USO delle TECNOLOGIE WEB BASED in ANBI

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1 USO delle TECNOLOGIE WEB BASED in ANBI Giampietro Brugali ICT Process Leader Abbey National Bank Italy 1

2 CHI SIAMO A B B E Y N A T I O N A L I T A L I A SPECIALISTA NEI MUTUI CASA! 2

3 ABBEY NATIONAL BANK Abbey National Bank, leader nel mercato dei mutui per l acquisto della casa, è presente in Italia dal Banca multicanale con una presenza sul territorio in costante sviluppo e con tassi di crescita superiori rispetto al mercato. Specializzazione, capacità di innovazione, un costante orientamento al cliente unitamente ad una assoluta trasparenza rappresentano i principali fattori critici del suo successo. 3

4 LE AREE DI INTERVENTO Mutui per acquisto di immobili destinati ad abitazione : una gamma di oltre 20 diversi tipi di mutui segmentati in funzione delle diverse esigenze di ogni cliente, con una copertura fino al 100% del valore dell immobile e durate fino a 30 anni Mutui per acquisto di immobili destinati ad investimento : una nuova linea di intervento per meglio rispondere alla crescente richiesta del mercato dell investimento immobiliare Mutui per la ristrutturazione : una linea di prodotti ad hoc per coprire tutte le esigenze in tema di ristrutturazione di immobili da acquistare o già di proprietà 4

5 2002 : NASCE IL PROGETTO E-MORTGAGE IL C O N T E S T O 5

6 LA STRUTTURA 13 Filiali Torino, Milano (2), Genova, Bergamo, Padova, Bologna, Firenze, Roma (3), Napoli, Bari. MILANO (Direzione Generale Call Center Abbey Contact 2 Agenzie) TORINO BERGAMO UDINE PADOVA 2 Pianeta Abbey Udine, Pescara 60 Promotori Finanziari GENOVA FIRENZE ROMA (3 Agenzie) BOLOGNA PESCARA BARI Nelle principali province NAPOLI Call Center Sito Internet 6

7 I NUMERI Abbey National Bank ha ottenuto negli ultimi anni un trend di crescita maggiore rispetto all andamento del mercato dei mutui residenziali ed un costante aumento della sua quota di mercato Quote di mercato ANBI Index andamento mercato vs performance ANBI % ,9 2, ,8 1,2 1,3 1, Abbey National Mercato Mutui 7

8 Erogato annuo per fonte di business Milioni di Euro +36,6% ,5% % Rfcst Branches NAM 8

9 The Vision Customer Branch Introducer W E B Pre sale (DIP) Informazioni prodotto Gestione Dealers Reporting Promozione Front-end CUSTOMER ACQUISITION CRM Gestione Campagne Segmentazione Clienti Profittabilità Prodotto Work Flow Accesso Web dati back Office + Supporto consulenziale Document Imaging CUSTOMER OPERATION L E G A C Y Data Warehouse Profittabilità Canale Profittabilità Cliente Gestione Dealers CUSTOMER SERVICE Incentivi Analisi Credito Profittabilità Portfolio O U T S O U R C I N G End customer Informazioni Fattibilità Finanziamento Informazioni Prodotto Channel Promozioni Monitoraggio Business Provvigioni Training Planning/Control (Targeting, Incentive scheme, Reporting) 9

10 OBIETTIVI NEL 2002 NASCE IL PROGETTO E_MORTGAGE AGEVOLARE LE ATTIVITA DI PRE-SALE Ridurre i tempi di risposta Garantire autonomia decisionale sia nelle Branches che ai Promotori Garantire un assistenza di base automatizzata AGEVOLARE LE ATTIVITA DI EROGAZIONE MUTUO Migliorare l interazione fra processo di vendita e processamento della pratica di Mutuo Migliorare la standardizzazione della raccolta documentale Ridurre i tempi di risposta AGEVOLARE LE ATTIVITA DI CONTROLLO Agevolare l utilizzo del sistema di analisi e reporting basato su datawarehouse Agevolare la disponibilità dei dati di commissioni e condizioni di vendita Rilevare la soddisfazione dei clienti nelle varie fasi del processo di vendita ed erogazione 10

11 RISPOSTE : VELOCI, ATTENDIBILI, AUTOMATIZZATE ESITO SCORING INTERNET WEB Promotore finanziario Esito presale Elenco Documenti Invio/Ricezione documenti Consulenza ESIS FTP DATAWAREHOUSE AD HOC REPORTING AS/400 PROD. 11

12 Ruolo dei sistemi legacy LEGACY - SERVIZIO AS-400 Application Dati CONNECTION ITL Pre Sales ITL Minuto x Minuto CONNECTION ITL Custome Service CONNECTION Dati CONNECTION Scarico Dati CONNECTION: LAN / WAN Web Server UTENTI - CANALE DIRETTO PAGINE WEB INFORMATIVO SPECIFICO UTENTI - CANALE INDIRETTO Workstations INTERNET PROTETTA Workstations 12

13 Overview dell architettura sistemistica 13

14 SOLUZIONE ADOTTATA PER LA SICUREZZA 14

15 Come cambia quello che facciamo in ICT SERVICE SUPPORT BUSINESS SER/COM INTERFACE CLIENTE DELL ICT PDL AREA GOVERNANCE Gestione relazione ICT-ROW Gestione reparto AREA BUSINESS INTERFACE Verso i Processi Verso i Partners ed i Promotori AREA SERVICE SUPPORT Doc.s cliente Help desk applicativo e relazioni BdI AREA SER/COM: serveras e compliance AS400 Compliance Change management AREA SER/SEC: server e security Server non AS400 Security AREA PDL: posto di lavoro Posto di lavoro e fonia Help desk infrastruttura SER/SEC AREA GOVERNANCE 15

16 Qualche info numerica Dall inizio dell anno ad oggi: Accessi Internet: oltre pagine/mese visitate I promotori si sono collegati al servizio Extranet volte Hanno inviato via extranet richieste di mutuo su un totale di

17 Step 1 - CONTACT CENTER : CRM Canale Indiretto AS/400 - Comunicazione Promotore FAX Send Mail SMS Cliente Extranet AS/400 - Sistemi Pre Sales Scoring Richiesta di Mutuo FTP Richiesta Documenti Internet Minuto per Minuto ICBS Extranet Contatto Diretto Contact Center (2003) Contatto Diretto Richiesta di Mutuo Posta FAX Outlook Richiesta di Mutuo 17

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