Il ritorno sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione: il valore delle soluzioni di collaborazione di oggi

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1 Il ritorno sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione: il valore delle soluzioni di collaborazione di oggi di Carl Wiese, Vice Presidente, Global Collaboration Sales, Cisco Informazioni disponibili Negli ultimi dieci anni, Internet, la telefonia mobile e le tecnologie a banda larga hanno cambiato radicalmente la vita quotidiana. Gli strumenti di collaborazione sono diventanti fondamentali per il successo delle aziende, apportando valore aggiunto in diversi modi. Questo documento offre uno schema per valutare il ritorno sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione per tre aree distinte: ROI (ritorno sugli investimenti) operativo: ottenuto attraverso la riduzione e/o l'evitamento dei costi ROI di produttività: realizzato grazie a processi più efficaci, cicli più brevi e tempi di immissione sul mercato più rapidi ROI strategico: in grado di generare una trasformazione aziendale e un vantaggio strategico Siamo passati dalla prima generazione della collaborazione, incentrata sui soggetti di una stessa azienda, a strumenti più avanzati, in grado di creare sessioni sociali tra diverse organizzazioni. Ora più che mai un approccio basato sulla rete diventa essenziale per ottimizzare i vantaggi delle tecnologie di collaborazione attuali. Introduzione Negli ultimi dieci anni, Internet, la telefonia mobile e le tecnologie a banda larga hanno rivoluzionato il mondo: dalla ricerca di informazioni e l'utilizzo di prodotti multimediali al modo di interagire con gli altri. Facebook e YouTube, gli smartphone e i blog sono ormai entrati a far parte delle nostre vite. Oggi possiamo accedere a qualunque contenuto senza limiti e senza barriere, usufruire delle comunicazioni dal singolo a molteplici persone e dei social network in rapida espansione. La maggior parte delle persone ha utilizzato per la prima volta queste tecnologie nelle proprie case, richiedendo poi le stesse funzionalità e la stessa esperienza interattiva anche sul lavoro. Un semplice trend di mercato si è trasformato rapidamente in un requisito per le aziende. Sarebbe ancora possibile lavorare con i ritmi frenetici odierni senza utilizzare la messaggistica istantanea? Proprio nell'era delle collaborazioni tra team sparsi per il mondo e con budget ridotti per i trasferimenti, è sempre più difficile creare relazioni affidabili con clienti, partner e colleghi. I social network privati, le conferenze audio e Web, gli spazi dei team, i supporti video e le chat aiutano a superare i limiti imposti dalle distanze e dai fusi orari. Di conseguenza, un utilizzo efficace di questi strumenti di collaborazione è diventato essenziale per il successo delle aziende Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 1 di 9

2 Le tecnologie di collaborazione apportano un valore aggiunto in diversi modi. È un dato di fatto nella vita di tutti i giorni, ma è possibile misurarne gli effetti per un'azienda? La risposta è affermativa. Come accennato in precedenza, il ritorno effettivo sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione può essere valutato in tre aree distinte: ROI operativo, ROI di produttività e ROI strategico. Questo documento intende ripercorrere l'evoluzione della collaborazione aziendale, introdurre uno schema di misurazione del ROI in queste tre aree e proporre esempi di aziende che hanno ottenuto notevoli risultati proprio tramite l'adozione delle tecnologie di collaborazione. Infine, descrive il valore strategico di un approccio basato sulla rete. Collaborazione 1.0 e 2.0 Per comprendere l'importanza della collaborazione, è necessario partire dall'inizio. La prima generazione di strumenti di collaborazione per le aziende è iniziata con l'analisi dei documenti creati e condivisi da persone che utilizzavano un solo dispositivo: il PC. Le informazioni venivano archiviate in modo sicuro all'interno dell'azienda e di conseguenza, la produttività del personale è aumentata. La collaborazione 2.0 sposta l'attenzione dai documenti e dal PC alle persone e alle sessioni sociali, intese come nuove unità fondamentali per la collaborazione all'interno delle quali gli utenti comunicano e interagiscono superando i limiti aziendali e le barriere geografiche. L'obiettivo di una sessione sociale è creare l'effetto di presenza anche in caso di assenza fisica. Sessione sociale: rappresenta l'unità fondamentale della collaborazione, il cui obiettivo è creare l'effetto di presenza anche in caso di assenza fisica. Questa nuova esperienza collaborativa permette di far fronte al sovraccarico di informazioni, fornendo i dati necessari al momento giusto. È possibile trovare esperti in un istante, scrivere blog, guardare video, utilizzano wiki, social network e spazi per i team, nonché partecipare a conferenze utilizzando diversi dispositivi. Grazie alla gestione avanzata delle policy e della sicurezza, si possono includere partner, clienti e fornitori nelle comunicazioni da singoli a più persone, come mostrato nella figura 1. Figura 1. Collaborazione generale Fonte: Cisco Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 2 di 9

3 Di conseguenza, la comunicazione virtuale è diventata più reale e personale e questo tipo di interazione diretta è diventato un vantaggio aziendale. La domanda allora è: un vantaggio quanto grande? Prendiamo un esempio: secondo una ricerca condotta dalla Bernstein Research a marzo del 2010, "negli ultimi 18 mesi le innovazioni tecniche relative alle videoconferenze hanno portato questa funzionalità a un nuovo livello, tanto da avere un impatto diretto sul settore dei viaggi aziendali". Sulla base del successo dei primi utenti ad adottare la telepresenza, l'azienda ha previsto che nei prossimi anni, si potranno evitare il 70% dei viaggi nazionali e il 10% di quelli internazionali, con una riduzione del 21% delle spese per il trasferimento dei dipendenti. Come misurare il successo Prendere parte a una sessione sociale è sicuramente interessante, ma cosa devono aspettarsi i dirigenti aziendali in termini di ROI? È importante ricordare le tre aree identificate per la valutazione dell'efficienza: ROI operativo, ROI di produttività e ROI strategico. ROI operativo: iniziare a risparmiare Le aziende ottengono il ROI operativo riducendo e/o evitando totalmente i costi. Possono passare da un sistema PBX (Private Branch Exchange) alla telefonia IP per ridurre i costi dell'infrastruttura; utilizzare le funzionalità TelePresence per ridurre i costi di viaggio oppure implementare Cisco WebEx per dare vita a conferenze virtuali, eliminando anche le esigenze di spazio fisico. Questo tipo di ROI è più semplice da misurare poiché riflette un risparmio che influisce direttamente sui profitti aziendali, che possono essere notevoli. A febbraio del 2010, Salire Partners, nota società di ricerca, ha pubblicato un report sul ROI operativo della collaborazione. Per un periodo di 3 anni, Salire ha analizzato centinaia di ROI di aziende di diverse dimensioni e operanti in diversi settori in tutto il mondo che utilizzano soluzioni di comunicazioni unificate, sistemi di telefonia IP e strumenti di collaborazione. I ricercatori hanno chiesto alle diverse aziende di identificare i vantaggi degli investimenti effettuati in tecnologia, i costi totali previsti per implementare la soluzione e la durata del periodo di recupero. L'analisi ha dimostrato che la maggior parte delle aziende, quasi l'80%, hanno registrato un ritorno positivo sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione. Molti settori importanti hanno mostrato un ROI del 100% in soli cinque anni, con periodi di recupero da 21 a 40 mesi. Questo risultato positivo riguarda aziende grandi e piccole: quelle composte da a dipendenti hanno ottenuto ritorni superiori al 170% (vedere le figure 2 e 3). Figura 2. Ritorno sulla collaborazione per settore Fonte: Salire, febbraio Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 3 di 9

4 Figura 3. Ritorno sulla collaborazione per numero di dipendenti Fonte: Salire, febbraio Quando Salire ha analizzato i risultati per tipo di risparmio, molte categorie hanno registrato ritorni molto alti, quali la riduzione degli spostamenti, delle aggiunte e delle modifiche della rete vocale. Con la crescita dell'organizzazione aziendale, è possibile anche trarre vantaggio dai risparmi sulle chiamate urbane e interurbane (fare riferimento alla tabella 1). Tabella 1. Ritorno sugli investimenti nella collaborazione per categorie Numero di dipendenti Spostamenti, aggiunte e modifiche Telefonate urbane Telefonate interurbane Audioconferenze Meno di % -12% -6% -17% % -46% -12% -46% % -38% -49% -75% % -30% -30% -47% Più di % -35% -32% -58% Fonte: Salire, febbraio ROI produttivo: analisi dell'efficienza Il risparmio sui costi è uno dei tanti modi per misurare i risultati della collaborazione, sono infatti molte la aziende che hanno ottenuto notevoli vantaggi a livello di produttività. Una collaborazione efficace può migliorare il processo di sviluppo dei prodotti o ridurre i cicli di vendita. Qual è il valore di utilizzare un video per pubblicare un manuale dell'utente o della messaggistica istantanea per trovare una persona in grado di rispondere immediatamente a una richiesta? Quando vengono adottati processi più efficienti, è possibile velocizzare i tempi di commercializzazione, ridurre i cicli e ottenere più valore dall'investimento nelle tecnologie di collaborazione. Se è possibile identificare le opportunità per prendere le decisioni fondamentali più rapidamente, non esiste area migliore in cui investire. "La nuova grande sfida sulle prestazioni è aumentare la produttività di quei dipendenti che eseguono mansioni non automatizzabili e la posta in palio è alta" Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 4 di 9

5 Quando a maggio del 2009 Frost & Sullivan ha effettuato la sua ricerca internazionale su oltre aziende e leader del settore IT, ha concluso che le aziende hanno ottenuto un ritorno sugli investimenti effettuati per la collaborazione del 400%. Lo studio ha inoltre dimostrato che il ROI per la collaborazione presenta un fattore comune: le imprese che implementano strumenti più avanzati e che creano una solida cultura di collaborazione ottengono maggiori vantaggi rispetto alle organizzazioni concentrate sui procedimenti base. Anche una collaborazione minima porta a notevoli risultati, come mostrato nella figura 4. Figura 4. I risultati dipendono dagli investimenti Fonte: Frost & Sullivan. Frost & Sullivan ha osservato gli effetti della rete nelle aziende che hanno scelto la collaborazione: più le persone hanno la possibilità di interagire, più l'organizzazione sfrutta i vantaggi legati alla collaborazione. Ad esempio, i tecnici migliorano lo sviluppo dei prodotti e riducono i costi legati all'innovazione. Le persone che lavorano nel marketing o nei reparti commerciali riscontrano un miglioramento nelle vendite, nella fidelizzazione del cliente e nella capacità di rispondere alle minacce della concorrenza. I responsabili del rapporto con gli investitori e con il pubblico rilevano che la collaborazione gli permette di aumentare il valore per gli azionisti creando un'ottima reputazione aziendale. I team delle risorse umane trovano utili gli strumenti di collaborazione per la selezione, la formazione e la fidelizzazione dei dipendenti. Riassumendo, i ricercatori hanno osservato gli effetti più evidenti nelle aree di attività in cui i dipendenti interagiscono con un numero elevato di persone, risultando in una maggiore produttività e creando valore aggiunto, come mostrato nella figura Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 5 di 9

6 Figura 5. Più interazioni, più vantaggi Fonte: Frost & Sullivan. "Le tecnologie di collaborazione danno più valore a tantissime funzioni aziendali. Le organizzazioni ritengono che il valore più significativo sia dato dalla capacità della tecnologia di supportare team complessi e distribuiti, migliorare le attività come l'assistenza clienti o lo sviluppo dei prodotti e fornire un maggiore riutilizzo e gestibilità dei documenti e dei contenuti". - Forrester Consulting ROI strategico: reinventare l'azienda È proprio il ROI strategico quello più difficile da valutare a livello economico. Ma la strategia è l'area in cui si verificano le trasformazioni più importanti per ogni azienda. Gli strumenti di collaborazione permettono alle aziende di entrare in nuovi mercati, di costruire nuovi modelli, di accelerare i cicli di innovazione e di prendere decisioni migliori più rapidamente. Tali innovazioni consentono di attuare quei cambiamenti che risultano in un vantaggio sulla concorrenza e reinventano il modo di lavorare. Il settore dei servizi finanziari è un esempio importante del ROI strategico che i pionieri della collaborazione stanno raggiungendo. Avete mai avuto un colloquio con un consulente finanziario virtuale? Lo sapevate che è possibile versare un assegno inviando una foto dal vostro iphone? Vi meravigliate che il responsabile dell'assistenza della vostra banca non solo conosca tutti i vostri investimenti ma sia anche in grado di suggerirvi nuovi prodotti sulla base del vostro profilo personale? Questo stesso tipo di cambiamento è in atto anche nel settore sanitario. Esperti e pazienti possono ritrovarsi per mettere a punto la giusta diagnosi e il trattamento migliore in modo più rapido e accurato. I dottori e il personale infermieristico sono completamente mobili, ma possono essere rintracciati e avere accesso a qualsiasi informazione in tempo reale. Il settore manifatturiero dell'alta tecnologia è anche un leader nell'adozione delle tecnologie di collaborazione. Oggi i prodotti vengono progettati in un paese, prodotti in un altro e distribuiti in tutto il mondo. Tutti i soggetti coinvolti hanno una visione completa dell'intero processo e il lavoro non termina mai Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 6 di 9

7 Anche le scuole e le università sono alla ricerca di nuovi modi per insegnare e apprendere in modo interattivo e mobile, ottenendo così migliori risultati. Pionieri della collaborazione: Duke University La Fuqua School of Business della Duke University con sede a Durham nella Carolina del Nord, ha sperimentato un nuovo metodo di apprendimento che sfrutta le tecnologie di collaborazione. L'università ha realizzato la prima aula virtuale al mondo che consente l'apprendimento globale. Questa struttura, che utilizza sistemi di collaborazione Cisco TelePresence appositamente sviluppati, consente a professori, leader aziendali e relatori di tutto il mondo di essere presenti in aula attraverso uno schermo. L'utilizzo della tecnologia Cisco TelePresence ha aumentato la capacità della Duke di attirare talenti e trasferire la conoscenza di professori di primo livello in tutto il mondo. Senza più limiti legati alle distanze geografiche e ai costi per gli spostamenti, l'università ha invitato l'amministratore delegato di Honda a prendere parte a un seminario sul mercato internazionale e ha chiesto a Jack Welch di tenere un corso sulla leadership. Chiaramente, la collaborazione apre nuove porte per il mondo della formazione e dell'istruzione. La Duke rappresenta adesso un punto di riferimento nel settore dell'istruzione per il tipo di trasformazione che si può ottenere da un investimento strategico nella collaborazione. Passi successivi: i settori del commercio al dettaglio, governativo, sportivo e dell'intrattenimento stanno assistendo allo stesso tipo di trasformazione proprio grazie alla potenza della collaborazione. Calcolando i vantaggi di queste soluzioni per le tre aree del ROI operativo, del ROI di produttività e del ROI strategico, le aziende possono determinare il reale impatto di una soluzione di collaborazione. La città del futuro: New Songdo, Corea La collaborazione è in grado di trasformare intere comunità, come nel caso di New Songdo, una "città intelligente" costruita con l'obiettivo di un utilizzo dell'energia più efficiente e di un'offerta di servizi più semplice, dalla sanità all'istruzione, dal traffico allo shopping. Ogni casa e ogni costruzione sarà dotata di schermi per le videoconferenze Cisco TelePresence collegati con tecnici che ascolteranno, acquisiranno informazioni e distribuiranno nuovi servizi. Troppo bello per essere vero? Questo scenario descrive il futuro della collaborazione Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 7 di 9

8 L'importanza di un approccio basato sulla rete Una collaborazione efficace inizia e termina con la rete. Solo un approccio basato sulla rete può supportare la crescente mobilità e l'intera gamma dei dispositivi di comunicazione che consentono di comunicare in maniera efficiente. Inoltre, le applicazioni di collaborazione emergenti, come i video, la convergenza mobile fissa e i servizi sensibili alla posizione, si basano tutte su un'infrastruttura di rete intelligente per ottimizzare l'esperienza e migliorare la partecipazione. Un'architettura basata sulla rete fornisce agli utenti finali un'esperienza "any-to-any", ossia la possibilità di collaborare ovunque, con qualunque dispositivo e utilizzando qualsiasi tipo di contenuto: Ovunque: una collaborazione efficace deve assicurare un'esperienza più completa possibile ovunque: a casa, nella sala del consiglio di amministrazione, in ufficio, in hotel o durante una partita di calcio. Grazie alle innovazioni come Cisco Intercompany Media Engine (IME), i protocolli Cisco TelePresence Interoperability Protocol e Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP), gli utenti possono sfruttare i video, le comunicazioni unificate e la presenza quando si trovano fuori dall'azienda. Allo stesso modo, la collaborazione deve offrire dei modelli di implementazione flessibili, con opzioni basate su cloud, sulle strutture e ibride. Qualsiasi dispositivo: la collaborazione di oggi deve supportare tutti i differenti endpoint e piattaforme che vengono utilizzati, inclusi i PC e i telefoni, ma anche i dispositivi sempre più intelligenti e i tablet. Inoltre, deve consentire la gestione di diverse piattaforme quali Android, Mac, RIM, Symbian e Windows. Qualsiasi contenuto: la collaborazione deve offrire accesso a qualsiasi tipo di contenuto multimediale e alle applicazioni con cui lavorano gli utenti, inclusi Microsoft e IBM. Questo contenuto include dati e voce, ma anche video in tempo reale. Che si tratti di applicazioni per riunioni Cisco WebEx su uno smartphone in aeroporto, di una riunione TelePresence in ufficio o di un video di alta qualità sul laptop a casa, solo Cisco offre un supporto basato su standard e un'interoperabilità tra fornitori e piattaforme per la collaborazione, non solo per le applicazioni Cisco ma anche per le soluzioni di terze parti. Con il passaggio dalla Collaborazione 1.0 alla Collaborazione 2.0, Cisco è in grado di assicurare un'esperienza innovativa. Il nostro approccio basato sulla rete è legato a un'architettura interoperabile, a modelli flessibili di implementazione, a interazioni interazinedali sicure, a un utilizzo estensivo dei video, a social software aziendali e a un'esperienza integrata. La rete è la nostra eredità. È nel nostro DNA Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 8 di 9

9 Conclusioni Gli strumenti di collaborazione aziendale, come le videoconferenze in telepresenza, i social software aziendali e le comunicazioni unificate hanno modificato la nostra vita. Connettendo i membri dei team distribuiti tra diverse organizzazioni e in diversi fusi orari, le tecnologie di collaborazione consentono alle aziende di ridurre ed evitare i costi, accelerare i tempi di immissione sul mercato e trasformare radicalmente settori interi. Vale la pena scegliere le tecnologie di collaborazione? I dati delle ricerche indicano di sì. Per misurare il ritorno sugli investimenti nelle tecnologie di collaborazione, i dirigenti delle aziende devono considerare i risultati di tre aree: ROI operativo, ROI di produttività e ROI strategico. Un modesto livello di collaborazione determina un aumento moderato delle prestazioni. Tuttavia, una collaborazione progressivamente migliore comporta prestazioni e ritorni superiori. È arrivato il momento di pianificare la strategia di collaborazione. Le organizzazioni all'avanguardia nel settore dei servizi finanziari, della salute, dell'istruzione e in altri campi stanno definendo i nuovi standard da utilizzare. Sarebbe un errore perdere l'opportunità di diventare un'azienda leader nella collaborazione innovativa. Per ulteriori informazioni Cisco rappresenta la scelta ideale per aiutare le aziende a utilizzare le tecnologie di collaborazione e a sfruttarne i vantaggi. Contattate il proprio Cisco Account Manager per analizzare il ritorno sugli investimenti nella collaborazione oppure visitare il sito per avere ulteriori informazioni sulla nuova esperienza di collaborazione. Stampato negli Stati Uniti C / Cisco e/o suoi affiliati. Tutti i diritti riservati. Il presente documento contiene informazioni pubbliche di Cisco. Pagina 9 di 9

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