Gli scenari d'uso ESEMPIO: E-COMMERCE

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1 Gli scenari d'uso Una tecnica molto utile per aiutarci ad immaginare un nuovo sito web e ad inviduarne correttamente i requisiti è quella di ipotizzarne dei possibili scenari d'uso. Uno scenario d'uso è una narrazione, in linguaggio comune, di una possibile storia dell'uso del sistema da parte di uno specifico utente. Per esempio, per un sito di e-commerce, potremmo pensare il seguente scenario. ESEMPIO: E-COMMERCE Il cliente naviga nel catalogo e aggiunge gli articoli desiderati in un carrello della spesa. Quando vuole pagare, prima di concludere l'acquisto deve scegliere la modalità di spedizione e fornire i dati della propria carta di credito. Il sistema controlla se la carta di credito è valida e conferma l'acquisto, immediatamente e con una successiva . L'impiego degli scenari d'uso è molto utile nella progettazione di un sito. Durante la definizione dei requisiti, serve principalmente come mezzo di comunicazione con i diversi stakeholder e, in seguito, con i progettisti e gli sviluppatori. Ci sono molti modi di concepire gli scenari. Può essere utile immaginare degli utenti specifici cioè delle personaggi concreti (anche se fittizi) e descrivere alcune tipiche storie d'uso del sistema da parte di questi personaggi, in determinati contesti. L'ideazione di storie d'uso tipiche e concrete è, infatti, un modo molto efficace per far emergere le assunzioni implicite che, inevitabilmente, ciascuno fa sul sistema in esame. Ognuno di noi, infatti, tende ad assumere dei sistemi di riferimento che considera ovvi e che quindi non ritiene necessario esplicitare o spiegare. Il problema nasce dal fatto che i sistemi di riferimento dei nostri interlocutori non sono necessariamente identici ai nostri: così possono nascere fraintendimenti ed equivoci che, nella progett di un sistema complesso, possono essere molto dannosi. Equivoci nella fase di definizione dei requisiti produrranno un sito con caratteristiche diverse da quelle desiderate: è bene che emergano e siano chiariti al più presto. Gli scenari d'uso sono uno strumento molto efficace per questo scopo. Inoltre quando progettiamo un sistema, siamo portati inevi a considerare noi

2 stessi come utenti tipici: tendiamo pertanto a modellare il sistema sui nostri bisogni, abitudini e preferenze. Questo è sbagliato, perché gli utenti veri del sistema avranno normalmente bisogni, abitudini e preferenze diverse. D'altro canto, è molto facile cadere in questa trappola: scrivere uno scenario vissuto da personaggi dotati di una loro specifica identità ci aiuta a considerare un sistema in modo più oggettivo. In caso contrario, se pensiamo agli utenti come semplici ruoli astratti (per esempio, studente universitario ), il rischio di mancare di concretezza e di perdere di di vista le esigenze degli utenti reali è molto alto. L'esempio che segue riporta un possibile scenario d'uso del sito di un cinema multisala. ESEMPIO: CINEMA MULTISALA Marco è un ragazzo di 19 anni, studente universitario. E' appassionato di cinema, anche se le sue possibilità economiche sono molto limitate. Sceglie i film da vedere con molta cura e preferisce vederli dalle prime file. Però gli capita spesso che il posto gli sia assegnato d'autorità dal computer della biglietteria, senza possibi di scelta. Questo succede anche nel multisala vicino a casa sua. Per questo motivo, quando ha saputo che il cinema ha un nuovo sito Internet che consente agli utenti registrati di scegliere personalmente il posto, si è subito registrato. Ora, quando vuole andare al cinema, Marco si collega al sito e procede velocemente con l'operazione che è accessibile direttamente dalla home page. Inserisce nome utente e password e il sistema autorizza l'operazione fornendo come risposta le diverse opzioni di scelta. Marco ora può scegliere tra i titoli dei film in progra, il giorno della settimana e l'ora. A questo punto, gli viene presentata la mappa della sala cinematografica, nella quale sono indicati i posti liberi (in verde) e quelli già prenotati (in rosso). Marco finalmente può scegliere il posto che preferisce cliccando sulla figura e, dopo averlo confermato, avrà un resoconto dell'operazione, che gli sarà anche inviato con un messaggio di posta elettronica. La sera, almeno quindici minuti prima dell'inizio della proiezione, Marco si presenta alle casse del multisala con un documento d'identità. La cassiera procede a stampare i biglietti prenotati, che Marco paga. Marco, adesso, potrà accomodarsi nella sala nella quale sarà proiettato il film scelto da lui e vederlo comodamente dalla poltrona prenotata. Come si vede anche da questo esempio, nella formulazione di uno scenario d'uso, siamo inev portati a costruire una storia completa, che non si limiti, quindi, alla pura interazione con il sistema, ma che ne consideri il contesto complessivo. Così, la storia di Marco ce ne descrive la motivazione principale (la possibilità di scegliere il posto al cinema) e ci mostra le azioni compiute da lui dopo aver completato la transazione al computer. Tutto ciò aiuta il redattore dei requisiti a non trascurare aspetti importanti. Anche i progettisti trarranno utili informazioni dall'esame degli scenari d'uso. Chi, per esempio, successivamente, progetterà il sistema, comprenderà meglio il motivo per cui le funzioni atte alla selezione del posto debbano risultare particolarmente flessibili ed usabili. La storia, naturalmente, deve mettere in scena situazioni tipiche. Lo scenario appena visto, per esempio, potrebbe essere giustificato da un'indagine presso gli spettatori che abbia dimostrato che la scelta del posto

3 al cinema è importante per un numero rilevante di persone. Uno scenario d'uso ben fatto è in grado di suggerire molti requisiti del sistema, come si vede nel seguente esempio, tratto dal documento dei requisiti per un sito di una scuola di lingua inglese a Londra. ESEMPIO: SCUOLA DI LINGUE Sara è una studentessa di 16 anni e frequenta il secondo anno di un liceo linguistico statale a Milano. E' una ragazza sveglia, a scuola non ha grandi problemi e le piacciono molto le lingue straniere. L'estate scorsa è stata in California con i genitori ed è rimasta incantata dal posto: il suo sogno sarebbe di stabilirsi lì da grande. E' molto decisa, pertanto, a migliorare il suo inglese. Parlando con i suoi amici, scopre che una sua compagna di scuola, l'anno scorso, è stata a Londra, dove si è divertita molto ed è riuscita anche ad imparare un po' di inglese. Sara si fa dare il nome della scuola e lo cerca su Internet. Trova subito il sito e cerca informazioni sui corsi. Nella home page vede la voce Corsi ed entra. Arriva a una pagina contenente una descrizione completa, ma non noiosa dei vari corsi. Individua subito quello che le sembra più adatto: per principianti e dalla durata di un mese: lei ci può andare solo durante le vacanze. Vede, inoltre, che ci sono delle opzioni da abbinare ai vari corsi e scopre con piacere di poter abbinare una gita di tre giorni alla piccola Scilly Island, a sud est, di cui aveva sentito parlare. Sara vede che è già possibile inviare una richiesta di registrazione online, pagando una caparra con carta di credito. Prima di approfondire le condizioni, torna alla pagina principale e clicca sulla voce Dove siamo, in cerca di ulteriori informazioni. Qui trova una descrizione ricca di immagini del College e dei luoghi da visitare, con molte foto delle classi degli anni precedenti. In queste, Sara intravede i luoghi e intuisce le attività, inoltre, sembra proprio che i ragazzi delle fotografie si stiano divertendo. Un'altra sezione che la incuriosisce, nella home page, si chiama Test your English. Entra per mettersi alla prova. Dopo aver risposto a un quiz di tre pagine, ottiene una valutazione più alta di quella che si aspettava. Le viene consigliato un corso di secondo livello (non quello che aveva scelto prima) e viene rimandata alla pagina dei corsi. Anche questo corso si tiene ad Agosto ed è ancora possibile abbinare la visita dell'isoletta. La sera stessa, Sara ne parla ai genitori e mostra loro il sito. Qualche giorno dopo rientra nel sito e trova nella prima pagina il link per iscriversi. Opta per il corso con l'opzione aggiuntiva della gita nell'isola e compila tutti i dati richiesti nel modulo di iscrizione online. Chiede, poi, a suo padre di inserire i dati della carta di credito per l'acconto. Poco dopo, riceve al suo indirizzo una risposta di conferma. Sara non vede l'ora di partire e nei giorni seguenti continua a curiosare sul sito, scoprendo la sezione What's on in London con tante informazioni e proposte di spettacoli e di attività compatibili con l'orario delle lezioni. Durante le interviste, si potrà chiedere agli intervistati di immaginare gli scenari d'uso che ritengono più tipici. Dall'approfondimento di questi scenari potranno emergere requisiti che, altrimenti, sarebbero trascurati. A volte, intervistato e intervistatore discuteranno scenari alternativi. Si potranno

4 chiedere, per esempio, se, nel caso del cinema multisala, l'affollamento del sabato sera possa creare delle difficoltà nel ritiro dei biglietti prenotati e come si possa evitare un'eventuale coda. Queste analisi, che, a volte, come in questo caso, non coinvolgono direttamente le funzioni del sito, potrebbero suggerire soluzioni alternative più convenienti. Gli scenari d'uso possono essere molto utili, ma scegliere quelli realmente significativi è piuttosto difficile. Il rischio maggiore è quello di cadere nell'aneddottica, raccontanto storie poco rilevanti per la comprensione dei requisiti del sito. Questo è il caso dell'esempio seguente, tratto dai requisiti del sito di una concessionaria di automobili. ESEMPIO: CONCESSIONARIA DI AUTOMOBILI Carlo è un padre di famiglia di cinquantaquattro anni, lavora presso uno studio di consulenza informatica e ha due figli di ventitré e di diciotto anni. Il più giovani, Luca, ha appena preso la patente e insiste nel chiedere al padre un'auto tutta sua, non riuscendo a condividerla con il fratello. Carlo stanco delle continue discussioni, decide, dunque, di comperare un auto usata per il figlio, spendendo poco, ma accontentando comunque il ragazzo. Non avendo molto tempo da dedicare alla visita dei concessionari della sua città, Carlo decide di fare una ricerca su Internet, durante la pausa in ufficio, e fare una sorpresa al figlio. Trova, pertanto, il sito e decide di visitare la sezione delle auto usate. Avvia così la ricerca, specificando le caratteristiche che preferisce nei campi presenti nel modulo di ricerca: vuole un'auto non più vecchia del 2004, con meno cinquemila km e con alimentazione diesel. Il risultato della ricerca gli offre tre possibilità: una Ford Focus del 2005 con quarantacinquemila km, una Ford Ka del 2004 con trentaduemila km e un'altra Ford Focus del 2004 con quarantottomila km. A questo punto, Carlo, soddisfatto dei prezzi, decide di andare in quella concessionaria. Lì, dopo aver esaminato le tre auto proposte, decide di acquistare la Ford Ka. Questo scenario ci descrive con dovizia di particolari un contesto familiare piuttosto tipico, ma ci fornisce informazioni molto limitate sul sito. Dalla lunga storia di Carlo, apprendiamo soltanto che il sito dovrà permettere di ricercare le auto usate, specificando l'anno di immatricolazione (successivo al...), il chilometraggio (non superiore a...) e il genere di alimentazione. Questo requisito avrebbe potuto essere espresso in modo molto più sintetico senza ricorrere agli scenari. La scelta dello scenario, inoltre, solleva qualche dubbio: perché Carlo non specifica il budget a sua disposizione? Analisi della concorrenza Un'altra attività importante nella fase di esplorazione è l'analisi dei siti concorrenti cioè di quei siti con i quali il nostro sito dovrà confrontarsi e competere. Si dovrà esaminare un certo numero di siti, per individuarne le caratteristiche più importanti e, soprattutto, i punti di forza e di debolezza: ciò consentirà di contraddistinguere meglio il sito in costruzione in rapporto ad essi e definirne, come si dice, la sua value proposition ossia il valore specifico e distintivo che dovrà fornire ai suoi utenti. Questa analisi, inoltre, permetterà di individuare le

5 migliori pratiche adottate dai siti del settore, dalle quali trarre spunti per la formulazione dei requisiti. E' utile effettuare questa analisi proprio all'inizio del progetto, infatti, durante le interviste di raccolta dei requisiti si potranno ottenere utili commenti sulle soluzioni adottate da altri e sulla loro applicabilità nel contesto corrente. L'analisi della concorrenza potrà essere più o meno ampia, in funzione del numero e della complessità dei siti esaminati e del livello di approfondimento dell'esame. Per certi settori, può essere complessa e costosa. Consideriamo, ad esempio, i siti delle compagnie aeree: troviamo in rete un gran numero di siti che offrono numerosi servizi interattivi: presentazione delle tratte servite; orari, disponibilità e stato dei voli; acquisto di biglietti anche su tratte multiple; gestione dei bagagli smarriti; acquisto di servizi turistici e così via. Le funzioni di base sono sostanzialmente identiche per tutte le compagnie, ma ci possono essere differenze rilevanti per quanto riguarda flessibilità ed utilizzo. Un'analisi accurata dei punti di forza e di debolezza delle varie soluzioni offerte richiederebbe molto lavoro e anche molto test con gli utenti. Per l'analisi della concorrenza suggeriamo uno schema di lavoro molto semplice, indicato nella Figura 3.4. Seguendolo, otterremo rapidamente risultati utili nel caso di siti non troppo complessi; potrà poi essere facilmente arricchito o modificato secondo le necessità. Scelta dei siti da esaminare Si scelgono, di solito, quelli dei principali concorrenti diretti. Se questi sono tutti siti italiani, si potrà aggiungere qualche sito di Paesi in cui il settore sia particolarmente evoluto, per individuare linee di tendenza e soluzioni più avanzate di quelle adottate da noi. Mappatura delle caratteristiche principali Un esame, anche sommario, dei siti prescelti ci consentirà di individuare le caratteristiche tipiche dei siti del settore d'interesse, sulle quali concentrare l'analisi: quali servizi, quale tipologia di contenuti, quali toni di comunicazione. E' utile preparare una tabella che metta a confronto i siti in relazione a queste caratteristiche, come nell'esempio della Tabella