L AVM ed: i clienti utilizzatori
|
|
- Giustina Corona
- 6 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1
2 !
3 L AVM ed: i clienti utilizzatori
4 ! " # Il cliente di un azienda di servizi è estremamente esigente, attento ai particolari, sempre pronto a definire nuovi bisogni, la sua soddisfazione è influenzata dalla singola interazione con chi offre il servizio.
5 $ Cosa spinge il cittadino a usare il trasporto pubblico? Cosa cerca il cittadino quando usa il trasporto pubblico? Di cosa necessita il cittadino per usare il trasporto pubblico? Cosa ritiene importante il cittadino nell utilizzare il trasporto pubblico? Che cosa lo spinge a riutilizzarlo?
6 Attrattività Informazioni più puntuali call center orari pianificati Vado alla fermata giusta Ho l orario di passaggio, palin e/o sms Migliore ricordo / positività del viaggio - Sicurezza a bordo - Informazioni su prima fermata Ho informazioni s puntualità corse disservizi - Preferenziazione - microregolazione servizio - coincidenze
7 " %"#&'
8 #" ($ Lo sviluppo dei processi e delle competenze di controllo del servizio va fatto in un quadro di compatibilità complessiva Obiettivi Governance Ambito Certificazione Processo Audit Regione 7 Competenze e risorse e di corretta allocazione delle responsabilità 1. Livello di servizio per i cittadini Garanzie di efficacia della spesa pubblica in TPL (Quantità servizio erogato) 2. Controllo come forma non solo di verifica, ma anche di indirizzo sulla gestione operativa (logiche di premio/punizione, ecc.) 3. Applicazione dei criteri previsti dal capitolato/cds su: Tempi/puntualità Informazione Qualità trasporto Gestione interna Evasione, ecc. 4. Logiche di comportamento, modalità di controllo, meccanismi di sanzionamento, ecc. 5. Garanzia di oggettività e professionalità dei controlli 6. Verifica efficacia controlli svolti da ATR - sul campo - attraverso AVM 7. Sviluppo competenze di valutazione tecnico-economica delle funzioni pianificazione e controllo
9 )! # $ * # E importante pertanto condividere la rete di responsabilità che legano l Agenzia, gli Enti territoriali e i Gestori per assicurare la qualità del servizio erogato. L AVM può costituire utile base informativa comune.
10 )! La ricerca delle informazioni La pianificazione del servizio La gestione del cliente I titoli di viaggio Raggiungimento della fermata Attesa alla fermata Identificazione del mezzo Personale di contatto Controllo della regolante e affidabilità del viaggio Pulizia infrastrutture e mezzi Sicurezza del viaggio Comfort di viaggio
11 !
12 '! ' $ Il processo di liberalizzazione + servizio ai cittadini - costo Legge nazionale Legge regionale + concorrenza Liberalizzazione Gara Controllo servizio erogato Quantità n corse Km costo orario Il livello del servizio offerto ai cittadini va valutato in rapporto a costi e ricavi generati Qualità regolarità puntualità pulizia affollamento sicurezza evasione Informazione utenza ricavi
13 Contratto di servizio Livello della qualità del servizio Tipi di controlli AGENZIA Controllo del servizio erogato a campione free audit amministrativi da reclami da qualità percepita da controlli tecnologici AVM Sistema informativo Azioni correttive Controllo GESTORE Controllo REGIONE Sistema penalizzazioni Sistema Premi e Penali + qualità + servizio + ricavi - costo Efficacia Efficienza oggettività risultato minor costo Modalità esecutiva
14 '! * Azioni correttive Contratto di servizio Standard Controllo qualità erogata da parte di ATR Qualità percepita Sistema informativo Audit Controlli Reclami Ricavi Controlli Tecnologici Oggi Sistema informativo Domani Sistema controllo gestione Mantenimento certificazione qualità del gestore Campionari Significatività campione Oggettività risultati rilevazione Altri Organizzazione Capacità di ascolto Formazione Sistema informativo Integrato con AVM Risoluzione contratto se perduta Tecniche Hw / Sw Procedure / obblighi da C.d.S. Personale competenze attitudini Strumenti
15 ' + * ANDAMENTO STANDARD PREMI - PENALI 2008 GENNAIO-DICEMBRE 2008 TOTALE 2008 ALLEGATO 2 STANDARD indicatore valore gara valore contratto N difetti corse monitorate risultato 2.1 customer servizio affid. e preciso indice 4,8 4,8 xxx 5,1 2.2 customer stile di viaggio indice 5,0 5,0 xxx 5,3 3.1 costo operativo orario /h 43,618 42,618 xxx n.d. 3.2 evasione (corse con evasori a bordo) % 26,210 16, , ricavi tariffari annui , ,00 xxx numero reclami imputabili gestore rapporto 0,588 0, xxx 0, regolarità (corse perse) % 1,709 1, , puntualità (corse anticipo > 2' ) % 2,422 0, , puntualità (corse ritardo > 5' ) % 5,413 3, , puntualità extraurb(corse rit 10-20) % 1,070 0, , sicurezza (n sinistri/ km) rapporto 0,217 0, xxx 0, mancanza o malfunz. obliteratrice % 0,500 0, , informazione utenza % 4,000 4, , personale e altre difettosità obliter. % 5,000 5, ,946
16 ,* "
17 ' Il sistema AVM è elemento di supporto in molte delle fasi gestionali esaminate. La possibilità di apprendere quasi in tempo reale lo stato del processo di erogazione, così come quella di poter disporre di considerevoli serie storiche di dati, magari su una piattaforma informativa condivisa (come nel caso ATR Gestore TPL), è sicuramente uno dei traguardi di cambiamento e di innovazione più pregnante per il settore. AVM non può essere solo un ottimo supporto tecnico alla gestione ma deve diventare vero e proprio elemento cardine del sistema TPL
18 ' Questo obiettivo presuppone che venga regolamentato/concordato l uso di AVM, ad esempio: 1. Nell Accordo di Programma Regione EE.LL. Stazione Appaltante 2. Nelle convenzione EE.LL. Stazione Appaltante 3. Nel Contratto di Servizio Stazione Appaltante Gestore 4. Nella Carta dei Servizi per garantire gli standard offerti ai clienti del Trasporto Pubblico
19 ' Nel bacino di Forlì Cesena il ruolo di AVM è pensato per divenire utile supporto al controllo di qualità del servizio erogato; in particolare dovrà contribuire a: - Certificare le percorrenze svolte (verranno stabiliti nuovi criteri di rendicontazioni in sede di prossimo Accordo di Programma con la Regione E.R.?) - Rilevare gli scostamenti fra servizio pianificato/svolto fine di studiare gli interventi di miglioramento sul servizio di TPL (bisogna modificare l organizzazione della funzione ATR di controllo del servizio di TPL, il Contratto di Servizio e le modalità relazionali con il gestore del TPL e gli EE.LL. ecc.)
20 ' Monitorare costantemente il servizio di TPL erogato al fine di valutare l andamento della velocità commerciale (sarà opportuno concordare preventivamente con gli Enti Locali competenti e prevedere in sede di gara i valori di velocità commerciale per ogni singola linea di Trasporto Pubblico) Verificare la veridicità delle segnalazioni sui malfunzionamenti del servizio (controllo del cliente carta dei servizi) Migliorare la sicurezza a bordo attraverso l integrazione con la videosorveglianza e l accordo con le forze di Pubblica Sicurezza (è in corso tavolo di confronto con la Prefettura)
21 - ).
I sistemi informativi integrati come strumento per controllare e ridurre i costi nel TPL migliorando la qualità del servizio.
I sistemi informativi integrati come strumento per controllare e ridurre i costi nel TPL migliorando la qualità del servizio. 1 Giulio Guerrini Direttore Generale Atr Agenzia per la Mobilità Forlì-Cesena
DettagliL esperienza di ATR nel bacino provinciale Forlì Cesena. Giulio Guerrini Direttore Generale
L esperienza di ATR nel bacino provinciale Forlì Cesena Giulio Guerrini Direttore Generale Chi è ATR Attività Ruolo di pianificazione Gestione gara Stipula contratto di servizio Controllo sul servizio
DettagliALLEGATO 2 AL CAPITOLATO D'ONERI
Settore Sicurezza e Mobilità Codice Fiscale - 80000030181 PROCEDURA RISTRETTA PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE NEL BACINO DELLA PROVINCIA DI PAVIA (CUP: I89D14001340009 ; CIG:605877534C)
DettagliIl PRIIM dal dire al fare: Verso un TPL di qualità
Il PRIIM dal dire al fare: Verso un TPL di qualità Ing. Riccardo Buffoni Dirigente Settore Trasporto pubblico locale Direzione Mobilità Infrastrutture e Trasporto pubblico locale Regione Toscana Firenze,
DettagliSEMINARIO CERTIFICAZIONE DEL SERVIZIO TPL. Il punto di vista dell Ente Appaltante. Firenze 7 maggio 2015
SEMINARIO CERTIFICAZIONE DEL SERVIZIO TPL Il punto di vista dell Ente Appaltante Firenze 7 maggio 2015 CHI E ATR Chi è ATR Da gannaio 2015, Il Consorzio ATR si è trasformato in Società consortile a responsabilità
DettagliLa qualità: le iniziative per svilupparla. Marco Beltrami IBM Business Consulting Services
La qualità: le iniziative per svilupparla Marco Beltrami IBM Business Consulting Services L attenzione al cliente nell Agenzia delle Entrate Il nostro obiettivo è la piena soddisfazione dei clienti! Slogan
DettagliCustomer Satisfaction Sintesi indagine
Customer Satisfaction 2011 Sintesi indagine 1 Obiettivi dell indagine Rilevare la qualità del servizio percepita dall utenza, in base a predefiniti fattori sicurezza durante il viaggio, sicurezza personale,
DettagliRelazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio
Relazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio Premessa Indice Il presente documento è coerente con quanto previsto dal Regolamento CE 1371/2007 (art.28) entrato in vigore nel dicembre
DettagliA G E N Z I A per il. TRASPORTO PUBBLICO LOCALE del. Bacino di Bergamo
A G E N Z I A per il TRASPORTO PUBBLICO LOCALE del Bacino di Bergamo Indicatori e obiettivi per l adeguamento ordinario delle tariffe di Bacino per l anno 2018 versione data Redatto da Approvazione CdA
DettagliGeoAVM. sistemi per il trasporto pubblico
GeoAVM sistemi per il trasporto pubblico Servizi professionali Per il miglioramento dell efficienza delle aziende di TPL CENTRALE OPERATIVA GeoAVM G e s t i o n e e s e r c i z i o m o n i t o ra ggio
DettagliSegnala un disservizio Primo rapporto
Segnala un disservizio Primo rapporto settembre 2017 ASSESSORADU DE SOS TRASPORTOS ASSESSORATO DEI TRASPORTI Servizi extraurbani + 45 aziende private Servizi urbani + 10 aziende private www.sardegnamobilita.it/disservizi
DettagliCustomer Satisfaction 2016 Servizio extraurbano
Customer Satisfaction 6 Indagine di Customer Satisfaction servizio extraurbano: introduzione obiettivo dell indagine: Misurare la qualità percepita dai clienti STP, incrementare il livello di confronto
DettagliLA GESTIONE DI UNA RETE TRANVIARIA IN CONCESSIONE
LA GESTIONE DI UNA RETE TRANVIARIA IN CONCESSIONE Ing. Filippo Martinelli Funzionario Tecnico - Direzione Nuove Infrastrutture e Mobilità Coordinato da: Organizzato da: 19-20 marzo 2015 Il Project Financing
DettagliIl controllo della gestione della linea tramviaria T1 di Firenze
DIREZIONE NUOVE INFRASTRUTTURE e MOBILITA SERVIZIO UFFICIO TRAMVIA/INTERVENTI TAV E AUTOSTRADE VIA MANNELLI, 119/i 50132 FIRENZE Tel. 055 262 4367 Fax. 055 262 4377 filippo.martinelli@comune.fi.it Il controllo
DettagliUNIVERSITÀ DEGLI STUDI di MESSINA SCHEDA di VALUTAZIONE DEL COMPORTAMENTO ORGANIZZATIVO dei DIRIGENTI Rev. 2016
SCHEDA di VALUTAZIONE DEL COMPORTAMENTO ORGANIZZATIVO dei DIRIGENTI Insieme al fattore sono indicati, a titolo di esempio, elementi che possono contribuire alla valutazione dello stesso. Capacità di pianificazione
DettagliMONITORAGGIO TRASPORTO PUBBLICO LOCALE ANNO 2015
MONITORAGGIO TRASPORTO PUBBLICO LOCALE ANNO 2015 Brescia Aprile 2016 ASSESSORATO ALLE POLITICHE DELLA MOBILITA SETTORE MOBILITA, ELIMINAZIONE BARRIERE ARCHITETTONICHE E TRASPORTO PUBBLICO 1 APPLICATIVO
DettagliObiettivi del GdL e primi risultati
Obiettivi del GdL e primi risultati Coordinatore: Vittorio Moreggia Centro Ricerche FIAT Orbassano To Il GdL ha per obiettivi: la definizione di una Architettura aperta e di linee guida per la realizzazione
DettagliProgetti ITS in Liguria quadro generale. Gabriella Rolandelli
Progetti ITS in Liguria quadro generale Gabriella Rolandelli Trasporto Pubblico Locale: gli ITS Orario Integrato dei Trasporti Bigliettazione Elettronica Sistemi AVM/Paline Intelligenti http://www.orariotrasporti.regione.liguria.it
DettagliContratto di Servizio Urbano di Varese
1. FATTORE DI QUALITA' : ATTENZIONE ALL'AMBIENTE Carburante a basso tenore di zolfo consumi gasolio a basso tenore di zolfo (0,035%) 100,00% 100,00% Registro di carico e scarico dei combustibili Mezzi
DettagliVerbale di riesame del Sistema Qualità All 3 Sez 5
Il giorno 02/03/2015 presso la sede della Azienda si è riunita la direzione per svolgere il consueto riesame della direzione. Erano presenti alla riunione: Responsabile Funzione Egidio Reali Direzione
DettagliINVERNO. Quaeris srl Piazza Italia, 13/d Breda di Piave TV Tel Fax
2015-16 INVERNO Quaeris srl Piazza Italia, 13/d - 31030 Breda di Piave TV Tel 0422 600826 - Fax 0422 600907 www.quaeris.it - info@quaeris.it Customer Satisfaction: Servizio di trasporto pubblico locale
DettagliIl Progetto S.I.MO.NE.: un modello di riferimento nazionale
Il Progetto S.I.MO.NE.: un modello di riferimento nazionale Gianfranco Presutti Direttore Direzione Lavoro Sviluppo Progetti Europei e Smart City Città di Torino Rossella Panero Direttore 5T srl Programma,
DettagliLa tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari.
Bologna, 24 novembre 2009 La tecnologia al servizio della qualità. L esperienza di CTM Cagliari. Convegno: verso il nuovo PRIT Emilia Romagna Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità
DettagliLINEE DI INDIRIZZO PER IL CONTROLLO DI GESTIONE
LINEE DI INDIRIZZO PER IL CONTROLLO DI GESTIONE 1) Premessa L attività di controllo interno nel Comune di Pisa ha avuto avvio nell anno 2000. I controlli finora effettuati hanno avuto i seguenti oggetti:
DettagliVelocità commerciali dei mezzi pubblici di superficie
Monitoraggio Area C Velocità commerciali dei mezzi pubblici di superficie 16 gennaio 30 giugno 2012 elaborato: RELAZIONE codifica: 120010021_00 revisione: 00 data: redatto: verificato: approvato: 13/07/2012
DettagliS.A.P.O. S.p.A. 1. FATTORE DI QUALITA : SICUREZZA DEL VIAGGIO. AUTOLINEE URBANE Schede modali A Anno STANDARD (livello di servizio promesso)
1. FATTORE : SICUREZZA DEL VIAGGIO rilevazione Incidentalità mezzo di trasporto 1. N. morti/viaggiatori per km. Valore: 2. N. feriti/viaggiatori per km. Valore: 0,000000 0,00001 3. N. sinistri/vetture
DettagliSTIPULANO IL PRESENTE ACCORDO
Allegato A) alla d.g.r. n del. Schema di Accordo tra Regione Lombardia e la Provincia di Pavia per lo sviluppo di servizi di trasporto innovativo nell area a domanda debole dell Oltrepo pavese VISTA la
DettagliCARTA DELLA QUALITÀ ORGANIGRAMMA AZIENDALE LE NOSTRE SEDI
CARTA DELLA QUALITÀ La presente Carta della Qualità di ORIENTAS S.r.l. ha come obiettivo quello di esplicitare ai Clienti, agli Utenti ed a tutte le altre parti interessate le caratteristiche dei servizi
DettagliCERTIFICAZIONE DEL SERVIZIO TPL
CERTIFICAZIONE DEL SERVIZIO TPL (IL PUNTO DI VISTA DELLA REGIONE TOSCANA) 07-05-15 Ing. Saverio Montella CONTESTO DI RIFERIMENTO GENERALE 1 INFORMAZIONE AL CITTADIN0 SE RIESCO AD INFORMARE : RIESCO A PROGRAMMARE
DettagliIl TOC regionale: verso nuovi modelli di business per i servizi di pubblica utilità. Matteo Antoniola Sviluppo del business
Il TOC regionale: verso nuovi modelli di business per i servizi di pubblica utilità Matteo Antoniola Sviluppo del business Il progetto S.I.MO.NE. Nel 2007, la Presidenza del Consiglio dei Ministri/Dipartimento
DettagliIl Sistema Gestione Ambientale secondo UNI EN ISO 14001:2004
POLISTUDIO Il Sistema Gestione Ambientale secondo UNI EN ISO 140:20 Anno 2006 Il Sistema di Gestione Ambientale v.00 1 POLISTUDIO Cos è un sistema di gestione ambientale INDIVIDUARE SORVEGLIARE MITIGARE
DettagliCarta dei servizi Caronte & Tourist
Rev_3 Pagina 1 di 1 Carta dei servizi Caronte & Tourist (principi fondamentali, fattori di qualità, diritti e doveri dei passeggeri, relazioni con l utenza, reclami e rimborsi) Data Rev Descrizione modifiche
DettagliL applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena
L applicazione del SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA ISO 9001:2000 nella Provincia di Forlì-Cesena Febbraio 2006 Barbara Ballardini Responsabile Gestione Qualità ITER PROVINCIA DI FORLI -CESENA 1) APRILE
DettagliAllegato alla deliberazione di G.C. n. 384 del 22/12/2010 IL SINDACO IL SEGRETARIO GENERALE F.to Giorgio Gentilin F.to Stefania Di Cindio
Allegato alla deliberazione di G.C. n. 384 del 22/12/2010 IL SINDACO IL SEGRETARIO GENERALE F.to Giorgio Gentilin F.to Stefania Di Cindio COMUNE DI ARZIGNANO PROVINCIA DI VICENZA REGOLAMENTO SUL CICLO
DettagliCortona, 20 Maggio 2004
AIEA XVIII Convegno Nazionale di Information Systems Auditing: 25 anni di Audit: l evoluzione di una professione L esperienza di Rete Ferroviaria Italiana SpA - Gruppo Ferrovie dello Stato Gian Fabrizio
DettagliTRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA DI SARONNO
COMUNE DI SARONNO Provincia di Varese TRASPORTO PUBBLICO URBANO CITTA DI SARONNO INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENZA Settore Ambiente, Territorio e Opere Pubbliche - Ufficio Mobilità MARZO
DettagliSTRUMENTI PER L'EFFICIENTAMENTO ENERGETICO A SUPPORTO DEGLI ENTI LOCALI
10 GIUGNO 2015 STRUMENTI PER L'EFFICIENTAMENTO ENERGETICO A SUPPORTO DEGLI ENTI LOCALI DIREZIONE GENERALE AMBIENTE, ENERGIA E SVILUPPO SOSTENIBILE Mauro Fabrizio Fasano U.O. Energia e Reti Tecnologiche
DettagliCARTA DEL SERVIZIO ILLUMINAZIONE PUBBLICA
PREMESSA La Carta del Servizio costituisce l assunzione di un impegno da parte di IREN Energia S.p.A. finalizzato al soddisfacimento delle aspettative dell Amministrazione Comunale e delle esigenze dei
DettagliITS in Regione Toscana: risultati e prospettive
ITS in Regione Toscana: risultati e prospettive ITS Intelligent Transport Systems «Tecnologie informatiche e della comunicazione applicate ai sistemi di trasporto, alle infrastrutture, ai veicoli e alla
DettagliAllegato 2. Fasi di Erogazione e Parametri di Qualità. Disciplinare Accreditamento Fornitori Prestazioni Integrative Home Care Premium INPS 2014
1 Allegato 2. Fasi di erogazione e Parametri di Qualità Fasi di Erogazione e Parametri di Qualità Allegato 2 Disciplinare Accreditamento Fornitori Prestazioni Integrative Home Care Premium INPS 2014 Procedura
DettagliCarta dei servizi partecipazione
Carta dei servizi La Carta ha lo scopo di raggiungere questi obiettivi: migliorare la qualità dei servizi erogati dall'azienda migliorare il rapporto tra gli utenti e l'azienda SEZIONE I Parte generale
DettagliINDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI DEMOGRAFICI E RELAZIONI COL CITTADINO. Anno 2012
INDAGINE SUL GRADIMENTO DEI SERVIZI DEMOGRAFICI E RELAZIONI COL CITTADINO Anno 2012 Obiettivi della rilevazione Monitorare la soddisfazione degli utenti dei Servizi Demografici e Relazioni col cittadino.
DettagliIL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE IN SARDEGNA Il punto di vista delle Aziende
IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE IN SARDEGNA Il punto di vista delle Aziende I principali dati del settore (2014) Italia (esclusa Trenitalia) Regione Sardegna Regione Sardegna (aziende pubbliche) % aziende
DettagliALLEGATO 15 SISTEMA DI MONITORAGGIO DELLA REGIONE: CARATTERISTICHE GENERALI DEI DATI
GARA EUROPEA A PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI AUTOMOBILISTICI DI TRASPORTO DI PERSONE URBANI ED EXTRAURBANI E DEI SERVIZI MARITTIMI DI COMPETENZA DELLA REGIONE AUTONOMA FRIULI VENEZIA GIULIA
DettagliI 10 anni di amo
2004-2013 L Agenzia per la mobilità di Modena ha compiuto dieci anni, e traccia un bilancio del percorso intrapreso attraverso i numeri che rappresentano la sua storia. Numeri che fotografano una società
DettagliALLEGATO N. 16 ESEMPIO DI PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE
ALLEGATO N. 16 ESEMPIO DI PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE PROCEDURA DI MONITORAGGIO DEI PROCESSI E PRODOTTI MEDIANTE INDICATORI DI PERFORMANCE Indice
DettagliIl Gruppo Poste Italiane per la gestione delle entrate e dei tributi locali
Il Gruppo Poste Italiane per la gestione delle entrate e dei tributi locali Il Gruppo Poste Italiane per la gestione di entrate e tributi 2 Il Gruppo Poste Italiane, grazie alla rete capillare di infrastrutture
DettagliRegolamento dei controlli interni
Regolamento dei controlli interni Titolo I Principi generali Art. 1 Oggetto 1. Il presente regolamento disciplina l istituzione di un sistema di controlli interni sull attività del Comune di Modena, secondo
DettagliCARTA DEL SERVIZIO IMPIANTI SEMAFORICI. Tutto quello che c è da sapere per utilizzare al meglio il servizio IMPIANTI SEMAFORICI CARTA DEL SERVIZIO
Tutto quello che c è da sapere per utilizzare al meglio il servizio CARTA DEL SERVIZIO Approvata da: Amministratore Delegato IREN Servizi e Innovazione S.p.A. Approvata il: 9 settembre 2014 PREMESSA La
DettagliAprile 2006 CARTA DEL SERVIZIO SEMAFORI. Tutto quello che c è da sapere per utilizzare al meglio il servizio. AEM TORINO Via Bertola, Torino
Aprile 2006 CARTA DEL SERVIZIO SEMAFORI Tutto quello che c è da sapere per utilizzare al meglio il servizio. AEM TORINO Via Bertola, 48 10122 Torino PREMESSA Indice 1 Premessa 2 Principi Fondamentali 4
DettagliIL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE UNI EN ISO 9001 DEI DIPARTIMENTI DI PREVENZIONE
IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE UNI EN ISO 9001 DEI DIPARTIMENTI DI PREVENZIONE NORMATIVA UNI EN ISO 9001/2008 Disciplinare tecnico-normativo applicato per il rilascio della certificazione da parte degli
DettagliVerbale di riesame del Sistema Qualità All 3 Sez 5
Il giorno 07/01/2010 presso la sede della Azienda si è riunita la direzione per svolgere il consueto riesame della direzione. Erano presenti alla riunione: Responsabile Funzione Tommaso Saddò Direzione
DettagliIl Trasporto Pubblico Locale
Il Trasporto Pubblico Locale servizi di informazione all'utenza Elio Morino Direzione Impresa, Lavoro e Scuola Responsabile Area Trasporti Torino, TPL Servizi di informazione all'utenza Il CSI-Piemonte
DettagliI Controlli Interni per una Gestione Manageriale. Prof. Ciro D Aries
I Controlli Interni per una Gestione Manageriale INTRODUZIONE FINALITA DEI CONTROLLI INTERNI Assicurare l economicità della gestione e consentire la riduzione dei costi di erogazione dei servizi, senza
DettagliDATI GENERALI. Codice : P03-BERGAMO Contributo Regionale : SI PROVINCIA DI BERGAMO. Ente contraente:
DATI GENERALI I dati sono aggregati per singolo contratto di servizio tenendo conto di tutti i soggetti che espletano l attività a qualsiasi titolo. Il dato della concessione deve essere aggregato per
DettagliKit Documentale Qualità UNI EN ISO 9001:2015. Templates modificabili di Manuale, Procedure e Modulistica. Nuova versione 3.
Premessa Il sistema di gestione per la qualità conforme alla norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015 dovrebbe essere implementato nell ordine di seguito indicato, che riporta le clausole della norma
DettagliDATI GENERALI. Ente contraente: Codice : CNP04-BRESCIA Contributo Regionale : SI PROVINCIA DI BRESCIA. Provincia Brescia - SAB
DATI GENERALI I dati sono aggregati per singolo contratto di servizio tenendo conto di tutti i soggetti che espletano l attività a qualsiasi titolo. Il dato della concessione deve essere aggregato per
DettagliVENETO. Rovigo SeRvizio extraurbano Rovigo SeRvizio urbano VERSIONE INTEGRALE ESTRATTO
CaRTa Dei SeRvizi VENETO PaDova Rovigo SeRvizio Servizio extraurbano urbano Rovigo SeRvizio extraurbano Rovigo SeRvizio urbano VERSIONE INTEGRALE ESTRATTO Servizio Urbano di Rovigo DATI UNITA OPERATIVA
DettagliRISULTATI DELL ATTIVITÀ DI RIPROGRAMMAZIONE DEI SERVIZI EFFETTUATI NEL RAGGIUNGIMENTO OBIETTIVI PREVISTI NEL DECRETO MINISTERIALE ART.
RISULTATI DELL ATTIVITÀ DI RIPROGRAMMAZIONE DEI SERVIZI EFFETTUATI NEL 2015 - RAGGIUNGIMENTO OBIETTIVI PREVISTI NEL DECRETO MINISTERIALE ART.5 COMMA 2 DPCM 11/03/2013 1. Strategia della Riprogrammazione...
DettagliBELT BIGLIETTAZIONE ELETTRONICA IN LIGURIA, IL BACINO GENOVESE
Organizzato da: BELT BIGLIETTAZIONE ELETTRONICA IN LIGURIA, IL BACINO GENOVESE Relatore Enrico Vesco Assessore ai Trasporti Regione Liguria IN LIGURIA Il Sistema di Bigliettazione Elettronica di Regione
DettagliAutorità di regolazione dei trasporti
Autorità di regolazione dei trasporti Conferenza stampa di presentazione del Quarto Rapporto annuale al Parlamento 12 luglio 2017, ore 12:30 Camera dei Deputati Aula della IX Commissione Trasporti 5 piano
DettagliINDICI DELLA QUALITÀ
Trasporti Pubblici Monzesi CARTA DEI SERVIZI 2007 INDICI DELLA QUALITÀ (edizione 2/07) CONTENUTI I. TPM SpA IN NUMERI pag. 3 II. III. IV. I NUMERI DELL INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION 5 GIUDIZIO MEDIO COMPLESSIVO
DettagliLa riscossione volontaria e coattiva Proposte di Anci Toscana per le esigenze degli enti locali
Proposte di Anci Toscana per le esigenze degli enti locali Le esigenze da cui partiamo: - Richiesta da parte degli enti locali di poter disporre di soluzioni organizzative e tecniche per gestire il coattivo,
DettagliCosti standard e politiche tariffarie nel TPL: un percorso verso i modelli europei. Leopoldo Montanari Amministratore Delegato di Lem REPLY
Costi standard e politiche tariffarie nel TPL: un percorso verso i modelli europei Leopoldo Montanari Amministratore Delegato di Lem REPLY Percorso di riflessione Verso un TPL europeo: trainanti o trainati?
DettagliLa determinazione del costo standard nei servizi di Trasporto Pubblico Locale: l'esperienza di Regione Lombardia
La determinazione del costo standard nei servizi di Trasporto Pubblico Locale: l'esperienza di Regione Lombardia Roberto Laffi Dirigente Unità Organizzativa Servizi per la Mobilità DG Infrastrutture e
DettagliLa carta dei servizi educativi e di assistenza scolastica. educativi e di assistenza scolastica. Cooperativa ALEMAR ONLUS
La carta dei servizi educativi e di assistenza scolastica 1 educativi e di assistenza scolastica Cooperativa ALEMAR ONLUS 2 La gestisce un gran numero di servizi rivolti al mondo della scuola: assistenza
Dettaglidal proge5o alle prime applicazioni
IL SISTEMA ITS DELLA CAMPANIA dal proge5o alle prime applicazioni SERGIO NEGRO Dire-ore Generale ACaM COS È L ITSC L Intelligent Transport System della Campania (ITSC) è un sistema integrato di infrastru-ure
DettagliREGOLAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) (Approvato con Delibera C.d.A. n. 8 del )
REGOLAMENTO DELL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) (Approvato con Delibera C.d.A. n. 8 del 19.03.2015) INDICE ART. 1 - Ambito di applicazione ART. 2 - Ruolo dell Ufficio Relazioni con il pubblico
DettagliScheda per la progettazione di dettaglio degli Interventi e dei Servizi
Scheda per la progettazione di dettaglio degli Interventi e dei Servizi PIANO DI ZONA I triennio Annualità: I ann. II ann. III ann. Progetto di durata triennale AMBITO TERRITORIALE N.6 PROV TA ASL TA 1.1
DettagliL analisi del sistema nel complesso è stata definita in base ad una metodologia, basata sull individuazione:
Progetto Assistenza tecnica - Azioni per l avanzamento e verifica delle operazioni collegate alla qualità e quantità dei dati presenti nei sistemi. Scheda sintetica Azioni di assistenza sull analisi del
DettagliProgetti Enti Locali Infomobilità Scheda di Proposta Progettuale EMPOLI - Sostituzione e implementazione Varchi ZTL elettronici
Progetti Enti Locali Infomobilità Scheda di Proposta Progettuale EMPOLI - Sostituzione e implementazione Varchi ZTL elettronici Programma Operativo Regionale Competitività Regionale e Occupazione FESR
DettagliBUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION
BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA 2011 10 maggio Dott.ssa Maria Antonia Vertaldi Presidente del Tribunale di Sorveglianza di Sassari L AMMINISTRAZIONE 3 Uffici Giudiziari 5 Istituti Penitenziari
DettagliSTRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO
STRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO Progetto ideato con la collaborazione di Segreteria organizzativa a cura di: STRUMENTI PER COMPETERE: IL DISCIPLINARE TECNICO CERTIFICATO CONFORME
DettagliPUBBLICA AMMINISTRAZIONE e KNOWLEDGE MANAGEMENT
Spett.le PROPOSTA FORMATIVA: PUBBLICA AMMINISTRAZIONE e KNOWLEDGE MANAGEMENT PER IL COMUNE DI PREMESSA: IL CONTESTO ISTITUZIONALE Le Amministrazioni Pubbliche locali vivono una fase di grandi trasformazioni.
DettagliUN NUOVO APPROCCIO AL SERVIZIO FRA TECNOLOGIE E CONTROLLO SOCIALE. Dott. Luca Chiti Responsabile del progetto bigliettazione elettronica
UN NUOVO APPROCCIO AL SERVIZIO FRA TECNOLOGIE E CONTROLLO SOCIALE Dott. Luca Chiti Responsabile del progetto bigliettazione elettronica Coordinato da: Organizzato da: GO PASS: La rivoluzione del biglietto
DettagliCarta della Qualità Bluform Srl
Carta della Qualità Bluform Srl LIVELLO STRATEGICO Mission, obiettivi e impegni La società Bluform srl nasce con l obiettivo primario della formazione. La Direzione applica un Sistema di Gestione della
DettagliComune Fabriano. Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata. Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000
Comune Fabriano Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000 Formazione per auditor interni 25 maggio 2009 1 SOMMARIO Il significato
DettagliI sistemi di trasporto intelligenti: programmazione, infrastruttura e servizi in Regione Toscana
I sistemi di trasporto intelligenti: programmazione, infrastruttura e servizi in Regione Toscana REGIONE TOSCANA Posizione baricentrica rispetto all Italia e al Mediterraneo 11,5 mln di arrivi e 42 mln
DettagliSettembre Analisi della Customer Satisfaction Utenze Domestiche
Settembre 2013 Analisi della Customer Satisfaction Obiettivi della ricerca La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza da parte di ALISEA. Gli obiettivi
DettagliSCHEDA 2 SCHEDA DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE NON TITOLARE DI POSIZIONE ORGANIZZATIVA
SCHEDA 2 Allegato SCHEDA DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE NON TITOLARE DI POSIZIONE ORGANIZZATIVA ANNO. Nome... Cognome... Servizio... Cat. Posizione economica. Profilo professionale PARTE A) CONTRIBUTO INDIVIDUALE
DettagliAutorità di bacino del fiume Po
Autorità di bacino del fiume Po incontro delle Reti Locali interessate da processi di pianificazione strategica partecipata per la riqualificazione dei bacini fluviali Fare meglio con meno Francesco Puma
DettagliScheda di valutazione Responsabili in posizione Organizzativa(PO)
Scheda di valutazione Responsabili in posizione Organizzativa(PO) Anno di valutazione Nominativo del valutato Posizione di lavoro ricoperta Area di appartenenza Nominativo del valutatore Legenda: indice
DettagliAnalisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone
Analisi della Soddisfazione degli Utenti del Servizio Idrico nella provincia di Pordenone Sintesi dei risultati 2017 O"obre - Novembre 2017 Obiettivi dell indagine HydroGEA, in accordo e sinergia con la
DettagliIl management della Qualità e la Carta dei servizi
Giornata di studio Il management della Qualità e la Carta dei servizi Modena 16 febbraio 2010 Materiale didattico a cura di Giuseppe Negro MAGGIOLI FORMAZIONE E CONSULENZA Viale Dandolo, 18/20 47900 Rimini
DettagliRAPPORTO INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELL UTENZA
Direzione Programmazione e Controllo Servizio Studi e Ricerche Sistemi Qualità RAPPORTO INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELL UTENZA ANNO 2009 TRASPORTI SCOLASTICI VALUTAZIONE COMPLESSIVA Percorso PERCORSO 1
DettagliINDICE CHI SIAMO MISSION AMBIENTE E SVILUPPO SOSTENIBILE RICERCA E INNOVAZIONE ECCELLENZA MADE IN ITALY I PRINCIPALI BRAND UMPI NEL MONDO
INDICE 1 CHI SIAMO MISSION 2 AMBIENTE E SVILUPPO SOSTENIBILE 3 RICERCA E INNOVAZIONE 4 ECCELLENZA MADE IN ITALY 5 I PRINCIPALI BRAND 6 UMPI NEL MONDO CHI SIAMO MISSION CHI SIAMO Umpi è una realtà imprenditoriale
DettagliL integrazione della Customer Satisfaction nel ciclo delle performance
L integrazione della Customer Satisfaction nel ciclo delle performance Metodologia e strumenti per il Customer Satisfaction Management Cos è il CSM È un modello di rilevazione della soddisfazione dei cittadini
DettagliQualità del servizio: informazione e comunicazione
Qualità del servizio: informazione e comunicazione Paolo Cervetti Amministratore Delegato Amt Genova Programmazione, esercizio e gestione di reti di trasporto pubblico di interesse regionale e locale:
DettagliL integrazione dei servizi di gestione e di igiene della rete stradale di Pisa: un processo avanzato di partnership pubblico-privato
L integrazione dei servizi di gestione e di igiene della rete stradale di Pisa: un processo avanzato di partnership pubblico-privato 1 Global Service per la Gestione, Amministrazione, Igiene e Manutenzione
DettagliMobilità e intermodalità nel TPL: la visione MM. Massimo Guzzi Direttore Sistemi per la Mobilità
Mobilità e intermodalità nel TPL: la visione MM Massimo Guzzi Direttore Sistemi per la Mobilità 2 Mobilità e TPL Il successo del Trasporto Pubblico Locale si gioca ogni giorno, migliaia di volte, sulla
DettagliGESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE
GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE DESCRIZIONE SINTETICA GESTORE DEL SISTEMA QUALITA AZIENDALE Il gestore del è in grado di sviluppare ed implementare un funzionale all attuazione degli obiettivi strategici
DettagliINDAGINE SUI SISTEMI ITS (INTELLIGENT TRANSPORT SYSTEM) NEL TPL. Daniela Carbone Dirigente Servizio Innovazioni Tecnologiche ASSTRA
INDAGINE SUI SISTEMI ITS (INTELLIGENT TRANSPORT SYSTEM) NEL TPL Daniela Carbone Dirigente Servizio Innovazioni Tecnologiche ASSTRA GDL ITS PRESENTAZIONE LAVORI INDAGINE SUI SISTEMI ITS (INTELLIGENT TRANSPORT
DettagliPROCEDURA PER AFFIDAMENTO SERVIZI DI COPERTURA RA ASSICURATIVA CIG Z081D4ECDE
PROCEDURA PER AFFIDAMENTO SERVIZI DI COPERTURA RA ASSICURATIVA CIG Z081D4ECDE LAZIOcrea S.p.A. Società a Socio unico Regione Lazio Cap. Soc. 924.400,00 Sede legale e amministrativa: Via del Serafico, 107
DettagliRESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE CURE INTERMEDIE
PROTOCOLLO: Sistema per la valutazione degli obiettivi, delle attività e dei risultati del programma annuale 1. Elenco emissioni/approvazioni/revisioni Data prima emissione Elaborata da Approvata dai Coordinatori
DettagliSCHEDA DI RENDICONTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SISTEMA PARCHI DI MESTRE PARCO SAN GIULIANO E PARCO ALBANESE
SCHEDA DI RENDICONTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION - 2007 SISTEMA PARCHI DI MESTRE PARCO E PARCO ALBANESE OGGETTO DELL INDAGINE: con la presente rilevazione sono state valutate le prestazioni erogate
DettagliConvegno LAVORI IN CORSO PER IL FUTURO del TPL Organizzare gli ambiti e procedere agli affidamenti
AGENZIA per il TRASPORTO PUBBLICO LOCALE del BACINO di BERGAMO Via Sora 4, 24121 Bergamo CF e PIVA 04083130163 PEC: agenziatplbergamo@pec.it Tel. 035/387706 mail: agenzia@agenziatplbergamo.it Web: www.agenziatplbergamo.it
DettagliMetro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato
COMUNE DI BRESCIA Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato L opinione dei cittadini sulla Metropolitana di Brescia 4 a indagine Maggio 2015 Tavolo tecnico di monitoraggio dei livelli di
DettagliQualità percepita dagli utenti dei servizi interurbani di trasporto pubblico della provincia di Mantova
Qualità percepita dagli utenti dei servizi interurbani di trasporto pubblico della provincia di Mantova Provincia di Mantova Servizio Trasporto Pubblico e Privato, Intermodalità e Navigazione 24 marzo
DettagliAgenzia del Trasporto Pubblico Locale del bacino della Città Metropolitana di Milano, Monza e Brianza, Lodi e Pavia
Determinazione n. 20/2017 OGGETTO: Modifica dei servizi TPL interurbani affidati al Consorzio Autoservizi Lombardi s.c.a.r.l. Lotto 5A MI, CdS n. 2506 di Repertorio in data 01 Giugno 2011, Lotto 1 MI,
Dettagli