WHITE PAPER UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

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1 UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

2 UTILIZZO DEI SONDAGGI PER INCREMENTARE LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE Introduzione: Sondaggi clienti...3 Perché i sondaggi clienti sono importanti?...4 Il vero ROI dei sondaggi clienti...6 Considerazioni specifiche per i sondaggi nell industria dei servizi IT funzionalità da cercare in uno strumento per sondaggi...7 Conclusione...10 Sondaggi e benchmarking in Autotask...12 Informazioni su Autotask Corporation...13 Risorse aggiuntive

3 INTRODUZIONE: SONDAGGI CLIENTI Non è ciò che non sai a crearti dei problemi. Sono le cose che sai per certe che invece si rivelano tutt altro... Mark Twain La maggioranza dei provider di servizi ritiene di fare un buon lavoro per i propri clienti.. questo finché non li perde. Se siete mai stati presi di sorpresa da un cliente di vecchia data che vi ha abbandonato per un concorrente, o avevate un promettente nuovo cliente che è fuggito misteriosamente dopo un paio di lavori, conoscete già l importanza del feedback su prodotti e servizi che vi permetta di intervenire. La soluzione più sicura per ottenere questo tipo di input dai clienti è costituita dai sondaggi immediati e continui. Mentre i moderni software per i sondaggi, come Survey Monkey, Zoomerang ed altri, hanno facilitato la distribuzione dei sondaggi dei clienti, queste applicazioni indipendenti non sono integrate nel vostro software o nelle procedure di gestione aziendale esistenti. In poche parole, dovrete ricordarvi di inviare i sondaggi ogni volta che completate un servizio, quindi vi troverete davanti un altra serie di attività che consumano il tempo delle vostre preziose risorse. Per questo motivo, la maggioranza dei provider di servizi non partecipa a sondaggi clienti, oppure lo fa in modo sporadico e ad hoc, stesso motivo per cui la loro fidelizzazione dei clienti e redditività risultano più basse di quanto potrebbero esserlo. Fortunatamente, adesso sono disponibili sondaggi clienti e strumenti di benchmarking studiati in modo specifico per l industria dei servizi IT. I migliori prodotti di questo settore sono in grado di automatizzare l intero processo grazie alla loro totale integrazione all interno di un software conveniente, che potete utilizzare anche per gestire tutta la vostra azienda. Man mano che l industria dei servizi diventa sempre più congestionata con provider e concorrenti, è essenziale divenire più efficienti attraverso l automazione, oltre che garantire la fidelizzazione e la lealtà dei clienti. Questo punto viene evidenziato da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), l approccio più ampiamente diffuso alla gestione dei servizi IT esistente al mondo. Nel suo eserciziario Continual Service Improvement Process, ITIL dichiara che la misurazione del servizio è cruciale quanto la fornitura dello stesso per un azienda solida, ma la maggioranza dei VAR, MSP e degli altri provider di servizi non ha capito come renderla parte integrante del processo. Il presente whitepaper vi aiuterà a comprendere meglio il valore e l importanza cruciale dei sondaggi clienti per il successo del vostro business, includendo suggerimenti specifici sugli strumenti disponibili per aiutarvi ad automatizzare la fornitura dei sondaggi, la compilazione dei dati e gli avvisi immediati sulle risposte che richiedono la vostra immediata attenzione. PERCHÉ I SONDAGGI CLIENTI SONO IMPORTANTI? Nel Journal of Direct Marketing, Charles Gengler afferma che la ricerca sulla soddisfazione dei clienti non è un mero strumento per la misurazione degli atteggiamenti dei consumatori, bensì può rivelarsi uno strumento proattivo per la gestione delle relazioni con i clienti. Sulla base dei risultati di questo studio, Gengler afferma inoltre che, agli occhi dei vostri clienti, la semplice richiesta di feedback dimostra l impegno della vostra azienda nel mantenere alta la soddisfazione dei clienti e nel migliorare le relazioni con essi. Il costante monitoraggio dei livelli di soddisfazione dei clienti, agendo di conseguenza in base alle loro richieste, aiuterà ad elevarne la lealtà e massimizzarne la fidelizzazione, ma questo è solo l inizio. Ecco 10 vantaggi importanti dell uso dei sondaggi per creare un dialogo regolare con i vostri clienti:»ridistribuzione» delle risorse per risolvere le problematiche più importanti I sondaggi possono risolvere rapidamente le problematiche più importanti su cui dovreste concentrarvi insieme al vostro staff: quelle ritenute tali dai vostri clienti, non dai dipendenti e dallo staff di gestione.»miglioramento» della qualità del servizio Un sondaggio di soddisfazione clienti può fornirvi un immagine più completa della vostra fornitura generale del servizio, non solo dei problemi che richiedono una risposta immediata, il che rappresenta un componente cruciale del Continual Service Improvement Process di ITIL.»Dimostrare» il vostro impegno ai clienti Anche se i vostri clienti e potenziali non rispondono mai ai vostri sondaggi, la semplice richiesta della loro opinione vi farà guadagnare punti e il loro rispetto.»fornire» ai clienti uno sfogo I sondaggi offrono ai clienti infelici uno sfogo efficace per le sensazioni negative che possono aver accumulato, permettendovi di ottenere dati essenziali che vi aiutino a porvi rimedio. 3

4 »Misurazione» delle prestazioni dello staff Collegando i sondaggi alle transazioni o attività individuali e raccogliendo i dati nel tempo, potrete ottenere una solida visione approfondita delle prestazioni dello staff che interagisce con i vostri clienti e i clienti potenziali.»incentivare» un utilizzo più frequente del servizio Se vendete una serie di servizi o prodotti singoli, spesso un sondaggio può riportarvi alla mente dei clienti, generando nuovi ordini...o in alternativa, fornirvi altri indizi sulle esigenze dei clienti potenziali che potreste soddisfare. Ottenere un intelligence competitiva I semplici sondaggi di mercato possono offrire una vera business intelligence sulla posizione dei vostri prodotti, servizi e dell azienda rispetto a quelli dei vostri concorrenti.»ottenere» riscontro su nuovi prodotti e servizi»sapete» perché una nuova offerta sta andando bene o no? Esistono semplici cambiamenti che potreste eseguire per ottenere grandi risultati? Un sondaggio ben realizzato ve lo dirà.»informare» lo sviluppo del prodotto e del servizio Un sondaggio focalizzato sui potenziali clienti può aiutarvi ad anticipare le esigenze di mercato e a illustrare le future offerte di servizi di cui dovreste valutare lo sviluppo.»assegnare» priorità alle risorse di sviluppo Quale modo migliore di dare priorità alle vostre risorse di sviluppo del prodotto e del servizio che effettuare un sondaggio sia dei clienti, sia dei potenziali? A fine giornata, l utilizzo dei sondaggi dei clienti per valutare le vostre prestazioni identificherà le opportunità e le inefficienze attuali e potenziali della vostra azienda di servizi IT, aiutandovi a facilitare la crescita continua della vostra azienda. IL VERO ROI DEI SONDAGGI CLIENTI Generalmente, è noto che è molto più costoso attirare un nuovo cliente che fidelizzare uno esistente. Eppure, nonostante siate consapevoli che i sondaggi di feedback dei clienti ne miglioreranno la lealtà e la fidelizzazione, migliorando la fornitura di prodotti e servizi e creando un vantaggio competitivo, se ancora li ritenete un interessante aggiunta piuttosto che un requisito essenziale, allora la ricerca effettuata dal National Business Research Institute (NBRI) vi fornirà spunti di riflessione. Lo studio del NBRI non solo sottolinea il valore dei sondaggi clienti nel facilitare il miglioramento continuo e il rafforzamento della vostra abilità competitiva generale, ma mostra anche una relazione diretta tra la misurazione regolare della lealtà dei clienti e il conseguente intervento sulla base di tali informazioni e la maggiore redditività della vostra azienda. Lo studio indica che, incrementando la fidelizzazione clienti di solo il 5%, solitamente un azienda incrementa i profitti dal 25 al 125%. I clienti leali non solo offrono un utilizzo più frequente del servizio e incrementano i ricavi, ma migliorano anche i margini di profitto attraverso una riduzione efficace delle spese di marketing e operative associate all acquisizione di nuovi clienti o alla riacquisizione di quelli persi. CONSIDERAZIONI SPECIFICHE PER I SONDAGGI NELL INDUSTRIA DEI SERVIZI IT L istituzione di sondaggi nella comunicazione aziendale tra il vostro staff e i clienti invia il chiaro messaggio che la vostra organizzazione si preoccupa delle prestazioni dei suoi dipendenti e dell effetto che queste esercitano sui livelli di soddisfazione dei clienti a cui forniscono supporto. La raccolta di opinioni su servizi, prodotti e supporto influisce sulla vostra efficacia nel gestire le relazioni dei clienti a breve e a lungo termine. Chiedendo ai clienti la loro opinione sulle offerte dei concorrenti, potrete intervenire con soluzioni ad hoc e migliorare la fidelizzazione della vostra clientela. Il service desk rappresenta l hub di qualsiasi azienda di servizi IT, pertanto ha assolutamente senso iniziare da qui, quando pensate di inviare sondaggi ai clienti. Il collegamento diretto dei sondaggi ai ticket di servizio rappresenta una soluzione sicura per produrre rapidamente metriche significative in grado di facilitare la valutazione della vostra azienda di servizi IT, apportare i necessari miglioramenti nell efficienza e nel servizio e ottenere profitto. Per aiutarvi in questo compito, il software per i sondaggi non può fungere come semplice strumento di passaggio delle valutazioni dei clienti a voi. Per essere veramente in grado di effettuare miglioramenti deliberati nei livelli di soddisfazione dei vostri clienti, dovete ricorrere a uno strumento di sondaggi che superi la semplice funzione di archiviazione di un questionario. I dati raccolti da un programma di sondaggi ben progettato offriranno un valore ben superiore alla valutazione dei livelli di soddisfazione relativi ai vostri dipendenti, prodotti e servizi. Potranno essere utilizzati per identificare tendenze problematiche e problemi ricorrenti prima che diventino gravi, per anticipare e creare nuove offerte di servizi e pacchetti di prodotti e servizi, per incrementare le vostre efficienze e ottimizzare i ricavi ricorrenti. 10 FUNZIONALITÀ DA CERCARE IN UNO STRUMENTO PER SONDAGGI Sul mercato esistono vari strumenti indipendenti per i sondaggi, ma per semplificare il vostro lavoro e massimizzare l efficacia generale del vostro programma di miglioramento continuo, dovete scegliere uno strumento che si integri in modo omogeneo con il vostro software di gestione aziendale IT o di automazione dei servizi professionali (PSA). Tenendo questo in mente, cercate queste funzionalità per ottenere il massimo dal vostro investimento: 4

5 1. Feedback dei clienti in tempo reale I migliori strumenti di sondaggio vi consentiranno di registrare e monitorare rapidamente il feedback dei vostri clienti. Vi occorre che i clienti valutino il servizio mentre il problema e la soluzione sono ancora freschi nelle loro menti e vi serve una visibilità in tempo reale del risultati per poter agire immediatamente di conseguenza. Un integrazione omogenea tra uno strumento di sondaggio e il vostro software di gestione aziendale vi assicurerà tutto questo. Eseguire una volta alla settimana o al mese la visualizzazione e la creazione di rapporti sui risultati non è una soluzione efficace: i problemi più radicati si inaspriranno col tempo. 2. Fornitura automatica del sondaggio sulla base delle regole del flusso di lavoro Uno strumento di sondaggi perfettamente integrato nel vostro service desk può automatizzare e semplificare l intero processo di fornitura dei servizi. La possibilità di creare regole del flusso di lavoro basate sulle tipologie di problemi dei ticket di servizio e sui livelli di priorità non solo eliminerà l impegno manuale ma garantirà una consegna e risposta puntuali. Facilitare ai clienti l invio di feedback genererà risultati maggiori e più validi, fornendovi punti di dati più affidabili per eseguire il benchmarking delle vostre prestazioni. 3. Tipologie di risposte multiple I sistemi di valutazione standard a scala numerica risultano utili per la classificazione dei risultati da un singolo cliente su più domande o per l aggregazione dei risultati di clienti multipli relativi a un singolo problema, ma spesso vi serviranno informazioni più dettagliate su clienti e/o problemi specifici. Assicuratevi che lo strumento prescelto vi offra la possibilità di utilizzare diversi tipi di risposta, in tal modo potrete realizzare le domande/risposte in modo che rivelino le informazioni che vi servono veramente. Cercate strumenti che supportino i seguenti tipi di risposta: Sì/no, caselle di testo, scelta multipla e valutazioni numeriche. 5. URL sondaggio portatile Vi saranno delle occasioni dove preferirete fornire un semplice collegamento al sondaggio, attraverso gli strumenti dei social media o sul vostro sito web, ad esempio. Per una maggiore flessibilità e portata, assicuratevi che lo strumento di sondaggio scelto vi consenta di creare e incollare un URL portatile che colleghi a una versione basata su web del vostro sondaggio. 6. Opzioni di consegna flessibili Affinché risulti efficace, il programma di sondaggio deve rispondere alle vostre esigenze aziendali e a quelle dei vostri clienti. Le opzioni di consegna flessibili faciliteranno questo processo. Per incrementare le percentuali globali di risposta, cercate opzioni che vi consentono di reinviare automaticamente i sondaggi ai clienti, qualora non abbiate ricevuto risposta dopo un numero specifico di giorni. Un altra funzione parimenti importante, specialmente per i clienti dal volume elevato, è la possibilità di limitare automaticamente il numero di sondaggi inviato a contatti specifici e/o clienti in un determinato periodo di tempo. Questo si rivela particolarmente utile quando utilizzate regole del flusso di lavoro per l invio automatico di sondaggi sulla base di tipologie di ticket preconfigurate. Per ridurre lo stress dei sondaggi e assicurarvi che non siano eliminati al ricevimento, vorrete poter manipolare i criteri del flusso di lavoro così da gestire e limitare il numero di contatti dei sondaggi da inviare in un determinato arco di tempo. 7. Sondaggi immediati Vi saranno dei momenti in cui vorrete inviare un sondaggio a un cliente specifico su una questione che potrebbe non essere legata direttamente alle vostre regole del flusso di lavoro. In quei casi, dovrete essere in grado di attivare manualmente un sondaggio cliente direttamente da un ticket di servizio, anziché affidarvi al motore del flusso di lavoro. 8. Visibilità delle valutazioni Vorrete assicurarvi che il vostro staff abbia una visibilità chiara del livello di soddisfazione del cliente, proprio nel momento stesso in cui vi sta interagendo. Ad esempio, gli strumenti in grado di allegare e visualizzare una valutazione di soddisfazione aggregata dove il vostro staff può vederla, come una schermata Cliente o Contatto del modulo CRM, incrementeranno la consapevolezza dello staff ed elimineranno la necessità di consultare rapporti complicati prima di ogni contatto. 9. Avvisi automatici La capacità di intervenire prontamente in risposta a un risultato del sondaggio particolarmente negativo potrà salvare la relazione con un cliente. Per riuscirci, vi occorre uno strumento in grado di generare automaticamente notifiche personalizzate alle risorse della vostra azienda che devono esserne informate. Gli strumenti migliori vi consentiranno di impostare il punteggio soglia del sondaggio che attiverà le notifiche, oltre alla possibilità di selezionare le risorse, gli indirizzi di posta elettronica o i responsabili cliente da avvisare. L identificazione automatica dei contrassegni rossi e l escalation delle preoccupazioni alle persone giuste e al momento adatto possono rivelarsi cruciali nella fidelizzazione dei clienti a rischio. 10. Funzionalità dettagliate di riepilogo e di creazione rapporti Mentre i punteggi in tempo reale sono utili per controllare lo stato delle vostre relazioni con i clienti in qualsiasi momento, è anche necessario disporre di risultati dettagliati e aggregati e poter eseguire il drill down dei dati per un analisi approfondita. Assicuratevi che lo strumento selezionato includa un motore di creazione rapporti solido, in grado di filtrare, raggruppare e visualizzare i risultati aggregati, fornendovi il livello di dettaglio necessario a valutare le vostre aziende tra una miriade di metriche della soddisfazione dei clienti e della fornitura del servizio. 5

6 CONCLUSIONE Raccogliere il feedback dei clienti e agire in base ad esso incrementerà la vostra fidelizzazione, migliorerà la consegna di prodotti e servizi e avrà un impatto significativo sui vostri profitti, oltre ad essere cruciale per qualsiasi programma di miglioramento continuo. Fortunatamente, grazie alle nuove tecnologie, la parte più ardua della procedura consiste nel decidere di iniziare: una volta fatto, sarete a metà strada. Per ulteriori informazioni e per visionare altri whitepaper sull incorporazione di un programma efficace di feedback dei clienti all interno della vostra azienda di servizi IT, visitate landing/surveys_benchmarking oppure telefonate ad Autotask Corporation direttamente al numero SONDAGGI E BENCHMARKING IN AUTOTASK Il solo pensiero di dover ricercare i programmi di gestione dei sondaggi, di apprendere il nuovo sistema una volta effettuata la scelta e di tentare di arrangiare un integrazione nel vostro software di gestione aziendale attuale può essere fonte di indicibile stress. Ma abbiamo una buona notizia: l aggiunta di sondaggi e strumenti di benchmarking nelle vostre routine, già di per sé infinite, non deve essere complicato. Nella versione di settembre 2010, Autotask ha introdotto una funzionalità di sondaggi e benchmarking pienamente integrata. L utilizzo della creazione guidata sondaggi rende immediata la creazione degli stessi, i quali possono essere automatizzati nel flusso di lavoro giornaliero. Inoltre, il programma di benchmarking opt-in sfrutta l enorme base utenti di Autotask ( e oltre in tutto il mondo) per consentirvi di confrontare le vostre prestazioni in modo anonimo con provider di servizi simili. I SONDAGGI E I BENCHMARK INTEGRATI DI AUTOTASK VI PERMETTERANNO DI:»Ricevere» notifiche immediate dei risultati dei sondaggi. Scegliete chi deve sempre ricevere i risultati nella posta in arrivo e chi invece dovrà essere avvertito solo quando i risultati dei sondaggi sono inferiori o pari alla soglia selezionata.»visualizzare» risultati in tempo reale proprio dove vi servono di più. I punteggi completati vengono immediatamente riportati nelle visualizzazioni CRM più comuni, nella vista elenco e in quella dettagliata di clienti, contatti e risorse.»analizzare» i vostri risultati con rapporti dettagliati. Approfondire risultati e punteggi con rapporti di riepilogo e individuali che potete raggruppare e filtrare, così da scoprire tantissime preziose informazioni per il miglioramento di prodotti e servizi.»eseguire» il benchmarking dei risultati con quelli dei colleghi. Confrontare in forma anonima i vostri risultati con la community di Autotask. Visualizzare le valutazioni aggregate sulla base di set di domande predefinite, clienti, contatti, ticket o risorse. INFORMAZIONI SU AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation offre il software di gestione aziendale in hosting leader del settore, progettato in modo specifico per consentire a VAR, MSP e altri fornitori di tecnologie di gestire al meglio le proprie aziende. Tutti i prodotti si integrano tra loro alla perfezione e sono disponibili su richiesta per consentire ai provider di soluzioni IT di vendere, implementare, consegnare e fatturare i loro prodotti e servizi di tecnologia. Per maggiori informazioni relative ad Autotask Corporation e ai suoi prodotti, visitare o chiamare Autotask è un marchi registrati di Autotask Corporation. Tutti gli altri marchi registrati menzionati nel presente documento sono di proprietà dei rispettivi titolari.»creare» facilmente i sondaggi e la messaggistica con la creazione guidata sondaggi. Sviluppare i sondaggi con un HTML formattato e una varietà di tipi di risposta dei clienti, includendo logo e schemi di colore personalizzati per estendere la portata del vostro marchio.»attivare» l esecuzione automatica dei sondaggi dai ticket di servizio in base alle vostre regole del flusso di lavoro. La vera automatizzazione della procedura di feedback dei clienti! Inoltre, non sarete semplicemente limitati ai flussi di lavoro, potrete inviare individualmente i sondaggi per ticket, contatto o tramite il proprio collegamento URL.»Preimpostare» la frequenza di consegna e di contatto dei vostri clienti. Configurare il numero di giorni dopo i quali avverrà il reinvio di un sondaggio che non ha ricevuto risposta e scegliere un arco di tempo che limita la frequenza con cui un cliente può ricevere i sondaggi (ad es. limitare i sondaggi a 1 ogni 7 giorni ). 6

7 RISORSE AGGIUNTIVE ITIL Continual Service Improvement. Vol. 1 (ITIL Miglioramento continuo del servizio Vol. 1) ITIL, London: TSO, 2007 (cartaceo) Customer Satisfaction Surveys (Sondaggi di soddisfazione clienti) ESurveysPro.com (web) Use Online Surveys to Increase Customer Loyalty (Sfruttate i sondaggi online per incrementare la lealtà dei clienti) Terry, Alex; Business Week; 27 settembre businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_ to_increase_customer_loyalty.html Don t Get Buried in Customer Data Use It! (Non fatevi seppellire dai dati dei clienti, utilizzateli) How Are You Today? (Come vi sentite oggi?) Measuring and Managing Customer Satisfaction (Valutazione e gestione della soddisfazione dei clienti) Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness (Fornire informazioni e visioni approfondite per incrementare l efficacia IT e aziendale) Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) l RÉFÉRENCES ITIL Continual Service Improvement. Vol. 1 ITIL, London: TSO, 2007 (cartaceo) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits Wise Investing: Customer Surveys and ROI Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (Uso proattivo dei sondaggi clienti per incrementare i profitti) Taking Your Business to Best in Class Success (Trasformate il vostro business in un successo) Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success.html Wise Investing: Customer Surveys and ROI (Investire in modo oculato: sondaggi clienti e ROI) Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SURVEYS A4 IT All trademarks used 7 are the property of their respective owners. All rights reserved. Australia Sydney, Australia T