L era del cliente Strumenti ed approcci per la comunicazione

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Fabiana Mora
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1 L era del cliente Strumenti ed approcci per la comunicazione A cura di Paolo Vallicelli 1

2 Agenda Punto della situazione: Cosa cerca il cliente? Quali spinte motivazionali abbiamo? Collaborare con l assertività albicocca Ascolto Attivo & Domanda: gli strumenti della comprensione Guidare la telefonata verso la soddisfazione del cliente Scrivere in maniera produttiva le ; tecniche per essere ABC: accurati, brevi, chiari. Uscita: piano d azione personale 2

3 Quizzone: quali sono le basi per svolgere questo lavoro? approfondita del La conoscenza approfondita del prodotto e delle esigenze del cliente L autocontrollo sulle nostre reazioni Le capacità comunicative,, la sensibilità ai problemi altrui. La fiducia in noi stesse e nell azienda 3

4 Lavorare a contatto con gli altri Ogni giorno siamo di fronte a stili, modalità molto diverse. Non possiamo negare l emozione dell altro (tensione, aggressività, rabbia) Ma perché si scalda tanto non c è bisogno di alzare la voce La tessera emozionale ed il copione 4

5 Pratico,, pensa agli obiettivi. Pieno di iniziativa, va al sodo. Odia perdere tempo, si muove in fretta. Ha la tendenza a dominare (leader). Potere PRIORITA : ottenere risultati SOTTO STRESS: dittatoriale, critico,, aggressivo TEME: perdere il controllo PER RASSICURARLO: aumentare la produttivita, dargli informazioni succinte,, ma accurate; dargli l impressione che ha il controllo e che stiamo appoggiando i suoi obiettivi. 5

6 Affiliazione Generoso, empatico, funziona bene in una struttura organizzata. Ama creare relazioni positive, ottimo uomo di squadra. Meglio in situazioni di rountine. PRIORITA : mantenere buoni rapporti SOTTO STRESS: cede (passivo), ma prova risentimento in seguito,, vuole compiacere tutti TEME: conflitti e confronti PER RASSICURARLO: farlo sentire apprezzato, dialogo e ascolto. 6

7 Eccellenza Perfezionista, sistematico, critico, prudente, organizzato. Prima di esprimersi, valuta i fatti. Se non è fatto bene, meglio non farlo PRIORITA : seguire un procedimaneto valido, essere preciso,, avere risultati eccellenti SOTTO STRESS: e ipercritico, tergiversa,, pignolo all eccesso TEME: fare errori PER RASSICURARLO: spiegare la logica delle decisioni,, i dettagli, essere preparati, non dare niente per scontato 7

8 4 stili di comportamento IO SONO OK IO NON SONO OK TU SEI OK STILE ASSERTIVO LE PERSONE HANNO RUOLI DIVERSI MA TUTTE HANNO UN VALORE STILE PASSIVO LA PERSONA RINUNCIA AL SUO RUOLO. TU NON SEI OK STILE AGGRESSIVO UNA PERSONA METTE L ALTRA IN UNA POSIZIONE DI INFERIORITÀ. NEGA IL SUO VALORE STILE ELUSIVO EVITA QUALSIASI CONFRONTO, FUGGE 8

Comportamenti assertivi col cliente Descrive

modo esplicito con trasparenza Disponibile alla

Sa dire di No per non svalutare il servizio,

l il prodotto, i colleghi Cerca di comprendere

9 Comportamenti assertivi col cliente Descrive fatti accaduti, si attiene ai dati Argomenta in modo esplicito con trasparenza Disponibile alla ricerca di soluzioni/mediazioni Non ha paura del confronto Ascolta senza preconcetti Disponibile a formare il cliente ed il collega Sa dire di No per non svalutare il servizio, senza ansia Difende in modo integro l azienda, l il prodotto, i colleghi Cerca di comprendere la reale urgenza Ha un atteggiamento propositivo e ottimista 9

10 Grazie per l attenzione A cura di Paolo Vallicelli paolo.vallicelli@gruppolen.it Se continui a fare quello che hai sempre fatto, otterrai gli stessi risultati. 10

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