Descrizione del Servizio

Transcript

1 Descrizione del Servizio Servizio di consulenza in remoto Introduzione al Contratto di servizio I Servizi di consulenza in remoto (RCS, Remote Consulting Services) offrono assistenza in remoto per alcune attività relative alle infrastrutture IT ("Servizio" o "Servizi"). Ogni attività RCS prevista dal presente Contratto di Servizio è descritta dettagliatamente nella sezione Limiti di applicazione del Servizio riportata di seguito. Poiché il Servizio viene erogato in remoto, qualsiasi richiesta di assistenza in sede si considera al di fuori della portata della presente Descrizione del Servizio e può comportare costi aggiuntivi. Questa Descrizione del Servizio ("Descrizione del Servizio") viene sottoscritta tra il Cliente (l'"utente" o il "Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente relativa all'acquisto di questo Servizio. Tale Servizio è soggetto e disciplinato dal Contratto principale dei servizi firmato e stipulato in separata sede fra il Cliente e Dell che autorizza esplicitamente la vendita dei Servizi di consulenza in remoto o, in assenza di tale contratto, dalle condizioni commerciali di vendita di Dell o, a seconda della sede del Cliente, dal Contratto principale dei Servizi per il Cliente, reperibili all'indirizzo o sul sito Web locale specifico per il proprio paese, inclusi qui per riferimento, di cui è possibile ottenere una copia facendone richiesta a Dell. Le parti confermano di aver letto tali termini online e accettano di esserne vincolate. Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella "Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione del Servizio e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Se l'accordo rappresentato dalla presente Descrizione del Servizio viene stipulato per conto di un'azienda o di un'altra persona giuridica da un rappresentante autorizzato a vincolare tale entità al rispetto di tale accordo, il termine "Utente" o "Cliente" sarà riferito a quest'ultima. Oggetto del Contratto di servizio Le attività RCS previste dal presente Servizio includono una consulenza in remoto sugli argomenti definiti nell'ambito dei Servizi per il periodo di diritto stabilito sulla fattura del Cliente. I Servizi possono essere acquistati in base all'incidenza degli interventi. Se un'attività di incidenza degli interventi applicata supera il periodo di tempo specificato, il Cliente ha la facoltà di ottenere ulteriori interventi di assistenza RCS per ciascun periodo di tempo aggiuntivo (o per le eventuali parti di ricambio richieste). Servizi di consulenza in remoto disponibili Virtualizzazione Microsoft Exchange Descrizione dell'offerta del Servizio Consulenza su argomenti relativi al software hypervisor, tra cui installazione, configurazione e raccomandazioni sulle procedure consigliate. Consulenza su argomenti relativi a installazione, configurazione, migrazione e per ambienti locali, basati su host, cloud e ibridi. Prodotti coperti VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 e versioni successive, Microsoft Office Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

2 Gestione dei sistemi BCDR (Ripristino digitale per la continuità operativa) e "DPR" (Ripristino e protezione dei dati) Tecnologie di server e storage Consulenza su argomenti relativi ad applicazioni di gestione dei sistemi, tra cui. Consulenza su argomenti relativi a soluzioni utilizzate per la protezione dei dati e raccomandazioni sul ripristino del sito che possono includere assistenza remota con valutazione dell'impatto sull'ambiente, per ambienti locali, basati su host, cloud e ibridi. Consulenza su argomenti relativi a che possono includere assistenza remota con quanto segue: Modifiche alla configurazione VRTX Aggiornamento di software correlato a SAN su host SAN collegati Configurazione replica Dell Storage serie PS (non è compreso il tunnel di rete per le comunicazioni iscsi da sito a sito) Configurazione Dell Storage serie PS ASM/SNAP Aggiornamento del software del toolkit di integrazione host (HIT kit) Dell Storage serie PS Impostazione di Thin Import e migrazione del test (blocco fino a 500 Gb) a un SC da SC o PS (ambito d'applicazione limitato a Windows e VMware). Argomenti FC e iscsi Altre attività concordate di mutuo accordo tra Dell e il Cliente Plug-in di Dell Management per VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials e Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 o versioni successive, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Microsoft Azure (OMS/ASR) Dell Storage che include: M1000e, FX2, VRTX, Dell serie SC, array Dell serie PS, aggiunte enclosure di array di dischi (DAE), soluzioni e dispositivi SAN Dell serie MD. 2 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

3 Gateway e protezione, connessione wireless, distribuzione di accesso, rete di livello principale/mpls e SAN (Storage Area Network) Consulenza su argomenti relativi a che possono includere assistenza remota con quanto segue: Riconfigurazione/reinstallazione di switch Configurazione della struttura di spanning Configurazione della VPN IP Sec Traslazione degli indirizzi di rete UTM (Gestione unificata delle minacce) Configurazione del firewall Configurazione di protezione e policy Configurazione POE e VOIP Configurazione per il monitoraggio della rete Configurazione del routing Configurazione di protezione per la rete e la gestione AAA Configurazione di switch iscsi Configurazione di switch Fiber Channel Configurazione Fiber Channel su Ethernet Installazione, configurazione e reinstallazione di punto di accesso senza fili, controller e switch PowerConnect Configurazione VLAN Trasferimento del punto di accesso Configurazione della mobilità Prodotti Dell Networking, tra cui: PowerConnect (mount su rack e modelli di chassis con blade), Dell Force10, switch PowerConnect B, switch Brocade, Cisco Catalyst e Nexus, NIC server Dell PowerEdge, HBA/adattatori di rete convergenti FCoE e prodotti di rete aggiuntivi supportati in base alla disponibilità e agli accordi stipulati con Dell. * Possono essere previste altre attività in base alla presente Descrizione del Servizio, regolate dai termini e dalle condizioni succitate. Come contattare Dell per programmare il Servizio In genere, un rappresentante Dell contatta il Cliente entro un giorno lavorativo dalla data di fatturazione per pianificare il presente Servizio, con la concessione di un tempo di elaborazione di almeno tre giorni lavorativi, prima dell'inizio effettivo del Servizio, a seconda di quanto concordato tra le parti riguardo alla disponibilità delle risorse. Il Servizio viene completato durante le ore di ufficio (dalle 8:00 alle 18:00, ora locale del Cliente) dal lunedì al venerdì, giorni festivi esclusi, a meno che non vengano presi accordi diversi mediante il Project Manager. Tutti gli host devono essere configurati al momento del Servizio programmato. Nel caso in cui sia necessario usufruire del servizio al di fuori dell'orario di ufficio, tali Servizi possono essere acquistati separatamente. 3 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

4 Il Servizio non include: Attività o servizi in sede. Supporto avanzato per software non supportato. Consulenze hardware o software che non possono essere fornite in remoto. Script personalizzati. Kernel ricompilati. Attività di riparazione in garanzia gestite tramite contratti di assistenza autorizzati separatamente. Fornitura di licenze hardware o software aggiuntive. Prodotti non più supportati dai fornitori e aggiornamenti dei relativi software. Qualsiasi attività che non rientri fra quelle indicate espressamente nella Descrizione del Servizio. Responsabilità del Cliente Backup della configurazione/del software/dei dati. È responsabilità del Cliente eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di qualsiasi Servizio da parte di Dell. DELL NON È RESPONSABILE DELLA PERDITA O DEL RIPRISTINO DI DATI, PROGRAMMI O DELLA PERDITA DI FUNZIONALITÀ DI SISTEMI O RETI. Impostazioni e requisiti di sicurezza della rete. È responsabilità del Cliente fornire a Dell tutti i requisiti, i parametri e le informazioni necessari a consentire l'assistenza appropriata per la configurazione e l'implementazione delle impostazioni di protezione sui dispositivi interessati. Dell implementa le impostazioni soltanto in base alle indicazioni e al consenso del Cliente. DELL NON SI ASSUME RESPONSABILITÀ PER EVENTUALI VIOLAZIONI DELLA SICUREZZA, FURTO DI DATI, O PERDITA DELL'UTILIZZO DI SISTEMI, APPLICAZIONI O RETE. Accertarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema per la configurazione hardware e software (Service Pack/kernel, BIOS e così via). Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine del Cliente. Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere e utilizzare tutti i componenti di hardware e software, inclusi i dati archiviati, per la fornitura dei Servizi. Qualora il Cliente non disponga ancora delle necessarie autorizzazioni, è sua responsabilità ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione di tali Servizi. Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti di hardware e software. Il Cliente deve prevedere tempi sufficienti per completare tutte le attività del Servizio. In generale, tali Servizi non necessitano di interruzioni dei sistemi, tuttavia, potrebbero richiedere interventi nel corso delle finestre di manutenzione. L'ID della sede del Cliente deve essere registrato sul sito Web Powerlink di EMC per tutte le attività che richiedono software EMC. Il Cliente è responsabile di tutte le installazioni o modifiche dell'hardware fisico necessarie per la fornitura in remoto di questo Servizio. Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per livello Enterprise") su tutti i sistemi interessati. Fornire un punto di contatto che consenta a Dell di operare mediante sessioni Internet con una velocità di connessione di 1 Mbps o maggiore. Installare fisicamente l'hardware o tutte le altre attività in sede necessarie per consentire l'erogazione dei Servizi in remoto. Dell non è responsabile di eventuali guasti ai componenti hardware o software che potrebbero verificarsi durante i Servizi di consulenza in remoto. Il Cliente è responsabile della stipula del Contratto del servizio appropriato con Dell o con altro fornitore per questa assistenza di riparazione in garanzia. NOTA: in caso di mancato rispetto da parte del Cliente delle responsabilità e dei termini descritti nella presente Descrizione del Servizio, Dell non è tenuta a fornire il Servizio. 4 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

5 Informazioni aggiuntive importanti Consulenza in materia. Dell fornisce il miglior sforzo possibile al fine di rispondere alle domande relative alla materia specifica tempestivamente al proprio meglio. Qualora non si riuscisse a fornire la risposta a una domanda oppure che essa non fosse di competenza del consulente assegnato, Dell può designare un altro consulente per fornire ulteriore assistenza. In tali circostanze, i tempi concordati potrebbero essere presi in considerazione e modificati secondo necessità per garantire che il Cliente riceva l'effettivo valore di consulenza. Limitazioni del supporto. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per cui è stato progettato il Prodotto supportato. Durata. Il Cliente riceve i Servizi per la durata indicata sulla fattura del Cliente o per l'utilizzo di interventi di assistenza autorizzati, a seconda di quale delle due ipotesi si verifichi per prima. Cancellazione. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il termine del Servizio per uno dei seguenti motivi: il Cliente non provvede al pagamento del prezzo totale previsto per il Servizio secondo quanto riportato nei termini della fattura; il Cliente fornisce un quadro fuorviante a Dell o ai suoi agenti; il Cliente si rifiuta di collaborare o compromette in qualsiasi maniera il lavoro del tecnico di assistenza; il Cliente abusa ripetutamente del Servizio per finalità diverse da quelle effettive; il Cliente vìola o non rispetta tutti i termini e tutte le condizioni indicati nella presente Descrizione del Servizio. Qualora Dell decida di annullare il Servizio, invia al Cliente una notifica scritta dell'annullamento all'indirizzo indicato nei nostri registri. La notifica comprende il motivo e la data effettiva dell'annullamento, che deve essere almeno trenta (30) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal presente contratto. Il Cliente ha il diritto di ottenere un rimborso proporzionale agli importi versati non sfruttati che il Cliente ha pagato. Eventuali rimborsi sono determinati da Dell in base al tempo trascorso e/o al numero di interventi di assistenza relativi al supporto a discrezione di Dell. Il Cliente non può annullare il Servizio, se non in base a disposizioni legali locali che non possono essere modificate dal contratto. Disposizione valida solo per i Clienti del Brasile: qualora il Cliente annulli il Servizio, senza valido motivo, prima che siano trascorsi i termini di durata, è tenuto a corrispondere a Dell una penale pari al 50% del valore dovuto entro il termine dei servizi oggetto del contratto, in aggiunta agli importi già dovuti. Non trasferibile. I Servizi non sono trasferibili. Il Cliente non può utilizzare i Servizi in relazione a un'agenzia di servizio o a qualsiasi altro accordo di distribuzione o condivisione, per conto di terze parti o relativamente ad alcun hardware o software non direttamente di proprietà del Cliente. Autorizzazione/limitazione all'accesso in remoto. Con l'acquisto e l'accettazione dei Servizi, il Cliente consente a Dell e/o ai suoi rappresentanti designati l'accesso in remoto ai sistemi interessati. Dell si riserva il diritto di rifiutare il Servizio qualora ritenga che l'attività non possa essere eseguita in remoto. 5 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016

6 Responsabilità delle parti. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ DA RITENERSI RESPONSABILE PER DANNI INCIDENTALI, INDIRETTI, PUNITIVI, SPECIALI O CONSEQUENZIALI INSORGENTI IN RELAZIONE A O CONNESSI AL PRESENTE CONTRATTO O SERVIZI, PRODOTTI E SOFTWARE FORNITI DA DELL. NESSUNA DELLE PARTI SARÀ RESPONSABILE DEI SEGUENTI CASI, DIRETTI O INDIRETTI: A) PERDITA DI PROFITTI, ENTRATE, RICAVI O MANCATO RISPARMIO; B) PERDITA O DANNI RELATIVI A DATI O SOFTWARE, PERDITA D'USO DI SISTEMI O RETI O MANCATO RIPRISTINO; C) PERDITA DI OPPORTUNITÀ DI BUSINESS; D) TEMPI DI FERMO O INTERRUZIONE DEL BUSINESS; E) DANNI ALLA REPUTAZIONE; F) MANCATA DISPONIBILITÀ DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE PER L'USO O MANCATO OTTENIMENTO DI SERVIZI, PRODOTTI O SOFTWARE SOSTITUTIVI. a) L'intera responsabilità di Dell per rivendicazioni insorgenti in relazione o connesse al presente Servizio (compresi gli eventuali prodotti software forniti in virtù dello stesso) in qualunque anno di contratto non deve superare la cifra complessiva pagata dal Cliente nel corso dell'anno di contratto precedente della presente Descrizione del Servizio. b) Le limitazioni, le esclusioni e gli esoneri di responsabilità di cui sopra si applicano a qualunque rivendicazione, a prescindere che questa, in relazione a tali danni, sia basata su contratto, garanzia, precisa responsabilità giuridica, negligenza, torto o altro. Nel caso in cui le leggi in vigore vietino una limitazione di cui al presente documento, le parti accettano che tale limitazione venga automaticamente modificata ma solo in misura tale da consentire l'applicazione della limitazione massima prevista dalla legge. Le parti convengono che le limitazioni di responsabilità di cui al presente documento costituiscono ripartizioni concordate del rischio come parte del corrispettivo per la vendita di prodotti, software e servizi Dell al Cliente, e tali limitazioni si applicano a prescindere dal mancato soddisfacimento dello scopo essenziale di qualunque rimedio limitato e anche se una parte è stata avvisata dell'eventualità di tali responsabilità. Termini e condizioni supplementari. Ogni evento RCS è disciplinato dalla Descrizione del Servizio ad esso associata, pertanto è caratterizzato da alcune limitazioni (di cui alle rispettive sezioni di ciascuna Descrizione del Servizio, ad esempio "Panoramica del Servizio", "Il Servizio non comprende" e "Responsabilità del Cliente") e dalla descrizione delle fasi (di cui alla rispettiva sezione "Fasi chiave del Servizio" di ciascuna Descrizione del Servizio) e da altri termini e condizioni illustrati in ogni singola Descrizione del Servizio. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude sono marchi commerciali di Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus sono marchi registrati di Cisco Systems, Inc. Brocade è un marchio registrato di Brocade Communication Systems, Inc. Juniper è un marchio registrato di Juniper Networks, Inc. Aruba è un marchio registrato di Aruba Networks, Inc. VMware è un marchio registrato di VMware, Inc. Microsoft è un marchio registrato di Microsoft Corporation. Red Hat è un marchio registrato di Red Hat, Inc. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds. Novell, NetWare, e SUSE sono marchi registrati di Novell, Inc. IBM e AIX sono marchi registrati di International Business Machines Corporation. Sun e Solaris sono entrambi marchi commerciali e marchi registrati di Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus sono marchi commerciali di Symantec Corporation. CommVault Galaxy è un marchio commerciale di CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere sono marchi registrati di EMC, Corp. 6 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016