OSSERVATORIO REGIONALE

Transcript

1 OSSERVATORIO REGIONALE per la razionalizzazione dei SERVIZI ALL UTENZA Bologna, 7 aprile 2016

2 PROTOCOLLI D INTESA per la razionalizzazione dei SERVIZI ALL UTENZA

3 PROTOCOLLI D INTESA L obiettivo dei Protocolli d intesa è quello di promuovere una proficua collaborazione tra l Agenzia delle Entrate e gli Ordini professionali e le Associazioni di categoria, al fine di incentivare l utilizzo dei servizi telematici Gli accordi prevedono l assunzione di reciproci impegni, con il comune intento di migliorare i servizi di assistenza

4 Impegni reciproci Agenzia delle entrate L Agenzia delle Entrate mette a disposizione un canale telematico CIVIS che consente: di richiedere assistenza su comunicazioni di irregolarità e cartelle esattoriali derivanti dal controllo automatizzato delle dichiarazioni; di presentare documenti per il controllo formale 36 ter DPR 600/73; di ricevere gratuitamente l avviso di conclusione della pratica CIVIS tramite sms o (funzione attiva dal 3 febbraio 2015); di richiedere la modifica delle deleghe F24 una casella di posta elettronica certificata (PEC) dedicata all assistenza sulle comunicazioni di irregolarità alla quale possono accedere gli intermediari incaricati della trasmissione telematica delle dichiarazioni. Una modalità preferenziale di prenotazione denominata CUP convenzioni riservata ai Firmatari dei protocolli d intesa (per le tipologie di servizi non disponibili tramite canale telematico o per le problematiche che non è stato possibile risolvere tramite CIVIS). L Utente ha la possibilità di fissare fino a 4 appuntamenti per servizi della stessa tipologia o di tipologia diversa.

5 Impegni reciproci- Firmatari dei protocolli d intesa Gli Ordini professionali e le Associazioni di categoria firmatari dei protocolli d intesa promuovono tra i loro iscritti/associati: l utilizzo del canale telematico e, in particolare, di CIVIS l utilizzo del canale telematico CUP Convenzioni, riservato ai Firmatari dei protocolli d intesa (per le tipologie di servizi non disponibili tramite canale telematico o per le problematiche che non è stato possibile risolvere tramite CIVIS )

6 PROTOCOLLI D INTESA ASSOCIAZIONI/ORDINI ORDINE DOTTORI COMMERCIALISTI ED ESPERTI CONTABILI CONSULENTI DEL LAVORO CONFAGRICOLTURA C.I.A - CONFEDERAZIONE ITALIANA AGRICOLTORI COLDIRETTI CNA CONFESERCENTI ANCIT ANCOT INT LAPET LAIT INRL L.A.I. CASARTIGIANI CONFCOMMERCIO CAAF CGIL A.T.I. ASSOCIAZIONE TRIBUTARISTI ITALIANI U.NA.P.P.A. Unione Nazionale Professionisti Pratiche Amministrative Società Centro Servizi srl (CISL) Ser.E.R. Cisl srl DATA SOTTOSCRIZIONE 15-apr apr feb mar feb feb apr feb feb feb feb gen mag dic gen gen gen ott nov nov-15

7 CIVIS Il canale di assistenza telematica

8 CIVIS Il canale CIVIS può essere utilizzato sia dai contribuenti che dagli intermediari e consente di: richiedere assistenza sulle comunicazioni di irregolarità e gli avvisi telematici e sulle cartelle di pagamento emessi a seguito di controllo automatizzato delle dichiarazioni richiedere la modifica delle deleghe F24 inviare la documentazione richiesta ai fini del controllo formale (ex art. 36 ter DPR 600/72) accedere al servizio CUP Convenzioni

9 Strategia e obiettivi Consentire ai singoli contribuenti e agli intermediari di effettuare il maggior numero di adempimenti utilizzando i servizi telematici Fisconline/Entratel, riducendo la necessità di recarsi negli Uffici territoriali dell'agenzia delle Entrate. La strategia di sviluppo dei servizi Telematici e di Civis punta a: ampliare la gamma dei servizi disponibili migliorare la qualità del feedback per singolo servizio mettere a disposizione degli utenti il maggior numero di informazioni, dati e comunicazioni utilizzando diversi strumenti di comunicazione (sms, mail, app)

10 Vantaggi Adottare strumenti alternativi per la gestione dell assistenza sulle comunicazioni/avvisi telematici e sulle cartelle di pagamento Riservare l accesso agli Uffici territoriali per la trattazione dei soli casi «complessi» Ottimizzare i tempi di erogazione del servizio tramite una lavorazione in back office che consente di massimizzare la capacità operativa del personale

11 Nuova funzione - avviso di chiusura delle pratiche tramite sms/ Dal 3 febbraio 2015 è stata attivata una nuova funzione che consente all utente di ricevere l avviso di conclusione della pratica CIVIS tramite sms e/o L invio è subordinato ad una espressa autorizzazione dell utente e non comporta il sostenimento di costi aggiuntivi La funzione è attiva sia per le richieste relative alle comunicazioni di irregolarità ed avvisi telematici, sia per gli sgravi

12 Ulteriore implementazione Comunicazione di sgravio La nuova funzione consente all utente di conoscere i dati relativi al provvedimento di sgravio prodotto a seguito della lavorazione da parte dell Ufficio All interno della procedura CIVIS viene elaborata e messa a disposizione una comunicazione contenente gli esiti della richiesta Tale comunicazione costituisce un estratto del provvedimento di sgravio La visualizzazione è collegata alla chiusura della pratica CIVIS, dopo che lo sgravio è stato inviato telematicamente all Agente della riscossione

13 CIVIS prossima implementazione E in fase di rilascio una implementazione della procedura CIVIS che consentirà di gestire le istanze di autotutela presentate a seguito di notifica degli Avvisi di liquidazione per omesso pagamento dell imposta di registro sui contratti di locazione pluriennali

14 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO REGIONALE per tipologia di utente Contribuenti Gennaio Febbraio Marzo Cartelle Istanze Accessi presso gli UT Comunicazioni Rettifiche F Totale Cartelle Comunicazioni Rettifiche F Totale Totale richieste % utilizzo CIVIS 3,04 3,97 5,30 3,60 4,21 % utilizzo CIVIS NAZIONALE 4,74 6,12 8,29 8,48 7,58 Dati aggiornati al 31 marzo 2016

15 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO REGIONALE per tipologia di utente Professionisti Gennaio Febbraio Marzo Cartelle Istanze Comunicazioni Rettifiche F Accessi presso gli UT Totale Cartelle Comunicazioni Rettifiche F Totale Totale richieste % utilizzo CIVIS 62,41 58,20 71,19 70,42 67,09 % utilizzo CIVIS NAZIONALE 64,12 59,74 68,94 70,62 66,86 Dati aggiornati al 31 marzo 2016

16 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO PER DIREZIONE PROVINCIALE Incremento utilizzo CIVIS 2015 Contribuenti Percentuale utilizzo CIVIS Gennaio 2016 Febbraio Marzo 2016 Incremento D.P. BOLOGNA 4,54 9,27 12,07 7,79 9,44 4,90 D.P. FERRARA 4,08 5,59 3,33 4,82 4,55 0,47 D.P. FORLI'-CESENA 1,82 1,71 2,83 1,83 2,04 0,23 D.P. MODENA 3,68 4,31 5,63 4,16 4,64 0,96 D.P. PARMA 1,87 3,56 2,52 1,65 2,53 0,66 D.P. PIACENZA 4,36 5,38 4,80 1,23 3,41-0,94 D.P. RAVENNA 1,42 1,08 2,81 1,85 1,91 0,49 D.P. REGGIO EMILIA 3,07 3,14 6,81 3,89 4,47 1,40 D.P. RIMINI 2,17 0,98 2,52 0,87 1,34-0,83 TOTALE 3,04 3,97 5,30 3,60 4,21 1,17 Dati aggiornati al 4 aprile 2016

17 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO PER DIREZIONE PROVINCIALE Incremento utilizzo CIVIS 2015 Professionisti Percentuale utilizzo CIVIS 2016 Gennaio Febbraio Marzo 2016 Incremento D.P. BOLOGNA 60,50 54,94 73,40 69,84 67,01 6,51 D.P. FERRARA 76,10 67,17 76,74 79,50 74,61-1,49 D.P. FORLI' - CESENA 42,67 40,70 56,73 49,67 48,59 5,93 D.P. MODENA 54,84 48,91 64,96 65,09 60,79 5,95 D.P. PARMA 65,71 71,94 77,91 84,31 78,66 12,95 D.P. PIACENZA 66,59 64,56 71,79 73,74 70,38 3,79 D.P. RAVENNA 63,79 61,40 68,48 76,57 69,25 5,46 D.P. REGGIO EMILIA 63,15 62,06 67,35 62,94 64,15 1,00 D.P. RIMINI 74,19 61,55 80,21 77,17 73,11-1,08 TOTALE 62,41 58,20 71,19 70,42 67,09 4,68 Dati aggiornati al 4 aprile 2016

18 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti D.R. EMILIA ROMAGNA , Marzo 2016, Febbraio utilizzo CIVIS accessi presso gli UT 2016, Gennaio % 20% 40% 60% 80% 100%

19 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO NAZIONALE - Percentuale di utilizzo CIVIS Contribuenti Gennaio Febbraio Marzo 2016 Cartelle Istanze Comunicazioni Rettifiche F Totale Cartelle Accessi presso gli UT Comunicazioni Rettifiche F Totale Totale richieste % utilizzo CIVIS 4,74 6,12 8,29 8,48 7,68 Dati aggiornati al 4 aprile 2016

20 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO NAZIONALE - Percentuale di utilizzo CIVIS Professionisti Gennaio Febbraio Marzo Cartelle Istanze Comunicazioni Rettifiche F Totale Cartelle Accessi presso gli UT Comunicazioni Rettifiche F Totale Totale richieste % utilizzo CIVIS 64,12 59,74 68,94 70,62 66,86 Dati aggiornati al 4 aprile 2016

21 Indicatori di performance Percentuale di utilizzo CIVIS Valori correnti DATO NAZIONALE , Marzo 2016, Febbraio utilizzo CIVIS accessi presso gli UT 2016, Gennaio % 20% 40% 60% 80% 100%

22 CIVIS tempestività lavorazione Data acquisizione: dal 01/01/16 al 03/04/16 Totale ricevute e trasferite % LAVORAZIONI CIVIS 8 GG. 3 GG. TOTALE D.P. BOLOGNA ,98 97,92 97,98 D.P. FERRARA ,30 97,30 97,30 D.P. FORLI'- CESENA ,84 97,84 97,84 D.P. MODENA ,50 97,50 97,50 D.P. PARMA ,94 95,97 96,94 D.P. PIACENZA ,09 98,79 99,09 D.P. RAVENNA ,44 98,44 98,44 D.P. REGGIO NELL'EMILIA ,42 97,42 97,42 D.P. RIMINI ,01 95,01 95,28 TOTALE ,55 97,40 97,57

23 ISTANZE CIVIS - RETTIFICHE F24 Data acquisizione: dal 01/01/16 al 04/04/16 TOTALE ISTANZE CHIUSE ISTANZE CHIUSE Chiuse batch Chiuse ufficio D.P. BOLOGNA D.P. FERRARA D.P. FORLI'- CESENA D.P. MODENA D.P. PARMA D.P. PIACENZA D.P. RAVENNA D.P. REGGIO NELL'EMILIA D.P. RIMINI TOTALE

24 Prenotazione appuntamenti CUP

25 Dati complessivi dei servizi erogati Cup Regione - 1/01-31/12/2015 distinti per tipologia di attività Contrib Firmatar Professioni % Totale Totale uente io sta appuntament apputam professio i cup 30 minuti enti nisti minuti minuti firmatari Assistenza e informazione ,09% Comunicazioni irregolarità e cartelle ,25% Registrazione atti pubblici ,55% Registrazione atti privati ,57% Assistenza 36 TER ,53% Abilitazione servizi telematici ,09% Assistenza 41 BIS ,16% Rimborsi IIDD/IVA ,66% Successioni e donazioni ,48% Registrazione atti giudiziari ,43% 730 PRECOMPILATO Informazioni e invio dichiarazioni ,36% TOTALE ,71%

26 Dati complessivi dei servizi erogati Cup Regione - 1/01 31/12/2015 distinti per tipologia di Utente Contribuen te Firmatario Professioni sta 30 minuti 15 minuti 30 minuti Totale appuntame nti Totale professio nisti % appuntame nti cup firmatari D.P. BOLOGNA ,23 D.P. FERRARA ,21 D.P. FORLI - CESENA ,43 D.P. MODENA ,92 D.P. PARMA ,80 D.P. PIACENZA ,33 D.P. RAVENNA ,26 D.P. REGGIO EMILIA ,72 D.P. RIMINI ,97 EMILIA ROMAGNA ,71

27 Dati complessivi dei servizi erogati Cup Regione - 1/01 31/03/ 2016 distinti per tipologia di attività Contrib Firmata uente rio minuti minuti Professionis ta 30 minuti Totale apputamen ti Totale professio nisti % appuntame nti cup firmatari Assistenza e informazione ,25% Comunicazioni irregolarità e cartelle ,20% Registrazione atti pubblici ,54% Registrazione atti privati ,02% Assistenza 36 TER ,82% Abilitazione servizi telematici ,72% Assistenza 41 BIS ,48% Rimborsi IIDD/IVA ,65% Successioni e donazioni ,46% 730 PRECOMPILATO Registrazione atti giudiziari ,00% Informazioni e invio dichiarazioni ,90% TOTALE ,24%

28 Dati complessivi dei servizi erogati Cup Regione - 1/01 31/03/ 2016 distinti per tipologia di Utente Contribuente Firmatario Professionista 30 minuti 15 minuti 30 minuti Totale appunta menti Totale professio nisti % appuntam enti cup firmatari D.P. BOLOGNA ,96 D.P. FERRARA ,88 D.P. FORLI - CESENA ,79 D.P. MODENA ,14 D.P. PARMA ,06 D.P. PIACENZA ,26 D.P. RAVENNA ,64 D.P. REGGIO EMILIA ,31 D.P. RIMINI ,34 TOTALE ,24

29 Contratti di Locazione Registrati Telematicamente

30 Indicatori di performance Locazioni telematiche (RLI) Valori correnti Atti privati Locazioni telematiche - Dato Regionale Gennaio Febbraio Marzo Aprile 2016 Serie Locazioni in ufficio RLI ufficio Serie 3V Totale Serie 3T Locazioni telematiche RLI telematici Totale Totale locazioni % locazioni telematiche 78,53 82,17 81,01 80,96 83,76 81,44 Dati aggiornati al 2 aprile 2016

31 Indicatori di performance Locazioni telematiche (RLI) Valori correnti Incremento locazioni telematiche - Percentuale Dato per Direzione Provinciale Incremento 2016 Gennaio Febbraio Marzo Aprile D.P. BOLOGNA 81,24 83,42 82,59 83,17 82,35 83,06 1,81 D.P. FERRARA 68,13 69,38 70,62 70,33 67,35 70,07 1,94 D.P. FORLI'- CESENA 78,16 80,67 84,39 78,89 95,71 81,57 3,41 D.P. MODENA 85,25 89,50 85,50 86,42 81,52 87,42 2,17 D.P. PARMA 77,22 78,08 78,90 78,60 86,21 78,58 1,36 D.P. PIACENZA 78,44 81,89 82,79 86,09 93,33 83,73 5,29 D.P. RAVENNA 76,51 79,61 78,32 79,63 73,47 79,11 2,60 D.P. REGGIO NELL'EMILIA 84,19 89,69 89,84 88,29 93,18 89,40 5,21 D.P. RIMINI 66,79 72,26 66,97 70,18 68,57 69,79 3,00 TOTALE 78,53 82,17 81,01 80,96 83,76 81,44 2,91 Dati aggiornati al 2 aprile 2016

32 CONTRATTI DI LOCAZIONE TELEMATICI Numero documenti accettati (*) TIPO UTENTE COMMERCIALISTI, RAGIONIERI, CONS LAVORO + STUDI E SOCIETA' CAF, ASS SINDACALI E LORO EMANAZIONI CONSULENTI FISCALI AGENTI IMMOBILIARI E DELEGATI ALTRO ENTRATEL FISCONLINE TOTALE (*) Dato per domicilio fiscale di chi invia Dati aggiornati al 4 aprile 2016

33 RIMBORSI LIQUIDATI NEL 2015

34 Linea Rimborsi Obiettivi di budget 2015 dato consuntivato Rimborsi II.DD Rimborsi da deducibilità IRAP Rimborsi IVA liquidati dagli Uffici

35 Rimborsi imposte dirette (41.877) Importi pagati nel 2015 UFFICI IMPORTO TOTALE D.R. EMILIA ROMAGNA - INTERNI ,07 DIREZIONE PROVINCIALE BOLOGNA ,94 DIREZIONE PROVINCIALE FERRARA ,75 DIREZIONE PROVINCIALE FORLI-CESENA ,51 DIREZIONE PROVINCIALE MODENA ,50 DIREZIONE PROVINCIALE PARMA ,15 DIREZIONE PROVINCIALE PIACENZA ,80 DIREZIONE PROVINCIALE RAVENNA ,73 DIREZIONE PROVINCIALE REGGIO EMILIA ,32 DIREZIONE PROVINCIALE RIMINI ,44 EMILIA ROMAGNA ,21

36 Rimborsi da deducibilità IRAP (39.437) Importi pagati nel 2015 UFFICI TOTALE IMPORTI D.R. EMILIA ROMAGNA - INTERNI ,19 DIREZIONE PROVINCIALE BOLOGNA ,41 DIREZIONE PROVINCIALE FERRARA ,89 DIREZIONE PROVINCIALE FORLI-CESENA ,94 DIREZIONE PROVINCIALE MODENA ,07 DIREZIONE PROVINCIALE PARMA ,42 DIREZIONE PROVINCIALE PIACENZA ,26 DIREZIONE PROVINCIALE RAVENNA ,17 DIREZIONE PROVINCIALE REGGIO EMILIA ,55 DIREZIONE PROVINCIALE RIMINI ,34 EMILIA ROMAGNA ,24

37 UFFICI RIMBORSI IVA data pagamento ufficio capitale 2015 Importo pagato da ufficio data esito 2015 Importo pagato da concessionario D.R. EMILIA ROMAGNA - INTERNI , ,00 D.P. BOLOGNA , ,23 D.P. FERRARA , ,00 D.P. FORLI-CESENA , ,85 D.P. MODENA , ,78 D.P. PARMA , ,32 D.P. PIACENZA , ,13 D.P. RAVENNA , ,00 D.P. REGGIO EMILIA , ,79 D.P. RIMINI , ,00 EMILIA ROMAGNA , ,10

38 Linea Rimborsi Obiettivi di budget Rimborsi II.DD Rimborsi da deducibilità IRAP 90 % Rimborsi IVA presentati entro il 31 luglio 2016

39 Avvio delle indagini di customer satisfaction per l anno 2016 L iniziativa sarà realizzata in collaborazione con SO.GE.I spa e si svolgerà in 2 momenti distinti L avvio è previsto per il mese corrente

40 Avvio delle indagini di customer satisfaction per l anno 2016 Le indagini saranno compiute sui servizi resi tramite: il canale telefonico n il canale telematico CIVIS il front office degli Uffici che hanno realizzato un area unica dedicata ai servizi fiscali e ipocatastali

41 Customer Satisfaction Obiettivi Conoscere il gradimento degli utenti in merito ad alcuni servizi per: individuare i punti di forza e di debolezza del processo di erogazione del servizio e definire le conseguenti azioni di miglioramento supportare la Direzione Centrale nella scelta delle priorità di intervento rendere il servizio più aderente alle esigenze/aspettative dei cittadini

42 Servizio oggetto d indagine: Assistenza telefonica L andamento delle telefonate evidenzia una domanda di assistenza telefonica con volumi sempre elevati e trend costante Il canale telefonico viene spesso utilizzato e preferito dai cittadini rispetto agli altri canali disponibili (accesso fisico presso gli uffici e canale telematico)

43 L assistenza telefonica Rispetto alla tipologia di assistenza fornita dai call center di altre organizzazioni, l assistenza fiscale presenta maggiori elementi di complessità considerato il livello delle risposte e le implicazioni di carattere relazionale che gli operatori sono chiamati a gestire E indispensabile sondare periodicamente il grado di soddisfazione degli utenti in relazione a questo servizio

44 L assistenza telefonica: modalità e tempi L indagine si svolge mediante intervista telefonica ai cittadini e professionisti che hanno richiesto informazioni al Call Center Servizio con operatore L utente che ha dato il suo consenso a partecipare all iniziativa riceve la telefonata 2 o 3 giorni dopo aver utilizzato il servizio Campione: 2400 utenti Periodo di rilevazione: aprile 2016 La partecipazione degli utenti è facoltativa

45 L assistenza telefonica: l intervista L intervista telefonica condotta da un operatore indaga i seguenti ambiti: profilo utente: professionista o cittadino profilo servizio: frequenza utilizzo, identificazione del call center soddisfazione: valutazione complessiva e di dettaglio (driver), gradimento del servizio di richiamata telefonica (call back) posizionamento CAM: preferenza rispetto ad altri canali (ufficio, Web, app, PEC)

46 Modalità di realizzazione e pubblicazione dei dati La realizzazione dell intervista e le elaborazioni statistiche dei dati saranno curate dalla GfK Eurisko srl Sarà garantito l anonimato sia dell intervistato che dell operatore che ha erogato il servizio I risultati saranno pubblicati sul sito internet istituzionale