La misura della Soddisfazione del Cliente per il Gestore dell Infrastruttura Ferroviaria ( RFI)

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1 La misura della Soddisfazione del Cliente per il Gestore dell Infrastruttura Ferroviaria ( RFI) Bologna: 09/04/2013

2 I clienti di RFI q Le Imprese Ferroviarie q I Clienti nelle Stazioni q Le PRM (Persone a ridotta Mobilità) Regolamento (CE) 1371/2007 del 3/12/2009

3 La Customer in RFI COS'È CUSTOMER SATISFACTION? E una misura della soddisfazione della clientela in relazione a servizi resi o prodotti offerti. Nel caso dell Osservatorio di Mercato viene misurata utilizzando una scala numerica che varia da 1(minima soddisfazione) a 9 (massima soddisfazione). CUSTOMER SATISFACTION VERSO TUTTI I CLIENTI (VIAGGIATORI) DELLE STAZIONI (A PRESCINDERE DALLA I.F.) CUSTOMER SATISFACTION CLIENTI PRM Avvio 2 semestre 2012 CUSTOMER SATISFACTION VERSO I.F. In corso di definizione

4 Osservatorio di Mercato L Osservatorio di Mercato è uno strumento di analisi, che permette di rilevare la Qualità Percepita e la Qualità Erogata dei servizi offerti nelle stazioni ed è articolato in tre moduli La ricerca di mercato ha cadenza mensile ed è articolata in 3 moduli MODULO BASE Rileva QUALITA PERCEPITA dai viaggiatori AUDIT Rileva la QUALITA EROGATA in stazione APPROFONDIMENTI TEMATICI Rilevazioni più approfondite per stazioni di particolare interesse

5 Gli ambienti Il Questionario I macrofattori Ambiente esterno alla stazione Facilità e comodità di arrivo alla stazione Comfort dell atrio e della biglietteria SICUREZZA NEL COMPLESSO COMFORT NEL COMPLESSO PULIZIA NEL COMPLESSO Comfort degli spazi d attesa Servizi igienici Comfort di pensiline e marciapiedi Sottopassi, passerelle di accesso ai binari Mobilità interna alla stazione STATO DI MANUTENZIONE E DECORO NEL COMPLESSO INFORMAZIONI NEL COMPLESSO SERVIZI COMMERCIALI INTERMODALITA I servizi commerciali

6 Qualità percepita e qualità offerta

7 La Customer in RFI Qualità Percepita e Qualità Offerta (Erogata) q La Qualità Percepita viene rilevata mediante la tecnica face to face. q Degli intervistatori sottopongono un questionario ai viaggiatori presenti in stazione selezionati casualmente. q La Qualità Offerta è invece rilevata con la tecnica del cliente misterioso. Chi è il Cliente Misterioso üun intervistatore adeguatamente addestrato simula alcune situazioni di viaggio dall ingresso in stazione fino alla testa del treno che dovrà prendere. Durante il suo percorso utilizza servizi ed osserva aspetti della stazione, in base ad un insieme di indicatori deciso a priori. Fornisce su questi aspetti giudizi in base a schede dettagliate, in modo da fornire una valutazione oggettiva.

8 Qualità offerta Costruzione degli indici di sintesi OVERALL Peso* MACRO-fattori Micro-fattori 41% Decoro Sintesi degli aspetti: Assenza graffiti-scritte Spazi non visibilmente danneggiati 25% Informazioni Sintesi degli aspetti: Complete e tempestive Chiare e comprensibili QO 21% Pulizia Sintesi degli aspetti: Assenza di rifiuti a terra Spazi non visibilmente sporchi 13% Facilità di arrivo Sintesi degli aspetti, presenza di: fermate del trasporto urbano fermate del trasporto extraurbano zone di parcheggio autorizzato * La QO dei MACRO-fattori è ottenuta come media semplice della QO dei Micro-fattori * È funzione dell importanza media che i macro-fattori hanno sulla soddisfazione per la permanenza in stazione misurata dalla QP

9 Confronto Qp/Qo Costruzione degli indici di gap A regime si potrà monitorare l andamento dell indice con un grafico come quello riportato nell esempio 1,2 Andamento dell'indicatore di Gap Mantenere 1,15 1,1 Intervenire! 1,05 1 0,95 0,9 0,85 0,8 0,98 1 sem ,96 2 sem ,03 1 sem ,01 2 sem sem ,99 2 sem ,89 1 sem ,87 2 sem 2013 L analisi dell andamento del gap nel tempo consentirà di capire se si tratta di un gap strutturale (dovuto a carenze consolidate) o occasionale (dovuto a particolari eventi/situazioni)

10 Analisi dei soddisfatti per DTP a confronto

11 Analisi Soddisfatti per DTP a confronto QP Pulizia della stazione (% soddisfatti e voto medio) Lug10-Giu11 Lug11-Giu12 Ancona Bari Bologna Cagliari Firenze Genova Milano Napoli Palermo Reggio Calabria Roma Torino Trieste Venezia Verona Voto Medio 6,6 6,5 6,2 6,4 6,8 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,4 6,7 6,3 6,2 5,7 6,1 6,4 6,5 6,4 6,5 6,5 6,5 7,1 7,1 6,7 6,8 6,4 6,4 6,4 6,6 TOTALE 6,4 6,5

12 La qualità percepita: analisi per Network

13 Impianti per Network DTP Bologna Totale Impianti DTP Bologna 41 Grandi Stazioni 1 Centostazioni 10 Mondo RFI 30

14 Comfort nel complesso DTP Bologna (% soddisfatti e voto medio) % di soddisfazione (voto 6-9) 90,4 89,0 88,2 91,4 90,6 90,1 91,0 93,7 93,8 93,9 Tot. DTP Grandi Stazioni Centostazioni Mondo RFI Voto medio (min 1 max 9) Lug11 - Set11 Ago11 - Ott11 Set11 - Nov11 Ott11 - Dic11 Nov11 - Gen12 Dic11 - Feb12 Gen12 - Mar12 Feb12 - Apr12 Mar12 - Mag12 Apr12 - Giu12 Totale DTP BO 6,65 6,62 6,64 6,73 6,69 6,66 6,66 6,76 6,79 6,87 Grandi Stazioni 6,67 6,70 6,83 6,86 6,88 6,73 6,70 6,83 6,91 7,04 Centostazioni 6,54 6,50 6,49 6,68 6,61 6,67 6,71 6,76 6,75 6,75 Mondo RFI 6,89 6,79 6,63 6,61 6,51 6,54 6,52 6,66 6,70 6,82 Base: Totale rispondenti - Base campionaria < di 50

15 Quadrant Analysis macrofattori

16 IMPORTANZA Nota esemplificativa Attraverso una analisi statistica è possibile individuare gli aspetti che per il viaggiatore influiscono maggiormente nella determinazione della soddisfazione complessiva e quelli che hanno invece un impatto residuale. L incrocio tra livelli di soddisfazione e livelli di importanza permette di rappresentare graficamente la seguente mappa di soddisfazione, denominata quadrant analysis: INVESTIRE Gli aspetti che si posizionano su questo quadrante presentano un basso livello di soddisfazione e un elevato livello di importanza. Rappresentano quindi aspetti su cui investire COMUNICARE Gli aspetti che si posizionano su questo quadrante presentano un elevato livello di soddisfazione e un elevato livello di importanza. Rappresentano quindi aspetti da comunicare Gli aspetti che si posizionano su questo quadrante presentano un basso livello di soddisfazione e un basso livello di importanza. Rappresentano quindi aspetti da controllare Gli aspetti che si posizionano su questo quadrante presentano un elevato livello di soddisfazione e un basso livello di importanza. Rappresentano quindi aspetti da mantenere CONTROLLARE SODDISFAZIONE MANTENERE

17 IMPORTANZA IMPORTANZA IMPORTANZA Quadrant Analysis Totale DTP Bologna INVESTIRE I SEMESTRE 2011 COMUNICARE INVESTIRE II SEMESTRE 2011 COMUNICARE CONTROLLARE MANTENERE CONTROLLARE MANTENERE SODDISFAZIONE I SEMESTRE 2012 SODDISFAZIONE INVESTIRE COMUNICARE Facilità e comodità di arrivo in stazione Pulizia nel complesso Stato di manutenzione e decoro nel complesso Informazioni in condizioni normali Servizi commerciali Sicurezza nel complesso Giudizio complessivo sulla stazione CONTROLLARE MANTENERE SODDISFAZIONE

18 IMPORTANZA IMPORTANZA IMPORTANZA Quadrant Analysis Mondo RFI DTP Bologna INVESTIRE I SEMESTRE 2011 COMUNICARE INVESTIRE II SEMESTRE 2011 COMUNICARE CONTROLLARE MANTENERE CONTROLLARE MANTENERE SODDISFAZIONE I SEMESTRE 2012 SODDISFAZIONE INVESTIRE COMUNICARE Facilità e comodità di arrivo in stazione Pulizia nel complesso Stato di manutenzione e decoro nel complesso Informazioni in condizioni normali Servizi commerciali Sicurezza nel complesso Giudizio complessivo sulla stazione CONTROLLARE MANTENERE SODDISFAZIONE

19 Metodo di analisi di soddisfazione Viene svolta un analisi di dettaglio per i principali macrofattori al fine di ottenere un posizionamento di: Ø Ipercritici (coloro che esprimono un voto da 1 a 4) Ø Deliziati (coloro che esprimono un voto da 7 a 9) Ø A rischio (coloro che esprimono il voto 6) Ø Recuperabili (coloro che esprimono il voto 5) Lo scopo è quello di avere un quadro immediato e completo delle aree su cui bisogna intervenire e quelle dove, invece, basta mantenere i risultati raggiunti. Inoltre, lo studio dei fattori a rischio e recuperabili, consente a ciascuna DTP di scegliere le priorità degli interventi da attuare

20 Analisi per livelli di soddisfazione Pulizia Totale DTP Bologna Legenda Ipercritici (1-4) Recuperabili (5) Lug10- Giu11 Lug11- Giu12 Ipercritici Voti 1-4 Recuperabili Voto 5 A Rischio Voto 6 Deliziati Voti 7-9 A Rischio (6) Deliziati (7-9) Grandi Stazioni Centostazioni Mondo RFI Ipercritici Voti 1-4 Recuperabili Voto 5 A Rischio Voto 6 Deliziati Voti 7-9 Ipercritici Voti 1-4 Recuperabili Voto 5 A Rischio Voto 6 Deliziati Voti 7-9 Ipercritici Voti 1-4 Recuperabili Voto 5 A Rischio Voto 6 Deliziati Voti 7-9

21 La Customer in RFI I Clienti PRM Regolamento (CE) n. 1371/2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario. Istituzione, in RFI, della figura dello Station Manager Servizio PRM (Persone a ridotta mobilità) Avvio attività sperimentale di Customer Satisfation da giugno 2012

22 Il Regolamento (CE) 1371/2007 Art. 3 comma 4: Gestore dell Infrastruttura : qualsiasi organismo o impresa incaricati in particolare della creazione e della manutenzione dell infrastruttura ferroviaria o di parte di essa, quale definita dall art.3 della direttiva 91/440/CEE, compresa eventualmente la gestione dei sistemi di controllo e di sicurezza dell infrastruttura per una rete o parte di essa possono essere assegnati a organismi o imprese diverse. Art. 3 comma 5: Gestore di stazione : il soggetto che lo stato membro ha incaricato della gestione di stazioni ferroviarie e che può essere il gestore dell infrastruttura RFI STATION MANAGER

23 Il Regolamento (CE) 1371/2007 Il Regolamento 1371 (v. art. 37) è entrato in vigore il 3 dicembre 2009 Secondo l art. 249 del TCE (Trattato Costitutivo della Comunità economica Europea) il Regolamento è un atto di natura normativa, di portata generale. Esso è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati membri. Gli Stati membri hanno quindi l obbligo di applicarlo integralmente, senza deroghe o modifiche di sorta e senza necessità di leggi attuative.

24 La figura dello Station Manager (SM) Il Regolamento 1371/2007 è entrato in vigore il 3 dicembre 2009 Viene introdotta la figura del GESTORE DI STAZIONE (Station Manager) q q Il soggetto che lo Stato membro ha incaricato della gestione delle stazioni ferroviarie. Può essere il Gestore dell Infrastruttura. Attività già concluse: q q Stabilire il nuovo modello organizzativo di RFI per rispondere a quanto stabilito dal Regolamento (avvio da dicembre 2010) Organizzare il progressivo passaggio delle attività di assistenza alle PRM (Persone a Ridotta Mobilità) da TI a RFI/Società di gestione stazioni, per offrire il servizio ai viaggiatori di tutti gli operatori ferroviari attivi negli impianti inseriti nel circuito di assistenza.

25 Definizione di Persona a Ridotta Mobilità (PRM) Regolamento (CE) n. 1371/2007- Art. 3 punto 15. Qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona. STI PMR (Specifica Tecnica di Interoperabilità concernente le Persone a Mobilità Ridotta ). Vengono distinte le seguenti categorie: - Persone su sedia a rotelle - Persone con problemi agli arti - Persone con difficoltà di deambulazione - Persone con bambini - Persone con bagagli ingombranti o pesanti - Persone anziane - Donne in gravidanza - Persone con disabilità visive - Non vedenti - Persone con problemi uditivi - Non udenti - Persone con problemi di comunicazione (compresi gli stranieri ) - Persone di bassa statura compresi i bambini

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