L esperienza dell Azienda Ospedaliera Bolognini di Seriate. Flavia Gherardi Responsabile Qualità

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1 L esperienza dell Azienda Ospedaliera Bolognini di Seriate Flavia Gherardi Responsabile Qualità

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3 A.O. Bolognini di Seriate (BG) L Azienda opera all interno del Servizio Sanitario Lombardo. L Azienda 7 Ospedali 4 Poliambulatori distribuiti nell ambito della provincia di Bergamo, 2 unità operative psichiatriche, 1 unità di neuropsichiatria infantile. Il bacino d utenza 94 Comuni, (pop. complessiva di circa abitanti sui del territorio bergamasco) Il bilancio aggregato 195 milioni di Euro Organico circa dipendenti, di cui 360 medici

4 L inizio della storia 1998 costituzione Azienda : azienda multi presidio, da aggregazione di strutture precedenti (immobilità culturale e organizzativa; distanza geografica). Pareggio di bilancio (L.R. 31/97 poi confluita in L.R. 33/2009) obbligatorio per i Direttori Generali. Sfide affrontate con metodi e strumenti di Total Quality Management

5 Fattori chiave Finanziamento regionale per progetti iniziali di certificazione ISO Commitment della Direzione Generale (top down, clima, cambiamento culturale ) Qualità = organizzazione Networks informali (bottom up)

6 Leve e strumenti Coesione dei Professionisti : senso di appartenenza, radicamento forte degli Ospedali sul territorio, attaccamento dei professionisti all Ospedale. Retribuzione di risultato: Obiettivi di budget dal 2004, progetti risorse aggiuntive regionali

7 Cosa abbiamo fatto Modello azienda a rete: ridisegno rete ospedali e riconversione di due strutture da acute a riabilitative. Chiusura di 2 strutture di Pronto Soccorso e 2 Punti Nascita (Materno-Infantile) Apertura di Rianimazione, Cardiologia interventistica e Radiologia interventistica Nuovi assetti organizzativi (aree omogenee e intensità di cura; area riabilitativa)

8 Cosa abbiamo fatto Innovazioni gestionali tramite partnership pubblico/privato (2 Ospedali Riabilitativi, Nefrologia e Dialisi, Centro Alzheimer: Associazioni in Partecipazione 51%-49%) Nella fase di sperimentazione vera e propria hanno comportato sostanzialmente una riduzione dei costi che gravavano sul conto economico aziendale per le attività interessate, senza apportare di fatto un significativo incremento delle entrate; nella fase di consolidamento hanno garantito un apporto di entrate certe assolutamente significativo, pari ad ,00 a titolo di canone annuo. Sistema premiante (Valutazione e Retribuzione di risultato)

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11 Risk Management Certificazione Qualità ISO 9000 (2008) Programma nazionale esiti Customer Satisfaction (URP) Audit Civico Indagini di clima e soddisfazione operatori Progetti RAR Eventi Sentinella Audit clinico Joint Commission Cartella Clinica Accreditamento istituzionale Percorsi Diagnostico Terapeutici Gruppi di miglioramento POA Obiettivi di budget Valutazione performance Codice Etico Comportamentale Progetti Rete HPH Politica della qualità CAF

12 I Sistemi Complessi Adattativi Che cosa è un Sistema Complesso Adattativo (SCA)? Insieme di agenti che condividono un ambiente, uniti da un fitto intreccio di relazioni, capaci di interagire e di adattarsi alle modifiche ambientali (sistema immunitario, cervello, internet, borsa, termitaio, città). Il sistema evolve, in maniera libera, attraverso regole semplici e l interazione di attività casuali, guidate da un senso superiore del fine e della direzione. Il termitaio rappresenta la più alta struttura della terra in relazione all altezza dei suoi costruttori.

13 Interdipendenza tra gli eventi Le proprietà di un SCA Il cambiamento su un singolo agente agisce su gran parte degli altri. Adattabilità e autoorganizzazione Il sistema mantiene un proprio ordine senza un controllo centrale. Emergenza Nuove proprietà, non prevedibili attraverso lo studio analitico dei singoli componenti, emergono spontaneamente. Imprevedibilità dei fenomeni Piccole modifiche possono generare effetti grandiosi. Presenza di paradossi Concetti opposti possono essere ugualmente veri.

14 Accreditamento istituzionale Audit Clinico Assistenziale Certificazione Qualità ISO 9000 (2008) Manuale Cartella Clinica Progetto Joint Commission Risk Management Codice Etico Comportamentale Progetti Rete HPH Customer Satisfaction Indagini di clima e soddisfazione operatori CAF POA Cartella clinica Percorsi assistenziali Obiettivi di budget Politica della qualità Progetti RAR Progetti aziendali

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16 % standard corretti % Azienda: andamento corretta compilazione cartella clinica (dati percentuali) ,00 98,00 96,00 94,00 92,00 90,00 88,00 Miglioramento continuo 86,00 84,00 2 sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem sem 2011

17 Il progetto regionale Joint Commission CINQUE AREE, 125 standard 1. Diritti dei pazienti e processi di presa in carico clinici ed assistenziali (accesso e continuità dell assistenza, diritti del paziente e dei familiari, valutazione del paziente); 2. Sviluppo delle risorse umane (job description, orientamento/inserimento, formazione ed educazione continua, sistemi di valutazione); 3. Gestione dei processi di interscambio di serviziprestazioni tra e intra strutture sanitarie (la continuità delle cure);

18 Il progetto regionale Joint Commission 4. Gestione dei processi di miglioramento della qualità e sicurezza: la gestione della qualità e del rischio (impegno dell alta direzione in tema di qualità e di sicurezza, cultura organizzativa orientata verso questi obiettivi,cultura dell errore, strumenti e metodi per gestione eventi avversi, piani della qualità e sicurezza) 5. Sistema informativo amministrativo e clinico (cartella clinica; processo budget)

19 Risultati

20 Risk Management Dal 2004 forte input regionale con strutturazione percorsi, progetti e debito informativo Raccomandazioni Ministeriali Integrazione funzionale tra responsabile qualità e risk manager

21 Premio Qualità aziendale Due edizioni Progetti di miglioramento Audit clinico o percorsi organizzativi Modifiche organizzative consolidate Bottom Up

22 CAF Common assessment framework è uno strumento di TQM ispirato dal modello di eccellenza EFQM e dal modello Speyer University Focus su leadership per perseguire risultati eccellenti nella performance organizzativa Modello implementato dal 2002 a livello dell Unione Europea

23 Premio Qualità PP.AA.

24 La comune filosofia ispiratrice La centralità di ogni singolo paziente che si rivolge ad ognuno dei nostri reparti e servizi e che sceglie o incontra i nostri professionisti

25 Definire il modo corretto e appropriato di fare le cose Protocolli e istruzioni operative per le procedure maggiormente critiche (a maggior rischio clinico, assistenziale ed organizzativo) Chi fa cosa come, chi è responsabile e verifica

26 Il percorso di diagnosi e cura I protocolli medici ed assistenziali basati sull evidenza clinica e sulla best practice La misura dell efficacia (indicatori di esito)

27 Nessun protocollo può sopperire la risorsa umana L importanza della formazione e dell addestramento sul campo Le job description (ambiti di autonomia professionale) La cultura dell errore: opportunità per apprendere e migliorare

28 Risultati: soddisfazione del Personale % Giudizi di Primari - Caposala - Dirigenti Amministrativi 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 ANNO 2003 ANNO 2005 ANNO 2007 ANNO 2009 ANNO 2011 Critici Soddisfatti Parzialmente soddisfatti

29 La fiducia è una cosa seria Il rapporto di fiducia tra professionista e paziente e la diffusione delle conoscenze: l alleanza terapeutica. L informazione chiara, adeguata, completa: il consenso informato.

30 L importanza della comunicazione L ascolto proattivo e non passivo: Customer Satisfaction URP Ascolto e Mediazione

31 e della relazione di cura Reclami che vertono apparentemente sulla qualità della prestazione in realtà rivelano carenze di comunicazione, soprattutto in termini di empatia (75% dei reclami). Il responsabile del percorso di cura.

32 Misurazione della soddisfazione del Cittadino/Cliente 6,8 6,6 6,4 6,2 6 5,8 5,6 5,4 5, Qualità Cura Qualità Informazioni Ricevute Giudizio Complessivo

33 valore medio Risultati: soddisfazione del Cittadino/Cliente Confronto A.O. Bolognini ASL Bergamo - Regione (2008) customer satisfaction ,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 6,1 6 5,9 5,8 d5 d6 d10 d12 d13 d 5: assistenza infermieristica d 6: assistenza medica d10: organizzazione generale d12: soddisfazione del ricovero d13: consiglierebbe ad altri la struttura? Regione Aziende Ospedaliere Provincia BG* AOB quesiti

34 Rilevare l errore per correggerlo e prevenirne il ripetersi Rilevazione di anomalie clinico assistenziali (registrazioni di reparto), non conformità organizzative e di

35 La PG eventi significativi (sentinella) che accadono per errore umano, organizzazione inefficiente, non sufficiente comunicazione e informazione.. La PG cardine del sistema di rilevazione e gestione degli errori (livello di gravità)

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38 Registrare per migliorare Anomalie, registrazioni di reparto non conformità eventi significativi I gruppi di miglioramento I piani di miglioramento

39 Misurare la qualità Indicatori aziendali di risultato (esito, outcome) Valutazione Performance regione dal 2009 Programma Nazionale valutazione esiti

40

41 Alzano

42 Programma nazionale Agenas

43 Risultati Economici Pareggio di bilancio ogni anno Piano di rientro da 18 milioni di euro nel 2000 a 5 milioni di euro nel 2011

44 Valutazione Economica Processo di valutazione sotto il profilo economico secondo un modello di analisi elaborato da Joint Commission Il modello si base sul calcolo dello scostamento tra il costo effettivo sostenuto da ciascuna azienda ospedaliera pubblica ed il costo atteso (costo standard)

45 Monitoraggio Costi La Regione Lombardia ha attivato il monitoraggio dei costi di alcuni servizi no core quali il servizio di mensa, pulizia lavanderia, hardware e software. Si riporta di seguito il punteggio complessivo ottenuto dall Azienda

46 Cosa conta La determinazione nel fare bene ciò che facciamo. Se siamo davvero votati alla qualità, praticamente ogni strumento funzionerà. Se non lo siamo, anche lo strumento più elegante sarà destinato a fallire. Avedis Donabedian

47 Grazie ad AICQ per aver invitato la nostra Azienda e a tutti i partecipanti per l attenzione Convegno Nazionale AICQ

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