La comunicazione scritta efficace

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1 La comunicazione scritta efficace Il programma La comunicazione scritta: regole e condizioni di di efficacia Lettere relazioni - verbali posta elettronica e pagine web 1

2 1. 1. I I principi di di una comunicazione persuasiva l importanza di di conoscere l interlocutore Definire una strategia comunicativa Definire I I messaggi e gestire una presentazione Il processo Cosa vuol dire comunicare? Comunicare significa far capire ad altri il nostro messaggio 2

3 Il processo Comprendere Rimuovere Proporre Bisogni Aspettative Interessi Difficoltà Disinteresse Disinformazione Esperienze negative Pregiudizi Creare Creare interesse Rispondere a bisogni e aspettative Offrire Offrire informazione Offrire Offrire una una immagine nuova nuova contenuto relazione contesto Ogni messaggio si determina e si decodifica su tre piani che interagiscono tra di loro e si condizionano 6 3

4 Diversi modi di comunicare Modalità Incontro Vantaggi Ho a disposizione: parole tono di voce espressione viso posso chiedere se capisce posso ripetere e spiegare Svantaggi ci vuole tempo posso parlare con un numero limitato di persone Diversi modi di comunicare Modalità Telefono Vantaggi Ho a disposizione: parole tono di voce posso chiedere se capisce posso ripetere e chiarire Svantaggi posso parlare con una persona alla volta ci vuole meno tempo, ma debbo trovare un momento in cui la persona è disponibile 4

5 Modalità E mail lettera Vantaggi posso scrivere a molti non devo aspettare che siano liberi posso pensare prima di. Posso vincere la timidezza Svantaggi ho a disposizione solo parole non so quando, come e dove leggeranno la mia lettera/mail non ho possibilità di verificare se capiscono non ho feedback immediato La comunicazione scritta La comunicazione scritta utilizza solo un canale verbale! è unidirezionale è differita talvolta è realizzata senza che si conosca il ricevente perciò necessita di una maggiore codificazione rigore nella scelta delle parole correttezza grammaticale / sintattica organizzazione degli argomenti 5

6 La comunicazione: la condivisione 1. Per comunicare è necessario condividere delle conoscenze Più conoscenze si condividono più è facile ed efficace la comunicazione Se le conoscenze comuni sono inesistenti si avrà un dialogo tra sordi La comunicazione: la condivisione Conoscenze comuni inesistenti EE R R Comunicazione inesistente Le conoscenze dell emittente superano quelle del ricevente Bisogna tenere conto delle conoscenze del ricevente ed adeguare il messaggio E RR R R 6

7 La comunicazione: la condivisione Conoscenze condivise scarse = Comunicazione difficile Il ricevente riesce a decodificare solo una piccola parte del messaggio EE R R Molte conoscenze condivise = Comunicazione facile e comprensione reciproca Il ricevente riesce a decodificare la maggior parte del messaggio EE RR La relazione scritta 7

8 Comunicazione scritta e cambiamento Ogni testo professionale ha come finalità un cambiamento Obiettivi del mittente Scelta delle argomentazioni Struttura del testo Orientamenti tematici Comunicazione cooperativa Contesto Connessioni A chi scrivo? Individuare il destinatario Chi è il mio destinatario? Si tratta di una comunicazione interna o esterna? NB La chiarezza è sempre importante, ma lo è molto di più per le comunicazioni esterne 8

9 Avere una finalità chiara Alcuni possibili obiettivi del mittente Spiegare o giustificare azioni intraprese Passare informazioni Indurre il lettore a fare qualcosa Indirizzare l azione del lettore Comunicare notizie Il messaggio chiave Individuare un messaggio chiave Formularlo in modo conciso Formularlo con chiarezza e forza Evidenziarlo Insistere Mantenere una solida connessione con il messaggio chiave Mantenere coerenza con il messaggio chiave 9

10 Che cosa valuta il lettore: A chi è rivolto lo scritto? Chi lo manda? Che data ha? Perché lo manda proprio a me? Chi ha firmato? È utile per me? Organizzare il testo scritto I 3 elementi fondamentali di una comunicazione scritta Introduzione Sviluppo / corpo centrale Conclusione 10

11 L introduzione Deve presentare l idea centrale Deve mettere a fuoco l argomento fondamentale della comunicazione Deve essere chiara e breve Il testo deve subito portare il lettore al cuore dell argomento Chi? Cosa? Come? Dove? Quando? Perché? Il corpo del testo 11

12 Il corpo centrale: un possibile schema Qual è il problema? Perché è importante risolverlo? Quali soluzioni sono possibili? Quali costi e benefici? Quali vantaggi? Il corpo centrale: un possibile schema Cosa propongo? Perché è importante? Quali opportunità e vantaggi? Dove e quando? Eventuali richieste: scheda partecipazione, segnalazione di interesse, altro. 12

13 La conclusione Evidenzia il risultato finale a cui si giunge Deve essere coerente con l introduzione Non è un riassunto Non solleva nuovi argomenti Organizzare un tema Introduzione:deve suscitare l interesse del lettore, deve andare subito al sodo Sviluppo: descrivere - narrare - spiegare - dimostrare Conclusione 13

14 Un esempio: Organizzare un tema Oggetto: proposta di miglioramento motivare presentare il cambiamento proposto cercare consenso Cosa rafforza la comunicazione scritta? usare uno stile coerente con lo scopo e con il contesto (frasi concise ma dense uniformitá di stile), adeguato all interlocutore usare argomenti coerenti, orientati allo scopo (persuadere, informare, coinvolgere, chiedere...) dare informazioni nella quantitá richiesta controllare la qualitá delle informazioni 14

15 Quali barriere, ostacoli evitare? saturazione : troppi messaggi presupposti impliciti errati, dare per scontati atteggiamenti e informazioni possedute dal destinatario cattive e/o deboli connessioni tra gli argomenti incoerenza: tra gli argomenti o tra argomenti e scopi Cause di possibili distorsioni rischio di interpretazioni soggettive da parte del ricevente deformazioni del messaggio per atteggiamenti del ricevente (umore, fretta, pregiudizi, esperienze precedenti) valutazioni del messaggio in base ad opinioni, pregiudizi, lessico, del ricevente 15

16 Il comunicato stampa L'ABC dell'addetto stampa Accuratezza Essere sicuri di ciò che si scrive: controllare le informazioni dalla fonte ufficiale, controllare le cifre, i dati Brevità Concentrare il comunicato nel minor numero di parole, abolendo aggettivi e avverbi superflui e ogni altro tipo di forma involuta. Chiarezza Parlare lo stesso linguaggio del lettore, ossia del giornalista, che a propria volta dovrà parlare quello dei suoi lettori: facilitargli il compito per un risultato più efficace. Un idea in ogni periodo un concetto compiuto in ogni frase sequenze lineari e ben ritmate di soggetti, verbi e complementi. 16

17 Mettersi nei panni del destinatario Il comunicato stampa (un giornalista: ha poco tempo e riceve molti comunicati, perciò facilitiamo il suo lavoro): COMUNICATO STAMPA PRESENTATI PRESENTATI NUOVI NUOVI SERVIZI SERVIZI AL AL PUBBLICO PUBBLICO In In evidenza che che si si tratta tratta di di comunicato stampa stampa Informazioni essenziali (dati) (dati) in in apertura Titoli Titoli in in caratteri maiuscoli Sommario in in corsivo corsivo Parole chiave chiave in in evidenza (neretto) Paragrafi brevi brevi e distanziati Il comunicato stampa Mettersi nei panni del destinatario Vendere la notizia: comunicarla ponendosi nella prospettiva del suo punto di vista professionale : mettere in evidenza aspetti e dati che possono essere interessanti per lui Essere tempestivi Utilizzare canali veloci: internet, e mail, fax Avvisare dell invio del comunicato! 17

18 La corrispondenza La corrispondenza Intestazione Ente / ufficio Data Protocollo Oggetto: Contenuto: Gentile Sig. Bianchi, Destinatario: Usare una suddivisione del testo in paragrafi con intervallo tra un paragrafo e l altro. Chiudere la lettera con una formula di congedo Firma: Nome /funzione 18

19 L oggetto nelle comunicazioni Nelle lettere, nelle relazioni è importante definire l oggetto con chiarezza ed in modo esplicito: chi riceve la comunicazione deve capire subito di cosa si tratta Oggetto generico Oggetto: L. n.482 del 02/04/1968 Art invalido del lavoro Oggetto definito con chiarezza Oggetto: istituzione elenchi separati degli invalidi del lavoro applicazione L. n.482 del 02/04/1968 Art. 19 Mittente Prot. N. Del OGGETTO:.. Sig. Carlo Rossi Via Garibaldi Data Nome Funzione Firma 19

20 Davanti al foglio bianco Delimitare in modo rigoroso l ampiezza e il livello di profondità del testo Le fasi della scrittura La scrittura è un processo che si sviluppa in più fasi: 1. La progettazione (planning): destinatari, scopo, informazioni necessarie 2. La stesura (drafting): costruzione del testo, aspetto grafico 3. La revisione (editing), possibilmente testando il risultato del lavoro 20

21 Davanti al foglio bianco Alcuni possibili metodi di lavoro: Questioning: prevedere le domande del lettore Scaletta tradizionale: titoli principali, secondari (utile per ottenere testi con una forte struttura logica) Brainstorming per la scaletta Scrittura libera, seguita da una correzione, riorganizzazione del testo Preparare la scaletta Scrivere di getto senza pensare troppo La bozza Partire da un punto qualsiasi della scaletta, non necessariamente dall inizio Costruire paragrafi efficaci Limitare gli argomenti di ogni paragrafo Creare raccordi tra un paragrafo e l altro Usare elementi di stacco per agevolare la lettura e la memorizzazione (titoli e sottotitoli, immagini ed elementi grafici) 21

22 Perfezionamento del testo: editing Rivedere l attacco (fondamentale per l efficacia): coinvolgere, catturare l attenzione Controllare logica e coerenza delle argomentazioni Rivedere la conclusione Controllare lo stile: scelta opportuna, coerenza Verificare la possibilità di togliere il superfluo Controllare la correttezza del testo Il lavoro di editing Non aver timore di cancellare Rileggere e far leggere ad altri Riscrivere Controllare lo stile e controllare che sia adatto alla situazione ed agli obiettivi: Direttivo o passivo Personale o impersonale Formale o informale 22

23 Utilizzare l enumerazione (semplifica le frasi) Eliminare il superfluo Usare concretezza Rispettare la correttezza Qualche consiglio Dividere il testo in paragrafi Usare caratteri e corpo della scrittura che aiutino il lettore Qualche consiglio Dividete in paragrafi paragrafo = insieme di frasi (non + di 6/7) legate da un argomento l idea centrale il soggetto contenuta in una frase/argomento Una buona frase argomento lo delimita e contiene anche un idea guida 23

24 Qualche consiglio tenere sempre conto del lettore ordinare informazioni, istruzioni e argomenti assicurarsi della completezza assicurarsi di chiarire i termini nuovi o tecnici anticipare possibili difficoltà spiegare ogni volta che sia necessario Curare la leggibilità del testo: corpo carattere sottolineature e uso del corsivo impaginazione margini e interlinea Curare la correttezza del testo: ortografia sintassi punteggiatura Qualche consiglio lessico: proprietà; attenzione al lessico settoriale, uso controllato di sigle e parole straniere 24

25 Caratteri Caratteri con le grazie Caratteri con i bastoni Times New Roman Book antiqua Garamond Arial Tahoma Verdana Regole per una scrittura chiara la sintassi Se volete essere chiari, state attenti alla sintassi: scrivete frasi brevi (20/25 parole) scrivete frasi semplici: più coordinazione che subordinazione evitate le forme implicite: es il gerundio evitate gli incisi preferite la forma attiva a quella passiva specificate sempre il soggetto della frase e preferite soggetti concreti, persone preferite la costruzione personale a quella impersonale 25

26 Regole per una scrittura chiara: verbi Scegliere, quando possibile il modo indicativo (- è il modo della certezza - piuttosto che il condizionale o il congiuntivo) Preferire il tempo presente (qui e ora - piuttosto che il futuro) Un esempio: L obiettivo sarebbe quello di raggiungere il maggior numero di persone L obiettivo sarà quello di raggiungere il maggior numero di persone L obiettivo è quello di raggiungere il maggior numero di persone Il lessico Alcune raccomandazioni: Usare parole comuni Usare parole concrete e dirette Limitare i termini tecnici Limitare le sigle e le abbreviazioni 26

27 Frasi negative e doppie negazioni Frasi passive Termini impropri Termini sicuramente o probabilmente sconosciuti al destinatario Aggettivi superflui Perifrasi lunghe o contorte Cosa evitare? Cosa limitare? Termini stranieri Locuzioni latine Sigle La punteggiatura Punto: da utilizzare al massimo, aiuta a semplificare la sintassi, impone una pausa salutare agli occhi e ai pensieri. Punto e virgola: da usare con contagocce, chiude e non chiude i periodi. Punto interrogativo: da centellinare, uno stile asciutto non ama le domande retoriche. Punto esclamativo: ce ne sono fin troppi, ognuno equivale a un grido Due punti: assolutamente da recuperare, perché aprono le frasi con dolcezza e senza fatica, contribuendo non poco alla "leggerezza" dello stile ed alla chiarezza. Puntini di sospensione: evitare, evitare La virgola, da usare con precisione serve a separare parti indipendenti della frase (es incisi, principale da secondaria, complementi) 27

28 Usare quando possibile grafici ed immagini T rim. 2 T rim. 3 T rim. 4 T rim. E st O ve st N o rd Proviamo Abbiamo in progetto di dedicare un serio impegno allo studio dei requisiti di sviluppo e cercheremo di sviluppare delle soluzioni propositive per tutte le possibili esigenze che possiamo prevedere, in grande anticipo sul momento in cui occorrerà prendere una decisione. 28

29 Proviamo Abbiamo in progetto di dedicare un serio impegno allo studio dei requisiti di sviluppo e cercheremo di sviluppare delle soluzioni propositive per tutte le possibili esigenze che possiamo prevedere, in grande anticipo sul momento in cui occorrerà prendere una decisione. L attacco in blu è inutilmente ridondante; meglio dedicheremo Le parole in rosso sono enfatiche e superflue Le parole sottolineate indicano una ripetizione La frase in verde indica una formulazione imprecisa Proviamo Abbiamo in progetto di dedicare un serio impegno allo studio dei requisiti di sviluppo e cercheremo di sviluppare delle soluzioni propositive per tutte le possibili esigenze che possiamo prevedere, in grande anticipo sul momento in cui occorrerà prendere una decisione. Dedicheremo un preciso impegno allo studio dei requisiti di sviluppo e proporremo soluzioni per tutte le esigenze prevedibili, in anticipo rispetto al prossimo autunno, quando il Consiglio di Amministrazione dovrà decidere 29

30 Ridurre il numero delle parole Penso che dovremo alzare i nostri prezzi su tutto il listino. Abbiamo intenzione di esaminare la tua proposta la prima volta che si riunirà il Consiglio di Amministrazione Per quanto riguarda la timbratura elettronica degli ingressi, è fondamentale che tutti i dipendenti siano puntuali E probabile che l odore di vernice sia percepibile in tutto l edificio, anche se verranno adottate delle misure di controllo per minimizzarli Proviamo Testo originale: una lettera di ringraziamento dell Amministratore delegato per il gruppo di lavoro che aveva realizzato il trasferimento di sede. Il mezzo previsto è la . Siamo giunti alla fase finale di un massiccio trasferimento che ha coinvolto tutti noi anche se in misure diverse. Sono consapevole del fatto che un tale cambiamento vi ha visti tutti strenuamente impegnati, allo scopo di raggiungere l obiettivo finale ed evitare a tutti, per quanto possibile, il disagio tipico di queste situazioni. A voi tutti, quindi, invio i miei più sinceri ringraziamenti per l ottimo lavoro svolto, per l efficienza e la solerzia ancora una volta dimostrata. Fonte Luisa Carrada, Il mestiere di scrivere 30

31 Testo riscritto: Cari colleghi, Proviamo Il trasferimento in via Roma è stato completato. Per un azienda grande come la nostra si è trattato di un impegno notevole, che ci ha coinvolto tutti, anche se in misura e in modo diverso. Se tutto è andato per il meglio, se abbiamo potuto lavorare con efficienza e continuità, senza tempi morti e con disagi minimi per tutti noi, il merito è però vostro. Del vostro impegno, della vostra professionalità. Oltre che complimentarmi, voglio quindi inviarvi i ringraziamenti più sinceri. I miei personali e quelli dell Azienda. Fonte Luisa Carrada, Il mestiere di scrivere Scrivere per la posta elettronica e per il web 31

32 La posta elettronica Si tratta di un sistema di comunicazione ormai estremamente diffuso È comodo È rapido È poco costoso Permette la diffusione di documenti anche complessi e corposi La sua utilità ed efficacia è legata al rispetto di alcune regole Definire il contenuto del messaggio attraverso l oggetto; esso deve : Indicare il messaggio chiave (di cosa si tratta) Essere breve (max 1 riga), ma specifico Consentire una agevole archiviazione Usare un solo messaggio per Per documenti corposi usare gli allegati Controllare ortografia, sintassi e formulazioni Usare caratteri facilmente leggibili ed evitare il TUTTO MAIUSCOLO Controllare a chi si sta inviando il messaggio 32

33 Che cosa deve contenere un sito : Informazioni sull azienda, prodotti / servizi, organizzazione, storia, clienti più significativi Logistica, dislocazione sul territorio, raggiungibilità e mappe Recapiti, orari di accesso al pubblico, telefono, fax, e mail Strumenti per un dialogo tra azienda e cliente Servizi on line Scrivere per il web Regole di chiarezza: Per chi scriviamo sul web? Target alto, navigatori esigenti Perché accedono alla rete? Cosa cercano? Cosa vedono sul web? Scrivere per il web NB Una mappa delle informazioni, sul web non si legge in modo sequenziale, ma si guarda la pagina. Nei primi 5/10 secondi decide se fa per lui, perciò la comunicazione deve essere rapida 33

34 Regole di chiarezza argomenti separati con chiarezza (uso degli spazi bianchi) parole chiave in evidenza (grassetto meglio che maiuscolo effetto gridato, corsivo di difficile lettura, sottolineato elementi attivi) elenchi puntati e numerati, disegni, caratteri frasi brevi, sintetiche e chiare titoli di 40/ 50 max caratteri link (microtent) sottotitoli di 200 caratteri max 250 testi brevi divisi in paragrafi un concetto per ogni paragrafo parole brevi Curare le dimensioni delle pagine web, la loro architettura (larghezza, lunghezza, profondità) regola dei 3 clik L ottica centrata sull utilizzatore (user centred) Le aree tematiche debbono essere strutturate in modo da facilitare la navigazione nel sito e / o nel portale per il cittadino Il linguaggio deve essere semplice Il sito deve fornire un quadro completo delle informazioni utili 34

35 35

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