Servizio Associato dell Ufficio demografici

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1 Servizio Associato dell Ufficio demografici Comuni di Boissano Toirano Responsabile Sig. Giovanna Paola Danesi tel Indice Presentazione della carta 1. chi siamo e come lavoriamo Personale Modalità e strumenti di lavoro Principi garantiti con la carta 2. Rapporto con i cittadini Attività Trasparenza Informazioni all utenza Moduli

2 Presentazione della carta La carta dei servizi è uno strumento di comunicazione tra il Comune di Toirano, il Comune di Boissano ed i cittadini, a tutela dei diritti di questi ultimi. In questa carta dei servizi, relativa ai SERVIZI DEMOGRAFICI COMUNALI, il Comune di Toirano e quello di Boissano: Presentano ai cittadini tutte le opportunità ed i servizi presenti, per facilitarne l accesso e la fruizione: Fissano gli standard di qualità dei servizi e forniscono ai cittadini le informazioni e gli strumenti necessari per verificarne il rispetto; Individuano gli obiettivi di miglioramento ed indicano come verificarne il raggiungimento. Le funzioni svolte nell'ambito dell associazione in argomento, riguardano le attività, i servizi ed i procedimenti di seguito specificati: La gestione associata dei servizi demografici di competenza statale (anagrafe, stato civile, elettorale, leva, giudici popolari, statistiche demografiche, rilascio carte d identità ed atti prodromici al rilascio del passaporto, tenuto conto degli strumenti già messi a disposizione, in tal senso, dal Ministero dell Interno e dall Istat, essendo servizi di competenza statale demandati alla gestione comunale). Per gli altri servizi (elettorale, leva, giudici popolari, statistiche demografiche), opera un coordinamento associato facente capo al Responsabile del servizio che garantisce un uniformità di comportamento e di gestione dei suddetti, nonché lo svolgimento degli adempimenti previsti per legge ed il mantenimento e miglioramento dei servizi stessi, puntando sul lavoro di squadra degli operatori e sulla elevata specializzazione degli stessi. Per tali servizi infatti, ricadendo in ambiti di competenza statale demandati ai singoli Comuni, non è possibile delineare autonomamente le rispettive competenze, in quanto opera una riserva di legge che non può essere normata da fonte gerarchicamente subordinata. Tuttavia è bene ricordare che, i servizi demografici continuano ad essere di esclusiva competenza dei singoli Comuni associati e, a differenza di tutti gli altri servizi comunali, NON possono costituire un unico ufficio, ma solo una gestione associata resa operativa attraverso lo strumento delle deleghe sindacali incrociate in materia di anagrafe e/o di stato civile, basata su di una formale associazione fra i Comuni interessati. Servizi a gestione associata La gestione associata in materia di anagrafe comprende le attività previste dalla legge 24 dicembre 1954, n (legge anagrafica), del DPR , n. 223 (regolamento anagrafico); La gestione associata in materia di stato civile comprende le attività previste dal decreto del Presidente

3 della Repubblica n. 396 del 2000, e successive modificazioni. La gestione associata in materia di rilascio di documenti di identità ai sensi del T.U.L.P.S. R.D. 18/06/1931, n. 773 e s.m., nonché Legge n del 21/11/1967; Servizi a gestione coordinata La gestione in materia di leva militare comprende la tenuta delle banche dati inerenti le liste di leva e le posizioni individuali. La gestione in materia elettorale prevista dal D.P.R. n. 223/1967; La gestione in materia di giudici popolari, prevista dalla Legge 10/04/1951, n. 287; La gestione in materia di statistiche demografiche, come disciplinata e prevista dal Ministero dell Interno e dall ISTAT. 1. CHI SIAMO E COME LAVORIAMO 1.1 Personale Ufficio di Via Braida 35, Toirano oppure Ufficio di Piazza G. Govi, Boissano - Sportello anagrafico e rilascio documenti di identità - Stato civile - Elettorale e leva Per conoscere i dati di contatto e gli orari di apertura, consulta la pagina web dei Servizi Demografici: Comune di Toirano: Comune di Boissano: Le eventuali interruzioni di erogazione dei servizi o variazioni negli orari di apertura del servizio saranno comunicate agli utenti mediante: - comunicati agli organi di comunicazione locale - sito web del Comune - segnaletica negli uffici - Responsabile del Servizio: Sig.ra DANESI Giovanna Paola (resp. gest. Associata serv. Demografici ed affari generali dei Comuni di Toirano e Boissano) - Responsabili di procedimento: Sig. CAVALLARO Alessandro (Boissano) e Sig.ra VILLA Monica (Toirano).

4 1.2. Modalità e strumenti di lavoro Standard sulla Qualità del servizio La qualità di un servizio è l insieme delle caratteristiche del servizio alle quali il cittadino attribuisce valore. In altre parole, la qualità del servizio si misura in funzione della sua capacità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei propri utenti. Per misurare la qualità dei Servizi Demografici, la Carte individua un sistema di fattori di qualità, indicatori e standard di riferimento. Fattori di qualità Il fattore di qualità rappresenta una caratteristica del servizio collegata ai bisogni e alle aspettative degli utenti (es. tempestività del servizio). Il fattore di qualità costituisce, dunque, un elemento da cui dipende la percezione di qualità del servizio da parte dell utenza. I fattori di qualità dei Servizi Demografici individuati in questa prima Carta e sui quali le Amministrazioni Comunali intendono investire maggiormente sono i seguenti: - livello di ricettività - tempi di erogazione dei servizi - accessibilità e funzionalità degli ambienti destinati al ricevimento del pubblico - facilità di accesso alle informazioni necessarie per l utilizzo dei servizi - presenza di molteplici canali di accesso ai servizi - accesso all autocertificazione Indicatori e standard di qualità Per ciascuno di questi fattori di qualità sono individuati, nei paragrafi successivi, gli indicatori fissati e gli standard di qualità garantiti. L indicatore è uno strumento che serve per rilevare la presenza di un determinato fattore di qualità. Lo standard di riferimento è il valore atteso di un determinato indicatore. Continuità e regolarità del servizio L indicatore individuato per misurare il livello di ricettività dei servizi Demografici è rappresentato dalle ore settimanali di apertura al pubblico. Gli standard di qualità che i Servizi Demografici intendono rispettare è il seguente:

5 Anagrafe-Stato civile Toirano 12 ore settimanali Anagrafe-Stato civile Boissano 14 ore settimanali Tempi nell erogazione dei servizi Per misurare il grado di efficienza dei proprio servizi, le due Amministrazioni hanno individuato due tipologie di standard di riferimento: standard generici e standard specifici. Lo standard generico misura il tempio medio necessario per concludere le pratiche appartenenti ad una particolare tipologia. Lo standard specifico misura il tempo massimo di conclusione della singola pratica, ovvero la singola prestazione resa a ciascun utente. Gli standard numerici, consentono dunque al cittadino di verificare se gli impegni assunti dalle Amministrazioni nella Carta dei Servizi vengono effettivamente rispettati nella pratica lavorativa quotidiana. Nella tabella seguente sono elencate le diverse attività e servizi di cui un cittadino può usufruire recandosi nella sede di Via Braida 35 a Toirano ovvero nella sede di Piazza G. Govi a Boissano. Per ciascuna attività sono indicati: - l indicatore scelto per misurare il livello di efficienza del servizio - gli standard di qualità generici e specifici- che fissano i livelli di qualità garantiti agli utenti ATTIVITA /SERVIZIO INDICATORE STANDARD GENERICO STANDARR SPECIFICO Certificati anagrafici Tempo di rilascio Immediato Immediato Carta d identità Tempo di rilascio Immediato Immediato Autentiche sottoscrizioni Tempo di rilascio Immediato Immediato in calce a dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà a richiesta di privati Autenticazioni di copia e Tempo di rilascio Immediato Immediato di firma (nei limiti della sfera di competenza dei dipendenti comunali) Cambi di abitazione Tempo di registrazione del cambio di abitazione 2 giorni 45 giorni, salvo respingimento laddove sussistano le motivazioni di legge, preannunciato da invio comunicazione di preavviso di diniego ex art. 10 bis L. n. 241/1990. Iscrizioni anagrafiche Numero di sopralluoghi per verifica dimora abituale CITTADINI PROVENIENTI DA n giorni 2 giorni 45 giorni, salvo respingimento laddove

6 ALTRO COMUNE: Tempo di invio della richiesta di cancellazione all Anagrafe del Comune Numero di sopralluoghi per verifica dimora abituale n. 2 sussistano le motivazioni di legge, preannunciato da invio comunicazione di preavviso di diniego ex art. 10 bis L. n. 241/ giorni CITTADINI PROVENIENTI DALL ESTERO: Tempo di registrazione della nuova residenza Numero di sopralluoghi per verifica dimora abituale 2 giorni 45 giorni, salvo respingimento laddove sussistano le motivazioni di legge, preannunciato da invio comunicazione di preavviso di diniego ex art. 10 bis L. n. 241/1990. Cancellazioni anagrafiche Variazioni anagrafiche (a richiesta dei privati) Certificati di stato civile (certificato di nascita, matrimonio e morte. Estratti per riassunto e/o per copia integrale di atti di nascita, matrimonio e morte) Dichiarazione di morte Tempo di svolgimento del procedimento dalla comunicazione del Comune di nuova residenza Tempo di registrazione della variazione (trattasi di casi residuali molto molto rari nella pratica) Tempo di rilascio di certificati/estratti Tempo di registrazione della dichiarazione Dichiarazione di nascita Tempo di registrazione della dichiarazione n giorni 2 giorni 45 giorni 5 giorni 7 giorni Immediato Di norma, entro le 24 ore dal decesso Su appuntamento (entro il 10 giorno dall evento) Immediato Di norma, entro le 24 ore dal decesso Su appuntamento (entro il 10 giorno dall evento) ATTIVITA /SERVIZIO INDICATORE Pubblicazioni matrimoniali Dalla data di presentazione dell istanza a protocollo STANDARD GENERICO Fino a 60 giorni per procedere ad effettuare il verbale di STANDARD SPECIFICO Fino a 60 giorni per procedere ad effettuare il verbale di

7 comunale, completa in ogni sua parte pubblicazioni, avendo acquisito la documentazione d ufficio, tenuto conto della data prevista per le nozze. pubblicazioni, avendo acquisito la documentazione d ufficio, tenuto conto della data prevista per le nozze. Tempo di rilascio del certificato di avvenuta pubblicazione 12 giorni 12 giorni celebrazione di matrimoni civili su delega di altro Comune Tempo di del certificato di avvenuta pubblicazione della data di rilascio Dalla data di presentazione dell istanza a protocollo comunale, corredata dalla delega conferita da altro Comune o Consolato Italiano all estero 180 giorni Fino a 30 giorni per procedere alla verifica dei requisiti e fissazione della data di celebrazione. (In caso vi sia necessità di delegare un celebrante ad hoc ovviamente il termine raddoppia per verifica requisiti anche del soggetto da delegare.) 180 giorni Fino a 30 giorni per procedere alla verifica dei requisiti e fissazione della data di celebrazione. (In caso vi sia necessità di delegare un celebrante ad hoc ovviamente il termine raddoppia per verifica requisiti anche del soggetto da delegare.) Accessibilità alle informazioni Le fonti di informazione si suddividono in un unica tipologia che fornisce sia un informazione di primo livello e generale, nonché un informazione di secondo livello, quindi specifica e mirata. Per conoscere le modalità di accesso all ufficio dei Servizi demografici, per il suo corretto utilizzo, è possibile consultare la sezione web dedicata: Comune di Toirano: Comune di Boissano: Il fattore di qualità relativo all accesso ai Servizi Demografici può essere misurato attraverso la presenza di canali molteplici e differenziati come nella tabella sottostante:

8 ATTIVITA / SERVIZIO Certificati anagrafici Carta d identità Autentica di firma in calce a dichiarazioni sostitutive di atto di notorietà, a richiesta di privati Autenticazioni di copia e di firma ATTIVITA /SERVIZIO Cambi di abitazione Iscrizioni anagrafiche MODALITA DI ACCESSO AL SERVIZIO - A domicilio, in caso di gravi problemi di salute che impediscano la deambulazione o gli spostamenti - A domicilio, in caso di gravi problemi di salute che impediscano la deambulazione o gli spostamenti MODALITA DI ACCESSO AL SERVIZIO - Va Pec - Via fax - Posta - Via - Via Pec - Via fax - a mezzo posta - Via Cancellazioni anagrafiche Variazioni anagrafiche (per i soli casi residuali a richiesta del cittadino) Certificati di stato civile (certificato di nascita, matrimonio e morte. Estratti per riassunto e/o per copia integrale di atti di nascita, matrimonio e morte) Dichiarazione i morte Dichiarazione di nascita Pubblicazioni di matrimonio e celebrazione di matrimoni civili su delega di altro soggetto. NB: L interessato non è tenuto a presentarsi agli sportelli di questo Comune! - Via Pec - Via - Via fax La spedizione di quanto richiesto avverrà SOLO a mezzo posta, in quanto non hanno valore giuridico le riproduzioni con scannerizzazione delle certificazioni. A richiesta di parte interessata, è possibile fornire una certificazione firmata digitalmente, inviandola a mezzo PEC. - allo sportello su appuntamento (entro 10 giorni dalla nascita) - presso il Centro Nascita dell Ospedale dove è avvenuta la nascita (entro 3 giorni) - presso il Comune dove è avvenuto l evento (entro 10 gg. dall evento stesso) per la fissazione di un appuntamento - Su appuntamento (entrambi i futuri sposi ovvero a mezzo procuratore speciale) L autocertificazione è un diritto del cittadino nei confronti delle pubbliche amministrazioni

9 Accesso all autocertificazione FATTORE DI QUALITA Accesso all autocertificazione INDICATORE - Presenza di modulistica per le diverse tipologie di casi, sia all esterno dell ufficio che sul sito internet istituzionale. - Presenza di una guida-vademecum cartacea all utilizzo dell autocertificazione, sia all esterno dell ufficio che sul sito internet istituzionale Principi garantiti con la carta Eguaglianza Nello svolgere le loro funzioni i Servizi Demografici garantiscono equità di trattamento e valutazione nei confronti di tutti i cittadini, senza distinzione di razza, etnia, sesso, religione e opinioni politiche. Efficacia ed efficienza L organizzazione è ispirata a criteri di efficienza ed efficacia, ricercando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche più idonee. Trasparenza e accesso Viene garantito ai cittadini il diritto di conoscere le modalità di organizzazione e funzionamento dei servizi, perché una comunicazione chiara e diffusa assicura a tutti la possibilità di accesso agli atti. Partecipazione I Servizi Demografici garantiscono e promuovono il ruolo che i cittadini possono svolgere per migliorare i servizi. Ciascun cittadino può presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami e ha il diritto di ottenere sempre una risposta. I rappresentanti dei cittadini possono partecipare al miglioramento della qualità dei servizi attraverso la partecipazione ai Tavoli di lavoro organizzati dall Amministrazione comunale, allo scopo di semplificare i processi di lavoro. Coinvolgimento dei lavoratori I Servizi Demografici promuovono la partecipazione attiva dei lavoratori all analisi e al miglioramento continuo dei processi operativi di propria competenza attraverso la partecipazione a gruppi di lavoro, che hanno l obiettivo di semplificare le procedure, intergare i processi di lavoro e snellire gli adempimenti a carico del cittadino. Continuità del servizio

10 I Servizi Demografici garantiscono la continuità dell erogazione delle prestazioni di propria competenza durante gli orari di apertura al pubblico, salvo cause di forza maggiore. Le eventuali interruzioni di erogazione dei servizi o variazioni negli orari di apertura del servizio saranno comunicate agli utenti mediante: comunicati agli organi di comunicazione locale sito web di ogni Comune segnaletica negli uffici. 2. RAPPORTO CON I CITTADINI 2.1 Attività I Servizi Demografici si rivolgono ai cittadini residenti all interno del territorio comunale e si occupano di gestire i servizi demografici e tutte le attività conseguenti in materia di anagrafe, stato civile, elettorale, leva, giudici popolari. Nella sede dei Servizi Demografici si trovano i seguenti uffici: -Anagrafe, Leva -Stato Civile; -Elettorale, Giudici Popolari. Nelle pagine seguenti le tabelle indicano le attività svolte, le modalità di accesso e la documentazione necessaria per le diverse attività. Nelle tabelle la voce documentazione necessaria ha lo scopo di facilitare la funzione del servizio da parte dell utente ed indica la documentazione principale che occorre possedere per poter accedere ad un particolare servizio e/o ottenere un determinato documento (ad es. carta d identità). Non sempre l elenco è esaustivo poiché esistono casi molto complessi e diversi per i quali potrebbe essere necessario reperire ulteriori documenti. Per conoscere la documentazione completa, si rimanda al servizio di front-office presente presso i Servizi Demografici nonché alle informazioni presenti sul seguente link: Comune di Toirano: 2f7d1de8ccdb1bbf651c45971 Comune di Boissano: ATTIVITA SVOLTE SERVIZI OFFERTI - Certificati anagrafici (ad esempio, residenza, stato di Anagrafe MODALITA DI ACCESSO DEI SERVIZI DOCUMENTAZIONE NECESSARIA - Documento d identità in corso di

11 famiglia) - Certificazioni storici (riguardano situazioni relative al passato) - Documento d identità in corso di (+ marca da bollo da Euro 16,00 quando necessario) - Variazioni di dati anagrafici - Documento d identità in corso di - Documentazione relativa alla variazione richiesta - Carta d identità - A domicilio, in caso di gravi problemi di salute che impediscano la deambulazione o gli spostamenti - Dichiarazioni sostitutive dell atto di notorietà per i privati che le accettano (per la Pubblica Amministrazione basta allegare a tale dichiarazione, la fotocopia di un documento di identità valido del sottoscrittore, dunque non è necessario venire in Comune) - Autenticazioni di documenti e fotografie Cambi di abitazione, Cancellazioni per irreperibilità Iscrizioni anagrafiche dei cittadini comunitari - 3 fotografie formato tessera uguali, a capo scoperto - assenso del genitore del minore al rilascio di documento valido per uso espatrio in presenza di prole minore, ovvero del tutore, curatore, amministratore di sostegno (se il soggetto abbia limitazioni alla capacità di agire). - Documento d identità in corso di (+ marca da bollo da Euro 16,00 quando necessaria) - Documento d identità in corso di - Documento originale completo in tutte le sue parti - Una fotografia da autenticare - Via PEC - Via Fax - Via Per segnalare una sopraggiunta irreperibilità, da parte di persona che vi abbia un diritto soggettivo, occorre comunicazione scritta, da inoltrare: - Via PEC - Via Fax - Via ; - Via Fax - Via - via PEC - modulistica prevista dal Ministero dell Interno e scaricabile dal sito internet comunale, + documento d identità in corso di - Dati anagrafici di tutti i componenti il nucleo famigliare - Indirizzo esatto, con numero civico e numero interno - Dati relativi alle patenti e ai veicoli intestati a chi cambia abitazione - Documento d identità in corso di del sottoscrittore, indicazione del diritto soggettivo a tutela del quale di presenta la segnalazione e tutti i dati della persona divenuta irreperibile. - modulistica prevista dal Ministero dell Interno e scaricabile dal sito internet comunale + Documento d identità in corso di

12 Attestazioni di soggiorno dei cittadini comunitari ATTIVITA SVOLTE SERVIZI OFFERTI - Dati anagrafici di tutti i componenti il nucleo famigliare - Indirizzo esatto, con numero civico e numero interno - dati relativi alle patenti e ai veicoli intestati a chi cambia abitazione - Documentazione elencata nell allegato B alla dichiarazione di residenza, come predisposto dal Ministero dell Interno (che tuttavia non si ritiene esaustiva) - Residenza da 5 anni - Soggiorno regolare da 5 anni - 2 marche da bollo da Euro 16,00 MODALITA DI ACCESSO DEI DOCUMENTAZIONE NECESSARIA SERVIZI ATTIVITA SVOLTE SERVIZI OFFERTI Certificati, estratti e copie integrali di atti di stato civile Stato Civile MODALITA DI ACCESSO DEI SERVIZI ovvero richiesta via mail, PEC, o per posta. La spedizione di quanto richiesto avverrà SOLO a mezzo posta, in quanto non hanno valore giuridico le riproduzioni con scannerizzazione delle certificazioni. A richiesta di parte interessata, è possibile fornire una certificazione firmata digitalmente, inviandola a mezzo PEC. DOCUMENTAZIONE NECESSARIA - Documento d identità in corso di del richiedente Atti di nascita - Tramite il Centro Nascita dell Ospedale dove avviene la nascita (entro 3 giorni) - Documento d identità in corso di di uno dei due genitori (se sposati fra loro) o di entrambi i genitori (se non sposati) - Attestazione di nascita rilasciato dall Ospedale dov è avvenuto il parto Atti di morte - Avviso di morte firmato dal medico curante. Atti di cittadinanza - Documentazione prevista dalla Legge n. 91/1992 e regolamento di esecuzione alla stessa. Pubblicazioni di matrimonio per fissare l appuntamento - su appuntamento - Compilazione modulistica scaricabile dal sito internet comunale con allegate fotocopie dei Documenti in corso di dei nubendi. Per cittadini comunitari e/o extracomunitari: - passaporto

13 - nulla osta a contrarre matrimonio, rilasciato dal Consolato straniero in Italia ATTIVITA SVOLTE SERVIZI OFFERTI Elettorale, Leva, Giudici Popolari MODALITA DI ACCESSO DEI SERVIZI DOCUMENTAZIONE NECESSARIA * Iscrizioni e cancellazioni nelle Come previsto dal D.P.R. n. 223 liste elettorali del 1967 e succ. modificaz. * Tenuta ed aggiornamento degli albi, previsti dalla legge, degli scrutatori e dei giudici popolari Come previsto dalla Legge n. 287/1951 Inserimento nell albo degli scrutatori e dei presidenti Concessione di spazi per la propaganda elettorale * Nomina di scrutatori e presidenti di seggio * Revisioni straordinarie delle liste elettorali * Compilazione liste di leva e gestione ruoli matricolari - Via fax - LEGENDA TABELLA *: attività svolta internamente dagli operatori /: nessun documento necessario - Via fax - - Documento d identità in corso di - Domanda di compilata nei termini previsti dalla Legge (mese di ottobre per presidente di seggio ed ottobre/novembre per scrutatore) / Solo in occasione di elezioni / Solo in occasione di elezioni / Attività svolta precipuamente d ufficio e senza il coinvolgimento diretto dei cittadini / 2.2 TRASPARENZA Al fine di assicurare la trasparenza dell attività amministrativa e di favorire lo svolgimento imparziale, è riconosciuto a chiunque di abbia interesse personale e concreto per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti (art. 24, comma 2, Legge n n. 241 e successive modifiche e integrazioni e art. 2 D.P.R n. 352) il diritto di accesso ai documenti amministrativi, secondo le modalità stabilite dal vigente regolamento comunale, recentemente aggiornato (2008). L esercizio del diritto di accesso è consentito a tutti i soggetti pubblici e privati, compresi quelli portatori di interessi pubblici o diffusi che abbiano un interesse diretto, concreto ed attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e correlata al documento per il quale è chiesto l accesso.

14 2.3 INFORMAZIONE ALL UTENZA I Servizi Demografici assicurano un informazione completa ai cittadini in merito alle modalità di accesso e di fruizione dei servizi, sia attraverso il front-office presso la sede, sia attraverso tutti i canali disponibili e fruibili dal pubblico, compresa la sezione web il Comune informa, informazioni sui servizi demografici, ovvero I Servizi demografici realizzano e mettono a disposizione dell utente, sia in formato cartaceo che elettronico, la modulistica necessaria per lo svolgimento delle pratiche. I Servizi Demografici, utilizzando i mezzi ritenuti più idonei, si impegnano ad informare il singolo utente in merito a qualsiasi provvedimento che lo riguardi, motivando la decisione e indicando i riferimenti necessari per ottenere chiarimenti o ulteriori informazioni al riguardo. Suggerimenti, reclami e segnalazioni Gli utenti possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni in merito al funzionamento dei servizi, o degli standard di qualità fissati nella presente Carta, rivolgendosi all ufficio demografico comunale. E possibile presentare suggerimenti, reclami, segnalazioni, sia verbalmente (di persona o per telefono) sia per iscritto (lettera, fax, ), utilizzando l apposita modulistica disponibile presso le sedi interessate, oppure scaricabile dall indirizzo web ovvero dal sito I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami presentati in forma scritta devono essere firmati dall interessato. In caso di reclamo verbale l interessato deve dichiarare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo di residenza, recapito telefonico). Il Servizio risponderà nei tempi più rapidi possibili e comunque non oltre 30 giorni. Gli utenti, grazie alle segnalazioni e ai reclami inoltrati, contribuiscono attivamente alla valutazione in merito all applicazione della presente Carta dei Servizi e al miglioramento continuo dei servizi offerti. Rilevazione della soddisfazione dell utenza I Servizi Demografici promuovono periodicamente ricerche quali-quantitative per rilevare il livello di soddisfazione degli utenti circa la qualità dei propri servizi (customer satisfaction). I risultati delle indagini saranno comunicati alla cittadinanza e presi in considerazione per valutare l applicazione della Carta dei Servizi e la successiva formulazione di piani di miglioramento dei servizi e dei processi di lavoro. Obiettivi di mantenimento e miglioramento Gli obiettivi che i Servizi demografici si pongono per mantenere e/o migliorare le qualità del servizio offerto sono: - mantenere il livello di ricettività dei servizi rispetto all orario di apertura al pubblico;

15 - rispettare i tempi di erogazione dei servizi; ampliare i punti di accoglienza ed ascolto dei cittadini all interno degli uffici; con interscambio del personale e risorse con il Comune di Boissano, cui è associato per la gestione di detto servizio - aumentare la diffusione delle fonti d informazione - incentivare l utilizzo dell autocertificazione a detrimento delle richieste di certificazione. Inoltre, i Servizi Demografici, per il futuro, si propongono di sottoporre a misurazione e controllo ulteriori fattori di qualità ritenuti rilevanti, ovvero: -chiarezza, disponibilità ed accessibilità delle informazioni necessarie all utilizzo dei servizi; - strumenti informativi completi a disposizione degli utenti; - disponibilità e capacità di ascolto dei bisogni degli utenti; - capacità di risposta alle esigenze dei cittadini, nella salvaguardia dei principi di legalità, equità e rispetto della normativa vigente - cortesia e disponibilità del personale nei confronti dei cittadini. Questi fattori di qualità diventeranno oggetto di valutazione nelle future versioni della Carta dei Servizi, attraverso indagini di custumer satisfaction. Monitoraggio e valutazione Il Responsabile dei Servizi demografici, in collaborazione con il Servizio Personale, secondo quanto stabilito nel Piano delle Performance, d intesa con l O.I.V., redige annualmente un rapporto di valutazione in merito all applicazione della presente Carta dei Servizi, segnalando: - i casi in cui si sono rilevati eventuali scostamenti dagli standard di qualità prefissati; - gli esiti delle indagini sulla valutazione della soddisfazione dell utenza; - le segnalazioni e i suggerimenti inoltrati dai cittadini. Il rapporto di valutazione viene presentato e discusso con i rappresentanti dei cittadini, anche per concordare eventuali revisioni agli standard definiti nella Carta.

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