Mobile: obiettivi, risultati e strategie, o semplicemente «chi sta fermo è perduto»!

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1 Mobile: obiettivi, risultati e strategie, o semplicemente «chi sta fermo è perduto»! P. Pasini Responsabile Unit Sistemi Informativi SDA Bocconi School of Management Copyright SDA Bocconi, Paolo Pasini 1

2 agenda 1. Il fenomeno Mobile? Non è più un fenomeno! Analisti ICT all unisono! Il punto di vista dei CIO europei 2. La Mobilization esplode nella vita privata e condiziona la vita aziendale (processi operativi e processi di informazione; BYOD) 3. Processi di acquisto del cliente/consumatore e di vendita/marketing/servizio delle aziende progressivamente più mobili 4. L analisi costi e benefici: un esempio nel mobile CRM

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7 L IT Consumerization e il Clouding sono un «amplificatore» del Mobile in azienda Esempi: Device mobili personali (tablet, smartphone, notebook, netbook, ) APPS (da Apple o Android market) -> es. produttività aziendale o social networking consumer -> aziendale (Cloud, SaaS) Casi di Dropbox, Doodle ecc. in Cloud Accelerometri o sensori di videogames -> soluzioni di e-health, tele-assistenza e tele-cura delle fragilità o disabilità; rotazione automatica schemi degli smartphone/tablet Social network pubblici -> social network aziendali

8 La diffusione del Mobile: un fenomeno incontrollabile e imponderabile! 1. Mobile: Smartphone, Tablet, Ultrabook, Netbook, Notebook, Notelet (!), ma anche sensori o misuratori digitali portabili (es. GPS, blackbox, misuratori dati clinici, etc.) 2. Il Mobile come: Strumento di accesso ed esecuzione di processi operativi (di vendita, di assistenza on-field, ecc.) Strumento di informazione (BI Mobile) Generatore automatico di dati digitali (es. GPS, sensori a contatto con l epidermide, ) Strumento per il data-entry itinerante (es. dwnl e uso APPS, compilazioni survey o form aziendali)

9 La diffusione del Mobile: un fenomeno incontrollabile e imponderabile! 3. Mobile: Smartphone: più orientato alla presentation Tablet, Ultrabook, etc.: Maggiore interazione e ergonomia hw-sw più efficace Fare leva sui device più cool del momento, ma la logica del baratto con l utente rimane Gestione di più device e piattaforme oggi presenti sul mercato (non solo Iphone e Ipad!) -> necessità di una Mobile Device Mgmt Platform 4. Fenomeni del BYOD (Bring Your Own Device) e del BYOA (Bring Your Own Apps)

10 BYOD: il punto di vista del management aziendale BYOD: utilizzo per motivi di lavoro di device personali Mobili, col supporto degli stessi da parte della funzione SI/IT Policy di management dell IT aziendale, da redigere insieme con la funzione HR Necessario gestire la sicurezza (accessi, dati e applicazioni) e isolare le attività, i sw e i dati personali da quelli aziendali Risparmio dei Costi aziendali IT se i device personali sono sostituitivi di device aziendali E una leva organizzativa: Forma di apertura e di disponibilità dell azienda verso i dipendenti (o gli esterni) Best place to work ; Clima organizzativo; Employee satisfaction; Young generations Stimolo al Lavoro liquido, open-ended I primi 3 aspetti da gestire: 1. A chi dare il servizio e su quali device 2. Quali servizi ICT erogare 3. Con quale tipo di accesso (e sicurezza)

11 Il mobile diventa gradualmente il canale più adottato dal cliente nel processo di informazione e di acquisto (prospettiva del cliente/consumer) WEB COMMERCE WEB INFO Smartphone e tablet

12 Il processo aziendale di mktg-vendita-servizio ai clienti cerca di «sfruttare» sempre più il Mobile in ogni fase (prospettiva dell azienda) Comunicazione (suspect, prospect, lead) Verso il Mobile (via SMS, Bluetooth, Wifi, Mktg di prossimità, Location Mktg) Riconoscimento del cliente Tracking della visita o del contatto GPS (GeoLocalizzazione)) Il pagamento Mobile payment La vendita (listini, sconti, contratti, preventivi, ordini, ) APPs specifica per i clienti Salesforce Mobile Device Identificazione del Prodotto (configuratore, campione, ) APPs specifica per i clienti Salesforce Mobile Device Consegna; Installazione; Self-service L assistenza post-vendita Onfield Support Mobile Device

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14 L analisi dei benefici del CRM Mobile CICLO DI VITA DEL CLIENTE SELEZIONE ACQUISIZIO- NE RETENTION SODDISFAZIONE->FIDUCIA->FEDELTA SVILUPPO PROCESSI DI MKTG, SALES, CUST.SERV. Segmentazione Campagne Gestione Leads Gestione zone e territorio Gestione prospects Gestione proposte e preventivi Configuratori Order mgmt Problem resolution Manutenzione e Installazione Gestione soddisfazione.. Needs analysis Cross-sell Campagne Member get M. METRICHE DI BUSINESS Impatto su conto economico aziendale N nuovi contatti Redemption medie Indici di efficienza visite o calls Costo per lead Calls/giorno Indicatori Economico- Finanziari di ritorno dell investimento (ROI, VAN. Etc.) Costi medi di Acquisizione Revenue per Promotore Ordine medio N deals Durata media di acquisizione Tasso abbandono LTV cliente Errori per agente Indici di CS Indici di fiducia Indici di fedeltà.. Crescita ordine Medio Tasso di cross Selling per cliente N clienti da MgM 14

15 L analisi dei benefici quantitativi del CRM Mobile: un esempio PRE-PROGETTO CRM MOBILE POST-PROGETTO CRM MOBILE 1.maggiore strutturazione dei processi di vendita - es. gestione listini, configurazione di prodotto/servizio, gestione ordini, ecc. 2.maggiore supporto informativo alla rete - es. gestione zone e prospects, profilo clienti ad alto potenziale, rischi di "abbandono",... 3.migliori obiettivi e incentivazione rete - es. sull'anzianità del ciente, sul cross-selling, sulla soddisfazione del cliente, ecc. 4. N VENDITORI 100 TURNOVER VENDITORI 10% NUOVI VENDITORI ALL'ANNO 10 N VISITE MEDIE/SETTIMANA 10 2) N VISITE MEDIE/SETTIMANA (> tempo dal cliente) 11 N SETTIMANE/ANNO 40 N MEDIO SETTIMANE DI TRAINING AI NUOVI VENDITORI 3 1) N MEDIO SETTIMANE DI TRAINING AI NUOVI VENDITORI 2 TOTALE VISITE ANNUE PER VENDITORI "FISSI" E NUOVI % OBIETTIVO DI VISITE A CLIENTI PROSPECT 10% CLIENTI PROSPECT: VISITE MEDIE A BUON FINE 1% 3) CLIENTI PROSPECT: VISITE MEDIE A BUON FINE 1,5% CLIENTI ATTIVI: VISITE MEDIE A BUON FINE 20% VALORE ORDINE MEDIO CLIENTI NUOVI VALORE ORDINE MEDIO CLIENTI ATTIVI CLIENTI NUOVI/TOTALE CLIENTI 2% TOTALE CLIENTI (quadristi, installatori, rivenditori, grossisti, artigiani vari, ) ORDINATO GENERATO DAI CLIENTI NUOVI ORDINATO POTENZIALE ADDIZIONALE GENERATO DALLA DISPONIBILITA' DI UNA SETTIMANA IN PIU' DI OPERATIVITA' DEI NUOVI VENDITORI ORDINATO GENERATO DAI CLIENTI ATTIVI ORDINATO POTENZIALE ADDIZIONALE GENERATO DALL'AUMENTO DELLA % DI VISITE A BUON FINE A PROSPECT PIU' MIRATI E AD ALTO POTENZIALE ORDINATO POTENZIALE ADDIZIONALE GENERATO DALL'AUMENTO DEL N VISITE MEDIE A SETTIMANA PER VENDITORE A SEGUITO DI UNA MIGLIORE GESTIONE DEL TERRITORIO, PROGRAMMAZIONE DEI CONTATTI E DEL GIRO VISITE ORDINATO AZIENDALE (Euro) TOTALE ORDINATO POTENZIALE ADDIZIONALE (Euro)

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