Il punto di vista di un distributore indipendente:

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1 Il punto di vista di un distributore indipendente: la gestione della relazione col cliente e i suoi impatti organizzativi Milano, 16 marzo 2006 La presentazione è stata realizzata da Banca della Rete ed è riservata esclusivamente ai soci CeTIF. La riproduzione e la diffusione anche parziale della stessa non è pertanto consentita se non previa autorizzazione. 0

2 Banca della Rete 100% Banca on-line con: 480 Promotori Finanziari 52 Punti Rete 2.1 miliardi di Patrimonio Gestito 1

3 Banca della Rete 3 Canali distributivi focalizzati sui PF Offerta multibrand (25 SGR, 800 Fondi e Sicav, ecc.) PF PF Apertura rapporto Fondi / Sicav TOL Prodotti Assicurativi RISPARMIO GESTITO TRADING ON LINE Clienti Telefono Telefono Operatività bancaria TOL ASSICURATIVI Internet Internet Operatività bancaria TOL Fondi / Sicav BANCARI e PARABANCARI 2

4 Banca della Rete Progetto Key Client: 1. Individuazione dei Key Clients 2. Creazione di selezioni di offerta in linea con il profilo del cliente 3. Proposizione di una consulenza completa 4. Offerta a condizioni privilegiate 5. Forte personalizzazione attraverso il coinvolgimento del Promotore Finanziario Progetto Key Partner: Individuazione dei componenti della Rete Private Accesso ad una consulenza di alto livello Accesso a condizioni privilegiate su prodotti e servizi Partecipazione a corsi di formazione dedicati 3

5 Spunti di riflessione 1. La relazione come anello strategico della catena del valore 2. Modalità di gestione della relazione 3. La segmentazione coerente 4. Impatti organizzativi 5. Impatti ICT 4

6 Il mercato di riferimento UHNWI > 50 ml VHNWI > 5 ml HNWI > 500 k Affluent > 100 k famiglie italiane 58,9% capofamiglia lavoratori autonomi: 11,7% imprenditore 8,4% professionista 14% commerciante 12,5% titolare impresa famigliare 12,4% socio impresa 20% pensionati 20,5% lavoratori dipendenti Famiglie Imprese Immobili 5

7 La complessità aumenta su più dimensioni In un mercato che vede: Esigenze complesse che riguardano attività finanziarie e patrimonio anche immobiliare: personale, dei famigliari e dell impresa. In aumento In diminuzione Asset finanziari Competizione Innovazione Complessità dei prodotti Flussi di denaro Volume delle transazioni Time to market Margini di profitto Customer loyalty Segmentazione settoriale Tempi di regolamento Scelta di partner 6

8 Cosa vuole il cliente oggi? Elementi oggettivi: Incrementare il patrimonio totale: - risorse per l impresa - consulenza per nuove iniziative - risorse per investimenti non liquidi Gestire il patrimonio personale - gestione delle attività liquide - gestione delle partecipazioni - gestione immobili e altri beni - riorganizzazioni societarie - gestione cambio generazionale Contenere il rischio di riduzione - assicurazioni - risk management - razionalizzazione fiscale Elementi soggettivi: Capacità pro-attiva: - su problemi - su opportunità - non contrattuale Scambio di idee: - know-kow specifico o conoscenza di operazioni simili - assistenza nel processo decisionale Fiducia: - competenza di coordinamento - disponibilità del tempo necessario - trasparenza e dichiarazione dei potenziali conflitti - indipendenza di giudizio 7

9 Le risposte che riceve il cliente Appesantimenti amministrativi: solo da 5 a 10 ore all anno con ogni cliente Ricerca Booz Allen Hamilton e Reuters 2003 su 60 consulenti di 27 private banks europee e 60 clienti con patrimonio medio di 5 milioni. Aree di miglioramento: competenza nei contatti correttezza ed esattezza operativa reports di immediata comprensione perdite di tempo per la ripetizione di informazioni di base 8

10 Consulenza completa I servizi richiesti dai Private (indagine condotta su 112 clienti con portafoglio > 600 mila ) Un consulente dedicato 93 Area finanza Servizi a distanza (internet banking) Sedi dedicate (distinti dalla filiale bancaria) Consulenza indipendente su prodotti di marchi diversi Forme di gestione fiduciaria del patrimonio Inviti a manifestazioni culturali/sportive/ spettacoli 43 Altre aree Consulenza legale/fiscale/successoria Consulenza per investimenti immobiliari Consulenza per investimenti in opere d arte

11 L anello strategico Prodotti / Servizi Consulenza / Assistenza LA RELAZIONE Cliente 10

12 Spunti di riflessione 1. La relazione come anello strategico della catena del valore 2. Modalità di gestione della relazione 3. La segmentazione coerente 4. Impatti organizzativi 5. Impatti ICT 11

13 L anello strategico Prodotti / Servizi Cambia l approccio nella relazione: La Relazione Consulenza / Assistenza Cliente Da: corresponsabilizzazione meccanica del cliente (sistemi esperti; asset allocation; ecc.) A: comprensione esigenze e condivisione scelte 12

14 La relazione: un servizio reale al cliente Prodotti Domande Motore Incasellamento Corresponsabilizzazione Gestione Portafoglio Bisogni Presumo Verifico / Capisco Seleziono Prodotti Propongo Assisto nel tempo 13

15 Normativa e Giurisprudenza La normativa Adeguatezza (conoscere il cliente e rispettarlo) Giurisprudenza Anglosassone (*) Dal: Caveat Emptor Al: Proponi solo ciò che faresti tu stesso (*) US Supreme Court, 3 June 2002 SEC vs. Broker 14

16 Spunti di riflessione 1. La relazione come anello strategico della catena del valore 2. Modalità di gestione della relazione 3. La segmentazione coerente 4. Impatti organizzativi 5. Impatti ICT 15

17 Chi è il nostro cliente? IMPRESA FAMIGLIA Attività a breve Attività med/lungo Passività a breve Medio/ lungo termine Capitale Attività Finanziarie Attività immobiliari Patrimonio Netto La legge di Pareto per i clienti in una banca standard: Il primo 20% genera ricavi fino a sei volte il proprio costo L ultimo 20% costa da tre a quattro volte i propri ricavi Spesso il primo 1% rappresenta il 20/30% di masse e margini 16

18 Segmentazione ( connessione al contesto del prodotto/servizio ) demografica attitudinale << tempo >> comportamentale Demografica: età, occupazione, assets, ecc. Attitudinale: sofisticazione finanziaria, tempo speso su investimenti, tolleranza al rischio, ecc. Comportamentale: servizi già utilizzati, rapporti con altre istituzioni, numero transazioni mensili, ecc. 17

19 Segmentazione Segmentazione Cluster flessibile Basket offerta Verifica e Personalizzazione Perfezionamento Manutenzione Definizione dinamica del cluster Indipendenza Rapporto PF - Cliente Efficienza operativa Report, Alert, ecc. = Info Condivisa 18

20 Spunti di riflessione 1. La relazione come anello strategico della catena del valore 2. Modalità di gestione della relazione 3. La segmentazione coerente 4. Impatti organizzativi 5. Impatti ICT 19

21 Piccolo è bello Il Cliente chiede: Capacità di coordinare e gestire esperti Condivisione valori Alto livello di servizio Alta personalizzazione Indipendenza Struttura dedicata 1 to 1 Più efficace Non meno efficiente (assenza economie di scala in rapporto personalizzato) Relazione: insourcing Prodotti e servizi: outsourcing 20

22 L organizzazione Semplicità Il Cliente deve percepire: Flessibilità Semplicità Risultati Complessità Integrazione organizzativa tra attori PF Clienti Providers Operations 21

23 L integrazione organizzativa Integrazione Operativa: Definizione specifiche responsabilità e gestione del coordinamento Collegamenti tra servizi di gestione ed amministrativi Gestione di rischio, sicurezza, privacy Integrazione Informazioni: Trasferimento di competenze e condivisione risorse Aggiornamento tempestivo e condiviso sull evolversi della relazione Integrazione Valore: Definizione prezzo in funzione del valore per il cliente Schemi di incentivazione condivisi 22

24 Spunti di riflessione 1. La relazione come anello strategico della catena del valore 2. Modalità di gestione della relazione 3. La segmentazione coerente 4. Impatti organizzativi 5. Impatti ICT 23

25 Impatti ICT Sistemi orientati alla Relazione Acquisizione informazioni e manutenzione Rapporto con Cliente: deve esprimere valore per cliente e per PF Segmentazione: semplice e flessibile (Datawarehouse, Data-mining, ecc.) Costruzione offerta personalizzata: con PF ed esperti (es.: forum intranet) Personalizzazione Pricing prodotti e servizi e profili provvigionali Integrazione flussi di informazioni sui vari canali Condivisione informazioni tra sede, PF, clienti (ad es.: workflow) Sistemi telefonici di riconoscimento automatico del cliente Interfacciamento Providers in tempo reale 24

26 Conclusioni Gli investimenti non corrispondono alle attese del cliente VALORE CLIENTE INVESTIMENTO AZIENDA RELAZIONE qualità formazione servizio SISTEMI ORGANIZZAZIONE 25

27 FINE Il punto di vista di un distributore indipendente: la gestione della relazione col cliente e i suoi impatti organizzativi Milano, 16 marzo