La formazione per acquisire le competenze digitali nell ecosistema banca

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1 La formazione per acquisire le competenze digitali nell ecosistema banca Aida Maisano Direttore ABIFormazione Convegno Banche e social media: un matrimonio possibile? ABI Milano, 20 gennaio 2015

2 Cosa significa digitale 47% Delle ricerche su Google sono effettuate da mobile 1 Comunicazione Crescita investimenti pubblicitari sul digitale nel 2012 in Italia 13% SEO SEM Display Siti 4 Mobile 2 Social Network Crescita e-commerce 3 2,5x prevista entro 2016 in ecommerce Italia Brand Retailer Pure player Utenti online utilizzano regolarmente i social network 80%

3 quale l impatto del digitale sulle Banche? Impatto del digitale su alcuni segmenti verticali 100% >99% % dei business innovativi sull industry Business tradizionali Noleggio DVD online ~75% Digitale ~52% Analogica 0% Business innovativi ~21% Noleggio DVD fisico Impatto del digitale Musica Telefonia Video noleggio Fotografia

4 Il digitale impatta profondamente su tutta l azienda Digitale HR 4

5 L organizzazione interna deve intraprendere un processo di evoluzione verso la «maturità digitale» INDIFFERENZA CONSAPEVOLEZZA MATURITÀ Digitale Fase I Fase II Fase III Iniziative spot, non coordinate Iniziative coordinate dall alto, non integrate Strategia digitale integrata 5

6 Ampia disponibilità di: Piattaforme, Device, Tecnologie Ma mancano specialisti capaci di progettare e gestire l ecosistema digitale in azienda 6

7 I nuovi mestieri digitali 7

8 Quali sfide pone il digitale al top management? Terreno non conosciuto Difficoltà di elaborazione di una visione complessiva Pudore nel mostrarsi nudo Errata convinzione che il digitale valga poco Non misurazione o misurazione non corretta Competenze digitali, spesso ai livelli più operativi Difficoltà nell unire competenze digitali e manageriali 8

9 I percorsi e i corsi 2015 Social Banking Diploma Digital & Law MODULO 1 Social Media Strategy & Planning 24/25 marzo MODULO 2 Tattiche & Social Operations 15/17 aprile MODULO 3 Misurare le performance del digitale 13/14 maggio MODULO 1 Conservazione digitale e strumenti di firma 10/12 giugno MODULO 2 Il Web e la banca: presidio dei rischi legali 30 giu/2 luglio Digital Strategy & Organization 28 e 29 settembre Corsi monotematici Web & Media digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione 19 e 20 ottobre Digital CRM 21 ottobre 9

10 I ruoli coinvolti Responsabili e specialisti: 10

11 Internet e i Social Media in Italia Su una popolazione di circa 61 milioni di persone, il 58% è un utente internet e il 45% possiede un account Facebook e lo utilizza in modo attivo. La penetrazione del mobile in Italia è tra le più elevate al mondo, raggiungendo quota 158%. 11

12 Le Banche e i social 12

13

14 Percorso professionalizzante Social Banking Diploma Per chi Responsabili e specialisti: Uffici Marketing Ufficio Stampa e Comunicazione CRM e Operations Customer Service Call Center Perché per impostare una strategia di social media marketing & operations per comprendere come ascoltare le conversazioni online e come intervenire proattivamente, evitare o mitigare possibili comunicazioni di crisi per definire metriche e KPI finalizzati a misurare l efficacia dei progetti, interni ed esterni per stimolare il coinvolgimento e la partecipazione attiva da parte dei propri fan, follower o membri della propria comunità di interesse per definire e attuare un piano di Social Customer service per identificare metriche e KPI per la Social media analytics 14

15 Percorso professionalizzante Social Banking Diploma Key Topics Social Media Scenario: come impostare un piano strategico di Social Business Quali competenze e skill sono necessari per la creazione di un Social Media team Social media Listening: guida a un processo per l ascolto in rete Social media Brand reputation: perché e come gestire la reputazione della banca online Come acquisire nuovi clienti tramite i Social media, come fidelizzare i clienti attuali Facebook for banking: come creare e gestire una pagina aziendale su Facebook, creare engagement con i contenuti, fare advertising e misurarne l impatto sul business Twitter for banking: come si definisce un piano di Twitter marketing, gestire il Servizio clienti di una banca su Twitter, generare massa di follower su Twitter Come utilizzare i Social per fare customer service Social media analytics for banking: strumenti di misurazione dei progetti social media 15

16 Percorso professionalizzante Social Banking Diploma Caratteristiche distintive Chiara focalizzazione sul fenomeno e sulle sue applicazioni nell industry bancaria Approccio altamente operativo, grazie al frequente ricorso ad esercitazioni, case study, testimonianze aziendali Certificazione delle competenze acquisite Didattica d aula integrata con tecnologie digitali: webinar, risorse didattiche on line 16

17 Il Webinar Sessione audio/video in diretta Accesso da qualsiasi device Dialogare a voce o in chat Mostrare slide, filmati, file e documenti Avviare sondaggi ed esercitazioni in tempo reale Registrare domande e interventi

18 Le risorse didattiche on line

19 Le risorse didattiche on line

20 Percorso formativo Digital and Law Per chi Responsabili e specialisti delle aree: Legale e Commerciale Organizzazione Internal audit Compliance Servizio marketing Perché per esaminare e approfondire i profili legali della dematerializzazione dei documenti e degli strumenti di firma per individuare e presidiare i rischi legati all uso dei social per acquisire gli strumenti utili a gestire alcune fra le problematiche più critiche relative al trattamento dei dati personali e all adempimento degli obblighi di trasparenza per identificare le fattispecie di reati informatici che comportano la responsabilità della banca ex d. lgs. 231 e il relativo modello di organizzazione, gestione e controllo 1

21 Percorso formativo Digital and Law Key Topics Le firme elettroniche La conservazione digitale dei documenti informatici e dei documenti analogici: le regole e gli errori I profili privacy connessi all utilizzo delle firme elettroniche e grafometriche e ai contratti on line Nuovi servizi di archiviazione elettronica: il cloud computing Il sito web e gli obblighi di trasparenza I reati informatici in banca: statistiche, impatto sul settore e sulla sicurezza aziendale La gestione dei rischi legati al social web in banca e, in particolare, le implicazioni privacy nel web marketing in merito al trattamento dei dati Nuove forme di spam e analisi delle Linee guida su attività promozionale e contrasto allo spam L importanza delle social web policies 2

22 Corso Digital Strategy & Organization Per chi Responsabili: Marketing Strategico Top e Middle Management Comunicazione Risorse Umane Organizzazione e Processi Perché per esaminare l'impatto del digitale sul business della banca e sulle diverse funzioni aziendali per focalizzare le leve e gli strumenti digitali e misurarne i risultati per la trasformazione del business tradizionale per identificare la roadmap evolutiva del digitale all'interno della Banca o della propria funzione per comprendere come la comunicazione, i processi e l organizzazione interna possono evolvere grazie al digitale (Enterprise 2.0) per individuare strumenti del digitale a supporto dell efficacia commerciale della forza vendita 3

23 Corso Digital Strategy & Organization Key Topics L impatto del digitale sul business bancario: principali leve e strumenti digitali per la trasformazione del business tradizionale Il percorso verso la maturità digitale : dall indifferenza all integrazione nella strategia Lo sviluppo di una roadmap evolutiva e di un modello di governance a supporto Le competenze richieste e le nuove professionalità Il CDO (Chief Digital Officer) I modelli di misurazione e monetizzazione delle iniziative digitali (quantificazione degli investimenti e misurazione del ROI) Come il digitale cambia processi e organizzazione interna della banca Il digitale a supporto della gestione e valorizzazione delle risorse umane Il digitale a supporto della forza vendita: gli strumenti digitali a supporto dell efficacia commerciale e le nuove modalità di training 4

24 Corso Web e Media Digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione Per chi Responsabili Uffici: Marketing Vendite Canali diretti Perché per comprendere le principali caratteristiche della pubblicità digitale e le relative opportunità per il business di una Banca per analizzare i principali canali e le modalità di acquisizione di traffico sui diversi canali digitali per selezionare le leve da utilizzare per attrarre traffico qualificato e ottimizzare gli investimenti per valutare i principali indicatori per misurare il ROI delle campagne di web marketing 5

25 Corso Web e Media Digitali: le nuove frontiere della pubblicità e della comunicazione Key Topics Dalla pubblicità tradizionale al web advertising Come cambia la pubblicità sul digitale Obiettivi e strategie di web advertising: acquisition vs. awareness Audience targeting: raggiungere con precisione il proprio target I principali formati di web advertising Canali e modalità di acquisizione del traffico internet Canali di acquisizione del traffico web: SEO, SEM, DEM, Display, Video Le principali strategie di investimento (CPC, CPM, CPA, ) Tecniche avanzate di web marketing: reti di affiliation e retargeting Strategie e strumenti di visibilità sui motori di ricerca SEO: progettazione e pianificazione dell indicizzazione organica SEO SEM: strategia, pianificazione e gestione del web marketing sui motori di ricerca Esempi pratici e gruppi di lavoro per la progettazione di strategie di SEO/SEM Web analytics: tecniche di tracciamento/ deduplica e corretta imputazione CPA Come misurare il ROI le campagne di web marketing 6

26 Corso Digital CRM Per chi Responsabili e specialisti delle aree: Marketing Vendite CRM Canali diretti IT Perché per gestire la relazione con il cliente e pianificare attività di marketing mirate utilizzando big data e social network per comprendere le opportunità generate dall acquisizione di dati e informazioni su clienti/ prospect attraverso i canali digitali rispetto al CRM tradizionale per massimizzare il valore generabile da ciascun cliente/ prospect per valutare l importanza di percorsi di Customer Experience integrati e cross canale, che incrementino i momenti di contatto con i clienti 7

27 La Faculty Leonardo Bellini, Founder Digital Marketing Lab DML Matteo Bellomo, VP Advisory, Alkemy Michele Cicoli, Responsabile CRM operativo e Big Data Management BNL BNP Paribas Luigi Foglia, Digital & Law Department, Studio Legale Lisi Duccio Stefano Gazzei, Docente di Statistica Aziendale Avanzata Università di Siena Andrea Lisi, Avvocato Digital & Law Department Studio Legale Lisi Luigi Maccallini, Responsabile Comunicazione Retail, BNL BNP Paribas Alessandro Mattiacci, Vice Presidente Alkemy Ivan Ortenzi, Partner Ars et Inventio Monica Pellegrino, Research Analyst, ABI Lab Elisabetta Risi, dottore di ricerca in Marketing, Università IULM Attilio Redivo, VP Media & Performance Alkemy Guido Romeo Ufficio Affari Legali ABI Luca Russo, CEO Seolab Pamela Simonotto, Community Developer Funzione Comunicazion, Banca IFIS Romano Stasi, Segretario Generale ABI Lab Duccio Vitali, CEO Alkemy 8

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