INSPIRATION PLUS: LA PACE DELL ANIMA: SCOPRIAMO IL SEGRETO DI UN CUSTOMER SERVICE PERFETTO

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1 SWISSLOG WAREHOUSE & DISTRIBUTION SOLUTIONS GLOBAL MAGAZINE - TERZA EDIZIONE LA PACE DELL ANIMA: SCOPRIAMO IL SEGRETO DI UN CUSTOMER SERVICE PERFETTO PLUS: TENDENZE // MONITORARE LE CONDIZIONI // ASKO // COCA-COLA // GALBANI // IL NUOVO CEO

2 // PAGINA 3 BENVENUTI // PAGINA 4 NAZIONI UNITE: LE TENDENZE GLOBALI // PAGINA 6 PREMI & ASSISTENZA ECCELLENTE // PAGINA 8 HAT WORLD // PAGINA 9 SOCIAL MEDIA // PAGINA 10 GALBANI // PAGINA 11 ASKO // PAGINA 12 COCA-COLA: LA SFIDA REALE // PAGINA 15 ASDA // PAGINA 16 UN GIORNO CON // PAGINA 17 IL MONITORAGGIO DELLE CONDIZIONI // PAGINA 18 FATTI COINVOLGERE // PAGINA 20 INTERVISTA A PETER HETTICH // PAGINA 21 SODDISFATTI O RIMBORSATI? // PAGINA 22 PRECISIONE MILITARE DESIGN. DEVELOP. DELIVER. 02

3 BENVENUTI BENVENUTI Benvenuti alla terza edizione del nostro magazine Inspiration. In questo numero esploreremo quanto è importante il customer service, indagando i criteri che definiscono un buon servizio e il motivo per cui creare un esperienza positiva è cruciale. Esamineremo inoltre le modalità con cui viene utilizzato il customer service e analizzeremo le tendenze per il futuro. In Swisslog, sappiamo che ogni cliente è unico. I nostri team locali di customer service contano 600 dipendenti che lavorano all interno di dieci organizzazioni nazionali in tutto il mondo a coprire le necessità geografiche specifiche, mentre il nostro team globale di customer service orienta la definizione di offerte e standard a livello mondiale. Speriamo che possiate apprezzare questo numero e, come sempre, ogni vostro feedback sarà d ispirazione per il nostro lavoro! Potete contattarci tramite o via Joe Doering Division President Warehouse and Distribution Solutions 03

4 NAZIONI UNITE COME PUÒ UN NETWORK GLOBALE MIGLIORARE I PROPRI SERVIZI A LIVELLO MONDIALE? Un magazzino moderno deve affrontare numerose sfide. Le attività operative quotidiane nei magazzini costituiscono un elemento di criticità e richiedono i massimi livelli di affidabilità e disponibilità. Il tempo di inattività in ogni business potrebbe avere un impatto cruciale su un brand, in particolare in segmenti come l e-commerce, generando un danno a lungo termine. E tenendo presente questo che i team di Customer Service vanno a lavorare ogni mattina. Tutti i clienti ci dicono che hanno bisogno di fare di più con meno, riducendo i costi e aumentando i livelli di produttività e volume. Come pensi di risolvere le questioni messe sul piatto dai clienti? Steve: Serve avere una comprensione multi-sfaccettata del cliente, del suo business, della sua base cliente e di come opera. In Swisslog noi offriamo una gamma diversificata di servizi, configurabile secondo ogni requisito del cliente, e abbiamo sufficiente know-how per farlo. I nostri clienti si aspettano che manteniamo le nostre promesse; la sfida è non impegnare oltre il possibile e/o consegnare al di sotto del richiesto. Come garantisci affidabilità e disponibilità? Shaun: Noi offriamo servizi su misura per garantire i più elevati livelli di affidabilità, per esempio il monitoraggio delle condizioni, che ci aiuta a prendere coscienza dei potenziali problemi prima che emergano. Facilitando ogni accesso che il cliente richiede al sistema, noi siamo in grado di soddisfare le sue aspettative e aumentare la percentuale di tempo di attività hardware e software. Ecco cosa 04 AK Schultz (Nord America), Heinrich Lüthi (Svizzera), SHAUN Roper (AUSTRALIA), Steve Thorp (UK), e Ulf Wallin (SVP del Global Customer Service di swisslog) DISCUTONO SULL ARGOMENTO. offriamo; attività e longevità del sistema. Il passo del cambiamento sta aumentando? Heinrich: Il ciclo operativo dei prodotti sta accelerando sempre più. Il cliente affronta la sfida rappresentata dalla tutela del proprio investimento. Noi lo aiutiamo a raggiungere questo obiettivo mantenendo operativo il sistema e garantendo che il cliente sia soddisfatto del suo continuo aggiornamento. Ogni anno apportiamo miglioramenti e spesso ciò significa nuovi aggiornamenti e installazioni. Come si differenzia l assistenza che offriamo nel mondo? Ulf: Come SVP Globale, ho una buona visione delle differenze regionali. La localizzazione è un fattore chiave. Tecnicamente è fondamentale avere una rete globale per il miglioramento continuo e la condivisione delle best practice, ma quando si parla di assistenza è vitale essere vicini a livello geografico per rispondere prontamente e in maniera efficiente a ogni richiesta del cliente. Tutti i clienti Swisslog hanno problemi simili? AK: Alcuni sono più concentrati sui propri processi core e lasciano fare agli altri ciò che sanno fare meglio. Il segmento Retail ha bisogni diversi rispetto a quello Farmaceutico, per esempio, e le differenze si possono vedere nelle opinioni sul coinvolgimento di terzi per garantire la soddisfazione delle proprie necessità di movimentazione dei materiali. Tuttavia, una cosa è uguale in tutto il mondo: i clienti hanno aspettative che hanno bisogno che noi soddisfiamo. Quindi il ruolo del customer service è il medesimo: fornire una soluzione unica per soddisfare necessità specifiche. Come beneficiano i clienti dell approccio Swisslog? Shaun: I nostri clienti hanno accesso a una rete globale di esperti e di ingegneri, tuttavia c è anche la presenza locale; ciò permette l opportunità di dimostrare il valore aggiunto che siamo in grado di fornire ai nostri clienti. I clienti sono più attenti al prezzo? AK: Tutti sono più attenti al prezzo oggi, anche noi. E una cosa positiva e qualcosa che non dobbiamo temere. Dovremmo poter dimostrare ciò che possiamo fare per apportare più valore. E una contraddizione: fare

5 NAZIONI UNITE di più con meno? Steve: I clienti vogliono la migliore assistenza possibile a un prezzo accettabile. Molti coinvolgono i buyer nel processo per valutare il costo immediato piuttosto che il ciclo di vita del servizio. Facendo ciò, essi possono trascurare la qualità del servizio e, in generale, il Costo Totale di Proprietà. L etica di Swisslog prevede la creazione di valore aggiuntivo e lo facciamo concentrandoci sulla partnership a lungo termine e sull impegno a soddisfare le necessità dei clienti. Quanto è importante una buona comunicazione? Shaun: Abbiamo un rapporto forte con tutti i nostri clienti. Loro si fidano di noi. Abbiamo clienti con cui lavoriamo da anni e a cui abbiamo fornito valore aggiunto. Non saremmo riusciti a costruire i rapporti forti che abbiamo con tutti i nostri clienti senza questa comunicazione continua. Steve: Noi vogliamo che i nostri clienti traggano vantaggio da un approccio unificato. La comunicazione è, quindi, essenziale a tutti i livelli. E per questo che tutti i nostri team di CS interagiscono con i clienti in maniera continua per tutta la durata della partnership. Noi siamo un fornitore proattivo e tenace e i nostri metodi di comunicazione possono avere un forte impatto sulle relazioni. La comunicazione è importantissima per fornire il miglior customer service, ma anche per garantire che i clienti abbiano un esperienza generale positiva. I clienti stanno affrontando problemi simili? Heinrich: Noi siamo parte del loro mondo: diamo loro la tranquillità e ciò crea fiducia. Questo si ottiene tramite la comunicazione, con l ascolto e la presenza quando hanno bisogno di noi. E molto importante nel customer service avere una buona comunicazione e fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Come fa Swisslog a garantire che i clienti ottengano il customer service migliore possibile? AK: Serve una comunicazione multicanale tra noi e i nostri clienti, per fornire la consulenza migliore che meglio si adatta alle specifiche necessità individuali. Noi interagiamo e comunichiamo costantemente con tutti i nostri clienti quando il successo delle loro attività operative dipende dalla nostra capacità di fare la cosa giusta per loro; senza un efficace comunicazione non possiamo fare la cosa giusta e ciò influenza l esperienza generale del cliente. Cosa può attendersi un cliente dallo sforzo in più che compie Swisslog? Ulf: Il networking è conseguentemente molto importante. Noi consigliamo sempre ai nostri clienti le migliori soluzioni per loro e ci prepariamo alle sfide future. Noi lavoriamo per fornire ciò di cui hanno bisogno, non quello che noi vogliamo per loro, e Swisslog si sforza per migliorare continuativamente l esperienza del cliente. Qual è lo scopo primario? Heinrich: Il nostro scopo primario è garantire che il sistema operi al massimo del suo rendimento. I nostri servizi garantiscono che i clienti possano sempre fornire i prodotti giusti al momento giusto, nel posto giusto, nella quantità giusta. Diversi clienti possono avere obiettivi diversi. Coca-Cola, per esempio, vuole che il suo prodotto attraversi il sistema in maniera quanto più efficiente possibile; per altri clienti, la disponibilità è fondamentale. FATTI E NUMERI Swisslog ha 991 clienti regolari di customer service in tutto il mondo è il numero di ore per la gestione clienti somministrate annualmente per garantire che i nostri clienti continuino a essere soddisfatti. Swisslog fornisce assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana, 52 settimane l anno Swisslog fornisce assistenza in 6 lingue diverse da 11 sedi globali differenti. Swisslog ha 564 dipendenti a tempo pieno operativi nel customer service. 05

6 SUPPLIER EXCELLENCE AWARD Swisslog è stata insignita da Texas Instruments del Supplier Excellence Award, il premio annuale per celebrare le società che soddisfano gli elevati standard di eccellenza di TI. Dodici i fornitori selezionati sulla base delle rispettive performance esemplari nelle seguenti aree: Costo, Responsabilità Ambientale e Sociale, Tecnologia, Reattività, Garanzia di Fornitura, e Qualità. Alla consegna del premio, Koh Seng Teck, Responsabile della divisione WDS in Swisslog per la regione del Sud-Est Asiatico, ha affermato: E un grande onore, costruito sul nostro impegno continuo per aiutare Texas Instruments a soddisfare i suoi obiettivi logistici, riducendo i costi e aumentando la produttività. Pieter Marseille, Global Product Distribution Manager, e Larry Tan, Presidente di Texas Instruments Asia, erano sul palco a consegnare il trofeo di cristallo. UN SERVIZIO SPECIALE ESSERE IN GRADO DI DEFINIRE, ANTICIPARE E SODDISFARE LE NECESSITA DEI CLIENTI E UN ASPETTO ESSENZIALE DEL PROCESSO SWISSLOG. OGGI E STATO FINALMENTE RICONOSCIUTO IL DURO LAVORO DEI TEAM DI CS. Swisslog ha numerosi professionisti di CS che regolarmente partecipano a riunioni di senior customer management per migliorare non solo le attività in cui la società è direttamente coinvolta, ma anche per conferire una prospettiva più ampia alla strategia futura. Dai livelli di senior management agli ingegneri che quotidianamente si occupano della manutenzione, Swisslog si impegna per promuovere una cultura del miglioramento continuo, analizzando le cause di ritardi, guasti o ridotti livelli di attività, e identificando le vere cause alla radice dei problemi per prevenirne la futura ricomparsa. Nelle prime fasi di una nuova partnership, viene compilato un rapporto di analisi 06 completo che identifica potenziali risparmi e processi efficienti per il cliente e costituisce la base per una successiva pianificazione dettagliata, che analizzi soluzioni alternative e valuti l adeguatezza dei prodotti di terzi. Lavorando proattivamente allo sviluppo del progetto, gli esperti di costruzioni possono fornire strutture personalizzate adeguate per un immagazzinamento ottimale e per la movimentazione dei prodotti e dei processi di business. Ciascuno di tali processi richiede importanti livelli di input da parte del cliente. Solo quando il cliente è completamente soddisfatto, l implementazione può iniziare. James Sharples, Amministratore Delegato di Swisslog UK, loda fortemente il lavoro svolto dal team di CS e ritiene che l azienda non sarebbe dove è oggi senza di esso. I nostri team di customer service forniscono il più elevato livello di assistenza e costituiscono la spina dorsale del nostro business. I team sono composti da persone esperte con una forte etica del lavoro, che si impegnano per coinvolgere e interagire con i nostri clienti al fine di garantire che essi si sentano ben trattati. Ciò è evidente in tutti i workshop e gli eventi che Swisslog organizza per i suoi clienti. I workshop sull innovazione in occasione di eventi cliente utilizzano le mega-tendenze per svelare le future necessità. I corsi di formazione sull innovazione tenuti specificamente per lo staff di CS in Swisslog indagano i metodi e i processi requisiti per esplorare le aree problematiche e scoprire nuove conoscenze e necessità inattese.

7 NEWS & PREMI SWISSLOG CONTRIBUISCE A RINVIGORIRE COCA-COLA AMATIL Un esempio del sistema di valori che caratterizza il nostro customer service è il riconoscimento del nostro lavoro in Coca- Cola Amatil. Infatti, il Maintenance Team Swisslog di Auckland è stato insignito da Coca- Cola Amatil (N.Z.) Ltd (CCANZ) del prestigioso premio Supplier of the Year Award con motivazione Total Cost Reduction ( Riduzione dei Costi Totali ): il riconoscimento è stato assegnato al team per aver avuto un impatto diretto sulla bottom line di CCANZ fornendo servizi di manutenzione totali per il Centro di Distribuzione di Auckland. Tra questi: l attrezzatura per la movimentazione dei materiali, nuovi servizi generali di ingegneria per il monitoraggio fuori dell orario di attività e il lavoro di ingegneria non proprietario precedentemente svolto da altre società di manutenzione indipendenti. Scoprite di più sul nostro lavoro con CCANZ a pagina 12. HEALTHCARE AWARD I PASSI AVANTI DEL NOSTRO TEAM DI HEALTHCARE PORTANO A CASA IL PREMIO PER IL DESIGN. I nostri colleghi in Swisslog Healthcare Solutions (HCS) hanno vinto il 2014 Red Dot Award per il design di prodotto con la Ultra Station, il progetto che combina design moderno e la più tecnologia recente per una funzionalità intuitiva. Ultra Station invia e riceve medicinali, campioni di laboratorio, campioni ematici e altri materiali critici per il trasporto negli ospedali. Rappresenta la prossima generazione dei sistemi a tubi pneumatici, spiega Karsten Wangelin, Responsabile di Healthcare Solutions per l Europa Centrale. Il Red Dot Award premia il design e le capacità avanzate di questa nuova stazione. La commissione giudicante, composta da 40 esperti, ha selezionato la Ultra Station per l elevata qualità del suo design e la sua forza innovativa. L edizione di quest anno del concorso Red Dot ha visto la partecipazione di progetti da 53 paesi. Swisslog HCS Le soluzioni automatizzate Swisslog per il segmento healthcare aiutano ospedali e organizzazioni sanitarie evolute a gestire in maniera efficiente il trasporto di farmaci e materiali per migliorare il flusso di lavoro, ottimizzare i costi e migliorare l esperienza del paziente. Amministratori ospedalieri e del settore sanitario studiano costantemente processi e soluzioni che contribuiscano a migliorare la performance, orientare l efficienza del flusso di lavoro e ridurre i costi. Snellendo il flusso di beni e informazioni all interno della struttura e controllando l accesso e la distribuzione di farmaci, gli ospedali possono migliorare efficacemente l esperienza generale del paziente. 07

8 CHAPEAU PER HAT WORLD IL RETAILER AMERICANO COMMISSIONA A SWISSLOG L INSTALLAZIONE DI UNA SOLUZIONE OMNICANALE. Hat World, Inc. ha commissionato a Swisslog l installazione di un sistema di gestione e conservazione degli ordini omnicanale allo stato dell arte presso il suo centro di distribuzione centrale a Indianapolis, USA. Swisslog fornirà la soluzione merce all uomo Click&Pick, basata su AutoStore, che sarà totalmente integrata nella struttura esistente. Il Gruppo LIDS Sports, che opera all interno di Hat World, Inc., include negozi retail di copricapi LIDS, la catena retail specializzata LIDS Locker Room, i negozi retail LIDS Clubhouse, le attività all ingrosso LIDS Team Sports e svariati business su internet. La soluzione Click&Pick di Swisslog aumenterà la capacità e il volume di magazzino all interno della struttura esistente a sostegno di tutti i succitati canali di distribuzione. La sezione principale è composta dal magazzino di SKU servito da robot con funzionalità di picking merce all uomo altamente efficiente. Siamo molto orgogliosi di ricevere questo ordine da LIDS Sports Group, una società che vanta una eccezionale presenza di brand, aggiunge Markus Schmidt, SVP di Swisslog in Nord America. La soluzione Click&Pick fornisce una superba automazione omnicanale tramite una combinazione di velocità, flessibilità, densità di magazzino e sostenibilità. L auto senza conducente potrebbe essere ancora più vicina. Se avete letto l ultimo numero della nostra rivista forse già sapete quanto siamo emozionati alla prospettiva di un auto senza conducente. Ora Google ha presentato il prototipo del suo veicolo a due posti che re-immagina l aspetto dell automobile moderna e le emozioni che dovrebbe trasmettere qualora l essere umano fosse eliminato dall equazione. Quindi niente volante, né acceleratore né pedale del freno! Triste a dirsi, ma non è ancora stata indicata una data di produzione, tuttavia speriamo che non sia troppo in là con i tempi! Tony DeFrench, Vice Presidente di Operations, commenta: Questo progetto sosterrà la nostra continua crescita delle vendite e garantirà una gestione rapida e accurata degli ordini verso i nostri negozi, i partner indipendenti e i clienti diretti dell e-commerce. Al contempo, ci darà la capacità di massimizzare la nostra efficienza operativa con un ridotto investimento di magazzino. 08

9 HAT WORLD / SOCIAL WELCOME MEDIA #SOCIALSERVICE CON CIRCA 1,7 MILIARDI DI UTENTI AL MONDO, I SOCIAL MEDIA COSTITUISCONO UNA DELLE PIATTAFORME PIU POPOLARI PER CONDIVIDERE LE OPINIONI. POTREBBE ESSERE QUI IL FUTURO DEL CUSTOMER SERVICE? Sebbene l attività di social networking abbia preso piede solo negli ultimi 10 anni, sempre più aziende la usano per offrire customer service in maniere nuove e diverse. Con i social media è più facile lamentarsi, ma non solo lamentarsi direttamente con una società, anche mettere la stessa azienda alla pubblica gogna. Sono sempre di più i business che oggi colgono questa opportunità e utilizzano il social networking come una piattaforma per offrire servizi di customer service in una nuova veste. Le funzioni ricerca di Facebook e Twitter, combinate con l uso di hashtag, semplificano come non mai la possibilità di taggare e indirizzare le proprie lamentele alle società e permettere a tutti di vederle. Tuttavia, queste funzioni permettono anche alle stesse società di monitorare ciò che è stato detto e rispondere rapidamente e pubblicamente. E qui che i social media si possono usare in maniera vantaggiosa per il customer service, evidenziando come l azienda sia interessata alla lamentela che viene presentata e si impegni per rendere felice il cliente. I grandi possono addirittura trasformare una lamentela e un passaparola negativo in qualcosa di positivo, mostrando che la società ascolta il cliente e, cercando di aiutarlo, fa miracoli per la reputazione del suo business. Un buon esempio di customer service sui social media è quello che la compagnia aerea JetBlue fornisce su Twitter. Una cliente scontenta di JetBlue, Cassidy Quinn, ha twittato una lamentela sul suo volo: JetBlue, la prossima volta potreste sistemare l aereo prima di farci salire?! Spero di non perdere la coincidenza... JetBlue ha risposto rapidamente, offrendo sincere scuse e confermando che il volo sarebbe partito a breve. Non solo JetBlue si è dimostrata efficiente e rassicurante nella sua risposta, ma ha saputo anche trasformare la lamentela di Cassidy in qualcosa di positivo tramite un buon customer service. Più tardi la stessa Cassidy ha ringraziato JetBlue, grazie per la risposta velocissima! Per fortuna ho preso la coincidenza! #happy #phew Il customer service sui social media può essere diventato più comune, ma ciò non significa che tutte le società lo sanno far bene. Molte, infatti, offrono un customer service carente tramite i social media. Lo scarso livello del customer service di British Airways è stato condiviso con migliaia di persone su Twitter quando, infastidito dall incapacità di BA di localizzare il bagaglio perso del padre, Hassan Syed ha twittato il suo rimprovero a BA postandolo nel suo newsfeed pubblico: Non volate il loro customer service è tremendo. British Airways non solo non ha risposto per 8 ore, ma quando, alla fine, lo ha fatto, non ha in alcun modo aiutato il cliente, ma ha solo incolpato gli orari di apertura di Twitter per la tardiva risposta. Hassan, furioso, ha reagito postando un tweet arguto di ulteriore critica a British come è possibile che una società da un miliardo di dollari fornisca assistenza sui social media solo dalle 9 alle 5 pur operando 24 ore al giorno, 7 giorni su 7? Rispondetemi pure privatamente. I tweet sono diventati virali con circa visualizzazioni e centinaia di ri-tweet di sostegno, svergognando pubblicamente il customer service di British Airways. Il miglior customer service non gira solo intorno alle lamentele. Cercando sulle piattaforme di social media, gli attori di business possono trovare altri commenti generici e sottili che possono collegarsi a essi e ciò concede loro l opportunità di avviare conversazioni direttamente con i clienti. Potrebbe essere che qualcuno stia commentando sulla necessità di avere a magazzino dimensioni più contenute di un certo prodotto e partendo da qui, l azienda può avviare una conversazione con il cliente e garantire che studierà la questione. Intrattenere conversazioni con i clienti, rispondere alle loro lamentele e, in generale, rispondere alle loro richieste evidenzia come i social media possono essere utilizzati per offrire un buon customer service e siano una importante strada per crescere come business e fornire davvero quello che la gente vuole vedere. Entra nel team Inspiration di Swisslog su 09

10 IL GRANDE FORMAGGIO DA OLTRE 130 ANNI LA GALBANI, LEGGENDARIA AZIENDA ITALIANA, PRODUCE FORMAGGI CHE SONO DIVENTATI ICONE DEL BEL PAESE. ENRICO MORONI, PLANT TECHNICAL MANAGER, DISCUTE DELL IMPORTANZA DI UN ECCELLENTE CUSTOMER SERVICE. Ci racconti un po del vostro business. Noi lavoriamo nel segmento alimentare. Il nostro centro di distribuzione movimenta circa pallet al giorno, su tre turni, dalla domenica sera al sabato seguente. Le merci arrivano costantemente dai centri di produzione pronte per essere consegnate su tutto il territorio nazionale. E un ambiente indaffarato e occasionalmente impegnativo. Quanto è importante l assistenza nel vostro business? Il Customer Service è essenziale; il nostro centro di distribuzione non può permettersi di fermarsi. Per questa ragione abbiamo sottoscritto un contratto di assistenza e manutenzione con Swisslog Italia che garantisce assistenza 24/7, con intervento in loco entro quattro ore dalla richiesta. Come offrite ai clienti un buon customer service? Tramite una risposta istantanea, efficienza e professionalità. Un servizio scarso, magari con risposte evasive o la mancanza di concentrazione sui punti critici del cliente suggeriscono una mancanza di professionalità che noi miriamo a evitare sempre. Quanto è importante un buon customer service per la continuità della vostra operatività? Assolutamente essenziale per la flessibilità richiesta e requisita dalla società. Come fate a mantenere elevati i livelli di customer service? Con risposte rapide e accurate alle richieste, flessibilità sui tempi e garantendo di avere i metodi corretti di preparazione dei prodotti. Come vi aiuta Swisslog? Swisslog è considerata un partner importante per le nostre attività chiave, in particolare in merito agli aspetti 10 tecnici. Swisslog fornisce soluzioni tecniche e intervento per garantire la continuazione delle attività di business. Quanto è importante per voi una buona comunicazione con Swisslog? La comunicazione è cruciale per l assistenza e la manutenzione, l organizzazione delle attività, l amministrazione e la fornitura di parti di ricambio. Come reagisce davanti a un servizio di assistenza buono/cattivo? Un buon customer service rassicura e fornisce qualcosa di cui fidarsi. FATTI CHIAVE Costituzione: 1882, Italia Settentrionale Cliente Swisslog dal: 1996 Settore di business: Alimentare, con la produzione di più di 400 prodotti esportati in oltre 100 paesi. Un buon customer service rassicura e tranquillizza, dandoti la certezza di potertici affidare.. - Enrico Moroni Una storia di orgoglio Nel 1882 Egidio Galbani fondò il primo Caseificio Galbani in Valssassina avviando la produzione della famosa Robiola, il primo formaggio italiano a competere con i prodotti francesi di lusso. La fama di Egidio e Davide Galbani si diffuse e all alba del nuovo secolo lanciarono il Bel Paese, anche noto come il Roi des Fromages (Re dei Formaggi). Nel 1970 la Galbani entra a far parte del primo Consorzio Gorgonzola. Nel 2012 ha festeggiato i 130 anni di attività.

11 IL CLIENTE COMMENTA Jakob Spone SU E GIU PER LA NORVEGIA Jakob Spone DISCUTE DI COME IL BRACCIO LOGISTICO DEL GRANDE RETAILER ASKO STIA RISPONDENDO ALL IMPEGNATIVA SFIDA POSTA DAL SUO AMBIENTE FISICO ED ECONOMICO. La Norvegia è un paese piuttosto lungo, afferma Jakob, per certi versi sminuendone la portata. La questione del perché servono 14 magazzini per coprire le consegne ai negozianti di tutto il paese sembrava piuttosto chiara, ma la cortese risposta di Jakob in riferimento a un territorio lungo quasi km ora la fa sembrare alquanto sciocca. Per rifornire circa il 50% del cibo consumato in Norvegia, abbiamo 13 magazzini regionali convenzionali e un magazzino nazionale automatizzato con articoli diversi in totale, aggiunge. La premessa è che gli articoli a movimento lento sono conservati centralmente, mentre le merci a ricambio rapido partono dai magazzini regionali. Quando arriva un ordine, esso viene quindi assegnato a livello regionale o centrale, anche se la maggioranza dei generi alimentari è immagazzinata nelle vicinanze. L organizzazione è estremamente efficiente, e completa consegne la settimana, l equivalente di 2,5 volte il giro intorno al mondo - ogni giorno. Ma permette anche che bastino appena cinque ore per prelevare e raccogliere tutto nel magazzino centrale. Il magazzino centrale automatizzato è il modo più efficiente per offrire una più ampia gamma di prodotti con modelli di picking irregolari. Grazie alla nuova struttura, il nostro sistema lavora autonomamente senza la necessità di molta comunicazione. Inoltre, ora abbiamo la flessibilità e la visibilità per informare i magazzini regionali alla prima opportunità, nel caso di un periodo di inattività non pianificato o di carenze di stock che potrebbero impattare sulle consegne degli ordini ai clienti. Un attività su tre turni significa che un contratto di manutenzione continua con i 14 dipendenti Swisslog in loco è essenziale: La mia intenzione è coinvolgerli quanto più possibile, aggiunge Jakob, non solo per condividere le informazioni, ma anche per organizzare riunioni mattutine di pit stop ed eventi di team building con il management e altri eventi sociali. Per dar seguito a tale scopo, il team Swisslog è incentivato a garantire ASKO è il ramo all ingrosso di NorgesGruppen. Le sue radici risalgono a quasi 150 anni fa e oggi fornisce oltre negozi e clienti. FATTI CHIAVE Costituzione: 1866, Norvegia Settore di business: Distribuzione Fatturato: 50 miliardi NOK (circa 6 miliardi) Ha aperto il primo magazzino in Norvegia con la movimentazione meccanica delle merci nel 1958 e il primo magazzino automatizzato nel non solo che il tempo di attività sia tenuto al massimo, ma anche che gli ordini in uscita abbiano la priorità rispetto a quelli in entrata. Stiamo lavorando insieme per aumentare le nostre capacità e non vediamo l ora che arrivi la nuova soluzione Cockpit di manutenzione. Gli ultimi 4 anni hanno fatto registrare oltre il 96% di performance, ma vogliamo che il team in loco sia sulla nostra stessa barca. Se la disponibilità è oltre il 98%, è fantastico e noi siamo lieti di pagare i bonus. Non sorprende che la calma positività di Jakob si estenda anche oltre il suo lavoro: Mi aspetto standard elevati, ma generalmente sono piuttosto paziente. Se ho davanti un brutto servizio mi sento frustrato e questo si vede appena! Non sono il tipo che se ne va sbattendo le porte. Io lavoro con logica e senso pratico e credo nel progredire insieme! 11

12 I FATTI PARLANO SONO POCHE LE AZIENDE DI FAMA MONDIALE PIU GRANDI DI COCA-COLA. Lavorare in partnership con i distributori ha permesso a Coca-Cola di vendere i suoi prodotti in ogni paese del mondo, si dice, ad eccezione di due: Cuba e Corea del Nord. In Australia, Nuova Zelanda, Indonesia, Papua Nuova Guinea, Fiji e Samoa, uno dei più grandi stabilimenti di imbottigliamento e distribuzione nel suo genere è gestito e operato da Coca-Cola Amatil (CCA). Le origini commerciali della società si fanno risalire all inizio del ventesimo secolo, sebbene l orientamento sul segmento bevande si concretizza solo quando la società prende il nome di Amatil Limited nel Nel 1989, Coca-Cola acquisisce una partecipazione di maggioranza, contribuendo alla crescita del business fino agli impressionanti livelli odierni, acquisendo una vasta gamma di prodotti ed, essendo uno dei maggiori business in Australia, dando lavoro a quasi persone. Quando emerge la necessità di consolidare l attività di magazzino in Nuova Zelanda presso un unica sede, per ridurre i costi operativi e migliorare i tempi di attività, CCA già lavora con Swisslog in Australia. Swisslog è un fornitore chiave per il nostro business, afferma Parish di CCA. La tecnologia è nuova per la nostra azienda e la manutenzione del centro di distribuzione non è un business core per noi. La ragione ultima per l assegnazione in outsourcing della manutenzione piuttosto che mantenerne 12 la gestione internamente deriva fondamentalmente dal nostro desiderio di raggiungere un tempo di attività del 100% e in Swisslog sono esperti. Progettare il successo I grandi centri di distribuzione in otto location in Australia e Nuova Zelanda sono fondamentali per il successo dell attività di CCA. A Auckland, il centro di distribuzione è collegato al principale sito produttivo in Nuova Zelanda. Ospita pallet e spedisce 22 milioni di scatole di prodotti ogni anno per riassortire altri due centri di distribuzione in Nuova Zelanda oltre a soddisfare gli ordini clienti di gran parte del nord dell isola. Il team è in grado di movimentare fino a scatole di prodotto (del peso di 16 kg ciascuna in media) durante un turno, mentre la sfida più grande è la scansione degli ordini intorno alle 17:00 per la consegna il giorno successivo. Per ridurre la necessità di magazzini multipli a Auckland, nonché per garantire il futuro della crescita, ridurre i costi operativi di magazzino e migliorare la precisione e la gestione delle scorte, il team CCA ha guardato a Swisslog per allineare i suoi investimenti nell automazione di magazzino. Tra i potenziali benefici anche il miglioramento della precisione di picking con la tecnologia vocale, nonché migliorie generali al customer service, sebbene la società operasse già a livelli estremamente elevati di professionalità e produttività. C è una fantastica etica di apertura, trasparenza e incoraggiamento dal La costante necessità di fare di più con meno è quello che ci tiene in movimento verso il futuro cliente e noi apprezziamo che tutti i nostri rapporti godano di un approccio di partnership, afferma Sean Ryan, Key Account Manager di Swisslog. Il nostro obiettivo è fornire accordi di servizio standard - per esempio con uno staff di manutenzione su 24 ore responsabile della manutenzione quotidiana delle attrezzature, nonché della manutenzione del ciclo di vita rispetto ai piani concordati, più il coinvolgimento - Parish Samuel

13 COCA-COLA WELCOME AMATIL nelle aree non correlate che può migliorare volumi ed efficienza nel magazzino. Sviluppare valore Auckland presenta un elevato grado di complessità, di conseguenza la cooperazione e l apertura hanno decisamente prodotto vantaggi per entrambe le parti. Il lavoro è iniziato con l analisi dei dati e Swisslog ha così imparato a comprendere i requisiti di ROI, spingendosi addirittura al punto di osservare l attività operativa viaggiando sui camion addetti alle consegne. Insieme, Swisslog e CCA hanno studiato come ottimizzare l utilizzo di scaffalature verticali. Il movimento e l immagazzinamento di materie prime sono stati parimenti considerati e spostati a quello che era stato originariamente designato come un magazzino di soli prodotti finiti. Nessuna questione era off-limits grazie a Swisslog che ha aiutato il business a considerare opzioni e alternative per barriere di sicurezza, illuminazione, qualità dei pallet, praticamente tutto. Abbiamo messo in dubbio ogni assunto, e considerato ogni processo relativo alla movimentazione quotidiana dei prodotti, afferma Sean. Prendere le bevande dalla produzione e altri fornitori, sincronizzare la consegna all interfaccia di picking, prelevare i pallet (e sempre di più le scatole) per la spedizione e dare priorità a un possibile invio fa tutto parte del processo. Non c è altro sito dove tutto sia raccolto in un unico luogo, afferma Sean Ryan di Swisslog. Semplifica le operazioni sotto molti punti di vista, ma l integrazione è complicata. Al momento siamo in fase di perfezionamento per ottenere i migliori risultati. E quei risultati stanno chiaramente rallegrando il cliente, che ha già insignito due volte Swisslog del premio come Fornitore dell Anno. Si tratta di una partnership che è cresciuta nel tempo, conclude Parish. I team di CCA e di Swisslog sono pienamente integrati e funzionano perfettamente come un unica entità. Noi utilizziamo le capacità e l esperienza del team Swisslog per altre funzioni nel centro di distribuzione che diventa uno scenario sicuro ed efficiente. Tutti lavorano come un unità e comprendono la necessità dei nostri vari ruoli. Tutti condividono informazioni e conoscenze per garantire la perfetta operatività. Il Maintenance Manager partecipa alle riunioni del team nel centro di distribuzione come membro paritario. E un impressionante esempio di come una stretta collaborazione possa portare a risultati eccezionali. Chiaramente, Swisslog continua a lavorare duramente per mantenere gli elevati standard prefissati, ma per quanto concerne CCA, sono tutti sulla stessa barca e il viaggio si preannuncia lungo. Swisslog è sempre disponibile e pratica e ha chiaramente in mente gli obiettivi su cui stiamo lavorando insieme per il loro raggiungimento. Rispettano le scadenze, sono reattivi di fronte a possibili variazioni rispetto al piano originale e ci aiutano costantemente per ottenere il risultato migliore. Leggete il case study integrale on-line su: M. Unal Ozmen / Shutterstock.com Fornire fiducia La costante necessità di fare di più con meno è quello che ci tiene in movimento verso il futuro, spiega Parish Samuel di CCA. Insieme al Centro di Distribuzione australiano a Northmead (che utilizza anch esso attrezzature e assistenza Swisslog), Auckland registra livelli mondiali di volume. La precisione di picking è ai massimi storici, con resi all 1%. CCA è in grado di rispondere rapidamente a ordini con consegna in giornata e grazie ad accurati dati di inventario, soddisfare ordini con riempimento delle scatole al 99%. 13

14 TOP OF THE POPS I visitatori del parco divertimenti PortAventura a Barcellona, in Spagna, ora possono farsi consegnare una coca cola ghiacciata direttamente al registratore di cassa grazie a un nuovo sistema di tubi installato da Swisslog. Ogni volta che viene acquistata una bottiglia, il sistema ne consegna una appena ghiacciata prelevandola da un area di magazzino refrigerata adiacente tramite tubi trasparenti montati a soffitto. Oltre a presentare alla vista dei clienti l inusuale metodo di consegna, il sistema taglia la necessità di eccessivo magazzino all interno del negozio e incoraggia l acquisto d impulso dai parte dei clienti del minimarket. Swisslog è il numero uno tra i fornitori di sistemi a tubi pneumatici (PTS) anche nei Paesi Bassi e sa pensare fuori dagli schemi. Dick Eimer di Swisslog ci ha rivelato in confidenza alcune informazioni sul sistema di consegna che è davvero top of the pops. Coca-Cola Europe stava cercando di creare esclusività e differenziazione di prodotto presso i minimarket e voleva una soluzione unica. Lo scopo finale era aumentare il fatturato delle sue bevande, nonché creare ancora più scalpore! I test hanno già confermato che un concetto come quello del POP (Point Of Purchase) Cooler potrebbe aumentare le vendite addirittura del 35%. La principale sfida di natura tecnica è stata prevenire la creazione di schiuma all interno della bevanda in arrivo al bancone, oltre a elaborare una soluzione al giusto prezzo. Cola è stato differenziarsi dagli altri brand all interno dei frigoriferi. La possibilità di consegnare al punto di acquisto, dove i clienti vedono il prodotto arrivare e atterrare vicino al registratore, era molto emozionante. I clienti si incuriosiscono davanti al movimento di avvicinamento al bancone. La tecnologia si basa sui principi di magazzino esistenti dalle macchine Coca-Cola collegate a un sistema PTS con speciali spazi di attesa (refrigerati) per le bottiglie consegnate. 7-Eleven ha sfidato Coca-Cola a elaborare qualcosa di nuovo e futuristico. Finora il POP Cooler è ancora considerato come un elemento di attrazione e la società lo usa solo in luoghi dove desidera attirare l attenzione della gente. Tuttavia, oltre a risparmiare spazio, esso crea un po di bollicine aggiuntive per i clienti felici! Il principale vantaggio per Coca- POP COOLER IN AZIONE. Guarda il video: 14

15 SISTEMA A TUBI PER COCA-COLA / ASDA / CARRYPICK NUOVO COMPONENTE DEL PORTAFOGLIO DI SOLUZIONI E-FULFILLMENT Il sistema automatizzato merce all uomo CarryPick è l ultimo componente del concetto integrato Click&Pick firmato Swisslog, che è stato sviluppato specificamente per l e-commerce e le vendite omnicanale. Il sistema ha una scalabilità virtualmente illimitata e prevede concetti flessibili ed economici che riducono i tempi di picking fino al 70% rispetto alle alternative uomo alla merce. ASDA E IL NUOVO PARTNER DI SWISSLOG ASDA, FILIALE DI WAL-MART, HA SOTTOSCRITTO CON SWISSLOG UK UN IMPORTANTE CONTRATTO DI MANUTENZIONE E ASSISTENZA PER UNO DEI SUOI PRINCIPALI DEPOSITI, IL CENTRO DI DISTRIBUZIONE INTEGRATo (INTEGRATED DISTRIBUTION CENTER - IDC) A LUTTERWORTH. Studiato principalmente per le attività di magazzino e picking con un ampia gamma di prodotti - da fino a SKU, CarryPick è ideale per le società che hanno requisiti esigenti quando si parla di diversità di prodotto, consegna veloce, efficiente gestione dei resi e controllo costi. Essendo una soluzione logistica modulare scalabile, CarryPick è costituito dal sistema di Gestione del Magazzino WM6 di Swisslog, scaffalature mobili, veicoli automatici guidati (AGV) e stazioni di lavoro multi-funzionali. Ciascun sistema può essere integrato in nuove installazioni, strutture pre-esistenti e infrastrutture precedenti. Se necessario, il sistema può essere anche rapidamente disassemblato e riassemblato presso una nuova location. Nel sistema CarryPick, i robusti AGV controllati da un direttore di flotta abbassano, sollevano e trasportano gli scaffali mobili dove sono riposte le merci verso le stazioni di picking. Il CarryPick in azione; guarda il video: Il contratto, per una durata iniziale pari a tre anni, vedrà il trasferimento di diversi team di colleghi in aggiunta al team Swisslog di Customer Service. L IDC di Asda è sede della più grande installazione AutoStore automatizzata nel Regno Unito e Swisslog ora fornirà assistenza e manutenzione operativa, correttiva e preventiva pianificata per l intera struttura. Software, controlli e supporto remoto sono parimenti inclusi nel contratto, insieme alla fornitura e alla gestione delle parti di ricambio. L amministratore delegato di Swisslog UK, James Sharples, ritiene che l incarico sia testimonianza della forte etica di supporto al cliente sposata dalla società e in linea con una strategia di espansione del suo business di servizio e assistenza. James ha spiegato: Il contratto è una grande notizia in quanto non solo rafforza il nostro rapporto con una delle aziende leader nel Regno Unito, ma consolida anche la nostra posizione di fornitori di soluzioni intra-logistiche per l industria retail. Siamo lieti di far crescere il nostro team e non vediamo l ora di fornire ad Asda Logistics Services un servizio affidabile ed efficiente. Parte del gruppo Wal-Mart, la catena retail più grande al mondo, Asda è la seconda catena di supermercati più grande nel Regno Unito con oltre 550 negozi. Ant Everett, Responsabile di Engineering & Capacity Planning per Asda Logistics Services, ha commentato: Lavoriamo con Swisslog da un paio d anni nell IDC, e insieme abbiamo sviluppato alcune soluzioni di ingegneria molto innovative per aumentare la capacità del sito e migliorare il nostro servizio ai clienti. La decisione di Asda di sfruttare il know-how di Swisslog per mantenere e supportare questa attività è il naturale sbocco di questa partnership. 15

16 UN GIORNO CON INDOSSIAMO GLI STIVALI E LA TUTA DI SICUREZZA PER TRASCORRERE DEL TEMPO LA DOVE IL GIOCO SI FA DURO, CON IL SITE MANAGER RESIDENTE JASON GILLIES. Mai come prima, le grandi aziende stanno ritardando l introduzione di nuove tecnologie e cercando di prolungare di diversi anni la vita utile dei loro sistemi di automazione. Un elemento vitale di questa strategia è costituito da manutenzione e ingegneria regolari e di alta qualità, qualcosa difficile da ottenere laddove sono comuni abilità carenti ed elevato ricambio dello staff. I team in loco di Customer Service (CS) di Swisslog forniscono manutenzione correttiva, reattiva o pianificata oltre che la risoluzione dei problemi e l assistenza tecnica quotidiana. I costi di manutenzione, compresi manodopera, tempi di inattività e parti di ricambio, sono controllati, misurati e valutati rispetto agli obiettivi di efficienza e di produttività. Le revisioni mensili mostrano miglioramenti e avanzamenti in tutto il ciclo di vita del magazzino. L intero processo fa affidamento sull esperienza di ingegneri come Jason Gillies, site manager di Swisslog residente presso una FMCG britannica leader. Jason è l esempio tipico della nuova generazione di esperti di CS che lavorano con aziende multinazionali per fare in modo che le attività procedano senza intoppi. Guida un team di ingegneri esperti con diversi compiti, tutti riguardanti la gestione di un attività manifatturiera che opera 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Jason spiega: Noi gestiamo le operazioni di assistenza, la manutenzione preventiva, la formazione del nuovo staff, le emergenze e l applicazione degli aggiornamenti, di conseguenza c è molto a cui pensare! Bisogna guardare al futuro pur tenendo sempre un occhio sul presente. 16 La comunicazione costituisce una parte importante del processo, in quanto Jason e il suo team sono quotidianamente in contatto con il cliente, oltre a coinvolgere altri dipartimenti indipendenti o associati con regolari riunioni sui KPI e sessioni di pianificazione. Avere un system operations manager in loco significa che c è sempre uno specialista a disposizione per ogni manutenzione non pianificata che possa rendersi necessaria, e che può essere gestita immediatamente. Tuttavia c è anche l agio di avere esperti che sanno esattamente come funziona la sede, dove sono i colli di bottiglia, quali sono le implicazioni dei tempi di inattività e quali attrezzature devono essere sostituite. Sono le 9 del mattino: di solito Jason è al lavoro già da un paio d ore e ha già partecipato alla riunione mattutina con il cliente per discutere il programma di manutenzione del giorno, ogni futura importante attività pianificata di manutenzione e tutte le questioni che possano essere emerse nelle 24 ore appena trascorse. Un occhiata al WMS fornisce informazioni immediate su cosa sta succedendo in sede, in questo caso una combinazione di nastri trasportatori, navette, gru e strutture di magazzino automatizzate verticali. Tutto ciò che accade con il prodotto del cliente dalla posizione di trasferimento all entrata, fino agli elevatori a forca all uscita, ricade sotto la nostra responsabilità. Solo quando il prodotto è sull elevatore a forca e viene inviato per la spedizione la responsabilità passa di mano. Nonostante i sistemi intelligenti all avanguardia, alcune attrezzature sono in uso da molti anni, oggetto di manutenzione a un livello così elevato da averne prorogato la vita utile. Mentre Jason spiega la complessità del sistema, l uso di espressioni come strette di mano e telegrammi sembra quasi bizzarro, ma una rapida occhiata alle aree di produzione, dove nulla è gestito manualmente, contraddice qualunque pensiero anti-diluviano. Sono le 10: Jason raggiunge il team sul campo per completare i compiti di manutenzione preventiva pianificati per la

17 UN GIORNO CON // IL MONITORAGGIO DELLE CONDIZIONI giornata, lubrificando o sostituendo le parti usurate, verificando che le componenti elettriche funzionino correttamente e addirittura assicurandosi che il sito sia pulito e sicuro, procedendo alla pulizia laddove necessario. Grazie a semplici misure come questa, il team è stato per due volte insignito di un riconoscimento per la salute e la sicurezza da parte del cliente. Siamo molto attenti alla salute e alla sicurezza e in cinque anni e mezzo non abbiamo mai avuto un incidente anche se lavoriamo in altezza ogni giorno. spiega Jason. Sono le 12: Jason torna nel suo ufficio per completare il lavoro burocratico. Il suo team deve cambiare la piattaforma di una gru più avanti nel corso della settimana, ma è a un altezza di 38 metri e Jason deve lavorare con il direttore salute e sicurezza sulla valutazione generale dei rischi. Occasionalmente, il team Swisslog locale partecipa ad altri progetti che non fanno strettamente parte del suo ruolo, per una manutenzione generale, l operatività dell elevatore a forca o semplicemente per dare una mano. Tutto ciò che aiuta il cliente aiuta anche noi, spiega Jason. Siamo tutti parte dello stesso team. Se possiamo aiutare, lo facciamo volentieri. Iniziare presto a lavorare significa che alle 3 del pomeriggio Jason termina la sua giornata lavorativa, ma rimane sempre disponibile per ogni emergenza ed è risaputo che viaggia in altre parti del paese dopo il suo turno per aiutare i team di CS presso altre sedi dello stesso cliente. Descrivere il ruolo è abbastanza facile, ma le capacità necessarie sono incredibilmente variegate e la conoscenza di nuovi sistemi, soluzioni e prodotti richiede sempre impegno. E una funzione affascinante e siamo felici di poter apportare valore aggiunto per il cliente. LO SAPEVATE CHE Ogni anno, il cliente Swisslog Forlagssentralen ANS distribuisce circa 10 milioni di libri ai negozianti e 3,5 milioni a utenti finali. La scelta è tra circa titoli diversi. Per ulteriori informazioni: LA PROSSIMA GRANDE SFIDA: IL MONITORAGGIO DELLE CONDIZIONI Thommy Bates SOFTWARE & CONTROLS PRODUCT MANAGER, SPIEGA PERCHE IL MONITORAGGIO DAL VIVO DELLE ATTREZZATTURE CI EMOZIONA. E corretto dire che la scala assoluta di internet ha colto molti di sorpresa, figuriamoci il suo impatto sul business. Non volendo compiere lo stesso errore due volte, molti esperti di tecnologia hanno sin da subito annunciato che l internet delle cose sarebbe stata la prossima grande, er, sfida. Essenzialmente l espressione fu proposta nel 1999 per descrivere come gli oggetti quotidiani avrebbero potuto essere connessi alla rete, riuscendo così a inviare e ricevere dati. Un decennio e mezzo più tardi e grazie a Wi-Fi, Bluetooth, RF e smartphone, non sorprende che ci aspettiamo più connettività dalla tecnologia odierna, e, con essa, più dati, più intelligence, e più conoscenze. Tutti i clienti lo vogliono, spiega Thommy Bates di Swisslog quando gli chiediamo della prossima grande sfida, il Monitoraggio delle Condizioni. Il potenziale è enorme, comprende il mondo fisico e software e abbiamo piani interessanti per i prossimi mesi. La tecnologia esiste già per monitorare molti parametri associati alla condizione generale dell attrezzatura, ma identificare i parametri chiave è lavoro di Thommy e del team Swisslog. Stiamo studiando cose importanti, calore, errori, volume, quel tipo di cose. Essenzialmente, vogliamo dare ai clienti il quadro completo di come funzionano le loro attrezzature, quando e dove potrebbero richiedere manutenzione, addirittura prevedendo quando sia necessaria una sostituzione. Thommy ci lascia dare una veloce sbirciata al cockpit di prossima generazione, il WMS Cockpit, ed evidenzia come saranno visualizzati alcuni di questi parametri. C è la tendenza a presumere che tutte le attrezzature funzionino allo stesso modo, ma potrebbe non essere proprio così, spiega Thommy. Integrando la tecnologia di monitoraggio all interno dell attrezzatura, possiamo dirvi se i produttori hanno rispettato correttamente i tempi di assistenza, o se i fattori ambientali indicano che essi possono essere prorogati, o, ancora, se un gruppo di convogliatori o un trasloelevatore vengono usati di più rispetto ad altri e richiedono più attenzione urgentemente. La previsione e la pianificazione di regolare manutenzione e assistenza faranno indubbiamente risparmiare tempo, senza dimenticare il vantaggio aggiunto di poter ridurre ulteriormente la manutenzione non programmata. Noi abbiamo una presenza globale, e sfruttiamo la nostra esperienza, tuttavia questo ci spingerà anche a un livello ancora più alto. Lo scopo ultimo è la Gestione del Ciclo di Vita del Prodotto (Product Lifecycle Management) guidata dai dati, che non solo darà ai clienti informazioni vitali su come sta andando un attività, ma fornirà anche evidenza concreta di quanto a lungo potranno sfruttare il bene prima che la produttività inizi a calare. Non è solo questione di avere i dati a portata di mano, conclude Thommy, sebbene un accesso istantaneo ai dati di volume e attività sia certamente importante. E questione di avere le informazioni per puntare alle risorse, alle parti, a tutto ciò che serve per pianificare bene il futuro. 17

18 FATTI COINVOLGERE I DIPENDENTI COINVOLTI SONO MERCE RARA, EPPURE SONO FONDAMENTALI PER UN CUSTOMER SERVICE PERFETTO. Secondo Il gruppo di outsourcing e consulenza Kelly s, i dipendenti coinvolti lavorano più duramente, rimangono più a lungo presso la loro organizzazione e forniscono un customer service migliore. Quindi cosa dice il vostro customer service della vostro azienda? Un servizio di scarso livello indica, in ultima analisi, una gestione di scarso livello? I miglioramenti al customer service impongono un coaching regolare e in tempo reale (oppure quanto più prossimo possibile). Sentirsi dire di aver fatto qualcosa in maniera non corretta va bene, ma non è molto più importante comprenderne le modalità e le motivazioni? Il coaching migliore è molto più efficace se ha luogo mentre l esperienza con il cliente è ancora fresca nella mente del dipendente? Forse, ma esistono tecniche che si possono apprendere in qualunque momento. Christine Knott, formatrice di call center, ci offre il suo punto di vista: Un cliente arrabbiato chiama la società con una lamentela. Il cliente ha adottato il comportamento parentale, imparando sin dalla più tenera età che quando i genitori lo sgridavano, 18 prestava attenzione e poi faceva tutto quanto possibile per fare ammenda quindi conta sul fatto che voi gli prestiate attenzione mentre si lamenta, sentendovi a disagio e preparando un rimedio, probabilmente L esempio della lamentela deriva dalla teoria dell Analisi Transazionale o TA. L idea è che in qualunque dato momento una persona manifesta la propria personalità tramite una mescolanza di comportamenti che rientrano in una delle seguenti tre categorie: genitore, adulto o bambino. tramite delle scuse, un rimborso, una sostituzione o una compensazione. Conoscendo la teoria in anticipo, i dipendenti hanno la capacità di gestire in maniera più efficace la situazione quando emerge e sentirsi più coinvolti con la propria azienda. Quindi come si può dire se un dipendente è coinvolto? L istituto di indagine Gallup ha una risposta: I lavoratori coinvolti si differenziano dalle controparti non coinvolte per l impegno che coerentemente mettono nell assolvere al proprio ruolo. Tali dipendenti vogliono fare di più, lavorano con passione, e provano un profondo legame con la loro società. Sono le persone che guideranno l innovazione e spingeranno avanti l attività. UN SONDAGGIO COINVOLGENTE L ultimo rapporto sullo Stato del Luogo di Lavoro nel Mondo: Idee sul Coinvolgimento del Dipendente ( State of the Global Workplace: Employee Engagement Insights ) sottolinea gli esiti dello studio in corso condotto da Gallup sui luoghi di lavoro in oltre 140 paesi dal 2011 al Attualmente, il 13% dei dipendenti in 142 paesi al mondo è impegnato nel proprio lavoro, e ciò significa che essi investono emotivamente e si concentrano per creare valore a beneficio delle rispettive aziende ogni giorno. L Asia Orientale è il fanalino di coda nel mondo per numero di dipendenti coinvolti, con appena il 6%. In Australia e Nuova Zelanda, il 24% dei dipendenti è coinvolto, mentre il 60% non è coinvolto e il 16% è attivamente disimpegnato. Si dice che i dipendenti attivamente disimpegnati nel Regno Unito gravino sull economia per un valore compreso tra 52 miliardi e 70 miliardi.

19 FEDELTA DEI CLIENTI // INTERNET DELLE COSE IN MEZZO ALLE COSE CHE COS E L INTERNET DELLE COSE E COME INFLUENZA LE NOSTRE VITE? Semplicemente, l Internet delle Cose è una visione, in fase di costruzione al giorno d oggi, ma in rapida crescita. In un mondo in cui tutto nella nostra quotidianità - auto, semafori, edifici - è connesso, alcuni piccoli passi ci instradano verso un futuro intelligente per queste cose. Grazie all uso di identificatori univoci, gli oggetti e persino le persone, sono in grado di essere connessi, per trasferire dati a una rete senza bisogno di un interazione uomo-computer. Ciò permette un elaborazione istantanea e ubiquitaria. Finora, l Internet delle Cose è stata più da vicino associata alla comunicazione macchina-macchina. Tuttavia, con le possibilità infinite e la connettività in aumento, possiamo connettere ogni cosa sul pianeta utilizzando un semplice indirizzo IP o un chip. Come a sottolinearne l importanza, il governo britannico ha lanciato un concorso con 1 milione di finanziamenti in palio, fornendo assistenza per le attività di business in fase di costituzione e sviluppo che lavorano a progetti relativi all Internet delle Cose. Aperto a tutti coloro che stanno sviluppando idee, prototipi, o hanno un business esistente e desiderano accelerare il proprio sviluppo, il concorso accetta tutti gli imprenditori europei purché la loro società sia registrata nel Regno Unito e sia attivamente connessa con i cluster tecnologici di Londra o Cambridge e ai vincitori fornirà supporto marketing, orientamento, corsie preferenziali verso il mercato e borse di finanziamento. Tutto lo scopo dell Internet delle Cose sta nel migliorare le nostre vite, nel permetterci di fare cose che una volta sembravano impossibili. A livello di consumatore, ciò potrebbe significare contatori elettrici che parlano alla rete per farvi ottenere i migliori contratti o monitor sanitari per tenere sotto controllo il battito cardiaco. A livello macroscopico, potrebbe significare nuovi sistemi di allerta inondazione che utilizzino sensori e internet per prevedere con anticipo i problemi o addirittura un sistema di trasporto su autobus più efficiente. L Internet delle Cose aiuterà i business a guadagnare efficienza, imbrigliare intelligenza da un ampia gamma di attrezzature, migliorare le attività e aumentare la soddisfazione del cliente. Non si tratterà più solo di smartphone e tablet; ci sono miliardi di oggetti da connettere. Non è una tendenza tecnologica futuristica, è qui oggi nei dispositivi, nei sensori, nell infrastruttura cloud e negli strumenti di data & business intelligence che usiamo. E sta crescendo. Come atteso, la crescita dell Internet delle Cose alimenta nuove preoccupazioni in merito al rispetto della privacy e alla sicurezza dei dati. I suoi critici affermano che lo sviluppo è troppo rapido e senza appropriata considerazione per le sfide poste dalla sicurezza. C è anche la questione di chi conserva i dati e per quanto tempo. Le questioni riguardanti cosa e quanto è davvero sicuro oggi e come sia facile hackerare informazioni importanti stanno guadagnando prominenza e la gente è più attenta a questi problemi man mano che l Internet delle Cose cresce. Le proiezioni future suggeriscono che l Internet delle Cose avrà un enorme effetto sull economia e sulle nostre vite nel futuro. Uno studio pubblicato dalla società di ricerca IDC indica che il mercato dell Internet delle Cose crescerà rapidamente da circa $1,9 trilioni nel 2013 a $7,1 trilioni entro il L ANGOLO DELLA CRITIca L Internet delle Cose vedrà miliardi di dispositivi connessi a Internet, che alla fine supereranno smartphone e tablets in una misura pari a 50 a uno, secondo il sito internet tecnologico GigaOM. Eppure non tutti sono ancora convinti. Questo frigorifero intelligente dell Internet delle Cose è il frutto dei viaggi onirici di fatui ingegneri, balorda fantasia di droidi del marketing, idiozia, rifiuto, spazzatura, sogno irrealizzabile di una presentazione in PowerPoint. Chris Mellor, The Register Onestamente, è difficile immaginare questi piccoli dispositivi dell Internet delle Cose che competono con petrolio, istruzione e tecnologia on-line. Loraine Lawson, IT Business Edge L Internet delle Cose non è un concetto nuovo. Nel mio primo lavoro da ingegnere già all inizio degli anni Novanta dovevo progettare controllori a logica programmabile (PLC) per frigoriferi intelligenti. Sono passati vent anni e la gente si chiede ancora perché non ci siano già le case intelligenti. Maurizio Pilu, Connected Digital Economy 19

20 clienti per garantire di riuscire a elaborare le nostre soluzioni e i prodotti futuri che permettano loro di lavorare a livelli ottimali. Questo significa viaggiare molto? Siamo un business che lavora con la tecnologia più recente e amiamo sfruttare la possibilità di organizzare riunioni via Skype, mandare , fare conference call, ecc. Comunque, non c è nulla come poter incontrare qualcuno vis-a-vis, quindi, sì, vedo la mia buona dose di aeroporti! Quali sono i tuo obiettivi a breve termine per Swisslog? VOLA ALTO INCONTRIAMO IL NOSTRO NUOVO CEO PETER HETTICH. Peter Hettich è Delegato del Consiglio di Amministrazione di Swisslog Holding AG e Presidente del Comitato Esecutivo dal 4 novembre Ha una laurea in fisica dell Università di Scienze Applicate di Aachen e un EMBA dell Università di Mannheim ed ESSEC a Parigi. Fino al mese di maggio 2014, Peter è stato Responsabile della Business Unit General Industry e membro del Consiglio di Gestione del Gruppo Grenzebach. Benvenuto Peter! Come sei arrivato a diventare il nuovo CEO di Swisslog? E stato un viaggio interessante! Prima di entrare nel Gruppo Grenzebach ho lavorato nella ricerca e sviluppo delle comunicazioni mobili. Sono anche stato consulente e ho ricoperto cariche di gestione nell ambito delle vendite internazionali, del customer service e della garanzia di qualità in Porsche AG dal 2000 al Mi piacciono le sfide di lavoro e il fatto che duro lavoro e impegno pagano sempre. Inoltre, ho una famiglia profondamente comprensiva e grandi amici per ricordarmi sempre quali sono le cose importanti della vita. Quali sono le somiglianze e le differenze tra Swisslog e, per esempio, Porsche? Ovunque sia stato, ho sempre avuto la fortuna di lavorare con esperti di talento, e sono lieto di dire che in Swisslog non è diverso. Effettivamente entrare in Swisslog è stato come proseguire un cammino naturale per me. Lavoravo già prima nel settore dell automazione e della logistica. In Swisslog siamo in grado di fornire un offerta più orientata al servizio rispetto a un produttore. Molti di noi ritengono che i ruoli di contatto con il cliente siano i più premianti e apprezzabili. Quali sono gli aspetti importanti del tuo lavoro? Beh, esiste un codice genetico tramandato dal passato, come in tutte le aziende; le sfide del presente e la pianificazione per il nostro futuro. Mentre le questioni quotidiane sono molto importanti, noi dobbiamo assicurarci di non perdere mai di vista la crescita e il miglioramento come business. Fortunatamente abbiamo abbondanza di talenti in tutto il mondo. Il mio ruolo è comprendere le sfide che affrontano a livello locale e incontrare i Vogliamo offrire ai nostri clienti le migliori soluzioni da un unica fonte, perfettamente tagliate sulla misura delle loro necessità. Sulla base del nostro solido track record nell integrazione di sistemi degli ultimi anni, in futuro supporteremo questa competenza ancora di più con moduli software e hardware dedicati, il tutto sostenuto da un aumento del 50% nella spesa per R&S. Come vedi il mercato dell automazione nel corso del prossimo anno o giù di lì? Stiamo già espandendoci in nuovi territori e mantenendo eccellenti rapporti nei nostri mercati principali. Certamente sembra che l automazione sia progredita ancora di più negli ultimi anni. Le aziende di e-commerce ci vedono come una parte essenziale delle loro strategie e aspiriamo a un futuro promettente, in particolare con la diffusione del monitoraggio delle condizioni. Infine, stiamo analizzando quello che rende perfetto un customer service. Qualche idea? Beh, per me è tutta una questione di conoscere il cliente. Nelle industrie del terziario o negli ambienti retail, è forse più facile individuare un servizio di assistenza che funziona bene o, per quello che serve, male. In breve, per me il ruolo del customer service è descritto al meglio in questa frase: Il primo sistema lo vende sempre il venditore, ma il secondo sistema lo vende il customer service. 20

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