SPECIFICA TECNICA INDICE DELLA SPECIFICA. Servizio: Gestione utenze

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1 Pagina 1 di 5 INDICE DELLA 1 SCOPO 2 APPLICABILITÀ 3 RIFERIMENTI 4 RESPONSABILITÀ 5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 6 CRITICITA, INDICATORI ED OBIETTIVI DEL SERVIZIO 7 ALLEGATI REVISIONI Data 14/01/ /07/ /10/ /07/2007 Segnalazione Aggiornato Aggiornato PRIMA Revisione tipo di par e 5, 5.2, EMISSIONE par. 5.2 modifica e Redazione Pierangelini Corrado RFA CS Verifica RSQ Approvazione DIR Quaresima Quaresima Risoldi Risoldi Numero

2 Pagina 2 di 5 1 SCOPO La presente specifica tecnica definisce le modalità operative, i compiti e le responsabilità stabilite dalla Direzione Aziendale per l erogazione del servizio di gestione delle utenze. Tutte le Funzioni Aziendali che hanno responsabilità in questa attività sono obbligate ad attenersi alle prescrizioni contenute nella specifica tecnica e nei documenti in essa richiamati. In particolare le utenze oggetto della presente specifica tecnica sono quelle relative ai servizi di: combustibili; acqua; telefonia fissa e mobile; 2 APPLICABILITÀ La presente specifica tecnica si applica alla Direzione Aziendale ed a tutto il Personale coinvolto nell attività di gestione delle utenze. 3 RIFERIMENTI Manuale della Qualità Aziendale (Sez. 7.5 Produzione ed erogazione di servizi) UNI EN ISO 9001 ed req. 7.5 Procedura ACEA per la gestione dei telefoni cellulari aziendali (bozza firmata da DIR della Marco Polo) 4 RESPONSABILITA Vedi PRO 7.5 per le funzioni di: - Responsabile Controllo e Servizi - Responsabile Nucleo Operativo - Addetto Operativo 5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio consiste nello svolgimento delle attività di gestione delle forniture di utenze combustibili, acqua e telefonia fissa e mobile, erogate e contrattualizzate con fornitori esterni. 5.1 GESTIONE UTENZE COMBUSTIBILI, ACQUA tipologie e modalità operative La gestione operativa dei contratti di fornitura prevede: acquisizione dei dati di costo nei sistemi informatici SAP

3 Pagina 3 di 5 monitoraggio consumi anche con rilievi diretti e sistemi di telelettura monitoraggio fatturazioni passive ricalcolo fatturazione per verifica congruità fattura e adeguatezza tecnico/economica contratto di fornitura definizioni di accordi quadro di interesse locale per ottimizzazioni economico/gestionali (tariffe speciali, forfetizzazioni, esenzione installazione limitatori, ecc.) ottimizzazione della fornitura finalizzata all ottenimento delle migliori condizioni di costo, in relazione ai parametri di utilizzo del ciclo produttivo del Committente La gestione delle variazioni dei contratti di fornitura prevede le seguenti attività: esame richiesta e/o esigenza ipotesi consumi strutturazione tipologia contrattuale identificazione fornitore effettuazione sopraluogo tecnico definizione e stipula contratto o eventuale cessazione fornitura 5.2 GESTIONE UTENZE TELEFONIA FISSA E MOBILE tipologie e modalità operative Le attività di gestione utenze telefonia fissa e mobile comprendono l attivazione del servizio e la gestione degli apparecchi cellulari, la gestione dei rapporti con i gestori di rete e il benestare al pagamento. Rimane escluso il solo pagamento delle bollette, che viene effettuato direttamente dal Cliente, intestatario del contratto. Il servizio comprende le seguenti attività: Raccolta delle richiesta del Cliente; Apertura dell ordine di lavoro per le richieste di telefonia fissa; Riesame della richiesta ed eventuale servizio di consulenza atto a ottimizzare la richiesta del cliente con le proposte del mercato; Individuazione del fornitore (gestore di rete); Richiesta del preventivo (quando non si tratta di utenza standard per la quale è già nota l offerta economica del fornitore); Valutazione del preventivo e sua presentazione al Cliente finale per approvazione; Emissione dell ordine al fornitore; Assistenza all attivazione utenza; Assistenza per le fasi di collaudo; Assistenza per la gestione dei guasti; Gestione dei rapporti con il gestore di rete (modifiche utenze, disdette, ecc.); Controllo della corrispondenza tra quanto fatturato dal gestore e quanto erogato;

4 Pagina 4 di 5 Emissione di reportistica riassuntiva/tabellare relativa al numero di utenze, costi e traffico ai vari clienti di Marco Polo S.p.A. Il contratto di fornitura viene predisposto e sottoscritto da ACEA S.p.A. con il supporto dell Unità Controllo e Servizi Caratteristiche specifiche della gestione utenze telefonia fissa. Fermo restando il flusso del processo descritto al punto 5.2., in questo paragrafo sono descritte le modalità operative specifiche per la gestione della telefonia fissa, mentre al paragrafo successivo sono descritte quelle relative alla telefonia mobile. La richiesta di fornitura al gestore viene emesso da Marco Polo in nome e per conto del Gruppo ACEA indicando nella stessa il referente del Cliente per l installazione con il quale concordare la logistica per l installazione e del referente della Marco Polo per il collaudo. Il collaudo della avvenuta e corretta installazione e funzionamento viene effettuato dal Nucleo Operativo Centrale Telefonica. In caso di esito positivo viene chiuso l ordine di lavoro e data l autorizzazione al pagamento della fattura. In caso di esito negativo viene aperta una procedura di guasto e sospeso il pagamento della fatturazione relativa al canone Caratteristiche specifiche della gestione utenze telefonia mobile. La gestione dei telefoni mobili avviene secondo quanto dettagliato nella Procedura Operativa di ACEA S.p.A. GESTIONE TELEFONI CELLULARI AZIENDALI. Gli accessori extra sono a carico diretto del Cliente. Il Cliente ACEA segue per l acquisto degli accessori la procedura dell Unità Acquisti di ACEA SpA. L Unità Controllo e Servizi è comunque dotata di telefoni di scorta per il personale dirigente attivati dall Unità stessa in caso di necessità. 6 CRITICITÀ (INDICATORI) ED OBIETTIVI DEL SERVIZIO La criticità delle attività di gestione delle utenze risiedono: a) nella analisi e valutazione delle richieste del Cliente per accertare l effettiva corrispondenza tra procedura del Cliente e la richiesta fatta. b) nella gestione del rapporto, per conto del Cliente, con il fornitore; Per quanto attiene la gestione delle utenze di energia elettrica, acqua e combustibile, l obiettivo comune del servizio è il pagamento delle fatture intestate a Marco Polo S.p.A. entro i termini di scadenza.

5 Pagina 5 di 5 Gli obiettivi specifici del servizio di gestione utenza telefonica fissa e mobile, riportato anche nel contratto di servizio con il cliente, sono i seguenti: a) consegna dei report riassuntivi dei consumi e delle altre voci di costo per l utenza telefonica mobile entro 15 giorni lavorativi dalla data di invio dei dati da parte del gestore del servizio; b) monitoraggio bimestrale delle spese della telefonia fissa per verificarne l andamento; La loro valutazione si traduce nel numero di reclami o solleciti dal cliente e nella verifica della correttezza degli invii della reportistica. 7 ALLEGATI Allegato 1 Fac simile Richiesta telefono cellulare aziendale Allegato 2 Fac simile Variazione/revoca telefono cellulare aziendale Allegato 3 Fac simile Abilitazione temporanea Allegato 4 Fac simile Ampliamento rete aziendale

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