Impresa e conoscenza: analisi di un sistema

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1 Impresa e conoscenza: analisi di un sistema Ioanis Tsiouras 1 (Rivista ZeroUno N 229, Feb. 2001) Introduzione Secondo la concezione moderna del business e con la prospettiva di fidelizzare il cliente e aumentare le quote di mercato, un organizzazione, per prosperare a lungo termine, dovrebbe introdurre nei suoi obiettivi strategici, oltre alla soddisfazione dei clienti, anche la soddisfazione di tutte le altre parti interessate al business stesso (dipendenti, azionisti, fornitori e comunità). Le strategie, le metodologie, gli strumenti e gli approcci del tipo MIS, BSC, SWOT, SCM, CRM, ERP, BI, intranet, extranet, internet, sono le leve che le organizzazioni usano per raggiungere i propri obiettivi strategici in modo efficiente. Comunque, l utilizzo dell ICT e degli altri strumenti in modo improvvisato e in modo scoordinato, spesso non hanno soddisfatto le aspettative e non aiutato a migliorare la produttività, né tanto meno la ottimizzazione della catena della fornitura. Allo scopo di ottenere il massimo beneficio l utilizzo di queste leve deve essere coordinato, puntando sull integrazione degli elementi del sistema di gestione ed, eventualmente, progettando nuovi processi. Occorre pertanto mettere in moto una correlazione dinamica tra i componenti interni del sistema e garantire l armonia, assicurando l allineamento, la coerenza e la consistenza con gli obiettivi strategici di business. Tali elementi dovrebbero essere a supporto del business per creare conoscenza e ridurre l incertezza, condizione necessaria per il processo decisionale. L organizzazione come sistema La concezione moderna dell organizzazione, come quasi indispensabile per modelli sofisticati di business, si basa sul concetto che l impresa è un sistema socio-economico e il suo modello di interpretazione è quello sistemico (system thinking) [1]. Tale concezione vede l organizzazione come un sistema aperto e adattabile, il governo del quale viene garantito da sistemi di controllo applicati ai vari livelli dotati di memoria, in grado di immagazzinare dati e informazioni, e che contribuiscono al miglioramento delle prestazioni e del business [2]. 1 Dott. Ing. Ioanis Tsiouras, Managing Director - TS Consulting S.r.l., Ispirazion & Results, Consultancy for Business Excellence in ICT Age - Via Campagnoli 4, Novara. io.tsiouras@tin.it Pagina 1 di 1

2 La struttura, per tradizione, per abitudine e per convenienza, nella maggior parte delle imprese, è quella gerarchica suddivisa per funzioni, secondo lo schema tayloriano. Essa si muove attraverso la specializzazione e le regole, al fine di assicurare il deployment delle politiche e degli obiettivi, gestire attività e risorse e provvedere al miglioramento continuo delle sue prestazioni. Oltre a essere un sistema costituito da una struttura funzionale è anche una rete di processi ed è fortemente caratterizzata dalle interrelazioni dinamiche fra i processi che la compongono e fra questi e l'ambiente [3][4]. È teoricamente possibile rappresentare l'azienda come una rete di processi collegati fra loro e l'ambiente esterno. In quest ottica si perviene a una rappresentazione dell organizzazione come un sistema di decisioni, connesso alla rete informativa. I punti decisionali si collegano in modo più o meno stretto in relazione alla quantità di conoscenze comuni e a quella di informazioni che si spostano fra di esse e generano le relazioni. Si tratta perciò di un sistema dinamico, globale e aperto. L'impresa quindi è un sistema che esegue un lavoro attraverso una rete di processi. La struttura di tale rete solitamente non è una semplice struttura sequenziale, ma spesso è assai complessa [5] [6]. L intento strategico e la business strategy L intento strategico [8], costituito dalla visione, dalla missione e da valori e principi richiede all organizzazione di possedere un forte orientamento verso il futuro e una volontà di impegnarsi a lungo termine con i propri stakeholder (clienti, dipendenti, fornitori, azionisti e con la comunità). L ambiente esterno, ma soprattutto la pressione competitiva dell ambiente esterno, hanno aumentato l esigenza di strategia di business e costringono le imprese a ripensare al modo di fare business e, a volte, le costringono persino a rimodellare il loro business. Il bisogno di una strategia di business, coerente con la politica aziendale, non è mai stato cosi grande e la visibilità del futuro non è mai stata cosi poco chiara. La scarsa percezione di come sarà il business nel futuro costituisce la causa principale degli insuccessi delle azioni di governo. I vincoli posti dall ambiente esterno e soggetti a una loro dinamica di cambiamento, non permettono di stabilire obiettivi e piani per raggiungerli. Pertanto l organizzazione che focalizza la creazione di valore per gli stakeholder ed è orientata al successo, dovrebbe essere in grado di identificare e di realizzare processi che massimizzano questo valore. La strategia è la definizione degli obiettivi precisi e misurabili per il futuro, la pianificazione delle risorse, dei metodi e delle strutture e l analisi degli scostamenti tra performance e previsioni; essa si trova quindi in stretta connessione con la politica aziendale. Il concetto del valore Generalmente lo scopo principale di un impresa commerciale è la massimizzazione della ricchezza degli azionisti e della crescita del business. Il valore di un organizzazione commerciale è caratterizzato dalla sua abilità di massimizzare il profitto e dalla sua capacità di valutare e gestire il rischio; entrambi, in ogni modo, dipendono dalla capacità del processo decisionale. Pagina 2 di 2

3 Altre organizzazioni hanno scopi diversi; la visione e la missione, per esempio, di un organizzazione che opera nel settore sociale, sono quelle umanitarie, mentre la missione di un organizzazione militare è quella della difesa dei confini e della protezione dei cittadini. Con la moderna concezione del business il valore di ogni organizzazione è insito nella visione e nella missione e può essere espresso attraverso la qualità e la quantità della ricchezza che l organizzazione stessa crea per i propri stakeholder. Dovrebbe quindi riguardare il miglioramento della soddisfazione dei clienti, degli azionisti, degli impiegati, dei rapporti con i partner nel business e con la società (comunità) e il miglioramento del business stesso. Convergenza delle politiche verso la visione Il concetto che dovrebbe guidare il sistema di gestione in un organizzazione che persegue l eccellenza è il business system che si basa sul management olistico e impone una gestione per politiche (management by policy). La sua attuazione è supportata dai valori e dai principi ed è orientata alla soddisfazione degli obiettivi strategici ispirati dalla propria visione (obiettivi di business e di immagine, soddisfazione dei clienti e soddisfazione degli altri stakeholder). La definizione di un insieme di obiettivi strategici bilanciati e armonici [9], allineati e coerenti con la visione(le quattro prospettive secondo Kaplan e Norton, del tipo finanziario e non finanziario), consente al management di effettuare un deployment efficace degli stessi, di esplicitare, per ogni livello aziendale, le correlazioni tra il momento di definizione degli stessi e il momento realizzativo [10] e di creare un sistema di misurazione efficace, coerente e condivisibile. La soddisfazione degli obiettivi strategici a livello di organizzazione nel suo complesso, richiede una gestione efficace ed efficiente delle politiche in modo da far convergere le stesse verso la visione, con un infrastruttura tecnologica adeguata al livello delle esigenze del business e al livello della maturità dell azienda. L architettura strategica del sistema di gestione Il modello dell architettura strategica per la pianificazione e per la gestione dell impresa quale realtà sistemica, può essere strutturato, secondo Anthony, a partire dall intento strategico, su tre livelli. La rappresentazione del modello è una piramide, in cui i tre livelli del sistema di gestione sono ordinati gerarchicamente come si presenta nella figura 1 [11]. Il modello dinamico del sistema di governo è concepito come una serie di cicli di pianificazione e di controllo strutturato sui tre livelli. Per ogni livello si definiscono gli obiettivi da soddisfare (allineati tra di loro e coerenti con la visione e la missione), ponendo in essere una successione di azioni di misura dei risultati confrontandoli con gli obiettivi stabiliti. In caso di scostamenti si decidono gli interventi correttivi successivi, al fine di migliorare la convergenza degli esiti verso i risultati attesi. Ciascun livello decisionale ha un proprio specifico profilo informativo che si distingue per grado di dettaglio, volume, frequenza di elaborazione e fonte delle informazioni utilizzate [7]. Pagina 3 di 3

4 Intento Strategico Pianificazion e e controllo Strategico Pianificazione e Controllo Direzionale Pianificazio ne e Controllo Operativo Fig. 1 L architettura strategica del sistema di gestione I bisogni di business devono guidare le soluzioni tecnologiche La complessità che si riscontra nella gestione dell informazione a supporto del business porta all utilizzo spinto delle tecnologie ICT e, in modo particolare, degli strumenti di business intelligence. Ogni impresa, dopo aver analizzato la propria area di business e aver definito e progettato la catena del valore, dovrebbe definire il proprio modello architetturale del sistema di gestione e disegnare l architettura integrata del proprio sistema informativo di gestione. L infrastruttura informativa e i livelli di controllo dovrebbero essere strutturati, seguendo l architettura strategica del sistema di gestione precedentemente definito, secondo i seguenti tre livelli: transazioni giornaliere, controllo direzionale e operativo, pianificazione strategica e gestione dell impresa (fig. 2). Pianificazione Strategica e gestione dell impresa Management Information System - MIS Controllo Direzionale e Operativo Evasione ordine Processi operativi Gestione R. U. Contabilità Marketing Transazioni giornaliere Fig. 2 L infrastruttura informativa Pagina 4 di 4

5 Il problema oggi non è informatizzare, ma utilizzare e integrare le nuove tecnologie a supporto della visione e della missione dell impresa. Occorre rendere le tecniche informatiche la chiave efficiente per il successo dell organizzazione. L alta accelerazione del cambiamento rende le imprese incapaci di adottare e di applicare queste tecnologie in modo appropriato. Per affrontare le nuove sfide in modo semplice, ci vorrebbe una nuova impostazione nel modo di pensare e occorre pertanto capire che questi sistemi devono essere guidati dai bisogni dell impresa e non dalla tecnologia. Intento Strategico Piano Strategico/Balanced Scorecard (BSC) MIS Livello strategico Applicazioni per Business Intelligence RU Contabilità Marketing Vendite Processi operativi Livello direzionale DATA WAREHOUSE Livello Operativo Sistemi Legacy Intranet ERP Dati esterni Internet Fig. 3 La struttura del sistema informativo di tipo Enterprise[10] Tecniche informatiche e di comunicazione disponibili nella maggior parte delle imprese, permettono l innovazione, ma queste possono essere utilizzate anche per la modellazione del business. La progettazione e la realizzazione di questi sistemi non sono banali e quando i sistemi sono usati senza una propria infrastruttura e un modello architetturale, nonché senza metodologia e senza criteri, allora il rischio di insuccesso è alto. Questi sistemi, spesso, sono sviluppati secondo logiche gestionali e tecnologie diverse senza alcuna preoccupazione di integrarli con le applicazioni esistenti [13]. Il sistema integrato di gestione, per essere efficace, efficiente e flessibile, dovrebbe essere supportato da applicazioni del tipo Enterprise e deve essere guidato dai bisogni di business. Il sistema informativo così integrato, con una pianificazione strategica e un sistema di misura realizzato attraverso le Balanced Scorecard (BSC) e supportato da sistemi di business intelligence, può permettere di effettuare il deployment degli obiettivi, di raccogliere, tempificare, elaborare e aggregare opportunamente i dati e avere informazioni utili per alimentare il Management Information System (MIS) per il controllo strategico, direzionale e operativo e per gestire l organizzazione attraverso la conoscenza (knowledge management) (fig. 3). Pagina 5 di 5

6 L organizzazione che si basa sull apprendimento Un organizzazione efficiente, apprende dall esperienza, guida l evoluzione del ciclo di business, raffina le proprie operazioni e migliora i risultati e la soddisfazione dei propri clienti. L organizzazione che si basa sull apprendimento, è un impresa che si adatta continuamente alle sfide e alle opportunità che si manifestano nel suo ambiente. Le strategie vengono trasformate in azioni reali attraverso i processi di business. La capacità di capire le situazioni reali ed eliminare i colli di bottiglia e altri problemi, è essenziale in tutte le produzioni e in tutti i progetti. Essa richiede conoscenza della realtà sulla quale basare le decisioni. Il sistema informativo aziendale intelligente finalizzato alla gestione dell informazione e alla creazione della necessaria conoscenza dotato di strumenti software (come ad esempio tabelle pivot, data mining, OLAP, reti neurali, business intelligence, sistemi dinamici di modellazione o simulazione discreta di eventi) costituisce il supporto indispensabile per analizzare le interrelazioni ed aiutare a sviluppare la conoscenza. Il successo o il fallimento di un impresa dipende dal modo in cui si raccolgono, si elaborano e si utilizzano le informazioni [13]. Il successo o il fallimento di un impresa dipende anche dalla velocità con la quale circola il flusso dell informazione e dalla capacità di trasformare l informazione in conoscenza. Il maggior valore aggiunto del processo di apprendimento si ha soltanto nel momento in cui l informazione diventa conoscenza destinata a ridurre l incertezza nel processo decisionale [2]. Il sistema informativo digitale permette di raccogliere, di tempificare, di aggregare e di elaborare i dati a diversi livelli di gerarchia e di processo allo scopo di ricavare le informazioni utili per conoscere la situazione, prendere decisioni e prevedere il comportamento futuro [14]. Che cos è l apprendimento? L apprendimento è il cambiamento delle sinapsi della rete neurale del cervello di chi è coinvolto nel processo decisionale del sistema adattativo; e l impresa è un sistema adattativo. Conoscere per decidere Il processo decisionale si basa sulla conoscenza e sulla comprensione. Esso è un processo manageriale ed è un fattore critico di successo nella vita dell organizzazione, in modo particolare quando chi decide appartiene al livello strategico dell impresa. Generalmente le decisioni coinvolgono più persone e possono modificare la struttura e la destinazione di un sistema sociale. Decidere significa esercitare la propria influenza sul corso degli eventi, riducendo, per quanto possibile, l ambiguità delle situazioni, l incertezza degli eventi e la nostra stessa imperfezione. Il management esercita il proprio potere attraverso le decisioni. La qualità delle decisioni dipende dall efficacia del processo decisionale e a sua volta dalle capacità del decisore e dalle condizioni di incertezza in cui le decisioni vengono assunte [2]. Pagina 6 di 6

7 Prendere decisioni richiede una conoscenza profonda (profound knowledge) 2 della situazione. La decisione della scelta dipende da elaborazioni complesse e non lineari del nostro cervello. Decidere in modo efficace dipende dall abilità di effettuare una media fuzzy ponderata che si basa sulla quantità delle informazioni e conoscenza acquisita, per approssimare la nostra scelta, guardare avanti e ragionare retrospettivamente, prevedere il risultati delle decisioni finali e utilizzare l informazione per calcolare il miglior modo di agire [15]. Le decisioni che richiedono conoscenza possono essere, in molte occasioni, automatizzate, utilizzando del software intelligente. I sistemi che combinano questo tipo di decisione con l abilità intuitiva dell uomo possono avere un impatto maggiore sulla qualità e sulla produttività. La precisione delle decisioni prese in automatico aumenta crescendo progressivamente la quantità dei dati dei database e quindi della precisione delle regole che si ottiene attraverso l esperienza e emulando il comportamento adattativo dei sistemi naturali [14]. La conoscenza perfetta di una situazione permette la gestione efficace e il raggiungimento degli obiettivi e del successo. Il successo è figlio della conoscenza e della comprensione, l insuccesso invece è figlio dell ignoranza. Sconfitte e fallimenti sono dovute all ignoranza e all oscurità. La conoscenza è un arma vincente. Conoscere bene la capability dell organizzazione e la situazione del mercato con la tempestività necessaria, è vincente. La velocità con la quale circola il flusso delle informazioni costituisce la chiave di successo nel ventunesimo secolo. La velocità di adattamento e di adeguamento dipende soprattutto dalla velocità di accesso alle informazioni, dalla velocità con la quale l informazione diviene conoscenza e dalla crescita della conoscenza. Per ridurre l incertezza nelle decisioni nell era dell informazione, è necessario sviluppare un infrastruttura digitale paragonabile al sistema nervoso umano [13]. Bibliografia [1] C. Marshall, Enterprise Modelling with UML, Addson Wesley, 2000 [2] E. Calcioli, Modellazione di sistemi aziendali, FrancoAngeli, Milano, [3] I. Tsiouras, Guida alla certificazione ISO 9000 per le organizzazioni utenti e le aziende d informatica, FrancoAngeli, Milano, [4] I. Tsiouras, Le Soluzioni informatiche per la Gestione del Sistema Qualità, Qualità e Informatica, rivista dell AICQ, N 4, Settembre 1997 [5] I. Tsiouras, La gestione informatizzata dell organizzazione, Qualità e Informatica, rivista dell AICQ, N 3, Maggio/Giugno 1998 [6] I. Tsiouras, Il sistema nervoso digitale a supporto della qualità e del business, Qualità e Informatica, rivista dell AICQ, Maggio/Giugno 1999 [7] I. Tsiouras, Verso le Vision Le soluzioni informatiche al servizio della nuova qualità, Rivista Gli Speciali di Qualità - Dossier: Informatica & Qualità, N 4 Maggio Profound Knowledge: filosofia sviluppata da W. Edwards Deming Pagina 7 di 7

8 [8] Hamel et al., Alla conquista del futuro, Il Sole 24 Ore, Milano, 1997 [9] Kaplan Norton, The Balanced Scorecard, HBS Press, 1996 [10] Marco De Marco et al., Balanced Scorecard: dalla teoria alla pratica, FrancoAngeli, Milano, 1999 [11] G. Bracchi, G. Motta Processi Aziendali e sistemi informativi, FrancoAngeli, Milano, 1997 [12] F. Rajola et al., L organizzazione dei sistemi di business intelligence finanziario, FrancoAngeli, Milano, 2000 [13] B. Gates, velocità del pensiero, Mondatori, Milano, 1999 [14] B. Kosko, Il Fuzzy Pensiero, Baldini&Castaldi, Milano, 1995 [15] Avinash Dixit and Barry Nalebuff, Thinking Strategically, W.W. Norton & Company, NY, 1991 Pagina 8 di 8