Il futuro ti chiede di cambiare.

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1 Il futuro ti chiede di cambiare. Cambiamo insieme. Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014

2 NLe elle emissioni pagine di gas che serra seguono derivanti intendiamo dalla stampa evidenziare di questa brochure l impatto e dalla che distribuzione generiamo, delle grazie relative all uso copie cartacee, attento dei sono nostri state neutralizzate, capitali, nei con territori il supporto e nelle di Officinae comunità Verdi, in cui acquistando operiamo. crediti di tipo Gold Standard attraverso un progetto per il recupero di gas da discarica in Cina. I progetti Gold Standard sono promossi dal WWF perché caratterizzati dallo standard di Crediamo certificazione che per offsetting essere più una rigoroso banca sul profilo commerciale ambientale significhi e sociale. innanzitutto essere capaci di costruire un dialogo continuo con gli stakeholder che entrano in contatto con noi. Ecco perché ci sforziamo ogni giorno di rendere semplice il rapporto con noi, affinché i nostri clienti e tutti i nostri portatori di interesse possano raggiungere i propri obiettivi e sfruttare al meglio il proprio tempo grazie alla flessibilità e a strumenti tecnologici innovativi che li facilitino a superare gli ostacoli della vita quotidiana e cavalcare nuove opportunità. Il futuro ci chiede Design, di cambiare. sviluppo grafico Cambiamo e realizzazione: insieme. MERCURIO GP - Milano La versione completa del Bilancio Integrato di UniCredit al , sottoposta a revisione da parte di Deloitte ERS - Enterprise Risk Services S.r.l., è disponibile per il download sul sito ed anche attivando il QR code dedicato Luglio 2015 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014

3 LE VOCI DELL AMMINISTRATORE DELEGATO E DEL COUNTRY CHAIRMAN FEDERICO GHIZZONI Chief Executive Officer UniCredit S.p.A. La creazione di valore sostenibile è parte della nostra strategia ed è alimentata costantemente dall impegno di tutti e dalle scelte d investimento aziendale per la valorizzazione di tutti i nostri capitali: finanziario, intellettuale, umano, sociale-relazionale, naturale. I NOSTRI VOLTI SUL TERRITORIO La rete di UniCredit in Italia fa leva su 7 Region, cui si affiancano il Private Banking Italy Network e lo Special Network Italy (che offre ai clienti Corporate soluzioni finanziarie personalizzate volte al miglioramento della posizione finanziaria complessiva). Dario Prunotto RM Nord Ovest Monica Cellerino RM Lombardia Stefano Giorgini RM Centro Nord Il Country Chairman, i 7 Regional Manager e i Responsabili Private Banking e Special Network guidano una rete di oltre persone suddivise in 76 Aree Commerciali sul territorio, sempre disponibili per offrire risposte concrete ed un servizio eccellente a quasi 8 milioni di clienti. Lucio Izzi RM Nord Est GABRIELE PICCINI Country Chairman Italy UniCredit S.p.A. Offrire soluzioni alle esigenze dei clienti ci ha sempre guidato nella costruzione del Valore. Tutti insieme vogliamo essere la banca del COME per dare risposte concrete e tempestive. Nord Ovest Lombardia Nord Est Centro Nord Centro Sud Sicilia Giovanni Forestiero RM Centro Giovanni Chelo RM Sicilia Felice Delle Femine RM Sud 2 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

4 PROFILO DEL GRUPPO UNICREDIT IN ITALIA UniCredit è una banca commerciale leader in Europa attiva in 17 Paesi con: oltre dipendenti 1 più di filiali 2 un network internazionale distribuito in circa 50 mercati. Il Gruppo si caratterizza per una forte identità Europea, un estesa presenza internazionale e un ampia base di clientela. La nostra posizione strategica, sia nell Europa Occidentale sia in quella Centrale e Orientale (CEE) ci consente di avere una delle più elevate quote di mercato nell area. DIPENDENTI CLIENTI OLTRE OLTRE 7,7 milioni DATI FINANZIARI (mln di ) MARGINE INTERMEDIAZIONE RISULTATO NETTO PATRIMONIO NETTO TOTALE ATTIVO SPORTELLI QUASI sportelli Ricavi (%) Quote di Mercato 3 (%) PER AREE GEOGRAFICHE* 48 Italia Germania CEE Austria Polonia AUSTRIA BOSNIA ED ERZEGOVINA BULGARIA CROAZIA GERMANIA ITALIA POLONIA 2,4 14,2 12,3 10, ,5 26,4 Clienti per Region Nord Ovest 15% Lombardia 10% Sportelli per Region Nord Ovest 15% Lombardia 8% ROMANIA 7, PER LINEE DI BUSINESS* Commercial Banking Italy CEE Division Corporate & Investment Banking Commercial Banking Germany Polonia Commercial Banking Austria Asset Management Asset Gathering REPUBBLICA CECA RUSSIA SERBIA SLOVACCHIA SLOVENIA TURCHIA UCRAINA UNGHERIA 9,1 1,6 8,9 6,6 7,0 9,2 3,4 6,4 Nord Est 16% Centro Nord 17% Centro 17% Sud 11% Nord Est 14% Centro Nord 12% Centro 16% Sud 11% 1. Dati al 31 dicembre FTE = Full Time Equivalent : personale conteggiato per le ore effettivamente lavorate e/o pagate dall azienda presso cui presta servizio. I dati includono i dipendenti del Gruppo Yapi Kredi (Turchia). 2. Dati al 31 dicembre I dati includono gli sportelli del Gruppo Yapi Kredi (Turchia). 3. Quote di Mercato per totale di crediti verso la Clientela (famiglie e imprese non finanziarie) al 31 dicembre 2014 per Italia, Germania e Austria. Quote di Mercato per Totale Attivo al 30 settembre 2014 per Paesi CEE, tranne che per Bosnia ed Erzegovina (2Q 2014) Ungheria (FY 2013), Romania (1Q 2014) e Slovenia (2Q 2014). Fonte: UniCredit National Center Banks, UniCredit Research, UniCredit CEE Strategic Analysis. * Dati al 31 dicembre Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit Sicilia 13% Sicilia 24% 1. Trattasi di Head Count. I dipendenti riportati non includono personale esterno (es.: stagisti, contratti interinali e a progetto). Il numero riflette tutti i dipendenti delle società consolidate integralmente e proporzionalmente. UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

5 IL PROCESSO DI CREAZIONE DI VALORE DI UNICREDIT UniCredit ricopre un ruolo importante all interno di una complessa catena del valore i cui input - capitale finanziario, umano, sociale e relazionale, intellettuale e naturale - incidono sulla nostra capacità di contribuire all economia e alla società nel suo complesso. Crediamo fortemente che le comunità che offrono opportunità diversificate siano anche quelle che, stimolando in maniera innovativa il contesto, facilitano lo sviluppo e la crescita sia delle persone che delle attività di business. Umano Naturale Capitali Finanziario Intellettuale Sociale e Relazionale INPUT Missione e Visione PRINCIPALI ATTIVITÀ AZIENDALI CITTADINANZA SOLUZIONI BASATE SU UNA PROSPETTIVA MULTI-STAKEHOLDER E PLURIENNALE D IMPRESA ATTIVITÀ DI BANCA COMMERCIALE Strategia e allocazione risorse FILANTROPIA SOSTENIBILITÀ OUTPUT/ IMPATTI Finanziario Sociale e Relazionale Capitali Intellettuale Umano Naturale I nostri risultati 10,26% Common Equity Tier 1 Capital Ratio 77% indice di engagement Customer satisfaction migliorata -29% di emissioni di gas serra rispetto all anno base Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

6 MODELLO DI BUSINESS La nostra mission Noi persone di UniCredit ci impegnamo a generare valore per i nostri clienti. Siamo una banca leader in Europa, e questo significa per noi contribuire allo sviluppo delle comunità in cui viviamo e voler essere uno dei migliori posti di lavoro. Aspiriamo all eccellenza e vogliamo che la relazione con noi sia facile. Realizzare questi impegni ci permetterà di creare valore sostenibile per i nostri azionisti. Piano Strategico UniCredit Value Proposition Prodotti e servizi erogati a livello globale I Punti di Forza del nostro Business: Vicinanza al cliente - Cultura del rischio - Specializzazione delle funzioni globali BANCA COMMERCIALE CORPORATE INVESTMENT BANKING ASSET MANAGEMENT ASSET GATHERING Individui Un accesso semplice e flessibile a tutti i servizi bancari attraverso canali tradizionali e digitali Imprese Sostegno agli imprenditori, nelle loro attività quotidiane o nell attuazione di nuovi progetti o strategie, grazie a soluzioni personalizzate, incentrate sulla generazione di utili Private Banking Un modello di consulenza a 360 gradi, strategie di investimento personalizzate e accesso ai mercati internazionali tramite consulenti specializzati Un offerta di servizi tradizionali e di servizi di transaction banking, unita a una gamma articolata di prodotti per la finanza strutturata, prodotti d investimento e accesso al mercato dei capitali, come partner strategico a lungo termine capace di rispondere alle esigenze specifiche dei clienti e fornire accesso ai mercati dell Europa Occidentale, Centrale e Orientale Soluzioni di investimento concrete che soddisfano esigenze reali di investimento, proponendo un offerta globale innovativa e articolata che gestisce i rischi e genera rendimenti competitivi per gli investitori Servizi finanziari innovativi che coniugano l efficienza dei canali digitali con l esperienza maturata nel campo della consulenza qualificata LE NOSTRE FUNZIONI CHIAVE Conti correnti e servizi di pagamento Mutui ipotecari e credito al consumo Investimenti e risparmio Assicurazioni Finanziamenti Servizi transazionali Servizi internazionali Gestione del rischio Mercati dei capitali Factoring Soluzioni di investimento Prodotti assicurativi Leasing Global Transaction Banking Finanziamenti e consulenze Mercati Fondi comuni e fondi pensione Gestioni patrimoniali Servizi di consulenza Servizi di consulenza Trading Funzioni centrali e di supporto: Human Resources, Group Risk Management, Planning, Finance & Administration, ICT, Public Affairs, Group Identity and Communications, Group Legal, Compliance, Real Estate, Security, Procurement 8 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

7 PILASTRI STRATEGICI CREAZIONE DI VALORE NEL TEMPO In UniCredit, la creazione di valore è figlia dei pilastri del piano strategico, così come dell utilizzo attento dei diversi capitali, che vengono rinforzati nel tempo. UNICREDIT CREA VALORE ATTRAVERSO I PILASTRI STRATEGICI E I CAPITALI 1. TRASFORMAZIONE DEL COMMERCIAL BANKING IN WE 1 Sviluppare un nuovo approccio al Retail Banking Rafforzare i servizi non-lending per i clienti corporate Consolidare il modello di business di Private Banking 2. INVESTIMENTI NEI BUSINESS IN CRESCITA Ribilanciare il capitale allocato di Gruppo verso la CEE Focalizzare le risorse sui paesi in espansione Valorizzare i business a basso assorbimento di capitale (Asset Gathering, Asset Management) 3. VALORIZZAZIONE DELLE PIATTAFORME COMUNI Mantenere la leadership del CIB e valorizzare le sinergie Rafforzare le iniziative di riduzione di costi e di semplificazione Migliorare l efficienza operativa RISK APPETITE FRAMEWORK CONSERVATIVO PIANO STRATEGICO Focus Italia Commercial Banking Nel 2014, l Italia vanta la migliore performance tra le divisioni con un utile netto di 2,1 miliardi (+46,7% su base annua) e con un rendimento del 29,3% sul capitale allocato. La forza della nostra banca commerciale in Italia è supportata da ricavi sostenibili (+6,3% su base annua) e da costi in continua riduzione (-3,9% su base annua), confermando un solido recupero del business a livello domestico. In Italia la generazione di nuovi impieghi è stata molto positiva rispetto al 2013 (+64% su base annua), grazie soprattutto ai mutui residenziali e ai crediti alle imprese, erogati a clientela con buon merito di credito e con margini in aumento. L attuazione del programma TLTRO 1 della Banca Centrale Europea (BCE) prosegue secondo i piani e abbiamo già erogato quasi l intera totalità dei 7,8 miliardi di finanziamento concessi all Italia. Sviluppare un nuovo approccio al Retail Banking OPEN. La banca è del cliente è il nuovo paradigma che punta ancora di più sulla centralità del cliente che decide come e quando interagire con la banca. Un nuovo modo di fare banca che mira ad offrire prodotti e servizi in modo sempre più flessibile, semplice e accessibile. Grazie a questo cambio di paradigma, i clienti decidono il modo in cui vogliono interagire con la banca: Filiali 130 filiali rimodernate nel mln saranno investiti nell orizzonte temporale del piano industriale CAPITALI Finanziario Solidità patrimoniale Funding mix bilanciato Stabilità finanziaria di lungo periodo Umano Coinvolgimento dei colleghi Competenza professionale Diversità dei dipendenti Intellettuale Sistema informativo efficacie e sicuro Processi efficienti ed efficaci Propensione all innovazione Naturale Conservazione della qualità dell aria Conservazione del suolo, dell acqua, di flora e fauna Sociale e Relazionale Relazioni di lungo termine con gli stakeholder Sviluppo socio-economico e benessere Commercial Banking Quote di mercato (per totale di crediti verso la clientela) 12,6% 12,3% Cost/income 53,4% 48,3% Costo del rischio 0,98% 0,78% 1. WE: Western Europe, Europa Occidentale. 1. TLTRO sta per operazione di rifinanziamento mirata a lungo termine. 10 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

8 PIANO STRATEGICO La nostra rete di agenzie resta il principale riferimento per le relazioni con i clienti e abbiamo l obiettivo di renderle più flessibili rispetto al passato. Al fine di migliorare l esperienza dei nostri clienti, siamo impegnati nella riorganizzazione delle filiali all insegna di una maggiore efficienza, in primo luogo riprogettandone la disposizione interna proponendo una disposizione aperta, accogliente e senza barriere. Servizi digitali Semplificazione dei processi e sviluppo di nuove tecnologie da integrare all interno e a supporto delle filiali: Bancomat, online banking, mobile banking, servizi di consulenza attraverso i canali remoti, video room nelle filiali per servizi di consulenza oltre il normale orario lavorativo e contact center UniCredit Direct. Offerta prodotti UniCreditCard Flexia è il primo prodotto multicanale del Gruppo. Flexia è un prodotto innovativo e trasparente che lascia al cliente piena libertà e autonomia di separare il momento dello shopping dal momento decisionale su come pagare l acquisto, tramite addebito diretto su conto o con semplici rate costanti nel tempo. Nel 2014 il 74% dei piani di pagamento rateizzato è stato scelto tramite canali self-service in remoto, tra cui l online banking, i contact center e i Bancomat. Fast Credit è la grande innovazione del credito per le piccole imprese. Presentato un anno fa consente ai consulenti di offrire un credito fino a a clienti selezionati sulla base di un processo automatizzato che ne valuta il rischio di credito unitamente ad altri indicatori finanziari. Una soluzione che riduce significativamente il tempo di risposta al cliente, in quanto la valutazione del credito è pressoché istantanea.... I clienti hanno dimostrato di gradire la proposta Fast Credit, che ha saputo generare livelli convincenti di soddisfazione della clientela con un indice TRI*M di 80, contro il valore medio di 58 registrato dall intero segmento delle piccole medio imprese.... Servire i crescenti bisogni non finanziari dei clienti Corporate Nel 2014 abbiamo implementato un modello di servizio innovativo basato su un nuovo approccio di segmentazione. Il programma Corporate Stars mira a rafforzare la relazione con i clienti corporate italiani. Il nuovo modello di servizio si focalizza sulla vicinanza ai clienti e sugli avanzamenti tecnologici per l acquisizione di clienti. Nel modello Corporate Stars le esigenze di ogni cliente sono studiate e gestite da un team con abilità diverse, per garantire un approccio a 360 gradi e una maggiore vicinanza ai clienti. Il relationship manager è coadiuvato da un gruppo di esperti: specialisti che costruiscono offerte integrate di prodotti, private banker che gestiscono la ricchezza personale dei clienti e credit risk manager che propongono soluzioni personalizzate tutelando al contempo la qualità dell attivo di UniCredit. Dal punto di vista delle innovazioni tecnologiche abbiamo sviluppato WeBoost per analizzare le opportunità di sviluppo sulla clientela e potenziato la piattaforma aziendale WeBusiness per supportare i nuovi processi per i programmi Corporate Stars e BeSt (il modello di servizio dedicato ai clienti che non appartengono al segmento Corporate Stars). In aggiunta, i relationship manager possono già pianificare e rendicontare gli incontri con i clienti utilizzando nuovi sistemi IT che supportano il processo di gestione dei clienti.... I clienti Corporate Stars registrano un indice TRI*M per la soddisfazione della clientela pari a 67 contro la media di 62 del segmento corporate Retail Filiali A (n.) Quote di mercato - nuovi mutui 10,5% 12,9% Ricavi ( mln) Utenti attivi dell online banking (000) Vendite multicanale / Totale vendite 10,5% 15,4% Corporate Ricavi ( mln) Volumi dei crediti verso la clientela ( mln) Ricavi per cliente A. Visione commerciale. 12 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

9 Private PIANO STRATEGICO Abbiamo anche creato l UniCredit International Center Italy, il cui team di professionisti con qualificata esperienza internazionale collabora in stretto contatto con il nostro network di gestori per aiutare nella strutturazione e realizzazione di progetti di internazionalizzazione dei nostri clienti. Migliorare il business model del Private Banking Il punto vendita denominato Studio Private, rappresentato da un team di due banker, è al servizio dei clienti più complessi. I nostri principali clienti, grazie agli Studio Private, possono avvalersi di tutte le diverse competenze dei membri del gruppo di lavoro, che spaziano dalla pianificazione finanziaria alla gestione integrata di tutte le attività del trinomio Famiglia-Impresa- Patrimonio Raccolta netta ( mln) Per valutare l efficacia del nostro modello di consulenza, monitoriamo costantemente il grado di soddisfazione della clientela, con interviste a campione che di norma coinvolgono clienti l anno su un totale di Ci avvaliamo di instant feedback, con questionari rivolti a clienti che utilizzano specifici prodotti e servizi.... La soddisfazione della clientela è un indicatore chiave per il Private Banking. Il Piano Strategico ha fissato come obiettivo un TRI*M di 70 rispetto al 62 registrato nel Nel 2014 il valore ha raggiunto quota RoA - Return on Assets 0,67% 0,67% CAPITALI Capitale Finanziario 1 Le risorse finanziarie ottenute dai fornitori esterni e generate dall attività della banca. I nostri Stock di Capitale Solidità patrimoniale Funding Mix bilanciato Stabilità finanziaria di lungo periodo Utile netto/ perdita (mld ) 2,01-13,97 RoTE 2 4,9% Funding mix per strumento % Common Equity Tier 1 Capital Ratio 9,60% 10,26% Priv. Place. & Schuld. Bank Cap. Bonds Supranational Funding Group Retail Network Public Market and Wholesale MLT Public Sec. & Mort. CBs 1. Valori di Gruppo. 2. RoTE: Utile Netto/Patrimonio Netto Tangibile medio escluso Additional Tier 1. Totale attivo (mld ) 825,92 844,22 Funding mix per paese % Dati al 5 febbraio ,73% Italia Germania Austria Polonia Crediti deteriorati netti/tot. crediti netti 14 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

10 CAPITALI Capitale Umano Le competenze, capacità, esperienze e la motivazione all innovazione dei nostri colleghi. Capitale Intellettuale 1 Le capacità connesse all innovazione da cui si prevede derivino benefici economici futuri. I nostri Stock di Capitale Coinvolgimento dei colleghi 74% Indice di engagement Competenza professionale ~ 37 Ore di formazione pro-capite Diversità dei dipendenti 17% Presenza femminile nell Executive e nel Middle Management Ampia e diffusa partecipazione dei colleghi alla People Survey: hanno risposto colleghi, in più rispetto alla precedente rilevazione Confermato l investimento nello sviluppo delle competenze professionali, particolarmente orientate all innovazione Confermato l impegno alla valorizzazione dei talenti femminili e allo sviluppo di una leadership inclusiva I nostri Stock di Capitale Sistema informativo efficace e sicuro Gli investimenti nel settore ICT sono aumentati con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 3% negli ultimi 4 anni I costi del settore ICT sono diminuiti dell 1% CAGR nell ultimo quadriennio Processi efficienti ed efficaci Abbiamo rafforzato la ownership sulla gestione dei processi Sono stati svolti periodici programmi di formazione per promuovere una uniforme cultura di processo Propensione all innovazione Il nostro processo di innovazione è pienamente integrato nella value chain aziendale e viene sviluppato da 55 colleghi Una crescente enfasi sullo sviluppo e l innovazione nel settore ICT nonché sull affidabilità e l efficienza operativa Sono state migliorate la rappresentazione per processi delle aree aziendali e la definizione dei ruoli coinvolti e delle relative responsabilità Particolare attenzione alla ricerca di nuove idee e talenti e allo sviluppo di nuove soluzioni ad alto valore per prodotti e servizi 1. Valori e commenti di Gruppo. 16 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

11 CAPITALI Capitale Naturale I beni naturali della Terra ed i relativi servizi ecosistemici che rendono possibile la vita sul nostro pianeta. Capitale Sociale e Relazionale Le relazioni con i principali stakeholder che influiscono sulla nostra capacità di creare valore nel breve, medio e lungo termine e di sostenere lo sviluppo degli individui e della collettività. I nostri Stock di Capitale Conservazione della qualità dell aria 4,3 miliardi il portafoglio di finanziamenti in Italia per energie rinnovabili Conservazione del suolo, dell acqua, di flora e fauna -37% le nostre emissioni di gas serra in Italia al 2014 rispetto all anno base ~ metri quadrati al 2014 Sosteniamo le energie rinnovabili come una fonte di energia a basso impatto ambientale Il progressivo abbattimento delle emissioni di gas serra riduce il nostro impatto sugli ecosistemi Abbiamo continuato l ottimizzazione degli spazi che occupiamo in Italia grazie all iniziativa Piani Città che ci ha consentito importanti riduzioni dei consumi energetici I nostri Stock di Capitale Relazioni di lungo termine con gli stakeholder Soddisfazione della clientela circa feedback dai nostri stakeholder in Italia Sviluppo socio-economico e benessere 37,4 milioni di contributi all Italia principalmente sotto forma di denaro (75%), ma anche tempo, in-kind e costi di gestione Migliorato l indice TRI*M per tutti i segmenti di clientela in Italia, con il retail e il private che passano rispettivamente da 63 e 62 del 2013 a 65 del 2014 e il corporate che passa da 51 a 52 Tra i maggiori contributi alle comunità rientrano il sostegno all arte e alla cultura con quasi 15 milioni di euro Le attività a favore dello sviluppo economico impegnano quasi 7 milioni e quelle per il social welfare 6. Altri interventi sono stati a favore dell istruzione e dei giovani, dell ambiente, della salute e delle emergenze 18 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

12 CAPITALI Capitale Sociale e Relazionale Iniziative 2014 I rapporti di collaborazione instaurati da UniCredit con clienti e territori consentono al Gruppo di creare e distribuire valore. Questa rete di relazioni è il nucleo del nostro capitale sociale e relazionale. Sviluppiamo prodotti e servizi distintivi che rispondano agli specifici bisogni dei clienti anche in ottica di inclusione finanziaria per individui e imprese. Grazie al coinvolgimento dei nostri colleghi e al nostro impegno a collaborare con le organizzazioni non profit, puntiamo a promuovere l inclusione sociale e a sostenere lo sviluppo dei territori. Dialogo e ascolto con i territori Il coinvolgimento degli stakeholder è un elemento chiave dell effettiva cittadinanza d impresa oltre che una necessità per garantire la sostenibilità delle attività delle imprese. Il dialogo a livello locale ci consente di operare in modo aperto e costruttivo anche di fronte alle criticità. PROMUOVERE RELAZIONI DI LUNGO TERMINE CON GLI STAKEHOLDER COINVOLGIMENTO DEI CLIENTI cooperazione per lo sviluppo di un servizio di qualità DIALOGO CON I TERRITORI l Advisory Board Italy i Consigli di Territorio i Forum Coinvolgimento dei clienti Il nostro approccio, che pone al centro il cliente, è supportato da numerosi canali con i quali raccogliamo i feedback e che ci consentono di rispondere prontamente, creando prodotti e servizi adatti a soddisfarne le esigenze. Obiettivo Monitoraggio puntuale della qualità del servizio percepita Risposte tempestive alle criticità e integrazione dei feedback dei clienti per migliorare l offerta Comprensione delle abitudini dei clienti e collaborazione per lo sviluppo dei prodotti Analisi dinamica del comportamento dei clienti per esplorare nuove forme di interazione SUPPORTARE LA CRESCITA DEI TERRITORI INCLUSIONE FINANZIARIA prodotti e servizi accessibili per ogni fase della vita programmi di educazione finanziaria CRESCITA DELLE IMPRESE stimolo al networking soluzioni su misura per i settori di business chiave per le economie locali Strumenti/Canali Indagini di soddisfazione della clientela Instant Feedback Mystery Shopping Gestione dei reclami 24/7 in filiale, via telefono, e online Focus group Online community Partnership strategiche con soggetti esterni (es. enti governativi, ONG e associazioni di consumatori) Presenza sui social media Comunicazione web SOSTENERE IL BENESSERE DEI PAESI INCLUSIONE SOCIALE coinvolgimento dei dipendenti supporto all impresa sociale e alle campagne di raccolta fondi sostegno per le emergenze PROMOZIONE DELLA CULTURA valorizzazione di arte, musica e sport Promuovere relazioni di lungo termine con gli stakeholder 1400 visite Mystery Shopping nelle filiali italiane per monitorare la qualità complessiva dei servizi Bancomat oltre che della consulenza in agenzia Appathon: evento per lo sviluppo di un applicazione per il mobile banking UniCredit Territorial Community: circa membri con accesso al sito tramite credenziali personalizzate Oltre 2 milioni di fan sui nostri profili social media Sin dal 2003, abbiamo avviato una serie di iniziative volte a garantire la nostra vicinanza ai territori e rafforzare il dialogo con gli stakeholder. Nel tempo abbiamo fortificato sempre più questo sistema di forme partecipative che vede oggi il suo fulcro nell attività svolta dall Advisory Board Italy e dai Consigli di Territorio, vere e proprie iniziative congiunte con il territorio che operano in sinergia con il business. I Consigli di Territorio sono 7 organismi composti ognuno da 15 membri interpreti delle diverse istanze territoriali. Supporto alle 7 Region tramite il monitoraggio dei risultati Laboratori di idee per promuovere nuove forme di dialogo e partecipazione quali i Forum dei Territori e i Forum delle Economie iniziativa Valore Europa, connessa all operazione TLTRO radicazione sul Territorio di OPEN - La banca è del cliente L Advisory Board Italy fornisce supporto consulenziale a CDA, CEO e Country Chairman Italy (Presidente) nell indirizzo del business della Banca commerciale in Italia. Monitoraggio Customer Satisfaction Attenzione al cambiamento (Banca Digitale, OPEN - la Banca è del cliente, Subito Banca) Innovazione Infrastrutture I Forum offrono momenti di confronto banca-territorio circa le peculiarità territoriali e le opportunità di sviluppo, insieme ad esperti e rappresentanti dei vari settori produttivi. 7 Forum dei Territori che hanno affrontato temi chiave per la ripresa del Sistema Italia, come l innovazione, l internazionalizzazione, il turismo, l agricoltura, le start up e il mondo manifatturiero 19 Forum delle Economie che hanno coinvolto 7 filiere: agricola, vitivinicola, moda, turismo, meccatronica, ceramica, e-commerce Oltre 2000 partecipanti hanno preso parte ai dibattiti 20 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

13 CAPITALI Capitale Sociale e Relazionale Alcune attività dei Forum LOMBARDIA Milano - 15/09/2014 La sfida della crescita Innovazione, digitalizzazione e fattore dimensionale quali driver abilitanti alla crescita del sistema economico. Numero partecipanti 135 NORD EST San Bonifacio (VR) - 20/06/2014 #nuovacrescita - Connessioni e strumenti per l ecosistema Nord Est Competitività e tecnologie digitali. La connessione tra Crescita e Innovazione come acceleratore dello sviluppo. Numero partecipanti 220 Supportare la crescita dei Territori Siamo al fianco dei nostri clienti e li supportiamo nella realizzazione dei propri progetti di vita, così come nelle fasi cruciali di sviluppo dell attività di impresa. Inclusione finanziaria Favoriamo l inclusione finanziaria agevolando i giovani nell accedere facilmente ai servizi bancari, offriamo soluzioni personalizzate ai cittadini immigranti. Lavoriamo per servire al meglio anche i clienti più anziani, avvicinandoli a nuovi strumenti, convenienti e di facile utilizzo. Nel 2014 UniCredit ha donato pc, di cui il 62% ad istituti scolastici ed i restanti ripartiti tra Associazioni/Onlus/Fondazioni senza fini di lucro. NORD OVEST Pollenzo (CN) 05/12/2014 L altro Nord Ovest - I saperi e le imprese per la smart land Turismo, eccellenze enogastronomiche e paesaggistiche. Numero partecipanti 100 CENTRO NORD Ozzano dell Emilia (BO) - 01/10/2014 Rinascimento manifatturiero - Innovazione, nuovi mercati e nuovi soggetti Manifattura e valore dei serviziinnovazione-internazionalizzazioneformazione specialistica. Numero partecipanti 289 Dal 2009, UniCredit ha sviluppato una serie di programmi e strumenti di educazione finanziaria per migliorare le competenze delle persone nella gestione delle risorse finanziarie e diffondere, così, comportamenti responsabili. In Italia, il programma In-formati è pensato per i target di giovani famiglie, anziani, organizzazioni non profit e piccole e medie imprese. Nel 2014, oltre persone hanno partecipato a quasi 850 sessioni formative condotte da 269 colleghi educatori volontari. Sono state erogate circa ore di formazione e l UniCredit Financial Literacy Index, che misura il livello di conoscenza prima e dopo i corsi, è aumentato in media del 19% CENTRO Roma 04/02/2015* L industria della Grande Bellezza. Beni culturali e impresa creativa per lo sviluppo del nostro Territorio Industria culturale creativa: cinema, moda, design, tecnologie al servizio della cultura. Numero partecipanti 200 SICILIA Catania 18/11/2014 I saperi del Territorio - Dare valore economico alla cultura, favorendo l utilizzo dell innovazione e attraendo flussi turistici Innovazione, digitalizzazione e fattore dimensionale, valorizzazione dei saperi del Territorio, cultura, turismo. Numero partecipanti 120 (*) Organizzato nell anno 2014 ma realizzato nel 2015 SUD Napoli - 07/04/2014 Il Sud che fa! Condivisione e analisi di esperienze aggregative utili a individuare linee evolutive in grado di ricreare slancio economico e dinamismo per il territorio, garantendone uno sviluppo sostenibile. Numero partecipanti 104 Nord Ovest Lombardia Nord Est Centro Nord Centro Sud Sicilia Dal 2012, in occasione della Giornata Mondiale del Risparmio, la Region Centro Nord organizza le Giornate del Risparmio che, nel 2014, hanno visto coinvolte 96 Agenzie e bambini di 242 classi. Portare l innovazione del Nuovo Manifatturiero dentro le scuole tecnico-professionali: questo l obiettivo di FabLab a Scuola, l iniziativa pilota per una decina di istituti nel Nord Est sostenuta da UniCredit e finanziata anche ricorrendo al crowdfunding. Crescita delle imprese Progettiamo iniziative volte ad accrescere il know-how delle aziende e stimolare il networking. UniCredit StartLab È una piattaforma a sostegno di startup innovative ad alto contenuto tecnologico nei settori Life Science, Clean Tech, Digital e Innovative Made in Italy. Nel 2014 sono state 783 le candidature presentate e le 43 aziende selezionate hanno avuto accesso ai servizi del programma: training manageriale, mentorship, Business Meeting con aziende Corporate. Incontri B2B Vengono organizzati degli incontri Business to Business che consentono agli imprenditori italiani, di promuovere le eccellenze del Made in Italy alle controparti estere di tutto il mondo. Diversi gli approfondimenti settoriali affrontati: agroalimentare, turismo, sistema casa, sistema moda. Nel 2014 abbiamo organizzato 10 eventi. 22 Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit UniCredit Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile

14 CAPITALI Capitale Sociale e Relazionale Sostenere il benessere dei Paesi Inclusione sociale Come banca operiamo per favorire l inclusione: Stimolando il coinvolgimento dei colleghi in iniziative di solidarietà Supportando i progetti delle imprese sociali e le campagne di raccolta fondi Nel 2014 abbiamo organizzato la 12esima edizione del Gift Matching Program, il principale programma di coinvolgimento dei dipendenti, lanciato da UniCredit Foundation, che ha coinvolto oltre colleghi in 15 paesi e supportato più di 470 organizzazioni con una donazione di oltre 3,6 milioni (inclusi i contributi di UniCredit Foundation). Sostenendo i territori durante le emergenze Nel 2013 abbiamo istituito i Laboratori di crisi, uno strumento a sostegno della popolazione e del territorio, per fronteggiare le esigenze contingenti a seguito di calamità naturali. Nel 2014, a seguito di eventi alluvionali, sono stati attivati nelle seguenti aree: nel Modenese, a Parma, Carrara, Senigallia, Roma e provincia, Genova, nel Nord Est del Piemonte e in Lombardia. Consistono in un pacchetto di condizioni agevolate che prevede la sospensione delle rate dei mutui, l erogazione di prestiti personali ad hoc, l azzeramento canoni delle carte di credito/debito, l attivazione di conti correnti dedicati La versione e lo stanziamento completa del Bilancio fondi. Integrato di UniCredit al , Promozione della cultura e dello sport Siamo impegnati per rendere accessibili le iniziative culturali al più ampio pubblico, al fianco di partner quali Fondazione Arena di Verona e l Orchestra Filarmonica della Scala. Valorizziamo il nostro patrimonio artistico con campagne di restauro sui beni. Inoltre organizziamo esibizioni d arte per presentare al pubblico la collezione d arte del Gruppo. Carta Etica: la carta di credito che dal 2005 è abbinata ad un progetto etico. Grazie a questa iniziativa abbiamo destinato fino ad oggi quasi 14 milioni di euro a un fondo di beneficenza e finanziato oltre 350 progetti di solidarietà sociale su tutto il territorio nazionale. Nel 2014, abbiamo sostenuto 116 iniziative benefiche a livello locale; premiato i 7 progetti vincitori del Bando nazionale per lo sviluppo di Strategie di coesione sociale a favore dei giovani e contribuito ad oltre 300 iniziative promosse da Organizzazioni Non Profit presenti con il loro progetto sul sito sottoposta a revisione da parte di Deloitte ERS - Enterprise Risk Services S.r.l., è disponibile per il download sul sito ed anche attivando il QR code dedicato Da sempre siamo impegnati a unire le persone tramite i valori dello sport. In Italia con Running with UniCredit coinvolgiamo i sempre più numerosi appassionati di running. Nel 2014 sono stati circa i partecipanti a 8 maratone sponsorizzate da UniCredit nelle principali città. Le emissioni di gas serra derivanti dalla stampa di questa brochure e dalla distribuzione delle relative copie cartacee, sono state neutralizzate, con il supporto di Officinae Verdi, acquistando crediti di tipo Gold Standard attraverso un progetto per il recupero di gas da discarica in Cina. I progetti Gold Standard sono promossi dal WWF perché caratterizzati dallo standard di certificazione per offsetting più rigoroso sul profilo ambientale e sociale. Design, sviluppo grafico e realizzazione: MERCURIO GP - Milano Luglio Un Italia, tante risposte. Focus Italia sulla creazione di valore sostenibile 2014 UniCredit

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