, in modo proattivo, le opportune azioni correttive. In particolare, il modello sviluppato consente di verificare quali sono i momenti critici dell'abbandono ovvero: quando scatta il meccanismo che fa modificare il comportamento in quali condizioni diminuisce la soddisfazione e quindi l'interesse nei confronti dei beni/servizi offerti quali sono le condizioni operative (costi per il cliente, eventuali disservizi) che fanno scattare il meccanismo dell'abbandono Individuate le classi di motivazione di abbandono, il modello è in grado anche di dare feedback puntuali su quali attività di recupero si dimostrano più efficaci per ciascuna classe di motivazione di abbandono, costituendosi come un effettivo strumento operativo di retention. 11

13 3. Importanza della fedeltà Cosa succederebbe se un'azienda perdesse il 20% dei suoi clienti? Sarebbe quasi difficile accorgersene, o fallirebbe entro breve tempo? Entrambe le alternative potrebbero in realtà essere esatte. Secondo la legge di Pareto, il 20% circa dei clienti, da solo, garantisce ad un'impresa l'80% del suo fatturato. 12

14 Il valore di un cliente per un'azienda, e di conseguenza la sua importanza, varia quindi notevolmente: perdere un cliente marginale, cioè appartenente a quel 80% poco profittevole, o uno chiave, che rientra nel primo 20%, non è la stessa cosa, le conseguenze in termini di diminuzione del fatturato sarebbero molto diverse. Per questo ha senso rispondere alla domanda iniziale solo se si precisa a quale 20% ci si riferisce. L'azienda deve allora ovviamente cercare di focalizzare la sua attenzione maggiormente sui "clienti di classe A". La letteratura indica senza dubbio questi come i clienti fedeli. Pochi clienti fedeli sono molto più profittevoli di tanti clienti occasionali, che acquistano una sola volta, i quali, a volte, possono rivelarsi più un danno che altro. Oggi, il tema della fedeltà dei clienti è uno dei problemi centrali del marketing. Soprattutto dopo che, con la nascita del relationship marketing, l'ottica rilevante si è spostata dalla singola transazione alla relazione, dal prodotto al cliente e si è capito che, per massimizzare i profitti, bisogna agire sui clienti giusti e mantenerli il più a lungo possibile. Ci è sembrato pertanto particolarmente interessante affrontare uno degli argomenti più dibattuti ed attuali, tra le tematiche relative all'internet marketing, e studiare proprio la fedeltà in relazione ai mercato. Due sono i quesiti principali ai quali cercheremo di dare una risposta. Il primo riguarda l'importanza della fedeltà: il cliente fedele porta molti vantaggi all'impresa. Il secondo interrogativo riguarda invece l'esistenza della fedeltà ed i possibili metodi e strumenti per svilupparla. Cercheremo di dimostrare che, non solo la customer loyalty è fondamentale per i tailers, ma anche che essa esiste e può essere stimolata dalle stesse aziende Chiariremo l'erroneità del presupposto secondo il quale l'unico parametro di scelta adottato dai consumatori è il prezzo e 13

15 illustreremo gli ampi spazi di sviluppo della fedeltà in riferimento al mercato. 14

16 4.1 La qualità dei dati E fuori di dubbio che il successo delle aziende sia sempre più legato alla raccolta e all utilizzo di grandi quantità di informazioni. Le decisioni a tutti i livelli sono guidate inevitabilmente dai dati acquisiti da un numero sempre maggiore di fonti e fruiti attraverso svariate tipologie di sistemi (datawarehouse, CRM, ERP) per i quali gli investimenti rappresentano una quota significativa del budget aziendale. La scarsa qualità dei dati, problema solo in parte percepito come affrontabile e gestibile, determina danni in termini di extra costi, mancati ricavi, demotivazione all interno dell azienda. Quello della qualità dei dati è, in effetti, un aspetto che pochissime aziende percepiscono determinante per i loro livelli di servizio, i loro ricavi e i loro costi. Eppure dovrebbe risultare evidente che c è un chiaro problema di qualità dei dati alla base della perdita di un cliente che, ad esempio, arriva in un albergo e scopre che la sua prenotazione manca dal database e non c è ulteriore disponibiltà di camere (a chi non è accaduto almeno una volta?). La nostra esperienza nello svolgere attività di consulenza per le aziende ci ha portato a constatare che nella maggior parte dei casi la insufficiente qualità dei dati viene confusa con un problema di scorretto funzionamento dell informatica e molte aziende intervengono sui sistemi informativi nella convinzione di risolvere così il problema. Nessuna azienda fornitrice di soluzioni software, in effetti, suggerisce ad un potenziale acquirente di un sistema informativo che la soluzione può essere invece quella di definire ed attuare una strategia di assicurazione e di controllo della qualità dei dati. Ce ne rendiamo conto quando i nostri dati continuano ad essere inesatti anche con il nuovo sistema. Ma perché la qualità dei dati è cosi importante? La risposta arriva da Thomas C. Redman, uno dei mostri sacri del settore, che 15

17 elenca, tra gli altri, due punti essenziali: la scarsa qualità dei dati è pervasiva. Per capirlo usiamo un esempio. Ci rivolgiamo ad un agenzia turistica per organizzare un viaggio che prevede l utilizzo, una volta arrivati sul luogo di destinazione, di un auto a noleggio per recarsi dall aeroporto fino al luogo in cui abbiamo deciso di trascorrere le nostre vacanze. Arrivati all aeroporto, ci rechiamo presso lo sportello dell azienda che deve fornirci l auto e scopriamo, circondati dai nostri bagagli, che la nostra auto non è disponibile e che, come sempre avviene nei periodi di alta stagione, non ve ne sono altre disponibili prima delle prossime 48 ore. Il motivo è che la prenotazione dell auto non risulta nel database. La persona preposta alla consegna delle auto non sa spiegarsi l accaduto e telefona all agenzia che aveva organizzato il viaggio cercando informazioni sulla nostra prenotazione. Dopo vari minuti di telefonata, l agenzia si rende conto che per un errore, la prenotazione dell auto non era stata inserita nei dati del viaggio e che, quindi, l azienda di noleggio auto, non poteva averla ricevuta. A questo punto si scatena una serie di eventi: 1. Noi telefoniamo irritati all agenzia 2. La persona dell agenzia che risponde è mortificata per l accaduto e promette che ci troverà un altra auto nel giro di un ora. 3. Inoltre, l agenzia ci offre di pagare l auto per scusarsi dello spiacevole accaduto. 4. Nonostante l auto a disposizione gratuitamente, continuiamo ad essere seccati per quanto è successo e non esitiamo a raccontare il tutto ad amici e conoscenti. 5. Decidiamo di non rivolgerci mai più a quella agenzia di viaggi 16

18 Un banale errore di immissione dati in un database ha quindi determinato per l agenzia: 1. Lo sconforto dell impiegato 2. Il costo da sostenere per pagare l auto a noleggio che ci è stata data gratuitamente 3. La perdita sicura di un cliente (noi) 4. Un numero imprecisato di mancati clienti (i nostri conoscenti e amici ai quali abbiamo raccontato l accaduto). Quindi, una quantità imprecisata di mancati ricavi. Questo esempio è, pur nella sua banalità, estremamente significativo sul ruolo che una strategia per l assicurazione e il controllo di qualità dei dati può avere in azienda. Le ripercussioni in termini di costi e di mancati ricavi generate dalla scarsa attenzione ai dati possono essere veramente devastanti. La scarsa qualità dei dati è costosa. Il dato fornito dal Datawarehousing Institute parla di una spesa, negli Stati Uniti, di 600 miliardi di dollari all anno determinata dalla non gestione dei dati. Lettere inutili, telefonate evitabili, staff sovradimensionati. Introdurre in azienda processi di gestione della qualità dei dati viene percepito come un costo che spesso scoraggia i decisori. Il motivo è che manca la percezione dei costi indotti dalla scarsa qualità dei dati. Molti di tali costi, infatti, sono in qualche modo nascosti, nel senso che non sempre vengono associati alla insufficiente qualità dei dati: basti pensare al costo di un depliant pubblicitario che verrà inviato ad unindirizzo inesatto e che andrà, quindi, inevitabilmente perso. Oppure si pensi al tempo che il personale addetto ad un Call Center impiega per discutere con un cliente insoddisfatto. Gli esempi sono molteplici. E quanto costa all azienda una decisione presa sulla base di informazioni errate? La qualità dei dati degrada con il tempo. 17

19 Secondo un indagine le motivazioni che portano degrado alla qualità dei dati sono le seguenti: Data entry del personale (76% delle aziende intervistate) Data entry dei clienti (25% delle aziende intervistate) Modifiche ai sistemi/applicazioni (53% delle aziende intervistate) Migrazioni/Conversioni di dati (48% delle aziende intervistate) Errata comprensione delle aspettative degli utenti (46% delle aziende intervistate) Afflusso di dati esterni (34% delle aziende intervistate) Errori di sistema (26% delle aziende intervistate) Altri (12% delle aziende intervistate) Bisogna inoltre considerare che la dinamicità dei dati su cui operiamo ha raggiunto livelli tali che applicare una strategia di controllo di correttezza limitata alla fase di acquisizione dei dati stessi non può più proteggerci dall avere amare sorprese dopo breve tempo. Oggi quasi tutto è dinamico: indirizzi, numeri di telefono, professioni, indirizzi ; senza parlare dei dati che sono tradizionalmente dinamici: dati di mercato, giacenze di magazzino e così via. In una parola, l obsolescenza è uno dei nemici più pericolosi; risulta quindi evidente che la gestione della qualità dei dati deve diventare una attività costante in ogni tipologia di azienda. Ma cos è realmente la qualità dei dati? La definizione più comune deriva dalla constatazione che un qualsiasi database non è altro che una rappresentazione di un qualche aspetto del mondo reale. In altre parole, un database modella una realtà; il nostro problema è fare in modo che la modellazione risulti, nel tempo, il più fedele possibile. 18

20 Partiamo quindi dalla seguente definizione: La Qualità dei Dati : è il livello di rispondenza delle basi informative alle realtà modellate E il livello di efficienza con il quale i dati servono gli obiettivi di business Si tratta in effetti di un concetto bidimensionale nel quale vediamo che la prima delle due dimensioni si riferisce alla qualità della relazione tra la base dati e la realtà che essa modella in un dato istante di tempo (la realtà evolve). Esistono alcuni indicatori che ci aiutano nel valutare la qualità con cui una realtà viene modellata da un database: La completezza delle entità Indica la differenza che esiste tra la cardinalità del database e quella della realtà modellata La completezza degli attributi Ci dice quanto completamente ciascuna entità della realtà è rappresentata nel database Accuratezza E un parametro legato alla correttezza dell informazione. Il grado di accuratezza può essere definito come la distanza tra il valore riportato nel database e il corrispondente valore reale. L accuratezza viene misurata a livello di attributi. Consistenza La consistenza si riferisce agli attributi. In particolare ne indica la compatibilità tra i valori. Un tipico caso di inconsistenza è quello che può esistere tra CAP e Città o tra Città e prefisso telefonico. 19

21 Validità Indica il livello di aggiornamento degli attributi dinamici. La seconda delle due dimensioni fa invece riferimento al contesto in cui i dati vengono utilizzati. Anche in questo caso facciamo riferimento a due parametri o indicatori : Disponibilità Indica la prontezza con cui il dato è disponibile a coloro che ne hanno bisogno. In effetti è il tempo che intercorre tra l insorgere dell esigenza del dato e la sua effettiva disponibilità Accessibilità Indica la facilità con cui i fruitori hanno accesso ai dati di cui hanno bisogno. Gli indicatori che abbiamo elencato, una volta valorizzati, offrono la possibilità di determinare il livello di fiducia attribuibile ai dati che utilizziamo. Già, perché qualunque decisore deve potersi fidare dei dati sui quali prende le sue decisioni o, quantomeno, deve essere in grado di capire quanto può fidarsi dei dati. 20

22 4.2 Il sistema di gestione della qualità dei dati In sintesi la qualità dei dati può essere misurata mediante due gruppi di indicatori: il primo che di fatto rappresenta la qualità con cui il database viene alimentato e gestito, il secondo che rappresenta la qualità con la quale i fruitori dei dati vengono agevolati nell accesso al database. Per coloro che ritengono la qualità dei dati strategica per il loro business, il problema consiste quindi nel costruire un sistema di assicurazione e di controllo fatto di processi e di risorse (umane e tecnologiche). Tale sistema deve far si che i parametri o indicatori elencati in precedenza vengano valorizzati, analizzati e gestiti in modo che i corrispondenti valori rientrino costantemente nei limiti pre-fissati. Ma affinchè il sistema di gestione della qualità dei dati sia efficiente ed efficace, l organizzazione del sistema stesso deve partire dai vertici aziendali. Il tema qualità dei dati deve essere una voce permanente nelle riunioni di vertice sia che si tratti di riunioni dei dirigenti sia che si tratti del consiglio di amministrazione. La gestione della qualità dei dati deve entrare a far parte della cultura aziendale. Vediamo come:.il primo passo, per le aziende che mai hanno affrontato il problema, sarà quello di istituzionalizzare il ruolo di responsabile della qualità dei dati, ruolo che avrà la responsabilità del corrispondente sistema di gestione e che avrà come primo compito quello di svolgere una attività di diagnosi e, successivamente, di stilare un piano di azione (Il Piano di Qualità dei Dati). In particolare i passi essenziali sono: L identificazione dei dati critici per l azienda: sono critici quei dati che possono determinare decisioni e/o azioni errate e quindi dannose per l azienda La determinazione dell attuale livello di fiducia attribuibile ai dati indicati come critici La definizione della strategia per aumentare la fiducia nei dati critici : Il piano operativo 21

23 Il piano degli investimenti e la stima del ROI (Return On Investment) associato E facile immaginare come l esecuzione di queste attività non possa non richiedere il coinvolgimento di tutta l azienda. In particolar modo, per identificare i dati critici sarà necessario analizzare l intera catena del valore ricostruendo i flussi di dati inter e intra processo, esaminando l uso che ne viene fatto e le decisioni che ne sono influenzate. E ovvio quindi che un analisi di questo tipo non possa essere svolta totalmente dal responsabile della qualità dei dati, che avrà invece bisogno della collaborazione degli attori coinvolti nei processi aziendali. D altra parte il responsabile avrà il compito di condurre l analisi, di valutarne i risultati e di confrontarsi con il vertice aziendale. Il risultato della prima attività sarà quindi l elenco dei dati considerati critici per l azienda e che devono quindi essere l oggetto della strategia di assicurazione e controllo di qualità. Il secondo passo sarà quello di svolgere un analisi per sapere qual è l attuale livello di fiducia attribuibile ai dati identificati come critici. Per questo possiamo utilizzare gli indicatori elencati in precedenza. La valorizzazione degli indicatori ci permetterà quindi di capire quanto siamo lontani dai livelli di qualità necessari e, di conseguenza, ci permeterrà di impostare la strategia di qualità ed organizzarla in un piano operativo in cui viene definito nel dettaglio il nuovo sistema di gestione della qualità dei dati. E ovvio infine, che il piano operativo dovrà essere accompagnato da un conto economico che mostri costi e benefici. 4.3 Conclusioni Fidarsi dei propri dati è un obiettivo irrinunciabile per qualsiasi tipologia di azienda. Occuparsi della qualità dei dati sui quali prendiamo quotidianamente decisioni strategiche è una attività che deve entrare nella lista dei processi cosidetti di supporto. 22

24 Per concludere vi proponiamo un breve questionario. Se le risposte che vi darete susciteranno in voi preoccupazione, allora è arrivato il momento di affrontare il problema : Si sono verificati danni o perdite all'interno dell' azienda a causa della scarsa qualità dei dati? Nei prossimi due anni, quale percentuale di ricavi dipenderà da decisioni e processi automatici basati sui nostri dati elettronici? Nelle riunioni di management e nei consigli di amministrazione stiamo dedicando sufficiente attenzione ai problemi legati ai dati? Chi è il responsabile ultimo della qualità dei nostri dati? Abbiamo una strategia definita per la gestione dei dati? Ci fidiamo della qualità dei nostri dati? Ma i dati cui abbiamo parlato finora non sono altro che un prerequisito per predisporre efficienti approcci marketing: 23

25 24

26 5. Il CRM Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante all'interno dell'impresa e senza esagerazione lo si potrebbe definire "il re". L'impresa il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente. Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business. Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRM. Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli. Non esiste un'esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto clientefornitore. Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie: CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. 25

27 CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, , ecc.) per gestire il contatto con il cliente. L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso; il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato. il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo. Strumenti a disposizione di un'impresa CRM Oriented 26

28 Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati. Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio: chat online; forum di discussione; una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ); un indirizzo a cui rivolgersi; servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP). Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l'impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela. Inoltre non bisogna dimenticare che necessari non sono solo gli investimenti inerenti alla tecnologia, ma soprattutto quelli in termini di risorse umane. È vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, ma è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante. 27

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti

CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti CRM - Nuova visione organizzativa per eccellere nella soddisfazione dei clienti Cos è il CRM Customer Relationship Management Che cos è un cliente? In quanti modi definire il CRM? I vantaggi di CRM. Il

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata

29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata 29/01/2015 - Camera di Commercio Macerata Cos è? Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti.

Dettagli

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA

GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA GUIDA DI APPROFONDIMENTO LA GESTIONE DEI CLIENTI A CURA DEL BIC SARDEGNA SPA 1 SOMMARIO PREMESSA... 3 ORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE... 3 MISURARE

Dettagli

Area Marketing. Dispensa

Area Marketing. Dispensa Area Marketing Dispensa ELEMENTI DI MARKETING INDICE DEFINIZIONE DI MARKETING...3 NASCITA DEL MARKETING...3 RUOLO DEL MARKETING...3 PIANO DI MARKETING...4 TIPI DI MARKETING...5 MARKETING RELAZIONALE...9

Dettagli

Ruth P. Stevens LEAD GENERATION. Generare nuovi contatti commerciali con strumenti d avanguardia

Ruth P. Stevens LEAD GENERATION. Generare nuovi contatti commerciali con strumenti d avanguardia Ruth P. Stevens LEAD GENERATION Generare nuovi contatti commerciali con strumenti d avanguardia Sommario L autrice, ringraziamenti...ix Capitolo 1 Introduzione alla lead generation... 1 Definiamo i termini:

Dettagli

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, le attività di Direct Marketing si posizionano

Dettagli

ACQUISIRE NUOVI CLIENTI

ACQUISIRE NUOVI CLIENTI ACQUISIRE NUOVI CLIENTI INTRODUZIONE L acquisiszione di nuovi clienti e il processo di ricerca di nuove relazioni di business, di valutazione delle esigenze dei clienti e delle relative offerte dei fornitori,

Dettagli

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano

L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano L azienda Estesa Giancarlo Stillittano L azienda estesa L azienda ha necessità di rafforzare le relazioni al suo interno (tra funzioni,uffici, stabilimenti produttivi e filiali di vendita) e si trova al

Dettagli

Customer satisfaction

Customer satisfaction [moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire

Dettagli

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON GESTIONE FIERE CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, la gestione di una fiera si rivolge, come nel caso del telemarketing, ai

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

Cos è il CRM. Andrea De Marco

Cos è il CRM. Andrea De Marco Cos è il CRM Andrea De Marco Andrea De Marco Docente di Marketing Scienze di Internet - Università di Bologna http://internet.unibo.it/a.demarco Direttore tecnico BitBang www.bitbang.it www.linkedin.com/in/andreademarco

Dettagli

Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato. OBIETTIVI: Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati

Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato. OBIETTIVI: Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati Direttori e Commerciali; Tutti coloro che devono gestire un gruppo

Dettagli

Il processo d acquisto online

Il processo d acquisto online Sitòfono Il processo online Come Sitòfono può inserirsi nel processo e migliorare le performance di vendita di un sito e-commerce? Internet è un ambiente molto competitivo. L utente che vuole fare un acquisto

Dettagli

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM RICONOSCERE I CLIENTI PROFITTEVOLI : GLI STRUMENTI DI VALUTAZIONE di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM DEFINIRE IL GRADO DI PROFITTABILITA DEL CLIENTE Avere un'organizzazione orientata al cliente

Dettagli

Lezione 8: Direct Marketing. Stella Romagnoli

Lezione 8: Direct Marketing. Stella Romagnoli Lezione 8: Direct Marketing Direct Marketing Definizione Obiettivi Misurazione dell efficacia 2 Obiettivo fondamentale del Direct Marketing (DM) è quello di realizzare un rapporto diretto ed interattivo

Dettagli

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente

Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il mondo del CRM: la gestione e la fidelizzazione del cliente Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Dettagli

CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT

CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT Allegato 5 CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT Legge Regionale 24 febbraio 2006, n. 1 art. 6 comma 4 lett. d) 1 Indice Introduzione...3....3 Piano di marketing strategico per l estero... 4 Organizzazione funzione

Dettagli

Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione

Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione I sistemi gestionali e le Piccole Medie Imprese A cura di Fabrizio Amarilli Docente di Impianti di Elaborazione presso il Politecnico di Milano e ricercatore di Politecnico Innovazione Articoli Sono noti

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012 Elisa Fontana 1 Contenuti Chi siamo CRM, Customer experience, Customer Engagement Il consumatore e i Social Network I social network generano

Dettagli

Innovare per competere

Innovare per competere Innovare per competere il ruolo del CRM come elemento di crescita nelle vendite workshop a cura di: Giulia Zaia Veneto Ricerche Customer Relationship Management CRM ovvero gestione delle relazioni con

Dettagli

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti I profondi e rapidi cambiamenti che in questi anni si sono manifestati in

Dettagli

BIBLIOGRAFIA. A. Mandelli, Internet Marketing, Mc Graw-Hill, 1998. P. Seybold, R. Marshak, Customers.com, Business International, 1998

BIBLIOGRAFIA. A. Mandelli, Internet Marketing, Mc Graw-Hill, 1998. P. Seybold, R. Marshak, Customers.com, Business International, 1998 BIBLIOGRAFIA A. Mandelli, Internet Marketing, Mc Graw-Hill, 1998 P. Seybold, R. Marshak, Customers.com, Business International, 1998 D. Peppers, M. Rogers, B. Dorf, Marketing One To One, Il Sole 24 Ore,

Dettagli

IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER

IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER di Riccardo Pio Campana* Come si configurava il dirigente privato nel passato e come lo si configura oggi, l obiettivo di questo lavoro è proprio quello di inquadrare giuridicamente

Dettagli

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA Il Catalogo Formativo 2015 di Knowità è composto da incontri pensati per soddisfare le esigenze di figure di responsabilità che necessitano di risposte concrete alle principali e più attuali priorità aziendali.

Dettagli

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata

LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP ICT GOVERNANCE. ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1. Facoltà di Ingegneria Università di Roma Tor Vergata LEZIONE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ICT GOVERNANCE ECONOMIA dell ICT ECONOMIA DELL ICT 1 Sviluppo storico del CRM 50 60 Avvento dei brand items e delle agenzie di pubblicità 70 Avvento del

Dettagli

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi LA STRATEGIA DI INTERNET FASI DELLA STRATEGIA Analisi MARKETING Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi Posizionamento:

Dettagli

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato Le relazioni con il mercato 1 IL SISTEMA CLIENTE E IL PRESIDIO DELLA RELAZIONE CONSULENZIALE Nella situazione attuale, il venditore deve fornire un servizio sempre più di qualità, trasformandosi nel gestore

Dettagli

COME VALUTARE LA PROFITTABILITA DI CLIENTI E PROSPECT: STRATEGIE PER ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E ACCRESCERE IL VALORE DI QUELLI ESISTENTI.

COME VALUTARE LA PROFITTABILITA DI CLIENTI E PROSPECT: STRATEGIE PER ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E ACCRESCERE IL VALORE DI QUELLI ESISTENTI. COME VALUTARE LA PROFITTABILITA DI CLIENTI E PROSPECT: STRATEGIE PER ACQUISIRE NUOVI CLIENTI E ACCRESCERE IL VALORE DI QUELLI ESISTENTI. 1. Introduzione: Gli obiettivi dell implementazione di un sistema

Dettagli

CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT

CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT CATALOGO SERVIZI REALI EXPORT Legge Regionale 2007, n. 2, articolo 24, comma 13 1/18 Indice Introduzione 3 Piano di marketing strategico per l estero.4 Organizzazione funzione commerciale/ufficio export..5

Dettagli

Criteri fondamentali per un sistema CRM

Criteri fondamentali per un sistema CRM Criteri fondamentali per un sistema CRM Definizione di C.R.M. - Customer Relationship Management Le aziende di maggiore successo dimostrano abilità nell identificare, capire e soddisfare i bisogni e le

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing L ATTIVITA COMMERCIALE DELL AZIENDA: MARKETING Attività e processi mediante i quali l azienda è presente sul mercato reale su cui colloca i propri prodotti. Solitamente il marketing segue un preciso percorso,

Dettagli

Customer Rela onship Management

Customer Rela onship Management Customer Rela onship Management CoregainCRM. Più centralità al cliente. Più reddi vità all azienda. Customer Relationship Management CoregainCRM, la soluzione di Customer Relationship Management che consente

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale

Dettagli

COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA

COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA MARKETING E VENDITE COME SVILUPPARE IL PIANO E LE STRATEGIE DI MARKETING E MIGLIORARE I RISULTATI DI VENDITA PREMESSA Per sviluppare un piano di marketing bisogna tenere in considerazione alcuni fattori

Dettagli

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM Customer Relationship Management Cosa vuol dire CRM? L espressione significa letteralmente gestione

Dettagli

www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp.

www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp. www.coregaincrm.it Il cuore del tuo business è conquistare il cuore del tuo cliente. CoregainCRM è prodotto e distribuito da Vecomp. www.vecomp.it coregain time to market Il CRM che fa pulsare il tuo business.

Dettagli

Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale. Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere

Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale. Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere Comunicazione e Marketing Organizzazione Aziendale Industria & ICT Energia Consumer Hi-Tech Cosmesi Turismo & Benessere MultiPiani si occupa dal 1994 di Comunicazione e Marketing strategico, rivolgendosi

Dettagli

Italia. Player TUTTI I VANTAGGI DI UN CRM

Italia. Player TUTTI I VANTAGGI DI UN CRM Italia Player TUTTI I VANTAGGI DI UN CRM 15648806 15648792 Le ragioni di un CRM Mantenere alta la soddisfazione di un cliente è il primo comandamento aziendale. Per questo le aziende curano la qualità

Dettagli

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business 2 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (2 - migliorate la vostra credibilità: i 5 passi per dimostrare l efficacia del Marketing) Pagina 1 di 9 SOMMARIO PREMESSA...

Dettagli

Strategie di web-marketing

Strategie di web-marketing Strategie di web-marketing Prima di iniziare il web-marketing Prima di iniziare una strategia di web-marketing, è necessario comprendere se questo possa essere veramente utile alla propria azienda: Cosa

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

IL FUTURO DELLA SEGMENTAZIONE

IL FUTURO DELLA SEGMENTAZIONE IL FUTURO DELLA SEGMENTAZIONE La segmentazione della lead generation per tipologia di cliente. Come raggiungere i 26 milioni d italiani uniti da internet ma divisi in 8100 comuni? What s next in customer

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED. la soluzione completa per il Customer Relationship Management

OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED. la soluzione completa per il Customer Relationship Management OneClick Staffware Process RM Prodotto da SELT-INFORM e personalizzato da SUED la soluzione completa per il Customer Relationship Management OneClick è una soluzione di Customer Relationship Management

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE Un azienda è caratterizzata da: 1. Persone legate tra loro da

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione

4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione 4.1.4 Il marketing mix nella pubblica amministrazione La pianificazione strategica si sviluppa su più piani e individua gli strumenti in grado di soddisfare i bisogni dei segmenti obiettivo Nell ambito

Dettagli

Il vostro E-Commerce non vi porta da nessuna parte

Il vostro E-Commerce non vi porta da nessuna parte Il vostro E-Commerce non vi porta da nessuna parte Scoprite la soluzione che darà una spinta in avanti al vostro E-Commerce. INTEMPRA realizza soluzioni tecnologiche innovative per ogni tipo di business

Dettagli

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale... 3 1.1 Il CRM... 3 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM?...

Dettagli

CORSO GRATUITO ADDETTO VENDITE COMMESSO DI NEGOZIO (STORE MANAGER) SEDI E CONTATTI. ANCONA E PROVINCIA www.garanziagiovaniperte.

CORSO GRATUITO ADDETTO VENDITE COMMESSO DI NEGOZIO (STORE MANAGER) SEDI E CONTATTI. ANCONA E PROVINCIA www.garanziagiovaniperte. CORSO GRATUITO ADDETTO VENDITE COMMESSO DI NEGOZIO (STORE MANAGER) SEDI E CONTATTI ANCONA E PROVINCIA www.garanziagiovaniperte.it IN EVIDENZA Frequenza infrasettimanale Corso gratuito Corpo docente formato

Dettagli

Progetto Analisi del fenomeno della precoce mortalità delle imprese e del passaggio generazionale

Progetto Analisi del fenomeno della precoce mortalità delle imprese e del passaggio generazionale Progetto Analisi del fenomeno della precoce mortalità delle imprese e del passaggio generazionale progetto realizzato con il contributo Segreteria organizzativa Adeguarsi al cambiamento E-commerce e organizzazione

Dettagli

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza

CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza CRM: Come le PMI possono organizzare la loro attività senza costi di licenza Il Customer Relationship Management (CRM) punta a costruire, estendere ed approfondire le relazioni esistenti tra un'azienda

Dettagli

Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Bari 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO TECA DEL MEDITERRANEO

Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Bari 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica IL CASO TECA DEL MEDITERRANEO Estratto dell'agenda dell'innovazione e del Trade Bari 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica IL CASO TECA DEL MEDITERRANEO Cap.12 Raggiungere nuovi clienti attraverso il marketing digitale

Dettagli

COME INDIVIDUARLI E RAZIONALIZZARLI

COME INDIVIDUARLI E RAZIONALIZZARLI I COSTI LOGISTICI COME INDIVIDUARLI E RAZIONALIZZARLI di Andrea Moneta Produzione e logistica >> Logistica DEFINIZIONE E AREE DI COMPETENZA Quando si parla di costi logistici generalmente si tende ad associare

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE

TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE INDUSTRIA E ARTIGIANATO TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI

Dettagli

La piattaforma di Business Intelligence per la GOVERNANCE COMMERCIALE

La piattaforma di Business Intelligence per la GOVERNANCE COMMERCIALE La piattaforma di Business Intelligence per la GOVERNANCE COMMERCIALE "Difficile non è sapere, ma saper far uso di ciò che si sa" (Han Fei) La filosofia di base Lo studio delle politiche commerciali è

Dettagli

Teleperformance Italia

Teleperformance Italia Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio 2007 1978-2006 Teleperformance All rights reserved Indice Il Gruppo Teleperformance

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT V I N F I N I T Y P R O J E C T CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Infinity CRM Il Cliente a 360 CRM COMMUNICATION CMS E COMMERCE B2B AD HOC E COMMERCE B2C ACQUISIZIONE PROTOCOLLAZIONE CLASSIFICAZIONE VERSIONING

Dettagli

PRIVACY & PERMISSION MARKETING REPORT 2011 - ITALIA

PRIVACY & PERMISSION MARKETING REPORT 2011 - ITALIA PRIVACY & PERMISSION MARKETING REPORT 2011 - ITALIA Ricerca realizzata in collaborazione con Human HigWay Settembre 2011 LA METODOLOGIA DELLA RICERCA Diennea MagNews ha commissionato a Human Highway nel

Dettagli

La fidelizzazione dei clienti...

La fidelizzazione dei clienti... La fidelizzazione dei clienti... Ieri era diverso... Fino a ieri, la tendenza è stata quella di considerare le attività di fidelizzazione partendo dalla vendita... poteva andar bene......ma oggi tutto

Dettagli

PIANO DI COMUNICAZIONE

PIANO DI COMUNICAZIONE PIANO DI COMUNICAZIONE La legge regionale n. 5/2009 e il Piano Regionale della Salute 2011-2013 promuovono la centralità del cittadino e il suo coinvolgimento nei processi di miglioramento dei Servizi

Dettagli

Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA

Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE 1. Acquisizione di nuovi clienti 3. Sviluppo del valore del cliente 2. Mantenimento dei clienti

Dettagli

Copyright Esselibri S.p.A.

Copyright Esselibri S.p.A. CAPITOLO SECONDO LE FILOSOFIE ADOTTABILI DALL IMPRESA IN RELAZIONE AI MERCATI Sommario: 1. La filosofia della produzione. - 2. La filosofia del prodotto. - 3. La filosofia della vendita. - 4. La filosofia

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

Innovare per competere: il ruolo del CRM come elemento di vera misurabilità

Innovare per competere: il ruolo del CRM come elemento di vera misurabilità Innovare per competere: il ruolo del CRM come elemento di vera misurabilità Dr.ssa Brizzolari Chiara Managing Director di Veneto Ricerche S.r.l. Associata AISM Customer Relationship Management CRM, ovvero

Dettagli

Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE

Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE Seminario di Formazione Sales & Marketing Alberghiero SALES & MORE CONSULTING FORMAZIONE Marketing Strategico L'analisi attenta del mercato di riferimento può aprire nuove prospettive al business alberghiero:

Dettagli

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Dott. Gabriele Sabato Abstract Nel corso del processo di evoluzione della nostra società moderna si è riscontrato sempre più l insorgere di

Dettagli

TRASFORMIAMO OGNI CONTATTO IN CONTATTO ATTIVO

TRASFORMIAMO OGNI CONTATTO IN CONTATTO ATTIVO CLIC web searching people social media marketing display adv SEO search engine optimization pay per click analytics DEM Newslettering Web Performance (Pay per Lead, Pay per Sale) social media marketing

Dettagli

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management

Dispensa: La gestione della relazione con i clienti. UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management Dispensa: La gestione della relazione con i clienti UNIVERSITÀ LUMSA Corso: Customer Relationship Management LE TRAPPOLE DELLA FEDELTÀ Trappole della fedeltà: costi di gestione del cliente processo di

Dettagli

Il Cliente al centro della nostra missione

Il Cliente al centro della nostra missione Il Cliente al centro della nostra missione SOLUZIONI CRM COMPLETE Agicoom propone e progetta soluzioni CRM complete utilizzando VTE software tra i più innovativi e all avangardia presenti sul mercato che

Dettagli

Master Universitario di I livello in. Comunicazione e Marketing

Master Universitario di I livello in. Comunicazione e Marketing Master Universitario di I livello in Obiettivi e sbocchi professionali: Il nostro obiettivo è quello di fornire ai partecipanti del master in Marketing e Comunicazione gli strumenti manageriali indispensabili

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi

MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi 01 MARKETING AUTOMATION Potenzialità, numeri e vantaggi Contenuti 1.0 1.1 1.2 Marketing Automation, un introduzione Cosa e quanto cambia in azienda Le prestazioni Le aziende che utilizzano la marketing

Dettagli

TECNICO SUPERIORE PER L ORGANIZZAZIONE E IL MARKETING DEL TURISMO INTEGRATO

TECNICO SUPERIORE PER L ORGANIZZAZIONE E IL MARKETING DEL TURISMO INTEGRATO ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TURISMO TECNICO SUPERIORE PER L ORGANIZZAZIONE E IL MARKETING DEL TURISMO STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE PER

Dettagli

DIGITAL MOBILE MARKETING. la comunicazione è cambiata, cambia anche tu.

DIGITAL MOBILE MARKETING. la comunicazione è cambiata, cambia anche tu. DIGITAL MOBILE MARKETING la comunicazione è cambiata, cambia anche tu. In uno scenario dominato da profondi cambiamenti, crediamo nell integrazione di funzionalità, strumenti e canali di comunicazione.

Dettagli

Percezioni del cliente in merito al servizio

Percezioni del cliente in merito al servizio Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni

Dettagli

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it Omar Zampollo INDICE CUSTOMER EXPERIENCE: DA SERVIZIO A ESPERIENZA CEM-CRM: il nuovo modo di intendere l organizzazione aziendale

Dettagli

Primi risultati di sintesi

Primi risultati di sintesi INDAGINE ABI-UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PARMA Approcci di CRM e di gestione delle relazioni con la clientela del settore bancario Primi risultati di sintesi (Dicembre 2003) 1 2 BANCHE RISPONDENTI: 84 RAPPRESENTATIVE

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 4 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 4 Modulo 4 Il Sistema Informativo per la gestione della catena di fornitura: Supply Chain Management; Extended

Dettagli

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti INDICE: 04 per comunicare e crescere 05 cos è - non solo un CRM 06 l importanza 07 caratteristiche 08 applicazione 10 versiona base 11 versione master 12 moduli e versioni personalizzate 15 per la pubblica

Dettagli

LE VENDITE COMPLESSE

LE VENDITE COMPLESSE LE VENDITE COMPLESSE 1 LE VENDITE COMPLESSE - PRINCIPI GENERALI Le vendite complesse differiscono da quelle semplici per molti importanti aspetti. Per avere successo è essenziale comprendere la psicologia

Dettagli