Uffici Relazione con il Pubblico dell Azienda USL di Ferrara e cittadini: esperienze di Partecipazione, Ascolto e Tutela

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1 Uffici Relazione con il Pubblico dell Azienda USL di Ferrara e cittadini: esperienze di Partecipazione, Ascolto e Tutela L Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) rappresenta il punto di incontro tra l Azienda USL e il cittadino. Attraverso l URP l Azienda comunica verso l esterno con i cittadini/utenti, e verso l interno con il personale e gli utenti interni. Comunicare significa mettere in comune tra persone informazioni e conoscenze, attraverso la trasmissione dell informazione compresa e condivisa. Lo scopo che si prefigge l URP, al quale sono collegati Punti Informativi, front-office e sportelli dedicati, non è semplicemente trasmettere informazioni, ma assicurarsi che esse siano comprese e correttamente interpretate: comunicare non è solo informare, ma è la possibilità di ascoltare l altro e permettergli di prendere la parola, creando un ponte virtuale in cui la notizia passi dall emittente al ricevente senza che il messaggio subisca distorsioni. Il processo di comunicazione nel Servizio Sanitario si costruisce attraverso: Informazione data dai Servizi Sanitari Ascolto dato dal rapporto con le persone Questi due elementi sono indispensabili per creare un dialogo e per instaurare una relazione virtuosa tra Sistema Sanitario e Cittadino e tra A- zienda Sanitaria ed operatori allo scopo di: 1. adeguare il livello dei servizi ai cambiamenti dei bisogni dei cittadini 2. adeguare la disponibilità dei servizi in relazione alle risorse finanziarie e umane disponibili 3. portare all'interno dell'azienda la "voce" del cittadino 4. definire metodi di monitoraggio e di miglioramento della qualità del servizio 5. individuare metodi e strumenti per valorizzare l utente interno Fornire una costante ed efficace informazione ai cittadini è un importante responsabilità del Servizio Sanitario in tutte le sue articolazioni ed è un presupposto necessario, doveroso e conveniente sia sotto il profilo etico-sociale, che normativo, finalizzato al raggiungimento di un processo decisionale trasparente e partecipato dei cittadini. Il principale canale attraverso cui i cittadini comunicano con l URP è la: R ACCOLTA DI SEGNALAZIONI, reclami, suggerimenti ed elogi. Ogni segnalazione rappresenta il punto di vista del cittadino-utente e si colloca all interno di un più ampio sistema di valutazione dei processi che stanno alla base dell offerta delle prestazioni, per fornire una fonte di riflessione sulle modalità di erogazione dei servizi socio-sanitari. Il sistema di gestione delle segnalazioni significa innanzitutto, dotare l organizzazione di uno strumento sensibile a rilevare e rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione vissute dal cittadinoutente, offrendo possibilità tempestive di recupero e correzione. La capacità di identificare e correggere i disservizi in tempo reale, o comunque in tempi brevi, è una prerogativa di tutti gli operatori degli URP territoriali, che spesso evitano ulteriori disagi e in molti casi escludono l estensione del reclamo stesso. La gestione delle segnalazioni ha quindi due obiettivi: dare voce e risposta al cittadino utente costruire strumenti di lavoro utili per individuare criticità, eventi sentinella, e suggerire ai Responsabili Aziendali situazioni che richiedono azioni di miglioramento sulle quali impostare progetti qualità Le segnalazioni possono pervenire con modalità diverse, tramite: contatto diretto o telefonico con l operatore URP cassette collocate nei punti dei Presidi/Distretti dell Azienda posta elettronica fax o lettera principali organi di stampa organizzazioni di volontariato presenti sul territorio Qualora la risposta fornita dall Azienda non soddisfi il cittadino, egli potrà rivolgersi alla Commissione Mista Conciliativa composta da rappresentanti dell Azienda e delle Associazioni di Tutela dei Diritti del cittadino, che riesamina il caso segnalato in modo trasparente e partecipato.

2 Dove trovare l URP nella provincia di Ferrara URP Ferrara: V. A. Cassoli, 3; tel. e fax ; Punto Informativo: V. A. Cassoli, 3; tel URP Copparo: V. Roma, 18; tel ; URP Cento: V. Cremonino, 18; tel ; URP Codigoro: V. Cavallotti, 347; tel ; URP Lagosanto: Via Valle Oppio, 2; tel ; URP Argenta: V. Nazionale, 5; tel ; Chi esprime una valutazione del servizio fruito? La fonte primaria dalle quale provengono le segnalazioni è il contatto diretto del cittadino all URP (84%). Un secondo canale utilizzato è il contatto le Associazioni di Volontariato e Tutela (1). Che tipo di segnalazioni viene presentato? Di seguito si riportano i dati di gestione delle segnalazioni dei cittadini presentate agli Uffici Relazione con il Pubblico distrettuali negli ultimi 18 mesi (gennaio 25 giugno 26). Si rilevano tutte le tipologie di segnalazione che i cittadini utenti possono utilizzare per esprimere la propria opinione sui servizi sanitari fruiti: i reclami (qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti), i rilievi (indicazioni di disservizio che si risolvono con una risposta ma che non attivano la procedura di istruttoria interna propria del reclamo, ivi incluse le segnalazioni anonime), i suggerimenti e chiaramente anche gli elogi. Come si può vedere, su un totale di 1159 segnalazioni complessive, il 58- % di queste è caratterizzato dai reclami, il 19% da rilievi, e la stessa percentuale da elogi. ente 1% operato re sanitari o % studio legale 2% associa zione 1 rilievi 19% suggerimenti impropri 1% elogi 19% reclami 58% cittadin o 84% Il consenso poggia sulla discussione, sul confronto, sullo scambio. A creare il consenso non è l accordo, bensì la partecipazione. Anche gli atti di decisione collettiva, come quelli del consenso, sono anzitutto atti di partecipazione Pagina 2 Uffici Relazione con il Pubblico dell Azienda USL di Ferrara e cittadini: esperienze di Partecipazione, Ascolto e Tutela

3 Quale modalità viene usata e per quali segnalazioni? I reclami vengono presentati prevalentemente all URP o alle Associazioni di Tutela, che poi inoltrano le segnalazioni all Azienda Sanitaria. Le cassette per la raccolta delle segnalazioni sono presenti nei punti di maggior frequentazione degli utenti, e sono gestite dagli URP territoriali in collaborazione con i Comitati Consultivi Misti. Gli organi di stampa riportano più frequentemente elogi. Il canale della posta elettronica viene utilizzato per esprimere espressioni di disagio o più frequentemente per richiedere informazioni. Da altre fonti, quali il fax o il web, si ricavano nella maggior parte dei casi degli elogi cassetta lettera stampa URP telefonica altro elogi impropri reclami rilievi sugerimenti Su quali problematiche sono indirizzate le segnalazioni? Il 3 delle segnalazioni è relativa agli aspetti tecnici professionali: ovvero vengono portate all attenzione situazioni in cui la modalità di erogazione della prestazione sanitaria (da parte del personale medico e non medico) è stata superiore alle attese (nel caso degli elogi) o inferiore (reclami e rilievi) in riferimento all efficacia, empatia e adeguatezza. Nel 2% dei casi sono gli aspetti organizzativi, burocratici e ammini- strativi ad essere valutati, cioè le modalità di ottenimento di una prestazione o di un accesso ai servizi in termini di facilità o difficoltà. Le situazioni riconducibili alla sfera dei rapporti interpersonali tra utenti e operatori riguardano l 11% delle segnalazioni. Nel 1,4% casi vengono espresse opinioni sui tempi per accedere ai servizi dell Azienda e nel 9,6% sono valutati gli aspetti economici (es. ticket, costo dei farmaci) aspetti tecnici prof.li aspetti organizzativi, burocratici, amministrativi I nodi critici che possono essere evidenziati riguardano principalmente il Dipartimento per le cure primarie (Assistenza Sanitaria di Base) (29%), il Dipartimento medico (14%) e il Dipartimento delle funzioni amministrative distrettuali (Sportello Unico-Prenotazioni) (11%)-. L ottica è quella di leggere il reclamo privandolo della sua naturale connotazione aspetti relazionali tempi aspetti economici informazione aspetti strutturali aspetti alberghieri altro adeguamento alla normativa Quali servizi sono interessati dalle segnalazioni? negativa per considerarlo un indicatore preciso dei giudizi dell utente sulla qualità del servizio erogato. Questo segnale d allarme dovrà stimolare l Azienda ad avviare, da una parte i necessari meccanismi di comunicazione e compensazione e dall altra i correttivi interni sulla Struttura - Unità Operativa - Dipartimento che evitino il ri- petersi di quella situazione di disservizio per migliorare il servizio erogato. altri dip.ti dip.to 27% chirurgico 9% dip.to emergenz a 1% funzioni amm.ve distretto 11% dip.to cure primarie 29% dip.to medico 14% Attività di ascolto e tutela nel periodo gennaio 25 giungo 26 Pagina 3

4 Come ha risposto l Azienda USL di Ferrara? Nel 25% dei casi l Azienda fornisce un chiarimento al cittadino-utente, indicando le motivazioni per le quali il suo percorso di cura ha avuto un determinato andamento. In alcune occasioni 8%- è stato confermato l operato dell Azienda perché conforme agli standard, a linee guida o alla normativa (regionale e/o nazionale). I tempi di risposta per i reclami possono variare e dipendono da vari fattori: la complessità gestionale interna dell Azienda, la necessità o meno di approfondimenti particolari, la precisione o meno delle informazioni fornite da chi reclama. Nel periodo compreso tra gennaio 25 e giungo 26 il 51% dei cittadini che ha esposto un reclamo ha avuto un risposta in meno di 3 giorni; al 44% è stata data una risposta in un tempo superiore, necessario per consentire verifiche e approfondimenti particolarmente complessi. scuse 8% conferma operato Azienda 8% assunzione impegno 5% invio servizio legale 6% risoluzione 8% pratica aperta chiarimento 25% accoglimento richiesta rimborso 1% altro 36% Strumenti di partecipazione dei cittadini: A l E ormai un valore condiviso la collaborazione fornita dai cittadini per la valutazione della qualità dei servizi offerti dalla nostra Azienda USL, sia attraverso la raccolta delle segnalazioni di disservizio, sia attraverso gli strumenti di partecipazione e consulenza rappresentati dai Comitati Consultivi Misti (CCM) distrettuali per il controllo della qualità dal lato del cittadino, che hanno il compito di: assicurare i controlli di qualità dal lato della domanda, specie con riferimento ai percorsi di accesso ai servizi promuovere l utilizzo di indicatori di qualità dei servizi dal lato dell utente, definiti a livello regionale sperimentare indicatori di qualità dei servizi dal lato dell utente, definiti a livello aziendale, che tengano conto di specificità locali e modalità di raccolta e analisi dei segnali di disservizio. Hanno anche il compito di verificare il grado di coinvolgimento dell Azienda USL sul miglioramento della qualità nella comunicazione con il cittadino. fine di accogliere i contributi dei cittadini-utenti sul gradimento/soddisfazione dell attività erogata, vengono utilizzati percorsi di partecipazione attiva garantiti dai CCM, o strumenti di monitoraggio come i questionari di gradimento. Attraverso i sistemi di valutazione dei cittadini o delle Associazioni che li rappresentano, l Azienda Sanitaria è in grado di proporre indirizzi ed azioni che migliorino l efficacia d intervento, sia nell ambito della comunicazione, che delle modalità organizzative dei servizi erogati. Utilizzare un sistema di monitoraggio della qualità offerta, determina un autorità di garanzia sia per chi eroga il servizio, ma soprattutto per chi lo riceve. In questo contesto, si inserisce lo strumento della customer satisfaction (gradimento dell attività), che permette alla cittadinanza di esprimere con maggiore forza la propria opinione sui temi dell assistenza sanitaria erogata e percepita. Conoscere il grado di soddisfazione degli utenti aiuta ad orientare correttamente l informazione e induce anche i professionisti sanitari a capire e conoscere i loro fruitori per raggiungere prima e meglio gli obiettivi fissati. A cura di: Dott.ssa Sara Castellari Dott.ssa Emanuela Montanari Dott.ssa Cristina Antoniazzi Coordinamento Aziendale URP Azienda USL Ferrara Tel. e Fax Ottobre 26 La gestione delle segnalazioni (e fra queste anche i reclami) è uno strumento di comunicazione che si inserisce fra quelli che realizzano, da parte dell organizzazione, un approccio attivo con gli utenti, che supera il concetto di semplice tutela dei diritti e si orienta fortemente al coinvolgimento e alla partecipazione dell utenza nella vita organizzativa.

5 Come i cittadini hanno valutato gli URP aziendali Allo scopo di rilevare la qualità percepita dai cittadini sui servizi offerti dagli Uffici Relazione con il Pubblico aziendali (sedi di Ferrara, Cento, Lagosanto e Argenta), nei mesi di giugno, luglio e agosto 26 è stato somministrato un questionario anonimo a tutti coloro che si sono recati nei vari URP del territorio. Il questionario è stato proposto a chi si è rivolto all URP per esporre un quesito o un problema di natura abbastanza complessa, che richiedesse un tempo di gestione di almeno 15 minuti, in modo da consentire ai cittadini di poter misurare effettivamente la qualità del servizio offerto. Di seguito si riportano i dati più significativi emersi da questa indagine. Il campione: Il campione è costituito da 24 cittadini, di cui il 5 rappresentato da donne e il 36% da uomini. Oltre il 57% ha un età superiore a 51 anni, mentre il 36% si colloca in una fascia d età compresa tra 18 e 5 anni. In stretta correlazione con l età, si è rilevato che la categoria più rappresentata è quella dei pensionati, corrispondente al 34% del campione. Oltre la metà degli intervistati dichiara un istruzione superiore (scuola superiore, laurea, specializzazione) e di risiedere nel comune di Ferrara, nella cui sede URP è stato raccolto il 62% dei questionari somministrati. I contenuti dell indagine: 6% ETA' del campione da 51 a più di 6 58% 18-5 anni 36% Nel questionario sono stati approfonditi i principali aspetti che definiscono la qualità di un servizio rivolto al pubblico: accessibilità: facilità di accedere al servizio e di ottenere le informazioni richieste tempestività: rapidità di risposta ai quesiti presentati efficienza/appropriatezza: accuratezza e precisione delle informazioni ricevute qualità relazionale: cortesia, gentilezza e capacità di ascolto da parte degli operatori efficacia/gradimento complessivo: valutazione dei cittadini del servizio complessivo fruito e livello di soddisfazione delle aspettative HA AVUTO DIFFICOLTA' A TROVARE L'URP? Ho trovato subito l'urp 65% % Ho trovato molte difficoltà a trovare l'urp 6% Ho chiesto informazi oni per trovare l'urp 29% I risultati: d e l l U R P. Contestualmente, il suggerimento che con maggior frequenza è stato segnalato dagli intervistati riguarda la necessità di migliorare la visibilità dell ufficio. Rispetto l indice di tempestività di erogazione, si riscontra che il 95% dei cittadini giudica il tempo di attesa per accedere al servizio accettabile e breve. La stessa percentuale dichiara di essere soddisfatta anche del tempo impiegato dall operatore URP per fornire la risposta al quesito posto. Per quanto riguarda l accessibilità, emergono dati complessivamente positivi: il 65% dei cittadini, infatti, ha trovato immediatamente l URP e il 56% si ritiene soddisfatto dei suoi orari di apertura. Anche come ambiente l URP ha ricevuto un giudizio favorevole: ben il 9% degli intervistati ha percepito accessibili e accoglienti i locali dove viene erogato il servizio. Accanto a questi dati confortanti, si sottolinea però che il 35% dei cittadini ha dovuto chiedere informazioni o ha avuto difficoltà per trovare la sede Brevi 64% COME GIUDICA I TEMPI DI ATTESA PER AVERE LE INFORMAZIONI? Lunghi 2% Accettabili 31% Come i cittadini hanno valutato gli URP aziendali Pagina 5

6 PER QUALE MOTIVO SI E' RIVOLTO ALL'URP? Richiedere informazion i varie 76% Presentare un elogio 4% Segnalare un disservizio/ Sporgere formale reclamo 2% I cittadini si sono rivolti all URP per vari motivi: segnalare un disservizio o presentare un formale reclamo nel 2% dei casi; richiedere informazioni su altri servizi o uffici dell Azienda, su procedure da seguire per sbrigare le pratiche sanitarie, su esenzioni per patologia o ticket, sulla normativa sanitaria, sulle modalità di ottenimento di ausili e protesi o sui tempi di attesa per ottenere visite ed esami. Il 4% riguarda la presentazione di elogi, in genere legati ad esperienze particolarmente positive dei cittadini nell ambito delle strutture sanitarie, che sono comunicati all URP affinché ne venga data opportuna diffusione ( gli elogi non vengono mai sollecitati dal personale URP). HA TROVATO L'INFORMAZIONE RICHIESTA? L efficienza e l appropriatezza del servizio sono state misurate attraverso il grado di conoscenza e la frequenza con cui i cittadini si sono rivolti all URP. Il 55% conosceva già l esistenza dell ufficio senza averne mai usufruito, mentre il 37% vi si era già rivolto in precedenza No In parte Si n.r E significativo che il 71% di chi ha fruito del servizio ha ritenuto esauriente la risposta ottenuta, senza avvertire l esigenza di chiedere ulteriori informazioni, confermando con ciò la funzionalità dell URP. Anche la qualità relazionale percepita è risultata molto positiva, con l 82% degli intervistati che si è dichiarato molto soddisfatto dell attenzione e della gentilezza dedicatagli dagli operatori. Nessun cittadino si è sentito poco/per nulla ascoltato. Infine, in merito all efficacia del servizio, un elevata percentuale di persone (l 84%) ha riferito di aver ottenuto l informazione di cui avevano bisogno, confermando l alto livello di soddisfazione delle proprie aspettative. Il 69% del campione, inoltre, ha giudicato importante/ indispensabile il servizio offerto e - in una scala di gradimento complessivo da 1 a 1 ben l 8 ha espresso una valutazione dell URP compresa tra l 8 e il 1. E' RIMASTO SODDISFATTO DELLA CORTESIA DEGLI OPERATORI? Molto/Molti ssimo 81% Per nulla/poco % Abbastanz a 16% GRADIMENTO COMPLESSIVO DELL'URP Voto 5 Voto 6 Voto 7 Voto 8 Voto 9 Voto 1 Conclusioni Questa indagine sulla soddisfazione della qualità è stata motivata dal desiderio di tutti gli operatori URP di aumentare il livello di comprensione dei bisogni dei cittadini-utenti della nostra Provincia. Siamo convinti che si tratti di un contributo importante per aspirare ad un miglioramento continuo della qualità del servizio offerto, attraverso il coinvolgimento di coloro che ne usufruiscono direttamente. La soddisfazione e la valutazione degli utenti diventa quindi un criterio fondamentale per verificare l adeguatezza delle prestazioni offerte, nonché uno strumento di partecipazione attiva di cui i cittadini possono disporre per aiutarci a corrispondere al meglio ai loro bisogni. Come i cittadini hanno valutato gli URP aziendali Pagina 6

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