Casina delle Civette Musei di Villa Torlonia

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1 Data 14/11/2011 Indagini di Customer Satisfaction Casina delle Civette Musei di Villa Torlonia Settembre Ottobre 2011

2 2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel 2011, realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Servizi e quindi anche comparando i dati ottenuti dall indagine dello scorso anno. Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 147 questionari somministrati a campione tra i visitatori della Casina delle Civette dall 11 al 16 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 26% degli ingressi totali al Museo, con un incremento del 47% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, giacché assicura, con una soddisfazione del 97%, un margine di errore di stima del 2,77%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,85, superiore a 2,10 il livello minimo di soddisfazione obiettivo del Durante l indagine nel museo è presente la mostra Terra delle Risonanze - frammenti: installazione d'arte Elettroacustica.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono ben al di sopra di 2,10, standard da raggiungere entro il 2011 secondo quanto previsto dal Contratto di Servizio. Il profilo dei visitatori intervistati conferma la forte valenza italiana del target (88%, di cui il 66% sono cittadini romani), diplomati (50%), pensionati (40%), di età adulta oltre i 45 (75% sul campione totale). Casino Nobile Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 2, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 2, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 3, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Audioguida Pulizia delle opere Orari di apertura 3,00 2,98 2,97 L audioguida, la pulizia (delle opere e dei servizi igienici), gli orari di apertura e il personale in biglietteria hanno una media di soddisfazione molto elevata. Pulizia dei servizi igienici Personale in biglietteria Segnaletica interna Esperienza generale Supporti informativi 2,85 2,85 2,82 2,96 2,92 Segnaletica esterna 2,82 Personale in sala 2,81 Guardaroba 2,80 media matematica 2,77 Informazioni in biglietteria 2,75

6 6 Analisi del trend per medie Segnaletica esterna 1,92 2,82 Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento su tutti gli aspetti oggetto d indagine. L audioguida è il servizio che presenta un maggiore scostamento in positivo, raggiungendo il valore medio massimo di 3,00 (è stata utilizzata dal 3% degli intervistati). Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida 1,63 2,06 2,29 2,82 2,97 2,68 2,92 2,67 2,75 2,80 2,57 2,81 2,85 3,00 Supporti informativi 2,55 2,82 Pulizia delle opere 2,95 2,98 Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale 2,61 2,74 2,85 2,

7 7 Analisi del trend - percentuali Se il confronto viene fatto con le percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) per macroaree si registra uno scarto rispetto all analisi del trend per medie, ma comunque risulta che la soddisfazione cresce quasi ovunque rispetto ai risultati emersi nel Gli aspetti che registrano invece una lieve flessione sono l assistenza in sala, il guardaroba e l esperienza generale. Stabile la percentuale di soddisfazione per la pulizia. Legenda: = in salita = stabile = in discesa Macroaree Indicatore Media Segnaletica Personale Struttura Didattica Libreria e caffetteria Giudizio complessivo con 2010 Segnaletica esterna 94% Segnaletica interna 93% Biglietteria 99% Assistenza in sala 91% Orario 100% Guardaroba 100% Pulizia 99% Audioguida 100% Supporti Informativi 98% Supporti digitali - Accoglienza 90% Scelta Libri - Scelta oggettistica - Caffetteria - Esperienza generale 95% Media Macroarea 94% 95% 100% 96%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? La maggior parte dei visitatori intervistati dichiara di sapere del Museo per conoscenza personale (28%, in aumento rispetto al 18% nel 2010) e tramite passaparola (28%; nel 2010 era 25%), segue chi dichiara di conoscerlo in quanto residente a Roma (11%; nel 2010 era 7%). Rispetto all indagine precedente scendono le voci scuola/università (da 13% a 3%) e visita guidata (da 8% a 5%); ciò è dovuto all anticipo temporale del periodo d indagine, in quanto quest anno è stata svolta nella prima metà del mese di ottobre, quando la presenza di gruppi di scolaresche è piuttosto esigua. Conoscenza personale Passaparola Residente a Roma Guida cartacea Passando, per caso Visita guidata Scuola/Università Stampa Altri siti web Libri Contact Centre Tour Operator e Hotel 3% 2% 2% 1% 1% 1% 5% 9% 9% 11% 28% 28%

9 9 occupato dipendente 29% occupato indipendente 40% 9% 5% 7% 3% 0% 0% 3% 1% 1% 2% studente insegnante medico pensionato 50% 43% libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) I visitatori intervistati sono soprattutto pensionati (40%) e occupati dipendenti (29%). Il 50% del campione totale dichiara di avere conseguito un diploma come proprio titolo di studio. Gli intervistati appartengono soprattutto alle fasce di età adulta oltre i 45 (rappresentano il 75% sul totale). Rispetto al 2010 viene confermata la composizione del target, ad eccezione del titolo di studio poiché l anno scorso prevalevano i laureati col 47%. 17% 19% 29% 7% 0% 3% 6% 7% 3% 6% 10% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream < oltre 75

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Tra gli intervistati prevalgono le donne (62%), confermando i dati dell anno scorso. I visitatori stranieri rappresentano il 12% del campione (nel 2010 erano il 18%). I cittadini romani che frequentano la Casina delle Civette sono il 66% (52% nel 2010), mentre i turisti italiani raggiungono il 22% sul totale (scendono rispetto al 30% nel 2010). Per le provenienze estere in dettaglio si rimanda al grafico sottostante. Italia 22% Estero 12% Roma 66% 66% M 38% F 62% = Roma = Italia = Estero 22% 7% 1% 1% 1% 1% 1% Roma Italia Germania Belgio Paesi Bassi Usa Giappone Altro

11 11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto col genere. Si nota come il trend sia piuttosto similare, anche se le donne sono più soddisfatte soprattutto rispetto al guardaroba, al personale in sala e alla segnaletica (esterna e interna). Gli uomini risultano invece essere più soddisfatti delle informazioni in biglietteria, della pulizia dei servizi igienici e dell esperienza generale. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale maschi femmine

12 12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Sono state tolte le fasce di età più giovane fino ai 25 poiché le risposte sono esigue e non rappresentano un campione significativo. Si registra un trend abbastanza costante per le diverse fasce di età, ma con alcuni scostamenti: i 26-34enni si mostrano più critici sul personale in sala, i 40-44enni soprattutto sulla segnaletica esterna ed anche sui supporti informativi, i sul personale in biglietteria e sulla pulizia dei servizi igienici, i 55-64enni sulle informazioni in biglietteria e sull esperienza generale. La fascia dei gradisce meno il guardaroba e quella degli oltre 75 la segnaletica interna. I 35-39enni sono più soddisfatti sulle informazioni in biglietteria, ma meno sugli orari. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 1,50 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale oltre 75

13 13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione dei vari aspetti con il livello d istruzione. Chi ha conseguito il titolo di medie inferiori non usufruisce del servizio di guardaroba; è più soddisfatto per il personale e le informazioni in biglietteria, l assistenza in sala e l esperienza generale, ma lo è meno sulla segnaletica esterna e i supporti informativi. I diplomati gradiscono più degli altri la segnaletica esterna, ma meno il guardaroba. I laureati invece sono gli unici ad avere usufruito del servizio di audioguida, di cui rilasciano un giudizio ottimo. Sono più soddisfatti del guardaroba e della segnaletica interna, ma più critici soprattutto sulle informazioni in biglietteria ed anche sul personale (in biglietteria e in sala). 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale medie inferiori medie superiori laurea e post lauream

14 14 Analisi univariata per provenienza In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni servizio con le provenienze (codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri). I turisti stranieri non utilizzano l audioguida e risultano più soddisfatti della segnaletica esterna, ma meno delle informazioni in biglietteria, dei supporti informativi e dell esperienza in generale. I turisti italiani gradiscono più degli altri i supporti informativi, ma sono un po più critici soprattutto sul guardaroba e sulla pulizia dei servizi igienici. I cittadini romani sono invece più soddisfatti delle informazioni disponibili in biglietteria e dell esperienza in generale, ma lo sono meno sulla segnaletica esterna. 3,00 2,70 2,40 2,10 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Esperienza generale Roma Italia Estero

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Alla Casina delle Civette di Villa Torlonia la pulizia dei servizi igienici e i supporti informativi hanno maggiore peso nel determinare in positivo la soddisfazione generale del museo. Gli aspetti che presentano un coefficiente negativo risultano invece avere un incidenza negativa sul giudizio complessivo, benché a volte sia minima. Casina delle Civette Correlazione di Pearson Pulizia dei servizi igienici 0,181 Supporti informativi 0,137 Personale in biglietteria 0,084 Segnaletica interna -0,032 Orari di apertura -0,049 Segnaletica esterna -0,102 Informazioni in biglietteria -0,104 Personale in sala -0,105 Pulizia delle opere -0,370

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati. La pulizia dei servizi igienici e i supporti informativi risultano gli aspetti ritenuti importanti e molto soddisfacenti (quadrante in alto a destra). Un fattore positivo è che nessuno degli aspetti si colloca nel quadrante in alto a sinistra ( miglioramenti prioritari ). Al di sotto dell asse delle ascisse si collocano invece i servizi che risultano di minore impatto sulla soddisfazione generale, anche se sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra). MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 77. SUPPORTI INFORMATIVI (PANNELLI e DIDASCALIE): carattere troppo piccolo (9), in altre lingue (5), altro (3). Totale 17. BIGLIETTERIA gli operatori non informano sulla chiusura temporanea del Casino dei Principi per assenza di mostre temporanee (9), altro (3). Totale 12. SEGNALETICA ESTERNA all interno della Villa, poco visibile, più indicazioni stradali. Totale 9. SEGNALETICA INTERNA poco chiara sul percorso, mancano frecce (6), altro (3). Totale 9. PUBBLICITÀ promuovere maggiormente il museo. Totale 6. BROCHURE poco informativa, manca la mappa, anche in altre lingue. Totale 5. ORARI DI APERTURA biblioteca aperta anche di sabato e museo di lunedì. Totale 5. ALTRO. Totale 21.

18 18 MUSEO: QUESTIONARIO CASINA DELLE CIVETTE DI VILLA TORLONIA DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: