CARTE DIEM. Carte dalla Banca. Carte della Banca. strategie commerciali e immagine 27 novembre 2008 Roma. Carte,

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1 1 CARTE DIEM Carte, strategie commerciali e immagine 27 novembre 2008 Roma Carte dalla Banca. Carte della Banca Claudio Casaletti Direttore Marketing Operativo Banca Popolare di Milano

2 Agenda 2 Premessa: In un contesto dove la competition gioca un ruolo chiave, le banche hanno l esigenza di costruire relazioni profittevoli con la propria clientela. La customer experience, l innalzamento della qualità dei servizi offerti, così come la creazione e la differenziazione dei prodotti nuovi e a basso costo, possono favorire la concorrenza tra banche. 1. BPM nel contesto di mercato 2. Cartimpronta: alcune scelte di fondo 3. A che punto siamo e perché siamo soddisfatti 4. Prossimi passi

3 BPM nel contesto di mercato BPM ha deciso di assumere la funzione di Issuer Diretto di Carte di Credito come principal member di MasterCard e Visa, in sostituzione al ruolo di distributore di prodotti di Terzi. 3 Nel gennaio 2006 è stata presa la decisione strategica dalla Direzione Generale e dal C.d.A., di siglare una lettera di intenti con il Processor Key Client Card Solution ed avviare il Progetto. Nell ottobre del 2006, coerentemente con gli obiettivi, sono state effettuate le prime emissioni pilota. Nel marzo 2007 ha inizio la commercializzazione dei prodotti Cartimpronta per la clientela privata, su tutta la Rete BPM. Nel novembre 2008 siamo arrivati a quota Cartimpronta attive (per persone fisiche). Le scelte compiute, non sono valide in assoluto, ma funzionali alla dimensione ed alla struttura del Gruppo BPM

4 BPM nel contesto di mercato Rete commerciale: fortemente radicata nelle aree più ricche di Italia B.P.MN + 4 ex-unicredit Group* Punti vendita: 755 (+39 ex-unicredit Group+ 9 B.P.Mantova) (*) retail - 4 centri Corporate e 10 centri PMI - 15 Centri Private banking Filiali retail Quota mercato (**) PIL (***) Quota di mercato > 4,5% 1-4,5% 0,1-0,9% Singola filiale + 28 ex-unicredit Group* + 7 ex-unicredit Group* Lombardia o/w Milano Varese Lecco Piemonte di cui Alessandria Puglia Lazio ,3% 12,5% 12,5% 13,2% 3,5% 21,3% 2,7% 2,2% Altre regioni 62 3,65% TOTALE 726 2,2% * BPM (526), B. Legnano (111), CR Alessandria (87), Banca Akros (1), WE@bank (1) ** Quote di mercato a marzo 2008 ***Fonte: Bollettino statistico italiano ,7% 8,0% 4,5% 10,9%

5 Gruppo Bipiemme: struttura Focus su retail e presenza in segmenti ad alto valore aggiunto BPM nel contesto di mercato Totale clienti BPM: di cui correntisti: Banche Società prodotto Banca di Legnano (93,5%) Private & Investment Banking Wealth Management Consumer finance Parabanking Services companies CR Alessandria (80,0%) Banca Akros (96,9%) BPM Gestioni SGR (90,1%) Pitagora 1936 (24,0%) Selma BPM Leasing (40,0%) We@Service (100,0%) CR Asti (20,0%) BPM Private Banking (100,0%) Anima SGR (29,9%) BPM Ireland (100,0%) Akros HFR Alt. Inv. (100,0%) BPM Fund Mgmt. (100,0%) Etica SGR (27.5%) BPM Vita (45.9%) Controllate Partecipate Aedes BPM SGR (39.0%) Wise SGR (20.0%) Struttura a giugno 2008

6 BPM nel contesto di mercato 6 Le scelte fatte sono anche state influenzate dal contesto di mercato La Carta non come un accessorio dell offerta di prodotti/servizi bancari ma come una delle Arene Competitive I cambiamenti repentini negli assetti proprietari e societari dei maggiori operatori di settore, riflettono questa nuova fase, nella quale è significativo il ruolo svolto dal sistema delle Banche Popolari Sempre maggiore attenzione ai costi, aimargini, all efficienza

7 Cartimpronta: alcune scelte di fondo 7 La mia Banca Per essere vicini ai clienti ed alle loro abitudini di consumo. Per migliorare la nostra offerta CARTIMPRONTA La mia carta L impronta vuole rappresentare l attenzione della Banca verso il proprio cliente, il singolo cliente. Infatti: Politica di pricing vantaggiosa. Miglioramento e arricchimento di tutti i servizi on board E stato individuato un format comune per tutta la linea dei prodotti Carte di Credito CARTIMPRONTA unico nome per BPM e - in futuro - per le Banche del Gruppo L ITER: E stata commissionata, ad un operatore esterno specializzato, un indagine qualitativa che ha portato alla testatura di diversi nomi e design per i nuovi prodotti. Da tale analisi è emerso il key driver intorno a cui far ruotare il posizionamento del prodotto: LA PERSONALIZZAZIONE. La mia Banca. La mia Carta UNA CARTA SU MISURA: Come pagare lo scelgo io e posso cambiare a mio piacimento UNA CARTA SOTTO CONTROLLO: Voglio usare la carta senza paura e avere sotto controllo le mie spese UNA CARTA DIVERSA: La mia Banca mi conosce capisce le mie esigenze

8 Cartimpronta: alcune scelte di fondo 8 Scelta di Pricing coraggiosa Significativa riduzione annual fee e commissioni a carico del cliente finalizzata: a connotare Cartimpronta come prodotto tra i più convenienti del mercato ad una rapida migrazione del parco carte esistente verso il nuovo prodotto Proposta esplicita al nostro cliente: condividere con BPM i vantaggi di un processo di efficientamento. Supporto alla Rete a 360 Piena visibilità dei rischi (e delle opportunità) commerciali Soluzioni informatiche più complesse e onerose che però consentono piena visibilità in tempo reale (dalla richiesta di autorizzazione) di tutta la movimentazione della Carta

9 Cartimpronta: alcune scelte di fondo 9 La complessità del progetto Cartimpronta ha suggerito la scelta di un Partner in grado di: Affiancare BPM nella conoscenza dei prodotti e dei mercati Aggiornarci tempestivamente sulle innovazioni di prodotto Supportarci nella fase di migrazione Sostenere le attività finalizzate alla formazione e alla motivazione della Rete 2 Circuiti in portafoglio ma 1 interlocutore privilegiato:

10 Dal 2006 a ottobre 2008 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti Numero Numero Numero Prodotto Speso totale Speso totale Speso totale carte carte carte Altre carte * Cartimpronta Totale Crescita % 7% 7% 2,3% * Di cui aziendali: Ottobre 2008 Al 24 novembre 2008 N Cartimpronta attive PREVISIONE SPESO (in 000) AL * % Previsione prudenziale non tiene conto del maggiore coefficiente di speso che caratterizza gli ultimi 2 mesi dell'anno. 10 Quindi un prodotto della Banca ha portato non solo ad un processo di sostituzione di prodotti preesistenti, ma anche ad una maggiore diffusione delle Carte di Credito presso la clientela. Il processo di migrazione procede secondo i piani, con soddisfazione della clientela (e del conto economico).

11 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti La carta giusta al cliente giusto 11 Posizionamento Carte di Terzi "privati" al TIPOLOGIA PRODOTTO % SU TOT IND. CLASSIC 87,4% BUSINESS IND. 0,3% GOLD 2,3% REVOLVING 10,0% TOTALE 100% Posizionamento Cartimpronta al TIPOLOGIA PRODOTTO % SU TOT IND. CLASSIC* 73,2% BUSINESS IND. 11,2% GOLD 9,2% REVOLVING 6,4% TOTALE 100% * Prodotto con doppia linea di credito: la prima linea può essere utilizzata sia a saldo che ratealmente, mentre la seconda nella sola modalità rateale; il titolare ha quindi la facoltà di gestire il metodo di rimborso in modo totalmente flessibile. Cartimpronta Classic totalmente flessibili: preferenza revolving attivabile e/o disattivabile via call center dal Titolare Segmento Premium + Business dal 2,6% al 20,4%

12 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti 12 SUPPORTO AL CRM Grazie alle informazioni raccolte dal nostro CRM sui comportamenti di spesa dei titolari, possiamo migliorare la conoscenza dei nostri clienti. Questa era una delle motivazioni strategiche alla base della scelta di essere Issuer. Oggi ci è dunque possibile: Integrare la nostra base dati Effettuare un up selling di prodotto Costruire/innovare prodotti maggiormente customizzati

13 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti CARTIMPRONTA E E INTEGRATA NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE BANCA / CLIENTE 13

14 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti CARTIMPRONTA E E ABILITANTE E SINERGICA AL PROGRAMMA DI LOYALTY BPM Punta su di te 14 Il Programma Loyalty BPM, partito ormai da un anno, è molto vantaggioso per il cliente, infatti: NON PREVEDE COSTI DI ADESIONE Ha una VISIONE CONTOCENTRICA ovvero premia gli utilizzi di numerosi prodotti e servizi collegati al singolo conto corrente PUNTI RICONOSCIUTI PER L UTILIZZO DI CARTIMPRONTA 200 punti alla sottoscrizione di ogni Cartimpronta individuale Successivamente: 1 punto ogni 2 Euro Fino a 360 Euro di speso mensile 2 punti ogni 2 Euro Oltre 360 di speso mensile FEDELTA' DEL CLIENTE SERVIZI BANCA A DISTANZA (INTERNET BANKING E RISPONDE BPM) BANCOMAT E CARTE PREPAGATE CARTA DI CREDITO FINANZIAMENTI INVESTIMENTI BANCASSICURAZIONE COMPORTAMENTI PREMIATI Adesione al programma Compleanno del conto corrente "Porta un amico" Sottoscrizione domiciliazione utenze Ricarica cellulare Sottoscrizione del servizio Prima operazione dispositiva Operazione dispositiva Utilizzo PagoBancomat Ricarica carte prepagate Sottoscrizione Cartimpronta Utilizzo Cartimpronta Sottoscrizione di un mutuo ipotecario Sottoscrizione di un prestito personale BPM Apertura deposito titoli Sottoscrizione fondi di investimento/sicav Sottoscrizione di fondi pensione Sottoscrizione polizze finanziarie Sottoscrizione polizza danni MP5

15 A che punto siamo e perché siamo soddisfatti FRODI E DISPUTE SOTTO CONTROLLO Issuing diretto presuppone: un presidio interno in stretta integrazione col Processor Key Client acquisizione/formazione team di risorse con profili professionali precedentemente non presenti in BPM Risultato = crescita della professionalità / cultura interna sul tema di sicurezza 15 Derivata presidio più efficace e centralizzato anche su carte di debito e prepagate Andamento delle frodi ampiamente entro le stime del business plan CARTIMPRONTA AZIENDALI Linea Carte Business e Corporate Da ottobre 2008 è iniziata la commercializzazione Fase in ritardo sui tempi di progetto

16 CARTIMPRONTA WORLD MASTERCARD: Nata per viaggiare e non solo! Dal 20 novembre 2008 Prossimi passi Obiettivo della nuova Cartimpronta World MasterCard è di creare una nuova offerta di valore per i clienti Mass Affluent di alto livello (in particolare coloro che sono viaggiatori abituali e che hanno elevato livello di spending con la carta) attraverso un nuovo concept di carta Premium. Il prodotto Premium viene proposto alla clientela non basandosi esclusivamente sugli asset finanziari del cliente e sulle tradizionali variabili di segmentazione, ma partendo dallo stile di vita, dal gusto e dal comportamento della persona. Il prodotto World è nato per interpretare lo stile personale di chi viaggia per lavoro, ma anche per piacere, proponendo un prodotto trasversale che non si sovrappone a nessun altra carta premium. 16 Design per i clienti BPM Design per BPM Private Banking

17 Prossimi passi 17 Le caratteristiche di Cartimpronta World Master Card E la nuova carta di credito del circuito MasterCard destinata a chi viaggia ma non solo. E rivolta a chi utilizza regolarmente la carta di credito e il prodotto prevede, per definizione del circuito stesso, alcune caratteristiche imprescindibili quali: un layout grafico e un card carrier dedicato un loyalty program dedicato incluso specifiche coperture assicurative con massimali elevati e servizi di assistenza collegati numero telefonico assistenza clienti, sempre con operatore dedicato, 24h/365giorni

18 Entro I semestre 2009: Prossimi passi BPM Issuer per Banca di Legnano e Cassa di Risparmio di Alessandria 18 Impatti significativi procedurali/informatici marketing contabili formativi Pacchettizziamo la vendita. Già in parte industrializzata la filiera Prestiti Personali Cartimpronta Revolving Contrattualizzazione richiesta valutazione produzione invio sollecitazione all utilizzo Pensiamo ad ampliare l offerta sperimentando logiche innovative nelle modalità di rimborso (néa saldonéa rate)

19 Prossimi passi 19 Messa in sicurezza dei pagamenti internet In collaborazione con Key Client Tramite indirizzamento degli utenti, in modo user friendly ma obbligato, a: Verified by Visa Secure Code MasterCard Club titolari Cartimpronta Accordi di comarketing già sottoscritti o in fase di perfezionamento con Partner di prestigio, per garantire gratuitamente a tutti i nostri titolari una serie di servizi aggiuntivi non bancari (es. Sconti, occasioni di acquisto, offerte, ecc.)

20 20 Claudio Casaletti Direttore Servizio Marketing Operativo