IL SERVIZIO DI MEDIAZIONE LINGUISTICO-CULTURALE NELLA ASL NAPOLI 1 CENTRO. Rossella Buondonno, Luigi Guarnieri

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1 IL SERVIZIO DI MEDIAZIONE LINGUISTICO-CULTURALE NELLA ASL NAPOLI 1 CENTRO Rossella Buondonno, Luigi Guarnieri IL CONTESTO E L ASSETTO ORGANIZZATIVO La città di Napoli accoglie un numero consistente di immigrati regolarmente soggiornanti e l incremento costante nel tempo rappresenta il segno inequivocabile di una trasformazione da luogo di transito a punto d arrivo e di stabilizzazione della popolazione immigrata. Tale popolazione ha il diritto/dovere di iscriversi al SSN ed all anagrafe dei residenti del Comune ed accede, al pari dei cittadini italiani, a tutta l offerta sociosanitaria dell Azienda. Al 31 dicembre 2014 risultano assistiti dalla ASL Napoli 1 CENTRO e regolarmente iscritti al SSN (fonte: Anagrafe Assistiti ) cittadini immigrati, in prevalenza donne (60%) provenienti da circa 160 paesi. I primi 5 paesi, per numero di assistiti, sono lo Sri Lanka (28%), l Ucraina (19%) seguiti dalle Filippine (5%), Cina (4%) e Capo Verde (3%), con una concentrazione, in alcuni ambiti territoriali, di comunità provenienti dal Pakistan, Rep. Dominicana, Albania. Sul territorio metropolitano sono presenti stranieri irregolarmente soggiornanti dei quali, ovviamente, non è possibile conoscere la consistenza numerica e che accedono a cure urgenti e/o essenziali attraverso l attivazione della procedura STP (acronimo di Stranieri Temporaneamente presenti). L iscrizione è valida sei mesi ed è eventualmente rinnovabile. Al 31 dicembre 2014 risultano iscritti all Anagrafe Assistiti della ASL Napoli 1 Centro STP. Le prime cinque nazioni di provenienza sono: Ucraina (21%), Sri Lanka (13%), ex - Jugoslavia (11%), Georgia (8%) e Nigeria (6%). Altra tipologia di stranieri fragili presenti sul nostro territorio sono i cittadini della Comunità Europea indigenti che non hanno i requisiti per essere iscritti all anagrafe del Comune e quindi non sono iscrivibili al SSN. A questa fascia di popolazione vengono comunque assicurate le cure urgenti e/o indifferibili con procedura ENI (acronimo di europeo non iscritto ). Al 31 dicembre 2014 risultano assistiti dalla nostra Azienda 813 ENI, costituiti quasi interamente da rumeni e bulgari (cumulativa 92%) In ultimo, ma in crescente aumento, la città di Napoli ospita un notevole numero di rifugiati che, secondo la condizione di soggiorno, hanno diritto alle diverse modalità di assistenza. I primi paesi di provenienza dei rifugiati sono la Nigeria, il Ghana, il Gambia e il Mali. Come è facilmente comprensibile la nostra utenza non è omogenea per lingua, etnia, cultura e pone grandi difficoltà agli operatori di un sistema, per molti versi, ancora prevalentemente centrato sull offerta, piuttosto che sulla domanda. La difficoltà nel relazionarsi ai servizi aumenta quando queste persone, come avviene nel caso degli immigrati, hanno codici comportamentali, abitudini e regole altre rispetto a quelle del paese ospitante. Gli immigrati infatti, anche quando comprendono la nostra lingua hanno rappresentazioni, esperienze, e percezioni che giocano un ruolo importante nella relazione di cura e costringono il sapere medico ad una rivisitazione dei modelli consolidati. Avvicinati, dice lo straniero. A due passi da me sei troppo lontano. Mi vedi per quello che sei e non per quello che sono io E proprio in questo senso che il mediatore linguistico culturale assume, anche in ambito sanitario, un ruolo rilevante in quanto non svolge solo la funzione di traduttore ed interprete ma, anche e soprattutto, quella di promotore di una comunicazione tra due culture e facilitatore del dialogo e del confronto. Va inoltre registrato che Enti ed Istituzioni Pubbliche, oggi, riconoscono la necessità/utilità di disporre della figura del mediatore in quanto sono di osservazione corrente situazioni in cui il livello di comprensione e di lettura del bisogno/domanda risultano indispensabili a garantire le tutele reciproche e l effettivo esercizio dei diritti di cittadinanza. Si pensi agli ambiti legali, alla presa in carico sociosanitaria di utenti/minori immigrati multiproblematici, alle certificazioni mediche nei casi di lesioni o violenze subite, all inclusione in percorsi di prevenzione e di tutela della salute (malattie infettive, screening), all erogazione di prestazioni sanitarie ad alto livello d invasività (IVG, interventi chirurgici, etc). 1

2 E utile riassumere, in tale sede, il profilo e le competenze richieste alla figura professionale del mediatore: Profilo del mediatore linguistico-culturale Operatore in grado di svolgere attività di mediazione linguistica e culturale nell ambito dei servizi sanitari e sociosanitari aziendali interfacciandosi strettamente con l operato del personale ASL sia a livello di prima accoglienza sanitaria, sia nelle fasi di accompagnamento e/o facilitazione alla comunicazione nei successivi livelli di assistenza ed integrazione. Il mediatore utilizza la propria formazione, le proprie conoscenze linguistico-culturali e la propria capacità relazionale per meglio interpretare le domande e i bisogni espressi dalle persone straniere. Nello svolgimento delle sue funzioni a supporto dei presidi sanitari della ASL Napoli 1 Centro: svolge attività di interpretariato nelle lingue maggiormente rappresentate sul territorio della città di Napoli; favorisce la comunicazione tra l utenza straniera e le istituzioni; crea condizioni di pari opportunità nell accesso ai servizi; favorisce la conoscenza delle culture degli immigrati e il mantenimento della loro identità culturale; Competenze richieste conoscenza della normativa nazionale e regionale sull immigrazione, dell assetto organizzativo della ASL Napoli 1 Centro, dei percorsi di accesso alle prestazioni sanitarie territoriali e ospedaliere conoscenza delle principali caratteristiche delle culture presenti sul territorio cittadino buona capacità di comunicare in italiano utilizzando strumenti correnti in uso (telefono, fax, ) Funzioni e compiti svolgere funzioni di supporto al personale che opera nei servizi sanitari aziendali svolgere una funzione di interpretariato fornire informazioni sui servizi sanitari e i percorsi di accesso alle prestazioni socio-sanitarie realizzare una comunicazione interculturale efficace supportare gli utenti immigrati nei percorsi di integrazione nel tessuto sociale aiutare gli immigrati a fare le scelte più consone ai propri bisogni Per dare adeguata risposta ai problemi di comunicazione/informazione con il paziente immigrato, favorirne la consapevolezza-consenso-accettazione nel ricorso alle cure e, contestualmente, ridurre l erogazione impropria di prestazioni sanitarie, nel 2012 è stato attivato nella ASL Napoli 1 un Servizio di Mediazione Linguistico Culturale coordinato dall U.O. Attività Sociosanitarie Cittadini Immigrati e SFD Il servizio prevedeva uno stabile supporto ai presidi sanitari più significativamente coinvolti nell offerta sociosanitaria all utenza immigrata (Ambulatori Dedicati e Consultori familiari) e la pronta attivazione di forme di mediazione in situazioni particolari, critiche e/o impreviste (SerT, servizi di salute mentale, reparti ospedalieri, presidi di P.S.) Dopo circa sei mesi di sperimentazione, alla luce delle indicazioni e dei rilievi venuti dagli operatori sanitari e dagli stessi mediatori e a seguito dell attivazione di un servizio di MLC regionale assicurato a titolo gratuito alle Istituzioni/Enti che ne facessero richiesta, si è proceduto ad un complessivo riassetto organizzativo e procedurale. Tale rivisitazione, operativa dal settembre 2013 è stata comunicata alle Direzioni dei Distretti e dei Presidi Ospedalieri aziendali con nota prot.96 del 6/8/2013 e si ritiene utile, in queste pagine, riassumerne gli aspetti organizzativi e procedurali corredati dalla modulistica prevista dall iter operativo. Destinatari: stranieri assistiti dalla ASL Napoli 1 Centro che presentano difficoltà di accesso ai servizi territoriali e ospedalieri per problemi linguistico-culturali e/o perché in particolari condizioni che ne pregiudicano l accesso alle cure (sprovvisti di titolo di soggiorno, in stato d indigenza, senza fissa dimora ecc) Il Servizio di mediazione linguistico-culturale - che prevede 68 ore di mediazione a settimana - è articolato tenendo conto: - della necessità di supportare l U.O. nell attività di coordinamento del servizio di M.L.C. attraverso una quota di ore dedicate a tale attività (in media 12 ore settimanali) - delle lingue parlate dalle comunità di immigrati numericamente più consistenti presenti nella città di Napoli che ha motivato l arruolamento di mediatori con determinate competenze linguistiche - della non omogenea distribuzione sul territorio cittadino degli utenti immigrati assistiti per numero/provenienza/lingua parlata che ha orientato ad un continuativo e programmato supporto del mediatore presso gli Ambulatori Dedicati dei distretti a più alta affluenza di utenti immigrati. 2

3 ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO DI MEDIAZIONE LINGUISTICO CULTURALE ATTIVO IN AMBITO AZIENDALE Al netto dell attività di coordinamento (12 ore settimanali assicurate dal mediatore/coordinatore) il servizio è articolato come segue. M.L.C. programmata Trattasi di un supporto ai presidi territoriali che svolgono per numero e tipologia di utenti un attività intensiva a favore dell utenza immigrata, con particolare riferimento agli STP. Le ore di mediazione programmata sono state pianificate (e in taluni presidi implementate) come segue: 56 ORE SETTIMANALI DI M.L.C. ASSICURATE IN FORMA PROGRAMMATA NEI PRESIDI TERRITORIALI DSB 29 DSB 33 DSB 31 CTSI P.O. Ascalesi cingalese A.D ore francese e inglese 8 ore inglese ( + arabo per competenza lingustica del mediatore) A.D ore ucraino/russo ucraino/russo A.D ore U.O. Maternoinfantile - 4 ore M.L.C. a chiamata Alla luce dell attivazione del servizio regionale di mediazione culturale assicurato a titolo gratuito (nell ambito del progetto YALLA finanziato con fondi regionali), per la richiesta di intervento da parte di un mediatore in lingua i presidi sanitari aziendali potranno procedere come segue: A. Inviare, al bisogno e in orario antimeridiano (9-11 dal lunedì al venerdì), all U.O. Attività Sociosanitarie Cittadini Immigrati e SFD richiesta di mediazione linguistico-culturale a mezzo fax utilizzando l apposito modulo MLC 2A debitamente compilato e firmato dal medico che richiede l intervento (pag.6,7). L U.O. - che coordina in ambito aziendale il servizio di MLC - potrà procedere: ad attivare l intervento di mediazione a chiamata ricorrendo, quando possibile e per utenti già in carico, al servizio attivo in ambito aziendale o in alternativa a inoltrare, secondo le procedure formalmente concordate con la referente Area Sanità del servizio regionale di mediazione culturale YALLA (pag.8), la richiesta di mediazione alla Agenzia Regionale di Mediazione Linguistico Culturale e a valutare il servizio reso contattando la struttura sanitaria che ha chiesto l intervento di mediazione utilizzando l apposita modulistica (pag.9,10) B. Inviare, direttamente e al bisogno, alla Agenzia Regionale di Mediazione Linguistico Culturale YALLA la richiesta di mediazione a chiamata utilizzando l apposita modulistica (pag. 9,10) che andrà inviata, debitamente compilata, via fax o via ai seguenti recapiti: fax 081: info@stranieriincampania.it o facendo ricorso alla procedura informatizzata alla quale si accede dal sito: L intervento di mediazione verrà, ordinariamente, assicurato entro 48 ore successive alla richiesta e con modalità concordate con il sanitario che l ha attivata. Si provvederà, nei limiti delle disponibilità, a garantire in tempi brevi le richieste di mediazione che abbiano carattere di urgenza. L U.O. Attività Sociosanitarie Cittadini immigrati e SFD provvede, a cadenza mensile e in base alla documentazione prodotta dagli operatori del servizio di mediazione, a trasmettere ai competenti uffici aziendali (e p.c. al legale rappresentante dell ATI aggiudicataria) per i conseguenti adempimenti amministrativi la documentazione attestante l avvenuta erogazione delle ore di mediazione nell ambito del servizio di MLC aziendale. 3

4 L ATTIVITA DI MEDIAZIONE NELL ANNO 2014 Al fine di monitorare per l anno 2014 il carico di lavoro dei mediatori linguistico-culturali si è fatto ricorso a una scheda di lavoro giornaliera (da compilare a cura del mediatore) che permettesse, nell arco dell anno, di valutare il complessivo numero degli interventi di mediazione erogati, aggregati secondo le seguenti macrotipologie (graf. 1 e 2): Traduzione : intervento limitato ad una semplice attività di interpretariato tra il medico ed il paziente Informazione/Orientamento: supporto all utente nei percorsi di accesso alle prestazioni favorendo la conoscenza/consapevolezza dei diritti esigibili, accompagnato, quando necessario, da interpretariato. Decodifica del bisogno. Sono compresi in tale area gli interventi finalizzati a: supportare il medico nella comprensione della reale domanda della persona immigrata che, in base ai suoi schemi cognitivi/immaginari di riferimento rappresenta, spesso, il proprio disagio/sintomo in forma non immediatamente comprensibile dalla nostra cultura medica. superare gli ostacoli che - a partire da stili di vita, valori, consuetudini diverse dalle nostre - creano difficoltà nella relazione di cura tra medico e paziente (es. resistenza ad accettare la visita di un medico di sesso maschile per le donne appartenenti a determinate popolazioni o, viceversa, ad accettare che un medico di sesso femminile visiti maschi di etnie/culture nelle quali non è accettato che una donna possa svolgere tale ruolo) aiutare l immigrato a superare possibili resistenze nel riconoscere di aver bisogno di cure e ad accettare le terapie e i percorsi diagnostici proposti dal medico (lo stato di malessere/la morte vengono, in alcune culture, vissute come una manifestazione punitiva del mondo delle divinità e, dunque, qualcosa di cui vergognarsi) Altro: tipologia di intervento non compresa nella precedenti. Graf.1 ASL NAPOLI 1 CENTRO - SERVIZIO DI M.L.C. Interventi 2014 per tipologia di prestazione altro 1% traduzione 22% Graf.2 decodifica bisogno 56% informazione/orie ntamento 21% ASL NAPOLI 1 CENTRO - SERVIZIO DI M.L.C. Interventi 2014 per tipologia di prestazione e genere degli utenti traduzione informazione/orient amento decodifica bisogno F M altro 4

5 Per fornire qualche dato relativo alle visite erogate a STP/ENI dagli Ambulatori Dedicati distrettuali, e quindi evidenziare i differenti volumi di attività, si sottolinea che tali presidi hanno erogato nel 2014 : visite a utenti STP (fonte: programma di registrazione informatica delle prestazioni rese a STP in uso presso gli AA.DD.) di cui il 70% (8.687) erogate nei DDSS 33, 29 e 31 (Graf.3). Il DS 28, seppure assicura un alto numero di visite, è supportato da servizi di mediazione in convenzione con il Comune di Napoli e assiste in assoluta prevalenza utenti allocati nei campi rom, di lunga stanzialità e con sufficiente conoscenza della lingua italiana visite a utenti ENI (fonte: scheda riepilogativa fornita dagli AADD) di cui 705 (59%) erogate nei medesimi distretti (Graf.4) Graf.3 ASL NAPOLI 1 CENTRO - ANNO 2014 Ambulatori Dedicati STP/ENI Visite a STP per DSB N. visite Graf.4 ASL NAPOLI 1 CENTRO - ANNO 2014 Ambulatori Dedicati STP/ENI Visite a ENI per DSB N. visite Per completezza va ricordato che nei primi 4 mesi del 2014 una quota di ore di mediazione sono state assegnate, tenuto conto dell ingente numero di utenti che afferiscono a tale presidio, a supporto del CTSI dove, su accessi/contatti, sono state effettuate 285 mediazioni. Abbiamo, dunque, registrato che nel 2014 su accessi/contatti (rilevati dalla scheda di lavoro giornaliera redatta dai mediatori 1 ) il numero complessivo di interventi - erogati presso i presidi di assegnazione dei mediatori (AA.DD. dei DDSS 31,33,29 e CTSI) - sono stati 3.899, pari a una mediazione per ogni 3 accessi/contatti. Se si tiene conto che il servizio di mediazione della ASL Napoli 1 Centro è stato attivato unicamente nei DDSS a più alta concentrazione di immigrati e che le lingue per le quali è stato fornito uno stabile supporto del mediatore sono solo quelle maggiormente rappresentate nella nostra utenza (inglese, francese, russo/ucraino, cingalese e arabo) i dati di attività confermano che tale figura ricopre, nell ambito dei servizi sanitari, un ruolo di certa utilità, peraltro riconosciuta dagli operatori che si avvalgono di tale supporto. La prevalenza degli interventi di decodifica del bisogno (56% del totale) suggerisce, infine, che la mediazione linguistico-culturale - in aggiunta a funzioni di mero interpretariato e/o di orientamento all interno dei percorsi sanitari (talora difficili anche per gli utenti autoctoni) - svolga un importante ruolo di conciliazione tra incomprensioni che vanno ben oltre quella linguistica e che hanno radici in una differente concezione del corpo, in un diverso significato della malattia e delle sua cause, in una differente connotazione dei ruoli sociali di genere. 1 Gli accessi/contatti - per informazioni, orientamento, ritiro moduli, etc - sono ovviamente superiori alle effettive visite mediche erogate. 5

6 Richiesta Mediazione Linguistico Culturale Mod.MLC 2A ASL NAPOLI 1 CENTRO RICHIESTA INTERVENTO DI MEDIAZIONE LINGUISTICO-CULTURALE A Attività Sociosanitarie Cittadini Immigrati e SFD Tel Fax prot. del DA Presidio/Struttura che richiede l intervento A Utente (cognome e nome iniziali): B Sesso M F data nascita/età C D E F NAZIONALITA Ha documento di riconoscimento SI NO In possesso di titolo di soggiorno SI NO LINGUA PARLATA ATTUALMENTE PRESSO (se P.O. specificare il reparto) G ASL E DISTRETTO DI DOMICILIO ABITUALE H NOTE DEL MEDICO CHE HA IN CURA/IN CARICO IL PAZIENTE (descrizione sintetica delle attuali condizioni di salute del paziente, evidenti problematiche di salute/disabilità, grado di autosufficienza) I MOTIVO DI ATTIVAZIONE DELL INTERVENTO DI MEDIAZIONE L RECAPITO TELEFONICO DEL MEDICO FIRMA DEL MEDICO SEGNALANTE (leggibile) U.O./Reparto/presidio di afferenza 6

7 Da compilare ad intervento avvenuto Data Intervento: Ore di mediazione realizzate N : Nome mediatore: Grado di soddisfazione dell Ente richiedente Scarso Sufficiente Buono Ottimo Timbro e Firma del Responsabile 7

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9 Oggetto: Richiesta di Mediazione Culturale a chiamata Agenzia Regionale di Mediazione Linguistico Culturale Piazza Giovanni Leone n.5 Si chiede di attivare e concordare, per gli interventi di seguito descritti, il servizio di mediazione culturale a chiamata: Ente Sede dell intervento Referente dell Ente Nome Tel Fax Mail Specificare in quale luogo (esempio: classe, reparto, plesso, ecc.) Referente per la Mediazione Nome Tel Fax Mail Specificare il tipo di intervento (esempio: accompagnamento, mediazione linguistico culturale, interpretariato, altro) Indirizzo Comune Provincia Motivo della richiesta Rivolto a quale nazionalità/lingua Orario e date (da concordare) Caso multiproblematico N.B. Gli interventi a chiamata vanno concordati con gli operatori dell Agenzia. E preferibile programmare gli interventi con un po di anticipo. Timbro e Firma del Responsabile 9

10 VALUTAZIONE INTERVENTO YALLA MEDIAZIONE A CHIAMATA A seguito di richiesta del presidio: prot del Si rileva, da contatto telefonico con i operatore ASL che ha richiesto la mediazione/che ha presieduto alla mediazione COGNOME NOME QUALIFICA TEL Che la mediatrice/il mediatore linguistico-culturale Ha effettuato il concordato intervento di mediazione per il paziente In lingua SEGNALAZIONI DEL MEDICO/OPERATORE CHE HA PRESIEDUTO ALLA MEDIAZIONE: Come valuta l intervento di mediazione? Insufficiente Sufficiente Buono Molto buono DATA FIRMA 10